bukan plagiat atau diambil dari skripsi lain. Semua ini merupakan implikasi etis dari proses menemukan kebenaran ilmiah, sehingga penelitian ini dapat
dipertanggung-jawabkan kebenarannya secara ilmiah. Apabila ternyata ada skripsi yang sama, maka penulis akan bertanggung jawab sepenuhnya
E. Tinjauan Pustaka
1. Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan merupakan suatu kegiatan yang menitikberatkan pada upaya memberikan sesuatu yang terbaik bagi orang lain. Dalam arti sempit,
pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik,
baik diberikan secara langsung maupun kemitraan dengan swasta. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara atau hasil pekerjaan melayani.
3
Sementara itu istilah publik berasal dari bahas Inggris publik yang berarti umum, masyarakat, Negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi
bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Publik adalah sejumlah manusia yang yang memiliki kebersamaan berfikir,
perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-
3
Poltak Sinambela. Reformasi Pelayanan PublikTeori, Kebijakan dan Implementasi Jakarta : Bumi Aksara, 2006, hal 5
nilai norma yang merasa memiliki.
4
Pelayanan publik diartikan sebagai segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak – hak dasar setiap warga Negara
dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan
publik. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan
sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
5
Sementara menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima palayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Selanjutnya, Poltak Sinambela mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan.
6
4
Ibid
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara. Negara didirikan oleh publik atau masyarakat tentu saja
dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan
5
Saiful Arif. Reformasi Pelayanan Publik.Malang : Averroes Press. 2008, hal 3
6
Reformasi Pelayanan PublikTeori, Kebijakan dan Implementasi Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2006, hal 5
masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.
Pelayanan yang diberikan oleh penyelengara pelayanan publik kepada masyarakat yang dilayani terdiri dari tiga macam, yaitu:
7
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat HUMAS,
bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan
lisan berhasil, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah
d. Meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dengan teman, karena
menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalukan tugas. e.
Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang sopan.
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari
segi peranannya. Layanan tulisan ini terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang – orang yang
berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau
7
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara, 2010, hal 190
lembaga; kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menegah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Titik berat dari pelayanan ini adalah perbuatan itu sendiri yang
ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,
bukan sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan, ini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil
yang memadai. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa terdapat tiga kelompok pelayanan publik, yaitu terdiri dari :
1. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau kepemilikan
terhadap suatu barang dan sebagainya. 2.
Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan
telepon, air bersih, penyediaan tenaga listrik, dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
Dalam hal ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam memenuhi apa yang dibutuhkan
publik kepentingan publik. Hakekatnya pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Oleh karena itu, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, perlu
diterapkan asas-asas yang menjadi pedoman dalam pelayanan publik. a.
Transparan,artinya bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti. b.
Akuntabilitas, artinya dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, artinya sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, artinya mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, artinya tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban, artinya pemberi dan penerima
pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sendi-sendi terlaksananya pelayanan umum, pada hakekatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman
dalam perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan umum. Berdasarkan Keputusan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi
beberapa prinsip, yaitu sebagai berikut : 1.
Kesederhanaan Prosedur pelayanan tidak berbelit–belit mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. 2.
Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayan publik b.
Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa
dalam pelaksanaan pelayanan public. c.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3.
Kepastian waktu Pelaksaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah. 5.
Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memeberikan rasa aman dan kepastian
hukum. 6.
Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publikpejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika telematika. 8.
Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika. 9.
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan yang ikhlas. 10.
Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain – lain.
2. Akta
