25
diperjuangkan oleh pihak perusahaan. Identitas perusahaan disini dapat terlihat dari logo, seragam, bangunan, produkjasa yang dimiliki serta
media promosi yang digunakan untuk menginformasikan beberapa hal kepada masyarakat, misalnya seperti web, twitter, banner, flyer,
spanduk, spot iklan dan BBM broadcast. Keberadaan setiap symbol yang ada ini dapat membantu pihak perusahaan dalam upaya
pembentukan citra sebagai jati diri sebuah perusahaan. Melalui penggunaan logo, seragam, bangunan perusahaan, bahkan media
promosi ini
pihak perusahaan
berupaya untuk
menyimbolkan perusahaan mereka sesuai dengan rencana yang telah disepakati dan
ditargetkan.
3. Konsumen
Keberadaan sebuah perusahaan juga berhubungan secara langsung dengan konsumen. Citra yang baik maka cenderung meningkatkan jumlah
konsumen bagi sebuah perusahaan. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberadaan konsumen cukup berpengaruh terhadap tingkat perkembangan dan
kemajuan sebuah perusahaan. Konsumen berasal dan merupakan alih bahasa dari kata consumer,
secara harfiah arti kata consumer adalah lawan dari produsen setiap orang yang menggunakan barang yang diproduksi oleh
sebuah perusahaan. MenurutOughton dan Lowry dalam Zulham 2013 konsumen adalah
one who purchase goods service. Definisi tersebut mengatakan bahwa
konsumen adalah setiap orang atau individu yang harus dilindungi selama
26
tidak memiliki kapasitas dan bertindak sebagai produsen, pelaku usaha. Sedangkan menurut Inosentius Samsul dalam Zulham 2013:16 menyebutkan
konsumen adalah seorang pengguna atau pemakai akhir suatu produk yang ada, baik sebagai pembeli maupun diperoleh melalui cara lain, seperti
pemberian orang lain, hadiah dan bahkan undangan. Shidarta 2006:1 mengungkapkan bahwa ada pula pandangan lain mengenai pengertian
konsumen, yaitu menurut Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen UUPK menyatakan konsumen adalah setiap orang
pemakai barang danatau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahkluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Gasversz 2002
memberikan beberapa definisi tentang customer, yaitu : a Customer
adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung kepada mereka
b Customer adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya
c Tidak ada seorang pun pernah menang beradu argumentasi dengan
customer d Customer
adalah orang yang teramat penting dan harus dipuaskan Berdasarkan
dari beberapa
pengertian konsumen
yang telah
dikemukakan diatas, maka konsumen dapat dibedakan kepada tiga batasan menurut Zulham 2013 : 17 yaitu :
a Konsumen komersial commercial consumer adalah orang yang mendapatkan barangjasa yang telah didapatkan untuk digunakan
memproduksi sebuah
barangjasa lain
dengan tujuan
untuk mendapatkan keuntungan kembali
27
b Konsumen antara intermediate consumer adalah orang yang
mendapatkan barangjasa yang digunakan untuk diperdagangkan kembali juga dengan tujuan mencari keuntungan
c Konsumen akhir ultimate consumerend user adalah orang yang mendapatkan dan menggunakan barangjasa untuk tujuan memenuhi
kebutuhan kehidupan pribadi, keluarga, orang lain, dan mahkluk hidup lainnya dan tidak untuk diperdagangkan kembali atau untuk mencari
keuntungan kembali
Nitisusastro 2012 mengungkapkan bahwa konsumen pada dasarnya dikelompokkan ke dalam dua kategori, yakni kategori pertama adalah
konsumen individu dan kategori yang kedua adalah konsumen institusi.
Konsumen yang pertama, karena sifatnya yang individu maka jelas bahwa jumlahnya sangat besar. Sedangkan konsumen institusi merupakan kumpulan
konsumen individu yang memiliki kesamaan relatif dalam kebutuhan dan keinginan. Buttle 2007:26 mengungkapkan bahwa ada beberapa karakteristik
customer , yaitu :
a Suspects, adalah
orang yang
mungkin membeli
produkjasa perusahaan. Disebut sebagai suspects karena yakin bahwa mereka
membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barangjasa yang ditawarkan
b Prospects, adalah orang yang memiliki kebutuhan produkjasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini
meskipun mereka
belum melakukan
pembelian, mereka
telah
28
menyatakan keberadaan perusahaan, barangjasa yang ditawarkan karena
seseorang telah merekomendasikan
barangjasa tersebut
padanya. c Konsumen perdana, adalah mereka yang melakukan pembelian
barangjasa sebuah perusahaan untuk pertama kali d Konsumen ulang, adalah mereka yang melakukan pembelian tambahan
sebuah barangjasa perusahaan e Konsumen mayoritas, adalah para konsumen yang memilih perusahaan
sebagai supplier pilihan mereka f Konsumen setia, adalah konsumen yang tak berpindah ke supplier lain
dan menunjukkan sikap amat positif kepada barangjasa yang dihasilkan sebuah perusahaan
g Pendukung, adalah para konsumen yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan karena mereka mendatangkan konsumen baru
Perilaku konsumen sebenarnya merupakan tahapan-tahapan yang ditempuh dan dilakukan orang baik secara individual maupun kelompok
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Schiffman dan Kanuk dalam Nitisusastro 2012 mengungkapkan bahwa perilaku konsumen
merujuk kepada perilaku yang diperlihatkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk barang dan
produk jasa yang mereka harapkan sanggup memuaskan kebutuhan mereka. Dalam kegiatan mencari, tentu bukan terbatas dalam mencari barang barang
dan jasa yang dibutuhkan, melainkan juga mencari informasi yang terkait
29
dengan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan. Schiffman dan Kanuk dalam Nitisusastro, 2012:33 pun mengungkapkan bahwa adanya
beberapa tahapan yang bisa dilakukan oleh seseorang ketika mereka memutuskan menggunakan barangjasa sebuah perusahaan, yaitu :
a Mengenali kebutuhan b Mencari informasi sebelum membeli
c Melakukan evaluasi terhadap beberapa pilihan d Melakukan pembelian dengan cara :
1. Mencoba-coba 2. Melakukan pembelian ulang
e Melakukan evaluasi pascabeli
F. Kerangka Konsep
