Client's perception to the community health center services, to the health treatment outside community health center and the needs for healthy life (cases in Kotamobagu City and North Bolaang Mongondow Regency, North Sulawesi)
Disertasi
PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS,
PENGOBATAN LUAR PUSKESMAS DAN KEBUTUHAN
HIDUP SEHAT (KASUS DI KOTA KOTAMOBAGU
DAN KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW
UTARA, PROVINSI SULAWESI UTARA)
MUTU BULAN MOKOGINTA
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
RINGKASAN
Mutu Bulan Mokoginta. Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan
Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat (Kasus
Di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara, Provinsi
Sulawesi Utara) . Dibimbing oleh BASITA GINTING SUGIHEN sebagai Ketua
Komisi, PANG S. ASNGARI dan IGNATIUS DJOKO SUSANTO sebagai Anggota
Komisi.
Dalam era otonomi daerah saat ini terjadi perubahan yakni Organisasi
Pemerintah Kabupaten maupun Kota turut serta bertanggung jawab dalam
melaksanakan pembangunan kesehatan di
wilayahnya. Pemerintah Daerah
menetapkan bidang kesehatan sebagai salah satu kewenangan wajib yang harus
dilaksanakan oleh Kabupaten/Kota.
Tujuan penelitian adalah: (1) Mengkaji persepsi pelanggan terhadap
Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat
Anggota Masyarakat; (2) Mengkaji kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan
Puskesmas; (3) Mengkaji dan menjelaskan hubungan-hubungan antara karakteristik
pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran petugas kesehatan dan lingkungan sosial
budaya dengan Persepsi pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar
Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat; dan (4) Mendapatkan suatu strategi
peningkatan pemenuhan kebutuhan masyarakat terhadap standar pelayanan
kesehatan oleh petugas kesehatan Puskesmas di Kota Kotamobagu dan Kabupaten
Bolaang Mongondow Utara, Provinsi Sulawesi Utara.
Hasil penelitian adalah: (1) Persepsi pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas
adalah tinggi, dalam hal ini, persepsi pelanggan terhadap petugas kesehatan
Puskesmas, layanan kesehatan yang diberikan Puskesmas dan obat yang diberikan
kepada pasien/pelanggan Puskesmas. Umumnya responden memberikan tanggapan
pada kategori yang tinggi berkaitan dengan persepsi mereka terhadap petugas
kesehatan yang memberi perlakuan tidak membedakan, bersifat simpatik dan
memotivasi, manusiawi, memberikan penjelasan yang rinci, membina hubungan
terbuka dengan pasien, teknik anamnesis/interview yang baik serta pilihan pasien
terhadap petugas kesehatan baik yang berpenampilan menarik ataupun kurang
menarik; (2) Persepsi pelanggan terhadap Pengobatan Luar Puskesmas adalah
rendah. Umumnya responden menanggapi bahwa mereka kurang dapat menerima
untuk pergi ke dukun, termasuk percaya kepada dukun dan percaya pada kemanjuran
dukun; pandangan terhadap layanan tradisional umumnya juga ditanggapi responden
bahwa mereka lebih percaya dan sadar bahwa layanan Puskesmas lebih baik dan
dapat dipercaya dibandingkan layanan tradisional meskipun lebih murah; (3)
Persepsi pelanggan terhadap kebutuhan hidup sehat adalah tinggi, terutama
kebutuhan sehat/fisiologik, kebutuhan psikologik, kebutuhan spiritual dan kebutuhan
layanan kesehatan yang murah. Umumnya responden memberi tanggapan bahwa
prioritas berobat ke Puskesmas jika sakit menjadi kebutuhan mereka, demikian juga
dengan berobat ke Puskesmas mereka bisa mendapat ketenangan hati, penyakitnya
dapat diketahui, serta dapat berinteraksi dengan pengunjung lain maupun kenalan
dan kerabat; (2) Kepuasan pelanggan akibat dari layanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh Puskesmas cenderung tinggi. Kepuasan pelanggan ini diukur
dari dimensi sikap petugas kesehatan, layanan kesehatan dan obat yang diberikan.
Umumnya responden memberikan tanggapan pada kategori yang tinggi berkaitan
dengan kepuasan mereka terhadap petugas kesehatan yang memberi perlakuan tidak
membedakan, bersifat simpatik dan memotivasi, manusiawi, memberikan penjelasan
yang rinci, membina hubungan terbuka dengan pasien, teknik anamnesis/interview
yang baik serta pilihan pasien terhadap petugas kesehatan yaitu yang berpenampilan
menarik ataupun kurang menarik; dan (5) Terdapat hubungan dan pengaruh yang
nyata positif antara karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran petugas
kesehatan dan lingkungan sosial budaya terhadap persepsi pelanggan terhadap
pelayanan Puskesmas dan persepsi pelanggan terhadap kebutuhan hidup sehat.
Hubungan nyata negatif ditunjukkan oleh karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh
informal, peran petugas kesehatan, dan lingkungan sosial budaya dengan persepsi
pelanggan terhadap pengobatan luar Puskesmas.
Persepsi pelanggan terhadap Pengobatan Luar Puskesmas berhubungan lemah
dan tidak searah dengan karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran
petugas kesehatan Puskesmas dan lingkungan sosial budaya. Hal ini menunjukkan
persepsi masyarakat terhadap Pengobatan Luar Puskesmas, yaitu stimulus yang
ditangkap oleh pancaindera individu, diorganisasikan dan kemudian
diienterpretasikan cukup memberikan kesadaran dan pengertian bahwa pelayanan
Puskesmas mereka persepsikan lebih baik daripada pengobatan luar Puskesmas.
Strategi peningkatan pemenuhan kebutuhan layanan kesehatan pelanggan
Puskesmas dapat diciptakan melalui peningkatan standar layanan kesehatan
Puskesmas yang terdiri dari peningkatan sistem, prosedur dan fasilitas layanan,
dukungan swasta, peran LSM, partisipasi masyarakat, kompetensi petugas kesehatan,
dukungan tokoh informal, dan kesadaran hidup sehat anggota masyarakat yang tinggi
Kata Kunci: Pelanggan, Persepsi, Pelayanan Puskesmas, Hidup Sehat
ABSTRACT
Mutu Bulan Mokoginta. Clients’ Perception to the Community Health
Center Services, to the health treatment outside Community Health Center and
the Needs for Healthy Life (Cases in Kotamobagu City and North Bolaang
Mongondow Regency, North Sulawesi) . Advisor BASITA GINTING SUGIHEN
as chairman, PANG S. ASNGARI, and IGNATIUS DJOKO SUSANTO as members.
The research objectives are: (1) To analyse the quality of Community Health
Center services, the Health treatment outside Community Health Center and the
needs of community members for healthy life, (2) To find out about clients’
satisfaction from Community Health Center services, (3) To study and to analyse the
relations between patients/clients characteristics, the influence of informal leaders,
the role of medical workers and social cultural environment with the Clients’
perception to the Puskesmas services, the treatment outside Puskesmas and the needs
of the patients’ for healthy life, and (4) To plan a strategy to improve the needs of
community members to fullfil health service standard conducted by the Puskesmas
medical workers in Kotamobagu City and North Bolaang Mongondow Regency,
North Sulawesi. Respondents selected by using Slovin formula, 200 patients were
selected at both area. The findings of this research are: (1) Clients’ perception to
Community Health Center services tend to be high, i.e. the patients’ perception to
Community Health Center’s medical workers, health service provided by the
Community Health Center and the cure that has been given to clients, (2) The
Client’s perception to the health treatment outside Community Health Center tend to
be low, (3) The clients’ perception to the needs for healthy life tend to be high,
especially physiologic needs, psychologic needs, spiritual needs and the needs for
cheap health services, (4) Clients’ satisfaction of health services provided by
Community Health Center tend to be high. These clients’ satisfaction have been
measured from medical workers aptitutte, health services and the treatment that has
been given, and (5) There were significant positive correlation between clients’
characteristic, the influence of informal leaders, the role of medical workers and
social culture environment with client’s perception to Community Health Center
services and client’s perception to the needs for healthy life. Significant negative
correlation has been shown by the clients characteristics, the influence of informal
leaders, the role of medical workers, social cultural environment with clients’
perception to the health treatment outside Community Health Center and clients’
perception to the needs for healthy life. Clients’ perception to health treatment
outside Community Health Center has a weak relation with clients characteristics,
the influence of informal leaders, the role of medical workers and social culture
environment. It’s remain community perception to the health treatment outside
Community Health Center, which is the stimulus that percieved by individual five
senses, organized and then be interpreted have given enough awareness and
understanding that Puskesmas services are considered better than the health
treatment outside Puskesmas.
Keywords: Clients, Perception, Puskesmas Services, Healthy Life
© Hak cipta milik Institut Pertanian Bogor, tahun 2009
Hak cipta dilindungi
Dilarang mengutip dan memperbanyak tanpa izin tertulis dari
Institut Pertanian Bogor, sebagian atau seluruhnya dalam
bentuk apapun, baik cetak, fotokopi, microfilm, dan sebagainya
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa disertasi berjudul Persepsi Pelanggan
terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan
Hidup Sehat (Kasus di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow
Utara, Provinsi Sulawesi Utara) adalah karya saya dengan arahan komisi pembimbing
dan belum diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi mana pun kecuali bahan
rujukan yang telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir disertasi ini.
Bogor, Februari 2009
Mutu Bulan Mokoginta
P061050091
PRAKATA
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena berkat lindungan dan
anugerah-Nya
waktu
yang
sehingga disertasi ini dapat diselesaikan sesuai dengan
direncanakan.
Pada
kesempatan
ini
ijinkanlah
penulis
menyampaikan terima kasih yang sangat mendalam kepada yang terhormat:
Dr. Ir. Basita Ginting Sugihen selaku Ketua Komisi Pembimbing, Prof (Ris).
Dr. Ign. Djoko Susanto, SKM, dan Prof. Dr. Pang. S. Asngari, Med selaku
anggota Komisi Pembimbing atas keikhlasan dan kesabaran yang tiada batas
dalam mengarahkan penulis sejak penyusunan rencana penelitian sampai
dengan penyelesaian disertasi ini. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis
sampaikan kepada yang terhormat Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, MS
sebagai Dekan Sekolah Pascasarjana yang telah memberi kesempatan pada
penulis untuk melaksanakan studi di IPB. Terima kasih yang mendalam juga
penulis sampaikan kepada Dr. Ir. Lala M. Kolopaking, MS selaku Ketua
Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Ekologi
Manusia dan Dr. Ir. Siti Amanah, MSc selaku Ketua Program Mayor Ilmu
Penyuluhan Pembangunan beserta stafnya yang telah memberikan pelayanan
administrasi dan kemahasiswaan, demikian pula penulis sampaikan terima
kasih yang mendalam kepada staf pengajar yang ada di Program Mayor Ilmu
Penyuluhan Pembangunan yang telah membantu dan memberi kontribusi
keilmuan selama penulis belajar. Tak lupa penulis sampaikan kepada Prof. Dr.
Rudi Tarumingkeng, Prof. Dr. Daniel Monintja, dan Alm. Dr. Djoko Purwanto
yang memberi rekomendasi kepada penulis untuk belajar di Sekolah
Pascasarjana IPB.
Terima kasih dan Penghargaan yang tinggi penulis sampaikan kepada yang
terhormat Gubernur Sulawesi Utara, Bapak Sinyo Harry Sarundajang yang
telah banyak membantu dan mendukung penulis baik secara moril maupun
materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi. Penghargaan yang tinggi
juga penulis sampaikan kepada yang terhormat Bupati Bolaang Mongondow,
Ibu Hj. Marlina Moha Siahaan sebagai atasan penulis yang telah banyak
membantu. Terima kasih juga kepada Pemkot Kotamobagu dan Pemkab
i
Bolaang Mongondow Utara yang telah turut menunjang selama proses
penelitian. Tak lupa pula terima kasih kepada Bachtiar Mokoginta, Ridwan
Mokoginta, Mochtar Kalauw SPt, MSi, dan Ramjan P. Mokoginta, SHut, MSi
yang telah membantu selama penelitian lapangan.
Kepada kedua orang tua, Bapak Hi Abdullah Mokoginta dan Ibu Hj Oeke
Mokodompit yang tercinta, penulis haturkan ucapan terima kasih yang tak
terhingga. Kepada Kakak-Kakak: dr. Virginita Mokoginta dan Lisa Mokoginta,
SPi, MBA serta adik Marini Mokoginta SPsi, penulis sampaikan terima kasih
yang sangat mendalam atas dukungan dan perhatiannya. Tak lupa kepada
Kakak-Kakak Ipar: Kombes. Pol. Drs. Alfons Toluhula dan Alam Lawelle, SPi
serta Adik Ipar Hasirwan Nursyamsir, ST, penulis ucapkan banyak terima
kasih yang sebesar-besarnya atas dukungan yang telah diberikan
Khusus kepada Istri tercinta Poula Mokoginta, SH serta anak-anak: Junio
M.P. Mokoginta dan Thalia N. Mokoginta yang selalu menjadi sumber
motivasi dan inspirasi, tak ada kata lain yang dapat penulis haturkan selain
“Papa sangat berterima kasih dan sangat menyayangi kalian.” Ucapan terima
kasih juga penulis haturkan kepada Ayah dan Ibu Mertua Bapak Rasyid
Mokoginta dan Ibu Sri Lestari yang dengan tulus selalu mendorong penulis
dalam penyelesaian studi.
Terima kasih yang tulus juga penulis sampaikan kepada seluruh kawankawan PPN Angkatan 2005 program S2 dan S3 yang telah turut memberi
dorongan motivasi baik selama dalam proses perkuliahan sampai dengan
penulisan disertasi ini.
Akhir kata, ijinkanlah penulis menyampaikan ungkapan “jujurlah dalam
sikap, perkataan, dan perbuatan serta berikanlah pengabdian yang terbaik”,
dengan rendah hati dan segala keterbatasan, penulis sajikan disertasi ini,
semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor,
Februari 2009
Mutu Bulan Mokoginta
i
PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS,
PENGOBATAN LUAR PUSKESMAS DAN KEBUTUHAN
HIDUP SEHAT (KASUS DI KOTA KOTAMOBAGU
DAN KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW
UTARA, PROVINSI SULAWESI UTARA)
MUTU BULAN MOKOGINTA
DISERTASI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Doktor pada
Program Mayor Ilmu Penyuluhan Pembangunan
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
Judul Disertasi
Nama
NRP
Program Studi
: Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas,
Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup
Sehat (Kasus di Kota Kotamobagu dan Kabupaten
Bolaang Mongondow Utara, Provinsi Sulawesi Utara)
: Mutu Bulan Mokoginta
: P061050091
: Ilmu Penyuluhan Pembangunan
Disetujui
Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Basita Ginting Sugihen, MA
Ketua
Prof. Dr. Pang S. Asngari
Anggota
Prof (Ris). Dr. Ign. Djoko Susanto, SKM
Anggota
Diketahui
Ketua Program Studi/Mayor
Ilmu Penyuluhan Pembangunan
Dekan Sekolah Pascasarjana IPB
Dr. Ir. Siti Amanah, MSc.
Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, MS
Tanggal Ujian: 17 Februari 2009
Tanggal Lulus:
Penguji Luar Komisi
Penguji UjianTertutup
: Prof. Dr. Clara M. Koesharto
(Fakultas Ekologi Manusia Mayor
Gizi Masyarakat Departemen
Komunikasi dan Pengembangan
Masyarakat, Institut Pertanian
Bogor)
Penguji Ujian Terbuka
: Prof. Dr. Ali Khomsan
(Fakultas Ekologi Manusia Mayor
Gizi Masyarakat Departemen
Komunikasi dan Pengembangan
Masyarakat, Institut Pertanian
Bogor)
Dr. Sunarno Ranu Widjoyo
(Kepala Puslitbang Gizi dan
Makanan, Departemen
Kesehatan)
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Manado pada tanggal 9 April 1971 sebagai anak ke tiga dari
empat bersaudara keluarga Bapak Abdullah Mokoginta dan Ibu Oeke Mokodompit.
Penulis tamat Sekolah Dasar pada SD RK XII Frater Don Bosco Manado tahun 1984,
Selesai Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Manado tahun 1987, dan tamat
Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Manado tahun 1990.
Penulis meraih gelar Sarjana Ekonomi (S1) Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi
Pembangunan pada tahun 1997 di Universitas Sam Ratulangi Manado. Pada tahun 2003
penulis meraih gelar Magíster Sains (S2) Bidang minat Manajemen Sumberdaya pada
Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado dan berstatus sebagai Pegawai
Tugas Belajar dari Pemerintah Kabupaten Bolaang Mongondow Provinsi Sulawesi Utara.
Pada tahun 2005 penulis diutus sebagai Pegawai Tugas Belajar di Sekolah Pascasarjana
Institut Pertanian Bogor pada pendidikan Doktor (S3) Program Studi Ilmu Penyuluhan
Pembangunan.
Penulis bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil di Pemerintah Kabupaten Bolaang
Mongondow Provinsi Sulawesi Utara dengan Jabatan terakhir sebagai Kepala Sub
Bidang Kekayaan Inspektorat Kabupaten Bolaang Mongondow (sebelum tugas belajar
S2) dan staf di bidang Litbang Bappeda Kabupaten Bolaang Mongondow (sebelum tugas
belajar S3). Pangkat/golongan saat ini adalah Penata Tingkat 1/IIIc. Saat ini berada di
bawah koordinasi Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Bolaang Mongondow
(karena status sebagai pegawai tugas belajar).
Menikah pada tahun 1999 dengan Poula Mokoginta dan saat ini dikaruniai dua orang
anak masing-masing Junio Marzuki Pratama Mokoginta, lahir 3 Juni 2000 di Manado dan
Thalia Nanda Mokoginta, lahir 13 September 2008 di Kotamobagu.
ii
DAFTAR ISI
PRAKATA……………………………………………………………………...
RIWAYAT HIDUP…………………………………………………………….
DAFTAR TABEL………………………………………………………………
DAFTAR GAMBAR…..……………………………………………………….
Halaman
i
ii
iii
iv
PENDAHULUAN ……………………………………………………………
Latar Belakang……………………………………………………………...
Masalah Penelitian…..……………………………………………………...
1
1
8
Tujuan Penelitian…………………………………………………………...
Kegunaan Penelitian………………………………………………………..
Definisi Istilah…............................................................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA……………………………………...……….………..
Persepsi……..……………………………………………………………….
KInerja………………………………………………………………………
Puskesmas…………………………………………………………………...
Penyuluhan…………………………………………………………………..
Pemberdayaan……………………………………………………………….
Pembangunan Masyarakat…………………………………………………..
Pelayanan Kesehatan………………………………………………………..
Kesehatan……………………………………………………………………
Kualitas Petugas Kesehatan…………………………………………………
Karakteristik Pelanggan……………………………………………………..
Peran Petugas Kesehatan……………………………………………………
Pengaruh Tokoh Informal…………………………………………………...
Lingkungan Sosial Budaya………………………………………………….
Kepuasan Pelanggan Puskeamas……………………………………………
10
12
12
21
24
26
27
28
30
34
36
37
39
41
42
44
KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS…………………………………
Kerangka Berpikir…………………………………………………………..
Hipotesis ………………………………………………………...................
46
46
48
METODE PENELITIAN………………………………………………………
Rancangan Penelitian……………………………………………………….
Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………..............................
Populasi dan Sampel......................................................................................
Data dan Instrumen Penelitian………………………………………………
Definisi Operasional dan Peubah Penelitian………………………………...
Tenik Pengumpulan Data……………………………………………………
49
49
49
49
51
54
60
Analisis Data………………………………………………………………..
60
HASIL DAN PEMBAHASAN………………………………………………...
Deskripsi Lokasi Penelitian…………………………………………………
Deskripsi Petugas Kesehatan Puskesmas…………………………………...
Karakteristik Pelanggan Puskesmas………………………………………...
Tanggapan Pelanggan terhadap Pengaruh Tokoh Informal…………............
Persepsi Pelanggan terhadap Peran Petugas Kesehatan Puskesmas...............
Persepsi Pelanggan terhadap Lingkungan Sosial Budaya……………..........
Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas………………………..
Persepsi Pelanggan terhadap Pengobatan Luar Puskesmas………………....
Persepsi Pelanggan terhadap Kebutuhan Hidup Sehat……………………...
Kepuasan Pelanggan Puskesmas……………………………………………
Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas………….
Pengaruh Beberapa Peubah Bebas terhadap Peubah Tidak Bebas…………
Pembahasan Umum........................................................................................
Strategi Peningkatan Pemenuhan Kebutuhan Layanan Kesehatan
Pelanggan Puskesmas.....................................................................................
61
61
63
76
84
88
92
95
99
103
107
110
119
123
KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................................
Kesimpulan.....................................................................................................
Saran...............................................................................................................
140
140
140
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..
LAMPIRAN........................................................................................................
142
148-183
131
DAFTAR TABEL
Halaman
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Sepuluh Penyakit Menonjol……………………………………………………..
Validitas Sub-sub Peubah……….........................................................................
Reliabilitas Peubah................................................................................................
Definisi Peubah Penelitian....................................................................................
Deskripsi Petugas Kesehatan Medik di Dua Lokasi Penelitian............................
Deskripsi Petugas Kesehatan Paramedik di Dua Lokasi Penelitian.....................
Deskripsi Petugas Pendukung Administrasi di Dua Lokasi Penelitian................
Ciri-ciri Sampel Pelanggan Puskesmas di Dua Lokasi Penelitian………….…...
Sebaran Sampel Menurut Lamanya Menjadi Pelanggan Puskesmas....................
Persentase dan Rataan Skor Pengertian Makna, Tujuan dan Manfaat Hidup
Sehat......................................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Tanggapan Pelanggan terhadap Pengaruh Tokoh
Informal.................................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Peran Petugas
Kesehatan Puskesmas............................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Lingkungan Sosial
Budaya...................................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Pengobatan luar
Puskesmas..............................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Kebutuhan Hidup
Sehat......................................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Puskesmas.............................................................................................................
Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas di Kota
Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara....................................
Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas di Kota
Kotamobagu..........................................................................................................
Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas di Kabupaten
Bolaang Mongondow Utara..................................................................................
iii
6
53
54
55
64
69
75
77
80
81
85
89
92
96
100
104
108
111
114
117
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1.
2.
3.
4.
Pembentukan Persepsi Menurut Litterer.........................................
Piramida Kebutuhan Manusia Menurut Maslow.............................
Kerangka Berpikir dan Peubah Penelitian.......................................
Strategi Peningkatan Pemenuhan Kebutuhan Layanan Kesehatan
Pelanggan Puskesmas......................................................................
iv
14
20
47
135
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1.
2.
3.
Peta Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara….………
Hasil Analisis Korelasional (Pearson Product Moment) dan Regresi Linier
Berganda……………………………………………………………………….
Kuisioner Penelitian……………………………………………………………
v
144
151
164
12
TINJAUAN PUSTAKA
Persepsi
Persepsi adalah interpretasi individu akan makna sesuatu baginya dalam
kaitan dengan ”dunia”nya. Sanders et al. (Asngari, 1984) menyebutkan bahwa
“Manusia adalah makhluk yang kompleks, tindakannya dipengaruhi oleh
banyak hal. . . . Tindakannya sangat dipengaruhi sesuai perannya dalam setiap
situasi, selalu kepada perilaku yang diharapkannya dan subyek untuk
mempengaruhi yang lain dalam situasi tertentu”
(“Man is very complex organism. His actions are influenced by many
things. . . . His actions are strongly influenced by what perceive as his role in
each situation, always toward the behavior expected of him and subject to
influences of others within the particular situation”).
Dari pernyataan Sanders, dapat disimpulkan bahwa persepsi individu
terhadap
lingkungannya
merupakan
faktor
penting
dan
menentukan
tindakannya. Sejalan dengan pernyataan Litterer (Asngari, 1984), yang
menyatakan bahwa persepsi sangat penting untuk mengetahui penyusunan atau
organisasi tingkah laku seseorang. Menurut Litterer, seseorang bertindak atas
dasar sesuatu yang dipikirkan, diketahui atau dimengertinya. Karena itu pula,
Ittelson dan Cantril (Asngari, 1984) menyatakan bahwa: “. . . penerimaan
memainkan peran penting dan sentral dalam kehidupan kita . . . kajian tentang
persepsi adalah salah satu yang paling lama, dibandingkan aktivitas manusia
saat ini . . . lewat persepsi . . . kita dapat berhubungan dengan dunia” (“. . .
perceiving plays such an important and central role in our living . . . the study
of perception is one of the oldest, as well as most recent activities of mankind. .
. Trough perception. . . we come in contact with the world”).
Persepsi didefinisikan dengan berbagai cara. Forgus dan Forgus dan
Melamed
(Asngari,
1984)
mendefinisikan
persepsi
sebagai
proses
pengumpulan informasi (“the process of information extraction”). The New
Columbia Encyclopedia mendefinisikan
pengorganisasian mental dan
interpretasi dari informasi yang ditangkap (“mental organization and
interpretation of sensory information.”) Day (Asngari, 1984) mendefinisikan
12
TINJAUAN PUSTAKA
Persepsi
Persepsi adalah interpretasi individu akan makna sesuatu baginya dalam
kaitan dengan ”dunia”nya. Sanders et al. (Asngari, 1984) menyebutkan bahwa
“Manusia adalah makhluk yang kompleks, tindakannya dipengaruhi oleh
banyak hal. . . . Tindakannya sangat dipengaruhi sesuai perannya dalam setiap
situasi, selalu kepada perilaku yang diharapkannya dan subyek untuk
mempengaruhi yang lain dalam situasi tertentu”
(“Man is very complex organism. His actions are influenced by many
things. . . . His actions are strongly influenced by what perceive as his role in
each situation, always toward the behavior expected of him and subject to
influences of others within the particular situation”).
Dari pernyataan Sanders, dapat disimpulkan bahwa persepsi individu
terhadap
lingkungannya
merupakan
faktor
penting
dan
menentukan
tindakannya. Sejalan dengan pernyataan Litterer (Asngari, 1984), yang
menyatakan bahwa persepsi sangat penting untuk mengetahui penyusunan atau
organisasi tingkah laku seseorang. Menurut Litterer, seseorang bertindak atas
dasar sesuatu yang dipikirkan, diketahui atau dimengertinya. Karena itu pula,
Ittelson dan Cantril (Asngari, 1984) menyatakan bahwa: “. . . penerimaan
memainkan peran penting dan sentral dalam kehidupan kita . . . kajian tentang
persepsi adalah salah satu yang paling lama, dibandingkan aktivitas manusia
saat ini . . . lewat persepsi . . . kita dapat berhubungan dengan dunia” (“. . .
perceiving plays such an important and central role in our living . . . the study
of perception is one of the oldest, as well as most recent activities of mankind. .
. Trough perception. . . we come in contact with the world”).
Persepsi didefinisikan dengan berbagai cara. Forgus dan Forgus dan
Melamed
(Asngari,
1984)
mendefinisikan
persepsi
sebagai
proses
pengumpulan informasi (“the process of information extraction”). The New
Columbia Encyclopedia mendefinisikan
pengorganisasian mental dan
interpretasi dari informasi yang ditangkap (“mental organization and
interpretation of sensory information.”) Day (Asngari, 1984) mendefinisikan
13
persepsi sebagai . . . pemeliharaan organisme dalam hubungannya dengan
lingkungan (“Perception is . . . the organism’s maintenance of contact with its
environment”). Menurut Litterer (Asngari, 1984), persepsi adalah pengertian
pandangan manusia yang berkaitan dengan dunia di sekitar mereka (“the
understanding of view people have of things in the world around them”),
sedangkan Hilgard (Asngari, 1984) menyebutkan bahwa persepsi adalah proses
dalam memahami obyek-obyek (“perception is the process of becoming aware
of objects”).
Combs, Avila dan Purkey (Asngari, 1984) mendefinisikan persepsi sebagai
interpretasi individu mengenai sesuatu yang mereka lihat, khususnya
bagaimana individu itu melihat diri mereka dalam kaitan dengan dunia dimana
mereka berada (“perception is the interpretation by individuals of how things
seem to them, especially in reference to how individuals view themselves in
relation to the world in which they are involved”).
Di lain pihak Allport (Asngari, 1984) menyebutkan bahwa persepsi
memiliki sesuatu yang harus dilakukan berkaitan dengan pemahaman obyekobyek atau kondisi mengenai kita, itu tergantung dari obyek lewat pancaindera
kita, bagaimana sesuatu dilihat oleh kita, didengar, dirasakan, dicium. Tetapi
persepsi juga termasuk pengertian tentang pemahaman, sebuah “arti” atau
sebuah “penghargaan” dari obyek-obyek ini
( . . . it (perception) has something to do with awareness of the objects or
condition about us. It’s dependent to a large extent upon the impression these
object make upon our senses. It is the way things look to us, or the way they
sound, feel, taste or smell. But perception also involves, to some degree, and
understanding awareness, a ‘meaning’ or a ‘recognition’ of these objects).
Pembentukan persepsi menurut Litterer, ada keinginan atas kebutuhan
manusia untuk mengetahui dan mengerti dunia tempat ia hidup, dan
mengetahui makna dari informasi yang diterimanya. Orang bertindak sebagian
dilandasi oleh persepsi mereka pada suatu situasi. Di lain pihak,
pengalamannya berperan pada persepsi orang itu menurut Stogdill, Hilgard,
dan Sanders et al. (Asngari 1984).
14
Litterer menunjukkan bahwa persepsi orang dipengaruhi oleh pandangan
seseorang pada suatu keadaan, fakta atau tindakan. Karena itu individu perlu
mengerti dengan jelas tugas dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Menurut Litterer (Asngari, 1984), salah satu faktor dasar persepsi adalah
kemampuan orang-orang mengumpul fakta-fakta yang terbatas dan bagianbagian informasi kemudian menyusun dalam gambaran yang utuh. Proses ini
merupakan peran penting dalam persepsi (One of the basic factors in
perceptions is the ability of people to take a limited number of facts and pieces
of information and fit them into a whole picture. This process of closure plays
a central role in perception). Walaupun seseorang hanya mendapat bagianbagian informasi, dia dengan cepat menyusunnya menjadi suatu gambaran
yang menyeluruh dan orang itu akan menggunakan informasi yang
diperolehnya untuk menyusun gambaran yang menyeluruh.
Pembentukan persepsi ada tiga mekanisme: “selectivity, closure, and
interpretation.” Secara skematis ditunjukkan dalam Gambar 1:
Mekanisme
pembentukan
persepsi
Informasi sampai ke
individu
Pembentukan persepsi
Selectivity
Interpretation
Closure
Pengalaman masa silam
Persepsi
Perilaku
Gambar 1. Pembentukan Persepsi menurut
Litterer (Asngari, 1984)
15
Informasi yang sampai pada seseorang menyebabkan individu yang
bersangkutan
membentuk
persepsi,
dimulai
dengan
pemilihan
atau
menyaringnya, kemudian informasi yang masuk tersebut disusun menjadi
kesatuan yang bermakna, dan akhirnya terjadilah interpretasi mengenai fakta
keseluruhan informasi itu. Pada fase interpretasi ini, pengalaman masa silam
dan dahulu memegang peranan yang penting. Dengan demikian makna
tersebut sangat penting bagi pengertiannya.
Litterer menekankan bahwa persepsi seseorang terhadap sesuatu yang
dianggap berarti atau bermakna, tidak akan mempengaruhi perilakunya.
Sebaliknya, bila ia beranggapan bahwa hal tersebut dipandang nyata, walau
kenyataannya tidak benar atau tidak ada, akan mempengaruhi perilaku atau
tindakannya.
Studi-studi tentang persepsi pernah dilakukan oleh Biever mengenai
peranan penyuluh pertanian, Biever, mendapatkan bahwa umur responden
berpengaruh nyata pada persepsi terhadap peranannya. Biever juga
mengemukakan bahwa ada kaitan antara persepsi dengan pendidikan.
Demikian pula dengan penemuan Griffith yang menunjukkan adanya kaitan
antara persepsi dan umur (Asngari, 1984).
Pada penelitian Beaver, mengenai persepsi ’county extention comittee
members’ dan penyuluh pertanian pada penyusunan program penyuluhan,
menunjukkan bahwa tingkat pendidikan tidak berhubungan nyata dengan
persepsinya. Hasil yang sama dengan Beaver ditemukan oleh Griffith, yakni
umur secara nyata tidak ada kaitannya dengan persepsinya terhadap kegunaan
lembaga penyuluhan. Selain itu, White dalam penelitiannya menemukan tidak
ada hubungan antara persepsi dengan lamanya pengalaman bekerja dan tingkat
pendidikan formal respondennya (Asngari, 1984).
Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan.
Penginderaan merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui
alat penerima yaitu panca indera. Proses ini tidak berhenti di sini saja. Pada
umumnya stimulus tersebut diteruskan oleh syaraf ke otak sebagai pusat
16
susunan syaraf, dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi (Walgito,
2002).
Persepsi dalam pengertian psikologi adalah proses pencarian informasi
untuk dipahami. Alat untuk memperoleh informasi tersebut adalah
penginderaan, sebaliknya alat untuk memahaminya adalah kesadaran atau
kognisi. Dalam hal persepsi mengenai orang itu atau orang-orang lain dan
untuk memahami orang dan orang-orang lain, persepsi itu dinamakan persepsi
sosial dan kognisinya pun dinamakan sebagai kognisi sosial (Sarwono, 1997).
Desiderato (Rakhmat, 2005) menggambarkan persepsi sebagai pengalaman
tentang obyek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan
makna pada stimuli inderawi. Hubungan sensasi dengan persepsi sudah jelas.
Sensasi adalah bagian dari persepsi. Walaupun begitu, menafsirkan makna
informasi inderawi tidak hanya melibatkan sensasi tetapi juga atensi, harapan,
motivasi dan memori.
Persepsi, seperti juga sensasi ditentukan oleh faktor personal dan faktor
situasional. Krech dan Crutchfield (Rakhmat, 2005) merumuskan dalil persepsi
yang pertama: ”persepsi bersifat selektif secara fungsional.” Dalil ini berarti
bahwa obyek-obyek yang mendapat tekanan dalam persepsi kita biasanya
adalah obyek-obyek yang memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi.
Mereka memberikan contoh pengaruh kebutuhan, kesiapan mental, suasana
emosional, dan latar belakang budaya terhadap persepsi. Bila orang lapar dan
orang haus duduk di restoran, yang pertama akan melihat nasi dan daging,
yang kedua akan melihat limun atau coca-cola. Kebutuhan biologis
menyebabkan persepsi yang berbeda.
Maramis (2006) menjelaskan bahwa persepsi merupakan keseluruhan
proses mulai dari stimulus (rangsangan) yang diterima pancaindera (hal ini
dinamakan sensasi), kemudian stimulus diantar ke otak yang diartikan dan
selanjutnya mengakibatkan pengalaman yang disadari. Ada yang mengatakan
bahwa persepsi merupakan stimulus yang ditangkap oleh pancaindera individu,
lalu diorganisasikan dan kemudian diinterpretasikan, sehingga individu
17
menyadari dan mengerti sesuatu yang diindera itu. Ada yang dengan singkat
mengatakan: persepsi adalah memberikan makna pada stimulus inderawi.
Informasi jarak jauh diterima melalui penglihatan dan pendengaran.
Informasi jarak dekat bisa lewat penciuman (pada binatang bisa jarak jauh).
Umumnya bagi manusia, penglihatan dan pendengaran dianggap sangat dapat
dipercaya dan dipakai terutama untuk mengetahui bila terdapat konflik dalam
informasi yang masuk. Adapun indera yang lain tak kalah penting juga, karena
bisa membangkitkan suatu perasaan, seperti sexual (melalui pembauan dan
perabaan), lapar (melalui pembauan dan pengecapan), dan lain-lain. Sensasi
umumnya diartikan sebagai perasaan fisik dan emosi sebagai perasaan
psikologis.
Tubuh manusia merekam perubahan-perubahan pada lingkungan internal
dan eksternal. Rangsangan yang tidak berubah-ubah, yang terus menerus sama
saja, akhirnya menimbulkan kebiasaan, reseptor-reseptor sudah terbiasa dan
kita tidak menyadari lagi rangsangan itu, seperti tukang masak yang tidak
dapat menikmati lagi hasil makanannya karena penciumannya sudah
teradaptasi selama ia memasak. Demikian pula jika kita bersandar lama pada
tembok, maka bagian tubuh yang tersandar itu tidak akan merasakan lagi.
Seekor anjing yang sejak lahir dibesarkan dalam lingkungan yang miskin
akan stimulus, maka ia tidak akan menunjukkan respon menghindar yang
normal terhadap stimulus yang mengakibatkan rasa sakit, umpamanya hampir
ditabrak mobil atau hampir terkena lemparan batu. Penelitian pada manusia
mengenai hal ini lebih sukar, di suatu tempat asuhan, White (Maramis, 2006)
memperlihatkan bahwa bayi-bayi yang diberi lingkungan visual yang
merangsang, menunjukkan keterampilan menggenggam lebih baik daripada
yang tetap saja di lingkungan panti asuhan yang miskin stimulus,
membosankan serta monoton. Orang yang penglihatannya terganggu sejak
kecil karena katarak, setelah kataraknya diambil pada waktu dewasa, ternyata
kurang mampu memahami informasi visual. Hal ini terjadi karena proses
belajar melalui penglihatan terganggu, dan memahami informasi visual
menjadi makin sukar setelah dewasa. Di sisi lain, karena bakat dan studi,
18
perbedaan intensitas dan rangsangan yang masuk dan perbedaan itu masih
dapat dirasakan, makin lama makin kecil.
Harapan perseptual (perceptual expectancy) adalah mempersepsi sesuai
dengan harapan kita dan ketetapan atau kekonstanan obyek (object constancy)
dengan mempersepsi objek seperti konstan atau tetap saja dalam bentuk,
ukuran, terang dan warna. Kita melihat objek sebagai sama besar biarpun
berada pada jarak yang berbeda-beda dan gambaran pada retina berbeda juga.
Kita dapat membuat lukisan tiga dimensi dengan memakai garis-garis yang
berkonvergensi sebagai isyarat jarak (yang biasanya kita tidak menyadarinya),
yang biasanya tidak terdapat pada lukisan anak-anak.
Keragu-raguan persepsi, bila kita ragu-ragu mengenai sesuatu yang kita
persepsikan, dapat diatasi dengan pengalaman terdahulu, seperti dengan
kekonstanan perseptual. Hal ini adalah jalan pintas yang berguna, akan tetapi
terkadang dapat menimbulkan kekeliruan. Ini dapat terjadi bila seorang
petugas kesehatan membuat diagnosis pada pasien/pelanggan dan tidak
memeriksa data lain yang mungkin dapat mengubah diagnosis itu yaitu tidak
memeriksa diagnosis diferensial. Hal ini dapat mengakibatkan prasangka sosial
(social prejudice) bila warna kulit atau logat bicara menimbulkan pola respon
yang stereotip. Sebagai petugas kesehatan harus hati-hati dengan hal seperti
ini.
Rhine (Maramis, 2006), seorang psikolog Amerika Serikat, dengan
beberapa eksperimen pada para mahasiswanya telah membuktikan secara
ilmiah bahwa informasi dapat juga masuk pada kita tanpa melalui pancaindera.
Ia menamakan hal ini extrasensory perception atau ESP. Ia menemukan ada
ESP dalam ruang (mengetahui hal-hal yang terjadi di tempat lain: mengetahui
pikiran orang lain/telepati), dan ESP dalam waktu (proskopi: mengetahui masa
depan dan retrokognisi: mengetahu masa lalu). Bila kita menghadapi hal-hal
seperti ini, maka pertama-tama jangan langsung menolak atau menerima. Kita
harus kritis dan menyingkirkan segala macam kemungkinan lain yang dapat
saja terjadi seperti: sugesti, kebetulan, kepekaan pancaindera, penipuan, intuisi,
dan lain sebagainya.
19
Gejala-gejala dan fenomena paranormal perlu juga diketahui oleh petugas
kesehatan agar dapat lebih memahami pasien karena masyarakat kita masih
percaya akan hal seperti itu. Namun sebagai petugas kesehatan harus dapat
bersifat obyektif, tidak langsung meremehkan atau mengejek. Petugas
kesehatan seyogyanya memahami pasien serta menghormati keyakinannya dan
dengan bijaksana perlu mengemukakan pandangan dari sudut kedokteran
ilmiah.
Kerusakan pada alat penerima (kerusakan sensorik) terhadap rangsangan
juga dapat memblokir proses persepsi seperti gangguan pada penglihatan
(buta), gangguan pada pendengaran (tuli), gangguan pada penciuman,
gangguan pada pengecapan, dan lain sebagainya.
Kebutuhan Hidup Sehat
Seorang Psikolog, Maslow (Maryam et al, 2007) mengidentifikasi hirarki
kebutuhan yang menurut pendapatnya memainkan peran yang sangat penting
dalam motivasi manusia. Orang yang lelah, lapar dan kesakitan akan
termotivasi untuk mendapatkan kebutuhan fisiologis/biologis sebelum menjadi
tertarik untuk belajar tentang perawatan diri dan pendidikan kesehatan.
Teori Maslow berpendapat bahwa semua manusia mempunyai kebutuhan
dasar umum yang terdiri atas beberapa tingkatan yakni tingkatan kebutuhan
dasar fisik yang harus terpenuhi lebih dulu sebelum kebutuhan tingkat yang
lebih tinggi. Misalnya kebutuhan dasar akan makanan, cairan dan oksigen
harus dipenuhi lebih dulu atau sekurang-kurangnya sebagian terpenuhi agar
kehidupan dapat terus berlanjut. Menurutnya lagi, setiap orang berusaha keras
untuk menjadi segala sesuatu yang sanggup dicapainya karena manusia
mempunyai dorongan atau motivasi untuk mencapai potensi setinggitingginya.
Hirarki Maslow diartikan sebagai proses atau sistem yang menempatkan
materi dan orang menurut derajat pentingnya. Hirarki kebutuhan adalah
penempatan persyaratan atau keperluan fungsi manusia berdasarkan derajat
(urutan) tingkatan pentingnya. Ia mengembangkan suatu tingkatan atau hirarki
20
kebutuhan manusia yang terdiri atas lima kategori, yaitu kebutuhan fisiologi,
keselamatan, sosial, harga diri dan aktualisasi diri. Semua kebutuhan ini
merupakan bagian vital dari sistem manusia tetapi kebutuhan fisiologis
merupakan prioritas teratas karena apabila tidak terpenuhi maka akan
berpengaruh pada kebutuhan lainnya.
Jika kebutuhan fisiologis sudah terpenuhi maka kebutuhan keselamatan
merupakan prioritas teratas lagi, begitu terus sampai pada tingkatan teratas
yaitu aktualisasi diri. Semua kebutuhan ini terdapat dalam setiap individu,
tetapi prioritas dapat berubah sesuai dengan waktu, tempat dan kegiatan
individu.
Tingkat kebutuhan yang lebih tinggi lagi adalah kebutuhan rasa aman dan
nyaman, kebutuhan dicintai dan dimiliki, kebutuhan harga diri serta kebutuhan
perwujudan diri. Tingkat kebutuhan tersebut merupakan rangkaian yang tidak
dapat
dipisahkan
dan
saling
mempengaruhi
karena
setiap
manusia
membutuhkannya. Misalnya pada pasien diare prioritas utama adalah
pemenuhan kebutuhan fisiknya yaitu kebutuhan akan cairan dan elektrolit,
namun tidak dapat dipungkiri bahwa kebutuhan lainnya perlu diperhatikan
seperti rasa aman dan kasih sayang.
Kebutuhan
Aktualisasi
Diri
Kebutuhan harga diri
Kebutuhan
Hubungan sosial
Kebutuhan keamanan, keselamatan,
Keterjaminan
Kebutuhan-kebutuhan biologis
Gambar 2. Piramida Kebutuhan Manusia Menurut Maslow
(Sumber: Slamet, 1996)
21
Kesehatan adalah kondisi dinamis manusia dalam rentang sehat-sakit yang
merupakan hasil interaksi dengan lingkungan yakni sehat merupakan keadaan
seimbang bio-psiko-sosio-spiritual yang memungkinkan individu untuk
menyesuaikan diri sehingga dapat berfungsi secara optimal guna memenuhi
kebutuhan dasar melalui aktivitas hidup sehari-hari (Maryam et al, 2007).
Mardikanto (1992) dalam bukunya Penyuluhan Pembangunan Pertanian
menjelaskan bahwa hal yang utama adalah Real Needs daripada Felt Needs.
Penekanan dalam uraian di atas tersebut adalah perlunya Real Needs bagi
masyarakat, agar harapan untuk berpartisipasi dalam program pemerintah
bidang layanan kesehatan untuk keberhasilan pembangunan kesehatan dapat
terwujud, dan tingkat kesejahteraan masyarakat semakin baik.
Kinerja
Kinerja seseorang memiliki kaitan dengan kebutuhan baik kebutuhan dasar
(basic needs) maupun kebutuhan sekunder (psikologic dan sosiologic needs)
dan
penghargaan
(recognition)
yang
didapatkannya.
Apabila
ada
keseimbangan antara tiga hal ini maka akan tercipta kualitas sumberdaya
manusia yang baik yang ditunjukkan dengan kinerja yang tinggi. Performance
atau kinerja yang baik menunjukkan sumberdaya manusia yang berkualitas
(qualified human resources) (Gilley dan Eggland, 1989).
Kinerja yang seimbang antara biological, psychological dan sociological
akan
menghasilkan
suatu
gabungan
kinerja
yang
proposional
dan
menghasilkan suatu kinerja seseorang yang sesungguhnya, yaitu dengan
kematangan biological (umur yang sesuai, keadaan fisik yang baik) yang
memungkinkan seseorang melakukan dengan baik pekerjaan fisik, kematangan
sociological (kemampuan bersosialisasi dan berkumpul, berorganisasi) yang
mengakibatkan seseorang dapat bekerja sama dengan orang lain dan
kematangan psychological (penguasaan emosi, pengambilan keputusan yang
baik dalam tekanan, dan lain-lain) yang membuat seseorang dapat
menghasilkan kinerja yang baik dalam setiap keadaan yang muncul dalam
bekerja
22
Dalam usaha peningkatan kinerja, ada dua hal yang menjadi pertanyaan: (1)
Hal apa yang penting dalam pengembangan individu petugas kesehatan? dan
(2) Tipe peningkatan apa yang sedang terjadi dalam suatu organisasi
Puskesmas? Dalam pengembangan orang-orang menunjuk pada usaha
peningkatan pengetahuan, kemampuan dan kompetensi juga peningkatan
perilaku dari individu-individu dalam organisasi Puskesmas baik dari sisi
personal maupun sisi professional. Refleksi ini memberi fokus pada
individunya dan juga merefleksikan komitmen filosofis untuk peningkatan
profesional dari orang-orang dalam organisasi (career development).
Akhirnya, pengembangan individu dalam organisasi diarahkan pada
peningkatan kinerja dengan tujuan organisasi tersebut mendapatkan manfaat
(benefit) yaitu organisasi Puskesmas yang efisien, lebih efektif dalam
berkompetisi dan manfaat yang lebih baik. Peningkatan kinerja baik individual
maupun organisasi tidak dapat terjadi sampai orang-orang tersebut
berpartisipasi
dalam
usaha
yang
dirancang
dalam
memperkenalkan
pengetahuan dan ketrampilan baru dan usaha meningkatkan perilaku yang
telah ada. Ini tentunya dapat dicapai lewat pengalaman kerja harian, namun
akan membutuhkan waktu yang lama serta hasil yang tidak dapat dijamin,
bahkan mungkin akan terjadi peningkatan pada hal-hal yang tidak diinginkan.
Dari perspektif organisasi, peningkatan pengetahuan, keterampilan dan
kompetensi dari pegawai dan memperbaiki perilaku mereka, tapi harus
meningkatkan kinerja yang akan membawa pada competitiveness dan efisiensi.
Jika dilihat dari asal katanya, kata kinerja adalah terjemahan dari kata
performance, yang menurut The Scribner-Bantam English Dictionary, terbitan
Amerika Serikat dan Kanada (1979), berasal dari akar kata “to perform”
dengan beberapa entri yaitu: (1) Melakukan, menjalankan, melaksanakan (to
do or carry out); (2) Memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau
nazar
(to
discharge
of
fulfill;
as
vow);
(3)
Melaksanakan
atau
menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete an understaking);
dan (4) Melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do
what is expected of a person machine).
23
Beberapa pengertian berikut ini akan memperkaya wawasan kita tentang
kinerja (Rivai dan Basri, 2005) adalah sebagai berikut: (1) Menurut Stolovitch
dan Keeps (1992) kinerja merupakan seperangkat hasil yang dicapai dan
merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang
diminta; (2) Griffin (1987) menyatakan bahwa kinerja merupakan salah satu
kumpulan total dari kerja yang ada pada diri pekerja; (3) Menurut Mondy dan
Premeaux (1993) Kinerja dipengaruhi oleh tujuan; (4) Hersey dan Blanchard
(1993) menjelaskan kinerja sebagai suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan
untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan. Seseorang harus memiliki derajat
kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan ketrampilan
seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu
PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS,
PENGOBATAN LUAR PUSKESMAS DAN KEBUTUHAN
HIDUP SEHAT (KASUS DI KOTA KOTAMOBAGU
DAN KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW
UTARA, PROVINSI SULAWESI UTARA)
MUTU BULAN MOKOGINTA
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
RINGKASAN
Mutu Bulan Mokoginta. Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan
Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat (Kasus
Di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara, Provinsi
Sulawesi Utara) . Dibimbing oleh BASITA GINTING SUGIHEN sebagai Ketua
Komisi, PANG S. ASNGARI dan IGNATIUS DJOKO SUSANTO sebagai Anggota
Komisi.
Dalam era otonomi daerah saat ini terjadi perubahan yakni Organisasi
Pemerintah Kabupaten maupun Kota turut serta bertanggung jawab dalam
melaksanakan pembangunan kesehatan di
wilayahnya. Pemerintah Daerah
menetapkan bidang kesehatan sebagai salah satu kewenangan wajib yang harus
dilaksanakan oleh Kabupaten/Kota.
Tujuan penelitian adalah: (1) Mengkaji persepsi pelanggan terhadap
Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat
Anggota Masyarakat; (2) Mengkaji kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan
Puskesmas; (3) Mengkaji dan menjelaskan hubungan-hubungan antara karakteristik
pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran petugas kesehatan dan lingkungan sosial
budaya dengan Persepsi pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar
Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat; dan (4) Mendapatkan suatu strategi
peningkatan pemenuhan kebutuhan masyarakat terhadap standar pelayanan
kesehatan oleh petugas kesehatan Puskesmas di Kota Kotamobagu dan Kabupaten
Bolaang Mongondow Utara, Provinsi Sulawesi Utara.
Hasil penelitian adalah: (1) Persepsi pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas
adalah tinggi, dalam hal ini, persepsi pelanggan terhadap petugas kesehatan
Puskesmas, layanan kesehatan yang diberikan Puskesmas dan obat yang diberikan
kepada pasien/pelanggan Puskesmas. Umumnya responden memberikan tanggapan
pada kategori yang tinggi berkaitan dengan persepsi mereka terhadap petugas
kesehatan yang memberi perlakuan tidak membedakan, bersifat simpatik dan
memotivasi, manusiawi, memberikan penjelasan yang rinci, membina hubungan
terbuka dengan pasien, teknik anamnesis/interview yang baik serta pilihan pasien
terhadap petugas kesehatan baik yang berpenampilan menarik ataupun kurang
menarik; (2) Persepsi pelanggan terhadap Pengobatan Luar Puskesmas adalah
rendah. Umumnya responden menanggapi bahwa mereka kurang dapat menerima
untuk pergi ke dukun, termasuk percaya kepada dukun dan percaya pada kemanjuran
dukun; pandangan terhadap layanan tradisional umumnya juga ditanggapi responden
bahwa mereka lebih percaya dan sadar bahwa layanan Puskesmas lebih baik dan
dapat dipercaya dibandingkan layanan tradisional meskipun lebih murah; (3)
Persepsi pelanggan terhadap kebutuhan hidup sehat adalah tinggi, terutama
kebutuhan sehat/fisiologik, kebutuhan psikologik, kebutuhan spiritual dan kebutuhan
layanan kesehatan yang murah. Umumnya responden memberi tanggapan bahwa
prioritas berobat ke Puskesmas jika sakit menjadi kebutuhan mereka, demikian juga
dengan berobat ke Puskesmas mereka bisa mendapat ketenangan hati, penyakitnya
dapat diketahui, serta dapat berinteraksi dengan pengunjung lain maupun kenalan
dan kerabat; (2) Kepuasan pelanggan akibat dari layanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh Puskesmas cenderung tinggi. Kepuasan pelanggan ini diukur
dari dimensi sikap petugas kesehatan, layanan kesehatan dan obat yang diberikan.
Umumnya responden memberikan tanggapan pada kategori yang tinggi berkaitan
dengan kepuasan mereka terhadap petugas kesehatan yang memberi perlakuan tidak
membedakan, bersifat simpatik dan memotivasi, manusiawi, memberikan penjelasan
yang rinci, membina hubungan terbuka dengan pasien, teknik anamnesis/interview
yang baik serta pilihan pasien terhadap petugas kesehatan yaitu yang berpenampilan
menarik ataupun kurang menarik; dan (5) Terdapat hubungan dan pengaruh yang
nyata positif antara karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran petugas
kesehatan dan lingkungan sosial budaya terhadap persepsi pelanggan terhadap
pelayanan Puskesmas dan persepsi pelanggan terhadap kebutuhan hidup sehat.
Hubungan nyata negatif ditunjukkan oleh karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh
informal, peran petugas kesehatan, dan lingkungan sosial budaya dengan persepsi
pelanggan terhadap pengobatan luar Puskesmas.
Persepsi pelanggan terhadap Pengobatan Luar Puskesmas berhubungan lemah
dan tidak searah dengan karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran
petugas kesehatan Puskesmas dan lingkungan sosial budaya. Hal ini menunjukkan
persepsi masyarakat terhadap Pengobatan Luar Puskesmas, yaitu stimulus yang
ditangkap oleh pancaindera individu, diorganisasikan dan kemudian
diienterpretasikan cukup memberikan kesadaran dan pengertian bahwa pelayanan
Puskesmas mereka persepsikan lebih baik daripada pengobatan luar Puskesmas.
Strategi peningkatan pemenuhan kebutuhan layanan kesehatan pelanggan
Puskesmas dapat diciptakan melalui peningkatan standar layanan kesehatan
Puskesmas yang terdiri dari peningkatan sistem, prosedur dan fasilitas layanan,
dukungan swasta, peran LSM, partisipasi masyarakat, kompetensi petugas kesehatan,
dukungan tokoh informal, dan kesadaran hidup sehat anggota masyarakat yang tinggi
Kata Kunci: Pelanggan, Persepsi, Pelayanan Puskesmas, Hidup Sehat
ABSTRACT
Mutu Bulan Mokoginta. Clients’ Perception to the Community Health
Center Services, to the health treatment outside Community Health Center and
the Needs for Healthy Life (Cases in Kotamobagu City and North Bolaang
Mongondow Regency, North Sulawesi) . Advisor BASITA GINTING SUGIHEN
as chairman, PANG S. ASNGARI, and IGNATIUS DJOKO SUSANTO as members.
The research objectives are: (1) To analyse the quality of Community Health
Center services, the Health treatment outside Community Health Center and the
needs of community members for healthy life, (2) To find out about clients’
satisfaction from Community Health Center services, (3) To study and to analyse the
relations between patients/clients characteristics, the influence of informal leaders,
the role of medical workers and social cultural environment with the Clients’
perception to the Puskesmas services, the treatment outside Puskesmas and the needs
of the patients’ for healthy life, and (4) To plan a strategy to improve the needs of
community members to fullfil health service standard conducted by the Puskesmas
medical workers in Kotamobagu City and North Bolaang Mongondow Regency,
North Sulawesi. Respondents selected by using Slovin formula, 200 patients were
selected at both area. The findings of this research are: (1) Clients’ perception to
Community Health Center services tend to be high, i.e. the patients’ perception to
Community Health Center’s medical workers, health service provided by the
Community Health Center and the cure that has been given to clients, (2) The
Client’s perception to the health treatment outside Community Health Center tend to
be low, (3) The clients’ perception to the needs for healthy life tend to be high,
especially physiologic needs, psychologic needs, spiritual needs and the needs for
cheap health services, (4) Clients’ satisfaction of health services provided by
Community Health Center tend to be high. These clients’ satisfaction have been
measured from medical workers aptitutte, health services and the treatment that has
been given, and (5) There were significant positive correlation between clients’
characteristic, the influence of informal leaders, the role of medical workers and
social culture environment with client’s perception to Community Health Center
services and client’s perception to the needs for healthy life. Significant negative
correlation has been shown by the clients characteristics, the influence of informal
leaders, the role of medical workers, social cultural environment with clients’
perception to the health treatment outside Community Health Center and clients’
perception to the needs for healthy life. Clients’ perception to health treatment
outside Community Health Center has a weak relation with clients characteristics,
the influence of informal leaders, the role of medical workers and social culture
environment. It’s remain community perception to the health treatment outside
Community Health Center, which is the stimulus that percieved by individual five
senses, organized and then be interpreted have given enough awareness and
understanding that Puskesmas services are considered better than the health
treatment outside Puskesmas.
Keywords: Clients, Perception, Puskesmas Services, Healthy Life
© Hak cipta milik Institut Pertanian Bogor, tahun 2009
Hak cipta dilindungi
Dilarang mengutip dan memperbanyak tanpa izin tertulis dari
Institut Pertanian Bogor, sebagian atau seluruhnya dalam
bentuk apapun, baik cetak, fotokopi, microfilm, dan sebagainya
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa disertasi berjudul Persepsi Pelanggan
terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan
Hidup Sehat (Kasus di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow
Utara, Provinsi Sulawesi Utara) adalah karya saya dengan arahan komisi pembimbing
dan belum diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi mana pun kecuali bahan
rujukan yang telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir disertasi ini.
Bogor, Februari 2009
Mutu Bulan Mokoginta
P061050091
PRAKATA
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena berkat lindungan dan
anugerah-Nya
waktu
yang
sehingga disertasi ini dapat diselesaikan sesuai dengan
direncanakan.
Pada
kesempatan
ini
ijinkanlah
penulis
menyampaikan terima kasih yang sangat mendalam kepada yang terhormat:
Dr. Ir. Basita Ginting Sugihen selaku Ketua Komisi Pembimbing, Prof (Ris).
Dr. Ign. Djoko Susanto, SKM, dan Prof. Dr. Pang. S. Asngari, Med selaku
anggota Komisi Pembimbing atas keikhlasan dan kesabaran yang tiada batas
dalam mengarahkan penulis sejak penyusunan rencana penelitian sampai
dengan penyelesaian disertasi ini. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis
sampaikan kepada yang terhormat Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, MS
sebagai Dekan Sekolah Pascasarjana yang telah memberi kesempatan pada
penulis untuk melaksanakan studi di IPB. Terima kasih yang mendalam juga
penulis sampaikan kepada Dr. Ir. Lala M. Kolopaking, MS selaku Ketua
Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Ekologi
Manusia dan Dr. Ir. Siti Amanah, MSc selaku Ketua Program Mayor Ilmu
Penyuluhan Pembangunan beserta stafnya yang telah memberikan pelayanan
administrasi dan kemahasiswaan, demikian pula penulis sampaikan terima
kasih yang mendalam kepada staf pengajar yang ada di Program Mayor Ilmu
Penyuluhan Pembangunan yang telah membantu dan memberi kontribusi
keilmuan selama penulis belajar. Tak lupa penulis sampaikan kepada Prof. Dr.
Rudi Tarumingkeng, Prof. Dr. Daniel Monintja, dan Alm. Dr. Djoko Purwanto
yang memberi rekomendasi kepada penulis untuk belajar di Sekolah
Pascasarjana IPB.
Terima kasih dan Penghargaan yang tinggi penulis sampaikan kepada yang
terhormat Gubernur Sulawesi Utara, Bapak Sinyo Harry Sarundajang yang
telah banyak membantu dan mendukung penulis baik secara moril maupun
materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi. Penghargaan yang tinggi
juga penulis sampaikan kepada yang terhormat Bupati Bolaang Mongondow,
Ibu Hj. Marlina Moha Siahaan sebagai atasan penulis yang telah banyak
membantu. Terima kasih juga kepada Pemkot Kotamobagu dan Pemkab
i
Bolaang Mongondow Utara yang telah turut menunjang selama proses
penelitian. Tak lupa pula terima kasih kepada Bachtiar Mokoginta, Ridwan
Mokoginta, Mochtar Kalauw SPt, MSi, dan Ramjan P. Mokoginta, SHut, MSi
yang telah membantu selama penelitian lapangan.
Kepada kedua orang tua, Bapak Hi Abdullah Mokoginta dan Ibu Hj Oeke
Mokodompit yang tercinta, penulis haturkan ucapan terima kasih yang tak
terhingga. Kepada Kakak-Kakak: dr. Virginita Mokoginta dan Lisa Mokoginta,
SPi, MBA serta adik Marini Mokoginta SPsi, penulis sampaikan terima kasih
yang sangat mendalam atas dukungan dan perhatiannya. Tak lupa kepada
Kakak-Kakak Ipar: Kombes. Pol. Drs. Alfons Toluhula dan Alam Lawelle, SPi
serta Adik Ipar Hasirwan Nursyamsir, ST, penulis ucapkan banyak terima
kasih yang sebesar-besarnya atas dukungan yang telah diberikan
Khusus kepada Istri tercinta Poula Mokoginta, SH serta anak-anak: Junio
M.P. Mokoginta dan Thalia N. Mokoginta yang selalu menjadi sumber
motivasi dan inspirasi, tak ada kata lain yang dapat penulis haturkan selain
“Papa sangat berterima kasih dan sangat menyayangi kalian.” Ucapan terima
kasih juga penulis haturkan kepada Ayah dan Ibu Mertua Bapak Rasyid
Mokoginta dan Ibu Sri Lestari yang dengan tulus selalu mendorong penulis
dalam penyelesaian studi.
Terima kasih yang tulus juga penulis sampaikan kepada seluruh kawankawan PPN Angkatan 2005 program S2 dan S3 yang telah turut memberi
dorongan motivasi baik selama dalam proses perkuliahan sampai dengan
penulisan disertasi ini.
Akhir kata, ijinkanlah penulis menyampaikan ungkapan “jujurlah dalam
sikap, perkataan, dan perbuatan serta berikanlah pengabdian yang terbaik”,
dengan rendah hati dan segala keterbatasan, penulis sajikan disertasi ini,
semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor,
Februari 2009
Mutu Bulan Mokoginta
i
PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS,
PENGOBATAN LUAR PUSKESMAS DAN KEBUTUHAN
HIDUP SEHAT (KASUS DI KOTA KOTAMOBAGU
DAN KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW
UTARA, PROVINSI SULAWESI UTARA)
MUTU BULAN MOKOGINTA
DISERTASI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Doktor pada
Program Mayor Ilmu Penyuluhan Pembangunan
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
Judul Disertasi
Nama
NRP
Program Studi
: Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas,
Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup
Sehat (Kasus di Kota Kotamobagu dan Kabupaten
Bolaang Mongondow Utara, Provinsi Sulawesi Utara)
: Mutu Bulan Mokoginta
: P061050091
: Ilmu Penyuluhan Pembangunan
Disetujui
Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Basita Ginting Sugihen, MA
Ketua
Prof. Dr. Pang S. Asngari
Anggota
Prof (Ris). Dr. Ign. Djoko Susanto, SKM
Anggota
Diketahui
Ketua Program Studi/Mayor
Ilmu Penyuluhan Pembangunan
Dekan Sekolah Pascasarjana IPB
Dr. Ir. Siti Amanah, MSc.
Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, MS
Tanggal Ujian: 17 Februari 2009
Tanggal Lulus:
Penguji Luar Komisi
Penguji UjianTertutup
: Prof. Dr. Clara M. Koesharto
(Fakultas Ekologi Manusia Mayor
Gizi Masyarakat Departemen
Komunikasi dan Pengembangan
Masyarakat, Institut Pertanian
Bogor)
Penguji Ujian Terbuka
: Prof. Dr. Ali Khomsan
(Fakultas Ekologi Manusia Mayor
Gizi Masyarakat Departemen
Komunikasi dan Pengembangan
Masyarakat, Institut Pertanian
Bogor)
Dr. Sunarno Ranu Widjoyo
(Kepala Puslitbang Gizi dan
Makanan, Departemen
Kesehatan)
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Manado pada tanggal 9 April 1971 sebagai anak ke tiga dari
empat bersaudara keluarga Bapak Abdullah Mokoginta dan Ibu Oeke Mokodompit.
Penulis tamat Sekolah Dasar pada SD RK XII Frater Don Bosco Manado tahun 1984,
Selesai Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Manado tahun 1987, dan tamat
Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Manado tahun 1990.
Penulis meraih gelar Sarjana Ekonomi (S1) Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi
Pembangunan pada tahun 1997 di Universitas Sam Ratulangi Manado. Pada tahun 2003
penulis meraih gelar Magíster Sains (S2) Bidang minat Manajemen Sumberdaya pada
Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado dan berstatus sebagai Pegawai
Tugas Belajar dari Pemerintah Kabupaten Bolaang Mongondow Provinsi Sulawesi Utara.
Pada tahun 2005 penulis diutus sebagai Pegawai Tugas Belajar di Sekolah Pascasarjana
Institut Pertanian Bogor pada pendidikan Doktor (S3) Program Studi Ilmu Penyuluhan
Pembangunan.
Penulis bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil di Pemerintah Kabupaten Bolaang
Mongondow Provinsi Sulawesi Utara dengan Jabatan terakhir sebagai Kepala Sub
Bidang Kekayaan Inspektorat Kabupaten Bolaang Mongondow (sebelum tugas belajar
S2) dan staf di bidang Litbang Bappeda Kabupaten Bolaang Mongondow (sebelum tugas
belajar S3). Pangkat/golongan saat ini adalah Penata Tingkat 1/IIIc. Saat ini berada di
bawah koordinasi Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Bolaang Mongondow
(karena status sebagai pegawai tugas belajar).
Menikah pada tahun 1999 dengan Poula Mokoginta dan saat ini dikaruniai dua orang
anak masing-masing Junio Marzuki Pratama Mokoginta, lahir 3 Juni 2000 di Manado dan
Thalia Nanda Mokoginta, lahir 13 September 2008 di Kotamobagu.
ii
DAFTAR ISI
PRAKATA……………………………………………………………………...
RIWAYAT HIDUP…………………………………………………………….
DAFTAR TABEL………………………………………………………………
DAFTAR GAMBAR…..……………………………………………………….
Halaman
i
ii
iii
iv
PENDAHULUAN ……………………………………………………………
Latar Belakang……………………………………………………………...
Masalah Penelitian…..……………………………………………………...
1
1
8
Tujuan Penelitian…………………………………………………………...
Kegunaan Penelitian………………………………………………………..
Definisi Istilah…............................................................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA……………………………………...……….………..
Persepsi……..……………………………………………………………….
KInerja………………………………………………………………………
Puskesmas…………………………………………………………………...
Penyuluhan…………………………………………………………………..
Pemberdayaan……………………………………………………………….
Pembangunan Masyarakat…………………………………………………..
Pelayanan Kesehatan………………………………………………………..
Kesehatan……………………………………………………………………
Kualitas Petugas Kesehatan…………………………………………………
Karakteristik Pelanggan……………………………………………………..
Peran Petugas Kesehatan……………………………………………………
Pengaruh Tokoh Informal…………………………………………………...
Lingkungan Sosial Budaya………………………………………………….
Kepuasan Pelanggan Puskeamas……………………………………………
10
12
12
21
24
26
27
28
30
34
36
37
39
41
42
44
KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS…………………………………
Kerangka Berpikir…………………………………………………………..
Hipotesis ………………………………………………………...................
46
46
48
METODE PENELITIAN………………………………………………………
Rancangan Penelitian……………………………………………………….
Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………..............................
Populasi dan Sampel......................................................................................
Data dan Instrumen Penelitian………………………………………………
Definisi Operasional dan Peubah Penelitian………………………………...
Tenik Pengumpulan Data……………………………………………………
49
49
49
49
51
54
60
Analisis Data………………………………………………………………..
60
HASIL DAN PEMBAHASAN………………………………………………...
Deskripsi Lokasi Penelitian…………………………………………………
Deskripsi Petugas Kesehatan Puskesmas…………………………………...
Karakteristik Pelanggan Puskesmas………………………………………...
Tanggapan Pelanggan terhadap Pengaruh Tokoh Informal…………............
Persepsi Pelanggan terhadap Peran Petugas Kesehatan Puskesmas...............
Persepsi Pelanggan terhadap Lingkungan Sosial Budaya……………..........
Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas………………………..
Persepsi Pelanggan terhadap Pengobatan Luar Puskesmas………………....
Persepsi Pelanggan terhadap Kebutuhan Hidup Sehat……………………...
Kepuasan Pelanggan Puskesmas……………………………………………
Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas………….
Pengaruh Beberapa Peubah Bebas terhadap Peubah Tidak Bebas…………
Pembahasan Umum........................................................................................
Strategi Peningkatan Pemenuhan Kebutuhan Layanan Kesehatan
Pelanggan Puskesmas.....................................................................................
61
61
63
76
84
88
92
95
99
103
107
110
119
123
KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................................
Kesimpulan.....................................................................................................
Saran...............................................................................................................
140
140
140
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..
LAMPIRAN........................................................................................................
142
148-183
131
DAFTAR TABEL
Halaman
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Sepuluh Penyakit Menonjol……………………………………………………..
Validitas Sub-sub Peubah……….........................................................................
Reliabilitas Peubah................................................................................................
Definisi Peubah Penelitian....................................................................................
Deskripsi Petugas Kesehatan Medik di Dua Lokasi Penelitian............................
Deskripsi Petugas Kesehatan Paramedik di Dua Lokasi Penelitian.....................
Deskripsi Petugas Pendukung Administrasi di Dua Lokasi Penelitian................
Ciri-ciri Sampel Pelanggan Puskesmas di Dua Lokasi Penelitian………….…...
Sebaran Sampel Menurut Lamanya Menjadi Pelanggan Puskesmas....................
Persentase dan Rataan Skor Pengertian Makna, Tujuan dan Manfaat Hidup
Sehat......................................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Tanggapan Pelanggan terhadap Pengaruh Tokoh
Informal.................................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Peran Petugas
Kesehatan Puskesmas............................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Lingkungan Sosial
Budaya...................................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Pengobatan luar
Puskesmas..............................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Kebutuhan Hidup
Sehat......................................................................................................................
Persentase dan Rataan Skor Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Puskesmas.............................................................................................................
Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas di Kota
Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara....................................
Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas di Kota
Kotamobagu..........................................................................................................
Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas di Kabupaten
Bolaang Mongondow Utara..................................................................................
iii
6
53
54
55
64
69
75
77
80
81
85
89
92
96
100
104
108
111
114
117
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1.
2.
3.
4.
Pembentukan Persepsi Menurut Litterer.........................................
Piramida Kebutuhan Manusia Menurut Maslow.............................
Kerangka Berpikir dan Peubah Penelitian.......................................
Strategi Peningkatan Pemenuhan Kebutuhan Layanan Kesehatan
Pelanggan Puskesmas......................................................................
iv
14
20
47
135
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1.
2.
3.
Peta Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara….………
Hasil Analisis Korelasional (Pearson Product Moment) dan Regresi Linier
Berganda……………………………………………………………………….
Kuisioner Penelitian……………………………………………………………
v
144
151
164
12
TINJAUAN PUSTAKA
Persepsi
Persepsi adalah interpretasi individu akan makna sesuatu baginya dalam
kaitan dengan ”dunia”nya. Sanders et al. (Asngari, 1984) menyebutkan bahwa
“Manusia adalah makhluk yang kompleks, tindakannya dipengaruhi oleh
banyak hal. . . . Tindakannya sangat dipengaruhi sesuai perannya dalam setiap
situasi, selalu kepada perilaku yang diharapkannya dan subyek untuk
mempengaruhi yang lain dalam situasi tertentu”
(“Man is very complex organism. His actions are influenced by many
things. . . . His actions are strongly influenced by what perceive as his role in
each situation, always toward the behavior expected of him and subject to
influences of others within the particular situation”).
Dari pernyataan Sanders, dapat disimpulkan bahwa persepsi individu
terhadap
lingkungannya
merupakan
faktor
penting
dan
menentukan
tindakannya. Sejalan dengan pernyataan Litterer (Asngari, 1984), yang
menyatakan bahwa persepsi sangat penting untuk mengetahui penyusunan atau
organisasi tingkah laku seseorang. Menurut Litterer, seseorang bertindak atas
dasar sesuatu yang dipikirkan, diketahui atau dimengertinya. Karena itu pula,
Ittelson dan Cantril (Asngari, 1984) menyatakan bahwa: “. . . penerimaan
memainkan peran penting dan sentral dalam kehidupan kita . . . kajian tentang
persepsi adalah salah satu yang paling lama, dibandingkan aktivitas manusia
saat ini . . . lewat persepsi . . . kita dapat berhubungan dengan dunia” (“. . .
perceiving plays such an important and central role in our living . . . the study
of perception is one of the oldest, as well as most recent activities of mankind. .
. Trough perception. . . we come in contact with the world”).
Persepsi didefinisikan dengan berbagai cara. Forgus dan Forgus dan
Melamed
(Asngari,
1984)
mendefinisikan
persepsi
sebagai
proses
pengumpulan informasi (“the process of information extraction”). The New
Columbia Encyclopedia mendefinisikan
pengorganisasian mental dan
interpretasi dari informasi yang ditangkap (“mental organization and
interpretation of sensory information.”) Day (Asngari, 1984) mendefinisikan
12
TINJAUAN PUSTAKA
Persepsi
Persepsi adalah interpretasi individu akan makna sesuatu baginya dalam
kaitan dengan ”dunia”nya. Sanders et al. (Asngari, 1984) menyebutkan bahwa
“Manusia adalah makhluk yang kompleks, tindakannya dipengaruhi oleh
banyak hal. . . . Tindakannya sangat dipengaruhi sesuai perannya dalam setiap
situasi, selalu kepada perilaku yang diharapkannya dan subyek untuk
mempengaruhi yang lain dalam situasi tertentu”
(“Man is very complex organism. His actions are influenced by many
things. . . . His actions are strongly influenced by what perceive as his role in
each situation, always toward the behavior expected of him and subject to
influences of others within the particular situation”).
Dari pernyataan Sanders, dapat disimpulkan bahwa persepsi individu
terhadap
lingkungannya
merupakan
faktor
penting
dan
menentukan
tindakannya. Sejalan dengan pernyataan Litterer (Asngari, 1984), yang
menyatakan bahwa persepsi sangat penting untuk mengetahui penyusunan atau
organisasi tingkah laku seseorang. Menurut Litterer, seseorang bertindak atas
dasar sesuatu yang dipikirkan, diketahui atau dimengertinya. Karena itu pula,
Ittelson dan Cantril (Asngari, 1984) menyatakan bahwa: “. . . penerimaan
memainkan peran penting dan sentral dalam kehidupan kita . . . kajian tentang
persepsi adalah salah satu yang paling lama, dibandingkan aktivitas manusia
saat ini . . . lewat persepsi . . . kita dapat berhubungan dengan dunia” (“. . .
perceiving plays such an important and central role in our living . . . the study
of perception is one of the oldest, as well as most recent activities of mankind. .
. Trough perception. . . we come in contact with the world”).
Persepsi didefinisikan dengan berbagai cara. Forgus dan Forgus dan
Melamed
(Asngari,
1984)
mendefinisikan
persepsi
sebagai
proses
pengumpulan informasi (“the process of information extraction”). The New
Columbia Encyclopedia mendefinisikan
pengorganisasian mental dan
interpretasi dari informasi yang ditangkap (“mental organization and
interpretation of sensory information.”) Day (Asngari, 1984) mendefinisikan
13
persepsi sebagai . . . pemeliharaan organisme dalam hubungannya dengan
lingkungan (“Perception is . . . the organism’s maintenance of contact with its
environment”). Menurut Litterer (Asngari, 1984), persepsi adalah pengertian
pandangan manusia yang berkaitan dengan dunia di sekitar mereka (“the
understanding of view people have of things in the world around them”),
sedangkan Hilgard (Asngari, 1984) menyebutkan bahwa persepsi adalah proses
dalam memahami obyek-obyek (“perception is the process of becoming aware
of objects”).
Combs, Avila dan Purkey (Asngari, 1984) mendefinisikan persepsi sebagai
interpretasi individu mengenai sesuatu yang mereka lihat, khususnya
bagaimana individu itu melihat diri mereka dalam kaitan dengan dunia dimana
mereka berada (“perception is the interpretation by individuals of how things
seem to them, especially in reference to how individuals view themselves in
relation to the world in which they are involved”).
Di lain pihak Allport (Asngari, 1984) menyebutkan bahwa persepsi
memiliki sesuatu yang harus dilakukan berkaitan dengan pemahaman obyekobyek atau kondisi mengenai kita, itu tergantung dari obyek lewat pancaindera
kita, bagaimana sesuatu dilihat oleh kita, didengar, dirasakan, dicium. Tetapi
persepsi juga termasuk pengertian tentang pemahaman, sebuah “arti” atau
sebuah “penghargaan” dari obyek-obyek ini
( . . . it (perception) has something to do with awareness of the objects or
condition about us. It’s dependent to a large extent upon the impression these
object make upon our senses. It is the way things look to us, or the way they
sound, feel, taste or smell. But perception also involves, to some degree, and
understanding awareness, a ‘meaning’ or a ‘recognition’ of these objects).
Pembentukan persepsi menurut Litterer, ada keinginan atas kebutuhan
manusia untuk mengetahui dan mengerti dunia tempat ia hidup, dan
mengetahui makna dari informasi yang diterimanya. Orang bertindak sebagian
dilandasi oleh persepsi mereka pada suatu situasi. Di lain pihak,
pengalamannya berperan pada persepsi orang itu menurut Stogdill, Hilgard,
dan Sanders et al. (Asngari 1984).
14
Litterer menunjukkan bahwa persepsi orang dipengaruhi oleh pandangan
seseorang pada suatu keadaan, fakta atau tindakan. Karena itu individu perlu
mengerti dengan jelas tugas dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Menurut Litterer (Asngari, 1984), salah satu faktor dasar persepsi adalah
kemampuan orang-orang mengumpul fakta-fakta yang terbatas dan bagianbagian informasi kemudian menyusun dalam gambaran yang utuh. Proses ini
merupakan peran penting dalam persepsi (One of the basic factors in
perceptions is the ability of people to take a limited number of facts and pieces
of information and fit them into a whole picture. This process of closure plays
a central role in perception). Walaupun seseorang hanya mendapat bagianbagian informasi, dia dengan cepat menyusunnya menjadi suatu gambaran
yang menyeluruh dan orang itu akan menggunakan informasi yang
diperolehnya untuk menyusun gambaran yang menyeluruh.
Pembentukan persepsi ada tiga mekanisme: “selectivity, closure, and
interpretation.” Secara skematis ditunjukkan dalam Gambar 1:
Mekanisme
pembentukan
persepsi
Informasi sampai ke
individu
Pembentukan persepsi
Selectivity
Interpretation
Closure
Pengalaman masa silam
Persepsi
Perilaku
Gambar 1. Pembentukan Persepsi menurut
Litterer (Asngari, 1984)
15
Informasi yang sampai pada seseorang menyebabkan individu yang
bersangkutan
membentuk
persepsi,
dimulai
dengan
pemilihan
atau
menyaringnya, kemudian informasi yang masuk tersebut disusun menjadi
kesatuan yang bermakna, dan akhirnya terjadilah interpretasi mengenai fakta
keseluruhan informasi itu. Pada fase interpretasi ini, pengalaman masa silam
dan dahulu memegang peranan yang penting. Dengan demikian makna
tersebut sangat penting bagi pengertiannya.
Litterer menekankan bahwa persepsi seseorang terhadap sesuatu yang
dianggap berarti atau bermakna, tidak akan mempengaruhi perilakunya.
Sebaliknya, bila ia beranggapan bahwa hal tersebut dipandang nyata, walau
kenyataannya tidak benar atau tidak ada, akan mempengaruhi perilaku atau
tindakannya.
Studi-studi tentang persepsi pernah dilakukan oleh Biever mengenai
peranan penyuluh pertanian, Biever, mendapatkan bahwa umur responden
berpengaruh nyata pada persepsi terhadap peranannya. Biever juga
mengemukakan bahwa ada kaitan antara persepsi dengan pendidikan.
Demikian pula dengan penemuan Griffith yang menunjukkan adanya kaitan
antara persepsi dan umur (Asngari, 1984).
Pada penelitian Beaver, mengenai persepsi ’county extention comittee
members’ dan penyuluh pertanian pada penyusunan program penyuluhan,
menunjukkan bahwa tingkat pendidikan tidak berhubungan nyata dengan
persepsinya. Hasil yang sama dengan Beaver ditemukan oleh Griffith, yakni
umur secara nyata tidak ada kaitannya dengan persepsinya terhadap kegunaan
lembaga penyuluhan. Selain itu, White dalam penelitiannya menemukan tidak
ada hubungan antara persepsi dengan lamanya pengalaman bekerja dan tingkat
pendidikan formal respondennya (Asngari, 1984).
Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan.
Penginderaan merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui
alat penerima yaitu panca indera. Proses ini tidak berhenti di sini saja. Pada
umumnya stimulus tersebut diteruskan oleh syaraf ke otak sebagai pusat
16
susunan syaraf, dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi (Walgito,
2002).
Persepsi dalam pengertian psikologi adalah proses pencarian informasi
untuk dipahami. Alat untuk memperoleh informasi tersebut adalah
penginderaan, sebaliknya alat untuk memahaminya adalah kesadaran atau
kognisi. Dalam hal persepsi mengenai orang itu atau orang-orang lain dan
untuk memahami orang dan orang-orang lain, persepsi itu dinamakan persepsi
sosial dan kognisinya pun dinamakan sebagai kognisi sosial (Sarwono, 1997).
Desiderato (Rakhmat, 2005) menggambarkan persepsi sebagai pengalaman
tentang obyek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan
makna pada stimuli inderawi. Hubungan sensasi dengan persepsi sudah jelas.
Sensasi adalah bagian dari persepsi. Walaupun begitu, menafsirkan makna
informasi inderawi tidak hanya melibatkan sensasi tetapi juga atensi, harapan,
motivasi dan memori.
Persepsi, seperti juga sensasi ditentukan oleh faktor personal dan faktor
situasional. Krech dan Crutchfield (Rakhmat, 2005) merumuskan dalil persepsi
yang pertama: ”persepsi bersifat selektif secara fungsional.” Dalil ini berarti
bahwa obyek-obyek yang mendapat tekanan dalam persepsi kita biasanya
adalah obyek-obyek yang memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi.
Mereka memberikan contoh pengaruh kebutuhan, kesiapan mental, suasana
emosional, dan latar belakang budaya terhadap persepsi. Bila orang lapar dan
orang haus duduk di restoran, yang pertama akan melihat nasi dan daging,
yang kedua akan melihat limun atau coca-cola. Kebutuhan biologis
menyebabkan persepsi yang berbeda.
Maramis (2006) menjelaskan bahwa persepsi merupakan keseluruhan
proses mulai dari stimulus (rangsangan) yang diterima pancaindera (hal ini
dinamakan sensasi), kemudian stimulus diantar ke otak yang diartikan dan
selanjutnya mengakibatkan pengalaman yang disadari. Ada yang mengatakan
bahwa persepsi merupakan stimulus yang ditangkap oleh pancaindera individu,
lalu diorganisasikan dan kemudian diinterpretasikan, sehingga individu
17
menyadari dan mengerti sesuatu yang diindera itu. Ada yang dengan singkat
mengatakan: persepsi adalah memberikan makna pada stimulus inderawi.
Informasi jarak jauh diterima melalui penglihatan dan pendengaran.
Informasi jarak dekat bisa lewat penciuman (pada binatang bisa jarak jauh).
Umumnya bagi manusia, penglihatan dan pendengaran dianggap sangat dapat
dipercaya dan dipakai terutama untuk mengetahui bila terdapat konflik dalam
informasi yang masuk. Adapun indera yang lain tak kalah penting juga, karena
bisa membangkitkan suatu perasaan, seperti sexual (melalui pembauan dan
perabaan), lapar (melalui pembauan dan pengecapan), dan lain-lain. Sensasi
umumnya diartikan sebagai perasaan fisik dan emosi sebagai perasaan
psikologis.
Tubuh manusia merekam perubahan-perubahan pada lingkungan internal
dan eksternal. Rangsangan yang tidak berubah-ubah, yang terus menerus sama
saja, akhirnya menimbulkan kebiasaan, reseptor-reseptor sudah terbiasa dan
kita tidak menyadari lagi rangsangan itu, seperti tukang masak yang tidak
dapat menikmati lagi hasil makanannya karena penciumannya sudah
teradaptasi selama ia memasak. Demikian pula jika kita bersandar lama pada
tembok, maka bagian tubuh yang tersandar itu tidak akan merasakan lagi.
Seekor anjing yang sejak lahir dibesarkan dalam lingkungan yang miskin
akan stimulus, maka ia tidak akan menunjukkan respon menghindar yang
normal terhadap stimulus yang mengakibatkan rasa sakit, umpamanya hampir
ditabrak mobil atau hampir terkena lemparan batu. Penelitian pada manusia
mengenai hal ini lebih sukar, di suatu tempat asuhan, White (Maramis, 2006)
memperlihatkan bahwa bayi-bayi yang diberi lingkungan visual yang
merangsang, menunjukkan keterampilan menggenggam lebih baik daripada
yang tetap saja di lingkungan panti asuhan yang miskin stimulus,
membosankan serta monoton. Orang yang penglihatannya terganggu sejak
kecil karena katarak, setelah kataraknya diambil pada waktu dewasa, ternyata
kurang mampu memahami informasi visual. Hal ini terjadi karena proses
belajar melalui penglihatan terganggu, dan memahami informasi visual
menjadi makin sukar setelah dewasa. Di sisi lain, karena bakat dan studi,
18
perbedaan intensitas dan rangsangan yang masuk dan perbedaan itu masih
dapat dirasakan, makin lama makin kecil.
Harapan perseptual (perceptual expectancy) adalah mempersepsi sesuai
dengan harapan kita dan ketetapan atau kekonstanan obyek (object constancy)
dengan mempersepsi objek seperti konstan atau tetap saja dalam bentuk,
ukuran, terang dan warna. Kita melihat objek sebagai sama besar biarpun
berada pada jarak yang berbeda-beda dan gambaran pada retina berbeda juga.
Kita dapat membuat lukisan tiga dimensi dengan memakai garis-garis yang
berkonvergensi sebagai isyarat jarak (yang biasanya kita tidak menyadarinya),
yang biasanya tidak terdapat pada lukisan anak-anak.
Keragu-raguan persepsi, bila kita ragu-ragu mengenai sesuatu yang kita
persepsikan, dapat diatasi dengan pengalaman terdahulu, seperti dengan
kekonstanan perseptual. Hal ini adalah jalan pintas yang berguna, akan tetapi
terkadang dapat menimbulkan kekeliruan. Ini dapat terjadi bila seorang
petugas kesehatan membuat diagnosis pada pasien/pelanggan dan tidak
memeriksa data lain yang mungkin dapat mengubah diagnosis itu yaitu tidak
memeriksa diagnosis diferensial. Hal ini dapat mengakibatkan prasangka sosial
(social prejudice) bila warna kulit atau logat bicara menimbulkan pola respon
yang stereotip. Sebagai petugas kesehatan harus hati-hati dengan hal seperti
ini.
Rhine (Maramis, 2006), seorang psikolog Amerika Serikat, dengan
beberapa eksperimen pada para mahasiswanya telah membuktikan secara
ilmiah bahwa informasi dapat juga masuk pada kita tanpa melalui pancaindera.
Ia menamakan hal ini extrasensory perception atau ESP. Ia menemukan ada
ESP dalam ruang (mengetahui hal-hal yang terjadi di tempat lain: mengetahui
pikiran orang lain/telepati), dan ESP dalam waktu (proskopi: mengetahui masa
depan dan retrokognisi: mengetahu masa lalu). Bila kita menghadapi hal-hal
seperti ini, maka pertama-tama jangan langsung menolak atau menerima. Kita
harus kritis dan menyingkirkan segala macam kemungkinan lain yang dapat
saja terjadi seperti: sugesti, kebetulan, kepekaan pancaindera, penipuan, intuisi,
dan lain sebagainya.
19
Gejala-gejala dan fenomena paranormal perlu juga diketahui oleh petugas
kesehatan agar dapat lebih memahami pasien karena masyarakat kita masih
percaya akan hal seperti itu. Namun sebagai petugas kesehatan harus dapat
bersifat obyektif, tidak langsung meremehkan atau mengejek. Petugas
kesehatan seyogyanya memahami pasien serta menghormati keyakinannya dan
dengan bijaksana perlu mengemukakan pandangan dari sudut kedokteran
ilmiah.
Kerusakan pada alat penerima (kerusakan sensorik) terhadap rangsangan
juga dapat memblokir proses persepsi seperti gangguan pada penglihatan
(buta), gangguan pada pendengaran (tuli), gangguan pada penciuman,
gangguan pada pengecapan, dan lain sebagainya.
Kebutuhan Hidup Sehat
Seorang Psikolog, Maslow (Maryam et al, 2007) mengidentifikasi hirarki
kebutuhan yang menurut pendapatnya memainkan peran yang sangat penting
dalam motivasi manusia. Orang yang lelah, lapar dan kesakitan akan
termotivasi untuk mendapatkan kebutuhan fisiologis/biologis sebelum menjadi
tertarik untuk belajar tentang perawatan diri dan pendidikan kesehatan.
Teori Maslow berpendapat bahwa semua manusia mempunyai kebutuhan
dasar umum yang terdiri atas beberapa tingkatan yakni tingkatan kebutuhan
dasar fisik yang harus terpenuhi lebih dulu sebelum kebutuhan tingkat yang
lebih tinggi. Misalnya kebutuhan dasar akan makanan, cairan dan oksigen
harus dipenuhi lebih dulu atau sekurang-kurangnya sebagian terpenuhi agar
kehidupan dapat terus berlanjut. Menurutnya lagi, setiap orang berusaha keras
untuk menjadi segala sesuatu yang sanggup dicapainya karena manusia
mempunyai dorongan atau motivasi untuk mencapai potensi setinggitingginya.
Hirarki Maslow diartikan sebagai proses atau sistem yang menempatkan
materi dan orang menurut derajat pentingnya. Hirarki kebutuhan adalah
penempatan persyaratan atau keperluan fungsi manusia berdasarkan derajat
(urutan) tingkatan pentingnya. Ia mengembangkan suatu tingkatan atau hirarki
20
kebutuhan manusia yang terdiri atas lima kategori, yaitu kebutuhan fisiologi,
keselamatan, sosial, harga diri dan aktualisasi diri. Semua kebutuhan ini
merupakan bagian vital dari sistem manusia tetapi kebutuhan fisiologis
merupakan prioritas teratas karena apabila tidak terpenuhi maka akan
berpengaruh pada kebutuhan lainnya.
Jika kebutuhan fisiologis sudah terpenuhi maka kebutuhan keselamatan
merupakan prioritas teratas lagi, begitu terus sampai pada tingkatan teratas
yaitu aktualisasi diri. Semua kebutuhan ini terdapat dalam setiap individu,
tetapi prioritas dapat berubah sesuai dengan waktu, tempat dan kegiatan
individu.
Tingkat kebutuhan yang lebih tinggi lagi adalah kebutuhan rasa aman dan
nyaman, kebutuhan dicintai dan dimiliki, kebutuhan harga diri serta kebutuhan
perwujudan diri. Tingkat kebutuhan tersebut merupakan rangkaian yang tidak
dapat
dipisahkan
dan
saling
mempengaruhi
karena
setiap
manusia
membutuhkannya. Misalnya pada pasien diare prioritas utama adalah
pemenuhan kebutuhan fisiknya yaitu kebutuhan akan cairan dan elektrolit,
namun tidak dapat dipungkiri bahwa kebutuhan lainnya perlu diperhatikan
seperti rasa aman dan kasih sayang.
Kebutuhan
Aktualisasi
Diri
Kebutuhan harga diri
Kebutuhan
Hubungan sosial
Kebutuhan keamanan, keselamatan,
Keterjaminan
Kebutuhan-kebutuhan biologis
Gambar 2. Piramida Kebutuhan Manusia Menurut Maslow
(Sumber: Slamet, 1996)
21
Kesehatan adalah kondisi dinamis manusia dalam rentang sehat-sakit yang
merupakan hasil interaksi dengan lingkungan yakni sehat merupakan keadaan
seimbang bio-psiko-sosio-spiritual yang memungkinkan individu untuk
menyesuaikan diri sehingga dapat berfungsi secara optimal guna memenuhi
kebutuhan dasar melalui aktivitas hidup sehari-hari (Maryam et al, 2007).
Mardikanto (1992) dalam bukunya Penyuluhan Pembangunan Pertanian
menjelaskan bahwa hal yang utama adalah Real Needs daripada Felt Needs.
Penekanan dalam uraian di atas tersebut adalah perlunya Real Needs bagi
masyarakat, agar harapan untuk berpartisipasi dalam program pemerintah
bidang layanan kesehatan untuk keberhasilan pembangunan kesehatan dapat
terwujud, dan tingkat kesejahteraan masyarakat semakin baik.
Kinerja
Kinerja seseorang memiliki kaitan dengan kebutuhan baik kebutuhan dasar
(basic needs) maupun kebutuhan sekunder (psikologic dan sosiologic needs)
dan
penghargaan
(recognition)
yang
didapatkannya.
Apabila
ada
keseimbangan antara tiga hal ini maka akan tercipta kualitas sumberdaya
manusia yang baik yang ditunjukkan dengan kinerja yang tinggi. Performance
atau kinerja yang baik menunjukkan sumberdaya manusia yang berkualitas
(qualified human resources) (Gilley dan Eggland, 1989).
Kinerja yang seimbang antara biological, psychological dan sociological
akan
menghasilkan
suatu
gabungan
kinerja
yang
proposional
dan
menghasilkan suatu kinerja seseorang yang sesungguhnya, yaitu dengan
kematangan biological (umur yang sesuai, keadaan fisik yang baik) yang
memungkinkan seseorang melakukan dengan baik pekerjaan fisik, kematangan
sociological (kemampuan bersosialisasi dan berkumpul, berorganisasi) yang
mengakibatkan seseorang dapat bekerja sama dengan orang lain dan
kematangan psychological (penguasaan emosi, pengambilan keputusan yang
baik dalam tekanan, dan lain-lain) yang membuat seseorang dapat
menghasilkan kinerja yang baik dalam setiap keadaan yang muncul dalam
bekerja
22
Dalam usaha peningkatan kinerja, ada dua hal yang menjadi pertanyaan: (1)
Hal apa yang penting dalam pengembangan individu petugas kesehatan? dan
(2) Tipe peningkatan apa yang sedang terjadi dalam suatu organisasi
Puskesmas? Dalam pengembangan orang-orang menunjuk pada usaha
peningkatan pengetahuan, kemampuan dan kompetensi juga peningkatan
perilaku dari individu-individu dalam organisasi Puskesmas baik dari sisi
personal maupun sisi professional. Refleksi ini memberi fokus pada
individunya dan juga merefleksikan komitmen filosofis untuk peningkatan
profesional dari orang-orang dalam organisasi (career development).
Akhirnya, pengembangan individu dalam organisasi diarahkan pada
peningkatan kinerja dengan tujuan organisasi tersebut mendapatkan manfaat
(benefit) yaitu organisasi Puskesmas yang efisien, lebih efektif dalam
berkompetisi dan manfaat yang lebih baik. Peningkatan kinerja baik individual
maupun organisasi tidak dapat terjadi sampai orang-orang tersebut
berpartisipasi
dalam
usaha
yang
dirancang
dalam
memperkenalkan
pengetahuan dan ketrampilan baru dan usaha meningkatkan perilaku yang
telah ada. Ini tentunya dapat dicapai lewat pengalaman kerja harian, namun
akan membutuhkan waktu yang lama serta hasil yang tidak dapat dijamin,
bahkan mungkin akan terjadi peningkatan pada hal-hal yang tidak diinginkan.
Dari perspektif organisasi, peningkatan pengetahuan, keterampilan dan
kompetensi dari pegawai dan memperbaiki perilaku mereka, tapi harus
meningkatkan kinerja yang akan membawa pada competitiveness dan efisiensi.
Jika dilihat dari asal katanya, kata kinerja adalah terjemahan dari kata
performance, yang menurut The Scribner-Bantam English Dictionary, terbitan
Amerika Serikat dan Kanada (1979), berasal dari akar kata “to perform”
dengan beberapa entri yaitu: (1) Melakukan, menjalankan, melaksanakan (to
do or carry out); (2) Memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau
nazar
(to
discharge
of
fulfill;
as
vow);
(3)
Melaksanakan
atau
menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete an understaking);
dan (4) Melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do
what is expected of a person machine).
23
Beberapa pengertian berikut ini akan memperkaya wawasan kita tentang
kinerja (Rivai dan Basri, 2005) adalah sebagai berikut: (1) Menurut Stolovitch
dan Keeps (1992) kinerja merupakan seperangkat hasil yang dicapai dan
merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang
diminta; (2) Griffin (1987) menyatakan bahwa kinerja merupakan salah satu
kumpulan total dari kerja yang ada pada diri pekerja; (3) Menurut Mondy dan
Premeaux (1993) Kinerja dipengaruhi oleh tujuan; (4) Hersey dan Blanchard
(1993) menjelaskan kinerja sebagai suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan
untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan. Seseorang harus memiliki derajat
kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan ketrampilan
seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu