Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KENTUCKY FRIED CHICKEN, MEDAN
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis SKRIPSI O L E H DWI LANA PUTRI 110907012
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2015

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh :

Nama

: Dwi Lana Putri

NIM

: 110907012

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)

Medan,

Juni 2015

Pembimbing

Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

(Drs. Kariono, M. Si.)

(Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, M. A. ) NIP. 19590816 198601 1 001

DEKAN FISIP USU

Prof. Dr. Badaruddin, M. Si NIP. 196805251992031002

ABSTRAK
Dwi Lana Putri, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, dibawah bimbingan Drs. Kariono, M. Si.
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang terpenting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas pasti akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Restoran Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan bisnis yang luas, dengan menggunakan sistem pelayanan cepat dan tepat dalam melayani pelanggan untuk memberikan nilai yang maksimal sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dibandingkan dengan tempat yang lainnya.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan . Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0.
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 0,000. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 42,6% dan sisanya 57,4% dipengaruhi oleh faktor lain, sehingga hipotesisnya menyatakan ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dapat diterima. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
i

Abstract Dwi Lana Putri, 2015, The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, under the guidance of Drs. Kariono, M. Si.
Quality of service is one of the most important factors in creating customer satisfaction. Quality service will definitely be able to meet customer needs in accordance with the expected customer. Kentucky Fried Chicken restaurant is one of the fast food restaurants that have been growing rapidly and has extensive business network, using quick and precise service system to serve the customer to provide maximum value so that customers will feel the satisfaction compared to other places.
Formulation of the problem in this study is whether the effect of service quality to costumer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan and how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Medan. As for the purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction and determine how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan.
Forms of research used in this research is correlational using a quantitative approach. Method of data collection is done through observation, interviews, questionnaires, literature study and documentation study. Sampling technique used in this research is purposive sampling. The authors took a sample of 100 respondents. Data processing techniques using SPSS 16.0 software.
Based on hypothesis test obtained a positive value of 0,000. This means that a significant difference between the quality of service to customer satisfaction with the level of influence of 42,6% and the remaining 57,4% is influenced by other factors, so the hypothesis states there is influence between the quality of service to customer satisfaction in the Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan can be accepted.
Key Words : Service Quality, Customer Satisfaction
ii

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan
ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KFC DI MONGONSIDI MEDAN”. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis di Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material maupun dalam pengungkapan bahasanya. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih sekali kepada yang terpenting dan teristimewa dalam hidup saya yaitu Bapak Sudarmen Syahputra dan Ibu Sry Astuti sebagai kedua orang tua saya yang luar biasa hebat telah memberikan kasih sayang dan motivasi kepada saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Tidak ada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terima kasih yang bisa saya sampaikan. I Love My Parents !
iii

Dengan segala kerendahan hati saya ingin menyatakan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S. Sos., M. S. P. Selaku dosen Pembimibing Akademik.
4. Bapak Drs. Kariono, M. Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang memberikan motivasi dan pengetahuan kepada penulis dan telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis.
5. Ibu Siskawati, S. Sos., M. S. P. selaku dosen penguji seminar proposal yang telah banyak memberikan kritik dan saran yang membangun.
6. Bapak Hatta Ridho, S. Sos., M. S. P. selaku dosen penguji meja hijau yang telah banyak memberikan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Kepada Bang Farid selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
8. Kepada seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat untuk penulis.
9. Terima kasih kepada Bapak Richard dan Kak Vela selaku supervisor dan pegawai Kentucky Fried Chicken Medan yang telah membantu penulis dalam mneyelesaikan skripsi ini.
iv

10. Terima kasih kepada seluruh keluarga besarku Bang Baby Sukma Akbar selaku abang satu-satunya yang selalu membimbing saya menjadi seseorang yang lebih baik dan selalu memberikan motivasi agar dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih juga kepada Kak Ilka Yani, S.P selaku kaka ipar saya dan Keponakan Zalindra Byanka yang telah bergabung dalam keluarga saya yang telah memberikan keceriaan di saat di rumah. Tidak lupa juga kepada Pakde, Bude dan sepupu-sepupu saya yang telah banyak memberikan semangat dan motivasi kepada saya.
11. Terima kasih kepada teman-temanku Titik Dwi Yunita, Rima Switha, Suci Arsyifa Ramadhani, Erick Ramadhan, Rafita Sari Siregar dan Agustina Mulia Syahputri sebagai teman seperjuangan yang selalu memberikan semangat, motivasi, keceriaan, kegilaan, kehebohan dan sebagainya yang selalu bersamasama semasa perkuliahan. Semoga pertemanan kita tidak akan pernah berakhir dan semoga kita semua nantinya akan menjadi orang yang sukses. Amin !

12. Kepada Fifi Febiola Damanik, S.H sebagai sahabat yang selalu ada di saat suka dan duka, yang tidak pernah berhenti memberikan motivasi agar skripsi ini dapat terselesaikan. Terima kasih atas bantuan dan persahabatan kita sampai saat ini.
13. Terima kasih kepada Juju dan Nano sebagai teman yang selalu ada dalam keadaan apapun, yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk membantu saya saat berada di Medan sampai saat ini.
14. Kepada anak Administrasi Niaga/Bisnis stambuk 2011 kelas B yang telah menjadi keluarga baru saya dalam masa perkuliahan. Semoga kita semua menjadi orang yang sukses kedepannya. Amin !
v

15. Terakhir terima kasih untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak terdapat
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Wassalamualaikum Wr. Wb.
Medan, Juni 2015 Penulis
vi

DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ABSTRAK......................................................................................................................... i ABSTRACT.......................................................................................................................ii KATA PENGANTAR .................................................................................................iii DAFTAR ISI....................................................................................................................vii DAFTAR TABEL ............................................................................................................xi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................xvi DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................................xvii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................................4 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................................4 1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................................4 BAB II KERANGKA TEORI...........................................................................................6
2.1 Kualitas............................................................................................................6 2.1.1 Pengertian Kualitas ..........................................................................6 2.1.2 Dimensi Kualitas .............................................................................7
2.2 Pelayanan ........................................................................................................8 2.2.1 Pengertian Pelayanan .......................................................................8 2.2.2 Dasar-dasar Pelayanan .....................................................................9
vii

2.2.3 Faktor-faktor Pelayanan ................................................................10 2.3 Kualitas Pelayanan .......................................................................................13
2.3.1 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan ..................................................15 2.4 Kepuasan Pelayanan .....................................................................................17
2.4.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............20 2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................................20 2.4.3 Mempertahankan Pelanggan ..........................................................22 2.5 Penelitian Terdahulu .....................................................................................23 2.6 Kerangka Pemikiran .....................................................................................25 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................26 3.1 Bentuk Penelitian ..........................................................................................26 3.2 Lokasi Penelitian ..........................................................................................26 3.3 Waktu Penelitian ...........................................................................................26 3.4 Populasi dan Sampel .....................................................................................26 3.4.1 Populasi .........................................................................................26 3.4.2 Sampel ...........................................................................................27 3.5 Hipotesis .......................................................................................................28 3.6 Defenisi Konsep ...........................................................................................28 3.7 Defenisi Operasional ....................................................................................29 3.8 Teknik Pengumpulan Data ...........................................................................32 3.9 Penentuan Skor .............................................................................................33

viii

3.10 Teknik Analisis Data ..................................................................................34 3.10.1 Uji Validitas .................................................................................34 3.10.2 Uji Reliabilitas .............................................................................35
3.11 Uji Asumsi Klasik ......................................................................................36 3.11.1 Uji Normalitas .............................................................................36 3.11.2 Uji Linieritas ................................................................................36 3.11.3 Uji Multikolinearitas ....................................................................37 3.11.4 Uji Heteroskedastisitas.................................................................37
3.12 Regresi Linier Sederhana ...........................................................................38 3.13 Koefisien Determinasi ................................................................................38 3.14 Pengujian Hipotesis ....................................................................................40 BAB IV HASIL PENELITIAN.......................................................................................42 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................................42
4.1.1 Sejarah Singkat Kentucky Fried Chicken ......................................42 4.1.2 Sejarah Berdirinya Perusahaan KFC Di Indonesia ........................43 4.1.3 Visi dan Misi PT. Fast Food Indonesia, Tbk .................................45 4.1.4 Struktur Organisasi ........................................................................45 4.1.5 Job Description Kentucky Fried Chicken (KFC) ..........................47 4.2 Penyajian Data...............................................................................................51 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................52 4.2.2 Identitas Responden .......................................................................57
ix

4.2.3 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan KFC Mongonsidi, Medan..........................................................................................60
4.2.4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan........75 4.2.5 Penyajian Data tentang Kepuasan Pelanggan KFC Mongonsidi,
Medan .........................................................................................76 4.2.6 Frekuensi Jawaban Responden Variabel kepuasan pelanggan.......80 4.2.7 Uji Asumsi Klasik .........................................................................81
4.2.7.1 Uji Normalitas.................................................................81 4.2.7.2 Uji Linieritas....................................................................82 4.2.7.3 Uji Multikolinieritas........................................................83 4.2.7.4 Uji Heteroskedastisitas....................................................84 4.2.8 Uji Regresi Sederhana....................................................................86 4.2.9 Koefisien Determinasi....................................................................89 4.2.10 Uji Hipotesis.................................................................................91 4.2.11 Hasil dari Analisis Data (Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada KFC Mongonsidi, Medan).........................................................................................93 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................................96 5.1 Kesimpulan....................................................................................................96 5.2 Saran..............................................................................................................97 Daftar Pustaka
x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 23

Tabel 3.1 Defenisi Operasional ......................................................................... 29

Tabel 4.1 Uji Validitas Kuesioner (X) .............................................................. 53

Tabel 4.2 Validitas Kuesioner (X) .................................................................... 54

Tabel 4.3 Reliabilitas Kuesioner (X) ................................................................ 55

Tabel 4.4 Uji Validitas Kuesioner (Y) .............................................................. 55

Tabel 4.5 Validitas Kuesioner (Y) .................................................................... 56

Tabel 4.6 Reliabilitas Kuesioner (Y) ................................................................ 56

Tabel 4.7 Jenis Kelamin .................................................................................... 57

Tabel 4.8 Usia ................................................................................................... 58

Tabel 4.9 Pendidikan Terakhir .......................................................................... 59

Tabel 4.10 Pekerjaan ........................................................................................... 59

Tabel 4.11

Distribusi jawaban renponden tentang tingkat karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan ............................................................................................ 60

Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan ................................ 61

Tabel 4.13 Distribusi jawaban reponden tentang keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir KFC pada saat membayar ................................................ 62

Tabel 4.14 Distribusi jawaban responden mengenai tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan atau minuman ......................................... 63

xi

Tabel 4.15 Distribusi jawaban responden mengenai tidak terlalu lama menerima menu yang di pesan ........................................................................... 64
Tabel 4.16 Distribusi jawaban responden tentang ketika pelanggan membutuhkan sesuatu, karyawan KFC memiliki banyak waktu luang untuk membantu 64
Tabel 4.17 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan .......................................... 65
Tabel 4.18 Distribusi jawaban responden tentang KFC selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman ............................................. 66
Tabel 4.19 Distribusi jawaban responden tentang cita rasa menu yang disajikan KFC selalu sama setiap kali pelanggan datang .......................................... 67
Tabel 4.20 Distribusi jawaban responden mengenai rasa aman dan nyaman saat berada di KFC .................................................................................... 67

Tabel 4.21 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC selalu bersikap sopan dan sabar kepada pelanggan ................................................... 68
Tabel 4.22 Distribusi jawaban responden tentang KFC memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan pelanggan .................................................. 69
Tabel 4.23 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan ...................... 69
Tabel 4.24 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial ...................... 70
Tabel 4.25 Distribusi jawaban responden tentang KFC memiliki tempat yang nyaman .............................................................................................. 71
Tabel 4.26 Distribusi jawaban responden tentang lokasi KFC mudah untuk ditemukan .......................................................................................... 71
Tabel 4.27 Distribusi jawaban responden tentang ruangan KFC memiliki dekorasi yang menarik ..................................................................................... 72
xii

Tabel 4.28 Distribusi jawaban responden tentang fasilitas pelengkap yang disediakan KFC bersih dan dalam keadaan baik ................................................ 73
Tabel 4.29 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC berpenampilan bersih dan rapi ................................................................................... 73
Tabel 4.30 Distribusi jawaban responden tentang peralatan makan yang digunakan KFC lengkap ..................................................................................... 74
Tabel 4.31 Frekuensi jawaban kuesioner Kualitas Pelayanan ............................ 75 Tabel 4.32 Distribusi jawaban responden tentang kepuasan pelayanan yang cepat
dan tepat yang diberikan KFC .......................................................... 76 Tabel 4.33 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan dengan kemampuan
yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan ............... 77 Tabel 4.34 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan terhadap kesopanan
yang dimiliki karyawan KFC ............................................................ 77 Tabel 4.35 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan dengan fasilitas yang
disediakan KFC ................................................................................. 78 Tabel 4.36 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan terhadap keamanan,
kenyamanan dan kebersihan KFC .................................................... 79 Tabel 4.37 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan dengan cita rasa
makanan dan minuman yang disediakan KFC .................................. 79 Tabel 4.38 Frekuensi jawaban kuesioner Kepuasan Pelanggan ......................... 80 Tabel 4.39 Uji Normalitas ................................................................................... 81 Tabel 4.40 Uji Linieritas ..................................................................................... 82 Tabel 4.41 Uji Multikolinieritas .......................................................................... 84 Tabel 4.42 Uji Regersi Sederhana Variabel Entered/Removed .......................... 86 Tabel 4.43 Model Summary ................................................................................ 87
xiii

Tabel 4.44 ANOVA ............................................................................................ 87 Tabel 4.45 Coefficients ....................................................................................... 88 Tabel 4.46 Koefisien Determinasi ...................................................................... 90 Tabel 4.47 Uji Hipotesis tabel ANOVA .............................................................. 92 Tabel 4.48 Uji Hipotesis tabel Coefficients ......................................................... 93
xiv

DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar 1 : Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................................19 Gambar 2 : Kerangka Pemikiran ....................................................................................25 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi KFC ..........................................................................46 Gambar 4.2 Interpetasi Output Heteroskedetisitas .........................................................85
xv

DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian 2. Hasil Nilai Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X) 3. Hasil Nilai Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 4. Identitas Responden 5. Hasil SPSS Uji Normalitas 6. Hasil SPSS Uji Linieritas 7. Hasil SPSS Uji Multikolinieritas 8. Hasil SPSS Uji Heteroskedastisitas 9. Hasil SPSS Uji Regresi Sederhana 10. Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi 11. Undangan Seminar Proposal Skripsi 12. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rencana Usul Penelitian 13. Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian 14. Surat Rekomendasi / Izin Pra Penelitian dari Fisip USU 15. Surat Rekomendasi Riset Penelitian dari Fisip USU 16. Surat Balasan dari Kentucky Fried Chicken, Medan 17. Kartu Seminar Proposal Penelitian Skripsi 18. Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
xvi

ABSTRAK
Dwi Lana Putri, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, dibawah bimbingan Drs. Kariono, M. Si.
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang terpenting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas pasti akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Restoran Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan bisnis yang luas, dengan menggunakan sistem pelayanan cepat dan tepat dalam melayani pelanggan untuk memberikan nilai yang maksimal sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dibandingkan dengan tempat yang lainnya.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan . Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0.
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 0,000. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 42,6% dan sisanya 57,4% dipengaruhi oleh faktor lain, sehingga hipotesisnya menyatakan ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dapat diterima. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
i

Abstract Dwi Lana Putri, 2015, The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, under the guidance of Drs. Kariono, M. Si.

Quality of service is one of the most important factors in creating customer satisfaction. Quality service will definitely be able to meet customer needs in accordance with the expected customer. Kentucky Fried Chicken restaurant is one of the fast food restaurants that have been growing rapidly and has extensive business network, using quick and precise service system to serve the customer to provide maximum value so that customers will feel the satisfaction compared to other places.
Formulation of the problem in this study is whether the effect of service quality to costumer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan and how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Medan. As for the purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction and determine how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan.
Forms of research used in this research is correlational using a quantitative approach. Method of data collection is done through observation, interviews, questionnaires, literature study and documentation study. Sampling technique used in this research is purposive sampling. The authors took a sample of 100 respondents. Data processing techniques using SPSS 16.0 software.
Based on hypothesis test obtained a positive value of 0,000. This means that a significant difference between the quality of service to customer satisfaction with the level of influence of 42,6% and the remaining 57,4% is influenced by other factors, so the hypothesis states there is influence between the quality of service to customer satisfaction in the Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan can be accepted.
Key Words : Service Quality, Customer Satisfaction
ii

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar, sehingga terjadi persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan pelayanan secara maksimal. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan. Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan, hal ini terakait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan.
Para penyaji layanan memiliki fungsi utama sebagai pihak yang memberikan layanan yang dapat diterima baik oleh pelanggan. Salah satu tolak ukur penerimaan yang baik terhadap suatu pelayanan adalah tercapainya rasa puas atas layanan tersebut. Artinya bahwa pengguna layanan menilai baik kualitas layanan yang diberikan oleh penyaji layanan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan.
1

Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan benarbenar merasa puas, mereka akan membeli ulang kembali serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan/kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Dalam dunia bisnis pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan aturan-aturan yang diterapkannya. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga barang yang ditawarkan dapat terjual dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan.
Jumlah penduduk Indonesia yang besar dengan pertumbuhan per kapita yang tergolong tinggi merupakan potensi yang sangat besar bagi industri makanan olahan, termasuk fast food. Ketersediaan makanan yang cepat saji semakin dibutuhkan dengan meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan yang dinamis. Semakin maraknya bisnis restoran kategori fast food yang menyediakan menu utama ayam goreng dan burger, khususnya yang dikembangkan melalui sistem franchise memacu kondisi persaingan yang semakin ketat. KFC merupakan restoran cepat saji franchise yang hak eksklusif waralabanya dipegang oleh PT. Fast Food Indonesia. KFC
2

menjadi pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan di Indonesia selama 20 tahun
sejak tahun 1979.
Memasuki 28 tahun keberhasilan Perseroan dalam membangun pertumbuhannya, posisi KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji tidak diragukan lagi. Untuk mempertahankan keunggulan, Perseroan terus memperluas area cakupan restorannya dan hadir di berbagai kota kabupaten tanpa mengabaikan persaingan ketat di kota-kota metropolitan. Perseroan baru saja meresmikan pembukaan outlet KFC yang ke 300 di Cereundeu pada bulan Oktober 2007, bertepatan pada bulan yang sama ulang tahun KFC Indonesia yang ke 28. Perseroan mengakhiri tahun 2007 dengan total 307 outlet termasuk mobile catering, yang tersebar di 78 kota di seluruh Indonesia, mempekerjakan total 11.835 karyawan dengan hasil penjualan tahunan di atas Rp. 1,590 triliun. Produk unggulan Perseroan, Colonel’s Original Recipe dan Hot & Crispy, tetap merupakan ayam goreng paling lezat berdasarkan berbagai survei konsumen di Indonesia. Sebagai produk unggulan lainnya, dalam beberapa tahun ini Perseroan juga menawarkan Colonel Burger, Crispy Strips, Twister, dan yang baru-baru ini diluncurkan Colonel Yakiniku.
Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC. Semua informasi ini diperoleh melalui survei rutin yang disebut Brand Image Tracking Study (BITS) dan CHAMPS Management System (CSM), yang dilakukan oleh perusahaan survei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image KFC sebagai acuan dari merek utama bisnis restoran cepat saji. Hasil BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi di benak konsumen untuk “Top of Mind Awareness”, dibandingkan dengan merek lainnya.
KFC harus menyadari betul tentang persaingan ini, KFC harus menyajikan produk
dan layanan yang baik jika mereka tidak menginginkan konsumennya pindah ke
restoran cepat saji yang lainnya. Pelayanan yang diberikan KFC harus baik untuk
memberikan gambaran bahwa perusahaan KFC itu memiliki kualitas pelayanan yang
baik.
Dari latar belakang di atas, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul
“ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA KFC MONGONSIDI, MEDAN”.
3

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Mongonsidi, Medan ? 2. Seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan KFC Mongonsidi, Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Mongonsidi, Medan. 2. Untuk mengetahi berapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan KFC Mongonsidi, Medan.
1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan
mengembangkan kemampuan pengetahuan, wawasan serta kemampuan berfikir dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
4

2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan
mengenai kualitas pelayanan yang mereka berikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3. Bagi Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan juga refrensi dalam membuat suatu karya ilmiah khususnya di Departemen Administrasi Niaga/Bisnis mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dan berharap penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi para peneliti selanjutnya.
5

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kualitas 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen, sehingga konsumen senantiasa merasa senang dan puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Pengertian atau makna kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan defenisi-defenisi yang berbeda pula. Menurut Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2004:51), mengemukakan bahwa kualitas diartikan “ sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan”. Berbeda dengan Lukman (2000:11) yang mengartikan kualitas adalah “ sebagai janji pelayanan agar yang dilayani merasa diuntungkan”. Menurut Sinambela (2006:6) kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kegiatan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
6

Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
2.1.2 Dimensi Kualitas
Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2001:146) kualitas memiliki lima dimensi yang terdiri dari aspek-aspek berikut :
1. Kinerja (Performance) Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek,
atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. 2. Keragaman Produk (Features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. 3. Keandalan (Reliability)
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
7

4. Kesesuaian (Conformence) Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah
produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya Tahan (Durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.
2.2 Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung ataupun tidak langsung.
Menurut Gronross yang dikuti dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut Moenir (2010:204),
8

pelayanan adalah proses yang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.
2.2.2 Dasar-dasar Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan.
Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, public relation, satpam, kasir/teller, atau operator telepon adalah sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. 2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. 3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama pelanggan jika kenal. 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. 5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. 6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan menunjukkan kemampuan. 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. 8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan. 9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. 10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
9

2.2.3 Faktor-faktor Pelayanan
Adapun faktor-faktor pelayanan sebagai berikut :
1. Nilai Kerja ( Work Values)
Setiap perusahaan unggulan yang kami telaah sangat jelas dalam nilai-nilai yang mereka junjung tinggi, dan menjalani proses pembentukan nilai secara serius. Bahkan, kami ragu apakah mungkin menjadi suatu perusahaan unggulan tanpa kejelasan nilai dan tanpa memiliki kumpulan nilai yang tepat, (Pieter & Waterman Jr, ahli bahasa, Agus Maulana 2007:316).
Dalam program pengembangan SDM perusahaan prinsip pengembangan nilai-nilai kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja seseorang secara keseluruhan. Nilai-nilai kerja seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap sebagai modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seseorang ini akan memudahkan perusahaan dalam membentuk tenaga kerjanya menjadi sesuai ekspektasi. Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk nilai-nilai luhur dalam bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih jauh dalam pengembangan karirnya di kemudian hari.
Pelayanan yang diberikan tanpa disertai dengan kejujuran atau tanggung jawab, misalnya, akan menghasilkan bentuk layanan tidak sebagaimana yang diharapkan. Bagaimana mungkin, konsumen dapat menerima layanan yang tidak disertai dengan kejujuran: kejujuran dalam memberikan informasi, kejujuran dalam memberikan pelayanan sehingga konsumen memperoleh bentuk layanan yang terbaik, atau bentuk layanan yang tidak bertanggung jawab.
10

2. Semangat Kerja (Work Spirit)
Faktor lain yang sangat mempengaruhi seseorang melakukan pekerjaan dengan baik adalah semangat kerja, seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja kerja yang juga rendah, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja yang tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Semangat kerja yang tinggi dari para pelaksana perusahaan akan mampu mendongkrak kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh perusahaan dari para tenaga kerjanya, sebab dengan modal semangat kerja yang tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa yang akan datang. Faktor semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha perusahaan.
3. Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen (Communication Skills)
Faktor lain yang tidak kalah pentingnya dalam unsur pelayanan adalah keterampilan dan kemampuan staf dalam berkomunikasi dengan konsumen. Bahasa komunikasi ini menjadi jembatan antara peusahaan dengan para konsumennya dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidakmampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplain dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan.
Keterampilan berkomunikasi dengan konsumen bukan merupakan sesuatu yang instan, sesuatu yang dengan sendirinya muncul apabila seseorang menghadapi konsumen, akan tetapi keterampilan berkomunikasi harus terus menerus dipelihara
11

dan senantiasa ditingkatkan dalam memelihara dan menjaga/hubungan baik kepada pelanggan. Terkadang mungkin saja pelayanan yang diberikan seorang staf pelayanan tidak begitu memenuhi harapan konsumen, akan tetapi karena komunikasi yang selalu terpelihara dengan baik, staf pelayanan mengenali konsumennya bahkan lebih dari sekedar melayani tetapi menjalin tali silaturahmi yang cukup baik dengan para konsumennya di tempat dia bertugas, maka bukan tidak mungkin bentuk pelayanan yang suatu saat diberikan kurang memenuhi harapan konsumen itu akan dapat tertutupi dengan hubungan silaturahmi yang cukup baik diantara mereka.
Inilah arti penting dari komunikasi yang baik, dimana kadangkala kesalahan yang kecilpun menjadi tidak berarti sama sekali dengan bentuk pemberian pelayanan secara kekeluargaan. Dan hal tersebut memang membutuhkan keterampilan berkomunikasi dari para pelaksana staf pelayanan.
4. Penguasaan Teknologi Informasi ( Technological Skills)
Dalam penguasaan kemampuan berkomunikasi, para staf pelayanan juga harus mampu menguasai teknologi praktis dalam pemberian pelayanan.Penguasaan teknologi informasi dapat mempermudah seseorang dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para konsumennya, pada era teknologi modern ini semua pekerjaan menjadi begitu mudah, begitu cepat, dengan penguasaan secara sederhana. Kemampuan membuat teknologi tinggi menjadi sangat sederhana dalam penggunaannya akan sangat menunjang bentuk pelayanan yang akan diberikan. Banyak para pelaksana pekerjaan yang acapkali mengabaikan penyederhanaan
12

teknologi dalam menunjang kegiatan pekerjaannya, sehingga bentuk pelayanan yang diberikan menjadi begitu lambat dan menyulitkan konsumen.
Dengan demikian, maka teknologi harus mampu menciptakan kemudahan dalam pelaksanaan pekerjaan, dan bukan sebaliknya. Dengan kata lain, penguasaan teknologi dalam pelayanan harus mempermudah bentuk pelayanan menjadi lebih baik, bentuk penggunaan teknologi menjadikan pelayanan tidak lebih baik dari sebelumnya adalah merupakan kegagalan penggunaan teknologi, dan hal itu tidak boleh terjadi, karena hal tersebut menyangkut pemborosan uang, tenaga, pikiran yang telah dikeluarkan perusahaan.
2.3 Kualitas Pelayanan
Kemampuann memberikan pelayanan secara profesional merupakan tuntutan yang tidak dapat ditawar lagi mengingat konsumen dalam hal ini selalu berada pada posisi yang dirugikan, hal tersebut diperkuat dengan telah diberlakukannya UndangUndang No. 8 tahun 1999 tertang perlindungan konsumen, yang dasarnya mengatur hak- hak konsumen, dimana konsumen harus diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur, tidak deskrimatif, serta untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang dipergunakannya. Sehingga dengan demikian tidak ada alternatif lain bagi perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan maupun pelayanan publik untuk berupaya memperbaiki tingkat pelayanannya yang lebih baik kepada konsumennya.
Menurut Tjiptono (2008:82) kualitas adalah kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses lingkungan yang telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan menurut Indranata (2008:35)
13

kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. Dengan demikian kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjipto