Strategi Meningkatkan Minat Beli Ulang Apotek Terhadap Produk Obat PT. Novell Pharmaceutical Labs Medan

STRATEGI MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG

APOTEK TERHADAP PRODUK OBAT PT NOVELL

PHARMACEUTICAL LABS MEDAN

GELADIKARYA

Oleh :

ANGELA CAESARIASTIKA DACHI

NIM : 097007007

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Geladikarya : STRATEGI MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG APOTEK TERHADAP PRODUK OBAT PT. NOVELL PHARMACEUTICAL LABS MEDAN

Nama : ANGELA CAESARIASTIKA DACHI

NIM : 097007007

Program Studi : Magister Manajemen

Menyetujui : Komisi Pembimbing

Ketua

Dr. Ir. Zahari Zein, M.Sc

Anggota

Dr. Ir. Nazaruddin, MT

Ketua Program Studi Direktur

JUDUL : Strategi Meningkatkan Minat Beli Ulang Apotek Terhadap Produk Obat PT Novell Phamaceutical Labs Medan

NAMA : Angela Caesariastika Dachi

PEMBIMBING : Dr. Ir. Zahari Zein, M.Sc (Ketua) Dr. Ir. Nazaruddin, MT (Anggota)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Kinerja penjualan penting untuk dianalisis karena tujuan umum dari setiap perusahaan adalah untuk memperoleh laba tertentu, dan hal itu akan dapat tercapai apabila kegiatan penjualan dapat dilaksanakan secara berhasil sesuai dengan yang direncanakan. Sejak tahun 2008 terjadi penurunan jumlah pelanggan apotek, baik pelanggan lama maupun pelanggan baru. Menurunnya jumlah apotek ternyata berbanding lurus dengan frekuensi pembelian ulang yang semakin menurun, hingga mencapai 1.487 kali di tahun 2012. Hal ini menjadi indikasi adanya permasalahan dalam minat beli ulang apotek.

Tujuan dari penelitian ini untuk menemukenali faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang serta menemukan strategi untuk meningkatkan penjualan khususnya pada pelanggan apotek. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional. Populasi pada penelitian ini adalah 91 apotek yang masih menjadi pelanggan PT Novell Pharmaceutical Labs Medan.

Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Kualitas pelayanan, kompetensi penjual dan harga memberikan pengaruh sebesar 39,1% terhadap minat beli ulang, sedangkan 60,9% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Faktor kompetensi tenaga penjual memberikan pengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan.

RIWAYAT HIDUP

Angela Caesariastika Dachi, SP lahir di Medan, tanggal 24 Desember 1985, anak Pertama dari Empat bersaudara dari orang tua pasangan Bapak Asli Dachi, SH, MH dan Ibu Kapt Ctp (K) Tuti Jumiati. Menikah dengan Rinto M. Sidabutar, SP tahun 2012 dan dikaruniai seorang anak lelaki bernama Aldrian Daffa Sidabutar.

Pendidikan dimulai dari SD Harapan 2 Medan lulus tahun 1997. Selanjutnya mengikuti pendidikan di SLTP Al – Azhar Medan lulus tahun 2000. Kemudian melanjutkan ke SMU Kartika I – 2 Medan lulus tahun 2003. Selanjutnya menyelesaikan Program Strata Satu (S1) Jurusan Ilmu Tanah Fakultas Pertanian di Universitas Sumatera Utara Medan pada tahun 2007.

Pengalaman mulai bekerja di Badan Pertanahan Nasional (BPN) RI di Jakarta pada tahun 2008. Kemudian pada tahun 2009 hingga saat ini bekerja di Kantor Wilayah BPN Provinsi Sumatera Utara, Medan.

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :

“STRATEGI MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG APOTEK TERHADAP PRODUK OBAT PT NOVELL PHARMACEUTICAL LABS MEDAN”

adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas dan benar.

Medan, Februari 2014 Yang Membuat Pernyataan

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir menyusun Geladikarya ini dengan judul : ”Strategi Meningkatkan Minat Beli Ulang Apotek Terhadap Produk Obat PT Novell Pharmaceutical Labs Medan” dengan baik.

Penyusunan geladikarya ini akan sulit diwujudkan apabila tidak mendapat dukungan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu secara khusus disampaikan ucapan terima kasih kepada Asli Dachi, SH, MH dan Kapt Ctp (K) Tuti Jumiati sebagai kedua orangtua, beserta Suami saya yang bernama Rinto M. Sidabutar, SP dan anak saya bernama Aldrian Daffa Sidabutar dan adik – adik tersayang yang terus berdoa dan memberi dorongan semangat untuk melanjutkan dan menyelesaikan program Magister Manajemen ini.

Penghormatan dan penghargaan disertai ucapan terima kasih yang tulus disampaikan kepada Bapak Dr.Ir. Zahari Zein, M.Sc selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Bapak Dr.Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan perhatiannya kepada penulis dalam menyelesaikan tugas geladikarya ini. Untuk kesempatan belajar dan ilmu pengetahuan yang telah diberikan kepada penulis, disampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, STMH, M.Sc (CTM), SpA(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 4. Seluruh Dosen, Staff Administrasi dan Pegawai Program Studi Magister

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

5. Teman – teman seangkatan 26 yang telah berbagi kegembiraan dan persahabatan ketika mengikuti perkuliahan.

6. Pimpinan dan karyawan PT. Novell Pharmaceutical Labs Medan atas semua motivasi , kesempatan, bantuan dan masukan yang telah diberikan kepada penulis.

Penulis menyadari keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki sehingga Geladikarya ini masih belum sempurna. Saran-saran yang telah diberikan maupun kritik dari semua pihak sangat berguna dalam penyusunan Geladikarya ini, sehingga dapat mencapai sasaran dan bermanfaat bagi yang memerlukannya.

Medan, Februari 2014

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN ... i

RINGKASAN EKSEKUTIF ... ii

RIWAYAT HIDUP ... iv

PERNYATAAN ... v

UCAPAN TERIMA KASIH ... vi

DAFTAR ISI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

2.1.Minat Beli Ulang ... 7

2.2.Kualitas Pelayanan ... 8

2.3.Kompetensi Penjualan ... 11

2.4.Harga ... 13

2.5.Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli Ulang ... 14

2.6.Hubungan Kompetensi Tenaga Penjualan dengan Minat Beli Ulang ... 14

2.7.Hubungan Harga dengan Minat Beli Ulang ... 15

2.8.Penelitian Terdahulu ... 16

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ... 19

3.1. Kerangka Konseptual ... 19

3.2. Hipotesis ... 20

BAB IV METODE PENELITIAN ... 22

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 22

4.2. Jenis Penelitian ... 22

4.4. Populasi ... 23

4.5. Teknik Pengumpulan Data ... 24

4.6. Instrumen Penelitian... 24

4.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 25

4.8. Analisis Data ... 27

4.8.1 Uji Simultan (Uji F) ... 29

4.8.2 Uji Parsial (Uji t) ... 29

4.8.3 Koefisien Determinasi ... 30

BAB V GAMABARN UMUM PERUSAHAAN ... 31

5.1 Produk-Produk Perusahaan ... 31

5.2 Kebijakan Pengelolaan Tenaga Penjual ... 31

5.3 Strategi Pemasaran Perusahaan ... 32

5.4 Produk-Produk Perusahaan ... 33

5.5 Kebijakan Pengelolaan Tenaga Penjual ... 34

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 36

6.1 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 36

6.1.1 Hasil Uji Normalitas ... 36

6.1.2 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 37

6.1.3 Hasil Uji Multikolinearitas ... 38

6.2 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 39

6.2.1 Hasil Koefisien Determinasi ... 39

6.2.2 Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ... 40

6.2.3 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 41

6.3 Pembahasan ... 43

6.4 Implikasi Manajerial ... 46

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 48

7.1 Kesimpulan ... 48

7.2 Saran ... 48

DAFTAR PUSTAKA ... 50

JUDUL : Strategi Meningkatkan Minat Beli Ulang Apotek Terhadap Produk Obat PT Novell Phamaceutical Labs Medan

NAMA : Angela Caesariastika Dachi

PEMBIMBING : Dr. Ir. Zahari Zein, M.Sc (Ketua) Dr. Ir. Nazaruddin, MT (Anggota)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Kinerja penjualan penting untuk dianalisis karena tujuan umum dari setiap perusahaan adalah untuk memperoleh laba tertentu, dan hal itu akan dapat tercapai apabila kegiatan penjualan dapat dilaksanakan secara berhasil sesuai dengan yang direncanakan. Sejak tahun 2008 terjadi penurunan jumlah pelanggan apotek, baik pelanggan lama maupun pelanggan baru. Menurunnya jumlah apotek ternyata berbanding lurus dengan frekuensi pembelian ulang yang semakin menurun, hingga mencapai 1.487 kali di tahun 2012. Hal ini menjadi indikasi adanya permasalahan dalam minat beli ulang apotek.

Tujuan dari penelitian ini untuk menemukenali faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang serta menemukan strategi untuk meningkatkan penjualan khususnya pada pelanggan apotek. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional. Populasi pada penelitian ini adalah 91 apotek yang masih menjadi pelanggan PT Novell Pharmaceutical Labs Medan.

Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Kualitas pelayanan, kompetensi penjual dan harga memberikan pengaruh sebesar 39,1% terhadap minat beli ulang, sedangkan 60,9% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Faktor kompetensi tenaga penjual memberikan pengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Menurut Kotler (2004) kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan. Suatu kualitas pelayanan akan selalu berubah, sehingga pihak pemasar juga harus dapat meningkatkan dan menyesuaikan kualitas pelayanannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik dimata pelanggan, maka setiap perusahaan harus mampu bekerjasama dengan para pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai kinerja yang dirasakan pelanggan setelah memperoleh pelayanan, apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Tetapi sebaliknya apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih tinggi dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa puas, maka untuk berikutnya pelanggan akan kembali melakukan pembelian. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh besar

terhadap minat pembelian ulang di dalam diri pelanggan itu sendiri, karena dengan timbulnya rasa kepuasan, pelanggan akan merasa senang dan nyaman menggunakan jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini suatu kualitas pelayanan yang diberikan serta rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan, secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi minat pembelian ulang (repurchase intention) pelanggan itu sendiri. Repurchase intention merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Wijaya, 2009).

PT Novell Pharmaceutical Labs merupakan produsen dan distributor obat-obatan ethical dan over the counter (OTC). Pelanggan PT Novell Pharmaceutical Labs terdiri dari apotek dan pelanggan korporasi. Dari kedua jenis pelanggan ini, pelanggan apotek merupakan pelanggan utama karena memberikan kontribusi pendapatan paling besar. Kinerja penjualan yang dicapai oleh PT Novell Pharmaceutical Labs Medan selama tahun 2006-2011 yang disajikan dalam Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Target dan Realisasi Penjualan di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan 2006-2011

Tahun Target (Ribu Rp) Realisasi (Ribu Rp) Capaian (%)

2006 12.450.000 14.336.346 115,15

2007 15.360.000 16.256.362 105,84

2008 17.300.000 15.801.630 91,34

2009 15.750.000 10.882.406 69,10

2010 10.880.000 7.703.946 70,81

2011 8.600.000 5.644.358 65,63

2012 8.350.000 5.212.343 62,42

Sumber : Laporan Penjualan PT Novell Pharmaceutical Labs Medan, 2012

Data kinerja penjualan PT Novell Pharmaceutical Labs Medan tahun 2006 – 2012 yang disajikan dalam Tabel 1.1 menunjukkan selama enam tahun terakhir PT Novell Pharmaceutical Labs Medan kondisi penjualan cenderung

mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi masalah dalam kinerja penjualan. Kinerja penjualan penting untuk dianalisis karena tujuan umum dari setiap perusahaan adalah untuk pertumbuhan penjualan yang berimplikasi pada pertumbuhan laba, dan hal itu akan dapat tercapai apabila kegiatan penjualan dapat dilaksanakan secara efektif sesuai dengan yang direncanakan. Kinerja penjualan yang rendah dapat menjadi indikasi bahwa minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan rendah. Selain data penjualan, dalam Tabel 1.2 disajikan jumlah apotek di Kota Medan yang pernah melakukan pembelian di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan namun pada Tahun 2011 tidak lagi melakukan pembelian ulang.

Tabel 1.2 Jumlah Apotek yang menjadi pelanggan dan Frekuensi Pembelian Apotek di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan 2006 - 2011 Tahun Jumlah Apotek Frekuensi Pembelian

(kali) Lama Baru Jumlah

2006 222 54 276 3.538

2007 231 62 293 4.322

2008 144 42 189 3.412

2009 129 33 162 3.427

2010 112 20 132 2.254

2011 81 13 94 1.526

2012 80 11 91 1.487

Sumber : PT Novell Pharmaceutival Labs Medan, 2013

Tabel 1.2 menunjukkan bahwa sejak tahun 2008 terjadi penurunan jumlah pelanggan apotek, baik pelanggan lama maupun pelanggan baru. Menurunnya jumlah apotek ternyata berbanding lurus dengan frekuensi pembelian ulang yang semakin menurun, hingga mencapai 1.487 kali di tahun 2012. Berdasarkan kedua fenomena tersebut mengindikasikan semakin menurunnya minat pembelian ulang pelanggan di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan.

Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian dimana di

dalam konteks minat beli ulang tersebut terdapat konsep loyalitas (Kusuma, 2009). Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak yang

positif terhadap keberhasilan perusahaan.

Kotler (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat mendorong terjadinya kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang berkualitas merupakan determinan yang dapat berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kusuma (2009) menunjukkan bahwa pelayanan yang berkualitas terbukti berpengaruh terhadap terjadinya minat beli ulang pelanggan. Selain kualitas pelayanan, kompetensi tenaga juga merupakan faktor penting yang dapat mendorong tumbuhnya minat beli ulang. Hal ini disebabkan karena kompetensi mengarah pada pengetahuan, keahlian, sikap, nilai atau karakteristik personal yang mendasari seseorang dan berkaitan dengan efektivitas kinerja seseorang dalam pekerjaannya (Barker, 1999).

Selain kualitas pelayanan dan kompetensi tenaga penjualan, harga juga berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan. Sarjono (2012) menyatakan bahwa strategi harga akan memberikan pengaruh terhadap minat beli ulang. Strategi pemasaran melalui dimensi harga dengan menetapkan harga yang sesuai dengan fungsi produk, harga terjangkau dan pemberian potongan harga akan meningkatkan minat beli ulang produk baru produk.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang terlihat bahwa minat beli ulang apotek yang menjadi pelanggan PT.Novell Pharmaceutical Labs Medan dari waktu ke waktu semakin menurun sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui :

a. Faktor apa yang paling dominan mempengaruhi minat beli ulang di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan ?

b. Bagaimana strategi yang harus ditempuh oleh PT Novell Pharmaceutical Labs Medan agar dapat meningkatkan penjualan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Setelah dirumuskan pertanyaan yang ingin dijawab dalam penelitian ini maka dapat dirumuskan tujuan yang hendak dicapai, yaitu :

a. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan.

b. Menemukan strategi untuk meningkatkan penjualan khususnya pada pelanggan apotek.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :

a. PT Novell Pharmaceutical Labs Medan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan penjualan perusahaan. b. Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara sebagai

c. Peneliti sebagai bentuk kajian dan aplikasi dari ilmu yang diperoleh pada masa perkuliahan.

d. Peneliti selanjutnya sebagai referensi untuk penelitian sejenis.

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

Agar penelitian lebih fokus, maka dibatasi pada :

a. Pelanggan pada penelitian ini adalah apotek yang pernah membeli obat ethical dan dan over the counter (otc) di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan.

b. Data penjualan dan data pelanggan apotek di PT Novell Pharmaceutical Labs Medan mulai tahun 2006 hingga 2012.

c. Faktor yang dikaji hanya kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan dan harga sebagai faktor yang diduga mempengaruhi minat beli ulang.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Minat Beli Ulang

Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai bagian dari transaksi dipengaruhi oleh intensitas pembelian dan kondisi khusus yang berada di sekitar tempat dimana produk atau jasa yang ditawarkan (Dalrymple & Parsons, 1990).

Minat beli menurut Dodds et. al. (1991) adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk. Ferdinand (2000) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk, (2) minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain, (3) minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

Mowen & Minor (2002) mengatakan bahwa perilaku pembelian ulang memiliki arti bahwa pelanggan membeli secara berulang terhadap produk tertentu. Johnson (1998) mengatakan bahwa proses informasi dan komponen kepuasan secara bersama-sama akan menjadi elemen yang penting dalam siklus

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Minat Beli Ulang

Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai bagian dari transaksi dipengaruhi oleh intensitas pembelian dan kondisi khusus yang berada di sekitar tempat dimana produk atau jasa yang ditawarkan (Dalrymple & Parsons, 1990).

Minat beli menurut Dodds et. al. (1991) adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk. Ferdinand (2000) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk, (2) minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain, (3) minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

Mowen & Minor (2002) mengatakan bahwa perilaku pembelian ulang memiliki arti bahwa pelanggan membeli secara berulang terhadap produk tertentu. Johnson (1998) mengatakan bahwa proses informasi dan komponen kepuasan secara bersama-sama akan menjadi elemen yang penting dalam siklus

pembelian ulang. D alam mengambil Minat Beli Ulang, pelanggan melakukan evaluasi terhadap berbagai macam alternatif sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Menurut Darley & Lim (1999), citra perusahaan memiliki peran yang berpengaruh terhadap frekuensi pembelian pelanggan pada suatu perusahaan tertentu. Pembelian akan meningkat jika pelanggan memiliki persepsi yang baik terhadap perusahaan tersebut. Seperti juga yang diungkapkan oleh Taylor & Cosenza (2002) yang menyatakan bahwa perilaku pembelian ulang yang dilakukan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal di antaranya merk produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan, maka

memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2004) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler (2004) juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi kualitas layanan (Zeithaml et. al. 1990), terdapat lima dimensi kualitas layanan, kelima dimensi ini disebut SERVQUAL. Adapun pengertian dari dimensi servqual adalah :

a. Tangibles, yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan-peralatan, karyawan, dan alat-alat komunikasi ; misalnya gedung kantor yang bersih dan representatif, alat transportasi untuk distribusi produk farmasi.

b. Reliability, yaitu kesediaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan, misalnya karyawan profesional, kemudahan mendapatkan layanan, jam operasi buka-tutup tepat, ketelitian karyawan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan.

c. Responsiveness, yaitu komitmen untuk selalu bersedia membantu konsumen dan memberikan layanan seketika, misalnya kecepatan layanan yang diberikan karyawan, layanan yang diberikan karyawan sesuai keinginan konsumen, karyawan serius dalam menanggapi kesalahan yang dilakukan, kesediaan karyawan menjawab pertanyaan konsumen dengan baik.

d. Assurance, yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan konsumen, misalnya kesopanan karyawan dalam memberikan layanan kepada konsumen.

e. Empathy, yaitu kepedulian dan perhatian secara individu yang diberikan oleh badan usaha kepada konsumen, misalnya karyawan memperhatikan keluhan atau komplain konsumen, dan kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggannya.

Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Sehingga kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam menentukan kualitas layanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pemberian layanan tersebut.

2.3 Kompetensi Tenaga Penjualan

Kompetensi adalah karakteristik dasar dari seseorang yang memungkinkan mereka mengeluarkan kinerja superior dalam pekerjaannya (Darley dan Lim, 1999). Sedangkan Shepherd (1999) mendefinisikan kompetensi sebagai karakteristik dasar yang terdiri dari kemampuan (skill), pengetahuan (knowledge) serta atribut personal (personal attributs) lainnya yang mampu membedakan seseorang yang perform dan tidak perform. Artinya, inti utama dari sistem atau model kompetensi ini sebenarnya adalah sebagai alat penentu untuk memprediksikan keberhasilan kerja seseorang pada suatu posisi. Kompetensi ini berusaha mengeksplorasi lebih jauh suatu posisi, untuk menjawab satu pertanyaan pokok mengenai pengetahuan, ketrampilan dan perilaku utama yang diperlukan untuk berhasil dalam suatu posisi tertentu. Senada dengan hal tersebut Barker (1999) menyatakan bahwa kompetensi merupakan kemampuan personal dalam melakukan pekerjaannya agar mendapatkan hasil dengan baik. Kompetensi dapat berupa pengetahuan, keahlian, sikap, nilai atau karakteristik personal. yang mendasari seseorang dan berkaitan dengan efektivitas kinerja seseorang dalam pekerjaannya.

Berdasarkan uraian di atas makna kompetensi mengandung bagian kepribadian yang mendalam dan melekat pada seseorang dengan perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan dan tugas pekerjaan. Prediksi siapa yang berkinerja baik dan kurang baik dapat diukur dari kriteria atau standar yang digunakan.

Analisis kompetensi disusun sebagian besar untuk pengembangan karier, tetapi penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan untuk mengetahui

efektivitas tingkat kinerja yang diharapkan. Menurut Darley dan Lim (1999) level kompetensi adalah sebagai berikut : Skill, Knowledge, Self-concept, Self Image, Trait dan Motive.

a. Skill adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas dengan baik misalnya seorang progammer computer.

b. Knowledge adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang khusus (tertentu), misalnya bahasa komputer.

c. Self-concept adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang dan ditonjolkan dalam masyarakat (ekspresi nilai-nilai diri), misalnya : pemimpin.

d. Self image adalah pandangan orang terhadap diri sendiri, merefleksikan identitas, contoh : melihat diri sendiri sebagai seorang ahli. e. Trait adalah karakteristik abadi dari seorang karakteristik yang

membuat orang untuk berperilaku, misalnya : percaya diri sendiri.

f. Motive adalah sesuatu dorongan seseorang secara konsisten berperilaku, sebab perilaku seperti hal tersebut sebagai sumber kenyamanan, contoh : prestasi mengemudi.

Kompetensi Skill dan Knowledge cenderung lebih nyata (visible) dan relatif berada di permukaan (ujung) sebagai karakteristik yang dimiliki manusia. Self- concept dan self image cenderung sedikit visibel dan dapat dikontrol perilaku dari luar. Sedangkan trait dan motive letaknya lebih dalam pada titik sentral kepribadian. Kompetensi pengetahuan dan keahlian relatif mudah untuk dikembangkan, misalnya dengan program pelatihan untuk

meningkatkan tingkat kemampuan sumber daya manusia. Sedangkan motif kompetensi dan trait berada pada kepribadian sesorang, sehingga cukup sulit dinilai dan dikembangkan. Salah satu cara yang paling efektif adalah memilih karakteristik tersebut dalam proses seleksi. Adapun konsep diri dan social role terletak di antara keduanya dan dapat diubah melalui pelatihan, psikoterapi sekalipun memerlukan waktu yang lebih lama dan sulit. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah kemampuan dan kemauan untuk melakukan sebuah tugas dengan kinerja yang efektif.

2.4 Harga

Pemasaran terdiri dari strategi bauran pemasaran (marketing mix) dimana organisasi atau perusahaan mengembangkan untuk mentransfer nilai melalui pertukaran untuk pelanggannya. Kotler dan Armstrong (2008) berpendapat bahwa, ”Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran”. Marketing mix terdiri dari empat komponen biasanya disebut ”empat P (4P)”, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi). Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan sebuah produk atau jasa. Harga adalah satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen bauran pemasaran lainnya melambangkan biaya (Kotler dan Amstrong, 2008). Penetapan harga yang baik dimulai dengan pemahaman menyeluruh dari nilai yang diciptakan suatu produk atau jasa bagi para pelanggan.. Harga berkenaan dengan kebijakan

strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

Menurut Tjiptono (2004), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli. Dalam kebijakan harga, manajemen harus menentukan harga dasar dari produknya,kemudian menentukan kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pembagian ongkos kirim, dan hal-hal lain yang berhubungan dengan harga.

2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli Ulang

Suatu pelayanan dari suatu perusahaan dapat dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jika kebutuhan dan keinginan pelanggan mampu dipenuhi melalui pelayanan perusahaan maka hal ini akan berpengaruh pada pengambilan keputusan pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan sehingga akan mendorong terjadinya pembelian ulang. Johnson (1998) yang menyatakan bahwa perilaku pembelian ulang yang dilakukan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal di antaranya merk produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan.

2.6 Hubungan Kompetensi Tenaga Penjualan dengan Minat Beli Ulang

Kompetensi merujuk pada kemampuan personal dalam melakukan pekerjaannya agar mendapatkan hasil dengan baik. Jika seorang tenaga penjualan dikatakan berkompeten, artinya tenaga penjualan tersebut memiliki kemampuan personal berkaitan dengan pengetahuan, keahlian, sikap, nilai atau

karakteristik personal yang menunjang efektifitas kinerja tenaga penjualan.

Segala kompetensi yang dimiliki seorang tenaga penjualan dapat digunakan / dimanfaatkan untuk mendorong atau meyakinkan seorang

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kotler dan Armstrong (2008), Spencer and Spencer (1993) dalam Shepherd (1999) dan Barker (1999) menyatakan bahwa kompetensi adalah knowledge, skill dan kualitas individu untuk mencapai kesuksesan pekerjaannya.

2.7 Hubungan Harga dengan Minat Beli Ulang

Produk atau jasa yang ditawarkan tidak dapat dilepaskan dari harga. Harga dapat menjadi pengenal produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, harga juga dapat digunakan untuk memperbaiki atau mempertahankan posisi persaingan, mempertahankan pelanggan lama, dan menjaring pelanggan baru.

Fauzan (2010) menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang pada konsumen. Harga yang terjangkau, potongan harga yang lebih besar, kesesuaian antara harga dengan kualitas dan manfaat yang diberikan produk serta harga yang cukup bersaing dengan merek atau produk lain menjadi dasar konsumen memiliki minat beli ulang produk.

2.8 Penelitian Terdahulu

Kusuma (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, dan Citra Perusahaan terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada PT Ratna Intan Kusuma Semarang). Penelitian ini

dilakukan sebagai salah satu upaya untuk menjawab permasalahan yang terjadi di PT Ratna Intan Kusuma yang menunjukkan terjadinya kecenderungan penurunan kinerja penjualan selama tahun 2004 – 2008. Kinerja penjualan yang menurun tersebut dapat menjadi indikasi bahwa minat beli ulang apotek di PT. Ratna Intan Kusuma juga menurun. Hasil telaah pustaka yang dilakukan mengarahkan peneliti untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual, dan citra perusahaan terhadap minat beli ulang.

Data mengenai kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan, citra perusahaan, dan minat beli ulang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang telah tersusun tersebut selanjutnya disebarkan kepada 75 responden apotek. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh dari masing-masing variabel independen terhadap variabel independen.

Hasil pengujian menunjukkan, secara statistik dapat dibuktikan bahwa kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan, dan harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Dimana dari ketiga variabel tersebut, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar sehingga implikasi kebijakan yang dijalankan harus difokuskan pada peningkatan pelayanan yang berkualitas.

Sarjono (2012) melakukan penelitian denagn judul “Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Minat Beli Ulang Produk Baru”. Strategi bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan secara terus-menerus untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Strategi

pemasaran disusun melalui strategi product, price, promotion dan place. Strategi pemasaran yang dilaksanakan melalui strategi strategi product, price, promotion dan place secara efektip dan efisien akan meningkatkan minat beli ulang produk baru. Strategi pemasaran melalui dimensi produk dengan menciptakan produk yang berkualitas, sesuai fungsinya dan persepsi merk yang baik akan meningkatkan minat beli ulang produk baru produk. Strategi pemasaran melalui dimensi harga dengan menetapkan harga yang sesuai dengan fungsi produk, harga terjangkau dan pemberian potongan harga akan meningkatkan minat beli ulang produk baru produk. Strategi pemasaran melalui dimensi promosi dengan melakukan periklanan, penjualan langsung dan spnsorship akan meningkatkan minat beli ulang produk baru. Strategi pemasaran melalui dimensi distribusi dengan memperhatikan ketersediaan produk, pemilihan lokasi pemasaran yang tepat dan penataan jaringan distribusi yang baik akan meningkatkan minat beli ulang produk baru.

Metode penelitian yang dipakai adalah metode survey, jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatory, data yang dipergunakan adalah data sampel yang diambil dari populasi. Jenis data penelitian yang digunakan adalah kuantitaif yang diperoleh dari sumber data primer melalui instrumen kuesioner yang berupa data variabel–variabel penelitian dan sumber data skunder yang berupa jumlah populasi. Variabel bebas penelitian berupa produk, harga, promosi dan distribusi serta variabel terikat berupa minat beli ulang produk baru. Hasil dari analisis regresi berganda menunjukkan bahwa strategi produk, strategi harga, strategi promosi dan strategi distribusi secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang produk baru. Dari

hasil uji hipotesis parsial, bahwa strategi produk, harga, distribusi dan promosi berpengaruh positif dan signifikan tarhadap minat beli ulang produk baru. Jadi peningkatan aktivitas strategi produk, harga, distribusi dan promosi akan meningkatkan minat beli ulang produk baru.

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2006). Variabel merupakan karakteristik yang nilai datanya bervariasi dari satu pengukuran ke pengukuran. Atau konsep yang mempunyai variasi nilai. Pada penelitian ini terdapat dua jenis variabel yang digunakan yakni variabel bebas (variabel X) atau variabel yang mempengaruhi, serta variabel terikat (variabel Y) atau variabel yang dipengaruhi.

Variabel kualitas pelayanan dan kompetensi tenaga penjual di adaptasi dari penelitian Kusuma (2009). Sedangkan variabel harga diadaptasi dari penelitian Sarjono (2012). Gambar 3.1 menunjukkan kerangka konseptual..

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Kualitas Pelayanan

(X1)

Kompetensi Tenaga Penjual (X2)

Harga (X3)

Minat Beli Ulang Apotek (Y)

Dari Gambar 3.1 terlihat bahwa minat beli ulang apotek diduga dipengaruhi oleh 3 (tiga) faktor yakni kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan dan harga. Jika perusahaan mampu memenuhi harapan apotek pada ketiga faktor tersebut maka, realisasi penjualan akan mengalami peningkatan. Ketiga faktor tersebut ditentukan berdasarkan penelitian Kusuma (2009) dan Sarjono (2012).

3.2 Hipotesis

Hipotesis didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran, 2006). Hipotesis mempunyai paling tidak salah satu dari beberapa fungsi sebagai jawaban sementara yang masih perlu diuji kebenarannya (Umar, 2005).

Dari permasalahan yang ada, dirumuskan hipetesis simultan sebagai berikut :

Ho : Kualitas pelayanan, kompetensi penjualan dan harga diduga secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang apotek.

Ha : Kualitas pelayanan, kompetensi penjualan dan harga diduga secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang apotek.

Untuk menguji hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen secara sendiri-sendiri atau masing-masing, maka dirumuskan hipotesis parsial sebagai berikut :

Ho1 : Kualitas pelayanan diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap minat beli ulang apotek.

Ha1 : Kualitas pelayanan diduga secara simultan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap minat beli ulang apotek.

Ho2 : Kompetensi penjualan diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap minat beli ulang apotek.

Ha2 : Kompetensi penjualan diduga secara parsial mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap minat beli ulang apotek.

Ho3 : Harga diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap minat beli ulang apotek.

Ha3 : Harga diduga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di apotek yang menjadi pelanggan PT Novell Pharmaceutical Labs di Kota Medan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2013 hingga Desember 2013, dengan kegiatan seperti diuraikan pada Tabel 4.1. Tabel 4.1. Kegiatan Geladikarya

No Jenis Kegiatan

Mei-Juni 2013

Juli-Nov 2013

Des 2013 – Feb 2014 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Usulan Geladikarya

2 Kolokium

3 Penyebaran Kuesioner

4 Pengumpulan dan Pengolahan Data 5 Penyusunan Geladikarya

6 Seminar Perusahaan

7 Penyusunan Akhir Geladikarya 8 Sidang Geladikarya

4.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan atau berkorelasi dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi (Sinulingga, 2011).

4.3. Definisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini yang menjadi variabel independen (X) adalah faktor-faktor yang mempengaruhi Minat Beli Ulang yang terdiri dari kualitas pelayanan, kompetensi penjualan dan perusahaan, sedangkan variabel dependen (Y) adalah

minat beli ulang. Berikut ini diuraikan definisi operasional dari masing-masing variabel di Tabel 4.2.

Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator

Kualitas Pelayanan

(X1)

Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty

• Produk lengkap

• Pengiriman pada hari yang sama dengan order

• Minimal order per faktur

• Sumber obat resmi

• Order via telepon

• Barang kadaluarsa dapat diretur

• Pengiriman order

• Empati Kompetensi

Tenaga Penjualan

(X2)

Karakteristik dasar dari seseorang yang memungkinkan mereka mengeluarkan kinerja superior dalam melakukan penjualan

• Pengetahuan produk

• Keahlian dalam penjualan

• Orientasi pada konsumen

Harga (X3)

Jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan

keuntungan dari memiliki atau

menggunakan sebuah produk atau jasa

• Harga obat yang bersaing dengan perusahan lain

• Potongan harga lebih besar berdasarkan kuantitas

• Harga produk sesuai kualitas dan manfaat

Minat Beli Ulang (Y)

Pelanggan membeli secara berulang terhadap produk tertentu

• Kebutuhan akan produk farmasi

• Keinginan membeli ulang produk farmasi

• Ketertarikan untuk tetap menggunakan

4.4. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek atau obyek penelitian (Ghozali, 2012). Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah 91 apotek yang masih menjadi pelanggan PT Novell Pharmaceutical Labs Medan hingga 31 Maret 2013, hal ini berarti populasi pada penelitian ini menggunakan metode sensus, karena semua populasi menjadi objek penelitian.

4.5 Teknik Pengumpulan Data

a. Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban pelanggan dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan Skala Likert, mengenai persepsi terhadap instrumen yang ditanyakan.

b. Data sekunder pada penelitian ini adalah profil perusahaan dan data penjualan obat kepada apotek selama 5 (lima) tahun, serta kebijakan yang dilakukan perusahaan dalam melakukan pemasaran produk.

4.6 Instrumen Penelitian

Kuesioner adalah instrumen penelitian yang berupa daftar pertanyaan untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden (sumber yang diambil datanya melalui angket). Isi kuesioner merupakan satu rangkaian pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada responden dan diisi sendiri oleh responden (Sugiyono, 2006).

Kuesioner disusun dengan menggunakan Skala Likert, skala ini adalah suat skala yang paling banyak digunakan dalam Kuesioner disusun berdasarkan indikator pada Tabel 4.2 yakni Tabel Definisi Operasional Variabel. Kuesioner yang disebarkan dengan metode skor, pemberian skor ini menggunakan Skala Likert, yaitu:

a. Jawaban SS (Sangat setuju) diberi skor 5 b. Jawaban S (Setuju) diberi skor 4 c. Jawaban N (Netral) diberi skor 3 d. Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi skor 2 e. Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1

Pertanyaan disusun berdasarkan indikator pada penelitian Kusuma (2009) dan Sarjono (2012) serta saran dari PT Novell Pharmaceutical Labs Medan.

4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilaksanakan pada 30 apotek di Kota Medan yang berada di Jl. Setia Budi, Jl. Dr. Mansyur, Jl. Brigjen Katamso, Jl. Gagak Hitam, Jl. Kapten Muslim serta Jl. Jamin Ginting. 30 apotek tidak termasuk dalam 91 responden yang menjadi pelanggan PT Pharmaceuticall Labs Medan.

Keberhasilan alat ukur menjalankan fungsinya sebagai alat ukur apabila alat ukur tersebut dapat menunjukkan hasil ukur dengan cermat dan akurat.

a. Uji Validitas. Uji ini ditujukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi bila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan pengukuran. Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0.05. Kriteria pengujian uji validitas menurut Sugiyono (2006) adalah sebagai berikut :

- Jika r hitung ≥ 0,30 maka variabel pertanyaan dinyatakan valid. - Jika r hitung < 0,30 maka variabel pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel X dan Y Variabel Pertanyaan Corrected Item

Total Correlation Keterangan

Kualitas Pelayanan (X1)

X1-1 0,527 Valid

X1-2 0,840 Valid

X1-3 0,585 Valid

X1-4 0,591 Valid

X1-5 0,795 Valid

X1-6 0,591 Valid

X1-7 0,438 Valid

X1-8 0,690 Valid

Kompetensi Tenaga Penjual

(X2)

X2-1 0,757 Valid

X2-2 0,822 Valid

X2-3 0,860 Valid

X2-4 0,787 Valid

X2-5 0,859 Valid

Harga (X3)

X3-1 0,491 Valid

X3-2 0,806 Valid

X3-3 0,564 Valid

Minat Beli Ulang (Y)

Y1-1 _0,824 Valid

Y1-2 _0,961 Valid

Y1-3 _0,961 Valid

Sumber : Hasil Penelitian (data diolah), 2013

Pada penelitian ini, jumlah sampel (n) = 30 . Berdasarkan Tabel 4.3. semua pertanyaan dinyatakan valid. Hal ini ditunjukkan oleh nilai rhitung

(Corrected Item Total Correlation) lebih besar atau sama dengan dari 0.30. (Uraian hasil pada Lampiran 2)

b. Uji Reliabilitas. Setelah dilakukan uji validitas terhadap variabel-variabel dalam penelitian ini, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas berhubungan dengan kepercayaan terhadap alat tes (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini akan digunakan batasan tertentu Cronbach’sAlpha sebesar 0.60 (Sunyoto, 2011).

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Batasan Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,872 0,60 Reliabilitas Baik

Kompetensi Tenaga

Penjual (X2) 0,929 0,60 Reliabilitas Baik

Harga (X3) 0,768 0,60 Reliabilitas Baik

Minat Beli Ulang (Y) 0,958 0,60 Reliabilitas Baik Sumber : Hasil Penelitian (data diolah dengan SPSS), 2013

Pada Tabel 4.4 semua variabel yang digunakan adalah reliabel, dan dinyatakan baik, artinya semuanya pertanyaan reliabel atau berkesinambungan karena memiliki nilai alpha diatas 0,60. Nilai ini menunjukan bahwa variabel yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang tinggi.

4.8 Analisis Data

Setelah data yang diperoleh dengan kuesioner valid dan reliabel, maka selanjutnya dilakukan analisis regresi linier berganda. Menurut Sugiyono (2007) analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2, X3)

berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).

Untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antara bauran pemasaran dengan peningkatan Minat Beli Ulang maka digunakan analisis analisis korelasi Pearson Product Moment, yang merupakan jenis analisis yang paling sering digunakan untuk melihat keeratan hubungan antara dua variabel. Analisis korelasi pada penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 20. Rumus yang umum digunakan adalah rumus korelasi Pearson Product Moment (Ghozali, 2012) :

[

2 2

][

2 2

]

xy ) Y ( Y n ) X ( X . n ) Y )( X ( XY . n r Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ =

rxy = Koefisien korelasi variabel x dengan variabel y.

xy = Jumlah hasil perkalian antara variabel x dengan variabel y.

x = Variabel Independen yang terdiri dari kualitas pelayanan, kompetensi penjualan dan harga

y = Variabel Dependen Minat Beli Ulang. n = Jumlah subyek penelitian

Sedangkan penafsiran terhadap koefisien korelasi adalah:

r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan kedua variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.

r = +1 atau mendekati +1, maka hubungan kedua variabel sangat kuat, dan hubungan searah

r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan keduanya sangat kuat, dengan hubungan berlawanan

Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara antara kualitas produk, harga, dan citra merek dengan peningkatan Minat Beli Ulang. Arti dari nilai r dapat dilihat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 0,60 – 0,799 0,40 – 0.599 0,20 – 0,399 0,00 – 0,199

Sangat Erat Erat

Cukup Erat Tidak Erat Sangat Tidak Erat Sumber : Situmorang dan Lufti (2011)

Menurut Sugiyono (2006), rumus persamaan regresinya adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3 +e

Dimana:

Y = Minat Beli Ulang a = Konstanta

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kompetensi Tenaga Penjualan

b = Koefisien Regresi e = Standar error

4.8.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji Signifikansi Simultan (Uji F) yaitu uji secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh faktor-faktor yang mempengarui konsumen melalui kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjualan, dan harga (X1,X2,X3) sebagai variabel bebas terhadap Minat Beli Ulang (Y) sebagai variabel

terikat.

Ho : artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari (X1,X2,X3) sebagai variabel bebas terhadap Minat Beli Ulang

sebagai variabel terikat (Y).

Ha : artinya secara serentak terdapat pengaruh yang siginifikandari (X1,X2,X3) sebagai variabel bebas terhadap Minat Beli Ulang

sebagai variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

4.8.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Uji Signifikansi Individual (Uji-t) yaitu uji secara parsial untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh faktor-faktor yang mempengarui konsumen melalui kualitas pelayanan, kompetensi penjualan dan citra perusahaan (X1,X2,X3) sebagai variabel bebas terhadap Minat Beli Ulang (Y) sebagai variabel

H1o , H2o , H3o : artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan

yang signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap

Minat Beli Ulang sebagai variabel terikat (Y).

H1a , H2a , H3a : artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan yang

signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap

Minat Beli Ulang sebagai variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%

Ho ditolak jika t hitung> t tabelpada α = 5%

4.8.3 Koefisien Determinasi (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain nilai koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel bebas (X) yang diteliti yaitu faktor kualitas pelayanan, kompetensi penjualan, dan citra perusahaan terhadap Minat Beli Ulang apotek sebagai variabel terikatnya (Y). Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y (Sekaran, 2006)

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT Novell Pharmaceutical Laboratories didirikan pada tahun 1998 sebagai akibat dari meningkatnya globalisasi dan kecenderungan menuju efisiensi dalam industri farmasi. Setelah merger antara raksasa farmasi Glaxo International dan Burroughs Wellcome di seluruh dunia pada tahun 1996, sekelompok investor asing dan lokal yang yang berasal dari mantan karyawan pabrik manufaktur PT.Burroughs Wellcome di Indonesia mendirikan sebuah perusahaan baru, yang disebut Novell Pharmaceutical Laboratories yang memiliki status sebagai sebuah perusahaan investasi asing dan terdaftar di Badan Koordinasi Penanaman Modal Indonesia (BKPM).

Kata Novell berasal dari kata Novell dari bahasa Inggris yang menerjemahkan sebagai sesuatu yang baru, segar dan juga membawa makna inovasi. Pada Juni 2011, Novell memperoleh persetujuan dari Australia Terapi Barang Administrasi (TGA), pada tahun 2009 dari GCC, pada tahun 2009 dari Afrika Selatan, pada tahun 2009 dari UEA, pada tahun 2010 dari Kenya dan pada tahun 2011 dari Turki sebagai bukti perbaikan terus-menerus dalam proses kualitas untuk memastikan produk-produk berkualitas untuk semua pelanggannya.

5.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi PT Novell Pharmaceutical Laboratories adalah "Mendukung misi pemerintah dalam menyediakan produk kesehatan berkualitas baik untuk

masyarakat, dengan menyediakan produk berkuallitas yang terjangkau.". Dengan misi "Mengembangkan produk baru dan memasarkan produk berkualitas tinggi, yang dibutuhkan oleh masyarakat Indonesia."

Untuk mencapainya PT Novell Pharmaceutical Laboratories bertekad mencapai kepuasan pelanggan (pasien dan medical community) yang memproduksi atau menyuplai obat yang berkualitas dan tingkat biaya yang efisien serta mutu obat yang efektif untuk penyakit tersebut dan aman bagi penggunanya.

5.3 Strategi Pemasaran Perusahaan

PT Novell Pharmaceutical Laboratories sangat gencar meluncurkan produk-produk baru. Di tahun 2013 ini ditargetkan mampu meluncurkan 90 produk baru. PT Novell Pharmaceutical Laboratories berkonsentrasi dalam memproduksi produk dengan kualitas terbaik untuk dikonsumsi pasien sebagai alternatif produk impor yang mahal.

Selain mengembangkan produk sendiri, PT Novell Pharmaceutical Laboratories secara aktif mengembangkan produk baru bersama perusahaan multinational lain. Dengan adanya tren globalisasi, PT Novell Pharmaceutical Laboratories memposisikan dirinya sebagai salah satu provider besar produk farmasi bagi pasien domestik maupun mancanegara.

Pertimbangan pertama dalam peluncuran produk baru adalah dari survei pasar, dengan melihat kebutuhan apa yang ada di masyarakat. Need dan want user harus diketahui dan dicari celah untuk menjadi pionirnya. Jadi harus mempunyai kecepatan yang baru dengan memiliki kategori-kategori yang baru pula. Kegiatan survei ini dijalankan secara internal ke end user dan para dokter, ataupun

mengundang konsultan (ekspertis) yang memahami bidang ini. PT NPL juga harus mengikuti perkembangan teknologi pengobatan tidak hanya di Indonesia, melainkan menjelajah ke tingkat dunia. PT NPL memiliki target ke depan untuk dapat menjadi perusahaan bermutu internasional, baik dari segi produk maupun operasional perusahaan. Dengan demikian, PT NPL harus mengikuti perkembangan yang ada di pasar global. Baik perkembangan ilmu pengetahuan maupun pengobatan. Divisi Pengembangan Bisnis (Business Development/BD) juga mencari informasi di luar negeri, kira-kira perkembangan teknologi pengobatan atau kondisi konsumen di luar negeri. Kreasi strategi pemasaran sering dilakukan dengan teknik differensiasi, diversifikasi, added value, new invention, dan lain-lain.

5.4 Produk-Produk Perusahaan

Kategori produk NPL sangat luas, hampir semua dijangkau dari segmen ibu hamil sampai untuk penyakit degeneratif. Secara garis besar, produk dikategorikan pada kelas berikut yaitu:

1. Alergi dan sistem imun 2. Anaestesi

3. Antibiotik

4. Sistem kardiovaskuler 5. Dermatological

6. Sistem genital dan uriner 7. Hormon

9. Metabolisme

10.Mulut dan tenggorokan 11.Sistem neuromuskular 12.Sistem respirasi

13.Suplemen dan vitamin/mineral

Walaupun luasnya kategori produk, namun setelah diselami lebih dalam ternyata PT Novell Pharmaceutical Laboratories memiliki segmentasi yang mantap. Hanya beberapa golongan obat saja yang diproduksi dan dipasarkan yang tentunya membawa revenue optimal. Dalam konteks ini pemasar perusahaan telah menetapkan segmen yang paling baik yang dapat dilayani oleh perusahaan yang mendatangkan benefit yang optimal baik bagi konsumen maupun perusahaan. Sebagai contoh di segmen produk analgetik-antipiretik/antiinflamasi, yang ukuran pasarnya besar, namun jumlah pesaing di segmen ini sangat banyak dan beberapa pemain besar mempunyai market share yang sangat dominan, sebut saja Paramex yang unggul di kategori OTC.

5.5 Kebijakan Pengelolaan Tenaga Penjual

Rekrutmen tenaga penjual dilakukan menggunakan media cetak di koran nasional, website PT Novell Pharmaceuticall Labs dan info loker di internet serta

member get member (langsung dari karyawan di kantor cabang)

dengan persyaratan yang telah ditetapkan oleh perusahaan yakni :

a. Pendidikan D3 atau S-1 bidang eksakta lebih diutamakan bidang non eksakta

c. Memiliki pengalaman di bidang pemasaran 1 tahun. d. Kemampuan pribadi yang diperlukan yakni :

1) Semangat kerja 2) Daya tahan fisik 3) Motivasi kerja tinggi 4) Dinamis

5) Komunikatif dalam menawarkan produk 6) Mudah menyesuaikan diri

7) Percaya diri 8) Memiliki Inisiatif

9) Keterampilan dalam teknik penjualan

Setelah ditempatkan di perusahaan tenaga penjual diberikan diklat, di lakukan on the job training di kantor cabang. Selanjutnya di training di kantor pusat oleh para trainer produk manajemen pengetahuan tentang produk, baik itu persediaan, indikasi, efek samping, dosis, ultra indikasi harga, kompetitor, untuk negosiasi skill, SOP perusahaan dan sistem (program) di perusahaan

5.6 Kualitas Pelayanan di PT Novell Pharmaceuticall Labs

Perusahaan berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya yakni para pemilik apotek, beberapa kebijakan yang terkait dengan pelayanan kepada pelanggan adalah :

a. Memberikan nomor telepon yang dapat diakses oleh setiap pelanggan selama 24 jam, untuk informasi dan pemesanan obat-obatan.

b. Mengirimkan pesanan obat tidak lebih dari 12 jam sejak pesanan diterima dari apotek, jika obat yang dipesan tidak tersedia, memberikan konfirmasi kepada apotek paling lambat 2 jam setelah pemesanan.

c. Pelanggan diberi kebebasan dalam melakukan pemesanan obat, tidak ada aturan pemesanan minimal.

d. Setiap obat dilengkapi dengan label yang menunjukkan bukti keaslian obat yang telah diakui pemerintah.

e. Pelanggan dapat melakukan konfirmasi untuk obat-obatan yang akan kadaluarsa sebelum 3 (tiga) bulan. Sehingga perusahaan akan melakukan cek produk obat-obatan, dengan menyesuaikan nama barang, nomor batch (kode barang) dengan faktur penjualan resmi yang pernah dilakukan oleh pelanggan tersebut setelah itu barang akan ditarik oleh perusahaan dan dikembalikan ke pabrik dan dimusnahkan (dalam bentuk dibakar).

BAB VI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

6.1 Hasil Uji Asumsi Klasik

Penelitian yang menggunakan alat analisis regresi berganda harus mengenali asumsi yang mendasarinya (Ghozali, 2011). Jika asumsi-asumsi ini tidak terpenuhi, hasil analisis mungkin berbeda dengan kenyataan. Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, dilakukan agar dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau tidak.

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model estimasi telah memenuhi kriteria ekonometrika, dalam arti tidak terjadi penyimpangan yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam metode Ordinary Least Square (OLS). Dalam hal ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. uji autokorelasi tidak digunakan karena penelitian ini menggunakan data cross sectional.

6.1.1 Hasil Uji Normalitas

Untuk megetahui apakah hasil pengamatan data menyebar normal atau tidak, dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti dengan uji histogram (Situmorang dan Luthfi, 2011). Pada penelitian ini uji normalitas data dilakukan dengan uji histogram. Hasil dari output SPSS dengan menggunakan Uji Histogram dapat dilihat pada Grafik Histogram yang menunjukkan pola distribusi

normal sebab memperlihatkan grafik mengikuti sebaran kurva normal (ditunjukkan dengan kurva berbentuk lonceng) seperti terlihat pada Lampiran 3 di halamam iii.

6.2.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik Heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala Heteroskedastisitas. Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS (Situmorang dan Luthfi, 2011). Selanjutnya, pengujian dengan pengambilan keputusan didasarkan pada : (a). Apabila ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas; dan (b). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Pada Lampiran 3 halaman iii dapat dilihat hasil gambar Scatter Plot.

Dari gambar Scatter Plot di Lampiran 3 halaman iii terlihat tidak ada pola yang jelas, titik-titik juga menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

6.1.3 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Uji Multikolinearitas juga digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya Multikolinearitas. Pada riset ini akan dilakukan uji Multikolinearitas dengan melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada model regresi. Jika VIF lebih besar dari 10 dan nilai tolerance < 0.1, maka variabel tersebut mempunyai persoalan Multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya (Ghozali, 2011).

Tabel 6.1 Hasil Uji VIF

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1.200 .462 2.601 .011

Kualitas_Pelayanan .208 .086 .216 2.420 .018 .881 1.135

Kompetensi_Penjual .664 .123 .486 5.393 .000 .860 1.163

Harga -.259 .079 -.279 -3.270 .002 .963 1.039

a. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 6.1 hasil uji multikolinieritas dari masing-masing variabel independen diperoleh nilai VIF untuk ketiga variabel independen tersebut yaitu variabel kualitas pelayanan sebesar 1,135 , variabel kompetensi tenaga penjual sebesar 1,163 , dan variabel harga sebesar 1,039 ketiga variabel tersebut nilai VIF-nya lebih kecil dari 10. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa antara

fasilitas kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan harga tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi multikolinieritas pada model regresi.

6.2 Hasil Analisis Regresi Berganda

Untuk menjawab hipotesis yang ada, digunakan analisis regresi berganda. Regresi berganda adalah regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen (Bhuono, 2005). Hasil analisis regresi berganda tesebut diuraikan pada sub bab berikut ini.

6.2.1 Hasil Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Koefisien determinasi terletak pada tabel model summaryb pada kolom Adjusted R Square.

Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisar antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah.

Tabel 6.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics R Square

Change

F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .626a .391 .371 .38416 .391 18.657 3 87 .000

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Kompetensi_Penjual b. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

• Nilai koefisien korelasi sebesar 0,626 yang menunjukkan hubungan yang

erat antara variabel kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan harga terhadap minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceutical Medan. Jika nilai R diantara 0,6 – 0.79 maka korelasi erat (Situmorang dan Luthfi, 2008)

• Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,391 . Artinya 39,1% minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan harga. Sedangkan sisanya yakni 60,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

6.2.2 Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2,

X3) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak (Ghozali, 2011) seperti terlihat pada Tabel 6.3.

Tabel 6.3. Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 8.260 3 2.753 18.657 .000b

Residual 12.839 87 .148

Total 21.099 90

a. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang

b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Kompetensi_Penjual

Pada Tabel 6.3 diperoleh nilai Fhitung sebesar 18,657 , untuk menguji

hipotesis secara simultan maka harus diketahui nilai Ftabel. Dengan menggunakan

tingkat keyakinan 95%, alpha 5% , df1 (jumlah variabel-1) =4-1 = 3 , kemudian df2 (n-k-1)= 91-3-1 = 87, diperoleh nilai Ftabel melalui formula Microsoft Excell

2010 “=FINV(0.05,3,87)” yang menghasilkan angka 2,7094 .

Karena nilai Fhitung > Ftabel (18,657 > 2,7094), maka Ho ditolak dan

menerima Ha. Artinya secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan harga terhadap minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan.

6.2.3 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Pada Tabel 6.4. berikut ini ditampilkan hasil uji hipotesis parsial (Uji t). Tabel 6.4. Hasil Uji Hipotesis Parsial

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1.200 .462 2.601 .011

Kualitas_Pelayanan .208 .086 .216 2.420 .018 .881 1.135

Kompetensi_Penjual .664 .123 .486 5.393 .000 .860 1.163

Harga -.259 .079 -.279 -3.270 .002 .963 1.039

a. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (X1, X2, X3) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen (Y).

Berdasarkan Tabel 6.4. , didapat hasil sebagai berikut :

• Nilai ttabel dicari terlebih dahulu dengan derajat kebebasan (df) =n-k-1 atau

independen). Dengan menggunakan formula “=TINV(0.05,87)” pada Microsoft Excell 2010 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,9876 . Dari hasil output

SPSS dari Tabel 6.4. didapat hasil thitung variabel kualitas pelayanan (X1)

sebesar 2.,420 , kompetensi tenaga penjual (X2) sebesar 5,393 kemudian

variabel harga (X3) sebesar -3,270. Karena nilai thitung dari variabel kualitas

pelayanan dan kompetensi tenaga penjual lebih besar dari ttabel ( >2,037) maka

Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa secara parsial atau sendiri-sendiri ada pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan dan penjual terhadap minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan.

• Korelasi harga dengan minat beli ulang berbentuk korelasi negatif atau korelasi berlawanan arah. Nilai Sig pada variabel harga yakni 0,002 lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung dari variabel harga (3,270) lebih besar dari ttabel (

<1,9876) maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa secara parsial atau sendiri-sendiri ada pengaruh secara signifikan antara harga dengan minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan.

 Variabel yang memberikan pengaruh paling dominan terhadap keputusan minat beli ulang apotek adalah kompetensi tenaga penjual (X2) karena

memiliki nilai coefficient terbesar yaitu sebesar 0,664 . Variabel terendah yang memberikan pengaruh paling terhadap minat beli ulang adalah kualitas pelayanan (X1) yang memiliki nilai coefficient sebesar 0,208.

6.3 Pembahasan

PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan selama ini dalam memasarkan produknya, mengutamakan kualitas produk yang tinggi. Untuk menyampaikan

produk obat-obatan kepada konsumen, tenaga penjualan PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan dilatih untuk memiliki pengetahuan yang lengkap mengenai produk yang ditawarkan kepada apotek.

Harga obat-obatan PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan lebih tinggi dari harga pesaing, kondisi ini menjadi salah satu penyebab menurunnya minat beli ulang apotek, untuk menurunkan harga tentunya tidak mudah dilakukan perusahaan.

1. Kualitas Pelayanan.

Pelayanan berkualitas diupayakan kepada para pemilik apotek, beberapa kebijakan PT Novell Pharmaceuticall Labs yang terkait dengan pelayanan kepada pelanggan adalah :

a. Menyediakan produk farmasi lebih lengkap dan beragam dalam hal jumlah maupun ukuran.

b. Pelayanan pengiriman pesanan obat tidak lebih dari 12 jam sejak pesanan diterima dari apotek, jika obat yang dipesan tidak tersedia, memberikan konfirmasi kepada apotek paling lambat 2 jam setelah pemesanan.

c. Tidak ada batas minimal pemesanan obat. Pelanggan diberi kebebasan dalam melakukan pemesanan obat, tidak ada aturan pemesanan minimal.

d. PT Novell Pharmaceutical Labs menunjukkan bukti keaslian obat yang telah diakui pemerintah di setiap kemasan obat. Setiap obat dilengkapi dengan label yang menunjukkan bukti keaslian obat yang telah diakui pemerintah.

e. Pemesanan obat di PT Novell Pharmaceutical Labs dapat dilakukan melalui telepon dengan memberikan nomor telepon yang dapat diakses oleh setiap pelanggan selama 24 jam, untuk informasi dan pemesanan obat-obatan.

f. Barang atau produk farmasi yang kadaluarsa dapat diretur. Pelanggan dapat melakukan konfirmasi untuk obat-obatan yang akan kadaluarsa sebelum 3 (tiga) bulan. Sehingga perusahaan akan melakukan cek produk obat-obatan, dengan menyesuaikan nama barang, nomor batch (kode barang) dengan faktur penjualan resmi yang pernah dilakukan oleh pelanggan tersebut setelah itu barang akan ditarik oleh perusahaan dan dikembalikan ke pabrik dan dimusnahkan (dalam bentuk dibakar).

g. Pemesanan obat diantar langsung ke konsumen, setelah pemesanan diterima.

h. Meningkatkan sikap empati dalam melayani pelanggannya dengan melakukan pelatihan secara berkesinambungan.

2. Kompetensi Tenaga Penjual

Kompetensi tenaga penjual merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap minat beli ulang apotek, beberapa kebijakan yang terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga penjual adalah :

a. Meningkatkan kompetensi tenaga penjual dalam hal product knowledge yakni kemampuan tenaga penjual mengetahui komposisi dan manfaat produk obat-obatan yang dijual.

b. Melakukan pendekatan ke apotek agar produk PT Novell Pharmaceutical Labs.

c. Bersikap kooperatif dengan pelanggan dengan memberikan berbagai alamat media sosial.

d. Dalam rekrutmen tenaga penjual mengutamakan yang berpengalaman dibidang farmasi.

e. Kemampuan (skill) dam perilaku (attitude) tenaga penjualan dalam interaksi dengan pemilik apotek ditingkatkan, dengan menanyakan perkembangan penjualan obat-obatan PT Novell Pharmaceutical Labs secara berkala, dan menggunakan berbagai media komunikasi.

3. Harga

Harga merupakan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan produk, beberapa kebijakan mengenai harga yang dapat dilakukan adalah: 1) Melakukan efisiensi sebagai upaya menekan harga jual obat. Harga

jual obat ke apotek ditentukan berdasarkan biaya bahan baku, biaya overhead, biaya distribusi dan margin keuntungan yang diinginkan. PT Novell Pharmaceutical Labs dapat menurunkan harga jual dengan meningkatkan kapasitas produksi obat sehingga biaya overhead rendah,

2) Memberikan potongan harga lebih besar kepada apotek yang telah lama berlangganan, dengan cara menyusun database apotek berdasarkan tingkat permintaan dan kemampuan melakukan pembayaran, sehingga bagian pemasaran dapat melakukan

diversifikasi penawaran obat-obatan terutama dalam hal ukuran kemasan, jenis kemasan, jumlah tablet dalam satu blister.

3) Menjaga kualitas dan manfaat produk agar sesuai dengan harga yang ditawarkan.

6.4 Implikasi Manajerial

Sebagaimana telah diuraikan pada bab 6.3 bahwa dari ketiga faktor yang diteliti, kualitas pelayanan merupakan faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap minat beli ulang pelanggan di PT Novell Pharmaceuticall Labs, dimana indikator kepuasan pelanggan yang membentuk kualitas pelayanan diantaranya ketersediaan obat, pengiriman, fleksibilitas dalam jumlah pembelian, keaslian obat, kemudahan pemesanan, pengiriman dan empati. agar pelanggan merasa puas dan kembali melakukan pembelian ulang di perusahaan maka perlu dilakukan beberapa langkah berikut:

a. Melakukan perkiraan produksi obat-obat dengan tepat sehingga menjamin ketersediaan obat.

b. Melakukan pengiriman pesanan obat sesuai dengan keinginan konsumen. c. Pelanggan diberi kebebasan dalam melakukan pemesanan obat, tidak ada

aturan pemesanan minimal.

d. Setiap obat dilengkapi dengan label yang menunjukkan bukti keaslian obat yang telah diakui pemerintah.

e. Pemesanan obat di PT Novell Pharmaceutical Labs dapat dilakukan melalui berbagai media.

f. Barang atau produk farmasi yang kadaluarsa dapat diretur. Pelanggan dapat melakukan konfirmasi untuk obat-obatan yang akan kadaluarsa sebelum 3 (tiga) bulan.

g. Pemesanan obat diantar langsung ke konsumen, setelah pemesanan diterima.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka disimpulkan :

a. Kualitas pelayanan, kompetensi penjual dan harga memberikan pengaruh sebesar 39,1% terhadap minat beli ulang, sedangkan 60,9% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

b. Faktor kompetensi tenaga penjual memberikan pengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang apotek di PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan.

7.2. Saran

Dari hasil kesimpulan, penulis menyarankan :

a. Dalam meningkatkan minat beli ulang apotek terhadap produk obat-obatan PT Novell Pharmaceuticall Labs Medan, maka strategi yang dilaksanakan adalah :

1) Kemampuan (skill) dam perilaku (attitude) tenaga penjualan dalam interaksi dengan pemilik apotek ditingkatkan, dengan menanyakan perkembangan penjualan obat-obatan PT Novell Pharmaceutical Labs secara berkala, dan menggunakan berbagai media komunikasi.

2) PT Novell Pharmaceutical Labs dapat menurunkan harga jual dengan meningkatkan kapasitas produksi obat sehingga biaya overhead rendah,

4) Menyusun database apotek berdasarkan tingkat permintaan dan kemampuan melakukan pembayaran, sehingga bagian pemasaran dapat melakukan diversifikasi penawaran obat-obatan terutama dalam hal ukuran kemasan, jenis kemasan, jumlah tablet dalam satu blister.

5) Memproduksi jenis obat-obatan yang lebih lengkap dengan sistem pemesanan obat yang lebih fleksibel, sehingga para pelanggan dapat memesan dalam kuantitas minimal.

6) Menyediakan informasi tentang manfaat dari berbagai jenis obat-obatan melalui website dan media sosial sehingga pemilik dan karyawan apotek dapat mengakses setiap waktu.

7) Merancang website yang menarik disertai media sosial seperti Black Berry Messenger, Line sehingga pelanggan dapat memperoleh informasi dan berinteraksi kapan saja.

a. Selain faktor kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan harga yang diteliti pada penelitian ini, terdapat variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian, yakni distribusi, promosi, budaya, sosial, pribadi, dan psikologis (Kotler dan Amstrong, 2008).

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta

Bhuono, Agung Nugroho, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta

Barker, T.A, 1999, Benchmark of Successful Salesforce Performance, Canadian Jurnal of Administrative Science, Canada

Dalrymple, DJ dan Parson L.J., 1990, Marketing Management, New York : JohnWiley & Sons, Inc

Darley, WK dan Lim J.S., 1999, Effect of Store Image and Attitude Toward Secondhand Store on Shopping Frequency and Distance Traveled, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 27 No. 8, p. 311-318.

Dodds, W., Monroe, K.B. dan Grewal, D., 1991, Effects of price, brand, and store information on buyers’ product evaluations, Journal of Marketing Research, 307-319

Fauzan, Budi, 2010, Pengaruh Harga, Lokasi Dan Promosi Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Supermarket Glora Jl. AR Hakim Medan, USU Institusional Repository, MEdan

Ferdinand, Augusty, 2000, Manajemen Pemasaran : Sebuah Pendekatan. Strategik, Research Paper Series, Program MM UNDIP, Semarang

Ghozali, Imam, 2012, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 19, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Johnson, MD, 1998, Customer Orientation and Market Action, Prentice Hall, Inc., New Jersey

Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, Erlangga, Jakarta

Kusuma, Adhi Rah, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Penjualan dan Citra Perusahaan terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada PT Ratna Intan Kusuma di Semarang), Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Y1-1 3.3667 .49013 30

Y1-2 3.4000 .56324 30

Y1-3 3.4000 .56324 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Y1-1 6.8000 1.269 .824 1.000

Y1-2 6.7667 1.013 .961 .899

Lampiran 3

Hasil Analisis Regresi Berganda

REGRESSION

/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN /DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2 X3

/SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED)

/RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID).

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Minat_Beli_Ulang 3.6149 .48419 91

Kualitas_Pelayanan 3.3860 .50250 91 Kompetensi_Penjual 3.5780 .35459 91

Harga 2.5711 .52173 91

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1 Harga, Kualitas_Pelayanan, Kompetensi_Penjualb . Enter a. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change

F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .626a .391 .371 .38416 .391 18.657 3 87 .000 a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Kompetensi_Penjual

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 8.260 3 2.753 18.657 .000b

Residual 12.839 87 .148

Total 21.099 90

a. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang

b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Kompetensi_Penjual

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1.200 .462 2.601 .011

Kualitas_Pelayanan .208 .086 .216 2.420 .018 .881 1.135 Kompetensi_Penjual .664 .123 .486 5.393 .000 .860 1.163

Harga -.259 .079 -.279 -3.270 .002 .963 1.039

a. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 2.9071 4.2628 3.6149 .30295 91

Std. Predicted Value -2.337 2.139 .000 1.000 91

Standard Error of Predicted

Value .045 .144 .079 .017 91

Adjusted Predicted Value 2.8989 4.2575 3.6164 .30497 91

Residual -1.01604 .83967 .00000 .37770 91

Std. Residual -2.645 2.186 .000 .983 91

Stud. Residual -2.681 2.207 -.002 1.005 91

Deleted Residual -1.04433 .85602 -.00146 .39435 91 Stud. Deleted Residual -2.783 2.258 -.003 1.018 91

Mahal. Distance .240 11.685 2.967 1.830 91

Cook's Distance .000 .074 .011 .017 91

Lampiran 4

Pertanyaan Untuk Manajer Area Sumatera

PT Novell Pharmaceuticall Labs

1.

Apa saja produk yang ditawarkan PT Novell Pharmaceutical Labs kepada

apotek ?

2.

Bagaimana sistem pengiriman obat ke apotek ?

3.

Bagaimana cara melakukan pemesanan atau order obat yang dapat

dilakukan apotek ?

4.

Berapa minimal order yang harus dipenuhi oleh apotek jika ingin

melakukan pemesanan obat ?

5.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan PT Novell Pharmaceutical Labs

untuk memenuhi pemesanan obhat dari apotek ?

6.

Apa bukti bahwa produk obat PT Novell Pharmaceutical Labs berkualitas

atau memiliki khasiat yang tinggi untuk pengobatan ?

7.

Apa standar operasional prosedur pelayanan yang diberikan tenaga penjual

kepada pihak apotek ?

8.

Bagaimana cara tenaga penjual dalam menjaga hubungan dengan apotek ?

9.

Apa dasar PT Novell Pharmaceutical Labs dalam menentukan harga jual

obat ?

10.

Apa bentuk promosi yang dilakukan pihak PT Novell Pharmaceutical Labs

dalam meningkatkan penjualan obat kepada apotek ?