ii
PENGESAHAN
Yang bertandatangan di bawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI RUMAH MAKAN SPESIAL SAMBAL SURAKARTA
Yang ditulis oleh:
M. ADINANDRA TATAS B 100110352
Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 24 Juli 2015 Pembimbing
Drs. Wiyadi, MM, P. hD
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dr. Triyono, SE, M. Si
iii
ABSTRAKSI
Tujuan dalam penelitian ini adalah menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Spesial Sambal Surakarta. Menganalisis
pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Spesial Sambal Surakarta. Menganalisis pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen di Spesial
Sambal Surakarta. Menganalisis pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen di Spesial Sambal Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli makanan di Spesial Sambal Surakarta sedangkan sampel yang digunakan
sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Alat analisis yang digunakan adalah uji normalitas, uji
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji koefisien determinasi R2, uji F Uji Ketepatan Model dan Uji t Uji Hipotesis.
Berdasarkan hasil analisis data diketahui variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya semakin
tinggi persepsi konsumen terhadap kualitas produk, maka akan semakin kuat mendorong konsumen merasa puas. Variabel kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya semakin tinggi persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, maka akan semakin kuat mendorong
konsumen merasa puas. Variabel harga berpengaruhterhadap kepuasan konsumen, artinya semakin tinggi penilaian konsumen terhadap harga, maka akan semakin
memperkuat kepuasan konsumen. Variabel lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, artinya semakin tinggi penilaian konsumen terhadap lokasi, maka akan
semakin memperkuat kepuasan konsumen. Nilai R square R
2
diperoleh sebesar 0,523. Hal ini berarti bahwa variasi perubahan variabel kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas produk X
1
, kualitas layanan X
2
, harga X
3
dan lokasi X
4
sebesar 52,3. Sedangkan sisanya sebesar 47,7 dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga, Lokasi dan Kepuasan konsumen
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Paradigma tentang rumah makan dan restaurant telah berubah, yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan makanan dan minuman saja
untuk dijual namun sekarang menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk memuaskan rasa lapar para pelanggan, usaha
rumah makan dan restaurant juga menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap hidangan.
Hal tersebut diiringi dengan tuntutan konsumen yang semakin meningkat akan layanan yang baik dan produk yang bermutu. Menghadapi pasar yang seperti
ini perusahaan harus meningkatkan keunggulan bersaing competitive advantage yang dimiliki kalau mau tetap bertahan dalam persaingan industri. Kualitas
pelayanan menjadi salah kunci utama keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2005 dimana kualitas pelayanan
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Menurut Morgan dan Hunt 2004 dalam Sari, 2013 mendefinisikan
kepercayaan adalah rasa percaya, kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Dengan kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan
baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakan
dari konsumen. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan Tjiptono,
2005: 54. Rumah makan sebagai usaha bisnis yang bergerak di bidang makanan
harus menawarkan sesuatu yang khas dan unik kepada konsumen agar para konsumen membeli produk kita. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan
produk yang berkualitas agar konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang dibeli. Menurut Tjiptono 2000: 4, kualitas produk adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut ASQC
American Society Quality Control dalam Amiruddin 2007: 15 kualitas ialah
2 gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa yang berhubungan dengan
kemampuannya memberikan kebutuhan kepuasan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang kuliner, kualitas pelayanan
merupakan salah satu hal yang penting. Pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh pelanggan. Menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi 2013:216 mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima. Hal tersebut diiringi dengan tuntutan konsumen yang semakin meningkat akan layanan yang baik dan produk yang bermutu. Menghadapi pasar yang seperti
ini perusahaan harus meningkatkan keunggulan bersaing competitive advantage yang dimiliki kalau mau tetap bertahan dalam persaingan industri. Kualitas
pelayanan menjadi salah kunci utama keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2005 dimana kualitas pelayanan
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen.
Selain ditinjau dari kualitas layanan, faktor harga dari suatu produk merupakan salah satu pertimbangan konsumen untuk membeli suatu produk.
Harga tercipta adanya tawar-menawar antara penjualan dengan pembeli, setelah terciptanya kesepakatan harga. Definisi harga menurut Swastha dan Sukotjo
2000:211 “Harga adalah sejumlah uang ditambah beberapa produk kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan suatu kombinasi dari produk dan
pelayanannya”. Sedangkan menurut Tjiptono 2006:178, secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang satuan moneter dan aspek yang lain
non moneter yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan harga
mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor lokasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
keberhasilan suatu bisnis. Lokasi penjualan yang strategis sangat berpengaruh dalam suatu perusahaan karena dapat meningkatkan laba atau profit. Perusahaan
harus pintar dalam menentukan lokasi mana yang baik untuk memasarkan
3 produknya agar perusahaan tersebut tidak mengalami kerugian. Menurut
Raharjani 2005: 5 dalam Iswayanti, 2010 strategi lokasi adalah salah satu determinan yang paling penting dalam perilaku konsumen, perusahaan harus
memilih lokasi yang strategis dalam menempatkan tokonya Rumah Makan di suatu kawasan daerah yang dekat dengna keramaian dan aktivitas masyarakat.
Rumah makan spesial sambal merupakan bisnis warung tenda dengan menu khas aneka sambal ini pun terus berkembang, dan semakin diterima
masyarakat dan selanjutnya dengan keyakinan penuh akhirnya dibukalah Waroeng SS-02 di daerah Condong Catur. Melihat perkembangan yang baik,
kemudian dengan modal patungan bersama beberapa temannya Yoyok kembali membuka cabang Waroeng SS-03 di daerah Seturan. Perlahan tapi pasti berawal
dari warung tenda pinggir jalan kini Waroeng SS telah memiliki 40 outlet yang tersebar di Yogya, Solo, Semarang, Bandung, Jakarta, Malang hingga Pekanbaru.
Di Yogya sendiri terdapat 11 outlet plus satu warung tenda pertama yang masih bertahan hingga saat ini. Di Surakarta sendiri terdapat 3 gerai rumah makan
spesial sambal. Semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti
kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan lokasi tentang rumah makan spesial sambal masih belum dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara
optimal. Menyadari peran penting konsumen terhadap pengaruh kepuasan konsumen, perusahaan berupaya mencari cara yang dapat meningkatkan kualitas
produk, kualitas layanan, harga dan lokasi. Hal ini juga disadari oleh rumah makan spesial sambal di Surakarta yang memberikan jasa makanan yang di tuntut
secara terus-menerus untuk kian memperbaiki kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan lokasi agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik melakukan penelitian tentang
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN Studi pada Rumah Makan Spesial Sambal di Surakarta ”.
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap variable kepuasan
konsumen di Rumah Makan Spesial Sambal di Surakarta. 2.
Menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen di Rumah Makan Spesial Sambal di Surakarta.
4 3.
Menganalisis pengaruh variabel harga terhadap variabel kepuasan konsumen di Rumah Makan Spesial Sambal di Surakarta.
4. Menganalisis pengaruh variabel lokasi terhadap variabel kepuasan konsumen
di Rumah Makan Spesial Sambal di Surakarta. TINJAUAN PUSTAKA
A. Perilaku Konsumen
