B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya yaitu bagaimanakah gambaran tingkat kepuasan pasien
rawat jalan terhadap kualitas pelayanan informasi obat yang diberikan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Slamet Riyadi.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan informasi obat di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Slamet Riyadi Surakarta periode Maret-Mei 2011.
D. Tinjauan Pustaka
1. Kepuasan Pasien
a. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Pasien baru akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan tidak
sesuai dengan yang diharapkan Pohan, 2006. Dimensi-dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut : 1
Dimensi keandalan Reliability adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi
keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2 Dimensi daya tanggap Responsiveness adalah kemauan untuk
membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen,
kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan
atas keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang bersifat paling dinamis.
3 Dimensi kepastian Assurance adalah dimensi kualitas pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian
meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan
konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. 4
Dimensi empati Empathy adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Pelayanan
yang empatik sangat memerlukan sentuhanperasaan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar
untuk menciptakan pelayanan yang “surprise” yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh
penyedia jasa. 5
Dimensi berwujud Tangible didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa
karena suatu servise jasa tidak bisa dilihat, dicium, diraba atau didengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai
ukuran terhadap pelayanan jasa Tjiptono, 2007. b.
Tingkat Kepuasan Pasien Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan Anief, 2000.
Menurut Muninjaya 2005, kepuasan pengguna jasa kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang ada
diterimanya 2
Sikap peduli yang ditunjukan oleh petugas kesehatan 3
Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber masalah bagi pasien dan keluarganya
4 Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan lingkungan 5
Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan 6
Keandalan dan ketrampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan
7 Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap
keluhan pasien
2. Pelayanan Informasi Obat PIO
Kategori