ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA MOTOR MALANG

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA

MOTOR MALANG

SKRIPSI

Oleh:

FAIRUZ KURNIAWAN 04.610.021

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

viii ABSTRAKSI

JUDUL: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA MOTOR MALANG

Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen. Pelayanan di nilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Jenis penelitian yang lakukan ini adalah penelitian survey, dimana peneliti mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan yang pokok dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang”.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang dan untuk mengetahui variabel yang mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen terhadap Bengkel Setia Masa Motor Malang.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel-variabel kualitas layanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang. Variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang.

Saran yang diajukan dalam penelitian ini yaitu pihak pengelola diharapkan selalu meningkatkan atas kelengkapan fasilitas atau peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan dengan harapan dapat memaksimalkan hasil servis sesuai dengan harapan konsumen. Diharapkan pihak pengelola bengkel untuk selalu menjaga atas kenyamanan suasana sehingga para konsumen merasakan kepuasan secara maksimal pada saat menunggu proses servis dilakukan, selain itu diharapkan untuk melengkapi fasilitas diruang tunggu dengan berbagai majalah otomotif dengan harapan konsumen tidak merasa jenuh pada saat menunggu dan konsumen mendapatkan informasi mengenai perkembangan otomotif yang terjadi. Untuk lebih menciptakan kepuasan dan pada akhirnya menciptakan loyalitas konsumen, maka diharapkan pihak pengelola bengkel untuk menjaga kebersihan lingkungan yang terdapat disekitar tempat servis sehingga dapat menciptakan kenyamanan para konsumen selama melakukan servis.

(9)

ix ABSTRACT

TITLE: ANALYSIS OF SERVICE QUALITY EFFECT TO CONSUMER SATISFACTION IN ”SETIA MASA MOTOR” GARAGE OF MALANG

Consumer satisfaction related with service given by company could be found in doing measurement and test to consumer. Service here satisfied when all service are able to fulfill consumer’s needs and expectation. Research type done here is survey research, where researcher took sample from one population and uses questionnaire as major collection tool titled: “Analysis of Service Quality Effect to Consumer Satisfaction in “Setia Masa Motor” Garage of Malang.

The research purpose is finding out the influence of tangibles evidence, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to “Setia Masa Motor” Garage’s consumers in Malang and to find out which variable has the largest contribution to consumer satisfaction to “Setia Masa Motor” Garage of Malang.

According to research and discussion, it can be concluded that service quality variables included tangibles evidence, reliability, responsiveness, assurance and emphaty has direct influence to “Setia Masa Motor” Garage of Malang. Tangibles evidence variable has the largest contribution to consumer satisfaction in ”Setia Masa Motor” Garage of Malang.

Suggestion advised in this research is, management is expected to improve facility or tool used to give service expected to be able to maximize service result as consumer’s expectation. It is expected garage manager to keep the comfort optimally so consumer will feel satisfaction optimally while waiting for the service. Besides, it is expected to complete facilities in waiting room with various automotive magazines, expecting consumer won’t be bored while waiting and consumer would get more information related with automotive development happened. To create more satisfaction, and finally created consumers’ loyalty, so it’s expected for the garage manager to keep the cleanness of environment around service area, so it would create consumers’ comfort while doing service.

(10)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang

3. Rahmad Wijaya, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

(11)

4. Drs. Dedy Rahmawanto, MM, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Drs. Dedy Rahmawanto, MM, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Mei 2011

(12)

xii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

SURAT PERNYATAAN... iii

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI ... iv

KARTU KENDALI KONSULTASI ... v

ABSTRAKSI ... vii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Batasan Masalah... 5

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Kegunaan Penelitian... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 7

B. Landasan Teori ... 8

1. Pengertian Jasa ... 8

2. Karakteristik Jasa ... 9

3. Kualitas Layanan ... 11

a. Pengertian Kualitas Layanan... 11

b. Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan ... 13

c. Kesenjangan Kualitas Layanan ... 16

4. Kepuasan Pelanggan ... 17

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17

b. Model Kepuasan Pelanggan ... 18

c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 19

5. Kerangka Pikir Penelitian ... 21

6. Hipotesis ... 22

BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 23

(13)

xiii

C. Jenis Data ... 23

D. Populasi Dan Sampel ... 24

E. Teknik Pengumpulan Data ... 25

F. Definisi Operasional Variabel ... 25

G. Teknik Pengukuran Data ... 28

H. Uji Instrumen ... 28

1. Uji Validitas ... 28

2. Uji Reliabilitas ... 29

I. Teknik Analisis Data ... 30

1. Analisis Regresi Logistik ... 30

2. Uji Hipotesis ... 32

a. Uji Hipotesis I ... 32

b. Uji Hipotesis II ... 32

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 34

1. Tingkat Usia Responden ... 34

2. Jenis Kelamin Responden ... 35

3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ... 36

4. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ... 37

5. Status Perkawinan Responden ... 38

B. Uji Instrumen ... 38

1. Hasil Uji Validitas ... 38

2. Uji Reliabilitas ... 41

C. Diskripsi Jawaban Responden... 42

a. Bukti Langsung (X1) ... 42

b. Kehandalan (X2) ... 45

c. Tanggapan (X3) ... 47

d. Jaminan (X4)... 49

e. Variabel Perhatian (X5) ... 51

f. Kepuasan Konsumen (Y) ... 53

D. Hasil Analisis Data ... 53

1. Persamaan Regresi Logistik ... 53

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang ... 56

3. Uji Hipotesis ... 57

a. Uji Hipotesis I ... 57

b. Uji Hipotesis II ... 59

4. Pembahasan ... 60

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62

B. Saran ... 62 DAFTAR PUSTAKA

(14)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Model Kepuasan Pelanggan ... 18 Gambar 2 Kerangka Pikir Penelitian ... 22

(15)

xv DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Nama-Nama Pesaing Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang ... 3

Tabel 2 Jumlah Konsumen Tahun 2010 ... 3

Tabel 3 Jumlah Konsumen Pada Setia Masa Motor Tahun 2010 ... 4

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 34

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 36

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 37

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan Responden .... 38

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Bukti Langsung ... 39

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kehandalan ... 39

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Tanggapan ... 40

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Jaminan ... 40

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Perhatian ... 41

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 42

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Langsung (X1) ... 42

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (X2) ... 45

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tanggapan (X3) ... 47

(16)

xvi

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Perhatian (X5) .... 51

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) .... 53

Tabel 4.18 Koefisien Regresi Logistik ... 53

Tabel 4.19 Classification Table ... 55

Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis I ... 57

(17)

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden 3. Hasil Distribusi Frekuensi 4. Hasil Uji Validitas

5. Reliability

6. Logistic Regression

7. Nilai probabilitas Masing-Masing Responden

(18)

xviii

DAFTAR PUSTAKA

AISI, 2010, Statistic Motorcycle Production Wholesales Domestic and Exports.www. aisi. or.id. diakses tanggal 21 Februari 2011.

Alma, Buchori, 2003, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Adrian, Payne, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Pearson Education.

Indriantoro dan Supomo, 2006, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Yogyakarta: BPFE.

Istiqomah, 2006, Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Travel Rosalia Indah Malang, Skripsi Univrsitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan.

Kotler, Philip , 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat: Jakarta.

____________, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Melenium, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2002, Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.

_____________,2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Marsuki, 2006, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang), Skripsi Univrsitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasikan.

Rachman, Taufik, 2010, Angka Penjualan Sepeda Motor Capai 8 juta unit, www. Republika co.id. diakses, tanggal 21 Februari 2011.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi, LP3S: Jakarta.

Singgih, Santoso, & Tjiptono, Fandy, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.

(19)

xix

Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

_____________, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi II Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

_____________, 2004, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

____________, 2005, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Singgih Santoso, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Candra, 2005, Pemasaran Global: Internasionalisasi dan Internetisasi, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

Tim Mitra Bestari, 2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit Surya Sarana Grafika: Yogyakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.

Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.

Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonesia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.

(20)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pada saat ini perusahaan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap perusahaan relatif sama, sehingga memberikan kebebasan kepada konsumen memilih dan menentukan produk yang akan dibeli. Perusahaan harus mengembangkan strategi usahanya agar tetap eksis menghadapi persaingan sehingga setiap perusahaan memiliki keunggulan bersaing untuk mencapai target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya.

Salah satu faktor keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan adalah perusahaan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat menumbuhkan kesetiaan pelanggan pada produk/jasa perusahaan. Ini berarti kesempatan bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang memiliki loyalitas pada perusahaan. Pada pernyataan diatas tentunya sudah diterapkan oleh perusahaan di Indonesia, akan tetapi segala hal yang dilakukan perusahaan tidak semuanya berhasil karena titik kepuasan konsumen berbeda-beda. Oleh karena itu perusahaan harus mampu memahami konsumennya agar bisa mencapai titik kepuasan.

Saat ini populasi berbagai merk sepeda motor di Indonesia semakin meningkat. Menurut data Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI),

(21)

hingga bulan September 2010 penjualan motor mencapai 5,5 juta unit (AISI: 2010). Pada akhir tahun 2010 penjualan motor ditaksir mencapai 7,2 juta unit, naik 33% dibanding tahun 2009 dan akan meningkat sekitar 12% - 15% menembus 8 juta unit pada tahun 2011 (Rachman, 2010).

Jumlah sepeda motor yang beredar dengan pesat ini, tentunya diikuti dengan pertumbuhan kebutuhan onderdil dan jasa servisnya. Kepadatan aktivitas di jalan menuntut adanya kenyamanan dalam berkendara, untuk itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Maka diperlukan perawatan dan servis berkala bahkan diperlukan juga perbaikan-perbaikan bagian yang rusak, untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel motor. Sehingga peluang usaha bengkel motor ini cukup prospektif.

Setia Masa Motor merupakan suatu usaha bengkel di Kota Malang yang melayani penjualan suku cadang dan jasa servis berbagai merk sepeda motor. Banyaknya populasi berbagai merk sepeda motor khususnya di Kota Malang, diperlukan adanya suatu perawatan sepeda motor yang harus disediakan setiap bengkel. Hal ini merupakan tolak ukur bagi Setia Masa Motor untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan terhadap pelanggan yang ada atas jasa servis sepeda motor. Saat ini Bengkel Setia Masa Motor menyediakan penjualan suku cadang berbagai merk sepeda motor mulai dari suku cadang kualitas resmi sampai kualitas biasa serta berbagai layanan yang diberikan kepada konsumen.

(22)

Tabel 1

Nama-Nama Pesaing Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang

No. Nama Alamat

1. Unggul Makmur Motor Jl. S. Supriadi 63

2. Jaya Makmur Jl. S. Supriadi 35

3. ZEXMCC Jl. S. Supriadi 102

4. Setia Masa Motor Jl. S. Supriadi 65

5. Auto Mart Jl. S. Supriadi 30

6. Anugerah Motor Jl. S. Supriadi 14

7. ABEL Jl. S. Supriadi 73

Sumber: Hasil Survey Peneliti

Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui adanya persaingan dalam usaha bengkel terutama di obyek penelitian yang terdapat di jalan S. Supriadi. Kondisi tersebut menjadikan suatu ancaman bagi perusahaan dalam hal ini Setia Masa Motor dalam menjalankan aktivitas usahanya. Berdasarkan kenyataan tersebut menjadi hal yang penting bagi pengelola Setia Masa Motor untuk memberikan kualitas layanan kepada konsumen karena kualitas layanan yang baik mempunyai pengaruh yang besar terhadap kesuksesan suatu perusahaan.

Tabel 2

Jumlah Konsumen Tahun 2010

No. Nama Jumlah

1. Unggul Makmur Motor 4.256

2. Jaya Makmur 4.098

3. ZEXMCC 3.823

4. Setia Masa Motor 4.491

5. Auto Mart 3.959

6. Anugerah Motor 3.644

7. ABEL 3.824

Sumber: Data Sekunder

Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa Setia Masa Motor memiliki jumlah pelanggan atau konsumen terbanyak dibandingkan dengan tempat

(23)

jasa servis yang lain. Kenyataan tersebut dapat membuktikan bahwa selama ini pihak pengelola mampu memberikan yang terbaik kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola. Adapun untuk mengetahui jumlah konsumen setiap bulannya secara terinci dapat disajikan pada tabel 3.

Tabel 3

Jumlah Konsumen Pada Setia Masa Motor Tahun 2010

No. Bulan Jumlah

1. Januari 371

2. Februari 360

3. Maret 359

4. April 369

5. Mei 367

6. Juni 363

7. Juli 372

8. Agustus 380

9. September 362

10. Oktober 389

11. November 398

12. Desember 401

Sumber: Setia Masa Motor Malang

Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen. Pelayanan di nilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Penggunaan kualitas layanan sebagai alat ukur yang di harapkan sebuah perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Dengan di ketahuinya hasil pengukuran kepuasan konsumen perusahaan bisa mempersiapkan strategi yang nantinya

(24)

akan di terapkan dalam rangka mempengaruhi dan memuaskan konsumen. Parasuraman, Zeithmahl, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2005:132-133) mengemukakan lima variabel utama kualitas layanan, yaitu: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty).

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengambil judul penelitian yaitu: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Setia Masa Motor Malang

B. Perumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka peneliti dapat menyusun rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah variabel-variabel yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Setia Masa Motor Malang.

2. Di antara variabel-variabel tersebut di atas variabel manakah yang mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Setia Masa Motor Malang.

C. Batasan Masalah

Agar pembahasan yang akan dilakukan dapat lebih terfokus maka penelitian ini hanya dibatasi mengenai variabel kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithmahl, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2005:132-133) yang meliputi: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability),

(25)

tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Dimana pada awalnya menurut Parasuraman et.al. (Tjiptono, 2005:271) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:

1 Untuk mengetahui pengaruh signifikan variabel-variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen Bengkel Setia Masa Motor Malang. 2 Untuk mengetahui variabel yang mempunyai kontribusi terbesar

terhadap kepuasan pelanggan terhadap Bengkel Setia Masa Motor Malang.

2. Kegunaan Penelitian

a. Bagi Bengkel Setia Masa Motor Malang, hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar pertimbangan dalam pengambilan keputusan dalam bidang pemasaran dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan. b. Bagi pihak lain, dapat digunakan sebagai bahan acuan atau

pembanding bagi peneliti selanjutnya dalam upaya untuk peningkatan kepuasan pelanggan.

(26)

7 ✁ ✂✂

✄✂☎✆✁✝✁☎✞✝✟✄✁✠✁

✁✡ ✞ ☛☞☛✌✍✎✍✏ ☞✄ ☛✑✒ ✏✓✔✌✔

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Istiqomah

(2006) dengan judul: Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan

Penumpang Pada Travel Rosalia Indah Malang, alat analisis data dalam penelitian ini yaitu menggunakan regresi logistik. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel kualitas layanan (service quality) yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada Travel Rosalia Indah Malang. Adapun variabel jaminan (assurance) memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan penumpang pada Travel Rosalia Indah Malang.

Marsuki (2006) dengan judul penelitian: Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang). Alat analisis data yang digunakan yaitu regresi linier berganda. Hasil analisis secara simultan dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), dan empati (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan

konsumen (Y) bengkel sepeda motor PT. MPM Malang. Sedangkan dari Adjusted R Square diketahui 0,155 atau 15,5 % kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa servis sepeda motor di bengkel PT. MPM dipengaruhi oleh

(27)

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Sedangkan sisanya sebesar 84,5 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Hasil analisis juga dapat diketahui bahwa variabel jaminan (assurance) mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen bengkel sepeda motor PT. MPM Malang.

✕✖ ✗✘ ✙✚✘ ✛ ✘ ✙✜✢✣ ✤✥

✦✖ ✧✢ ✙★✢ ✤✩✥✘✙✪✘ ✛ ✘

Jasa merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), sehingga dalam tingkat kepuasan menjadi salah satu tolak ukur atas pengukuran kinerja perusahaan jasa. Menurut Payne (2001: 8) Jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bias saja berhubungan atau bias pula tidak berkaitan dengan produk fisik.

Sedangkan menurut Yazid (2001:4) Jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama (simultan) dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk yang secara prinsipintangible(kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) bagi pembeli pertamanya.

(28)

Adapun menurut Bestari (2003:103) mendefinisikan jasa sebagai berikut: Hakekatnya merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik .

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan bentuk penawaran yang diberikan oleh perusahaan yang produknya tidak berwujud dan dapat dinikmati secara langsung oleh konsumen sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

✫✬ ✭✮✯ ✮✰✱✲✯✳✴ ✱✳ ✰✵ ✮✴ ✮

Karakteristik jasa dapat digunakan sebagai pembeda antara perusahaan jasa dengan perusahaan yang menghasilkan produk secara fisik. Menurut Alma (2003:4) ada delapan karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kedelapan karakteristik tersebut meliputi:

a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.

b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dan lain-lain.

c. Barang bersifat tahan lama. Tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.

(29)

d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.

e. Ramalan permintaan dalam marketing jasa untuk menghadapi masa-masa puncak, dan dilatih tenaga khusus.

f. Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah

tersendiri bagi marketing jasa. Pada masa puncak ada kemungkinan layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim.

g. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

h. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen. Sedangkan karakteristik jasa menurut Payne (2001:9) yaitu meliputi:

a. Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. b. Heterogenitas

Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi tergantung kepada tingkat konsumsi dan pemakaiannya.

c. Tidak dapat dipisahkan

Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan dan merupakan satu kesatuan proses dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

d. Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin dismpan dalam jangka waktu yang lama atau dalam bentuk persediaan.

Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik jasa merupakan unsur-unsur yang terkandung dalam jasa,

(30)

dimana karakteristik tersebut berkaitan erat dengan fungsi atau manfaat dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang secara umum berbeda dengan produk yang bersifat fisik.

✶✷ ✸✹✺✻✼✽ ✺✾✻ ✺✿ ✺❀✺ ❀

✺✷ ❁❂❀❃❂ ❄✽ ✼ ✺❀✸✹✺✻✼✽ ✺✾✻ ✺✿ ✺ ❀✺❀

Kualitas layanan atau sering juga disebut mutu pelayanan, menurut Tjiptono (2004:11), mendefinisikan kualitas layanan Sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan . Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh

perusahaan. Dan service quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan. Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu; apabila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan disebut memuaskan."

Salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan jasa adalah mengetengahkan dengan konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada pesaing mereka. Kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan kualitas para pelanggan. Harapan mereka merupakan hasil dari pengalaman mereka, kata-kata orang, dan iklan perusahaan jasa.

(31)

Pelanggan memilih para penyedia jasa atas dasar ini dan setelah menerima jasa, mereka akan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan berada di bawah pelayanan yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kepercayaan kepada penyedia jasa tersebut, sedangkan apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dikehendaki, mereka akan menggunakan lagi penyedia jasa tersebut.

Jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005:259). Jadi dengan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau mereka peroleh.

Pembahasan tentang kualitas layanan tidak terlepas oleh dimensi-dimensi yang ada. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273) kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu:

a. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan layanann

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

c. Jaminan (assurance), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercayaoleh pelanggan yang dimiliki para staf.

(32)

d. Empati (empathy), meliputi kemudahan menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

❅❆ ❇❈❉❊ ❈❋●❍■❋❏❍❏ ●❑❊ ❈❑❊❏▲▼ ❊◆❍ ❈❊❖ ◆❊P ❊❏ ❊❏

Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan sendirinya jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus dipenuhi oleh perusahaan jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan, menurut Tjiptono (2004:88), ada 8, yaitu:

1) Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. 2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan

memenuhi harapan konsumen.

3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan.

4) Membidik konsumen tentang jasa, konsumen yang telah terbidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta lebih tinggi.

5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakuakan melalui

(33)

dan pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan aset perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memeuaskan pelanggan.

6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakuan penelitian untuk menentukan bagian yang memebutuhkan sentuhan manusia dan yang memerlukan otomatisasi.

7) Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

Menurut Tjiptono (2004:14), ketiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa / pelayanan dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:

1. Profesionalism and Skils

Profesionalism and Skilis merupakan outocome relatedcriteria. Penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2. Attitudes and Behavior

Attitudes and Behavior merupakan outcome related criteria. Karyawan perusahaan (contact personal) menaruh perhatian terhadap pelanggan dan

(34)

berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.

3. Accesbility and Flexibility

Accasbiliti and Flexibility termasuk process related criteria. Penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dioperasikan agar pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah dan bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and Trusworthiness

Reliability and Trusworthiness termasuk process related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayai segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery

Recovery termasuk process related criteria. Penyedia jasa mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat bila ada kesalahan.

6. Repotation and Credibility

Repotation and Credibility merupakan image ready criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasional dari penyedia jasa memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

(35)

c. Kesenjangan Kualitas layanan

Dalam model kualitas layanan ada lima kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa / layanan. Menurut Alma (2002:228), kelima kesenjangan yaitu sebagai berikut:

1) Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Timbul karena manajemen tidak teliti sehingga tidak mengetahui sepenuhnya keinginan dan harapan konsumen.

2) Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan.

Timbul karena manajemen mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak dapat memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen.

3) Kesenjangan kualitas layanan dengan komunikasi eksternal.

Kualitas layanan menurut spesifikasinya baik, tetapi karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku.

4) Kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal. Jasa yang diberikan tidak sesuai dengan janji-janji dalam iklan, brosur atau media promosi yang lain.

5) Kesenjangan layanan yang dialami/dipersepsi dengan layanan yang diharapkan.

Layanan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang dibayangkan/diharapkan.

Pelayanan merupakan suatu faktor yang utama dalam hubungannya dengan perusahaan jasa. Berkaitan dengan kualitas layanan, Payne

(36)

(2000:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen.Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Kepuasan pelanggan dinyakini mempunyai peranan yang besar dalam kualitas produk (barang dan jasa) dan kualitas layanan.

Menurut Alma (2003:32) yaitu: Respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas . Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standart atau acuan dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya, harapan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan merupakan standart prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standart ideal.

Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:350) mengemukakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya .

(37)

Dari uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.

b. Model Kepuasan Pelanggan

Sudah diketahui bahwa tujuan akhir pemasaran adalah memuaskan pelanggan. Tujuan pemasaran bukan untuk mencari laba, tetapi memberikan kepuasan. Dengan terciptanya kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya untuk pencapaian tujuan perusahaan.

Jika digambarkan model kepuasan pelanggan atas kepentingan dari pelanggan dapat dilihat pada gambar 1 berikut:

Gambar 1

Model Kepuasan Pelanggan

Sumber: Pemasaran Jasa (Tjiptono, 2005:350)

Pemakaian/ Konsumsi produk

Harapan akan kinerja/ Kualitas Produk Evaluasi terhadap keadilan pertukaran Konfirmasi/Dis-konfirmasi Harapan Evaluasi kinerja/ Kualitas Produk Respon Emosional Atribusi Penyebab Kinerja Produk Kepuasan/Ketidak puasan Pelanggan

(38)

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan ensesial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.

c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Candra (2005:210) ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu meliputi:

1. Complaint and sugestion system(sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan untuk menyampaikan saran dan keluhan dan nkritik setelah mereka sampai ditempat tujuan. 2. Costomer satisfaction surveys(survey kepuasan pelanggan)

Tingkat keluhan yang telah disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen pada umumnya. Adapun pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu meliputi:

(39)

a) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan menggunaka item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

b) Derived satisfaction

Dalam pengukuran ini setidaknya setiap item pertanyaan yang telah dibuat dapat menyangkut dua hal, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut yang relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan yang bersangkutan (perceived performance).

c) Problem Analysis

Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

d) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk memberikan penilaian atas tingkat kepentingan atas atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut.

3. Ghost shoping(pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan yang lain atau keperusahaannya sendiri.

(40)

4. Lost costomer analysis(analisis pelanggan yang beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk

menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk

mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang bisa diatasi.

5. Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka pikir penelitian digunakan sebagai alur penelitian yang akan dilakukan, melalui kerangka pikir tersebut maka diharapkan penelitian ini dapat terarah sesuai dengan tujuan yang akan dicapai. Adapun secara lengkap kerangka pikir penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.

Dari kerangka pikir maka dapat digunakan untuk mengetahui alur penelitian yang akan dilakukan, di mana dalam hal ini adalah mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Setia Masa Motor Malang. Analisis yang akan dilakukan dikaitkan dengan analisis kualitas layanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) sedangkan tingkat kepuasan dengan menggunakan indikator puas dan tidak puas.

(41)

Gambar 2

Kerangka Pikir Penelitian

6. Hipotesis

Yang dimaksud dengan hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu masalah yang dihadapi dan perlu diuji kebenarannya dengan data yang lebih lengkap dan menunjang. Dengan demikian dapat dirumuskan suatu hipotesis yaitu:

a. Kualitas layanan yang meliputi variabel bukti langsung (tangibles),

kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveveness), jaminan

(assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Setia Masa Motor Malang.

b. Berdasarkan hasil dari dua penelitian terdahulu maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yaitu variabel jaminan (assurance) mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Setia Masa Motor Malang.

Bukti Langsung (X1)

Kehandalan (X2)

Tanggapan (X3)

Jaminan (X4)

Perhatian (X5)

Kepuasan Pelanggan (Y)

(1)

(2000:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen.Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

(2)

Dari uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.

b. Model Kepuasan Pelanggan

Jika digambarkan model kepuasan pelanggan atas kepentingan dari pelanggan dapat dilihat pada gambar 1 berikut:

Gambar 1

Model Kepuasan Pelanggan

Sumber: Pemasaran Jasa (Tjiptono, 2005:350)

Pemakaian/ Konsumsi produk

Harapan akan kinerja/ Kualitas Produk

Evaluasi terhadap keadilan pertukaran

Konfirmasi/Dis-konfirmasi Harapan

Evaluasi kinerja/ Kualitas Produk

Respon Emosional

Atribusi Penyebab Kinerja Produk

Kepuasan/Ketidak puasan Pelanggan

(3)

Menurut Tjiptono dan Candra (2005:210) ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu meliputi:

1. Complaint and sugestion system(sistem keluhan dan saran)

(4)

a) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan menggunaka item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

b) Derived satisfaction

c) Problem Analysis

Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

d) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk memberikan penilaian atas tingkat kepentingan atas atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut.

3. Ghost shoping(pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan yang lain atau keperusahaannya sendiri.

(5)

4. Lost costomer analysis(analisis pelanggan yang beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang bisa diatasi.

5. Kerangka Pikir Penelitian

(6)

Gambar 2

Kerangka Pikir Penelitian

6. Hipotesis

a. Kualitas layanan yang meliputi variabel bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Setia Masa Motor Malang.

Bukti Langsung (X1)

Kehandalan (X2)

Tanggapan (X3)

Jaminan (X4)

Perhatian (X5)

Kepuasan Pelanggan (Y)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL SETIA MASA MOTOR MALANG