Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pcmbantu
Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta)

Universitas Islam Negeri

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh

Cipto Wicaksono
Nll\1: 103081029183

JURUSAN l\1ANAJEMEN
FAKULTAS EKON0!\11 DAN IL!\1U SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF I-IIDAYATULLAH
JAKARTA

-·- .------·-· -·- .-.. -.... "·-········1
PF.HPus·r l\'C\AN U1 AMA
LJ U\J
セjャL|[エr@
fi\
-----···---·····--------· ..Mᄋセ@

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERI-IADAP
LOY ALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Bauk BNI 1946 Kantor Cabang Pembantn
Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta)

Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dm1 Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Smjana Ekonomi

Oleh

Cipto Wicaksono
NIM: 103081029183

Di Bawah Bimbingan

Pcmbimbing II

Pembimbing I

Prof. DR. Abdul Hamid, MS

セ@

Cut

eイゥォセN@

SE .. MBA

NIP.

NIP. 131.474.891

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu
Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

Skripsi
Diajukan kei:ada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Ge!ar Smjana Ekonomi

O!eh
Cipto WicaksonQ

NIM: 103081029183

Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II

Pembimbing I

Prof. DR. Abdul Hamid, MS

NIP. 131.474.891
Penguji Ahli

Prof

セZッ[L@

MM
NIP. 150.317.955

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

Hari ini Senin Tanggal 09 Bulan Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Cipto Wicaksono NIM : J 03081029183
dengan

judul

Skripsi

"ANALISIS

RELATIONSHIP

MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN" (Studi Kasus Bank BNJ 1946

Kantor

Cabang

Pembantu

Kampus

UIN

Syarif

Hidayatullah

Jakarta).

Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka
skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperolch gelar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilnrn Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 09 februari 2009

Tim Pcnguji Ujian Komprehensif

セM

セゥヲ@

Prof. DR. Ahmad Rodoni, MM

Ketua

Herni Ali HT, SE., MM

Sekrctaris

Prof. DR. Abdul Hamid, IyIS

Penguji Ahli

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama

Cipto Wicaksono

Tempat/Tanggal Lahir

Jakarta/I 7 November 1985

J enis Kelamin

Laki-laki

Agama

Islam

Kewarganegaraan

Indonesia

Alamat

JI. A. Rahim No. 60 RT. 002 RW. 03 Meruyung,
Kecamatan Limo, Depok 16515

Telp

021-77884034/ 021-92277289/ 08999287625

PENDIDIKAN FORMAL


TK AVIA YURI, Ciputat - Tangerang

1989-1991

• SDN 1 Cirendeu, Ciputat - Tangerang

1991 - 1997



SLTPN I Ciputat, Ciputat-Tangerang

1997 - 2000



SMUN I Pamulang, Pamulang - Tangerang

2000-2003



UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta

2003

2009

PENGALAMAN KERJA


Interviewer Polling Harian Kompas, Jakarta



Tenaga Magang PT. Bank Tabungan Negara



2005-2006

Kantor Cabang Ciputat

2006

Interviewer PT. JRI Research, Jakarta

2006-2007

ABSTRACT

The research aim to analyzed the influences of variables of the
relationship marketing by paiiial and simultaneously to customer loyalty at Bank
BNI 1946 Sub Branch Office of Campus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. The
research contain four independent variables, namely mutual benefit, commitment,
authenticity, and communication, and than one of dependent variable is customer
loyalty. The date of observation is primary data, acql'ired from the field research
with the research object is one hundred respondent and some secondary's data
with a library studies. The data analyzed is multiple linear regression. The result
of research has showed, that variable of relationship marketing has simultaneously
significant influences toward customer loyalty. But as pai'lial variable only
commitment and communication has significant influences toward customer
loyalty, but two other variables like mutual benefit and authenticity do not have
significant influences toward customer loyalty. It is able to conclude that
relationship marketing must be applied together and can not apply partial.
Keyword : Relationship Mai·keting (Mutual Benefit, Commitment, Authenticity,
Communication) and Customer Loyalty.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan
simultan antara variabel-variabel relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini terdiri dari empat variabel independen, yaitu
keuntungan bersama, komitmen, kebenaran, dan komunikasi, serta satu variabel
dependen yaitu loyalitas pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer
dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden dan data sekunder dengan
studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari
hasil penelitian dapat. diketahui bahwa secara simultan variabel dari relationship
marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tetapi secara parsial hanya komitmen dan komunikasi yang me111iliki pengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dua variabel lain yaitu
keuntungan bersama dan kebenaran tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing
hanya dapat diterapkan secara simultan dan tidak bisa diterapkan secara parsial.
Kata Kunci : Relationship Marketing (Keuntungan Bersama, Komitmen,
Kebenaran, Komunikasi) dan Loyalitas Pelanggan.

\

KATAPENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan ketegaran hati kepacla
peneliti clalam menempuh pahit serta manisnya proses penyusunan skripsi ini,
karena hanya clengan rahmat serta karunia-Nya penyusunan skripsi ini clapat
terselesaikan clengan baik.
Shalawat serta salam peneliti haturkan kepacla junjungan Nabi Besar
Muhammad SAW yang telah membawa Nur Illahi sebagai rahmatan Iii a'lamin.
Banyak kenclala yang peneliti haclapi clalarn penyelesaian skripsi ini.
Namun berkat bantuan serta clorongan clari berbagai pihak, alhamclulillah
semuanya clapat cliatasi. Peneliti menyaclari bahwa tanpa bantuan clan bimbingan
clari berbagai pihak, skripsi ini ticlak clapat terselesaikan. Oleh karena itu, peneliti
ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus clan tak terhingga kepacla
segenap pihak yang telah berjasa membantu peneliti clalam menyelesaikan skripsi
ini, baik secara langsung maupun ticlak langsung. Terutama ucapan terima kasih
yang seclalam-clalamnya clisampaikan kepacla :
I. Keluargaku tercinta, Bapak, !bu, se11a Aclikku yang senantiasa memberikan
doa, kasih sayang, dorongan dan clukungan baik moril maupun materil demi
kelancaran skripsi ini.
2. Almarhumah Musrifah (lmuy) yang telah memberikan semangat, inspirasi,
dan telah rela berbagi kasih sayang baik senang maupun susah, tawa maupun
tangis, pelajaran yang berharga tentang bagaimana arti menjalani kehiclupan,
serta kenangan-kenangan inclah yang tak akan terlupakan clalam hidup ini.
3. Bapak Prof. DR. Abdul Hamid, MS selaku Dosen Pembimbing I clan juga
sekaligus selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu yang
bermanfaat clan berkenan mcluangkan waktu cliscla-sela kesibukan untuk
membimbing hingga terselesaikannya skripsi ini.
4. !bu Cut Erika AF, SE., MBA selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan Jcesabaran clan ketu!usan daJam mP-mhimhina
\niセ@

mPmr>tiuooi

5. Bapak Indoyama Nazarudin, SE., MAB selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6. Seluruh Dosen dan Staf Akademik Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan
berbagai ilmu yang berrnanfaat dan kontribusi baik sarana maupun fasilitas
akademika.
7. Ternan-teman Manajemen A angkatan 2003 yang selalu membantu dan
bersama-sama melakukan perjuangan meraih gelar Smjana.
8. Staf Bank BNI 1946 Km1tor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk
melakukan penelitian.

9. Para nasabah Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah meluangkan waktu dan sumbangan pemikiran
untuk mengisi kuesioner penelitian.

10. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang tel ah
memberikan bantuan dan doa sehingga skripsi ini terselesaikan.
Semoga segala bantuan, kebaikan, pelajaran, kasih sayang yang peneliti
terima dari semuanya mendapatkan ridho Allah SWT dan menjadi pengikat
silahturahmi bagi kita semua. Akhir kata, meski skripsi ini masih jauh dari
sempurna, semoga keberadaannya bisa menjadi sumbangsih ilmiah.

Jakarta, Februari 2009

Cipto Wicaksono

DAFTARISI

Hal am an
DAFTAR RIWA YAT HIDUP ....................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR..................................................................................... iv
DAFTAR !Sl. ............ :...................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................... xv

BAB I

PENDAHULUAN ............ .................................... .......... 1
A. Latar Beiakang Masalah .............................................. !

B. Perumusa11 Masalah ............................................... .... 10
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... I I

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................... 13
A. Pemasaran ............................................................... 13
I. Pengertian Pemasaran ............................................. I 3

2. Konsep Pemasaran Modern ..................................... 14

B. Relationship Marketing ........................................................ ...... 17
I. Pengertian Relationship Marketing ................... :...... ... 17
2.

Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction
Market inf

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket (studi kasus : pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jakarta Selatan)

7 58 156

Analisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pelanggan yang pernah dan sedang menggunakan flexi di kata bogor

1 14 204

Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu

3 15 139

Pengaruh penerapan layanan marketing syariah dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : rumah makan Wong Solo Cabang Tebet

2 17 145

Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga produk dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengguna IM3

0 9 121

Analisis pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada produk handphone nokia

2 14 162

Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

2 25 192

Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan

3 11 129

Pengaruh experiental marketing dan emotional marketing terhadap loyalitas pelanggan : (survey pada pengunjung restoran kopi progo di Bandung)

0 11 11

Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

0 0 108

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

103 3198 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

37 805 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

36 718 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

16 466 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

25 618 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

54 1066 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

55 972 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

15 586 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

24 853 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

36 1061 23