`1
1. Pendahuluan
Pengetahuan tentang pelanggan merupakan aset yang kritikal. Usaha untuk mengumpulkan, mengelola dan membagi pengetahuan tentang pelanggan dapat
menjadi kegiatan yang penting bagi suatu usaha kecil menengah [1]. Semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis saat ini menuntut pengusaha untuk cepat
dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat tetap bertahan di tengah situasi dan keadaan yang demikian. Salah satu langkah
yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap konsumen [2].
Salah satu solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga agar kinerja usahanya selalu berada dalam posisi baik adalah dengan menganalisis dan
mengetahui faktor-faktor yang dapat menjaga kinerja usaha itu sendiri berada dalam posisi baik. Analisis dapat dilakukan dengan mengumpulkan data layanan
yang bersifat historis dan kemudian menggali informasi yang dapat digunakan dari kumpulan data tersebut. Di dalam data tersebut dapat terlihat banyak
komponen yang terkait dengan pelayanan terhadap pelanggan di antaranya hubungan antara jenis layanan, petugasteknisi yang menangani, dan durasi waktu
penyelesaian masalah.
Data mining dapat memberikan informasi yaitu petugas tertentu cocok untuk menyelesaikan jenis masalah tertentu. Melalui informasi ini, maka ketika
terdapat permintaan layanan yang masuk, maka sistem dapat memberikan rekomendasi petugas yang paling cocok untuk menyelesaikan jenis pekerjaan itu.
Pada penelitian ini dirancang aplikasi data mining dengan algoritma Naïve Bayes, yang berfungsi untuk menganalisis efisiensi jasa servis pada bengkel Daihatsu
cabang Salatiga.
Berdasarkan permasalahan dalam hal pencapaian efisiensi jasa servis, dan kegunaan data mining dalam hal penggalian informasi, maka diajukan penelitian
data mining untuk analisis efisiensi kinerja pelayanan keluhan pada bengkel Daihatsu cabang Salatiga.
2. Tinjauan Pustaka
Kategori