TAP.COM - KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT ... 271 1087 1 PB

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TIKI JALUR
NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SURABAYA
Annafi Masruri
Annafi_masruri@yahoo.com
Supriyatin
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT
This research is meant to find out the influence of service quality which consists of (physical
evidence, reliability, responsiveness, warranty and empathy) either simultaneously or partially to the
customer satisfaction of goods delivery service customers at PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Surabaya branch. While, the multiple linear regressions analysis is used as the analysis technique in
this research in order to indicate the influence strength of service quality either simultaneously or
partially to the customer satisfaction of goods delivery service customers at PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) Surabaya branch. The result of simultaneous test indicates that the influence of
independent variables which consist of physical evidence, reliability, responsiveness, warranty and
empathy simultaneously have significant influence to the customer satisfaction.
This result is emphasized by the achievement of determination coefficient as much as 73.7% which
indicates the contribution of these variables to the customer satisfaction is big. The result of partial

test indicates that from 5 variables which are used as the research model i.e. physical evidence,
reliability, responsiveness, warranty and empathy variables have significant and positive influence to
the customer satisfaction. This can be indicated by the significant rate of each variable is not more
than  = 5%. The result of partial determination coefficient test indicates the warranty variable since
its partial determination coefficient is the largest which is as much as 6.46% compare to the other
variables.
Keywords:

physical evidence, reliability, responsiveness, warranty, empathy

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari:
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jamina dan empati) baik secara bersama-sama
maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT.
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang
digunakan adalah analisis regresi linier berganda guna menunjukkan besarnya pengaruh
kualitas layanan baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang
Surabaya. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang
terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini diperkuat dengan perolehan koefisien determinasi sebesar 73,7% yang
menunjukkan kontribusi dari variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan adalah besar.
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari 5 variabel yang digunakan model
penelitian yaitu variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dapat
diindikasikan dengan tingkat signifikan masing-masing variabel tersebut tidak melebihi  =
5%. Hasil pengujian koefisien determinasi parsial menunjukkan variabel jaminan karena

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

2
mempumyai koefisien determinasi
dibandingkan variabel lainnya.
Kata Kunci:

parsialnya

paling

besar

yaitu

sebesar

6,46%

bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian.

PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin
banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
perusahaan menyusun kembali strategi. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen
untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada
pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen
adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan,

“mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?”. jawabannya tidak dapat
diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku
konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran
untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga
perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan
memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000:13). Dengan analisa perilaku
konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih
mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.
Bidang jasa merupakan bidang yang menawarkan pelayanan dengan membantu
konsumen dalam berbagai hal. Bidang jasa merupakan bidang yang tak akan pernah
mengalami kebangkrutan atau pailit meski dalam kondisi sulit sebab setiap orang sudah
pasti membutuhkan bantuan orang lain dalam menuntaskan atau meyelesaikan berbagai
hal. Jasa pengiriman merupakan salah satu bidang jasa yang paling banyak di gunakan. Jasa
pengiriman sangat membantu mengirimkan benda kepada seseorang. Entah jaraknya
memang sangat jauh, tidak begitu jauh, yang pasti perusahaan pengiriman memiliki andil
dalam sampainya benda yang dikirim kepada yang dituju.
JNE adalah perusahaan kurir dan logistik terbesar yang yang didukung secara
ONLINE yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman Express, penanganan
kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Layanan Regular mencapai kota dan kabupaten
tujuan di seluruh Indonesia. Produk layanan kami sangat bervariasi namun YES (Yakin

Esok Sampai) yang disertai laporan penyampaian secara otomatis melalui layanan SMS
adalah merupakan produk andalan JNE saat ini. Walaupun layanan JNE berpengaruh
terhadap faktor lain seperti cuaca dan layanan penerbangan, namun dengan adanya
jaminan uang kembali merupakan komitmen JNE untuk memberikan pelayanan terbaik
kepada pelanggan.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan
produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila konsumen merasa benar - benar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Kualitas
layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan kemudian berdampak
terhadap kepercayaan, dan juga kepuasan konsumen dapat menimbulkan loyalitas
konsumen (jurnal Hatane Samuel dan Nadya Wijaya, 2009:13).
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara
konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan
maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

3

sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol
dan ukuran keberhasilan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
konsumen (Jasfar, 2009:48).
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality)
merupakan penilaian menyeluruh atas kinerja suatu jasa dari sudut pandang konsumen.
Arti pentingnya kepercayaan bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat
membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan adalah
hal yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan - perusahaan penyedia jasa, karena
mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible
product), di mana konsumen membayar sebelum merasakannya. Mempunyai pelanggan
yang loyal merupakan tujuan dari perusahaan untuk mampu bertahan dalam persaingan,
yang mana pelanggan yang loyal merupakan asset dari perusahaan (Tjiptono, 2005:387).
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

cabang Surabaya?
2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
cabang Surabaya?
3. Manakah yang dominan dari kualitas pelyanan yang terdiri dari: (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
cabang Surabaya?
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka penelitian ini
dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dam menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan

(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati) terhadap
kepuasanpelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) cabang Surabaya.
TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang dilakukan
oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian
tujuan perusahaan, tergantung kepada keahlian sumber daya manusianya di bidang
pemasaran, produksi, keuangnya maupaun di bidang lainnya. Selain itu juga tergantung

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

4
pada kemampuan manajemen dalam mengkombinasikan fungsi – fungsinya agar organisasi
dapat berjalan dengan lancer.
Membedakan definisi pemasaran dalam ke sosial dalam definisi manajerial.
Berturut-turut sebagai berikut (Kotler, 2002:9) : “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain.”
Definisi sosial tersebut menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran di
masyarakat. Sedangkan untuk definisi manajerial, peran yang dipunyai lebih berfungsi ke
dalam (organisasi).
Manajemen pemasaran adalah perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan
harga, promosi, serta penyalur gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memenuhi sasaran – sasaran individu dan organisasi (Kotler, 2002:9).
Jadi, pemasaran merupakan suatu usaha yang dapat dilakukan oleh individu
maupun kelompok untuk mencukupi kebutuhannya dengan menciptakan dan menjual
produk kepada orang atau kelompok lain.
Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
menpunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai
suatu produk (Lupiyoadi, 2005:5). Sedangkan perusahaan yang memberikan operasi jasa
adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak,
seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Karakteristik dan klasifikasi jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). (Griffin,
1996) diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau

dicium, sebelum jasa dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability. Jasa tiadak mengenal persediaan atau penyimpanan dari roduk yang
telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparabilty) dipisahkan
mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri - ciri
dan karakteristik - karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan - kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu variabel yang diikutsertakan dalam pemasaran
maupun dalam hal pengkonsumsian produk oleh konsumen karena pelayanan yang baik
kepada pelanggan merupakann suatu nilai tambah perusahaan. Definisi pelayanan adalah
“salah satu strategi produk. Produk perusahaan biasanya mencakup berbagai pelayanan itu
bisa merupakan bagian kecil atau bagian besar dari seluruh produk (Kotler, 2000:204).”
Kualitas Pelayanan
(Irawan, 2002:61) dalam bukunya yang bejudul 10 prinsip kepuasan pelanggan,
mendefinisikan kualitas pelayanan adalah suatu permulaan dari kepuasan pelanggan dan

juga hasil dari kepuasan pelanggan, baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ini
mempengaruhi intensitas kunjungan yang lebih kuat sehingga peningkatan kualitas

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

5
pelayanan harus berorientasi pada pelanggan. (Parasuraman Berry Zeithaml 2003) yang
merupakan pelopor akademik tentang layanan, menawarkan 10 pelajaran yang mereka
pertahankan sebagai hakiki untuk memperbaiki mutu layanan di seluruh industri jasa.
1. Mendengarkan adalah memahami apa sesungguhnya diinginkan pelanggan melalui
pembelajaran terus-menerus tentang harapan dan perspesi pelanggan dan non–
pelanggan (misalnya : melalui system informasi mutu dan layanan).
2. Kehandalan adalah dimensi tunggal paling penting dari mutu layanan dan harus
menjadi prioritas layanan.
3. Kepimpinan dengan melayani layanan bermutu berasal dari kepimpinan yang
diinsipirasikan di seluruh organisasi, dari rancangan system layanan yang unggul, dari
penggunaa informasi dan teknologi yang efektif, dan dari kekuatan internal yang lambat
berubah, tidak tampak, serta sangat berpengaruh yang disebut budaya perusahaan
(corporate culture).
4. Layanan basis adalah perusahaan layanan harus menyerahkan hal – hal yang mendasar
dan melakukan menjaga perjanjian, menggunakan pengertian umum, mendengarkan
pelanggan, menjaga agar pelanggan tetap mendapatkan informasi, dan menyerahkan
nilai kepada pelanggan.
5. Jasa layanan merupakan mengembangkan satu pandangan holistik tentang layanan
sambil mengelola banyak rinciannya.
6. Pemulihan merupakan untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah
layanan, perusahaan layanan mendorong pelanggan untuk mengeluh (dan
mempermudah mereka untuk melakukan itu), menanggapi secara cepat dan personal,
serta mengembangkan system resolusi masalah.
7. Mengejutkan pelanggan, walaupun kehandalan merupakan dimensi paling penting
dalam memenuhi harapan layanan pelanggan, dimensi proses (misalnya : jaminan,
ketanggapan dan empati) adalah paling penting dalam melampaui harapan pelanggan,
misalnya dengan mengejutkan merela dengan kecepatan, keapikan, kesantunan,
kompetensi, komitmen, dan pemahaman yang luar biasa.
8. Kerja tim adalah apa yang memungkinkan organisai besar menyerahkan layanan penuh
perhatian dan kepedulian dengan meningkatkan motivasi dan kemampuan karyawan.
9. Sikap sportif adalah perusahaan jasa yang harus melakukan usaha khusus untuk sportif
dan menunjukkan keadilan kepada pelanggan dan karyawan.
10. Riset karyawan melakukan riset perilaku terhadap karyawan untuk menyingkapkan
mengapa masalah layanan terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk
menyelesaikan masalah.
Dimensi Kualitas Layanan

Terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu sebagai berikut (Tjiptono,
2007:273):
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

6
c. Assurance (jaminan), yaitu jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
d. Empathy (perhatian), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen.
e. Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
Mengelola Kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan
dirinya sendiri adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih tinggi secara
konsisten ketimbang yang dilakukan oleh pesaing (Sunarto:2003). Membuat
pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas
kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung
pada seberapa konsistens perusahaan menyampaikan nilai kepada mereka.
Pemulihan pelayanan (service recovery) yang baik dapat mengubah pelanggan yang
kecewa menjadi pelanggan yang setia. Sesungguhnya, pemulihan yang baik menambah
loyalitas dan pembelian pelanggan daripada kalau segala sesuatunya berawal dengan
lancer. Perusahan jasa yang baik juga mengkomunikasikan perhatian mereka atas kualitas
jasa pada kepada karyawan dan memberikan umpan balik kinerja.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
dengan harapannya (Kotler dalam Tjiptono, 2007:350). Sedangkan Howard dan Sebth
(dalam Tjiptono, 2007:349), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan situasi
kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasi
yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau
hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan. ada beberapa cara untuk
tingkat kepuasan pelanggan, yaitu (Kotler, 2008:36) :
1. Sistem keluhan dan saran
2. Survey kepuasan pelanggan
Biasanya penelitian mengenai keputusan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon,
atau wawancara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang –
orang tertentu. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan berbagai cara diantaranya:
a. Direct Reported satisfaction ( pelaporan kepuasan secara langsung)
b. Derived Dissatisfaction (Kesenjangan Ketidakpuasan)
c. Problem Analysis (Analisis Masalah )
d. Importance – Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan)
Jika semua itu dapat dilakukan dengan baik oleh perusahaan, maka konsumen akan
merasa memperoleh keuntungan dengan selalu berhubungan harapan perusahaan secara
konsisten memperhatikan kepentingan konsumen maka konsumen akan tetap berlangganan
dengan perusahaan dan relationship pun tetap akan terjaga dengan baik.
Untuk mengetahui kepuasan konsumen digunakan atribut – atribut yang berisi
bagaimana konsumen menilai suatu produk layanan yang ditinjau dari sudut konsumen.
Atribut – atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan istilah “ The Big Eight”, terdiri
dari (Hanan dan Karp, 2001:26) :

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

7
Atribut – atribut pembentuk kepuasan didefinisikan sebagai berikut :
1. Value t price relations : it will be determined by the value of the different between what the
customer receives and what he pays to receive it artinya hubungan antara harga dan nilai
yang dibayarkan konsumen terhadap nilai produk yang dihasilkan oleh badan
usaha.
2. Product quality : it is the sun total of all the quality components that compose the product
and that contribute to the value it add : artinya mutu dari semua komponen yang
membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3. Product benefit and features : they are physical component that yield the benefit : artinya
merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat.
4. Realibilty : it is combined effect of product dependabilityits an amalgam how well a product
work is comparison to it is promise :artinya gabungan dari kemampuan suatu produk
bahan usaha yang dapat dihandalkan, sehingga dapat sesuai dengan telah dijanjikan
badan usaha.
5. Warranty : it is to offer to refund to purchase product fails after purchase: artinya
penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan
terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi tertentu setelah dilakukan
pembelian.
6. Response to and remendy of problem :it is the employees attiude in reacting or helpfulness to
resolves the problems artinya merupakan sikap karyawan di dalam memberikan
tanggapan terhadap keluhan atau membantu konsumen dalam mengatasi masalah
yang terjadi.
7. Sales experience: consist of all interpersonal relations between employess and customers in
communication that related to purchase : artinya merupakan semua hubungan antara
pribadi karyawan dengan konsumen khususnya dalam hal komunikasi yang
berhubungan dengan pembelian.
8. Convenience of acquisition :ease how a product can be obtained : artinya merupakan
kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada konsumen terhadap produk
yang dihasilkan .
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Bahwa setiap perusahaan menghendaki dan berusaha meningkatkan laba dan
penjualan, sehingga diperlukan banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan
baru (Kotler, 2002). Pemerolehan pelanggan menuntut ketrampilan yang cukup dalam
pengumpulan petunjuk, pengkualifikasi petunjuk, dan pengkonversian pelanggan.
Keuntungan pelanggan setia adalah tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk yang lama,
membicarakan hal – hal baik tentang perusahaan dan produk –produknya, memberikan
perhatian lebih sedikit kepada merek–merek dan iklan–iklan pesaing (kurang peka terhadap
harga), menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan, serta biaya untuk
pelayanan yang relative lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena
transaksi sudah rutin.
Dengan demikian, sangat penting mempertahankan loyalitas pelanggan. Langkah
strategis yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan
pelanggannya secara teratur. Langkah tersebut dapat dilakukan dengan cara menelepon
para pelanggan baru tentang kesan yang di dapat, menyelidiki para pelanggan yang lama,
membuka kotak saran, telepon bebas pulsa dan lain – lain. Cukup banyak perusahaan yang
mulai mengalihkan strategi pemasarannya kepada orientasi untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan, atau memberikan perhatian lebih besar terhadap program–program
mempertahankan pelanggan daripada mencari pelanggan baru.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

8
Peumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta – fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
data (Sugiyono, 2009:51).
Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis seperti yang
telah diuraiakn sebelumnya, maka
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut :
1. Diduga bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) cabang Surabaya.
2. Diduga bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang
Surabaya.
3. Diduga variabel jaminan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya.
Model Penelitian
Konsep dalam penelitian

ini

dapat

dilihat

pada

rangka

pemikiran

berikut

:

K

Bukti Fisik

E
P
U

Kehandalan

A
S
A
N

Daya
tanggap

K
O

Jaminan

N
S
U
M

Empati

E
N

Gambar 1
Rangka Pemikiran

METODE PENELITIAN
Populasi (objek) dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan
jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Dalam penelitian ini
sampel yang diambil dengan pertimbangan tertentu tersebut adalah konsumen yang setia
menggunakan jasa pengiriman barang melalui JNE. Besarnya sampel yang diambil,
mengacu pada pendapat bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 5 kali dari
jumlah variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati) yang
diteliti dan ditambah 10 persen dari hasil perkalian tersebut untuk mencegah terjadinya
penyimpangan sampel (Sugiyono, 2009:74). Oleh karena indikator variabel bebas dalam

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

9
penelitian ini adalah berjumlah 22 maka sampel yang diambil sebanyak (5 x 22) = 110
ditambah 10 persen dari hasil perkalian tersebut, sehingga diperoleh 110 x 10% = 11 dengan
demikian maka jumlah sampel adalah sebanyak 110 + 11 = 121 orang. Dengan demikian
jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 121 pelanggan. Kriteria responden sebagai
berikut :
1. Pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman JNE minimal dua kali
pengiriman.
2. Pelanggan dengan tujuan penigiriman barang dalam negeri.
3. Pelanggan yang berdomisili di Surabaya.
4. Pelanggan yang berusia minimal 16 tahun sampai dengan 45 tahun.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel Independen
Penelitian ini menggunakan variabel yang terbagi menjadi lima variabel
independen dan satu variabel dependen. Variabel independen meliputi bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan variabel dependen terdiri dari
kepuasan pelanggan.
1. Variabel bebas ( X )
Variabel bebas merupakan variabel yang faktornya diukur, dimanipulasi, atau
dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang
diobservasi. Adapun variabel bebas terdiri atas :
a. Bukti fisik (X1)
Merupakan atribut – atribut jasa yng dapat dilihat secara nyata (berwujud).
Indikator – indikator yang terkait dengan bukti fisik :
X1.1
Peralatan dan teknologi yang terbaru
X1.2
Fasilitas fisik yang unggulan dan menarik secara visual.
X1.3
Karyawan berpenampilan rapi
X.1.4
Fasilitas ruang publik seperti kamar mandi, mushola, dan lain–lain yang
menunjang fasilitas yang diinginkan oleh para pelanggan.
b. Kehandalan ( X2 )
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara tepat, cepat, akurat, dan terpercaya, pemberian perhatian pada
konsumen dengan indikator sebagai berikut:
X2.1 Bila perusahaan berjanji unuk melakukan sesuatu pada waktu yang
ditentukan, mereka akan menepatinya.
X.2.2
Bila pelanggan memiliki masalah, maka perusahaan bersungguh – sungguh
membantu memecahkannya.
X.2.3
Layanan secara tepat sejak awal.
X.2.4
Perusahaan meminimalkan kesalahan.
X.2.5
Menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
c. Daya Tanggap ( X3 )
Merupakan kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan sertai penyampaian jasa yang jelas.
Indikator – indikator yang terkait dengan daya tanggap :

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

10
X.3.1

Karyawan selalu memberitahu pelanggannya, kapan pastinya jadwal tibanya
barang yang dikirim.
X.3.2
Karyawan memberikan layanan yang tepat dan cepat kepada pelanggan.
X.3.3
Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan
X.3.4
Karyawan tidak terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan
X.3.5
Perilaku para karyawan mampu membuat para pelanggan mempercayai
mereka.
d. Jaminan ( X4)
Dimensi yang mencakup tentang pengetahuan,sikap, dan kemampuan karyawan
untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Item / atribut yang
digunakan untuk mencukur dimensi ini adalah Lapangan Futsal club. Indikator –
indikator yang terkait dengan jaminan:
X.4.1
Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi.
X.4.2
Karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan
X.4.3
Karyawan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan –
pertanyaan pelanggan.
X.4.4 Perusahaan memberikan perhatian individual kepada pelanggannya.
e.
Empati (X5)
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Indikator – indikator yang terkait dengan empati:
X5.1 Perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman dari semua pelanggannya.
X5.2 Perusahaan memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada
pelanggannya.
X5.3 Perusahaan selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya
X5.4
Karyawan perusahaan memahami kebutuhan spesifik pelanggannya.
2. Variabel Terikat (Y)
Kepuasan pelanggan yaitu ukuran suatu tingkat kepuasan yang diperoleh
konsumen atas apa yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh JNE
cabang Surabaya. Indikator – indikator yang terkait dengan kepuasan pelanggan adalah :
Y1
Konsumen yang puas akan kembali lagi memakai produk jasa tersebut.
Y2
Konsumen yang puas akan mempromosikan kepada kawan, saudara, atau
orang - orang terdekat.
Cara pengukuran yang digunakan dalam kuisioner diukur dengan skala likert dengan
kriteria sebagai berikut :
1. Sangat tidak puas
:
1
2. Tidak puas
:
2
3. Puas
:
3
4. Sangat puas
:
4
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam
rangka memecahkan masalah atau menguji hipotesis. Suatu angket dinyatakan valid (sah)
apabila pada suatu angket mampu mengungkapkan suatu yanga diukur oleh angket
tersebut sedangkan suatu angket dikatakan reliable (andal) apabila jawaban seseorang
terhadap suatu pertanyaan adalah stabil / konsisten dari waktu ke waktu. Dalam penelitian
ini di uji validitas dan di uji reliabilitas dilakukan terhadap item – item pertanyaan yang
menggunakan skala likert. Ketentuan uji validitas dan uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

11
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
b. Uji Autokorelasi
c. Uji Heteroskesdasitas
d. Uji Normalitas
3. Regresi Linier Berganda
Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara lebih dari satu
variabel independen dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk umum dari
regresi linier berganda secara matematis adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3+ b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
Y
= Kepuasan pelanggan
a
= Konstanta
b1b2b3b4b5 = Koefisien regresi variabel bebas
X1
= Bukti fisik
X2
= Kehandalan
X3
= Daya tanggap
X4
= Jaminan
X5
= Empati
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
1. Variabel Bukti Fisik
Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan sangat puas dalam menjawab pernyataan
yang diberikan tentang semua aspek bukti fisik PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
cabang Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang
menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 4 (sangat puas) dengan
total skor sebesar 247 atau 51,0%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang
menyangkut semua aspek bukti fisik dapat dilihat pada gambar berikut ini :
STP
0,2%

SP
51,0%

TP
5,0%

P
43,8%

Gambar 2
Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Bukti Fisik

Dari total 484 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator bukti
fisik PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan dengan;
peralatan dan teknologi yang terbaru; fasilitas fisik yang unggulan dan menarik secara
visual; karyawan berpenampilan rapi serta fasilitas ruang publik yang diinginkan oleh para
pelanggan, terlihat yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,2%, yang
memberikan jawaban tidak puas sebanyak 5,0 %; yang memberikan jawaban puas sebanyak
43,8% dan sisanya yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 51,0%.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

12
2. Variabel Kehandalan
Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang
diberikan tentang semua aspek kehandalan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
cabang Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang
menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total
skor sebesar 326 atau 53,9%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut
semua aspek kehandalan dapat dilihat pada gambar berikut ini
STP
0,8%

TP
12,6%

SP
32,7%

P
53,9%

Gambar 3
Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kehandalan

Dari total 605 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator
kehandalan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang
berhubungan dengan; menepati janji yang diberikan; bersungguh - sungguh membantu
memecahkan permasalahan pelanggan; layanan secara tepat sejak awal; perusahaan
meminimalkan kesalahan; menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
terlihat yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,8%, yang memberikan
jawaban tidak puas sebanyak 12,6 %; yang memberikan jawaban puas sebanyak 53,9% dan
sisanya yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 32,7%.

3. Variabel Daya Tanggap
Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang
diberikan tentang semua aspek daya tanggap pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
cabang Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang
menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total
skor sebesar 295 atau 48,8%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut
semua aspekdaya tanggap dapat dilihat pada gambar berikut ini :
STP
0,2%

SP
51,0%

TP
5,0%

P
43,8%

Gambar 4
Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Daya Tanggap

Dari total 605 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator daya
tanggap pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan
dengan; karyawan selalu memberitahu kepastian jadwal tibanya barang yang dikirim;

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

13
karyawan memberikan layanan yang tepat dan cepat kepada pelanggan; karyawan selalu
bersedia membantu para pelanggan; karyawan tidak terlalu sibuk untuk merespon
permintaan pelanggan serta perilaku para karyawan mampu membuat para pelanggan
mempercayai mereka., terlihat yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,8%,
yang memberikan jawaban tidak puas sebanyak 11,7 %; yang memberikan jawaban puas
sebanyak 48,8% dan sisanya yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 38,7%.
4. Variabel Jaminan
Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang
diberikan tentang semua aspek jaminan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang
Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang
menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total
skor sebesar 237 atau 49,0%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut
semua aspek jaminan dapat dilihat pada gambar berikut ini :
STP
0,8%

TP
14,3%

SP
36,0%

Gambar 8
P
49,0%

Gambar 5
Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jaminan

Dari total 484 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator jaminan
pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan dengan;
merasa aman dalam bertransaksi; karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan;
memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan serta perusahaan
memberikan perhatian individual kepada pelanggannya, terlihat yang memberikan jawaban
sangat tidak puas sebanyak 0,8%, yang memberikan jawaban tidak puas sebanyak 14,3%;
yang memberikan jawaban puas sebanyak 49,0% dan sisanya yang memberikan jawaban
sangat puas sebanyak 36,0%.
5. Variabel Empati
Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang
diberikan tentang semua aspek empati pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang
Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang
menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total
skor sebesar 251 atau 51,9%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut
semua aspek empati dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

14

TP
7,6%

STP
0,8%
SP
39,7%

P
51,9%

Gambar 6
Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empati

Dari total 484 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator empati
pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan dengan;
memiliki jam operasi yang nyaman dari semua pelanggannya; memiliki karyawan yang
memberikan perhatian personal kepada pelanggannya; selalu mengutamakan kepentingan
para pelanggannya serta perusahaan memahami kebutuhan spesifik pelanggannya, terlihat
yang memberikan jawaban sangat tidak puas sebanyak 0,8%, yang memberikan jawaban
tidak puas sebanyak 7,6%; yang memberikan jawaban puas sebanyak 51,9% dan sisanya
yang memberikan jawaban sangat puas sebanyak 39,7%.
6. Variabel Kepuasan
Bahwa rata-rata responden yang menggunakan jasa pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) cabang Surabaya menyatakan puas dalam menjawab pernyataan yang diberikan
tentang semua aspek kepuasan mereka pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang
Surabaya. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang
menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (puas) dengan total
skor sebesar 147 atau 60,7%. Untuk lebih jelasnya pendapat responden yang menyangkut
semua aspek kepuaan dapat dilihat pada gambar berikut ini :

SP
24,4%

STP
0%

TP
14,9%

P
60,7%
Gambar 7
Grafik Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan

Dari total 242 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator kepuasan
pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya yang berhubungan
dengan; konsumen mau kembali lagi memakai produk jasa tersebut serta konsumen mau
mempromosikan kepada orang - orang terdekat, terlihat yang memberikan jawaban sangat
tidak puas sebanyak 0,0%, yang memberikan jawaban tidak puas sebanyak 14,9%; yang
memberikan jawaban puas sebanyak 60,7% dan sisanya yang memberikan jawaban sangat
puas sebanyak 24,4%.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

15
Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali
saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau
variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. (Imam Ghozali,
42:2005).
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan
menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh
kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas
data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala
informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu
pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur.
Menurut Santoso (2001 : 277) Dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai
berikut :
a. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka hal ini berarti bahwa butir atau item
pertanyaan tersebut valid.
b. Jika r hasil negatif, dan r hasil < r tabel maka hal ini berarti bahwa butir atau item
pertanyaan tersebut tidak valid
Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut :

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

16
Tabel 1
Hasil Analisis Uji Validitas

Variabel

Indikator
Peralatan dan teknologi yang terbaru

Bukti
Fisik

Fasilitas fisik yang unggulan dan menarik secara
visual.
Karyawan berpenampilan rapi
Fasilitas ruang publik yang diinginkan oleh para
pelanggan.
Menepati janji yang diberikan

Keandala
n

Daya
Tanggap

Jaminan

Empati

Kepuasan

Bersungguh - sungguh membantu memecahkan
permasalahan pelanggan.
Layanan secara tepat sejak awal.
Perusahaan meminimalkan kesalahan.
Menyediakan layanannya sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
Karyawan selalu memberitahu kepastian jadwal
tibanya barang yang dikirim.
Karyawan memberikan layanan yang tepat dan
cepat kepada pelanggan .
Karyawan selalu bersedia membantu para
pelanggan
Karyawan tidak terlalu sibuk untuk merespon
permintaan pelanggan
Perilaku para karyawan mampu membuat para
pelanggan mempercayai mereka.
Merasa aman dalam bertransaksi.
Karyawan bersikap sopan terhadap para
pelanggan
Memiliki pengetahuan memadai untuk
menjawab pertanyaan pelanggan.
Perusahaan memberikan perhatian individual
kepada pelanggannya.
Memiliki jam operasi yang nyaman dari semua
pelanggannya.
Memiliki karyawan yang memberikan perhatian
personal kepada pelanggannya.
Selalu mengutamakan kepentingan para
pelanggannya
Perusahaan memahami kebutuhan spesifik
pelanggannya.
Konsumen mau kembali lagi memakai produk
jasa tersebut.
Konsumen mau mempromosikan kepada orang
- orang terdekat.

Corrected
Item-total
Correlation
( R hitung )

rtabel

Keterangan

0,418

Valid

0,449

Valid

0,366

Valid

0,458

Valid

0,486

Valid

0,315

Valid

0,305

Valid

0,486

Valid

0,473

Valid

0,393

Valid

0,452

Valid

0,314

Valid

0,513

0,2711

Valid

0,498

Valid

0,415

Valid

0,328

Valid

0,388

Valid

0,452

Valid

0,323

Valid

0,292

Valid

0,443

Valid

0,381

Valid

0,727

Valid

0,486

Valid

Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan
mengenai dari seluruh variabel 24 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

17
pertanyaan yang berjumlah 24 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam
penelitian.
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan serta empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang
Surabaya secara linier. Untuk mengetahui persamaan yang menyatakan pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen dapat dirumuskan sebagai berikut :
Tabel 2
Rekapitulasi Hasil Uji Regression

Variabel Bebas

R

Koefisien Regresi

t-hitung

Sig.

Bukti Fisik

0,144

2,428

0,017

0,221

Keandalan

0,085

2,175

0,032

0,199

Daya Tanggap

0,088

2,148

0,034

0,196

Jaminan

0,126

2,817

0,006

0,254

Empati

0,136

2,792

0,006

0,252

Konstanta

1,985

Sig. F

0,000

R2

0,544

R

0,737
Y = 1,985 + 0,144X1 + 0,085X2 + 0,088X3 + 0,126X4+ 0,136X5

Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Konstanta ( a ) = 1,985, menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati = 0, maka kepuasan pelanggan
pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya
akan sebesar 1.985
2. Koefisien Regresi Bukti Fisik (b1) = 0,144, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara bukti fisik dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik
tanggapan responden atas bukti fisik yang dimiliki oleh PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika bukti
fisik naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) cabang Surabaya akan naik sebesar 0,144 dengan asumsi variabel yang lainnya
konstan.
3. Koefisien Regresi Keandalan (b2) = 0,085, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara kehandalan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT.
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin
baik tanggapan responden atas keandalan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

18

4.

5.

6.

cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang menggunakan
jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika kehandalan naik 1
satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang
Surabaya akan naik sebesar 0,085 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
Koefisien Regresi Daya Tanggap (b3) = 0,088, menunjukkan arah hubungan positif
(searah) antara daya tanggap dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman
pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan
semakin baik tanggapan responden atas daya tanggap PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika daya
tanggap naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) cabang Surabaya akan naik sebesar 0,088 dengan asumsi variabel yang lainnya
konstan.
Koefisien Regresi Jaminan (b4) = 0,126, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara jaminan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik
tanggapan responden atas jaminan yang diberikan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika jaminan
naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
cabang Surabaya akan naik sebesar 0,126 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
Koefisien Regresi Empati (b5) = 0,136, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara empati dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman pada PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin baik
tanggapan responden atas empati yang diberikan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) cabang Surabaya akan diikuti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa pengiriman pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain jika empati
naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
cabang Surabaya akan naik sebesar 0,136 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya.
Melihat Hasil output SPSS 14.0 tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,544
atau 54,4% yang menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan serta empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya adalah cukup besar. Sedangkan sisanya
(100 % - 54,4% = 45,6%) dikontribusi oleh faktor lainnya.
Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara
simultan antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang
Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,737 atau 73,7 %
menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan serta empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya memiliki hubungan yang erat.
Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan serta empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

19
jasa pengiriman pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya denagn taraf
signfikan 5%
Adapun propsedur pengujian yang digunakan sebagai berikut :
a. Jika Sig F > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak yang berarti variabel antara bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara bersama - sama tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman
pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya.
b. Jika Sig F < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti variabel antara bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta empati secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman
pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir