MODEL INTENTION TO USE DAN INTENTION TO LOYALTY TERHADAP ADOPSI E-BANKING DI ERA E-SERVICE

LAPORAN PENELITIAN HIBAH BERSAING

MODEL INTENTION TO USE DAN INTENTION TO LOYALTY TERHADAP ADOPSI E-BANKING DI ERA E-SERVICE

Oleh:

Edy Purwo Saputro, SE, MSi Drs. Daryono Soebagyo, MEc

Dibiayai oleh DP2M, Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Kementrian Pendidikan Nasional

Sesuai dengan Surat Perjanjian Pelaksanaan Hibah Penelitian Nomer: 121/SP2H/PL/Dit-Litabmas/IV/2011

Tertanggal 14 April 2011

Bidang Ilmu: Sosial-Ekonomi

HALAMAN PENGESAHAN

LAPORAN PENELITIAN HIBAH BERSAING

1. Judul Penelitian : Model Intention to Use dan Intention to Loyalty Terhadap Adopsi E-banking di Era E-service

2. Ketua Peneliti:

a. Nama Ketua : Edy Purwo Saputro, SE, MSi b. Bidang Keahlian : Sosial – Ekonomi

c. Jabatan Struktural : ---

d. Jabatan Fungsional : Lektor Kepala / IV A

e. Unit Kerja : Fakultas Ekonomi – UMS Solo

f. Alamat Surat : Jl. A. Yani, Tromol Pos 1, Solo Kode Pos 57102 g. Telp / faks : 0271-717417 / 0271 – 715448

h. E-mail : edypsums@plasa.com i. Anggota Peneliti :

NO NAMA ANGGOTA

PENELITI

BIDANG KEAHLIAN

INSTANSI ALOKASI WAKTU

JAM / MINGGU Jam / mg Bulan 1. Drs. Daryono Soebagyo, MEc Sosial

-Ekonomi

IESP 6 10

3. Jangka Waktu Penelitian : 2 tahun 4. Pembiayaan :

a. Jumlah biaya yang diajukan ke Dikti : Rp. 94.370.000 b. Jumlah biaya tahun pertama yang diajukan ke Dikti : Rp. 45.810.000 Jumlah biaya tahun pertama yang disetujui Dikti : Rp. 35.750.000

Surakarta, 1 Oktober 2011 Mengetahui

Dekan FE-UMS Ketua Peneliti

Dr. Triyono, SE, MSi Edy Purwo Saputro, SE, MSi

NIP: 642 NIK: 644

Menyetujui

Ketua Lembaga Penelitian

Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum

PRAKATA

Assalamu'alaikum wr.wb.

Alhamdulillah. Akhirnya penelitian ini selesai sesuai jadwal yang ditetapkan. Terlepas dari kekurangan - kelemahan yang ada dari penelitian ini, yang jelas, penelitian tentang identifikasi pemetaan riset empiris e-banking sangatlah penting, yaitu tidak saja terkait pengembangan layanan perbankan di era e–service dan fenomena teknologi berbasis layanan mandiri atau self-service technologies (SSTs), tapi juga dalam konteks memacu persaingan di sektor perbankan yang semakin ketat.

Konsekuensi hasil penelitian ini tentu menjadi suatu pemicu bagi peneliti lainnya untuk lebih mengembangkan berbagai celah penelitian yang nantinya akan dapat memberikan kontribusi optimal bagi riset empiris, tidak hanya untuk kasus adopsi teknologi, tetapi juga peningkatan layanan e-service. Dengan kata lain kelemahan penelitian ini menjadi stimulus untuk pengembangan penelitian lainnya.

Akhirnya, kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penelitian ini dan semoga hasil penelitian ini ada nilai manfaatnya bagi semua pihak.

Wassalamu'alaikum wr.wb.

Surakarta, Oktober 2011

DAFTAR ISI

Halaman Judul ……….. i

Halaman Pengesahan ………... ii

Halaman Prakata ……….. iii

Halaman Daftar Isi ………... iv

Halaman Daftar Tabel ……….. v

Halaman Daftar Gambar ……….. vi

Halaman Daftar Lampiran ……… vii

Bab I Pendahuluan ………... 1

1. Latar Belakang ………. 1

2. Perumusan Masalah ………. 2

Bab II Tinjauan Pustaka ………... 3

1. Perbankan dan Layanannya ………. 3

2. Definisi dan Penjelasan Istilah E-banking ...……… 6

3. Teknologi Berbasis Layanan Mandiri (SSTs) ………...………... 8

4. E-Service ……….………. 10

5. Perbankan di Indonesia ………..……….. 12

Bab III Tujuan dan Manfaat Penelitian ……… 14

1. Tujuan Penelitian ………. 14

2. Manfaat Penelitian ………... 14

Bab IV Metodologi Penelitian ………. 16

1. Pemetaan Riset Empiris .……….. 16

2. Tahapan Penelitian ………... 16

3. Model Penelitian ………..……… 17

4. Kerangka Pemikiran dan Analisa Data ……… 32

Bab V Hasil dan Pembahasan ……….. 18

1. Jurnal Penelitian ………... 18

2. Hasil Pemetaan ………. 18

Bab VI Kesimpulan, Keterbatasan dan Saran ……….. 39

1. Kesimpulan ……….. 39

2. Keterbatasan ………. 40

3. Saran ………. 40

Daftar Pustaka ……….. 42

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Identifikasi dan klasifikasi dari teknologi berbasis layanan mandiri ...…… 9 Tabel 5.1 Hasil pemetaan riset empiris e-banking ……….……….. 19

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model pengambilan keputusan terhadap e-banking ……….…… 8 Gambar 2.2 Integrasi teoritis terkait SSTs …...……… 11 Gambar 4.1 Identifikasi problem adopsi e-banking dan berbagai peluangnya ...……. 17

DAFTAR LAMPIRAN

RINGKASAN PENELITIAN HIBAH BERSAING

MODEL INTENTION TO USE DAN INTENTION TO LOYALTY TERHADAP ADOPSI E-BANKING DI ERA E-SERVICE

Oleh:

Edy Purwo Saputro, SE, MSi Drs. Daryono Soebagyo, MEc

Dibiayai oleh DP2M, Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Kementrian Pendidikan Nasional

Sesuai dengan Surat Perjanjian Pelaksanaan Hibah Penelitian Nomer: 121/SP2H/PL/Dit-Litabmas/IV/2011

Tertanggal 14 April 2011

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Bidang Ilmu:

MODEL INTENTION TO USE DAN INTENTION TO LOYALTY TERHADAP ADOPSI E-BANKING DI ERA E-SERVICE

Oleh:

Edy Purwo Saputro dan Daryono Soebagyo

Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Sektor perbankan adalah salah satu jasa yang berkepentingan dengan aspek ekspektasi konsumen dan komitmen penyediaan layanan yang terbaik. Oleh karena itu, riset yang terfokus kualitas jasa perbankan menjadi sangat menarik dikaji. Selain itu, riset kualitas e-banking menjadi salah satu fokus perhatian bagi banyak peneliti dan manajer di era e-service dan realitas teknologi berbasis layanan mandiri atau self-service technologies (SSTs). Riset tentang adopsi e-banking sebagai salah satu saluran distribusi dan layanan perbankan di era e-service tidak hanya dilakukan di negara industri - maju tetapi juga di negara berkembang. Kasus di negara industri – maju lebih terfokus pada loyalitas, tetapi untuk di negara berkembang lebih terfokus pada niat adopsi.

Adopsi e-banking di era e-sevice sebagai implementasi SSTs menuntut kualitas jasa yang mengandalkan peran konsumen secara aktif. E-banking sebagai saluran distribusi di era e-service banyak mendapat perhatian di berbagai riset. E-banking di era e-service sangat berpengaruh terhadap transformasi layanan perbankan yang tradisional. Adopsi e-banking tidak secara langsung menggantikan layanan perbankan tradisional, terutama aspek interaksi humanis untuk jangka panjang.

Kasus adopsi e-banking menunjukan perkembangan layanan kepada konsumen saat ini mengalami pergeseran sangat dramatis, mulai dari cara tradisional ke era e-service yang didukung kemajuan teknologi informasi - sistem informasi. Layanan berbasis elektronik yang kemudian disebut e-service pada dasarnya adalah upaya korporasi untuk dapat

Keberagaman model pendekatan riset adopsi e-banking mengindikasikan bahwa riset keperilakuan cenderung terus berkembang. Selain itu, keberagaman model penelitian adopsi e-banking, termasuk setting amatan dalam penelitian ini mengindikasikan bahwa penelitian adopsi e-banking sangatlah menarik sehingga berbagai kesimpulan, implikasi dan keterbatasan dari berbagai penelitian memberikan peluang untuk dapat melakukan penelitian lanjutan sesuai setting amatan yang berbeda dan sekaligus menjadi keunikan penelitian dibanding yang lain.

Orientasi tahun pertama penelitian yaitu identifikasi dan pemetaan adopsi e-banking dan orientasi kedua yaitu eksplorasi dan eksploitasi potensi untuk membangun intention to use terhadap adopsi e-banking sebagai upaya menumbuhkembangkan kemandirian nasabah perbankan, termasuk juga pengembangan semua potensi yang terkait dengan pemberdayaan nasabah menuju “smart customer”.

Mengacu keberagaman dari model pendekatan penelitian terkait adopsi e-banking maka keterbatasan hasil pemetaan ini adalah jumlah jurnal yang dibahas yaitu 50 buah. Meski dari keterbatasan jumlah jurnal internasional ini dapat direduksi dengan keberagaman model pendekatan dan keberagaman kasus di berbagai negara, tetapi implikasi terhadap generalisasi hasil masih belum cukup memuaskan. Meskipun demikian, jumlah jurnal ini cukup representatif untuk menentukan model pendekatan dalam membangun setting amatan sesuai penelitian ini, termasuk membangun kueisoner.

Dari pemahaman diatas dan mengacu keterbatasan terkait jumlah jurnal empiris yang menjadi rujukan dalam pemetaan, maka saran untuk penelitian ini mendatang yaitu bisa menambah jurnal empiris yang dikaji, terutama untuk lebih memperkaya temuan model dan pendekatan serta metode penelitian yang dipakai.

A MODEL OF INTENTION TO USE AND LOYALTY FOR THE ADOPTION OF E-BANKING IN THE E-SERVICE ERA

By

Edy Purwo Saputro and Daryono Soebagyo

Economics Faculty - Muhammadiyah University of Surakarta Abstract

Banking sector is one of the services oriented to a consumer expectancy aspect and commitment to the most satisfactory best service provision. Thus, a banking service quality-focused research is a phenomenon to be analyzed. Similarly, an e-banking quality research is one of the most interesting phenomena for the researchers and managers in the service and self-service technologies (SSTs) era. A research of e-baking adoption as a distribution and banking service is not only carried out in advanced-industrial countries but also in developed ones. In the industrial countries, it focuses on loyalty and in the developed countries on intention to adoption.

As an implementation of SSTs, the e-banking adoption in the e-service era demands a service quality relying on consumers’ action role. Various researches have examined the e-banking, as a distribution in the service era. This banking indirectly replaces a traditional banking service, particularly humanity interaction aspect in a long-term period.

A case of the e-banking adoption indicates a consumer service development, recently undertaking a dramatic shift from traditional to e-service era developed by information technology – information system. An electronic-based service, called as e-service, is essentially a corporation effort to give the most satisfactory for consumers. This process is highly developed internet with unlimited connection, and this reality makes a shift

observation setting, shows that the e-banking adoption research is a very interesting phenomenon so that the conclusions, implications and limitations of the previous researches give a chance to carry out further researches suitable to different and unique observation setting.

The first year research orients to the examination and map of an e-banking adoption and the second one explores and exploits potency for building intention to use in the e-banking as effort to develop and grow a self-independent e-banking customer and develop all the potencies in relation to customers into a smart customer.

Referring to the diversity in the e-banking research models, the map result is limited to the amount of journals (50 titles). When the journals can be reduced with the diversity in the models and cases in various countries, the implication to the generalization has not been satisfactory. However, these journals are representative to determine a model for building observation setting suitable to a research, included in making questionnaires.

Based on the description above and limitation to empirical journals in number as a reference to map, it is suggested that a further research needs to add more journals, particularly to develop the findings of used models and approach as well as method.

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Persaingan di sektor perbankan semakin ketat dan perbankan dituntut untuk memenuhi kepuasan nasabah dengan memberikan layanan yang terbaik, termasuk salah satunya yaitu adopsi teknologi berbasis layanan mandiri atau self-service technologies (SSTs). Di satu sisi, adopsi SSTs menuntut adanya edukasi kepada nasabah dan di sisi lain ada berbagai kendala dari adopsi SSTs itu sendiri. Oleh karena itu, perbankan harus mampu memberikan jaminan kepastian antara nasabah yang memiliki tipe adopters dan mereka yang termasuk non-adopters.

Adopsi e-banking di era e-sevice sebagai implementasi dari SSTs pada dasarnya sangat menuntut kualitas jasa yang mengandalkan peran konsumen secara aktif. E-banking sebagai saluran distribusi di era e-service kini banyak mendapat perhatian di berbagai riset, baik dilihat dari identifikasi website (Casalo, et.al., 2008), adopsi dan juga resiko (Cunningham, et.al., 2005), peluang dan tantangannya (Smith, 2009), loyalitas (Bontis, et.al., 2007), aspek demografis (Branca, 2008), orientasi SSTs (Ho dan Ko, 2008), dan kualitas – kepuasan (Herington dan Weaven, 2009).

E-banking di era e-service sangat berpengaruh terhadap transformasi layanan perbankan tradisional. Yang menarik ditelaah lebih lanjut bahwa adopsi e-banking sebagai layanan perbankan modern melalui e-service yang mengimplementasikan SSTs tidak bisa secara langsung menggantikan model layanan perbankan tradisional, terutama aspek interaksi humanis untuk proses jangka panjang. Dibalik dualisme ini manfaatnya menjadi faktor penting yang mendukung e-banking, yaitu naiknya tingkat keuntungan karena reduksi antara biaya variabel dan infrastruktur, memacu diferensiasi dan keunggulan kompetitif,

Adopsi e-banking sebagai implementasi dari SSTs di era e-service menuntut adanya aspek preferensi yang menyatukan antara konsumen dan perbankan, terutama terkait dengan kualitas jasa (Vrechopoulos dan Atherinos, 2009). Salah satu persoalan adopsi e-service yaitu bagaimana mengukur kualitas jasa (Shamdasani, et.al., 2008). Hal ini kemudian memunculkan berbagai kajian telaah tentang pengukuran kualitas jasa yang lebih spesifik, termasuk diantaranya adalah bagaimana mengukur kualitas layanan jasa e-banking (Fassnacht dan Kose, 2007).

Keberagaman model adopsi e-banking di berbagai negara, baik negara maju ataupun di negara berkembang mengindikasikan bahwa keberhasilan adopsi e-banking dipengaruhi oleh berbagai faktor dan untuk kasus di setiap negara adalah berbeda. Oleh karena itu, setting amatan untuk kasus di setiap negara menjadi sangat penting untuk diperhatikan, terutama bila akan direplikasi untuk kasus di negara lain.

2. Rumusan Masalah

Adopsi e-banking merupakan salah satu alternatif untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Di satu sisi, adopsi e-banking merupakan kewajiban terkait fenomena e-service dan komitmen dari aspek pemberdayaan nasabah melalui aplikasi teknologi berbasis layanan mandiri atau SSTs. Di sisi lain, adopsi e-banking menuntut sejumlah konsekuensi yang tidak mudah yaitu misalnya program edukasi dan sosialisasi kepada nasabah agar adopsi bisa diterima dengan baik dan dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik (Polasik dan Wisniewski, 2009). Terkait ini, rumusan masalah penelitian ini adalah: bagaimana pemetaan hasil riset empiris terkait adopsi e-banking, terutama dikaitkan dengan intention to use dan intention to loyalty?

MODEL INTENTION TO USE DAN INTENTION TO LOYALTY TERHADAP ADOPSI E-BANKING DI ERA E-SERVICE

Oleh:

Edy Purwo Saputro dan Daryono Soebagyo

Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Sektor perbankan adalah salah satu jasa yang berkepentingan dengan aspek ekspektasi konsumen dan komitmen penyediaan layanan yang terbaik. Oleh karena itu, riset yang terfokus kualitas jasa perbankan menjadi sangat menarik dikaji. Selain itu, riset kualitas e-banking menjadi salah satu fokus perhatian bagi banyak peneliti dan manajer di era e-service dan realitas teknologi berbasis layanan mandiri atau self-service technologies (SSTs). Riset tentang adopsi e-banking sebagai salah satu saluran distribusi dan layanan perbankan di era e-service tidak hanya dilakukan di negara industri - maju tetapi juga di negara berkembang. Kasus di negara industri – maju lebih terfokus pada loyalitas, tetapi untuk di negara berkembang lebih terfokus pada niat adopsi.

Adopsi e-banking di era e-sevice sebagai implementasi SSTs menuntut kualitas jasa yang mengandalkan peran konsumen secara aktif. E-banking sebagai saluran distribusi di era e-service banyak mendapat perhatian di berbagai riset. E-banking di era e-service sangat berpengaruh terhadap transformasi layanan perbankan yang tradisional. Adopsi e-banking tidak secara langsung menggantikan layanan perbankan tradisional, terutama aspek interaksi humanis untuk jangka panjang.

Kasus adopsi e-banking menunjukan perkembangan layanan kepada konsumen saat ini mengalami pergeseran sangat dramatis, mulai dari cara tradisional ke era e-service yang didukung kemajuan teknologi informasi - sistem informasi. Layanan berbasis elektronik yang kemudian disebut e-service pada dasarnya adalah upaya korporasi untuk dapat memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen dan proses ini sangat didukung oleh keberadaan internet yang terkoneksi tanpa batas dan realitas ini membenarkan tentang

Keberagaman model pendekatan riset adopsi e-banking mengindikasikan bahwa riset keperilakuan cenderung terus berkembang. Selain itu, keberagaman model penelitian adopsi e-banking, termasuk setting amatan dalam penelitian ini mengindikasikan bahwa penelitian adopsi e-banking sangatlah menarik sehingga berbagai kesimpulan, implikasi dan keterbatasan dari berbagai penelitian memberikan peluang untuk dapat melakukan penelitian lanjutan sesuai setting amatan yang berbeda dan sekaligus menjadi keunikan penelitian dibanding yang lain.

Orientasi tahun pertama penelitian yaitu identifikasi dan pemetaan adopsi e-banking dan orientasi kedua yaitu eksplorasi dan eksploitasi potensi untuk membangun intention to use terhadap adopsi e-banking sebagai upaya menumbuhkembangkan kemandirian nasabah perbankan, termasuk juga pengembangan semua potensi yang terkait dengan pemberdayaan nasabah menuju “smart customer”.

Mengacu keberagaman dari model pendekatan penelitian terkait adopsi e-banking maka keterbatasan hasil pemetaan ini adalah jumlah jurnal yang dibahas yaitu 50 buah. Meski dari keterbatasan jumlah jurnal internasional ini dapat direduksi dengan keberagaman model pendekatan dan keberagaman kasus di berbagai negara, tetapi implikasi terhadap generalisasi hasil masih belum cukup memuaskan. Meskipun demikian, jumlah jurnal ini cukup representatif untuk menentukan model pendekatan dalam membangun setting amatan sesuai penelitian ini, termasuk membangun kueisoner.

Dari pemahaman diatas dan mengacu keterbatasan terkait jumlah jurnal empiris yang menjadi rujukan dalam pemetaan, maka saran untuk penelitian ini mendatang yaitu bisa menambah jurnal empiris yang dikaji, terutama untuk lebih memperkaya temuan model dan pendekatan serta metode penelitian yang dipakai.

A MODEL OF INTENTION TO USE AND LOYALTY FOR THE ADOPTION OF E-BANKING IN THE E-SERVICE ERA

By

Edy Purwo Saputro and Daryono Soebagyo

Economics Faculty - Muhammadiyah University of Surakarta Abstract

Banking sector is one of the services oriented to a consumer expectancy aspect and commitment to the most satisfactory best service provision. Thus, a banking service quality-focused research is a phenomenon to be analyzed. Similarly, an e-banking quality research is one of the most interesting phenomena for the researchers and managers in the service and self-service technologies (SSTs) era. A research of e-baking adoption as a distribution and banking service is not only carried out in advanced-industrial countries but also in developed ones. In the industrial countries, it focuses on loyalty and in the developed countries on intention to adoption.

As an implementation of SSTs, the e-banking adoption in the e-service era demands a service quality relying on consumers’ action role. Various researches have examined the e-banking, as a distribution in the service era. This banking indirectly replaces a traditional banking service, particularly humanity interaction aspect in a long-term period.

A case of the e-banking adoption indicates a consumer service development, recently undertaking a dramatic shift from traditional to e-service era developed by information technology – information system. An electronic-based service, called as e-service, is essentially a corporation effort to give the most satisfactory for consumers. This process is highly developed internet with unlimited connection, and this reality makes a shift from service scope to cyber scope.

observation setting, shows that the e-banking adoption research is a very interesting phenomenon so that the conclusions, implications and limitations of the previous researches give a chance to carry out further researches suitable to different and unique observation setting.

The first year research orients to the examination and map of an e-banking adoption and the second one explores and exploits potency for building intention to use in the e-banking as effort to develop and grow a self-independent e-banking customer and develop all the potencies in relation to customers into a smart customer.

Referring to the diversity in the e-banking research models, the map result is limited to the amount of journals (50 titles). When the journals can be reduced with the diversity in the models and cases in various countries, the implication to the generalization has not been satisfactory. However, these journals are representative to determine a model for building observation setting suitable to a research, included in making questionnaires.

Based on the description above and limitation to empirical journals in number as a reference to map, it is suggested that a further research needs to add more journals, particularly to develop the findings of used models and approach as well as method.

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Persaingan di sektor perbankan semakin ketat dan perbankan dituntut untuk memenuhi kepuasan nasabah dengan memberikan layanan yang terbaik, termasuk salah satunya yaitu adopsi teknologi berbasis layanan mandiri atau self-service technologies (SSTs). Di satu sisi, adopsi SSTs menuntut adanya edukasi kepada nasabah dan di sisi lain ada berbagai kendala dari adopsi SSTs itu sendiri. Oleh karena itu, perbankan harus mampu memberikan jaminan kepastian antara nasabah yang memiliki tipe adopters dan mereka yang termasuk non-adopters.

Adopsi e-banking di era e-sevice sebagai implementasi dari SSTs pada dasarnya sangat menuntut kualitas jasa yang mengandalkan peran konsumen secara aktif. E-banking sebagai saluran distribusi di era e-service kini banyak mendapat perhatian di berbagai riset, baik dilihat dari identifikasi website (Casalo, et.al., 2008), adopsi dan juga resiko (Cunningham, et.al., 2005), peluang dan tantangannya (Smith, 2009), loyalitas (Bontis, et.al., 2007), aspek demografis (Branca, 2008), orientasi SSTs (Ho dan Ko, 2008), dan kualitas – kepuasan (Herington dan Weaven, 2009).

E-banking di era e-service sangat berpengaruh terhadap transformasi layanan perbankan tradisional. Yang menarik ditelaah lebih lanjut bahwa adopsi e-banking sebagai layanan perbankan modern melalui e-service yang mengimplementasikan SSTs tidak bisa secara langsung menggantikan model layanan perbankan tradisional, terutama aspek interaksi humanis untuk proses jangka panjang. Dibalik dualisme ini manfaatnya menjadi faktor penting yang mendukung e-banking, yaitu naiknya tingkat keuntungan karena reduksi antara biaya variabel dan infrastruktur, memacu diferensiasi dan keunggulan kompetitif, lebih luas jangkauannya, kepuasan konsumen naik karena kian minimnya waktu tunggu

Adopsi e-banking sebagai implementasi dari SSTs di era e-service menuntut adanya aspek preferensi yang menyatukan antara konsumen dan perbankan, terutama terkait dengan kualitas jasa (Vrechopoulos dan Atherinos, 2009). Salah satu persoalan adopsi e-service yaitu bagaimana mengukur kualitas jasa (Shamdasani, et.al., 2008). Hal ini kemudian memunculkan berbagai kajian telaah tentang pengukuran kualitas jasa yang lebih spesifik, termasuk diantaranya adalah bagaimana mengukur kualitas layanan jasa e-banking (Fassnacht dan Kose, 2007).

Keberagaman model adopsi e-banking di berbagai negara, baik negara maju ataupun di negara berkembang mengindikasikan bahwa keberhasilan adopsi e-banking dipengaruhi oleh berbagai faktor dan untuk kasus di setiap negara adalah berbeda. Oleh karena itu, setting amatan untuk kasus di setiap negara menjadi sangat penting untuk diperhatikan, terutama bila akan direplikasi untuk kasus di negara lain.

2. Rumusan Masalah

Adopsi e-banking merupakan salah satu alternatif untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Di satu sisi, adopsi e-banking merupakan kewajiban terkait fenomena e-service dan komitmen dari aspek pemberdayaan nasabah melalui aplikasi teknologi berbasis layanan mandiri atau SSTs. Di sisi lain, adopsi e-banking menuntut sejumlah konsekuensi yang tidak mudah yaitu misalnya program edukasi dan sosialisasi kepada nasabah agar adopsi bisa diterima dengan baik dan dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik (Polasik dan Wisniewski, 2009). Terkait ini, rumusan masalah penelitian ini adalah: bagaimana pemetaan hasil riset empiris terkait adopsi e-banking, terutama dikaitkan dengan intention to use dan intention to loyalty?