PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. TANS COLLECTION Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Tans Collection Di Surakarta.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN CV. TANS COLLECTION
DI SURAKARTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Oleh :
SRI HARTANTY
NIM. P100 130 007
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
TESIS
Diajukan Kepada
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Oleh :
SRI HARTANTY
NIM. P100 130 007
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ii
NOTA PEMBIMBING
Dr. ANTON AGUS SETYAWAN
Dosen Program Magister Manajemen
Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal
:
Tesis Saudari Sri Hartanty
Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap tesis saudara :
Nama
: Sri Hartanty
NIM
: P100 130 007
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV
Tans Collection di Surakarta”
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
Sidang Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 21 November 2015
Pembimbing I
Dr. ANTON AGUS SETYAWAN
iii
NOTA PEMBIMBING
Drs. M. FARID WADJI, PhD.
Dosen Program Magister Manajemen
Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal
:
Tesis Saudari Sri Hartanty
Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap tesis saudara :
Nama
: Sri Hartanty
NIM
: P100 130 007
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: ” Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV
Tans Collection di Surakarta”
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
Sidang Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 21 November 2015
Pembimbing II
Drs. M. FARID WADJI, PhD.
iv
PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN CV. TANS COLLECTION DI SURAKARTA
Dipersiapkan dan disusun oleh
SRI HARTANTY
NIM
: P100 130 007
Program Studi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Telah dipertahankan di depan dewan penguji
pada tanggal 4 November 2015
dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
Susunan Dewan Penguji
Ketua/Sekretaris Sidang,
Drs. M. Farid Wadji, Ph.D.
Pembimbing merangkap penguji,
Penguji,
Dr. Anton Agus Setyawan
Dra. Rina Trisnawati, Msi. Ph.D
Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk
Memperoleh gelar Magister Manajemen
Surakarta, 4 November 2015
Direktur,
Drs. M. Farid Wadji, Ph.D.
v
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: SRI HARTANTY
NIM
: P. 1000 40 132
Program Studi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul Tesis
: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan CV Tans Collection di Surakarta
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini benar-benar
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah
yang diberikan oleh universitas batal saya terima.
Surakarta, 4 November 2015
Yang membuat pernyataan,
Sri Hartanty
vi
MOTTO
Allah menghendaki kemudahan bagimu dan tidak menghendaki
kesukaran bagimu.
(Al Baqarah : 185)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka
apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah
dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.
(Al Qur’an, 94 : 6,7)
vii
ABSTRAK
Sri Hartanty. NPM. P100 130 007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan CV Tans Collection di Surakarta. Program Pasca
Sarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2015.
Tujuan penelitian ini adalah kontribusi responsivs (responsivs), jaminan
(assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), kehandalan (reliability)
terhadap kepuasan pelanggan. Dan kontribusi responsivs (responsivs), jaminan
(assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), kehandalan (reliability)
secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh instansi yang menjadi
pelanggan CV Tans dan diambil sampel 100 instansi. Data dikumpulkan dengan
kuesioner yang telah dibuat sebelumnya oleh peneliti yang berisi pertanyaan
mengenai responsivs (responsivs), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),
empati (empathy), kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan dan
sumber datanya adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan CV Tans.
Adapun hasil pengujian dalam penelitian ini adalah nilai t untuk variabel
responsivs (responsivs) mempunyai nilai t sebesar 2,649. Nilai t sebesar 2,649 >
0,350, artinya responsivs memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t untuk
variabel jaminan (assurance) mempunyai nilai t sebesar 2,664. Nilai t sebesar
2,664 > 0,309, artinya bahwa jaminan memiliki kontribusi terhadap pelanggan.
Nilai t untuk bukti fisik mempunyai nilai t sebesar 2,125. Nilai t sebesar 2,125 >
0,233 artinya bahwa bukti fisik memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t
untuk variabel empati mempunyai nilai t sebesar 2,423. Nilai t sebesar 2,423 >
0,233 artinya bahwa empati memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t untuk
variabel kehandalan mempunyai nilai t sebesar 2,049. Nilai t sebesar 2,049 >
0,234 artinya bahwa kehandalan memiliki kontribusi terhadap pelanggan.
kontribusi responsivs (responsivs), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),
empati (empathy), kehandalan (reliability) secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan. F hitung sebesar 46,936 pada level of significant α = 0,05,
sedangkan nilai Responsive (responsive), jaminan (assurance) bukti fisik
(tangible), empati (empaty), dan keandalan (reliability) secara bersama- sama
memiliki kontribusi signifikan terhadap pelanggan.
Kata kunci : kualitas, kepuasan, pelanggan
viii
ABSTRACT
Sri Hartanty. NPM. P100 130 007. Effect of Service Quality Customer
Satisfaction CV Tans Collection at Surakarta. Thesis. Post Graduate Program
of Magister Management, University of Muhammadiyah Surakarta. 2015.
The objectives of this research are responsivs contribution (responsivs),
assurance (assurance), physical evidence (tangible), empathy (empathy),
reliability (reliability) to customer satisfaction. And contributions responsivs
(responsivs), assurance (assurance), physical evidence (tangible), empathy
(empathy), reliability (reliability) jointly towards customer satisfaction.
The population of this research is all agencies that become customers CV
Tans and taken a sample of 100 institutions. Data were collected by
questionnaires that have been made previously by researchers with questions
about responsivs (responsivs), assurance (assurance), physical evidence
(tangible), empathy (empathy), reliability (reliability) to customer satisfaction and
source of data is the consumers who use the services CV service Tans.
.The result of the study in this research is the t value for the responsivs
variable. t value for responsivs is 2,649. The t value of 2,649 > 0,350. It means
that responsivs have contributed to customers. The t value for the assurance
variable. t value for assurance is 2,664. The t value of 2,664 > 0,309. It means
that assurance have contributed to customers. The t value for the tangible variable.
t value for tangible is 2,125. The t value of 2,125 > 2,55 It means that tangible
have contributed to customers. The t value for the emphaty variable. t value for
emphaty is 2,423. The t value of 2,423 > 0,233. It means that emphaty have
contributed to customers. The t value for the reliability variable. t value for
reliability is 2,049. The t value of 2,049 > 0,234. It means that reliability have
contributed to customers. Contributions responsivs (responsivs), assurance
(assurance), physical evidence (tangible), empathy (empathy), reliability
(reliability) jointly towards customer satisfaction. The value F count > 0,05 , then
the model is good enough selection of variables responsivs, assurance, tangibles,
empathy, and reliability are correct .
Key words : Quality, Satisfaction, Customer
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan segenap
kemampuan yang ada. Adapun judul tesis ini adalah :
“PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN”.
Tesis ini disusun untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat guna
mencapai Gelar Magister Manajemen pada Universitas Muhammadiyah
Surakarta. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan
penghargaan yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiyadi, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, selaku pembimbing
I yang telah
meluangkan waktu dan pemikirannya serta kesabaran dalam memberikan
bimbingan
3. Bapak Farid M. Wasdji Phd, selaku pembimbing II yang telah meluangkan
waktu dan pemikirannya serta kesabaran dalam memberikan bimbingan.
4. Bapak Farid M. Wasdji Phd, selaku Ketua Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
5. Seluruh Staf Pengajar Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal kepada penulis
dengan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat dalam hidup dan berkarya
dalam masyarakat.
6. Seluruh Staf Administrasi Program Pascasarjana Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang dengan sabar dan penuh
pengertian memberikan layanan dan bantuan dalam menyelesaikan tesis ini.
7. Seluruh karyawan CV Tans Collection.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu
terselesaikannya penulisan tesis ini.
x
Dengan
segala
kerendahan
hati,
penulis
mengharapkan
dengan
terselesaikannya Tesis ini, kepada para pembaca untuk dapat memberikan kritik
dan saran yang bersifat membangun dimana nantinya akan dapat penulis
pergunakan dan sebagai penyempurnaan dalam penyusunan tulisan selanjutnya.
Akhirnya penulis berharap semoga dengan adanya tesis ini dapat
bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Surakarta,
April 2015
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN NOTA PEMBIMBINGAN ...............................................
iii
HALAMAN NOTA PEMBIMBINGAN ...............................................
iv
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................
v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ................................
vi
HALAMAN MOTTO .............................................................................
vii
ABSTRAK ..............................................................................................
viii
ABSTRACT ............................................................................................
ix
KATA PENGANTAR ............................................................................
x
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xv
DAFTAR BAGAN .................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
xvii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Pembatasan Masalah ..............................................................
5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ................................................................
5
E. Manfaat Penelitian………………………………………….
6
BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................
7
A. Kajian Teori ..........................................................................
7
1. Konsep Inti Pemasaran..... ...............................................
7
2. Manajemen Pemasaran.....................................................
10
3. Definisi Perilaku Konsumen..............................................
11
4. Proses Pengambilan Keputusan Pengembalian................... 12
5. Produk………………......................................................... 14
xii
6. Strategi Pangan Pasar dan Kepuasan Pelanggan…………. 15
7. Tinjauan Penelitian Terdahulu..........................................
26
8. Hubungan Variabel...........................................................
27
9. Hipotesis..........................................................................
27
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................
28
A. Populasi, Sampel dan Sampling.............................................
28
B. Metode Pengumpulan Data ...................................................
29
C. Jenis dan Sumber Data...........................................................
29
D. Definisi Operasional...............................................................
29
E. Analisis GAP…….. ..............................................................
31
F. Analisis Regresi Linier Barganda...........................................
31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................
40
A. Analisis secara Deskriptif.......................................................
40
B. Deskripsi Responden……………………………….............
43
C. Deskripsi Data…………………...........................................
44
D. Analisis Data.........................................................................
47
E. Uji Asumsi Klasik.................................................................
55
F. Analisa GAP.........................................................................
63
G. Pembahasan............................................................................
75
BAB V PENUTUP .................................................................................
77
A. Kesimpulan ...........................................................................
77
B. Saran.......................................................................................
78
Daftar Pustaka
Lampiran-lampiran
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
1.
Tabel 1 Deskripsi Responden.............................................................
43
2.
Tabel 2 Skala Likert...........................................................................
44
3.
Tabel 3 Data Responsif.......................................................................
44
4.
Tabel 4 Data Jaminan..........................................................................
45
5.
Tabel 5 Data Bukti Fisik.....................................................................
45
6.
Tabel 6 Data Empati...........................................................................
46
10. Tabel 7 Data Keandalan.....................................................................
46
11. Tabel 8 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Responsif..........
48
12. Tabel 9 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Jaminan.............
49
13. Tabel 10 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Bukti Fisik.......
50
14. Tabel 11 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Bukti Empati...
51
15. Tabel 12 Hasil Uji Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel
Keandalan..............................................................................................
52
16. Tabel 13 Hasil Uji Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel
Kepuasan Pelanggan..............................................................................
53
17. Tabel 14 Rangkuman Uji Reliabilitas....................................................
54
18. Tabel 15 Hasil Uji Heteroskedastisitas..................................................
56
19. Tabel 16 Hasil Uji Otokorelasi..............................................................
56
20. Tabel 17 Hasil Uji Normalitas………………………………………..
57
21. Tabel 18 Hasil Uji t…………...............................................................
60
22. Tabel 19 Hasil Uji F…………...............................................................
62
23. Tabel 20 Uji Koefisien Determinasi………………………………….
62
24. Tabel 21 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Responsivs)……………….
63
25. Tabel 22 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Assurance).............................
65
26. Tabel 23 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Tangible)...............................
67
27. Tabel 24 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Empaty)...............................
69
28. Tabel 25 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Reability)...............................
71
29. Tabel 26 Table Tingkat Kepentingan Konsumen..................................
72
30. Tabel 26 Total Nilai Rata-rata Kepuasan Konsumen...........................
73
xiv
31. Tabel 28 Total Nilai Rata-rata Harapan Konsumen...............................
74
32. Tabel 29 Total Nilai Rata-rata Kenyataan Konsumen...........................
74
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Struktur Organisasi CV Tans..........................................................
xvi
67
KEPUASAN PELANGGAN CV. TANS COLLECTION
DI SURAKARTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Oleh :
SRI HARTANTY
NIM. P100 130 007
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
TESIS
Diajukan Kepada
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Oleh :
SRI HARTANTY
NIM. P100 130 007
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ii
NOTA PEMBIMBING
Dr. ANTON AGUS SETYAWAN
Dosen Program Magister Manajemen
Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal
:
Tesis Saudari Sri Hartanty
Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap tesis saudara :
Nama
: Sri Hartanty
NIM
: P100 130 007
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV
Tans Collection di Surakarta”
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
Sidang Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 21 November 2015
Pembimbing I
Dr. ANTON AGUS SETYAWAN
iii
NOTA PEMBIMBING
Drs. M. FARID WADJI, PhD.
Dosen Program Magister Manajemen
Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal
:
Tesis Saudari Sri Hartanty
Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap tesis saudara :
Nama
: Sri Hartanty
NIM
: P100 130 007
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul
: ” Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV
Tans Collection di Surakarta”
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
Sidang Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 21 November 2015
Pembimbing II
Drs. M. FARID WADJI, PhD.
iv
PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN CV. TANS COLLECTION DI SURAKARTA
Dipersiapkan dan disusun oleh
SRI HARTANTY
NIM
: P100 130 007
Program Studi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Telah dipertahankan di depan dewan penguji
pada tanggal 4 November 2015
dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
Susunan Dewan Penguji
Ketua/Sekretaris Sidang,
Drs. M. Farid Wadji, Ph.D.
Pembimbing merangkap penguji,
Penguji,
Dr. Anton Agus Setyawan
Dra. Rina Trisnawati, Msi. Ph.D
Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk
Memperoleh gelar Magister Manajemen
Surakarta, 4 November 2015
Direktur,
Drs. M. Farid Wadji, Ph.D.
v
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: SRI HARTANTY
NIM
: P. 1000 40 132
Program Studi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Judul Tesis
: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan CV Tans Collection di Surakarta
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini benar-benar
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah
yang diberikan oleh universitas batal saya terima.
Surakarta, 4 November 2015
Yang membuat pernyataan,
Sri Hartanty
vi
MOTTO
Allah menghendaki kemudahan bagimu dan tidak menghendaki
kesukaran bagimu.
(Al Baqarah : 185)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka
apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah
dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.
(Al Qur’an, 94 : 6,7)
vii
ABSTRAK
Sri Hartanty. NPM. P100 130 007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan CV Tans Collection di Surakarta. Program Pasca
Sarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2015.
Tujuan penelitian ini adalah kontribusi responsivs (responsivs), jaminan
(assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), kehandalan (reliability)
terhadap kepuasan pelanggan. Dan kontribusi responsivs (responsivs), jaminan
(assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), kehandalan (reliability)
secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh instansi yang menjadi
pelanggan CV Tans dan diambil sampel 100 instansi. Data dikumpulkan dengan
kuesioner yang telah dibuat sebelumnya oleh peneliti yang berisi pertanyaan
mengenai responsivs (responsivs), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),
empati (empathy), kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan dan
sumber datanya adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan CV Tans.
Adapun hasil pengujian dalam penelitian ini adalah nilai t untuk variabel
responsivs (responsivs) mempunyai nilai t sebesar 2,649. Nilai t sebesar 2,649 >
0,350, artinya responsivs memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t untuk
variabel jaminan (assurance) mempunyai nilai t sebesar 2,664. Nilai t sebesar
2,664 > 0,309, artinya bahwa jaminan memiliki kontribusi terhadap pelanggan.
Nilai t untuk bukti fisik mempunyai nilai t sebesar 2,125. Nilai t sebesar 2,125 >
0,233 artinya bahwa bukti fisik memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t
untuk variabel empati mempunyai nilai t sebesar 2,423. Nilai t sebesar 2,423 >
0,233 artinya bahwa empati memiliki kontribusi terhadap pelanggan. Nilai t untuk
variabel kehandalan mempunyai nilai t sebesar 2,049. Nilai t sebesar 2,049 >
0,234 artinya bahwa kehandalan memiliki kontribusi terhadap pelanggan.
kontribusi responsivs (responsivs), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),
empati (empathy), kehandalan (reliability) secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan. F hitung sebesar 46,936 pada level of significant α = 0,05,
sedangkan nilai Responsive (responsive), jaminan (assurance) bukti fisik
(tangible), empati (empaty), dan keandalan (reliability) secara bersama- sama
memiliki kontribusi signifikan terhadap pelanggan.
Kata kunci : kualitas, kepuasan, pelanggan
viii
ABSTRACT
Sri Hartanty. NPM. P100 130 007. Effect of Service Quality Customer
Satisfaction CV Tans Collection at Surakarta. Thesis. Post Graduate Program
of Magister Management, University of Muhammadiyah Surakarta. 2015.
The objectives of this research are responsivs contribution (responsivs),
assurance (assurance), physical evidence (tangible), empathy (empathy),
reliability (reliability) to customer satisfaction. And contributions responsivs
(responsivs), assurance (assurance), physical evidence (tangible), empathy
(empathy), reliability (reliability) jointly towards customer satisfaction.
The population of this research is all agencies that become customers CV
Tans and taken a sample of 100 institutions. Data were collected by
questionnaires that have been made previously by researchers with questions
about responsivs (responsivs), assurance (assurance), physical evidence
(tangible), empathy (empathy), reliability (reliability) to customer satisfaction and
source of data is the consumers who use the services CV service Tans.
.The result of the study in this research is the t value for the responsivs
variable. t value for responsivs is 2,649. The t value of 2,649 > 0,350. It means
that responsivs have contributed to customers. The t value for the assurance
variable. t value for assurance is 2,664. The t value of 2,664 > 0,309. It means
that assurance have contributed to customers. The t value for the tangible variable.
t value for tangible is 2,125. The t value of 2,125 > 2,55 It means that tangible
have contributed to customers. The t value for the emphaty variable. t value for
emphaty is 2,423. The t value of 2,423 > 0,233. It means that emphaty have
contributed to customers. The t value for the reliability variable. t value for
reliability is 2,049. The t value of 2,049 > 0,234. It means that reliability have
contributed to customers. Contributions responsivs (responsivs), assurance
(assurance), physical evidence (tangible), empathy (empathy), reliability
(reliability) jointly towards customer satisfaction. The value F count > 0,05 , then
the model is good enough selection of variables responsivs, assurance, tangibles,
empathy, and reliability are correct .
Key words : Quality, Satisfaction, Customer
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan segenap
kemampuan yang ada. Adapun judul tesis ini adalah :
“PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN”.
Tesis ini disusun untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat guna
mencapai Gelar Magister Manajemen pada Universitas Muhammadiyah
Surakarta. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan
penghargaan yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiyadi, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, selaku pembimbing
I yang telah
meluangkan waktu dan pemikirannya serta kesabaran dalam memberikan
bimbingan
3. Bapak Farid M. Wasdji Phd, selaku pembimbing II yang telah meluangkan
waktu dan pemikirannya serta kesabaran dalam memberikan bimbingan.
4. Bapak Farid M. Wasdji Phd, selaku Ketua Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
5. Seluruh Staf Pengajar Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal kepada penulis
dengan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat dalam hidup dan berkarya
dalam masyarakat.
6. Seluruh Staf Administrasi Program Pascasarjana Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang dengan sabar dan penuh
pengertian memberikan layanan dan bantuan dalam menyelesaikan tesis ini.
7. Seluruh karyawan CV Tans Collection.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu
terselesaikannya penulisan tesis ini.
x
Dengan
segala
kerendahan
hati,
penulis
mengharapkan
dengan
terselesaikannya Tesis ini, kepada para pembaca untuk dapat memberikan kritik
dan saran yang bersifat membangun dimana nantinya akan dapat penulis
pergunakan dan sebagai penyempurnaan dalam penyusunan tulisan selanjutnya.
Akhirnya penulis berharap semoga dengan adanya tesis ini dapat
bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Surakarta,
April 2015
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN NOTA PEMBIMBINGAN ...............................................
iii
HALAMAN NOTA PEMBIMBINGAN ...............................................
iv
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................
v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ................................
vi
HALAMAN MOTTO .............................................................................
vii
ABSTRAK ..............................................................................................
viii
ABSTRACT ............................................................................................
ix
KATA PENGANTAR ............................................................................
x
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xv
DAFTAR BAGAN .................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
xvii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Pembatasan Masalah ..............................................................
5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ................................................................
5
E. Manfaat Penelitian………………………………………….
6
BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................
7
A. Kajian Teori ..........................................................................
7
1. Konsep Inti Pemasaran..... ...............................................
7
2. Manajemen Pemasaran.....................................................
10
3. Definisi Perilaku Konsumen..............................................
11
4. Proses Pengambilan Keputusan Pengembalian................... 12
5. Produk………………......................................................... 14
xii
6. Strategi Pangan Pasar dan Kepuasan Pelanggan…………. 15
7. Tinjauan Penelitian Terdahulu..........................................
26
8. Hubungan Variabel...........................................................
27
9. Hipotesis..........................................................................
27
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................
28
A. Populasi, Sampel dan Sampling.............................................
28
B. Metode Pengumpulan Data ...................................................
29
C. Jenis dan Sumber Data...........................................................
29
D. Definisi Operasional...............................................................
29
E. Analisis GAP…….. ..............................................................
31
F. Analisis Regresi Linier Barganda...........................................
31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................
40
A. Analisis secara Deskriptif.......................................................
40
B. Deskripsi Responden……………………………….............
43
C. Deskripsi Data…………………...........................................
44
D. Analisis Data.........................................................................
47
E. Uji Asumsi Klasik.................................................................
55
F. Analisa GAP.........................................................................
63
G. Pembahasan............................................................................
75
BAB V PENUTUP .................................................................................
77
A. Kesimpulan ...........................................................................
77
B. Saran.......................................................................................
78
Daftar Pustaka
Lampiran-lampiran
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
1.
Tabel 1 Deskripsi Responden.............................................................
43
2.
Tabel 2 Skala Likert...........................................................................
44
3.
Tabel 3 Data Responsif.......................................................................
44
4.
Tabel 4 Data Jaminan..........................................................................
45
5.
Tabel 5 Data Bukti Fisik.....................................................................
45
6.
Tabel 6 Data Empati...........................................................................
46
10. Tabel 7 Data Keandalan.....................................................................
46
11. Tabel 8 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Responsif..........
48
12. Tabel 9 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Jaminan.............
49
13. Tabel 10 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Bukti Fisik.......
50
14. Tabel 11 Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel Bukti Empati...
51
15. Tabel 12 Hasil Uji Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel
Keandalan..............................................................................................
52
16. Tabel 13 Hasil Uji Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan Variabel
Kepuasan Pelanggan..............................................................................
53
17. Tabel 14 Rangkuman Uji Reliabilitas....................................................
54
18. Tabel 15 Hasil Uji Heteroskedastisitas..................................................
56
19. Tabel 16 Hasil Uji Otokorelasi..............................................................
56
20. Tabel 17 Hasil Uji Normalitas………………………………………..
57
21. Tabel 18 Hasil Uji t…………...............................................................
60
22. Tabel 19 Hasil Uji F…………...............................................................
62
23. Tabel 20 Uji Koefisien Determinasi………………………………….
62
24. Tabel 21 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Responsivs)……………….
63
25. Tabel 22 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Assurance).............................
65
26. Tabel 23 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Tangible)...............................
67
27. Tabel 24 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Empaty)...............................
69
28. Tabel 25 Total Nilai Rata-rata Dimensi (Reability)...............................
71
29. Tabel 26 Table Tingkat Kepentingan Konsumen..................................
72
30. Tabel 26 Total Nilai Rata-rata Kepuasan Konsumen...........................
73
xiv
31. Tabel 28 Total Nilai Rata-rata Harapan Konsumen...............................
74
32. Tabel 29 Total Nilai Rata-rata Kenyataan Konsumen...........................
74
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Struktur Organisasi CV Tans..........................................................
xvi
67