Analisi Data Hasil Penelitian

D. Analisi Data Hasil Penelitian

Pada bagian ini, penulis membahas hasil penelitian tentang Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, dengan mengacu pada tiga rumusan masalah yaitu; bagaimana cara Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam peningkatan kualitas pelayanan bagi nasabah, apa saja kendala Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank

Muamalat Cabang Pembantu Sampit, yang berfokus pada nasabah tetap Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. Lebih lanjut, penelitian dianalisis sebagai berikut:

1. Bagaimana cara Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam peningkatan kualitas pelayanan bagi nasabah

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. 138

Melihat kembali hasil observasi dan wawancara dengan pihak bank dan nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang menjadi subjek dalam penelitian ini, 6 (enam) subjek berbeda yaitu manager, karyawan dan nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit secara umum memiliki beragam pendapat. Berdasarkan hasil penelitian, ke 6 (enam) subjek tersebut yakni manager, karyawan dan nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit 4 (empat) subjek yakni yang berinisial HMH, S, HR dan Y.

Hal ini disebabkan, agar penulis dapat mengungkapkan dan mengetahui bagaimana cara Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah

138 http://pend-ekonomi.blogspot.com/2012/05/pengertian-tentang-kualitas-

pelayanan.html. (online tanggal 24-10-2012).

dengan cara membandingkan pendapat pihak bank dan pendapat nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit itu sendiri.

Subjek pihak bank yaitu bapak Rohansyah dan karyawan yang berinisal FP dapat dipahami oleh penulis secara garis besar pelayanan yang dilakukan dan diterapkan oleh karyawan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit berpedoman pada standar operasional pelayanan yang ditetapkan oleh Bank Muamalat Indonesia.

Seperti yang dikatakan oleh manager Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yakni kalau layanan-layanan seperti atm, transfer, tabungan kita sama dengan perbankan yang ada jadi yang lebih membedakan dari sisi syariahnya. Seperti halnya salam, kemudian melayani nasabah dengan ramah tamah adanya kenyamanan dan keamanan yang diberikan kepada para nasabah dan juga fasilitas- fasilitas yang diberikan. 139

Hal ini diperkuat oleh pernyataan salah satu karyawan Costumer Service Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang berinisial FP saat diwawancarai oleh penulis, mengatakan bahwa kalau pelayanan kepada nasabah kita ada standar operasional pelayanan sendiri dari Bank Muamalat seperti salam segala itu, kemudian apabila ada nasabah yang ingin menanyakan suatu produk misalkan wadi’ah atau buka tabungan itu bisa kita layani secara langsung walaupun kadang-kadang kita juga sering ada keluhan atau

R, manager Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, hasil wawancara tanggal 17 Agustus 2012, di Sampit Kotawaringin Timur.

Selanjutnya dari 4 (empat) subjek nasabah menambahkan hal lain yang menyebabkan mereka cenderung memilih Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yakni, subjek berinisial S menyatakan bahwa pelayanannya ramah dan disiplin, kemudian subjek berinisial HR menyatakan pelayanannya bagus dan cepat, subjek HMH menyatakan pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit cukup baik dan cepat dan subjek Y menyatakan pelayanan sangat memuaskan, sangat nyaman karena selain ramah transaksinya juga cepat.

Seperti yang dijelaskan oleh Hermawan Kertajaya dan Muhammad Syakir Sula dalam buku syariah marketing bahwa ciri- ciri pelayanan secara Islam salah satunya adalah bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah) yaitu sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar, tanpa sikap melayani, yang melekat dalam kepribadiannya, dia bukanlah seorang yang berjiwa pemasar. Melekat dalam sikap melayani ini adalah sikap sopan santun dan rendah hati. Orang yang beriman diperintahkan untuk bermurah hati,

sopan dan bersahabat saat berelasi dengan mitra bisnisnya. 141

FP, karyawan bagian costumer service Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, hasil wawancara tanggal 18 Agustus 2012.

141 Syariah marketing,.... h.32

Dari teori yang diungkapkan Hermawan Kertajaya dan Muhammad Syakir Sula tersebut, dapat menjawab pertanyaan tentang bagaimana cara peningkatan kualitas pelayanan melalui 2 (dua) subjek penelitian di atas, yakni manager dan karyawan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang mana cara dalam peningkatan kualitas pelayanan itu, yakni karena pada umumnya semua pelayanan itu sama tetapi yang membedakan dari sisi syari’ah hal ini dikarenakan sikap melayani dan rendah hati (khidmah) sebagai salah satu cara meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.

Dapat kita cermati pada ke 4 (empat) subjek yakni HMH, S, HR dan Y dikarenakan mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit mempunyai sikap melayani yang baik termasuk di dalamnya salam dan rendah hati (khidmat). Selanjutnya, sikap melayani dan rendah hati (khidmat) inilah yang menyebabkan mereka cenderung memilih sebagai nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. Dapat kita lihat dari sisi syari’ah juga bahwa Al-Qur’an memerintahkan dengan ekspresif agar kaum muslim bersifat lemah lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Allah berfirman:

Artinya: ”... dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah

kata-kata yang baik kepada manusia...” 143

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa ada beberapa cara yang dilakukan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam peningkatan kualitas pelayanan yakni salam, sopan santun, rendah hati, kenyamanan, keamanan dan fasilitas yang diberikan kepada nasabah. Hal ini dilakukan agar nasabah merasa betah dan nyaman dalam melakukan transaksi, sehingga Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dapat bersaing dengan bank-bank lainnya di kota Sampit.

2. Apa saja kendala Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

Berdasarkan hasil penelitian melalui wawancara dan observasi terhadap manager dan karyawan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang memberi tanggapan terhadap kendala Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, observasi penulis di lapangan melihat bahwa kendala secara umum memang nasabah kesulitan memahami produk yang ditawarkan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. Seperti karyawan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang mengatakan bahwa kalau

142 Q.S Al-Baqarah[02]: 83

143 Departemen Agama Republik Indonesia, Al Qur’an dan Terjemahnya Edisi Revisi, Surabaya: Karya Agung, 2006, h.15.

kendala mungkin kurang mengerti nasabah tentang produk yang kita tawarkan seperti produk penyimpanan dana dan pembiayaan, kadang itu harus jelas dan rinci menjelaskannya, sering juga ada keluhan beberapa nasabah kita disini tentang ruang tunggu yang sempit terus

meja tempat nulis slip itu kecil jadi harus antri kadang-kadang. 144 Dapat penulis jelaskan bahwa apabila terdapat keluhan dan

komplain dari nasabah atau kurang paham dengan produk yang ditawarkan karyawan tentu harus memaklumi dan tetap ramah dan lembut kepada nasabah, karena kunci dalam melayani yang baik yakni terletak pada keramahan sikap dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah.

Kemudian kita cermati juga bahwa terdapat beberapa kendala yang menghambat jalannya pelayanan yang dilakukan oleh Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit kepada nasabah, yakni karyawan yang kurang konsisten dalam memberikan pelayanan dan fasilitas- fasilitas yang ada di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, seperti tanggapan dari manager Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang mengatakan sebenarnnya sih kalau pelayanan ini, kita coba tingkatkan terus menerus, kendalanya adalah bagaimana agar sumber daya manusia disini bisa konsisten dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Kendala mungkin gak terlalu sulit, karena kita selalu sampaikan, bisnis ini bisnis jasa dan pelayanan itu harus

144 FP, karyawan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, hasil wawancara tanggal 18 Agustus 2012 144 FP, karyawan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, hasil wawancara tanggal 18 Agustus 2012

ada. 145 Hal ini diperkuat oleh pernyataan nasabah yang berinisial HR

yang mengatakan fasilitas perlu ditingkatkan kalau bisa punya gedung baru jangan di ruko lagi seperti sekarang terus tempat parkirnya harus

luas kemudian ruang tunggu nasabah juga. 146 Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa dari 3 (tiga)

subjek penelitian tersebut memberikan tanggapan terhadap kendala Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, seperti kurangnya pemahaman nasabah dengan produk yang ditawarkan kemudian sumber daya manusia yang kurang konsisten dalam memberikan pelayanan dan fasilitas-fasilitas penunjang yang ada di bank tersebut.

Dari pendapat subjek di atas penulis mencermati perlu adanya sistem pengawasan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dapat mengetahui tantangan dan kendala apa saja yang dihadapi. Adapun fungsi pengawasan disini adalah upaya sistematis dalam menetapkan standar kinerja dan berbagai tujuan yang direncanakan, mendesain sistem informasi

R, manager Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, hasil wawancara, tgl 17 Agustus 2012, di Sampit Kalimantan Tengah.

146 Ibid.

umpan balik, membandingkan antar kinerja yang dicapai dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Menentukan apakah terdapat penyimpangan dan tingkat signifikansi dari setiap penyimpangan tersebut dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memastikan bahwa seluruh sumber daya perusahaan

dipergunakan secara efektif dan efesien dalam mencapai tujuan. 147 Dari pemaparan kendala-kendala di atas, Bank Muamalat

Cabang Pembantu Sampit membuat strategi atau cara untuk menghadapi kendala yang terjadi pada saat kegiatan pelayanan agar dapat berjalan dengan baik dan lancar. Seperti wawancara penulis dengan manager Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang mengatakan bahwa pertama, kita kalau timbul komplain baik itu tidak puas dengan pelayanan karyawan atau fasilitas lain maka akan kita evaluasi dulu, jadi kita kumpulkan semua keluhan dari nasabah kemudian kita evaluasi apa saja kekurangannya kemudian kita bicarakan bersama mencari jalan keluar yang terbaik biar permasalahan atau keluhan tadi bisa cepat terselesaikan. 148

Dari pemaparan wawancara tersebut dapat dipahami bahwa Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit membuat solusi mengatasi kendala yakni dengan menerima semua komplain dan keluhan dari nasabah sehingga akhirnya keluhan tersebut dievaluasi kembali oleh

147 Ernie Tisnawaty Sule & Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen....., h. 318.

R, manager Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, hasil wawancara, tgl 17 Agustus 2012, di Sampit Kalimantan Tengah.

Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit dan menemukan keluhan tersebut baik dalam hal pelayanan serta perbaikan fasilitas-fasilitas yang ada pada Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. Kemudian mengenai sumber daya manusia yang kurang konsisten akan dievaluasi oleh manager Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit hal ini dilakukan agar pelayanan dapat dilakukan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

3. Bagaimana persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dimaksud persepsi adalah tanggapan / penerimaan langsung dari sesuatu. 149

Menurut desiderato persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan dan menafsirkan pesan. 150

Berdasarkan hasil penelitian melalui wawancara dan observasi terhadap ke 10 (sepuluh) nasabah sebagai subjek penulisan yang memberikan persepsi atau tanggapan terhadap kualitas pelayanan pada Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, penulis menganalisa bahwa ke 10 (sepuluh) subjek tersebut secara umum memang mendapatkan pelayanan yang baik dari Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. Secara umum mereka mempunyai persepsi yang

Depdikbud, Kamus Umum Bahasa Indonesia Edisi III, Jakarta: Balai Pustaka, 2006, h. 880.

Jalaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2005, h.51.

sama terhadap pelayanan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, namun kalau dicermati dari hasil wawancara dan observasi di lapangan, maka mereka mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap pelayanan tersebut. Dapat dilihat dari beberapa subjek, subjek berinisial K mengatakan bahwa selama menjadi nasabah itu tidak ada pelayanan yang kurang baik mereka tetap ramah melayani, walaupun kadang kami sedikit komplain, mereka tetap melayani

dengan baik. 151 Y mengatakan selama menjadi nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit saya sangat merasa

pelayanannya sanagt baik, saya tidak pernah mendapat pelayanan yang tidak baik, jadi saya cukup puas dengan pelayanan di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. 152

H mengatakan selama saya menjadi nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit ini tidak pernah mendapat pelayanan yang kurang baik, karena disinikan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit sangat menjaga sekali hubungan baik dengan nasabahnya artinya mereka selalu menjaga keramahtamahannya

nasabah. 153 MT mengatakan pelayanannya mudah semua, kita dilayani dengan baik. 154 S mengatakan selama ini bagus sekali pelayanannya, sangat baik. Sepengetahuan saya bila datang kesana tidak sampai semenit atau dua

kepada

151 Hasil wawancara dengan K. 152 Hasil wawancara dengan Y. 153 Hasil wawancara dengan H. 154 Hasil wawancara dengan MT.

menit urusan sudah selesai artinya pelayanannya bagus dan cepat. 155 NAA menyatakan pelayanannya sudah bagus, mungkin perlu

dipertahankan. 156 EN menyatakan bahwa pelayanannya sudah baik dari kita masuk sampai selesai melakukan transaksi selalu

mengucapkan salam kita sebagai nasabah menjadi nyaman. 157

Namun, ada beberapa persepsi atau tanggapan berbeda dari nasabah mengenai kualitas pelayanan di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, seperti subjek berinisial HMH mengatakan bahwa pada umumnya pelayanannya cukup baik, cuman ada salah satu yang masih kurang memuaskan dulu itu mungkin karena masih baru ya ada masalah, mungkin dalam hal transfer uang melalui Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit ada sedikit masalah cuman dapat diselesaikan dengan baik. 158 EP mengatakan kalau kurangnya dalam pelayanan itu tapi sedikit mengecewakan saat ingin menutup buku tabungan oleh bagian teller tidak dibolehkan katanya biar saja saldonya tetap selama tidak mengurangi dan saldonya dibiarkan sedikit dan buku tabungan itu bisa berjalan kapan kita ingin menabung lagi dipersilahkan tapi alasannya yang saya kecewakan itu mereka tidak memberi alasan yang jelas kenapa tidak bisa menutup

buku tabungan tersebut. 159 Selanjutnya, subjek berinisial HR

155 Hasil wawancara dengan S. 156 Hasil wawancara dengan NAA 157 Hasil wawancara dengan EN. 158 Hasil wawancara dengan HMH. 159 Hasil wawancara dengan EP.

menyatakan pelayanan dari segi fasilitas kurang nyaman baik itu dalam hal gedung, tempat parkir dan ruang tunggu bagi nasabah. 160

Dari analisis dan pembahasan di atas dapat penulis simpulkan bahwa ke 10 (sepuluh) subjek nasabah tersebut memberikan persepsi berbeda-beda terhadap kualitas pelayanan pada Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit, ada 7 (tujuh) subjek yang memang merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah yakni pelayanan yang baik dan memuaskan, hal ini dapat dirasakan oleh nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit yang tetap nyaman dan senang dalam setiap transaksi di Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit. Dengan ini diharapkan dapat dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan, mengingat para nasabah tersebut akan memberikan keuntungan bagi Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit agar dapat terus hidup dan berkembang. Selanjutnya 3 (tiga) subjek memberikan tanggapan bahwa pelayanan Bank Muamalat Cabang Pembantu Sampit ini kurang dan tidak konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, hal ini didukung juga dengan fasilitas yang kurang nyaman sehingga berdampak adanya keluhan dan komplain dari nasabah.

160 Hasil wawancara dengan HR.