MINAT BELI ULANG SEPATU BERRYSHU YANG DIPENGARUHI OLEH KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM KONTEKS INSTAGRAM

ABSTRAK
MINAT BELI ULANG SEPATU BERRYSHU YANG DIPENGARUHI OLEH
KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM
KONTEKS INSTAGRAM

Oleh
Ega Sabrina Loventia
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan menganalisis
pengaruh dari variabel minat beli ulang terhadap kepuasan konsumen dengan
dimediasi oleh kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen pada konsumen
Berryshu yang pernah berbelanja online di instagram Berryshu. Penelitian ini
menggunakan empat variabel, yaitu kepuasan konsumen (X), minat beli ulang (Y),
kepercayaan konsumen (Z1) dan loyalitas konsumen (Z2). Setelah dilakukan tinjauan
pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner yang
disebar kepada 100 orang responden konsumen Berryshu yang pernah berbelanja
online di instagram Berryshu dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Sedangkan analisis data berupa persamaan struktural dengan menggunakan Smart
PLS 2.0 m2 yang dijalankan dengan media komputer. Penelitian ini menggunakan
teknik pengolahan data dengan model pengukuran (outer model) dan model analisis
persamaan struktural (inner model) serta pengujian hipotesis. Dari keempat hipotesis
hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai kepuasan konsumen berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Nilai kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Nilai kepercayaan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap minat beli ulang. Dan nilai loyalitas konsumen tidak berpengaruh
signifikan terhadap minat beli ulang.
Dengan demikian, Berryshu diharapkan mampu mempertahankan minat beli ulang
konsumen sehingga memberikan kepercayaan dan kepuasan konsumen serta mampu
menciptakan loyalitas konsumen.

Kata Kunci : Minat beli ulang, kepercayaan konsumen, kepuasan konsumen
dan loyalitas konsumen.

ABSTRACT
REPURCHASE INTENTION OF BERRYSHU SHOES THAT INFLUENCED
BY CUSTOMER TRUST, CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER
LOYALTY IN THE CONTEXT OF INSTAGRAM

By

Ega Sabrina Loventia
This study aims to know, describe and analyze the influence of repurchase intention on

customer satisfaction which is mediated by customer trust and customer loyalty in
Berryshu consumers who ever shopped online at Berryshu’s instagram. This study uses
four variables, namely customer satisfaction (X), repurchase intention (Y), customer trust
(Z1) and customer loyalty (Z2). After a literature review and preparation of hypotheses,
data were collected throught questionnaires distributed method to the 100 Berryshu
consumers who ever shopped online at Berryshu’s instagram. While the data analysis as
structural equation is done by using the Smart PLS 2.0 m2 which is run with computer
media. This study uses the measurement model (outer model) and the model of structural
equation analysis (inner model) and hypothesis testing as the data processing techniques.
The fourth hypothesis of this study indicate that the customer satisfaction significantly
influence on customer trust. Then customer satisfaction significantly influence customer
loyalty. Customer trust significantly influence on repurchase intention and consumer
loyalty no significantly influence on repurchase intention. Accordingly, Berryshu that do
business online should be able to maintain consumer interest in repurchase intention so
as to provide confidence and customer satisfaction as well as able to create customer
loyalty.

Keywords: Repurchase intention, customer trust, customer satisfaction,
customer loyalty

MINAT BELI ULANG SEPATU BERRYSHU YANG DIPENGARUHI
OLEH KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
DALAM KONTEKS INSTAGRAM
(Studi Pada Konsumen Berryshu yang Pernah Berbelanja Online
di Instagram Berryshu)

Oleh
Ega Sabrina Loventia

Skripsi
Sebagai syarat untuk mencapai gelar
SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
2015

RIWAYAT HIDUP

Ega Sabrina Loventia dilahirkan di Tanjung Bintang
pada tanggal 22 Desember 1993. Penulis merupakan anak
Pertama dari dua bersaudara, dan anak dari pasangan Bapak
Gangsar (Alm) dan Ibu Endang Tuti Rahayu. Jenjang
pendidikan awal yang ditempuh penulis adalah TK Al-Azhar
10 Tanjung Bintang yang telah diselesaikan pada tahun 1999, kemudian kembali
melanjutkan pendidikan di SD Negeri 3 Jati Baru yang diselesaikan pada tahun
2005. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 2 Cilegon yang
diselesaikan pada tahun 2008. Pendidikan dilanjutkan ke SMA Negeri 2 Krakatau
Steel sampai pada tahun 2010. Kemudian penulis melakukan pindah sekolah ke
SMA Negeri 5 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2011.
Pada tahun 2011, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung pada
program Strata Satu (S1) melalui jalur Ujian Mandiri. Penulis turut serta di
lembaga organisasi kemahasiswaan, Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ)
Administrasi Bisnis Universitas Lampung.

PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:

Kedua Orang Tuaku Tercinta:
Bapakku tersayang (Alm) Gangsar dan Ibuku tersayang
Endang Tuti Rahayu
Yang senantiasa selalu memberikan doa tulusnya
untukku

Adikku Tercinta
Rafi Putra Pradipta
Yang telah memberikan semangat
untuk menyelesaikan tulisan ini.

Almamter Tercinta

MOTO
“ Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya;
hidup di tepi jalan dan dilempari orang dengan batu,
namun dibalas dengan buah ”

Abu Bakar Sibil

“ Tiada suatu apapun terjadi tanpa usaha, doa dan
Ridho dari-Nya ”
Ega Sabrina Loventia

SANWACANA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayahNya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Minat Beli Ulang Sepatu
Berryshu yang Dipengaruhi oleh Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen dalam Konteks Instagram Pada Konsumen Berryshu yang Pernah
Berbelanja Online di Instagram Berryshu” adalah salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh
karena itu dengan segala hormat penulis mengucapkan terimakasih sebesarbesarnya dan setulus-tulusnya kepada :

1.

Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung.

2.

Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

3.

Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

4.

Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

5.

Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

6.

Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lampung serta selaku Pembimbing Akademik selama penulis menempuh
studi di Universitas Lampung.

7.

Ibu Dr.Baroroh Lestari, S.Sos., M.A.B. selaku Dosen Pembimbing Utama
yang telah bersedia meluangkan waktu dan sabar dalam membimbing dan
memberikan arahan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk
setiap salah dan khilaf penulis selama ini.

8.

Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc. selaku Dosen Penguji yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan saran, petunjuk, arahan dan masukan
kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan
khilaf penulis selama ini.

9.

Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.

10. Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Administrasi Bisnis.
11. Terimakasih banyak untuk Keluarga tercintaku, ibuku Endang Tuti Rahayu
dan bapakku (Alm) Gangsar, yang selalu setia memberikan doa tulusnya
untuk anaknya, dan Adikku Rafi Putra Pradipta, yang selalu memberi dan
membuatku semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta keluarga besar
tercinta yang turut selalu mendoakan kelancaran proses penyusunan
skripsiku.
12. Perempuanku yang telah mengajariku banyak hal baik, Herdiyani, Agnes
Swasti Gita dan Yornelis Dwi Setia Riyanti. Terimakasih untuk tawa dan

tangis yang telah ada selama kita bersama. Maaf, jika dalam berproses, saya
banyak membuat kesalahan dan kesulitan. Terimakasih telah hadir dengan
begitu banyak warna dan rasa selama ini. Saya, menyayangi kalian.
13. Keluarga kecil yang telah bersama selama 9 tahun, Dyandra Agnidar Pratiwi,
Bella Chintya Pebrianti, Emeralda Azura, Dwitya Agsan Nandini, Yunita

Sari, Krisna Andriani, Ranie Dwi Karlina dan Bulan Arfa Purnama yang tetap
menjadi rumah untukku meskipun terpisah jarak, ruang dan waktu.
Terimakasih atas kenangan bahagia yang selalu membuatku selalu ingin
pulang ke rangkulan kalian.
14. Sahabat-sahabatku yang selalu menemaniku menyelesaikan skripsi ini
dimanapun dan kapanpun, Miranti Dwi Saputri, Faiga Kharimah, Ellen Willy
Christian, Fitri Maretta, Putri Taradypa dan Yoga Sugama. Terimakasih
banyak atas waktu yang dihabiskan bersama.
15. Teman-teman ABI 011: Yudha, Eriza, Sendy, Rika, Nabilla, Lolianda, Intan,
Vera, Nanda, Himawan dkk, Ena dkk, Supri dkk, Danis dkk, Vivi Soraya
dkk, Bekti, Rinda, Putri, Yuki, Lailatul, Ratih, Ade, Inggrid, Made, Keket,
Vivi, Agung, Tomi, Ahwa, Yayan, Oci, Heral, Umam, Damar, dan semua
angkatan ABI 011 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, mohon maaf
apabila

ada

salah-salah

kata

dan

perbuatan,

terimakasih

untuk

pertemanannya, kelas Administrasi bisnis indah bersama kalian, dan kakakkakak tingkat lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih
sudah membantu dan memberi semangat, Kakak-kakak Alumni ABI, Kakak
Tingkat ABI, Adik-adik tingkat ABI dan adik adik tercinta terimakasih atas
semua doa dan dukungannya.

16. Teman-teman KKN Desa Kedaton II: Dewi, Chandra, Diki, Dede, Keto,
Dewa, Dini dan Rian. Terimakasih untuk 40 hari yang sangat berharga.
17. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, yang telah
membantu penulis dalam menyelsaikan karya ini.
18. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi
pemikiran dan tindakanku.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, 7 Mei 2015
Penulis

Ega Sabrina Loventia

DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR ISI..........................................................................................
DAFTAR TABEL ................................................................................
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
I.

II.

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................
1.2 Rumusan Masalah .................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori ......................................................................
2.1.1 Pemasaran ....................................................................
2.1.2 Perilaku Konsumen .......................................................
2.1.3 Minat Beli Ulang ..........................................................
2.1.4 Kepercayaan Konsumen ..............................................
2.1.5 Kepuasan Konsumen.....................................................
2.1.5.1 Elemen Kepuasan Konsumen ...........................
2.1.5.2 Tipe-tipe Kepuasan Konsumen .........................
2.1.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................
2.1.5.4 Ciri-ciri Konsumen yang Puas ..........................
2.1.6 Loyalitas Konsumen ......................................................
2.2 Hubungan Antar Variabel ......................................................
2.2.1 Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Kepercayaan
Konsumen .......................................................................
2.2.2 Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Konsumen .......................................................................
2.2.3 Hubungan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat
Beli Ulang ........................................................................
2.2.4 Hubungan Loyalitas Konsumen Terhadap Minat Beli
Ulang ................................................................................
2.3 Model Hipotesis .......................................................................

III. METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian ......................................................................
3.2 Definisi Konseptual ..............................................................
3.3 Definisi Operasional .............................................................

i

i
iv
vi

1
6
7
7

8
8
10
14
18
22
23
26
27
30
31
34
34
34
35
36
37

38
38
41

3.4 Populasi dan Sampel .............................................................
3.4.1 Populasi .......................................................................
3.4.2 Sampel .........................................................................
3.5 Jenis dan Sumber Data .........................................................
3.6 Metode Pengumpulan Data ..................................................
3.7 Skala Pengukuran .................................................................
3.8 Metode Analisis Data ...........................................................
3.8.1 Pengujian Instrumen Data ...........................................
3.8.1.1 Uji Validitas ...................................................
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ................................................
3.8.2 Teknik Analisis Data ...................................................
3.8.2.1 Statistik Deskriptif ...........................................
3.8.2.2 Analisis Statistik Inferensial ............................
3.8.2.2.1 Langkah-Langkah Pengujian PLS .....
3.8.3 Model Analisis Persamaan Struktural ..........................
3.9 Pengujian Hipotesis ...............................................................
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum ..................................................................
4.2 Karakteristik Responden .......................................................
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .......................
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Alamat ..................
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............
4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pernah atau
Tidaknya Berbelanja Online di Instagram Berryshu.....
4.2.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Berapa Kali
Melakukan Pembelanjaan di Instagram Berryshu ........
4.3 Hasil Analisis Data ...............................................................
4.3.1 Hasil Analisis Data Deskriptif ......................................
4.3.1.1 Variabel Kepuasan Konsumen ...........................
4.3.1.2 Variabel Kepercayaan Kosneumen ....................
4.3.1.3 Variabel Loyalitas Konsumen ............................
4.3.1.4 Variabel Minat Beli Ulang .................................
4.3.2 Hasil Analisis Data Inferensial .....................................
4.3.2.1 Pengukuran Model (Outer Model) .....................
4.3.2.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ..........
4.4 Hasil Pengujian Hipotesis.......................................................
4.5 Pembahasan Hipotesis ............................................................
4.5.1 Pengaruh Konsumen (Customer Satisfaction) Terhadap
Kepercayaan Konsumen (Customer Trust) ..................
4.5.2 Pengaruh Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Terhadap Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) ....
4.5.3 Pengaruh Kepercayaan Konsumen (Customer Trust)
Terhadap Minat Beli Ulang(Repurchase Intention) ......
4.5.4 Pengrauh Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
Terhadap Minat Beli Ulang (Repurchase Intention).....

ii

42
42
42
43
44
44
45
45
45
46
46
46
47
48
55
56

57
58
58
59
61
61
62
63
64
64
64
66
68
70
73
73
80
82
85
85
87
88
89

V.

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...........................................................................
5.2 Saran ......................................................................................

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iii

91
92

DAFTAR TABEL

No
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14

4.15
4.16
4.17

Keterangan

Halaman

Definisi Operasional ......................................................................
Hasil Uji Validitas Prariset Awal ...................................................
Hasil Uji Validitas Prariset Akhir .................................................
Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................
Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................
Jumlah Responden Berdasarkan Alamat........................................
Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...................
Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan....................................
Jawaban Responden Mengenai Pernah atau Tidaknya Berbelanja
Online di Instagram Berryshu ........................................................
Jawaban Responden Mengenai Seberapa Sering Melakukan
Pembelanjaan Secara Online di Instagram Berryshu .....................
Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan
Pemesanan Online di Berryshu (Fast Respond) ............................
Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Pelayanan
Pemesanan Online di Berryshu ......................................................
Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Akun Instagram
Berryshu dari Perbincangan Orang Lain ........................................
Jawaban Responden Mengenai Keyakinan Pada Tampilan Foto
yang Terdapat di Instagram Berryshu ............................................
Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Alamat Toko Berryshu
Pada Instagramnya .........................................................................
Jawaban Responden Mengenai Pembelian Berulang Pada
Situs Belanja Online Berryshu .......................................................
Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Pada Kualitas
Produk Berryshu ............................................................................
Jawaban Responden Mengenai Keinginan Membeli Produk
Berryshu Karena Pernah Menggunakan Produk Berryshu
Sebelumnya ....................................................................................
Jawaban Responden Mengenai Keinginan Membeli Produk
Berryshu Untuk Digunakan di Masa Mendatang...........................
Jawaban Responden Mengenai Keinginan Membeli Produk
Berryshu Karena Kebutuhan .........................................................
Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel
Nilai Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) .....................

4.18 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel

i

41
51
52
53
59
61
62
63
63
64
65
66
67
68
69
70
70

71
72
73
78

4.19
4.20
4.21
4.22

Minat Beli Ulang (Repurchase Intention)......................................
Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel
Kepercayaan Konsumen (Customer Trust) ....................................
Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel
Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) ......................................
Evaluasi Model Struktural .............................................................
Hasil Pengujian Hipotesis ..............................................................

ii

79
80
81
83
85

DAFTAR GAMBAR

No
1.1
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5

Keterangan

Halaman

Grafik pengguna instagram yang meningkat di Indonesia .............
Model Penelitian .............................................................................
Model Analisis Persamaan Struktural .............................................
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Tahap I (Awal) ............
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Tahap II ......................
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Tahap III (Akhir) .........
Hasil Uji t ........................................................................................
Model Penelitian Akhir ...................................................................

i

3
37
55
75
76
77
84
85

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG
Berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini, memberikan dampak
pada perdagangan bebas seolah-olah perdagangan menjadi tanpa batas. Hal
tersebut menyebabkan semakin tinggi pula persaingan yang harus dihadapi oleh
semua pihak terutama pihak perusahaan selaku produsen. Selaku produsen,
perusahaan-perusahaan ini perlu menentukan strategi pemasaran agar mereka
dipilih oleh konsumen.
Salah satu strategi yang perlu dilakuakan adalah memanfaatkan promosi yang
merupakan salah satu bauran pemasaran. Bauran promosi adalah kombinasi
strategi yang paling baik dari unsur-unsur promosi tersebut, maka untuk dapat
efektifnya promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan, perlu ditentukan
terlebih dahulu peralatan atau unsur promosi apa yang sebaiknya digunakan dan
bagaimana pengombinasian unsur-unsur tersebut agar hasilnya dapat optimal
(Assauri 2000).
Perkembangan zaman juga telah membuat promosi yang dilakukan perusahaan
mengalami pergeseran, dimana banyak perusahaan yang beralih dari promosi
...

2

melalui media cetak dan elektronik beralih ke promosi melalui internet yang salah
satunya adalah media sosial.
Media sosial saat ini berperan penting dalam komunikasi pemasaran. Dengan
promosi melalui media sosial, perusahaan dapat mengetahui respon langsung atas
promosinya tersebut yang juga dapat menimbulkan aktifitas yang dikenal dengan
belanja online.
Belanja online pertama kali ditemukan oleh Michael Aldrich, pada tahun 1979,
hingga pada akhirnya berkembang pesat sampai sekarang (Chandra, 2012 : p1).
Belanja online adalah sebuah teknologi yang berkaitan dengan jual-beli suatu
produk atau jasa, melalui sebuah sistem elektronik seperti internet atau jaringan
komputer lainnya.
Belanja online merupakan salah satu kemudahan dalam gaya hidup masyarakat
modern yang bisa dicapai melalui internet. Perusahaan/distributor maupun
konsumen

merasa

sangat

diuntungkan

dengan

belanja

online.

Bagi

perusahaan/distributor akan mempermudah dalam melakukan pemasaran terhadap
produk yang ingin di perjual belikan, mempermudah komunikasi dengan
pelanggan

serta

menurunkan

biaya

operasional

perusahaan.

Sedangkan

keuntungan bagi konsumen dapat mempermudah mereka dalam memenuhi
kebutuhan, seperti membeli produk-produk yang sulit di dapat di wilayahnya,
lebih fleksibel karena dapat bertransaksi dimanapun konsumen berada, dan
banyak keuntungan lainnya.

3

Berbelanja secara online telah menjadi alternatif cara melakukan pembelian
barang ataupun jasa bagi para shopper cara pembelian barang ataupun jasa,
penjualan secara online telah berkembang baik dari segi pelayanan, efektifitas,
keamanan, dan juga popularitas (Laohapensang, 2009).
Hadirnya

media sosial seperti Instagram sebagai media promosi menjadikan

strategi tepat bagi perusahaan. Instagram merupakan sebuah aplikasi untuk
berbagi foto yang dapat dilihat oleh followers dari pengunggah foto tersebut dan
dapat saling memberikan komentar antara sesamanya.
Layanan berbagi foto Instagram, merupakan salah satu saluran media sosial yang
populer di Indonesia. Penggunaannya pun kian tersebar.
Gambar 1.1
Grafik pengguna instagram yang meningkat di Indonesia

Sumber:http://m.gopego.com/news_details.php?url=instagram-capai-30-jutapengguna (diakses pada tanggal 1 september 2014).

Media sosial Instagram lebih berpotensi bagi para pelaku bisnis dibandingkan
dengan media sosial lainnya seperti, facebook dan twitter yang kurang efektif

4

untuk melakukan bisnis didalamnya. Sehingga hal ini melatarbelakangi penulis
untuk memilih konteks instagram.
Seiring dengan meningkatnya pengguna instagram dalam beberapa tahun terakhir,
banyak perusahaan yang memanfaatkannya untuk promosi secara online,
demikian halnya dengan Berryshu yang bergerak dalam bisnis sepatu wanita
berusaha untuk mempertahankan pangsa pasarnya sehingga produk yang
dipasarkannya dapat terus dipertahankan bahkan ditingkatkan. Local brand yang
berasal dari Bandar Lampung ini menyediakan kebutuhan berbagai jenis sepatu
wanita, mulai dari flat shoes, wedges, docmart hingga sepatu heels.
Adapun saat ini Berryshu melakukan upaya untuk meningkatkan penjualan
produknya yakni dengan menggunakan promosi pemasaran berbasis sosial media
dengan cara memperkenalkan produknya kepada masyarakat melalui aplikasi
instagram, dengan mengunggah foto produknya yang disertai caption berisi
informasi yang akurat dan jelas guna memberi tahu follower atau konsumen
tentang produk tersebut. Terkadang Berryshu juga mengadakan event-event unik
seperti give away untuk menarik lebih banyak follower atau konsumen. Sampai
saat ini 23 november 2014, follower instagram Berryshu mencapai 5553 orang.
Dengan promosi pemasaran tersebut diharapkan produk yang dihasilkan akan
lebih dikenal oleh masyarakat luas dan membangun merk yang kuat serta
memiliki identitas yang dapat menggambarkan suatu value yang akan melekat
dalam benak konsumen, serta dapat menarik minat beli konsumen atau calon
pembeli agar tercapai tujuan perusahaan yaitu meningkatkan volume penjualan,
serta menjadikannya posisi leader di pasar.

5

Pada awalnya yakni tahun 2010, Berryshu memulai usaha dengan mendirikan
toko yang bertempat di Simpur Center Lantai 1 No.95A2 Bandar Lampung,
Berryshu memulai karirnya dengan menyediakan produk sepatu impor dan belum
fokus untuk berbisnis sepatu wanita karena dahulu Berryshu juga menjual tas
impor. Kemudian di tahun 2012, Berryshu memutuskan untuk fokus berbisnis
sepatu wanita saja, dengan demikian mulai saat itu Berryshu menggeluti dunia
tersebut dengan melakukan kerja sama dengan sepatu handmade dari berbagai
brand lokal. Disinilah awal mula Berryshu mencoba memperkenalkan produk
penjualannya dengan promosi melalui media sosial Instagram. Pada awal tahun
2014 barulah Berryshu menciptakan sepatu handmade dengan brand sendiri.
Sejak

melakukan

promosi

melalui

media

sosial

Instagram,

Berryshu

mengandalkan kepercayaan para konsumennya untuk melakukan transaksi jual
beli. Karena sebagaimana yang kita ketahui, untuk dapat melakukan transaksi jual
beli antara produsen dan konsumen dalam dunia online, kunci utamanya adalah
rasa saling percaya. Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu
pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan
merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks
sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, maka ia akan lebih
memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih dapat ia
percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 1993).
Ketika seorang konsumen telah percaya pada sebuah online store, maka
konsumen akan mampu untuk memutuskan membeli barang ataupun jasa pada
online store tersebut. Ketika barang yang dipesan telah sampai dan barang

6

tersebut sesuai dengan gambar serta harapan mereka, maka mereka akan merasa
senang dan puas. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap
ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009). Setelah rasa puas muncul, maka
dengan sendirinya akan timbul rasa loyal dalam diri konsumen untuk setia pada
produk yang telah ia beli sehingga menciptakan minat untuk melakukan
pembelian kembali pada waktu yang akan datang (Bentler dan Spencer, 1999).
Berdasarkan dari uraian diatas penulis terdorong untuk menulis skripsi di bidang
pemasaran terkait perilaku pembelian konsumen pada produk Berryshu ditinjau
pada Berryshu Store di Bandar Lampung dan mengangkat judul “Minat Beli
Ulang Sepatu yang Dipengaruhi oleh Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen dalam Konteks Instagram (Studi Pada Konsumen Berryshu yang
Pernah Berbelanja Online di Instagram Berryshu) “.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka rumusan
masalah dalam penulisan ini adalah bagaimana perilaku konsumen dalam
menimbulkan rasa percaya (customer trust), kepuasan (customer satisfication) dan
kesetiaan konsumen (customer loyalty) terhadap minat beli ulang (repurchase
intention) pada online shop mengingat adanya dampak positif dan negatif dalam
berbelanja menggunakan media internet. Maka terdapat beberapa masalah yang
dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah kepuasan konsumen mempengaruhi kepercayaan konsumen ?
2. Bagaimanakah kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen?

7

3. Bagaimanakah kepercayaan konsumen memperngaruhi minat beli ulang?
4. Bagaimanakah loyalitas konsumen mempengaruhi minat beli ulang?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan
konsumen.
2. Untuk

menjelaskan

pengaruh

kepuasan

konsumen

terhadap

loyalitas

konsumen.
3. Untuk menjelaskan pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli
ulang.
4. Untuk menjelaskan pengaruh loyalitas konsumen terhadap minat beli ulang.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
a. Dari hasil penelitian ini diharapkan agar konsumen mengetahui pengaruh dari
kepercayaan, kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap minat beli ulang.
b. Kegunaan teoritis, sebagai bahan informasi bagi pihak-pihak yang akan
melakukan penelitian lebih lanjut terkait dengan perilaku pembelian konsumen
dan kaitannya dengan social media marketing serta bagi pengembangan ilmu di
bidang pemasaran (marketing).
c. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat digunakan sebagai rujukan untuk
mentapkan strategi pemasaran yang efektif pada masa sekarang dan masa yang
akan datang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 LANDASAN TEORI
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan oleh
suatu perusahaan untuk meningkatkan usaha agar terus berkembang hingga dapat
mencapai tujuan atau sasaran perusahaan. Arti pemasaran sering dikacaukan
dengan pengertian-pengertian; penjualan, perdagangan dan distribusi. Padahal
istilah-istilah tersebut hanya merupakan satu bagian dari kegiatan pemasaran
secara keseluruhan. Proses pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang-barang
diproduksi, dan tidak berkahir dengan penjualan. Perusahaan berusaha untuk
selalu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk atau jasa yang
dihasilkan dengan tujuan akan memperoleh keuntungan dari proses pertukaran
tersebut.
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan
anggapan bahwa konsumen hanya akan besedia membeli produk-produk yang
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.
Berdasarkan

konsep

pemasaran,

keberhasilan

sebuah

organisasi

dalam

merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan organisasi bersangkutan
dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Memberikan
...

9

Konsep ini menyiratkan keterkaitan antara tiga elemen pokok, yakni 3C
(customers, competitors, dan company).
Titik berat pemasaran berada pada manajemen perusahaan. Sehingga pemasaran
dapat didefinisikan sebagai manajemen aliran barang dan jasa dari produsen ke
konsumen. Pada kegiatan pemasaran, perusahaan juga perlu mengkombinasikan
fungsi-fungsi dan menggunakan keahlian mereka agar perusahaan berjalan dengan
baik. Dalam hal ini perlu diketahui beberapa definisi pemasaran.
Menurut Kotler (1997) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain”
Sedangkan definisi pemasaran menurut Stanton (1984), yaitu: “Pemasaran adalah
suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang
memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun
konsumen potensial”.
Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, serta
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Basu dan Hani 2004).
Menurut

Nitisemito

(2000)

“pemasaran

adalah

semua

kegiatan

yang

memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara efisien
menciptakan permintaan efektif”.

10

McKenna (1991) menegaskan bahwa “marketing is everything and everything is
marketing”. Dengan begitu, dapat dikatakan pemasaran bukan hanya sekedar
departemen atau fungsi manajerial dalam sebuah organisasi, namun, pemasaran
juga telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada
pemuasan kebutuhan serta keinginan pelanggan secara efektif, efisien, dan etis
sedemikian rupa sehingga lebih unggul dibandingkan para pesaing dan
berkontribusi pada peningkatkan kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara
umum.
Hoekstra, et al. (Tjiptono 2006), mengajukan konsep pemasaran baru, yaitu
konsep pelanggan (customer concept). Konsep ini berorientasi pada manajemen
yang menekankan bahwa perusahaan menjalani relasi dengan pelanggan sasaran
individual terseleksi yang menjadi mitra perusahaan dalam merancang,
menawarkan, mendefinisi, dan merealisasikan nilai pelanggan superior.
Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran digambarkan
sebagai suatu sistem dari keseluruhan kegiatan perusahaan yang saling
berhubungan yang ditujukan untuk transaksi, hubungan dan jaringan, pasar, serta
pemasok dan prospek.

2.1.2 Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen merupakan suatu tindakan yang tunjukkan oleh konsumen
dalam hal mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa
yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain perilaku
ditunjukkan, yakni bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya
yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan/ menukarkan

11

dengan barang atau jasa yang diinginkannya. Analisis tentang berbagai faktor
yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam pengembangan
strategi pemasaran. Untuk itu pemasar wajib memahami konsumen, seperti apa
yang dibutuhkan, apa seleranya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan.
Menurut Mowen (2002) bahwa, “perilaku konsumen (consumer behaviour)
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa,
pengalaman serta ide-ide”. Sedangkan menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku
konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi
menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan,
atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka”.
Peter dan Olson (1999) dalam Simamora (2003) menyatakan bahwa perilaku
konsumen adalah soal keputusan. Lebih jauh lagi, keputusan adalah soal pilihan.
Untuk lebih jelasnya mereka menyatakan bahwa keputusan meliputi suatu pilihan
“antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku”. Selain itu, Sastradipora
(2003) menyatakan bahwa: “perilaku konsumen adalah proses dimana para
individu menetapkan jawaban atas pertanyaan: perlukah, apakah, kapankah,
dimanakah, bagaimanakah, dan dari siapakah membeli barang atau jasa”.
Jadi dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan proses konsumen yang
dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi produk, melakukan
seleksi produk, keputusan membeli, konsumsi, sampai perilaku pasca pembelian.

12

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler (2007) mengatakan bahwa, “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi
oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Terdapat beberapa
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Adapun penjelasannya sebagai
berikut.
1. Faktor Budaya. Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi
perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling
dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih
menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Subbudaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
Pada dasarnya, semua masyarakat manusia memiliki stratifikasi sosial.
Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial, pembagian
masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis
dan yang para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku serupa.
Kelas sosial memiliki beberapa ciri. Pertama, orang-orang didalam kelas
sosial yang sama cenderung berperilaku lebih seragam daripada orang-orang
dari dua kelas sosial yang berbeda. Kedua, orang merasa dirinya menempati
posisi inferior atau superior dikelas sosial mereka. Ketiga, kelas sosial ditandai
oleh sekumpulan variabel-seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraan,
pendidikan, dan orientasi nilai-bukannya satu variabel. Keempat, individu
dapat pindah dari satu tangga ke tangga lain pada kelas sosialnya selama masa
hidup mereka. Besarnya mobilitas itu berbeda-beda, tergantung pada seberapa
kaku stratifikasi sosial dalam masyarakat tertentu.

13

2. Faktor sosial. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti
kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok acuan
membuat seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan memengaruhi
perilaku serta konsep pribadi seseorang, kelompok acuan menuntut orang
untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan
seseorang akan produk dan merek aktual. Keluarga orientasi terdiri dari orang
tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan
orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi, pribadi, harga diri dan
cinta. Kedudukan orang itu dimasing-masing kelompok dapat ditentukan
berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan
akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.
3. Faktor pribadi. Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup
pembeli.
4. Faktor psikologi. Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan
karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan
keputusan pembelian. Empat proses psikologis penting-motivasi, persepsi,
pembelajaran, dan memori-secara fundamental mempengaruhi tanggapan
konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.

14

2.1.3 Minat Beli Ulang
Minat beli merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan sejauh mana
komitmen konsumen untuk melakukan pembelian. Kebutuhan dan keinginan
konsumen terhadap suatu barang dan jasa berkembang dari masa ke masa. Hal
tersebut juga mempengaruhi perilaku mereka dalam melakukan pembelian
produk. Dalam istilah asing, perilaku konsumen disebut consumer buying
behaviour atau consumer’s behaviour. Perilaku konsumen sendiri dapat
didefinisikan sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan serta mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di
dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut (Swastha, 1994). Perilaku konsumen dalam mengambil
keputusan membeli, berdasarkan atas pertimbangan barang dan jasa apa yang
akan dibeli, dimana, kapan, bagaimana, berapa jumlah, dan mengapa membeli
produk tersebut.
Suatu produk dikatakan telah dikonsumsi oleh konsumen apabila konsumen telah
memutuskan produk tersebut untuk dibeli. Keputusan untuk membeli dipengaruhi
oleh nilai produk yang dievaluasi. Bila manfaat yang dirasakan konsumen lebih
besar dibanding pengorbanan untuk mendapatkannya, maka dorongan untuk
membelinya semakin tinggi. Dan sebaliknya, apabila manfaatnya lebih kecil
dibanding pengorbanannya maka biasanya pembeli akan menolak untuk membeli
dan umumnya beralih mengevaluasi produk lain yang sejenis.
Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali diawali dan
dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari luar dirinya, baik berupa
rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari lingkungannya. Rangsangan

15

tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai dengan karakteristik pribadinya,
sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian. Karakteristik pribadi konsumen
yang dipergunakan untuk memproses rangsangan tersebut sangat komplek, dan
salah satunya adalah motivasi konsumen untuk membeli.
Minat membeli adalah suatu tahapan terjadinya keputusan untuk membeli suatu
produk. Susanto (2007), menyatakan bahwa individu dalam mengambil keputusan
untuk membeli suatu barang atau jasa ditentukan oleh dua faktor, yaitu:
1. Faktor luar atau faktor lingkungan yang mempengaruhi individu
Contohnya: seperti lingkungan kantor, keluarga, sekolah dan sebagainya.
2. Faktor dalam diri individu
Contohnya: seperti kepribadiannya sebagai calon konsumen.
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan
dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau
jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya
menghilangkan minat, Swastha dan Irawan (2001).
Penelitian dari Grewal dkk. (1998) dan Waldi & Santosa (2001) menyatakan
bahwa terdapat tiga indikator yang digunakan untuk mengukur minat beli ini,
yaitu: keinginan untuk menggunakan produk, rencana menggunakan produk di
masa yang akan datang, dan kebutuhan untuk menggunakan produk.
Sementara itu minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana
pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan maupun kualitas produk
suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi
kembali produk perusahaan tersebut (Cronin, dkk. 1992). Peneliti lainnya juga

16

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan mempengaruhi intensi perilaku
untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Woodside dkk. 1989).
Sementara itu Fornell (1992) menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan yang
puas akan melakukan kunjungan ataupun pembelian ulang pada waktu mendatang
dan memberitahukan kepada orang lain atas produk dan jasa yang dirasakannya.
Bentler dan Spencer (dalam Heru 1999) menyebutkan bahwa minat beli ulang
adanya perilaku masa lampau yang dapat mempengaruhi minat secara langsung
dan perilaku mengkonsumsi ulang pada waktu yang akan datang. Penelitian lain
yang dilakukan oleh Howard dan Sheth (dalam Heru 1999) menunjukkan adanya
variabel tanggapan (response variabel) yaitu keputusan untuk membeli, dimana
konsumen yang puas akan melakukan konsumsi ulang pada waktu yang akan
datang dan secara sukarela memberitahukan orang lain atas kinerja produk atau
jasa yang dirasakannya.
Zeithalm et al (1996) menekankan bahwa pentingnya mengukur minat beli
kembali (future intention) pelanggan untuk mengetahui keinginan pelanggan yang
tetap setia menggunakan suatu barang / jasa. Konsumen yang merasa senang dan
puas akan barang / jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk membeli ulang
kembali barang / jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat
konsumen menjadi loyal terhadap suatu barang / jasa (Band, 1991)
Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari
konsumen ketika memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk ataupun
menggunakan suatu jasa. Minat beli ulang ini timbul setelah konsumen
mendapatkan rasa puas terhadap suatu produk atau jasa tertentu yang telah mereka

17

konsumsi atau gunakan, sehingga konsumen memiliki keinginan atau minat untuk
mengonsumsi atau melakukan pembelian kembali, dengan adanya minat beli
ulang yang terus menerus maka dapat diartikan bahwa konsumen tersebut telah
menjadi seorang pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa tertentu.
Menurut Nurhayati (2012) Minat pembelian ulang adalah kenginan dan tindakan
konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang
diterima sesuai yang dinginkan dari suatu produk. Merek yang sudah melekat
dalam hati pelanggan akan menyebabkan pelanggan melanjutkan pembelian atau
pembelian ulang. Sedangkan Kinnear dan Taylor (1996) mendefinisikan minat
pembelian ulang sebagai minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman
pembelian di masa lalu. Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku
pembelian, yang selanjutnya akan membentuk loyalitas dalam diri konsumen.
Selain itu, pelanggan yang memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah
menerima perluasan produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Kesesuaian performa produk dan jasa yang ditawarkan dengan yang diharapkan
konsumen akan memberikan kepuasan dan akan menghasilkan minat beli ulang
konsumen di waktu yang akan datang.
Berdasarkan atas definisi yang telah disebutkan, maka dapat disimpulkan bahwa
minat beli ulang adalah rasa ingin atau niat seorang konsumen untuk melakukan
pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa yang disebabkan hadirnya
pengalaman positif yang telah konsumen dapatkan setelah mengonsumsi atau
menggunakan prouk dan jasa tersebut. Konsumen yang merasa senang dan puas

18

atas barang atau jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk melakukan
pembelian ulang kembali terhadap barang atau jasa tersebut.

2.1.4 Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan adalah

kemauan seseorang untuk bergantung pada orang lain

dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan

merupakan kondisi

mental yang mana didasarkan atas situasi seseorang dan konteks sosialnya. Saat
seseorang mengambil suatu keputusan, maka ia akan lebih memilih keputusan
berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang
kurang dipercayai (Moorman, 1993).
Menurut Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai penilaian
hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu
sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian.
Kepercayaan terjadi ketika seseorang yakin dengan reliabilitas dan integritas dari
orang yang dipercaya (Morgan & Hunt, 1994).
Menurut Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang
merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap
perilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai
sikap rela atau kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak
lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting
untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi
dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995).
Doney dan Canon (1997) menyatakan bahwa penciptaan awal hubungan mitra
dengan pelanggan didasarkan atas kepercayaan. Hal yang senada juga

19

dikemukakan oleh McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer,
2006), yang menyatakan bahwa kepercayaan dibangun sebelum pihak-pihak
tertentu saling mengenal satu sama lain melalui interaksi atau transaksi.
Kepercayaan secara online mengacu pada kepercayaan dalam lingkungan virtual.
Menurut Rosseau, Sitkin, dan Camere

(1998), definisi kepercayaan dalam

berbagai konteks yaitu kesediaan seseorang untuk menerima resiko. Diadaptasi
dari definisi tersebut, Lim et al (2001) menyatakan kepercayaan konsumen dalam
berbelanja internet sebagai kesediaan konsumen untuk mengekspos dirinya
terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi berbelanja melalui
internet, didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan
memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang atau jasa yang telah
dijanjikan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah kesediaan satu
pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa
pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua
belah pihak belum mengenal satu sama lain.
McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua

dimensi kepercayaan

konsumen, yaitu trusting belief dan trusting intention. Adapun penjelasannya
sebagai berikut:
1. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang mampu untuk percaya dan merasa
yakin terhadap orang lain pada suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak
yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko online)

20

yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen.
McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa terdapat tiga elemen yang
membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
a. Benevolence
Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada
penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan
kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
b. Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kepada konsumen.
c. Competence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan
yang dimiliki oleh penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan
sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari
kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan
hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan
penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang

siap

bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan
mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002a)

21

menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu
willingness to depend dan subjective probability of dep