Kepuasan Konsumen Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor
KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM
DEPARTEMEN ILMU DAN TEKNOLOGI PANGAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
YERRIS SUKMA PREEMASGAR
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Kepuasan Konsumen
Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi
Pertanian Institut Pertanian Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari
dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2014
Yerris Sukma Preemasgar
NRP H34096125
ABSTRAK
YERRIS SUKMA PREEMASGAR. Kepuasan Konsumen Laboratorium
Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut
Pertanian Bogor. Dibimbing oleh YANTI NURAENI MUFLIKH
LDITP-IPB merupakan laboratorium pengujian yang mengacu pada SNI
17025 harus mengutamakan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk:
mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan
pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen LDITP-IPB. Dalam
penelitian ini digunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index dan
Importance Perpormance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan LDITP-IPB memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 84.55 persen
dengan kriteria sangat puas. Dari hasil metode IPA, atribut-atribut pelayanan yang
perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen LDITP-IPB yaitu:
pengujian harus dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian, kemampuan
laboratorium memberikan penjelasan atas hasil pengujian, daya tanggap dalam
menangani permintaan pengujian, kesopanan dan keramahan staff laboratorium,
dan biaya pengujian yang sesuai dan bersaing.
Kata kunci: pangan, laboratorium, kepuasan konsumen
ABSTRACT
YERRIS SUKMA PREEMASGAR. Customer Satisfaction of Laboratory
Department of Food Science and Technology Faculty of Agricultural Engineering
and Technology Bogor Agricultural University. Supervised by YANTI
NURAENI MUFLIKH
LDITP-IPB is a testing laboratory ISO 17025 refers to give priority to
customer satisfaction. The purposes of this research are: identified characteristics
of consumers, identify the process of buying decision and to analysis the level of
customer satisfaction of LDITP-IPB. This study used a descriptive analysis,
Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index. The results
showed that the service quality of LDITP-IPB obtained customer satisfaction
index by 84.55 percent, which means very satisfied in the criteria. From the
results of the IPA method, the service quality attributes that need to be improved
LDITP-IPB are: testing should be done on time based on the agreement, the
ability to provide an explanation of laboratory testing results, responsiveness in
handling testing requests, courtesy and friendliness employees, than appropriate
and competitive cost of testing.
Keywords: food, laboratory, customer satisfaction
KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM
DEPARTEMEN ILMU DAN TEKNOLOGI PANGAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
YERRIS SUKMA PREEMASGAR
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi : Kepuasan Konsumen Laboratorium Departemen Ilmu dan
Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Nama
: Yerris Sukma Preemasgar
NRP
: H34096125
Disetujui oleh
Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M.Agribus
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Ir. Dwi Rachmina, MSi
Ketua Departemen
Tanggal Lulus: 8 Juli 2014
PRAKATA
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan hanya kepada Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan anugrah-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul Kepuasan Konsumen Laboratorium Departemen Ilmu dan
Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Yanti Nuraeni Muflikh, SP,
M.Agribus selaku pembimbing atas bimbingan dan arahannya kepada penulis
selama menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. Ir. Rita
Nurmalina, MS selaku dosen penguji utama dan Ibu Tintin Sarianti, SP, MM
selaku dosen penguji Komisi Pendidikan Departemen Agribisnis. Di samping itu,
penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Arif Karyadi Uswandi, SP sebagai
dosen pembimbing akademik, Ibu Dr.Ir. Hanifah Nuryani Lioe, Msi sebagai
Kepala Laboratorium LDITP-IPB, Keluarga besar Laboratorium LDITP-IPB yang
telah membantu selama penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan
kepada kedua orang tua serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih
sayangnya, serta teman-teman selama perkuliahan yang telah membantu dan
menyemangati dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2014
Yerris Sukma Preemasgar
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
ix
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
5
Manfaat Penelitian
5
Ruang Lingkup Penelitian
7
TINJAUAN PUSTAKA
7
Sistem Keamanan Pangan
7
Keracunan Pangan
7
Pengujian Laboratorium
8
Kajian Penelitian Terdahulu
9
KERANGKA PEMIKIRAN
11
Kerangka Pemikiran Teoritis
11
Kerangka Pemikiran Operasional
26
METODE PENELITIAN
28
Lokasi dan Waktu
28
Data dan Instrumentasi
28
Variabel Atribut Yang Digunakan
28
Metode Pengumpulan Data
29
Metode Pengolahan Data
30
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
34
Sejarah Laboratorium
34
Komitmen Laboratorium
34
Organisasi Laboratorium
35
PEMBAHASAN
38
Karakteristik Konsumen LDITP-IPB
38
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen LDITP-IPB
40
Penilaian Konsumen Terhadap Pelayanan Kualitas Jasa LDITP-IPB
48
Customer Satisfaction Index (CSI)
59
Importance Performance Analysis (IPA)
60
Implikasi Manajerial
65
SIMPULAN DAN SARAN
67
Simpulan
67
Saran
68
DAFTAR PUSTAKA
69
LAMPIRAN
71
RIWAYAT HIDUP
74
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Konsumen LDITP Periode 2012-2014
Laboratorium Pengujian Pangan di Jakarta dan Jawa Barat
Jumlah Konsumen LDITP-IPB periode 2009-2013
Variabel dan Atribut yang Dianalisis
Sebaran Konsumen Berdasakan Pendidikan Terakhir
Sebaran Konsumen Berdasakan Pekerjaan
Sebaran Konsumen Berdasakan Pendapatan
Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Melakukan Pengujian
Manfaat Melakukan Pengujian Analisis Pangan
Pencarian Informasi Mengenai Laboratorium Analisis Pangan
Sumber Informasi Pengujian Analisis Pangan LDITP-IPB
Jarak Lokasi Pelayanan Pengujian LDITP-IPB
Harga yang Ditawarkan LDITP-IPB
Keputusan Pembelian Jasa Analisis LDITP-IPB
Waktu Pembelian Jasa Analisis LDITP-IPB
Cara Menggunakan Jasa Analisis LDITP-IPB
Kepuasan Terhadap Jasa Analisis LDITP-IPB
Respon Terhadap Kenaikan Harga Jasa Analisis LDITP-IPB
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketepatan Waktu Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemampuan Memberikan
Penjelasan Atas Hasil Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemudahan Mendapatkan
Informasi dan Prosedur Administrasi
Penilaian Konsumen
Terhadap Atribut Ketersediaan Alat-Alat
Pengujian Secara Lengkap
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kenyamanan, Kerapihan dan
Kebersihan Ruangan
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Penampilan Staff Laboratorium
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketersedian Alat Komunikasi
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Biaya Pengujian yang Sesuai
dan Bersaing
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Daya Tanggap Dalam
Menangani Permintaan Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kecepatan Staff Laboratorium
Menangani Transaksi
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Keterampilan dan Pengetahuan
Melakukan Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Reputasi Laboratorium
Terhadap Hasil Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kerahasiaan Data Hasil
Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemudahan Akses Untuk
Memanfaatkan Jasa
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Perusahaan Mengetahui
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
3
4
5
29
39
39
40
40
41
42
43
43
44
45
46
46
47
48
49
50
50
51
52
52
53
53
54
54
55
56
56
57
57
34 Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Respon Dalam Menanggapi
Terhadap Keluhan Konsumen
35 Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kesopanan dan Keramahan
Staff Laboratorium
36 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) LDITP-IPB
37 Nilai Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Pelayanan LDITP-IPB tahun 2014
58
59
59
62
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian
Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian
Diagram Kartesius Matriks IPA
Struktur Organisasi LDITP-IPB 2014
Diagram Kartesius IPA Atribut Pelayanan LDITP-IPB
13
27
33
35
62
DAFTAR LAMPIRAN
1 Crosstab Jenis Pekerjaan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan
Pembelian
71
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pangan merupakan kebutuhan dasar manusia yang pemenuhannya menjadi
hak asasi setiap umat manusia. Pangan yang kita konsumsi haruslah pangan yang
bebas dari bahaya fisik, kimia dan mikrobiologi. Salah satu masalah utama
keamanan pangan yang sering dijumpai di sekitar kita adalah pangan yang
tercemar oleh mikroba. Keamanan pangan merupakan syarat penting yang harus
melekat pada pangan yang hendak dikonsumsi. Pangan yang bermutu dan aman
dapat dihasilkan dari dapur rumah tangga maupun dari industri pangan. Oleh
karena itu industri pangan merupakan salah satu faktor penentu beredarnya
pangan yang memenuhi standar mutu dan keamanan harus menjaga mutu dan
keamanan produknya hingga ke konsumen akhir. Pemerintah sendiri sebagai
pembuat kebijakan pangan, baik secara langsung maupun tidak langsung harus
menjamin keamanan pangan untuk warga negaranya.
Menurut Peraturan Pemerintah No 28 tahun 2004 tentang Keamanan,
Mutu, dan Gizi Pangan, keamanan pangan merupakan tanggung jawab bersama
antara pemerintah, industri pangan dan konsumen. Pemerintah bertanggung
jawab untuk melaksanakan sistem pengawasan keamanan pangan melalui
pengaturan, standardisasi, penilaian dan inspeksi keamanan pangan serta edukasi
kepada konsumen dan industri pangan mengenai keamanan pangan. Industri
pangan bertanggung jawab untuk menjaga mutu dan keamanan produk yang
dihasilkannya. Sedangkan konsumen berperan dalam melindungi dirinya sendiri
dari pangan yang tidak bermutu dan tidak aman. Oleh sebab itu konsumen perlu
memiliki pengetahuan yang cukup mengenai keamanan pangan diantaranya
pengetahuan tentang praktik higiene yang baik saat menangani, mengolah,
menyajikan dan menyimpan pangan. Sinergi diantara ketiga pihak ini dengan
tanggung jawabnya masing-masing sangat dibutuhkan dalam rangka
meningkatkan keamanan pangan secara nasional.
Keamanan pangan bukan hanya merupakan isu dunia tapi juga
menyangkut kepedulian individu. Jaminan keamanan pangan adalah merupakan
hak konsumen karena pangan termasuk kebutuhan dasar terpenting dan sangat
esensial dalam kehidupan manusia. Di seluruh dunia kesadaran dalam hal
keamanan pangan semakin meningkat karena pangan semakin penting dan vital
peranannya dalam perdagangan dunia. Peranan mutu dalam persaingan dipasar
dunia makin penting, khususnya setelah terbentuk era globalisasi yang
membebaskan perdagangan hingga lintas negara. Menurut database Badan
Pengawas Obat dan Makanan RI (2014), terdapat 58 386 produk pangan yang
telah terdaftar dan teregistrasi.
Persaingan dalam era globalisasi diantara perusahaan yang memproduksi
barang ataupun jasa, produk yang bermutu menjadi salah satu prioritas utama
untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Dalam bidang pangan, pembuktian
akan mutu dan keamanan pangan yang diperjualbelikan menjadi sangat penting
dalam menjamin keamanan pangan dan kepercayaan pasar. Pembuktian jaminan
keamanan pangan ini dilakukan melalui berbagai sertifikat seperti hasil uji
laboratorium, kesesuaian mutu dan sebagainya. Hasil uji laboratorium merupakan
2
salah satu dokumen terpenting dalam menjamin kesesuaian produk dengan standar
yang telah ditetapkan. Dokumen ini harus dikeluarkan oleh laboratorium yang
terakreditasi oleh sistem yang sesuai dan mendapat pengakuan nasional maupun
internasional. Untuk memperoleh akreditasi, laboratorium harus dikelola sesuai
dengan persyaratan standar mutu internasional yaitu ISO 17025 yang telah
diadopsi di Indonesia menjadi SNI ISO/IEC 17025-2008: Persyaratan Umum
Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi.
Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan (LDITP), Fakultas
Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor merupakan salah satu laboratorium
penguji yang telah terakreditasi. LDITP-IPB secara tidak langsung menjadi bagian
dalam menjaga keamanan pangan ke tangan konsumen. Menurut SNI ISO/IEC
17025-2008, merupakan tanggung jawab laboratorium untuk melakukan
pengujian dan kalibrasi sedemikian rupa sehingga memenuhi persyaratan standar
dan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, pihak yang berwenang, atau
organisasi yang memberikan pengakuan.
LDITP-IPB yang merupakan satuan usaha akademik berorientasi bisnis
yang mengacu pada SNI 17025 harus mengutamakan kepuasan konsumen, maka
LDITP-IPB dituntut untuk berusaha dengan melakukan segala upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya agar hubungan dengan konsumen tetap
terjaga dan untuk meningkatkan kualitas sistem manajemen. Dalam meningkatkan
hubungan dengan konsumen, LDITP-IPB perlu menilai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dengan melakukan evaluasi terhadap kualitas
pelayanannya. Evaluasi dilakukan terhadap pelayanan jasa yang diharapkan oleh
konsumen pada saat melakukan pengujian ke laboratorium tersebut. Menurut
Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah
menciptakan para konsumen yang puas.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan antar laboratorium dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut
(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Rangkuti (2006),
mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka
mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Menurut Lovelock (2005) bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada
dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada
konsumen. Menurut Parasuraman et.al (1988) kualitas jasa dapat dievaluasi ke
dalam lima dimensi besar, yaitu; kehandalan (reliability), keberwujudan (tangible),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
Dengan menilai kelima faktor tersebut, pihak manajemen LDITP-IPB dapat
mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah
diberikan.
3
Perumusan Masalah
Dengan meningkatnya kesadaran konsumen, industri pangan dan
pemerintah terhadap mutu dan keamanan pangan telah meningkatkan kebutuhan
terhadap analisis pangan guna menentukan komposisi dan karakteristik kritis
suatu produk pangan. Saat ini analisis pangan merupakan bagian dari manajemen
mutu, pengembangan produk maupun penelitian. Agar produk dapat bersaing,
industri pangan harus memberi perhatian pada peraturan dan standar yang terkait
dengan mutu dan keamanan pangan baik yang dikeluarkan pemerintah ataupun
badan internasional. Untuk itu, keberadaan LDITP-IPB yang bisa memberikan
hasil analisis yang terpercaya akan sangat membantu industri pangan dalam
mengembangkan mutu dan keamanan produknya. LDITP-IPB sebagai
laboratorium penguji komersial dalam kegiatan operasionalnya memiliki beberapa
konsumen. Laboratorium analisis LDITP-IPB memiliki konsumen dari industri
pangan, institusi pemerintah dan konsumen lain seperti mahasiswa. Berikut
berbagai industri yang pernah melakukan pengujian analisis di LDITP-IPB.
Tabel 1. Konsumen LDITP-IPB Periode 2012-2014
No Nama Perusahaan/Instansi No
Nama Perusahaan/Instansi
1 PT. Bogasari Flour Mills
28 PT. Balimuda Food
29 PT. Nestle Indonesia
2 PT. Ceres
30 PT. Maya Food Industry
3 PT. Heinz ABC
31 PT. URC Indonesia
4 PT. Sanghiang Perkasa
5 PT. Indofood Sukses Makmur 32 PT. Sinar Pangan Sejahtera
33 PT. Smart Tbk
6 PT. Sari Agrotama Persada
34 PT. Classic Fine Food
7 PT. Pacific Food Indonesia
8 PT. Abbott Indonesia
35 PTPN VIII
36 PT. Melika International
9 PT. Ultra Prima Abadi
37 PT. Harmoni Perkasa
10 PT Ajinomoto Indonesia
38 PT. Biotek Indonesia
11 PT Jakarana Tama
39 PT. Nutrifood Indonesia
12 PT. Lumbung Nasional Flour
40 PT. Genesis Sumber Energi
13 PT. Unikids Indonesia
41 PT. Great Giant Pineapple
14 PT. Wringley Indonesia
42 PT.
15 BBIA Bogor
43 PT. Prisel Giuga Sinergi
16 PT. Salim Ivomas Pratama
44 PT. Pharma Metric Labs
17 PT Gandum Mas Kencana
45 PT. Danone Dairy Indonesia
18 Trans 7
46 PT. Arnott Indonesia
19 PT. Mikie Oleo Nabati
47 PT. Torabika Eka Semesta
20 M-Brio Food Laboratory
Balai Besar Pengembangan
Direktorat Bisnis dan
21
48
Teknologi Tepat Guna-LIPI
Kemitraan IPB
49 PT. Wilmar Nabati Indonesia
22 PT. Mulia Boga Raya
50 PT. Nippon Indosari Corpindo
23 PT. Kalbe Farma, Tbk
24 PT. ISM Bogasari Flour Mills 51 PT. Yupi Indo Jelly Gum
52 PT. Indofood Asahi Sukses Bev
25 PT. Indolakto
53 PT. Bayer Indonesia
26 PT. Sinar Alam Permai
54 PT. Sambal Nusantara
27 PT. Natura Food
Sumber: LDITP (2014)
4
Salah satu tujuan konsumen melakukan pengujian ke LDITP-IPB adalah
untuk memastikan produk tersebut layak dan aman untuk dikonsumsi sehingga
dapat dipasarkan. Dalam hal ini LDITP-IPB sebagai laboratorium penguji secara
tidak langsung bertanggung jawab untuk melakukan suatu upaya agar hasil
pengujian yang dilakukan sesuai dengan standar dan dengan hasil yang cepat dan
akurat seperti yang diinginkan konsumen. Selain adanya kebutuhan dari
konsumennya, LDITP-IPB sebagai salah satu laboratorium terakreditasi yang
mempunyai pesaing dalam bisnisnya perlu melakukan segala upaya untuk
mempertahankan dan memperluas jumlah konsumennya. Untuk memenangkan
persaingan bisnis dan meningkatkan hubungan dengan konsumen, LDITP-IPB
perlu melakukan evaluasi terhadap kualitas hasil uji dan pelayanan yang telah
diberikan sehingga dapat diketahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki untuk
meningkatkan kepuasan kepada konsumen.
Tabel 2. Laboratorium Pengujian Pangan di Jakarta dan Jawa Barat
Alamat
No Nama Laboratorium
1
Laboratorium Sentral Operasi
Jl. Arteri Tol Cibitung No. 1,
Cibitung, PT Sucofindo (Persero)
Bekasi 17520
2
Balai Pengujian Mutu Barang
Jl. Raya Bogor Km. 26, Ciracas
Jakarta
– Jakarta 13740
3
Balai Besar Industri Agro
Jl. Ir. H. Juanda 11 Bogor 16122
4
5
6
7
8
9
10
Balai Besar Pengawas Obat dan
Makanan di Bandung
PT. Saraswanti Indo Genetech
Balai Besar Penelitian dan
Pengembangan Pascapanen
Pertanian Bogor
Balai Pengujian Mutu Produk
Peternakan
Balai Laboratorium Kesehatan
Provinsi Jawa Barat
Balai Penelitian Ternak Ciawi
12
PT Nutrifood Indonesia – Divisi
Tropicana Slim
Balai Besar Penelitian dan
Pengembangan Bioteknologi dan
Sumberdaya Genetik Pertanian
PT Nutricia Indonesia Sejahtera
13
Central Laboratory – PT Indolakto
11
Sumber: KAN (2014)
Jl. Pasteur No. 25 Bandung
40171
Jl. Rasamala No. 46 Taman
Yasmin, Bogor 16006
Jl. Tentara Pelajar No. 12A,
Bogor 16111
Jl. Pemuda No. 29 A Bogor
Jl. Sederhana No. 5, Bandung
40161
Jl. Raya Tapos, Ciawi, Bogor
Jl. Raya Ciawi No. 280 A,
Bogor 16720
Jl. Tentara Pelajar No. 3A,
Bogor 16111
Jl. Raya Bogor Km. 26,6 Jakarta
13710
Jl. Raya Bogor km 26,6
Gandaria, Jakarta
5
Sebagai laboratorium yang terakreditasi, LDITP-IPB berkomitmen untuk
menyediakan jasa analisis yang berkualitas tinggi kepada konsumen, serta
memastikan hasil analisis dilakukan dengan teknik yang terpercaya secara akurat,
tepat, cepat dan valid. Dalam hal ini LDITP-IPB menentukan standar mutu
pelayanan berdasarkan pada SNI/ISO 17025 setelah mendapat akreditasi dari
Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai laboratorium penguji. Menurut Badan
Standardisasi Nasional (BSN, 2014), pada Tahun 2012 terdapat 460 laboratorium
penguji yang telah memperoleh akreditasi dari KAN yang tersebar di seluruh
nusantara, sedangkan pada tahun 2014 terdapat 784 laboratorium penguji yang
telah terakreditasi. Pada tahun 2012 terdapat 32 laboratorium memiliki ruang
lingkup yang sama dengan LDITP-IPB, sedangkan pada tahun 2014 terdapat 57
laboratorium yang memiliki ruang lingkup yang sama dengan LDITP-IPB.
Adanya peningkatan jumlah laboratorium penguji sebagai pesaing, LDITP-IPB
harus memperhatikan keunggulan kualitas pelayanan jasa agar konsumen merasa
puas dan loyal untuk melakukan pengujian analisis pangan ke LDITP-IPB
dibandingkan dengan laboratorium penguji lainnya. Berdasarkan informasi dari
KAN, terdapat 13 laboratorium pesaing diantaranya memiliki lokasi di sekitar
area pemasaran LDITP-IPB yaitu di Jakarta-Jawa Barat.
Tabel 3. Jumlah Konsumen LDITP-IPB periode 2009-2013
Jumlah Konsumen (orang)
Bulan
2009
2010
2011
2012
2013
Januari
9
17
13
18
30
Februari
7
11
30
27
12
Maret
28
14
26
39
17
April
14
8
25
35
17
Mei
20
25
24
32
13
Juni
26
15
16
30
18
Juli
13
18
27
27
21
Agustus
4
9
16
16
14
September
11
15
28
23
15
Oktober
24
27
33
30
30
November
17
29
40
24
13
Desember
23
22
23
23
10
TOTAL
189
204
206
306
336
Peningkatan (%)
7.94
0.98
48.5
9.8
Sumber: LDITP, diolah (2014)
Jasa pengujian laboratorium LDITP-IPB memiliki beberapa konsumen
yang setiap bulan bervariasi jumlahnya. Pada Tabel 3. dapat dilihat adanya
peningkatan permintaan pengujian di LDITP-IPB dalam periode tersebut.
Kenaikan jumlah konsumen setiap bulan bervariasi, namun jika dilihat untuk
keseluruhan, ada peningkatan jumlah konsumen dengan rata-rata sebesar 16.81
persen dari periode 2009-2013. Sesuai dengan kebijakan mutu dari Laboratorium
LDITP-IPB untuk memberikan pelayanan pengujian bahan dan produk pangan
dengan mengutamakan mutu dan kepuasan konsumen, peningkatan jumlah
permintaan pengujian harus menjadi perhatian penuh manajemen laboratorium
6
karena hal tersebut tidak boleh mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap
konsumen.
Berdasarkan dari laporan kaji ulang manajemen LDITP-IPB, ketepatan
waktu penyelesaian pengujian merupakan salah satu permasalahan yang dihadapi
dari pelayanan LDITP-IPB. Persentase pelayanan LDITP-IPB yang tepat waktu
tahun 2011 mencapai 70 persen dari semua pelayanan yang disertai dengan
adanya beberapa keluhan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB. Sedangkan
pada tahun 2012 adanya peningkatan persentase pelayanan LDITP-IPB yang tepat
waktu menjadi 80 persen dari semua pelayanan. Perubahan peningkatan jumlah
konsumen LDITP-IPB tidak mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan
sudah sesuai dengan harapan konsumen. Adanya peningkatan jumlah konsumen
yang disertai dengan keluhan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB menjadi
permasalahan yang dapat diteliti. Oleh karena itu diperlukan pengujian terhadap
tingkat mutu pelayanan dari sudut pandang konsumen dan faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen LDITP-IPB.
Berdasarkan pada kondisi dan permasalahan pada LDITP-IPB, maka dapat
dirumuskan permasalahan yang perlu dikaji dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana karakteristik umum konsumen dan proses keputusan konsumen
dalam melakukan pengujian ke LDITP-IPB?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan LDITP-IPB?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai melalui
penelitian ini adalah untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan keputusan pembelian
konsumen dalam melakukan pengujian di LDITP-IPB.
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat dan kegunaan
sebagai informasi dan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan, yaitu:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi LDITP-IPB untuk
memberikan informasi dan memantau kepuasan konsumen, serta bahan
pertimbangan untuk membuat kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan
kepuasan konsumen.
2. Bagi peneliti, untuk membuka wawasan, penerapan ilmu pengetahuan, serta
melatih kemampuan analisis mengenai kepuasan konsumen.
3. Bagi pembaca, sebagai bahan literatur dan wawasan informasi tambahan
mengenai kepuasan konsumen.
7
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di LDITP-IPB dengan menitikberatkan pada
karakteristik, keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap
kinerja dari Laboratorium LDITP-IPB. Dalam penelitian ini proses perilaku
konsumen diasumsikan terbatas pada kepuasan dan tidak mengkaji terhadap
loyalitas. Penelitian dilakukan pada konsumen yang telah melakukan pengujian di
LDITP-IPB dan mampu menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan.
Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index
(CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
TINJAUAN PUSTAKA
Sistem Kemanan Pangan
Sistem pangan yang ada saat ini meliputi segala sesuatu yang berhubungan
dengan peraturan, pembinaan atau pengawasan terhadap kegiatan atau proses
produksi makanan dan peranannya sampai siap dikonsumsi manusia. Setiap orang
yang bertanggung jawab dalam penyelenggaraan produksi pangan wajib
memenuhi persyaratan sanitasi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang
undangan yang berlaku. Tujuan pengaturan, pembinaan, dan pengawasan pangan
adalah:
1. Tersedianya pangan yang memenuhi persyaratan keamanan, mutu, dan gizi
bagi kepentingan kesehatan manusia;
2. Terciptanya perdagangan pangan yang jujur dan bertanggung jawab;
3. Terwujudnya tingkat kecukupan pangan dengan harga yang wajar dan
terjangkau sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Isu keamanan pangan merupakan masalah penting karena diperkirakan
lebih dari 90 % masalah kesehatan manusia terkait dengan makanan. Salah satu
sasaran pengembangan di bidang pangan adalah terjaminnya pangan yang
dicirikan oleh terbebasnya masyarakat dari jenis pangan yang berbahaya bagi
kesehatan. Hal ini secara jelas menunjukkan upaya untuk melindungi masyarakat
dari pangan yang tidak memenuhi standar dan persyaratan kesehatan. Sasaran
program keamanan pangan adalah:
1. Menghindarkan masyarakat dari jenis pangan yang berbahaya bagi kesehatan,
yang tercermin dari meningkatnya pengetahuan dan kesadaran produsen
terhadap mutu dan keamanan pangan
2. Memantapkan kelembagaan pangan, yang antara lain dicerminkan oleh adanya
peraturan perundang-undangan yang mengatur keamanan pangan;
3. Meningkatkan jumlah industri pangan yang memenuhi ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah nomor 28 tahun 2004 tentang
Keamanan, Mutu dan Gizi Pangan untuk mendukung Undang-Undang nomor 7
tahun 1996 dalam memberikan perlindungan kepada masyarakat Indonesia.
Keamanan pangan adalah kondisi dan upaya yang diperlukan untuk mencegah
pangan dari kemungkinan cemaran biologis, kimia dan benda lain yang dapat
mengganggu, merugikan dan membahayakan kesehatan manusia.
8
Keracunan Pangan
Penyakit akibat pangan (food borne diseases) yang terjadi segera setelah
mengkonsumsi pangan, umumnya disebut dengan keracunan. Pangan dapat
menjadi beracun karena telah terkontaminasi oleh bakteri patogen yang kemudian
dapat tumbuh dan berkembang biak selama penyimpanan, sehingga mampu
memproduksi toksin yang dapat membahayakan manusia. Selain itu, ada juga
makanan yang secara alami sudah bersifat racun seperti beberapa jamur/tumbuhan
dan hewan. Umumnya bakteri yang terkait dengan keracunan makanan
diantaranya adalah Salmonella, Shigella, Campylobacter, Listeria monocytogenes,
Yersinia, Staphylococcus, Clostridium, Bacillus, Vibrio cholerae, Enterobacter
sakazakii dan E.coli enteropatogenik.
Menurut BPOM, keracunan pangan oleh bakteri dapat berupa intoksikasi
atau infeksi. Intoksikasi disebabkan oleh produk toksik bakteri patogen (baik itu
toksin maupun metabolit toksik) disebut intoksikasi. Bakteri tumbuh pada pangan
dan memproduksi toksin jika pangan ditelan, maka toksin tersebut yang akan
menyebabkan gejala, bukan bakterinya. Sedangkan keracunan pangan berupa
infeksi, disebabkan oleh masuknya bakteri ke dalam tubuh melalui makanan yang
terkontaminasi dan tubuh memberikan reaksi terhadap bakteri tersebut. Untuk
menyebabkan penyakit, jumlah bakteri yang tertelan harus memadai.
Ada dua jenis intoksifikasi makanan yang disebabkan oleh bakteri yaitu
botulism, karena adanya toksin dalam makanan yang dihasilkan oleh Clostridium
botulinum dan intoksifikasi lain yaitu stafilokokkal, yang disebabkan oleh
enterotoksin dari Staphylococcus aureus. Sedangkan keracunan pangan oleh
bakteri yang merupakan infeksi, dikelompokkan menjadi dua. Kelompok pertama
berasal dari makanan yang berfungsi sebagai pembawa bakteri, misalnya disentri
demam tifoid, kolera, brusellosis dan lain-lain. Kelompok kedua berasal dari
makanan yang berfungsi sebagai media pertumbuhan bakteri, sehingga bakteri
dapat berkembang biak, diantaranya bakteri Salmonella, Clostridium perfringens,
Bacillus cereus, dan E. coli enteropatogenik.
Pengujian Laboratorium
Laboratorium merupakan bagian dari suatu organisasi yang melakukan
kegiatan selain pengujian dan/atau kalibrasi, tanggung jawab personel inti di
dalam organisasi yang mempunyai keterlibatan atau pengaruh pada kegiatan
pengujian dan/atau kalibrasi. Merupakan tanggung jawab laboratorium untuk
melakukan pengujian dan kalibrasi sedemikian rupa sehingga memenuhi
persyaratan standar dan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, pihak yang
berwenang, atau organisasi. Terkait dengan pengujian tentunya peralatan test yang
digunakan untuk menguji juga harus benar-benar teruji baik kualitas maupun
mutunya sehingga data yang di peroleh dapat lebih akurat.
Laboratorium pengujian adalah tempat melakukan pengujian produk
dimana sebelum produk beredar harus ada sertifikasi pengujian yang menyatakan
produk hasil dari produksi tersebut baik dan aman serta layak untuk digunakan
oleh masyarakat baik itu dari jenis kimia, makanan, obat-obatan, alat uji maupun
9
produk yang lain. Dalam rangka pengawasan mutu, pangan perlu dilakukan
pengujian laboratorium secara mikrobiologis, kimia ataupun fisik.
Pengujian secara mikrobiologis dilakukan dengan cara mengisolasi dan
mengidentifikasi cemaran bakteri patogen yang mungkin ada dan untuk beberapa
jenis mikroba dapat pula dilakukan penghitungan jumlah koloni yang disebut juga
dengan enumerasi. Pegujian kimia perlu dilakukan dengan berbagai uji, baik
untuk mengetahui kandungan gizi yang terdapat dalam pangan maupun dilakukan
untuk mengidentifikasi kemungkinan adanya cemaran dalam pangan tersebut.
Sedangkan pengujian fisik dilakukan untuk mengetahui karakteristik dan cemaran
yang dapat dilihat oleh kasat mata.
Kajian Penelitian Terdahulu
Kajian penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan
informasi mengenai penelitian yang telah dilakukan. Pada kajian penelitian
terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian yang terkait dengan topik
mengenai kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan dalam
penelitian ini adalah perilaku konsumen khususnya penelitian yang membahas
mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian dan
kepuasan konsumen.
Karakteristik Konsumen
Harnasari (2009) dalam penelitiannya didapatkan bahwa karakteristik
konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor berpendidikan terakhir
dari SLTP hingga pasca sarjana (S2) dengan proporsi terbesar adalah
berpendidikan S1 sebesar 44 persen. Jenis pekerjaan konsumen adalah pelajar,
mahasiswa, ibu rumah tangga dan pegawai. Konsumen berdasarkan pengeluaran
konsumsi pangan pada konsumen yang telah menikah adalah pada tingkat lebih
dari Rp2 500 000, sedangkan pada konsumen yang belum menikah adalah pada
tingkat Rp501 000 – Rp1 000 000.
Albertus (2010) mengidentifikasi bahwa karakteristik pengunjung
berwisata ke Kebun Raya Bogor memiliki kisaran pendapatan kurang dari Rp1
000 000 dengan sebagian besar konsumen adalah pelajar yang pendapatan berasal
dari uang saku. Sebagian besar konsumen memiliki jumlah anggota keluarga yang
belum menikah sebanyak lima sampai enam orang dan jumlah anggota keluarga
yang sudah menikah sebanyak dua sampai empat orang.
Mutiara (2010) dari hasil penelitiannya didapatkan bahwa karakteristik
konsumen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang menjadi
responden terdiri atas 73.9 persen orang pria dan 26.1 persen wanita. Rata-rata
konsumen berumur antara 20 – 50 tahun, bekerja di industri makanan 29.3 persen,
industri obat-obatan 10.9 persen, industri manufaktur 41.3 persen, jasa konsultasi
8.7 persen, rumah sakit 2.2 persen dan perorangan 7.6 persen.
Tiasany (2013) dari hasil penelitiannya diketahui bahwa mayoritas
konsumen yang berkunjung ke Restoran Bull Wings Factory adalah berjenis
kelamin perempuan, dengan usia kisaran antara 17-23 tahun atau pada usia
produktif. Pendidikan formal yang ditempuh sebagian besar konsumen
berpendidikan S1. Status pekerjaan mayoritas konsumen sebagai mahasiswa.
10
Sebagian besar rata-rata pendapatan atau uang saku dari konsumen RestoranBull
Wings Factory per bulan adalah Rp1 000 000-Rp1 999 999.
Proses Keputusan Pembelian
Harnasari (2009) menjelaskan bahwa proses keputusan pembelian
konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor pada tahap pengenalan
kebutuhan didasari oleh adanya manfaat kesehatan dari produk (54 persen). Gaya
hidup sehat menjadi salah satu motivasi yang mempengaruhi responden untuk
mengkonsumsi produk, konsumen menyatakan gaya hidup berpengaruh dalam
mengkonsumsi produk (82 persen). Manfaat yang diharapkan konsumen dalam
mengkonsumsi produk adalah untuk kesehatan pencernaan (78 persen). Pada
pencarian informasi, konsumen sebesar 82 persen tidak melakukan pencarian
informasi dalam pembelian produk, sisanya melakukan pencarian informasi
dengan sumber terbesar dari supermarket (34 persen). Sumber informasi tersebut
mempengaruhi terhadap tindakan pembelian (96 persen). Evaluasi alternatif yang
menjadi prioritas pertimbangan adalah rasa, konsumen menyatakan produk
merupakan minuman yang bermanfaat untuk kesehatan. Proses keputusan
pembelian, konsumen merupakan pengkonsumsi, tempat pembelian di
supermarket dengan alasan lokasi penjualan dekat dengan tempat tinggal.
Pembelian dilakukan secara mendadak dengan frekuensi sebulan sekali. Pada
evaluasi setelah pembelian konsumen merasa kesesuaian dengan manfaat yang
diterima dan akan melakukan pembelian ulang jika harga mengalami kenaikan.
Albertus (2010) menjelaskan bahwa proses keputusan berwisata ke Kebun
Raya Bogor pada tahap pengenalan kebutuhan adalah sebagian besar pengunjung
yang berwisata adalah memiliki tujuan untuk menghilangkan kejenuhan. Pada
proses pencarian informasi, pengunjung mendapatkan informasi mengenai wisata
alam dari teman dan dipengaruhi oleh diri sendiri. Pada proses evaluasi alternatif
hal yang memutuskan konsumen berkunjung ke Kebun Raya Bogor karena
lingkungannnya yang masih alami. Proses keputusan pembelian pengunjung
sudah lebih dari lima kali mengunjungi dan memutuskan untuk berkunjung
karena situasi mendadak dan direncanakan. Pada tahap evaluasi pasca pembelian,
pengunjung akan melakukan kunjungan kembali dan mengusulkan agar sarana
yang perlu mendapat perhatian adalah kebersihan dan objek wisata.
Kepuasan Konsumen
Harnasari (2009) pada penelitiannya didapatkan bahwa konsumen Cimory
Yoghurt Drink melalui alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) memiliki
indeks kepuasan sebesar 74.23 persen yang termasuk ke dalam kriteria puas. Dari
hasil pengujian menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), tidak ada
prioritas utama yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Atribut yang perlu dipertahankan antara lain pada kandungan nutrisi, pilihan rasa
dan informasi produk.
Albertus (2010) pada penelitiannya didapatkan bahwa pengunjung Kebun
Raya Bogor secara keseluruhan menunjukkan bahwa didapatkan perhitungan
indeks kepuasan konsumen (CSI) adalah sebesar 72 persen yang masuk ke dalam
kriteria puas. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki dari pengujian IPA sebagai
prioritas utama adalah kemudahan untuk menghubungi KRB, kecepatan melayani
konsumen dan letanggapan karyawan.
11
Mutiara (2010) pada penelitian konsumen divisi Jasa Laboratorium, studi
kasus pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor didapatkan
perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) adalah sebesar 75.45 persen yang
berada dalam kategori puas. Atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan
tingkat kepuasan konsumen adalah penyelesaian permasalahan yang dihadapi
konsumen, ketepatan waktu penyelesaian pengujian, respon dalam menanggapi
pengaduan dan keluhan konsumen, kecepatan waktu pengujian, respon pelayanan
terhadap permintaan pengujian dan status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan
menjadi laboratorium rujukan.
Tiasany (2013) dalam penelitiannya pada konsumen Restoran Bull Wings
Factory didapatkan Indeks Kepuasan Konsumen sebesar 73.91 persen yang berada
pada kriteria puas. Sedangkan pada prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan
perhitungan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis
(IPA) dimana pada kuadran I terdapat enam atribut yang menjadi prioritas utama
untuk diperbaiki diantaranya: harga berbagai makanan dan minuman, harga pada
menu utama, fasilitas wi-fi, kecepatan pramusaji dalam menyajikan makanan dan
minuman, kebersihan dan kenyamanan toilet dan wastafel, serta ketersediaan
fasilitas keamanan.
Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya
Kajian penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti
terutama dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang topik
penelitian kepuasan konsumen. Penelitian ini memiliki perbedaan dengan
penelitian Albertus (2010), Harnasari (2009), Mutiara (2010), Tiasany (2013)
adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi dan kondisi yang
berbeda. Perbedaan penelitian ini dengan Harnasari (2009) dan Tiasany (2013)
adalah pada penelitian ini dilakukan terhadap kualitas jasa. Perbedaan dengan
penelitian Mutiara (2010) adalah pada penelitian ini menggunakan prosen
keputusan pembelian.
Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada
penilaian konsumen dalam atribut dimensi pelayanan untuk melakukan analisis
terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini sama dengan penelitian di atas dalam
mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, menganalisis proses keputusan
pembelian, menganalisis tingkat kepuasan mengenai dimensi kualitas pelayanan,
serta alat analisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA).
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas mengenai
konsep jasa, kualitas jasa, proses pengambilan keputusan pembelian, kepuasan
konsumen dan pengukuran kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
berhubungan erat dengan penilaian dari konsumen, jika penilaian konsumen
memenuhi dan memberikan kepuasan, maka dapat dikatakan bahwa kualitas
12
pelayanan memenuhi harapan konsumen. Dalam kerangka ini, dijelaskan juga
mengenai kualitas jasa yang terdiri dari reliablility, tangible, responsiveness,
assurance dan empathy.
Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan tersebut. Menurut Schiffman dan Kanuk, dalam Sumarwan
(2011), perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi
produk, jasa maupun ide yang diharapkan bias memenuhi kebutuhannya.
Sumarwan (2011) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa
setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.
A. Perilaku Pembelian Konsumen Akhir (Individu dan Rumah Tangga)
Pada perilaku konsumen, keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa
faktor karena keputusan pembelian tidak terbentuk begitu saja. Hal tersebut
didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan yang diambil oleh
konsumen. Menurut Engel et al. (1994) faktor-faktor yang menjadi determinan
dalam proses keputusan pembelian adalah: 1. Pengaruh Lingkungan, menurut
Engel, konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks sehingga memberikan
pengaruh yang cukup signifikan terhadap perilaku konsumen. Pengaruh
lingkungan yang terdiri dari beberapa faktor berpengaruh terhadap proses
keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor lingkungan tersebut terdiri dari:
budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. 2. Perbedaan Individu,
faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen adalah
adanya perbedaan individu. Ada menyatakan lima komponen yang mendasari
individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan. Komponen tersebut antara
lain: sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan
kepribadian, gaya hidup dan demografi. 3. Proses Psikologis, tiga proses sentral
psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari
pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Engel Engel et al (1994) proses keputusan merupakan pemecahan
masalah yang mengacu pada pemenuhan kebutuhan. Pemecahan masalah dalam
persfektif perilaku konsumen memerlukan pertimbangan yang cermat dan
evaluasi produk yang bermanfaat fungsional ataupun hedonik. Pada prosesnya,
banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian.
Pengambilan keputusan berkaitan dengan tingkat keterlibatan konsumen dalam
pemasaran produk. Keputusan konsumen terdiri dari beberapa tahapan yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan
hasil pembelian (Engel et al 1994). Alur proses pembelian disajikan pada Gambar
1.
13
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
alternatif
Pembelian
Hasil Pembelian
Gambar 1. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian
Pengenalan Kebutuhan
Proses pengenalan kebutuhan dimulai ketika suatu keadaan terjadi
ketidaksesuaian yang diinginkan dan situasi aktual. Pengenalan kebutuhan ini
tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian tergantung dari
faktor kepentingan kebutuhan tersebut dalam pemenuhannya berada dalam batas
kemampuannya.
Menurut Kotler (2008), proses keputusan dimulai ketika adanya kebutuhan
yang berawal dari rangsangan eksternal dan internal. Rangsangan Internal
merupakan yang menjadi kebutuhan dasar berupa lapar, haus, aman dan lain
sebagainya yang jika mencapai ambang batas tertentu menjadi pendorong.
Sedangkan rangsangan eksternal ditimbulkan dari adanya dari pengaruh objek luar
yang meningkatkan pengaruh kebutuhan.
Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya maka akan melakukan
pencarian untuk memenuhi kebutuhannya. Pencarian informasi adalah aktivitas
yang termotivasi dari pengetahuan yang disimpan dalam ingatan (internal) atau
pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian internal merupakan
tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan
konsumen akan kebutuhan tersebut, maka konsumen akan melakukan pencarian
eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Dalam proses
pencarian informasi ini, dapat diperoleh dari proses pembelian sebelumnya atau
dari lingkungan sekitar yang dapat di akses.
Pada pencarian eksternal, konsumen akan mencari sumber-sumber
informasi yang menjadi acuan konsumen dan dapat memberikan pengaruh pada
proses keputusan pembelian. Kotler (2008) membagi sumber informasi konsumen
menjadi empat kelompok: Sumber pribadi yaitu keluarga, teman, tetangga dan
kenalan. Sumber komersial yaitu: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan
pajangan di toko. Sumber publik yaitu media massa dan organisasi penentu
peringkat konsumen. Sumber pengalaman yaitu: penanganan, pengkajian dan
pemakaian produk
Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana
konsumen mengevalusi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen
memerlukan beberapa tahapan pada evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan
kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; (2) memutuskan
alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai kinerja alternatif yang akan
dikembangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat
pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat digunakan konsumen adalah harga,
merek dan negara asal. Namun kriteria evaluasi juga bervariasi dalam kepentingan
relatif untuk menilai alternatif. Pada proses pemutusan alternatif dan penilaian
14
kinerja alternatif, konsumen dapat mengandalkan pengetahuan dan informasi yang
ada dalam ingatan konsumen. Jika konsumen tidak memiliki pengetahuan
sebelumnya maka konsumen melakukan pencarian eksternal untuk membantu
menentukan alternatif dan menilai kinerja alternatif.
Tahapan terakhir dalam evaluasi alterantif adalah menentukan kaidah
keputusan yang sangat bervariasi dalam kompleksitas konsumen. Kaidah
keputusan dapat berbentuk sederhana yaitu membeli kembali produk yang terakhir
kali dibeli. Sedangkan pembelian yang kompleks menyerupai model sikap multi
atribut. Kaidah konsumen ini juga dapat disimpan dalam ingatan dan diperoleh
kembali jika dibutuhkan.
Pembelian
Tahapan pembelian merupakan tahapan dimana konsumen telah memiliki
pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian atau pertukaran antara uang atau
janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan
jasa. Tahapan ini diperoleh ketika konsumen memperoleh alternatif yang dipilih
atau pengganti yang diterima bila perlu. Pada tahapan pembelian, keputusan yang
dibuat oleh konsumen antara lain kapan dan dimana membeli dan bagaimana
melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditujukan bahwa pembelian
merupakan fungsi dari niat pembelian, faktor lingkungan dan perbedaan
individual.
Hasil Pembelian
Konsumen tidak hanya berhenti pada tahapan pembelian dalam proses
keputusan pembelian tetapi akan melakukan evaluasi terhadap pilihan produk
yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk
mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera
setelah digunakan. Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan ketidak-puasan
terhadap pilihan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap
produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang.
Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan komunikasi lisan yang negatif,
keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.
B. Proses Pembelian Pasar Industri
Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pembeli pasar industri
untuk menetapkan kebutuhan akan produk dan jasa yang harus dibeli dan untuk
mengidentifikasikan, mengevaluasi, dan memilih dari berbagai alternatif merek
dan pemasok. Unit pengambilan keputusan organisasi pembelian disebut Pusat
Pembelian, yaitu semua individu dan unit yang berpartisipasi dalam proses
pengambilan keputusan di pasar industri.
Pemakai, Anggota organisasi yang akan mengunakan produk atau jasa,
pemakai sering sebagai pencetus usulan pembelian dan membantu mendefinisikan
spesifikasi produk. Pemberi Pengaruh, orang di dalam pusat pembelian suatu
organisasi yang mempengaruhi keputusan pembelian, mereka sering membantu
mendefinisikan spesifikasi dan juga menyediakan informasi untuk mengevaluasi
sejumlah alternatif. Pengambil Keputusan, orang di dalam pusat pembelian suatu
organisasi yang memiliki kekuatan formal dan informasi untuk memilih atau
menyetujui pemasok yang harus dipilih. Penjaga gawang, orang yang di dalam
15
pusat pembelian suatu organisasi yang mengendalikan arus informasi kepada
orang lain.
Dalam melakukan proses pembelian, industri dipengaruhi beberapa faktor
pengaruh utama yang dihadapi pembeli di pasar industri, yaitu: Faktor-faktor
lingkungan antara lain: perkembangan ekonomi, kondisi penawaran, perubahan
teknologi, perkembangan peraturan dan kondisi politik, perkembangan persaingan,
budaya dan adat-istiadat. Faktor-faktor organisasi yang mempengaruhi keputusan
di pasar industri antara lain: tujuan, kebijakan, prosedur, struktur organisasi dan
sistem. Faktor-Faktor antar pribadi antara lain: otoritas, status, empati,
kemampuan mempengaruhi orang. Faktor-faktor individu antara lain: umur,
pendidikan, posisi jabatan, kepribadian dan sikap terhadap resiko.
Proses Pembelian di Pasar Industri
Kotler (2004), pembeli yang menghadapi situasi tugas pembelian baru
(new task buying) biasanya melalui beberapa tahapan proses pembelian yaitu
pengenalan masalah, penjabaran kebutuhan secara umum, spesfikasi produk,
pencarian pemasok, pengumpulan proposal, pemilihan pemasok, spesifikasi
pesanan rutin dan tinjauan penilaian kinerja. Pembeli yang melakukan pembelian
ulang modifikasi dan rutin mungkin akan melewatkan beberapa tahap.
Pengenalan Masalah
Tahap pertama dalam proses pembelian di pasar industri ketika seorang di
perusahaan tertentu mengenali adanya masalah atau kebutuhan yang dapat
dipecahkan dengan memperoleh barang atau jasa tertentu. Proses pembelian
dimulai saat seseorang dalam perusahaan tertentu mengenali adanya masalah atau
adanya kebutuhan yang dapat dipecahkan dengan memperoleh barang atau jasa
tertentu. Pengenalan masalah dapat terjadi akibat rangsangan internal atau
eksternal. Secara internal, perusahaan mungkin memutuskan untuk meluncurkan
produk baru yang memerlukan peralatan produksi atau bahan baku baru. Atau ada
mesin yan
DEPARTEMEN ILMU DAN TEKNOLOGI PANGAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
YERRIS SUKMA PREEMASGAR
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Kepuasan Konsumen
Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi
Pertanian Institut Pertanian Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari
dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2014
Yerris Sukma Preemasgar
NRP H34096125
ABSTRAK
YERRIS SUKMA PREEMASGAR. Kepuasan Konsumen Laboratorium
Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut
Pertanian Bogor. Dibimbing oleh YANTI NURAENI MUFLIKH
LDITP-IPB merupakan laboratorium pengujian yang mengacu pada SNI
17025 harus mengutamakan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk:
mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan
pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen LDITP-IPB. Dalam
penelitian ini digunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index dan
Importance Perpormance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan LDITP-IPB memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 84.55 persen
dengan kriteria sangat puas. Dari hasil metode IPA, atribut-atribut pelayanan yang
perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen LDITP-IPB yaitu:
pengujian harus dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian, kemampuan
laboratorium memberikan penjelasan atas hasil pengujian, daya tanggap dalam
menangani permintaan pengujian, kesopanan dan keramahan staff laboratorium,
dan biaya pengujian yang sesuai dan bersaing.
Kata kunci: pangan, laboratorium, kepuasan konsumen
ABSTRACT
YERRIS SUKMA PREEMASGAR. Customer Satisfaction of Laboratory
Department of Food Science and Technology Faculty of Agricultural Engineering
and Technology Bogor Agricultural University. Supervised by YANTI
NURAENI MUFLIKH
LDITP-IPB is a testing laboratory ISO 17025 refers to give priority to
customer satisfaction. The purposes of this research are: identified characteristics
of consumers, identify the process of buying decision and to analysis the level of
customer satisfaction of LDITP-IPB. This study used a descriptive analysis,
Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index. The results
showed that the service quality of LDITP-IPB obtained customer satisfaction
index by 84.55 percent, which means very satisfied in the criteria. From the
results of the IPA method, the service quality attributes that need to be improved
LDITP-IPB are: testing should be done on time based on the agreement, the
ability to provide an explanation of laboratory testing results, responsiveness in
handling testing requests, courtesy and friendliness employees, than appropriate
and competitive cost of testing.
Keywords: food, laboratory, customer satisfaction
KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM
DEPARTEMEN ILMU DAN TEKNOLOGI PANGAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
YERRIS SUKMA PREEMASGAR
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi : Kepuasan Konsumen Laboratorium Departemen Ilmu dan
Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Nama
: Yerris Sukma Preemasgar
NRP
: H34096125
Disetujui oleh
Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M.Agribus
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Ir. Dwi Rachmina, MSi
Ketua Departemen
Tanggal Lulus: 8 Juli 2014
PRAKATA
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan hanya kepada Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan anugrah-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul Kepuasan Konsumen Laboratorium Departemen Ilmu dan
Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Yanti Nuraeni Muflikh, SP,
M.Agribus selaku pembimbing atas bimbingan dan arahannya kepada penulis
selama menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. Ir. Rita
Nurmalina, MS selaku dosen penguji utama dan Ibu Tintin Sarianti, SP, MM
selaku dosen penguji Komisi Pendidikan Departemen Agribisnis. Di samping itu,
penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Arif Karyadi Uswandi, SP sebagai
dosen pembimbing akademik, Ibu Dr.Ir. Hanifah Nuryani Lioe, Msi sebagai
Kepala Laboratorium LDITP-IPB, Keluarga besar Laboratorium LDITP-IPB yang
telah membantu selama penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan
kepada kedua orang tua serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih
sayangnya, serta teman-teman selama perkuliahan yang telah membantu dan
menyemangati dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2014
Yerris Sukma Preemasgar
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
ix
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
5
Manfaat Penelitian
5
Ruang Lingkup Penelitian
7
TINJAUAN PUSTAKA
7
Sistem Keamanan Pangan
7
Keracunan Pangan
7
Pengujian Laboratorium
8
Kajian Penelitian Terdahulu
9
KERANGKA PEMIKIRAN
11
Kerangka Pemikiran Teoritis
11
Kerangka Pemikiran Operasional
26
METODE PENELITIAN
28
Lokasi dan Waktu
28
Data dan Instrumentasi
28
Variabel Atribut Yang Digunakan
28
Metode Pengumpulan Data
29
Metode Pengolahan Data
30
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
34
Sejarah Laboratorium
34
Komitmen Laboratorium
34
Organisasi Laboratorium
35
PEMBAHASAN
38
Karakteristik Konsumen LDITP-IPB
38
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen LDITP-IPB
40
Penilaian Konsumen Terhadap Pelayanan Kualitas Jasa LDITP-IPB
48
Customer Satisfaction Index (CSI)
59
Importance Performance Analysis (IPA)
60
Implikasi Manajerial
65
SIMPULAN DAN SARAN
67
Simpulan
67
Saran
68
DAFTAR PUSTAKA
69
LAMPIRAN
71
RIWAYAT HIDUP
74
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Konsumen LDITP Periode 2012-2014
Laboratorium Pengujian Pangan di Jakarta dan Jawa Barat
Jumlah Konsumen LDITP-IPB periode 2009-2013
Variabel dan Atribut yang Dianalisis
Sebaran Konsumen Berdasakan Pendidikan Terakhir
Sebaran Konsumen Berdasakan Pekerjaan
Sebaran Konsumen Berdasakan Pendapatan
Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Melakukan Pengujian
Manfaat Melakukan Pengujian Analisis Pangan
Pencarian Informasi Mengenai Laboratorium Analisis Pangan
Sumber Informasi Pengujian Analisis Pangan LDITP-IPB
Jarak Lokasi Pelayanan Pengujian LDITP-IPB
Harga yang Ditawarkan LDITP-IPB
Keputusan Pembelian Jasa Analisis LDITP-IPB
Waktu Pembelian Jasa Analisis LDITP-IPB
Cara Menggunakan Jasa Analisis LDITP-IPB
Kepuasan Terhadap Jasa Analisis LDITP-IPB
Respon Terhadap Kenaikan Harga Jasa Analisis LDITP-IPB
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketepatan Waktu Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemampuan Memberikan
Penjelasan Atas Hasil Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemudahan Mendapatkan
Informasi dan Prosedur Administrasi
Penilaian Konsumen
Terhadap Atribut Ketersediaan Alat-Alat
Pengujian Secara Lengkap
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kenyamanan, Kerapihan dan
Kebersihan Ruangan
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Penampilan Staff Laboratorium
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketersedian Alat Komunikasi
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Biaya Pengujian yang Sesuai
dan Bersaing
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Daya Tanggap Dalam
Menangani Permintaan Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kecepatan Staff Laboratorium
Menangani Transaksi
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Keterampilan dan Pengetahuan
Melakukan Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Reputasi Laboratorium
Terhadap Hasil Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kerahasiaan Data Hasil
Pengujian
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemudahan Akses Untuk
Memanfaatkan Jasa
Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Perusahaan Mengetahui
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
3
4
5
29
39
39
40
40
41
42
43
43
44
45
46
46
47
48
49
50
50
51
52
52
53
53
54
54
55
56
56
57
57
34 Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Respon Dalam Menanggapi
Terhadap Keluhan Konsumen
35 Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kesopanan dan Keramahan
Staff Laboratorium
36 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) LDITP-IPB
37 Nilai Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Pelayanan LDITP-IPB tahun 2014
58
59
59
62
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian
Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian
Diagram Kartesius Matriks IPA
Struktur Organisasi LDITP-IPB 2014
Diagram Kartesius IPA Atribut Pelayanan LDITP-IPB
13
27
33
35
62
DAFTAR LAMPIRAN
1 Crosstab Jenis Pekerjaan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan
Pembelian
71
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pangan merupakan kebutuhan dasar manusia yang pemenuhannya menjadi
hak asasi setiap umat manusia. Pangan yang kita konsumsi haruslah pangan yang
bebas dari bahaya fisik, kimia dan mikrobiologi. Salah satu masalah utama
keamanan pangan yang sering dijumpai di sekitar kita adalah pangan yang
tercemar oleh mikroba. Keamanan pangan merupakan syarat penting yang harus
melekat pada pangan yang hendak dikonsumsi. Pangan yang bermutu dan aman
dapat dihasilkan dari dapur rumah tangga maupun dari industri pangan. Oleh
karena itu industri pangan merupakan salah satu faktor penentu beredarnya
pangan yang memenuhi standar mutu dan keamanan harus menjaga mutu dan
keamanan produknya hingga ke konsumen akhir. Pemerintah sendiri sebagai
pembuat kebijakan pangan, baik secara langsung maupun tidak langsung harus
menjamin keamanan pangan untuk warga negaranya.
Menurut Peraturan Pemerintah No 28 tahun 2004 tentang Keamanan,
Mutu, dan Gizi Pangan, keamanan pangan merupakan tanggung jawab bersama
antara pemerintah, industri pangan dan konsumen. Pemerintah bertanggung
jawab untuk melaksanakan sistem pengawasan keamanan pangan melalui
pengaturan, standardisasi, penilaian dan inspeksi keamanan pangan serta edukasi
kepada konsumen dan industri pangan mengenai keamanan pangan. Industri
pangan bertanggung jawab untuk menjaga mutu dan keamanan produk yang
dihasilkannya. Sedangkan konsumen berperan dalam melindungi dirinya sendiri
dari pangan yang tidak bermutu dan tidak aman. Oleh sebab itu konsumen perlu
memiliki pengetahuan yang cukup mengenai keamanan pangan diantaranya
pengetahuan tentang praktik higiene yang baik saat menangani, mengolah,
menyajikan dan menyimpan pangan. Sinergi diantara ketiga pihak ini dengan
tanggung jawabnya masing-masing sangat dibutuhkan dalam rangka
meningkatkan keamanan pangan secara nasional.
Keamanan pangan bukan hanya merupakan isu dunia tapi juga
menyangkut kepedulian individu. Jaminan keamanan pangan adalah merupakan
hak konsumen karena pangan termasuk kebutuhan dasar terpenting dan sangat
esensial dalam kehidupan manusia. Di seluruh dunia kesadaran dalam hal
keamanan pangan semakin meningkat karena pangan semakin penting dan vital
peranannya dalam perdagangan dunia. Peranan mutu dalam persaingan dipasar
dunia makin penting, khususnya setelah terbentuk era globalisasi yang
membebaskan perdagangan hingga lintas negara. Menurut database Badan
Pengawas Obat dan Makanan RI (2014), terdapat 58 386 produk pangan yang
telah terdaftar dan teregistrasi.
Persaingan dalam era globalisasi diantara perusahaan yang memproduksi
barang ataupun jasa, produk yang bermutu menjadi salah satu prioritas utama
untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Dalam bidang pangan, pembuktian
akan mutu dan keamanan pangan yang diperjualbelikan menjadi sangat penting
dalam menjamin keamanan pangan dan kepercayaan pasar. Pembuktian jaminan
keamanan pangan ini dilakukan melalui berbagai sertifikat seperti hasil uji
laboratorium, kesesuaian mutu dan sebagainya. Hasil uji laboratorium merupakan
2
salah satu dokumen terpenting dalam menjamin kesesuaian produk dengan standar
yang telah ditetapkan. Dokumen ini harus dikeluarkan oleh laboratorium yang
terakreditasi oleh sistem yang sesuai dan mendapat pengakuan nasional maupun
internasional. Untuk memperoleh akreditasi, laboratorium harus dikelola sesuai
dengan persyaratan standar mutu internasional yaitu ISO 17025 yang telah
diadopsi di Indonesia menjadi SNI ISO/IEC 17025-2008: Persyaratan Umum
Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi.
Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan (LDITP), Fakultas
Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor merupakan salah satu laboratorium
penguji yang telah terakreditasi. LDITP-IPB secara tidak langsung menjadi bagian
dalam menjaga keamanan pangan ke tangan konsumen. Menurut SNI ISO/IEC
17025-2008, merupakan tanggung jawab laboratorium untuk melakukan
pengujian dan kalibrasi sedemikian rupa sehingga memenuhi persyaratan standar
dan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, pihak yang berwenang, atau
organisasi yang memberikan pengakuan.
LDITP-IPB yang merupakan satuan usaha akademik berorientasi bisnis
yang mengacu pada SNI 17025 harus mengutamakan kepuasan konsumen, maka
LDITP-IPB dituntut untuk berusaha dengan melakukan segala upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya agar hubungan dengan konsumen tetap
terjaga dan untuk meningkatkan kualitas sistem manajemen. Dalam meningkatkan
hubungan dengan konsumen, LDITP-IPB perlu menilai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dengan melakukan evaluasi terhadap kualitas
pelayanannya. Evaluasi dilakukan terhadap pelayanan jasa yang diharapkan oleh
konsumen pada saat melakukan pengujian ke laboratorium tersebut. Menurut
Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah
menciptakan para konsumen yang puas.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan antar laboratorium dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut
(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Rangkuti (2006),
mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka
mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Menurut Lovelock (2005) bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada
dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada
konsumen. Menurut Parasuraman et.al (1988) kualitas jasa dapat dievaluasi ke
dalam lima dimensi besar, yaitu; kehandalan (reliability), keberwujudan (tangible),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
Dengan menilai kelima faktor tersebut, pihak manajemen LDITP-IPB dapat
mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah
diberikan.
3
Perumusan Masalah
Dengan meningkatnya kesadaran konsumen, industri pangan dan
pemerintah terhadap mutu dan keamanan pangan telah meningkatkan kebutuhan
terhadap analisis pangan guna menentukan komposisi dan karakteristik kritis
suatu produk pangan. Saat ini analisis pangan merupakan bagian dari manajemen
mutu, pengembangan produk maupun penelitian. Agar produk dapat bersaing,
industri pangan harus memberi perhatian pada peraturan dan standar yang terkait
dengan mutu dan keamanan pangan baik yang dikeluarkan pemerintah ataupun
badan internasional. Untuk itu, keberadaan LDITP-IPB yang bisa memberikan
hasil analisis yang terpercaya akan sangat membantu industri pangan dalam
mengembangkan mutu dan keamanan produknya. LDITP-IPB sebagai
laboratorium penguji komersial dalam kegiatan operasionalnya memiliki beberapa
konsumen. Laboratorium analisis LDITP-IPB memiliki konsumen dari industri
pangan, institusi pemerintah dan konsumen lain seperti mahasiswa. Berikut
berbagai industri yang pernah melakukan pengujian analisis di LDITP-IPB.
Tabel 1. Konsumen LDITP-IPB Periode 2012-2014
No Nama Perusahaan/Instansi No
Nama Perusahaan/Instansi
1 PT. Bogasari Flour Mills
28 PT. Balimuda Food
29 PT. Nestle Indonesia
2 PT. Ceres
30 PT. Maya Food Industry
3 PT. Heinz ABC
31 PT. URC Indonesia
4 PT. Sanghiang Perkasa
5 PT. Indofood Sukses Makmur 32 PT. Sinar Pangan Sejahtera
33 PT. Smart Tbk
6 PT. Sari Agrotama Persada
34 PT. Classic Fine Food
7 PT. Pacific Food Indonesia
8 PT. Abbott Indonesia
35 PTPN VIII
36 PT. Melika International
9 PT. Ultra Prima Abadi
37 PT. Harmoni Perkasa
10 PT Ajinomoto Indonesia
38 PT. Biotek Indonesia
11 PT Jakarana Tama
39 PT. Nutrifood Indonesia
12 PT. Lumbung Nasional Flour
40 PT. Genesis Sumber Energi
13 PT. Unikids Indonesia
41 PT. Great Giant Pineapple
14 PT. Wringley Indonesia
42 PT.
15 BBIA Bogor
43 PT. Prisel Giuga Sinergi
16 PT. Salim Ivomas Pratama
44 PT. Pharma Metric Labs
17 PT Gandum Mas Kencana
45 PT. Danone Dairy Indonesia
18 Trans 7
46 PT. Arnott Indonesia
19 PT. Mikie Oleo Nabati
47 PT. Torabika Eka Semesta
20 M-Brio Food Laboratory
Balai Besar Pengembangan
Direktorat Bisnis dan
21
48
Teknologi Tepat Guna-LIPI
Kemitraan IPB
49 PT. Wilmar Nabati Indonesia
22 PT. Mulia Boga Raya
50 PT. Nippon Indosari Corpindo
23 PT. Kalbe Farma, Tbk
24 PT. ISM Bogasari Flour Mills 51 PT. Yupi Indo Jelly Gum
52 PT. Indofood Asahi Sukses Bev
25 PT. Indolakto
53 PT. Bayer Indonesia
26 PT. Sinar Alam Permai
54 PT. Sambal Nusantara
27 PT. Natura Food
Sumber: LDITP (2014)
4
Salah satu tujuan konsumen melakukan pengujian ke LDITP-IPB adalah
untuk memastikan produk tersebut layak dan aman untuk dikonsumsi sehingga
dapat dipasarkan. Dalam hal ini LDITP-IPB sebagai laboratorium penguji secara
tidak langsung bertanggung jawab untuk melakukan suatu upaya agar hasil
pengujian yang dilakukan sesuai dengan standar dan dengan hasil yang cepat dan
akurat seperti yang diinginkan konsumen. Selain adanya kebutuhan dari
konsumennya, LDITP-IPB sebagai salah satu laboratorium terakreditasi yang
mempunyai pesaing dalam bisnisnya perlu melakukan segala upaya untuk
mempertahankan dan memperluas jumlah konsumennya. Untuk memenangkan
persaingan bisnis dan meningkatkan hubungan dengan konsumen, LDITP-IPB
perlu melakukan evaluasi terhadap kualitas hasil uji dan pelayanan yang telah
diberikan sehingga dapat diketahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki untuk
meningkatkan kepuasan kepada konsumen.
Tabel 2. Laboratorium Pengujian Pangan di Jakarta dan Jawa Barat
Alamat
No Nama Laboratorium
1
Laboratorium Sentral Operasi
Jl. Arteri Tol Cibitung No. 1,
Cibitung, PT Sucofindo (Persero)
Bekasi 17520
2
Balai Pengujian Mutu Barang
Jl. Raya Bogor Km. 26, Ciracas
Jakarta
– Jakarta 13740
3
Balai Besar Industri Agro
Jl. Ir. H. Juanda 11 Bogor 16122
4
5
6
7
8
9
10
Balai Besar Pengawas Obat dan
Makanan di Bandung
PT. Saraswanti Indo Genetech
Balai Besar Penelitian dan
Pengembangan Pascapanen
Pertanian Bogor
Balai Pengujian Mutu Produk
Peternakan
Balai Laboratorium Kesehatan
Provinsi Jawa Barat
Balai Penelitian Ternak Ciawi
12
PT Nutrifood Indonesia – Divisi
Tropicana Slim
Balai Besar Penelitian dan
Pengembangan Bioteknologi dan
Sumberdaya Genetik Pertanian
PT Nutricia Indonesia Sejahtera
13
Central Laboratory – PT Indolakto
11
Sumber: KAN (2014)
Jl. Pasteur No. 25 Bandung
40171
Jl. Rasamala No. 46 Taman
Yasmin, Bogor 16006
Jl. Tentara Pelajar No. 12A,
Bogor 16111
Jl. Pemuda No. 29 A Bogor
Jl. Sederhana No. 5, Bandung
40161
Jl. Raya Tapos, Ciawi, Bogor
Jl. Raya Ciawi No. 280 A,
Bogor 16720
Jl. Tentara Pelajar No. 3A,
Bogor 16111
Jl. Raya Bogor Km. 26,6 Jakarta
13710
Jl. Raya Bogor km 26,6
Gandaria, Jakarta
5
Sebagai laboratorium yang terakreditasi, LDITP-IPB berkomitmen untuk
menyediakan jasa analisis yang berkualitas tinggi kepada konsumen, serta
memastikan hasil analisis dilakukan dengan teknik yang terpercaya secara akurat,
tepat, cepat dan valid. Dalam hal ini LDITP-IPB menentukan standar mutu
pelayanan berdasarkan pada SNI/ISO 17025 setelah mendapat akreditasi dari
Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai laboratorium penguji. Menurut Badan
Standardisasi Nasional (BSN, 2014), pada Tahun 2012 terdapat 460 laboratorium
penguji yang telah memperoleh akreditasi dari KAN yang tersebar di seluruh
nusantara, sedangkan pada tahun 2014 terdapat 784 laboratorium penguji yang
telah terakreditasi. Pada tahun 2012 terdapat 32 laboratorium memiliki ruang
lingkup yang sama dengan LDITP-IPB, sedangkan pada tahun 2014 terdapat 57
laboratorium yang memiliki ruang lingkup yang sama dengan LDITP-IPB.
Adanya peningkatan jumlah laboratorium penguji sebagai pesaing, LDITP-IPB
harus memperhatikan keunggulan kualitas pelayanan jasa agar konsumen merasa
puas dan loyal untuk melakukan pengujian analisis pangan ke LDITP-IPB
dibandingkan dengan laboratorium penguji lainnya. Berdasarkan informasi dari
KAN, terdapat 13 laboratorium pesaing diantaranya memiliki lokasi di sekitar
area pemasaran LDITP-IPB yaitu di Jakarta-Jawa Barat.
Tabel 3. Jumlah Konsumen LDITP-IPB periode 2009-2013
Jumlah Konsumen (orang)
Bulan
2009
2010
2011
2012
2013
Januari
9
17
13
18
30
Februari
7
11
30
27
12
Maret
28
14
26
39
17
April
14
8
25
35
17
Mei
20
25
24
32
13
Juni
26
15
16
30
18
Juli
13
18
27
27
21
Agustus
4
9
16
16
14
September
11
15
28
23
15
Oktober
24
27
33
30
30
November
17
29
40
24
13
Desember
23
22
23
23
10
TOTAL
189
204
206
306
336
Peningkatan (%)
7.94
0.98
48.5
9.8
Sumber: LDITP, diolah (2014)
Jasa pengujian laboratorium LDITP-IPB memiliki beberapa konsumen
yang setiap bulan bervariasi jumlahnya. Pada Tabel 3. dapat dilihat adanya
peningkatan permintaan pengujian di LDITP-IPB dalam periode tersebut.
Kenaikan jumlah konsumen setiap bulan bervariasi, namun jika dilihat untuk
keseluruhan, ada peningkatan jumlah konsumen dengan rata-rata sebesar 16.81
persen dari periode 2009-2013. Sesuai dengan kebijakan mutu dari Laboratorium
LDITP-IPB untuk memberikan pelayanan pengujian bahan dan produk pangan
dengan mengutamakan mutu dan kepuasan konsumen, peningkatan jumlah
permintaan pengujian harus menjadi perhatian penuh manajemen laboratorium
6
karena hal tersebut tidak boleh mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap
konsumen.
Berdasarkan dari laporan kaji ulang manajemen LDITP-IPB, ketepatan
waktu penyelesaian pengujian merupakan salah satu permasalahan yang dihadapi
dari pelayanan LDITP-IPB. Persentase pelayanan LDITP-IPB yang tepat waktu
tahun 2011 mencapai 70 persen dari semua pelayanan yang disertai dengan
adanya beberapa keluhan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB. Sedangkan
pada tahun 2012 adanya peningkatan persentase pelayanan LDITP-IPB yang tepat
waktu menjadi 80 persen dari semua pelayanan. Perubahan peningkatan jumlah
konsumen LDITP-IPB tidak mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan
sudah sesuai dengan harapan konsumen. Adanya peningkatan jumlah konsumen
yang disertai dengan keluhan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB menjadi
permasalahan yang dapat diteliti. Oleh karena itu diperlukan pengujian terhadap
tingkat mutu pelayanan dari sudut pandang konsumen dan faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen LDITP-IPB.
Berdasarkan pada kondisi dan permasalahan pada LDITP-IPB, maka dapat
dirumuskan permasalahan yang perlu dikaji dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana karakteristik umum konsumen dan proses keputusan konsumen
dalam melakukan pengujian ke LDITP-IPB?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan LDITP-IPB?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai melalui
penelitian ini adalah untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan keputusan pembelian
konsumen dalam melakukan pengujian di LDITP-IPB.
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat dan kegunaan
sebagai informasi dan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan, yaitu:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi LDITP-IPB untuk
memberikan informasi dan memantau kepuasan konsumen, serta bahan
pertimbangan untuk membuat kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan
kepuasan konsumen.
2. Bagi peneliti, untuk membuka wawasan, penerapan ilmu pengetahuan, serta
melatih kemampuan analisis mengenai kepuasan konsumen.
3. Bagi pembaca, sebagai bahan literatur dan wawasan informasi tambahan
mengenai kepuasan konsumen.
7
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di LDITP-IPB dengan menitikberatkan pada
karakteristik, keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap
kinerja dari Laboratorium LDITP-IPB. Dalam penelitian ini proses perilaku
konsumen diasumsikan terbatas pada kepuasan dan tidak mengkaji terhadap
loyalitas. Penelitian dilakukan pada konsumen yang telah melakukan pengujian di
LDITP-IPB dan mampu menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan.
Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index
(CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
TINJAUAN PUSTAKA
Sistem Kemanan Pangan
Sistem pangan yang ada saat ini meliputi segala sesuatu yang berhubungan
dengan peraturan, pembinaan atau pengawasan terhadap kegiatan atau proses
produksi makanan dan peranannya sampai siap dikonsumsi manusia. Setiap orang
yang bertanggung jawab dalam penyelenggaraan produksi pangan wajib
memenuhi persyaratan sanitasi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang
undangan yang berlaku. Tujuan pengaturan, pembinaan, dan pengawasan pangan
adalah:
1. Tersedianya pangan yang memenuhi persyaratan keamanan, mutu, dan gizi
bagi kepentingan kesehatan manusia;
2. Terciptanya perdagangan pangan yang jujur dan bertanggung jawab;
3. Terwujudnya tingkat kecukupan pangan dengan harga yang wajar dan
terjangkau sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Isu keamanan pangan merupakan masalah penting karena diperkirakan
lebih dari 90 % masalah kesehatan manusia terkait dengan makanan. Salah satu
sasaran pengembangan di bidang pangan adalah terjaminnya pangan yang
dicirikan oleh terbebasnya masyarakat dari jenis pangan yang berbahaya bagi
kesehatan. Hal ini secara jelas menunjukkan upaya untuk melindungi masyarakat
dari pangan yang tidak memenuhi standar dan persyaratan kesehatan. Sasaran
program keamanan pangan adalah:
1. Menghindarkan masyarakat dari jenis pangan yang berbahaya bagi kesehatan,
yang tercermin dari meningkatnya pengetahuan dan kesadaran produsen
terhadap mutu dan keamanan pangan
2. Memantapkan kelembagaan pangan, yang antara lain dicerminkan oleh adanya
peraturan perundang-undangan yang mengatur keamanan pangan;
3. Meningkatkan jumlah industri pangan yang memenuhi ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah nomor 28 tahun 2004 tentang
Keamanan, Mutu dan Gizi Pangan untuk mendukung Undang-Undang nomor 7
tahun 1996 dalam memberikan perlindungan kepada masyarakat Indonesia.
Keamanan pangan adalah kondisi dan upaya yang diperlukan untuk mencegah
pangan dari kemungkinan cemaran biologis, kimia dan benda lain yang dapat
mengganggu, merugikan dan membahayakan kesehatan manusia.
8
Keracunan Pangan
Penyakit akibat pangan (food borne diseases) yang terjadi segera setelah
mengkonsumsi pangan, umumnya disebut dengan keracunan. Pangan dapat
menjadi beracun karena telah terkontaminasi oleh bakteri patogen yang kemudian
dapat tumbuh dan berkembang biak selama penyimpanan, sehingga mampu
memproduksi toksin yang dapat membahayakan manusia. Selain itu, ada juga
makanan yang secara alami sudah bersifat racun seperti beberapa jamur/tumbuhan
dan hewan. Umumnya bakteri yang terkait dengan keracunan makanan
diantaranya adalah Salmonella, Shigella, Campylobacter, Listeria monocytogenes,
Yersinia, Staphylococcus, Clostridium, Bacillus, Vibrio cholerae, Enterobacter
sakazakii dan E.coli enteropatogenik.
Menurut BPOM, keracunan pangan oleh bakteri dapat berupa intoksikasi
atau infeksi. Intoksikasi disebabkan oleh produk toksik bakteri patogen (baik itu
toksin maupun metabolit toksik) disebut intoksikasi. Bakteri tumbuh pada pangan
dan memproduksi toksin jika pangan ditelan, maka toksin tersebut yang akan
menyebabkan gejala, bukan bakterinya. Sedangkan keracunan pangan berupa
infeksi, disebabkan oleh masuknya bakteri ke dalam tubuh melalui makanan yang
terkontaminasi dan tubuh memberikan reaksi terhadap bakteri tersebut. Untuk
menyebabkan penyakit, jumlah bakteri yang tertelan harus memadai.
Ada dua jenis intoksifikasi makanan yang disebabkan oleh bakteri yaitu
botulism, karena adanya toksin dalam makanan yang dihasilkan oleh Clostridium
botulinum dan intoksifikasi lain yaitu stafilokokkal, yang disebabkan oleh
enterotoksin dari Staphylococcus aureus. Sedangkan keracunan pangan oleh
bakteri yang merupakan infeksi, dikelompokkan menjadi dua. Kelompok pertama
berasal dari makanan yang berfungsi sebagai pembawa bakteri, misalnya disentri
demam tifoid, kolera, brusellosis dan lain-lain. Kelompok kedua berasal dari
makanan yang berfungsi sebagai media pertumbuhan bakteri, sehingga bakteri
dapat berkembang biak, diantaranya bakteri Salmonella, Clostridium perfringens,
Bacillus cereus, dan E. coli enteropatogenik.
Pengujian Laboratorium
Laboratorium merupakan bagian dari suatu organisasi yang melakukan
kegiatan selain pengujian dan/atau kalibrasi, tanggung jawab personel inti di
dalam organisasi yang mempunyai keterlibatan atau pengaruh pada kegiatan
pengujian dan/atau kalibrasi. Merupakan tanggung jawab laboratorium untuk
melakukan pengujian dan kalibrasi sedemikian rupa sehingga memenuhi
persyaratan standar dan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, pihak yang
berwenang, atau organisasi. Terkait dengan pengujian tentunya peralatan test yang
digunakan untuk menguji juga harus benar-benar teruji baik kualitas maupun
mutunya sehingga data yang di peroleh dapat lebih akurat.
Laboratorium pengujian adalah tempat melakukan pengujian produk
dimana sebelum produk beredar harus ada sertifikasi pengujian yang menyatakan
produk hasil dari produksi tersebut baik dan aman serta layak untuk digunakan
oleh masyarakat baik itu dari jenis kimia, makanan, obat-obatan, alat uji maupun
9
produk yang lain. Dalam rangka pengawasan mutu, pangan perlu dilakukan
pengujian laboratorium secara mikrobiologis, kimia ataupun fisik.
Pengujian secara mikrobiologis dilakukan dengan cara mengisolasi dan
mengidentifikasi cemaran bakteri patogen yang mungkin ada dan untuk beberapa
jenis mikroba dapat pula dilakukan penghitungan jumlah koloni yang disebut juga
dengan enumerasi. Pegujian kimia perlu dilakukan dengan berbagai uji, baik
untuk mengetahui kandungan gizi yang terdapat dalam pangan maupun dilakukan
untuk mengidentifikasi kemungkinan adanya cemaran dalam pangan tersebut.
Sedangkan pengujian fisik dilakukan untuk mengetahui karakteristik dan cemaran
yang dapat dilihat oleh kasat mata.
Kajian Penelitian Terdahulu
Kajian penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan
informasi mengenai penelitian yang telah dilakukan. Pada kajian penelitian
terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian yang terkait dengan topik
mengenai kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan dalam
penelitian ini adalah perilaku konsumen khususnya penelitian yang membahas
mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian dan
kepuasan konsumen.
Karakteristik Konsumen
Harnasari (2009) dalam penelitiannya didapatkan bahwa karakteristik
konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor berpendidikan terakhir
dari SLTP hingga pasca sarjana (S2) dengan proporsi terbesar adalah
berpendidikan S1 sebesar 44 persen. Jenis pekerjaan konsumen adalah pelajar,
mahasiswa, ibu rumah tangga dan pegawai. Konsumen berdasarkan pengeluaran
konsumsi pangan pada konsumen yang telah menikah adalah pada tingkat lebih
dari Rp2 500 000, sedangkan pada konsumen yang belum menikah adalah pada
tingkat Rp501 000 – Rp1 000 000.
Albertus (2010) mengidentifikasi bahwa karakteristik pengunjung
berwisata ke Kebun Raya Bogor memiliki kisaran pendapatan kurang dari Rp1
000 000 dengan sebagian besar konsumen adalah pelajar yang pendapatan berasal
dari uang saku. Sebagian besar konsumen memiliki jumlah anggota keluarga yang
belum menikah sebanyak lima sampai enam orang dan jumlah anggota keluarga
yang sudah menikah sebanyak dua sampai empat orang.
Mutiara (2010) dari hasil penelitiannya didapatkan bahwa karakteristik
konsumen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang menjadi
responden terdiri atas 73.9 persen orang pria dan 26.1 persen wanita. Rata-rata
konsumen berumur antara 20 – 50 tahun, bekerja di industri makanan 29.3 persen,
industri obat-obatan 10.9 persen, industri manufaktur 41.3 persen, jasa konsultasi
8.7 persen, rumah sakit 2.2 persen dan perorangan 7.6 persen.
Tiasany (2013) dari hasil penelitiannya diketahui bahwa mayoritas
konsumen yang berkunjung ke Restoran Bull Wings Factory adalah berjenis
kelamin perempuan, dengan usia kisaran antara 17-23 tahun atau pada usia
produktif. Pendidikan formal yang ditempuh sebagian besar konsumen
berpendidikan S1. Status pekerjaan mayoritas konsumen sebagai mahasiswa.
10
Sebagian besar rata-rata pendapatan atau uang saku dari konsumen RestoranBull
Wings Factory per bulan adalah Rp1 000 000-Rp1 999 999.
Proses Keputusan Pembelian
Harnasari (2009) menjelaskan bahwa proses keputusan pembelian
konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor pada tahap pengenalan
kebutuhan didasari oleh adanya manfaat kesehatan dari produk (54 persen). Gaya
hidup sehat menjadi salah satu motivasi yang mempengaruhi responden untuk
mengkonsumsi produk, konsumen menyatakan gaya hidup berpengaruh dalam
mengkonsumsi produk (82 persen). Manfaat yang diharapkan konsumen dalam
mengkonsumsi produk adalah untuk kesehatan pencernaan (78 persen). Pada
pencarian informasi, konsumen sebesar 82 persen tidak melakukan pencarian
informasi dalam pembelian produk, sisanya melakukan pencarian informasi
dengan sumber terbesar dari supermarket (34 persen). Sumber informasi tersebut
mempengaruhi terhadap tindakan pembelian (96 persen). Evaluasi alternatif yang
menjadi prioritas pertimbangan adalah rasa, konsumen menyatakan produk
merupakan minuman yang bermanfaat untuk kesehatan. Proses keputusan
pembelian, konsumen merupakan pengkonsumsi, tempat pembelian di
supermarket dengan alasan lokasi penjualan dekat dengan tempat tinggal.
Pembelian dilakukan secara mendadak dengan frekuensi sebulan sekali. Pada
evaluasi setelah pembelian konsumen merasa kesesuaian dengan manfaat yang
diterima dan akan melakukan pembelian ulang jika harga mengalami kenaikan.
Albertus (2010) menjelaskan bahwa proses keputusan berwisata ke Kebun
Raya Bogor pada tahap pengenalan kebutuhan adalah sebagian besar pengunjung
yang berwisata adalah memiliki tujuan untuk menghilangkan kejenuhan. Pada
proses pencarian informasi, pengunjung mendapatkan informasi mengenai wisata
alam dari teman dan dipengaruhi oleh diri sendiri. Pada proses evaluasi alternatif
hal yang memutuskan konsumen berkunjung ke Kebun Raya Bogor karena
lingkungannnya yang masih alami. Proses keputusan pembelian pengunjung
sudah lebih dari lima kali mengunjungi dan memutuskan untuk berkunjung
karena situasi mendadak dan direncanakan. Pada tahap evaluasi pasca pembelian,
pengunjung akan melakukan kunjungan kembali dan mengusulkan agar sarana
yang perlu mendapat perhatian adalah kebersihan dan objek wisata.
Kepuasan Konsumen
Harnasari (2009) pada penelitiannya didapatkan bahwa konsumen Cimory
Yoghurt Drink melalui alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) memiliki
indeks kepuasan sebesar 74.23 persen yang termasuk ke dalam kriteria puas. Dari
hasil pengujian menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), tidak ada
prioritas utama yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Atribut yang perlu dipertahankan antara lain pada kandungan nutrisi, pilihan rasa
dan informasi produk.
Albertus (2010) pada penelitiannya didapatkan bahwa pengunjung Kebun
Raya Bogor secara keseluruhan menunjukkan bahwa didapatkan perhitungan
indeks kepuasan konsumen (CSI) adalah sebesar 72 persen yang masuk ke dalam
kriteria puas. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki dari pengujian IPA sebagai
prioritas utama adalah kemudahan untuk menghubungi KRB, kecepatan melayani
konsumen dan letanggapan karyawan.
11
Mutiara (2010) pada penelitian konsumen divisi Jasa Laboratorium, studi
kasus pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor didapatkan
perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) adalah sebesar 75.45 persen yang
berada dalam kategori puas. Atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan
tingkat kepuasan konsumen adalah penyelesaian permasalahan yang dihadapi
konsumen, ketepatan waktu penyelesaian pengujian, respon dalam menanggapi
pengaduan dan keluhan konsumen, kecepatan waktu pengujian, respon pelayanan
terhadap permintaan pengujian dan status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan
menjadi laboratorium rujukan.
Tiasany (2013) dalam penelitiannya pada konsumen Restoran Bull Wings
Factory didapatkan Indeks Kepuasan Konsumen sebesar 73.91 persen yang berada
pada kriteria puas. Sedangkan pada prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan
perhitungan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis
(IPA) dimana pada kuadran I terdapat enam atribut yang menjadi prioritas utama
untuk diperbaiki diantaranya: harga berbagai makanan dan minuman, harga pada
menu utama, fasilitas wi-fi, kecepatan pramusaji dalam menyajikan makanan dan
minuman, kebersihan dan kenyamanan toilet dan wastafel, serta ketersediaan
fasilitas keamanan.
Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya
Kajian penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti
terutama dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang topik
penelitian kepuasan konsumen. Penelitian ini memiliki perbedaan dengan
penelitian Albertus (2010), Harnasari (2009), Mutiara (2010), Tiasany (2013)
adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi dan kondisi yang
berbeda. Perbedaan penelitian ini dengan Harnasari (2009) dan Tiasany (2013)
adalah pada penelitian ini dilakukan terhadap kualitas jasa. Perbedaan dengan
penelitian Mutiara (2010) adalah pada penelitian ini menggunakan prosen
keputusan pembelian.
Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada
penilaian konsumen dalam atribut dimensi pelayanan untuk melakukan analisis
terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini sama dengan penelitian di atas dalam
mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, menganalisis proses keputusan
pembelian, menganalisis tingkat kepuasan mengenai dimensi kualitas pelayanan,
serta alat analisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA).
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas mengenai
konsep jasa, kualitas jasa, proses pengambilan keputusan pembelian, kepuasan
konsumen dan pengukuran kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
berhubungan erat dengan penilaian dari konsumen, jika penilaian konsumen
memenuhi dan memberikan kepuasan, maka dapat dikatakan bahwa kualitas
12
pelayanan memenuhi harapan konsumen. Dalam kerangka ini, dijelaskan juga
mengenai kualitas jasa yang terdiri dari reliablility, tangible, responsiveness,
assurance dan empathy.
Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan tersebut. Menurut Schiffman dan Kanuk, dalam Sumarwan
(2011), perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi
produk, jasa maupun ide yang diharapkan bias memenuhi kebutuhannya.
Sumarwan (2011) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa
setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.
A. Perilaku Pembelian Konsumen Akhir (Individu dan Rumah Tangga)
Pada perilaku konsumen, keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa
faktor karena keputusan pembelian tidak terbentuk begitu saja. Hal tersebut
didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan yang diambil oleh
konsumen. Menurut Engel et al. (1994) faktor-faktor yang menjadi determinan
dalam proses keputusan pembelian adalah: 1. Pengaruh Lingkungan, menurut
Engel, konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks sehingga memberikan
pengaruh yang cukup signifikan terhadap perilaku konsumen. Pengaruh
lingkungan yang terdiri dari beberapa faktor berpengaruh terhadap proses
keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor lingkungan tersebut terdiri dari:
budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. 2. Perbedaan Individu,
faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen adalah
adanya perbedaan individu. Ada menyatakan lima komponen yang mendasari
individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan. Komponen tersebut antara
lain: sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan
kepribadian, gaya hidup dan demografi. 3. Proses Psikologis, tiga proses sentral
psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari
pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Engel Engel et al (1994) proses keputusan merupakan pemecahan
masalah yang mengacu pada pemenuhan kebutuhan. Pemecahan masalah dalam
persfektif perilaku konsumen memerlukan pertimbangan yang cermat dan
evaluasi produk yang bermanfaat fungsional ataupun hedonik. Pada prosesnya,
banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian.
Pengambilan keputusan berkaitan dengan tingkat keterlibatan konsumen dalam
pemasaran produk. Keputusan konsumen terdiri dari beberapa tahapan yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan
hasil pembelian (Engel et al 1994). Alur proses pembelian disajikan pada Gambar
1.
13
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
alternatif
Pembelian
Hasil Pembelian
Gambar 1. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian
Pengenalan Kebutuhan
Proses pengenalan kebutuhan dimulai ketika suatu keadaan terjadi
ketidaksesuaian yang diinginkan dan situasi aktual. Pengenalan kebutuhan ini
tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian tergantung dari
faktor kepentingan kebutuhan tersebut dalam pemenuhannya berada dalam batas
kemampuannya.
Menurut Kotler (2008), proses keputusan dimulai ketika adanya kebutuhan
yang berawal dari rangsangan eksternal dan internal. Rangsangan Internal
merupakan yang menjadi kebutuhan dasar berupa lapar, haus, aman dan lain
sebagainya yang jika mencapai ambang batas tertentu menjadi pendorong.
Sedangkan rangsangan eksternal ditimbulkan dari adanya dari pengaruh objek luar
yang meningkatkan pengaruh kebutuhan.
Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya maka akan melakukan
pencarian untuk memenuhi kebutuhannya. Pencarian informasi adalah aktivitas
yang termotivasi dari pengetahuan yang disimpan dalam ingatan (internal) atau
pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian internal merupakan
tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan
konsumen akan kebutuhan tersebut, maka konsumen akan melakukan pencarian
eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Dalam proses
pencarian informasi ini, dapat diperoleh dari proses pembelian sebelumnya atau
dari lingkungan sekitar yang dapat di akses.
Pada pencarian eksternal, konsumen akan mencari sumber-sumber
informasi yang menjadi acuan konsumen dan dapat memberikan pengaruh pada
proses keputusan pembelian. Kotler (2008) membagi sumber informasi konsumen
menjadi empat kelompok: Sumber pribadi yaitu keluarga, teman, tetangga dan
kenalan. Sumber komersial yaitu: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan
pajangan di toko. Sumber publik yaitu media massa dan organisasi penentu
peringkat konsumen. Sumber pengalaman yaitu: penanganan, pengkajian dan
pemakaian produk
Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana
konsumen mengevalusi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen
memerlukan beberapa tahapan pada evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan
kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; (2) memutuskan
alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai kinerja alternatif yang akan
dikembangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat
pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat digunakan konsumen adalah harga,
merek dan negara asal. Namun kriteria evaluasi juga bervariasi dalam kepentingan
relatif untuk menilai alternatif. Pada proses pemutusan alternatif dan penilaian
14
kinerja alternatif, konsumen dapat mengandalkan pengetahuan dan informasi yang
ada dalam ingatan konsumen. Jika konsumen tidak memiliki pengetahuan
sebelumnya maka konsumen melakukan pencarian eksternal untuk membantu
menentukan alternatif dan menilai kinerja alternatif.
Tahapan terakhir dalam evaluasi alterantif adalah menentukan kaidah
keputusan yang sangat bervariasi dalam kompleksitas konsumen. Kaidah
keputusan dapat berbentuk sederhana yaitu membeli kembali produk yang terakhir
kali dibeli. Sedangkan pembelian yang kompleks menyerupai model sikap multi
atribut. Kaidah konsumen ini juga dapat disimpan dalam ingatan dan diperoleh
kembali jika dibutuhkan.
Pembelian
Tahapan pembelian merupakan tahapan dimana konsumen telah memiliki
pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian atau pertukaran antara uang atau
janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan
jasa. Tahapan ini diperoleh ketika konsumen memperoleh alternatif yang dipilih
atau pengganti yang diterima bila perlu. Pada tahapan pembelian, keputusan yang
dibuat oleh konsumen antara lain kapan dan dimana membeli dan bagaimana
melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditujukan bahwa pembelian
merupakan fungsi dari niat pembelian, faktor lingkungan dan perbedaan
individual.
Hasil Pembelian
Konsumen tidak hanya berhenti pada tahapan pembelian dalam proses
keputusan pembelian tetapi akan melakukan evaluasi terhadap pilihan produk
yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk
mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera
setelah digunakan. Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan ketidak-puasan
terhadap pilihan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap
produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang.
Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan komunikasi lisan yang negatif,
keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.
B. Proses Pembelian Pasar Industri
Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pembeli pasar industri
untuk menetapkan kebutuhan akan produk dan jasa yang harus dibeli dan untuk
mengidentifikasikan, mengevaluasi, dan memilih dari berbagai alternatif merek
dan pemasok. Unit pengambilan keputusan organisasi pembelian disebut Pusat
Pembelian, yaitu semua individu dan unit yang berpartisipasi dalam proses
pengambilan keputusan di pasar industri.
Pemakai, Anggota organisasi yang akan mengunakan produk atau jasa,
pemakai sering sebagai pencetus usulan pembelian dan membantu mendefinisikan
spesifikasi produk. Pemberi Pengaruh, orang di dalam pusat pembelian suatu
organisasi yang mempengaruhi keputusan pembelian, mereka sering membantu
mendefinisikan spesifikasi dan juga menyediakan informasi untuk mengevaluasi
sejumlah alternatif. Pengambil Keputusan, orang di dalam pusat pembelian suatu
organisasi yang memiliki kekuatan formal dan informasi untuk memilih atau
menyetujui pemasok yang harus dipilih. Penjaga gawang, orang yang di dalam
15
pusat pembelian suatu organisasi yang mengendalikan arus informasi kepada
orang lain.
Dalam melakukan proses pembelian, industri dipengaruhi beberapa faktor
pengaruh utama yang dihadapi pembeli di pasar industri, yaitu: Faktor-faktor
lingkungan antara lain: perkembangan ekonomi, kondisi penawaran, perubahan
teknologi, perkembangan peraturan dan kondisi politik, perkembangan persaingan,
budaya dan adat-istiadat. Faktor-faktor organisasi yang mempengaruhi keputusan
di pasar industri antara lain: tujuan, kebijakan, prosedur, struktur organisasi dan
sistem. Faktor-Faktor antar pribadi antara lain: otoritas, status, empati,
kemampuan mempengaruhi orang. Faktor-faktor individu antara lain: umur,
pendidikan, posisi jabatan, kepribadian dan sikap terhadap resiko.
Proses Pembelian di Pasar Industri
Kotler (2004), pembeli yang menghadapi situasi tugas pembelian baru
(new task buying) biasanya melalui beberapa tahapan proses pembelian yaitu
pengenalan masalah, penjabaran kebutuhan secara umum, spesfikasi produk,
pencarian pemasok, pengumpulan proposal, pemilihan pemasok, spesifikasi
pesanan rutin dan tinjauan penilaian kinerja. Pembeli yang melakukan pembelian
ulang modifikasi dan rutin mungkin akan melewatkan beberapa tahap.
Pengenalan Masalah
Tahap pertama dalam proses pembelian di pasar industri ketika seorang di
perusahaan tertentu mengenali adanya masalah atau kebutuhan yang dapat
dipecahkan dengan memperoleh barang atau jasa tertentu. Proses pembelian
dimulai saat seseorang dalam perusahaan tertentu mengenali adanya masalah atau
adanya kebutuhan yang dapat dipecahkan dengan memperoleh barang atau jasa
tertentu. Pengenalan masalah dapat terjadi akibat rangsangan internal atau
eksternal. Secara internal, perusahaan mungkin memutuskan untuk meluncurkan
produk baru yang memerlukan peralatan produksi atau bahan baku baru. Atau ada
mesin yan