Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pcmbantu
Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta)
Universitas Islam Negeri
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Oleh
Cipto Wicaksono
Nll\1: 103081029183
JURUSAN l\1ANAJEMEN
FAKULTAS EKON0!\11 DAN IL!\1U SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF I-IIDAYATULLAH
JAKARTA
-·- .------·-· -·- .-.. -.... "·-········1
PF.HPus·r l\'C\AN U1 AMA
LJ U\J
ｾｊｬＬ｜［ｴｒ＠
fi\
-----···---·····--------· ..Ｍﾷｾ＠
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERI-IADAP
LOY ALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Bauk BNI 1946 Kantor Cabang Pembantn
Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dm1 Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Smjana Ekonomi
Oleh
Cipto Wicaksono
NIM: 103081029183
Di Bawah Bimbingan
Pcmbimbing II
Pembimbing I
Prof. DR. Abdul Hamid, MS
ｾ＠
Cut
ｅｲｩｫｾＮ＠
SE .. MBA
NIP.
NIP. 131.474.891
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu
Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
Skripsi
Diajukan kei:ada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Ge!ar Smjana Ekonomi
O!eh
Cipto WicaksonQ
NIM: 103081029183
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II
Pembimbing I
Prof. DR. Abdul Hamid, MS
NIP. 131.474.891
Penguji Ahli
Prof
ｾＺｯ［Ｌ＠
MM
NIP. 150.317.955
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
Hari ini Senin Tanggal 09 Bulan Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Cipto Wicaksono NIM : J 03081029183
dengan
judul
Skripsi
"ANALISIS
RELATIONSHIP
MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN" (Studi Kasus Bank BNJ 1946
Kantor
Cabang
Pembantu
Kampus
UIN
Syarif
Hidayatullah
Jakarta).
Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperolch gelar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilnrn Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 09 februari 2009
Tim Pcnguji Ujian Komprehensif
ｾＭ
ｾｩｦ＠
Prof. DR. Ahmad Rodoni, MM
Ketua
Herni Ali HT, SE., MM
Sekrctaris
Prof. DR. Abdul Hamid, IyIS
Penguji Ahli
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama
Cipto Wicaksono
Tempat/Tanggal Lahir
Jakarta/I 7 November 1985
J enis Kelamin
Laki-laki
Agama
Islam
Kewarganegaraan
Indonesia
Alamat
JI. A. Rahim No. 60 RT. 002 RW. 03 Meruyung,
Kecamatan Limo, Depok 16515
Telp
021-77884034/ 021-92277289/ 08999287625
PENDIDIKAN FORMAL
•
TK AVIA YURI, Ciputat - Tangerang
1989-1991
• SDN 1 Cirendeu, Ciputat - Tangerang
1991 - 1997
•
SLTPN I Ciputat, Ciputat-Tangerang
1997 - 2000
•
SMUN I Pamulang, Pamulang - Tangerang
2000-2003
•
UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta
2003
2009
PENGALAMAN KERJA
•
Interviewer Polling Harian Kompas, Jakarta
•
Tenaga Magang PT. Bank Tabungan Negara
•
2005-2006
Kantor Cabang Ciputat
2006
Interviewer PT. JRI Research, Jakarta
2006-2007
ABSTRACT
The research aim to analyzed the influences of variables of the
relationship marketing by paiiial and simultaneously to customer loyalty at Bank
BNI 1946 Sub Branch Office of Campus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. The
research contain four independent variables, namely mutual benefit, commitment,
authenticity, and communication, and than one of dependent variable is customer
loyalty. The date of observation is primary data, acql'ired from the field research
with the research object is one hundred respondent and some secondary's data
with a library studies. The data analyzed is multiple linear regression. The result
of research has showed, that variable of relationship marketing has simultaneously
significant influences toward customer loyalty. But as pai'lial variable only
commitment and communication has significant influences toward customer
loyalty, but two other variables like mutual benefit and authenticity do not have
significant influences toward customer loyalty. It is able to conclude that
relationship marketing must be applied together and can not apply partial.
Keyword : Relationship Mai·keting (Mutual Benefit, Commitment, Authenticity,
Communication) and Customer Loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan
simultan antara variabel-variabel relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini terdiri dari empat variabel independen, yaitu
keuntungan bersama, komitmen, kebenaran, dan komunikasi, serta satu variabel
dependen yaitu loyalitas pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer
dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden dan data sekunder dengan
studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari
hasil penelitian dapat. diketahui bahwa secara simultan variabel dari relationship
marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tetapi secara parsial hanya komitmen dan komunikasi yang me111iliki pengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dua variabel lain yaitu
keuntungan bersama dan kebenaran tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing
hanya dapat diterapkan secara simultan dan tidak bisa diterapkan secara parsial.
Kata Kunci : Relationship Marketing (Keuntungan Bersama, Komitmen,
Kebenaran, Komunikasi) dan Loyalitas Pelanggan.
\
KATAPENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan ketegaran hati kepacla
peneliti clalam menempuh pahit serta manisnya proses penyusunan skripsi ini,
karena hanya clengan rahmat serta karunia-Nya penyusunan skripsi ini clapat
terselesaikan clengan baik.
Shalawat serta salam peneliti haturkan kepacla junjungan Nabi Besar
Muhammad SAW yang telah membawa Nur Illahi sebagai rahmatan Iii a'lamin.
Banyak kenclala yang peneliti haclapi clalarn penyelesaian skripsi ini.
Namun berkat bantuan serta clorongan clari berbagai pihak, alhamclulillah
semuanya clapat cliatasi. Peneliti menyaclari bahwa tanpa bantuan clan bimbingan
clari berbagai pihak, skripsi ini ticlak clapat terselesaikan. Oleh karena itu, peneliti
ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus clan tak terhingga kepacla
segenap pihak yang telah berjasa membantu peneliti clalam menyelesaikan skripsi
ini, baik secara langsung maupun ticlak langsung. Terutama ucapan terima kasih
yang seclalam-clalamnya clisampaikan kepacla :
I. Keluargaku tercinta, Bapak, !bu, se11a Aclikku yang senantiasa memberikan
doa, kasih sayang, dorongan dan clukungan baik moril maupun materil demi
kelancaran skripsi ini.
2. Almarhumah Musrifah (lmuy) yang telah memberikan semangat, inspirasi,
dan telah rela berbagi kasih sayang baik senang maupun susah, tawa maupun
tangis, pelajaran yang berharga tentang bagaimana arti menjalani kehiclupan,
serta kenangan-kenangan inclah yang tak akan terlupakan clalam hidup ini.
3. Bapak Prof. DR. Abdul Hamid, MS selaku Dosen Pembimbing I clan juga
sekaligus selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu yang
bermanfaat clan berkenan mcluangkan waktu cliscla-sela kesibukan untuk
membimbing hingga terselesaikannya skripsi ini.
4. !bu Cut Erika AF, SE., MBA selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan Jcesabaran clan ketu!usan daJam mP-mhimhina
＼ｎｉｾ＠
mPmr>tiuooi
5. Bapak Indoyama Nazarudin, SE., MAB selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6. Seluruh Dosen dan Staf Akademik Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan
berbagai ilmu yang berrnanfaat dan kontribusi baik sarana maupun fasilitas
akademika.
7. Ternan-teman Manajemen A angkatan 2003 yang selalu membantu dan
bersama-sama melakukan perjuangan meraih gelar Smjana.
8. Staf Bank BNI 1946 Km1tor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk
melakukan penelitian.
9. Para nasabah Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah meluangkan waktu dan sumbangan pemikiran
untuk mengisi kuesioner penelitian.
10. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang tel ah
memberikan bantuan dan doa sehingga skripsi ini terselesaikan.
Semoga segala bantuan, kebaikan, pelajaran, kasih sayang yang peneliti
terima dari semuanya mendapatkan ridho Allah SWT dan menjadi pengikat
silahturahmi bagi kita semua. Akhir kata, meski skripsi ini masih jauh dari
sempurna, semoga keberadaannya bisa menjadi sumbangsih ilmiah.
Jakarta, Februari 2009
Cipto Wicaksono
DAFTARISI
Hal am an
DAFTAR RIWA YAT HIDUP ....................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR..................................................................................... iv
DAFTAR !Sl. ............ :...................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................... xv
BAB I
PENDAHULUAN ............ .................................... .......... 1
A. Latar Beiakang Masalah .............................................. !
B. Perumusa11 Masalah ............................................... .... 10
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... I I
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................... 13
A. Pemasaran ............................................................... 13
I. Pengertian Pemasaran ............................................. I 3
2. Konsep Pemasaran Modern ..................................... 14
B. Relationship Marketing ........................................................ ...... 17
I. Pengertian Relationship Marketing ................... :...... ... 17
2.
Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction
Market inf
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pcmbantu
Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta)
Universitas Islam Negeri
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Oleh
Cipto Wicaksono
Nll\1: 103081029183
JURUSAN l\1ANAJEMEN
FAKULTAS EKON0!\11 DAN IL!\1U SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF I-IIDAYATULLAH
JAKARTA
-·- .------·-· -·- .-.. -.... "·-········1
PF.HPus·r l\'C\AN U1 AMA
LJ U\J
ｾｊｬＬ｜［ｴｒ＠
fi\
-----···---·····--------· ..Ｍﾷｾ＠
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERI-IADAP
LOY ALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Bauk BNI 1946 Kantor Cabang Pembantn
Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dm1 Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Smjana Ekonomi
Oleh
Cipto Wicaksono
NIM: 103081029183
Di Bawah Bimbingan
Pcmbimbing II
Pembimbing I
Prof. DR. Abdul Hamid, MS
ｾ＠
Cut
ｅｲｩｫｾＮ＠
SE .. MBA
NIP.
NIP. 131.474.891
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu
Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
Skripsi
Diajukan kei:ada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Ge!ar Smjana Ekonomi
O!eh
Cipto WicaksonQ
NIM: 103081029183
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II
Pembimbing I
Prof. DR. Abdul Hamid, MS
NIP. 131.474.891
Penguji Ahli
Prof
ｾＺｯ［Ｌ＠
MM
NIP. 150.317.955
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
Hari ini Senin Tanggal 09 Bulan Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Cipto Wicaksono NIM : J 03081029183
dengan
judul
Skripsi
"ANALISIS
RELATIONSHIP
MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN" (Studi Kasus Bank BNJ 1946
Kantor
Cabang
Pembantu
Kampus
UIN
Syarif
Hidayatullah
Jakarta).
Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperolch gelar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilnrn Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 09 februari 2009
Tim Pcnguji Ujian Komprehensif
ｾＭ
ｾｩｦ＠
Prof. DR. Ahmad Rodoni, MM
Ketua
Herni Ali HT, SE., MM
Sekrctaris
Prof. DR. Abdul Hamid, IyIS
Penguji Ahli
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama
Cipto Wicaksono
Tempat/Tanggal Lahir
Jakarta/I 7 November 1985
J enis Kelamin
Laki-laki
Agama
Islam
Kewarganegaraan
Indonesia
Alamat
JI. A. Rahim No. 60 RT. 002 RW. 03 Meruyung,
Kecamatan Limo, Depok 16515
Telp
021-77884034/ 021-92277289/ 08999287625
PENDIDIKAN FORMAL
•
TK AVIA YURI, Ciputat - Tangerang
1989-1991
• SDN 1 Cirendeu, Ciputat - Tangerang
1991 - 1997
•
SLTPN I Ciputat, Ciputat-Tangerang
1997 - 2000
•
SMUN I Pamulang, Pamulang - Tangerang
2000-2003
•
UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta
2003
2009
PENGALAMAN KERJA
•
Interviewer Polling Harian Kompas, Jakarta
•
Tenaga Magang PT. Bank Tabungan Negara
•
2005-2006
Kantor Cabang Ciputat
2006
Interviewer PT. JRI Research, Jakarta
2006-2007
ABSTRACT
The research aim to analyzed the influences of variables of the
relationship marketing by paiiial and simultaneously to customer loyalty at Bank
BNI 1946 Sub Branch Office of Campus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. The
research contain four independent variables, namely mutual benefit, commitment,
authenticity, and communication, and than one of dependent variable is customer
loyalty. The date of observation is primary data, acql'ired from the field research
with the research object is one hundred respondent and some secondary's data
with a library studies. The data analyzed is multiple linear regression. The result
of research has showed, that variable of relationship marketing has simultaneously
significant influences toward customer loyalty. But as pai'lial variable only
commitment and communication has significant influences toward customer
loyalty, but two other variables like mutual benefit and authenticity do not have
significant influences toward customer loyalty. It is able to conclude that
relationship marketing must be applied together and can not apply partial.
Keyword : Relationship Mai·keting (Mutual Benefit, Commitment, Authenticity,
Communication) and Customer Loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan
simultan antara variabel-variabel relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini terdiri dari empat variabel independen, yaitu
keuntungan bersama, komitmen, kebenaran, dan komunikasi, serta satu variabel
dependen yaitu loyalitas pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer
dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden dan data sekunder dengan
studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari
hasil penelitian dapat. diketahui bahwa secara simultan variabel dari relationship
marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tetapi secara parsial hanya komitmen dan komunikasi yang me111iliki pengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dua variabel lain yaitu
keuntungan bersama dan kebenaran tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing
hanya dapat diterapkan secara simultan dan tidak bisa diterapkan secara parsial.
Kata Kunci : Relationship Marketing (Keuntungan Bersama, Komitmen,
Kebenaran, Komunikasi) dan Loyalitas Pelanggan.
\
KATAPENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan ketegaran hati kepacla
peneliti clalam menempuh pahit serta manisnya proses penyusunan skripsi ini,
karena hanya clengan rahmat serta karunia-Nya penyusunan skripsi ini clapat
terselesaikan clengan baik.
Shalawat serta salam peneliti haturkan kepacla junjungan Nabi Besar
Muhammad SAW yang telah membawa Nur Illahi sebagai rahmatan Iii a'lamin.
Banyak kenclala yang peneliti haclapi clalarn penyelesaian skripsi ini.
Namun berkat bantuan serta clorongan clari berbagai pihak, alhamclulillah
semuanya clapat cliatasi. Peneliti menyaclari bahwa tanpa bantuan clan bimbingan
clari berbagai pihak, skripsi ini ticlak clapat terselesaikan. Oleh karena itu, peneliti
ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus clan tak terhingga kepacla
segenap pihak yang telah berjasa membantu peneliti clalam menyelesaikan skripsi
ini, baik secara langsung maupun ticlak langsung. Terutama ucapan terima kasih
yang seclalam-clalamnya clisampaikan kepacla :
I. Keluargaku tercinta, Bapak, !bu, se11a Aclikku yang senantiasa memberikan
doa, kasih sayang, dorongan dan clukungan baik moril maupun materil demi
kelancaran skripsi ini.
2. Almarhumah Musrifah (lmuy) yang telah memberikan semangat, inspirasi,
dan telah rela berbagi kasih sayang baik senang maupun susah, tawa maupun
tangis, pelajaran yang berharga tentang bagaimana arti menjalani kehiclupan,
serta kenangan-kenangan inclah yang tak akan terlupakan clalam hidup ini.
3. Bapak Prof. DR. Abdul Hamid, MS selaku Dosen Pembimbing I clan juga
sekaligus selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu yang
bermanfaat clan berkenan mcluangkan waktu cliscla-sela kesibukan untuk
membimbing hingga terselesaikannya skripsi ini.
4. !bu Cut Erika AF, SE., MBA selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan Jcesabaran clan ketu!usan daJam mP-mhimhina
＼ｎｉｾ＠
mPmr>tiuooi
5. Bapak Indoyama Nazarudin, SE., MAB selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6. Seluruh Dosen dan Staf Akademik Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan
berbagai ilmu yang berrnanfaat dan kontribusi baik sarana maupun fasilitas
akademika.
7. Ternan-teman Manajemen A angkatan 2003 yang selalu membantu dan
bersama-sama melakukan perjuangan meraih gelar Smjana.
8. Staf Bank BNI 1946 Km1tor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk
melakukan penelitian.
9. Para nasabah Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah meluangkan waktu dan sumbangan pemikiran
untuk mengisi kuesioner penelitian.
10. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang tel ah
memberikan bantuan dan doa sehingga skripsi ini terselesaikan.
Semoga segala bantuan, kebaikan, pelajaran, kasih sayang yang peneliti
terima dari semuanya mendapatkan ridho Allah SWT dan menjadi pengikat
silahturahmi bagi kita semua. Akhir kata, meski skripsi ini masih jauh dari
sempurna, semoga keberadaannya bisa menjadi sumbangsih ilmiah.
Jakarta, Februari 2009
Cipto Wicaksono
DAFTARISI
Hal am an
DAFTAR RIWA YAT HIDUP ....................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR..................................................................................... iv
DAFTAR !Sl. ............ :...................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................... xv
BAB I
PENDAHULUAN ............ .................................... .......... 1
A. Latar Beiakang Masalah .............................................. !
B. Perumusa11 Masalah ............................................... .... 10
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... I I
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................... 13
A. Pemasaran ............................................................... 13
I. Pengertian Pemasaran ............................................. I 3
2. Konsep Pemasaran Modern ..................................... 14
B. Relationship Marketing ........................................................ ...... 17
I. Pengertian Relationship Marketing ................... :...... ... 17
2.
Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction
Market inf