PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  P a s il a n A a m i r P n a n a y a l e P h u r a g n e P n a i a d a g e m u r e P

  K n a s a u p e p a d a h r e T

N h a b a s a

  I S P

  2 M 6 :

  V I N U

A T R A K A Y G O Y

  I S R E

  

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T

   I D U T S M A R G O R P

  N E M E J A N A M

  I N

  2

  I R K S S i s p ir k s il u n e M a k g n a R m a l a d n a k u j a i D

  1

  P g n a l a m e g n a b a C n a i a d a g e P m u r e P h a b a s a N a d a p s u s a K i d u t S

  1

  3

  I a i n a t s e t o r F

  D a m r a h a t a n a S s a ti s r e v i n U : h e l O r a i n a m

  M n e m e j a n a n a s u r u J , n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P F a tl u k a i m o n o k E s

  4

  P a s il a n A a m i r P n a n a y a l e P h u r a g n e P n a i a d a g e m u r e P

  K n a s a u p e p a d a h r e T

N h a b a s a

  I S P

  2 M 6 :

  V I N U

A T R A K A Y G O Y

  I S R E

  

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T

  

I D U T

  

S M A R G O R P N E M E J A N A M

  I N

  2

  I R K S S i s p ir k s il u n e M a k g n a R m a l a d n a k u j a i D

  1

  P n a i a d a g e m u r e P h a b a s a N a d a p s u s a K i d u t S C g n a b a g n a l a m e P

  1

  3

  I a i n a t s e t o r F

  D a m r a h a t a n a S s a ti s r e v i n U : h e l O r a i n a m

  M n e m e j a n a n a s u r u J , n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P E i m o n o k s a tl u k a F

  4

  

N A H A B M E S R E P

  S e b u k n a n i g n i e k t a a “ , n a p a r a h i a g a b e s n a p m i s u k a k a m , i a p a c r e t m u l

  , i p m i m m a l a d e k m a g g n e g u k , d u j u w r e t m u l e b u ti n a p a r a h a k it e k n a d , n a a t a y n e k i d a j n e m u ti i p m i m a k it e k n u m a n

  ” .. … n a a i g a h a b e k i d a j n e m h a b u r e b n a k a a k a m K k k u t n u a y n a h n a k u b u ti n a a i g a h a b e

  , h i b e l i d a j n e m n a k a i p a t e t n a k a s a r u k n a d i r u k u y s u , t a b a h a s , h i s a k e k , a g r a u l e k a d a p e k i n i n a a i g a h a b e k n a k r a b e y n e m s a i b u k a t a a s a n r u p m e s n a m e t -

  , u k a a g g n i h u k p u d i h n a n a l a jr e p i d a d a u l a l e s g n a y a k e r e m a n e r a k h e l o g n a y n a m e t . … … g n a r a k e s i n i s i d a d a r e b s a i b

  E a s a h a M g n a Y n a h u T a d a p e k n a k h a b m e s r e p m e m s il u n e p r u k u y s a s a r a l a g e s n a g n e D i n i a m a l e s h a r g u n a a l a g e s s a t a B a

  , g n a y a o d a tr e s a t a m r i a n a d t a g n ir e k n a g n e d i n i a m a l e s n a g n a u jr e p s a t a u b I n a d k a p u k h a k g n a l i g n ir i g n e m u l a l e s

  … h a b n a d a g g n a b t a u b a ti k i r a m u k k i d a “ a g o Y n a d a y t a S ” a u t g n a r o n a k a i g a

  A u k g n u k u d n e m n a d i g n i p m a d n e m u l a l e s g n a y a g g n y l e v o l y M U n a m e t k u t n -

  , k u t n u h i s a k a m ir e t r e t s E n a d , a k s i S , a k I , a ti D , n a g n a u jr e p e s n a m e t i n i a m a l e s a y n n a a m a s r e b e k

  T n a m e - , a y n a u m e s n a k t u b e s i d t a p a d k a d it g n a y

  6 A 2 n a t a k g n n e m e j a n a M n a m e t k u d s a t a h i s a k a m ir e t . a y n n a g n u

  O T T O M

  a p a n a k r a s a d r e b a y a k a I . a y n i t a h h a l a d a a y a k g n a r o e s e s t a u b m e m g n a Y

  . a y n i k il i m i d g n a y a p a n a k r a s a d r e b n a k u b , a y n i r i d ) r e h c e e B d r a W y r n e H (

  . g n a b m i b n a d t u k a n e p h a l a d a i n i a i n u d s a t a i d a y a h a b r e b g n il a p g n a y h u s u M . h u g e t g n a y n a n i k a y e k n a d n a i n a r e b e k h a l a y n a h , a i t e s g n il a p g n a y n a m e T

  ) n o s k c a J w e r d n A (

  U N

  I V E R S

  I T A S S A N A T A D H A R M A F A K U L T A S E K O N O M

  I J U R U S A N M - A N A J E M E N P R O G R A M S T U D

   I M A N A J E M E N P E R N Y A T A A N K E A S L

  I A N K A R Y A T U L

  I S

  Y a n g b e tr a n d a t a n g a n d i b a w a h i n ,i s a y a m e n y a t a k a n b a h w a S k ir p s i d e n g a n j u d u l :

  A N A L

  I S A P E N G A R U H P E L A Y A N A N P R

  I M A P E R U M P E G A D A

  I A N T E R H A D A P

K E P U A S A N N A S A B A H

  S t u d i K a s u s p a d a N a s a b a h P e r u m P e g a d a i a n C a b a n g P e m a l a n g d a n d i a j u k a n u n t u k d i u j i p a d a t a n g g a l

  2

  2 F e b r u a r i

  2

  1 2 a d a l a h h a s i l k a r y a s a y a . D e n g a n i n i , s a y a m e n y a t a k a n d e n g a n s e s u n g g u h n y a b a h w a d a l a m s k ir p s i i n i it d a k t e r d a p a t k e s e l u r u h a n a t a u s e b a g i a n t u il s a n o r a n g l a i n y a n g s a y a a m b i l d e n g a n c a r a m e n y a il n , a t a u m e n ri u d a l a m b e n t u k r a n g k a i a n k a il m a t a t a u s i m b o l y a n g m e n u n j u k k a n g a g a s a n a t a u p e n d a p a t a t a u p e m i k ri a n d a r i p e n u il s l a i n y a n g s a y a a k u s e - o l a h o l a h s e b a g a i t u il s a n y a n g s a y a s a il n , s a y a t ri u , a t a u s a y a a m b i l d a r i t u il s a n o r a n g l a i n t a n p a m e m b e ir k a n p e n g a k u a n ( d i s e b u t k a n d a l a m r e f e r e n s i ) p a d a p e n u il s a s il n y a . B li a d i k e m u d i a n h a ir t e r b u k t i b a h w a s a y a t e r n y a t a m e l a k u k a n it n d a k a n t e r s e b u t m a k a s a y a b e r s e d i a s k ir p s i m e n e ir m a s a n k s i m e n e ir m a s a n k s i y a ti u s k ir p s i i n i d i g u g u r k a n d a n g e l a r a k a d e m i k y a n g s a y a p e r o l e h ( S . E ) d i b a t a l k a n s e tr a d i p r o s e s s e s u a i d e n g a n a t u r a n p e r u n d a n - g u n d a n g a n y a n g b e lr a k u ( U U N o

  2 T a h u n

  2 3 , p a s a l

  2 5 d a n p a s a l 7 .) Y o g y a k a tr a ,

  2

  9 F e b r u a r i

  2

  1

  2 Y a n g m e m b u a t p e r n y a t a a n , F r o t e s t a n i a I m a n i a r N

  I M :

  6

  2

  2

  1

  4

  1

  3

  

L E M B A R P E R N Y A T A A N P E R S E T U J U A N

P U B L

  I K A S

  I K A R Y A

  I L M

  I A H U N T U K K E P E N T

  I N G A N A K A D E M

  I S

  Y a n g b e tr a n d a t a n g a n d i b a w a h i i n s a y a m a h a s i s w a U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a : N a m a : F r o t e s t a n i a I m a n i a r N o m o r M a h a s i s w a :

  6

  2

  2

  1

  4

  1

  3 D e m i p e n g e m b a n g a n m li u p e n g e t a h u a n , s a y a m e m b e ir k a n k e p a d a p e r p u s t a k a n U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a li m i a h s a y a y a n g b e jr u d u :l

  

“ A n a il s a P e n g a r u h P e l a y a n a n P r i m a P e r u m P e g a d a i a n T e r h a d a p K e p u a s a n N a s a b a h ”

  b e s e tr a p e r a n g k a t y a n g d i p e lr u k a n ( b li a a d a ) . D e n g a n d e m i k i a n s a y a m e m b e ir k a n k e p a d a P e r p u s t a k a a n U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a h a k u n t u k m e n y i m p a n , m e n g a il h k a n d a l a m b e n t u k m e d i a l a i n , m e n g e l o l a n y a d a l a m b e n t u k p a n g k a l a n d a t a , m e n d i s t ir b u s i k a n s e c a r a t e r b a t a s , d a n m e m p u b il k a s i k a n n y a d i i n t e r n e t a t a u m e d i a l a i n u n t u k k e p e n it n g a n a k a d e m i s t a n p a p e lr u m e m i n t a i ij n d a ir s a y a m a u p u n m e m b e ir k a n r o y a tl y k e p a d a s a y a s e l a m a t t p e t a m e n c a n t u m k a n n a m a s a y a s e b a g a i p e n u il .s D e m i k i a n p e r n y a t a a n i i n s a y a b u a t d e n g a n s e b e n a r n y a .

  D i b u a t d i Y o g y a k a tr a P a d a T a n g g a l :

  2

  9 F e b r u a ir

  2

  1

  2 Y a n g m e n y a t a k a n ( F r o t e s t a n i a I m a n i a r )

  

A B S T R A K

A N A L

  I S A P E N G A R U H P E L A Y A N A N P R

  I M A P E R U M P E G A D A

  I A N

T E R H A D A P K E P U A S A N N A S A B A H

  S t u d i K a s u s p a d a N a s a b a h P e r u m P e g a d a i a n C a b a n g P e m a l a n g F r o t e s t a n i a I m a n i a r

  U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a Y o g y a k a tr a D e n g a n s e m a k i n b e r k e m b a n g n y a p e r e k o n o m i a n , p e r s a i n g a n d a l a m i n d u s t ir j a s a j u g a s e m a k i n k e t a t . H a l ti u m e n u n t u t p r o d u s e n j a s a u n t u k m e m b e ir k a n p e l a y a n a n y a n g p ir m a . B e g ti u p u l a d e n g a n P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i k o t a P e m a l a n g , s e b a g a i s a l a h s a t u b a d a n u s a h a y a n g b e r g e r a k d i b i d a n g j a s a j u g a h a r u s m a m p u m e m b e ir k a n p e l a y a n a n y a n g p ir m a k e p a d a p e l a n g g a n n y a , a g a r p a r a p e l a n g g a n m e m p e r o l e h k e p u a s a n d a r i p e l a y a n a n y a n g d i b e ir k a n .

  P e n e il it a n i n i b e tr u j u a n u n t u k m e n g e t a h u i b a g a i m a n a p e n g a - r u h d a r i v a ir a b e l v a ir a b e l p e l a y a n a n p ir m a t e r h a d a p k e p u a s a n p e l a n g g a n , b a i k s e c a r a s i m u tl a n ( b - e r s a m a s a m a ) m a u p u n s e c a r a p a r s i l ( s e n d i ir s - a e n d i ir ) s e tr a v a ir a b e l y a n g d o m i n a n m e m p e n g a r u h i k e p u a s a n p e l a n g g a n . V a r i - a b e l v a ir a b e l p e l a y a n a n p ir m a y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e il it a n i n i a d a l a h k e m a m p u a n , s i k a p , p e n a m p li a n , p e r h a it a n , it n d a k a n , t a n g g u n g j a w a b , d a n k e n y a m a n a n .

  H a s i l y a n g d i p e r o l e h d a r i p e n e il it a n i n i a d a l a h K e m a m p u a n , s i k a p , P e n a m p li a n , P e r h a it a n , T i n d a k a n , T a n g g u n g j a w a b , d a n K e n y a m a n a n s e c a r a b e r s a m a m e m b e ir k a n p e n g a r u h s i g n i if k a n t e r h a d a p K e p u a s a n n a s a b a h . ( R ² = . -

  8

  8 8 , F h ti u n g =

  2 4 .

  9

  4 7 , p = . .) S e l a i n ti u h a s i l a n a il s i s r e g r e s i m e n u n j u k k a n b a h w a k e t u j u h v a ir a b e l y a ti u K e m a m p u a n ( ,

  6

  3 4 ) , S i k a p ( ,

  2 4 ) , P e n a m p li a n ( ,

  3

  1 3 ) , P e r h a it a n ( ,

  1

  5 9 ) , T i n d a k a n ( ,

  1

  5 6 ) , T a n g g u n g j a w a b ( ,

  1

  5 3 ) , d a n K e n y a m a n a n ( ,

  2 2 ) s e c a r a k e s e l u r u h a n b e r p e n g a r u h s e c a r a s i g n i if k a n t e r h a d a p k e p u a s a n d a n h a s i l p e n g o l a h a n t e r n y a t a v a ir a b e l K e m a m p u a n m e m p u n y a i p e n g a r u h y a n g p a il n g s i g n i if k a n . H a s li i n i d a p a t d i k a t a k a n b a h w a p e r u b a h a n k u a l ti a s p e l a y a n a n k e t u j u h v a ir a b e l t e r s e b u t s e n s i it f s e k a l i t e r h a d a p p e r u b a h a n k e p u a s a n n a s a b a h t e r u t a m a p e r u b a h a n v a ir a b e l K e m a m p u a n . A r it n y a ij k a k u a l ti a s p e l a y a n a n m e n g a l a m i p e n u r u n a n , m a k a a k a n b e r d a m p a k p a d a p e n u r u n a n k e p u a s a n n a s a b a h .

  

A B S T R A C T

T H E E F F E C T O F E

  X C E L L E N T S E R

  V I C E O F T H E F

  I D U C

  I A T Y C O M P A N Y O N T H E C U S T O M E R ’ S D E C

  I S

  I O N

  A C a s e S t u d y A t C u s t o m e r ’ s O f T h e F i d u c i a r y C o m p a n y I n P e m a l a n g F r o t e s t a n i a I m a n i a r

  S a n a t a D h a r m a U n i v e r s ti y Y o g y a k a tr a T h e i n c r e a s i n g e c o n o m i c c o n d i it o n l e a d s t o t h e e c o n o m i c i m p r o v e m e n t . tI i s i m p il e d t h a t t h e e x c e ll e n t s e r v i c e i s d e m a n d e d . T h e s a m e i s rt u e f o r t h e F i d u c i a r y C o m p a n y i n P e m a l a n g c ti y a s t h e c o m p a n y t h a t r u n s i n t h e s e r v i c e a r e a w h i c h i s f u l l w ti h i n t e n s e c o m p e it it o n . T h i s d e m a n d s t h e c o m p a n y t o p r o v i d e t h e e x c e ll e n t s e r v i c e f o r t h e c u s t o m e r s o t h a t t h e y a r e s a it s if e d w ti h t h e p r o v i d e d s e r v i c e . T h e r e c e n t r e s e a r c h i s a i m e d a t i d e n if y i n g t h e e ff e c t o f e x c e ll e n t s e r v i c e v a ir a b l e s o n t h e c u s t o m e r ’ s s a it s f a c it o n , b o t h i n s i m u tl a n e o u s l y i( n t h e s a m e it m e ) a n d p a r it a ll y i( n v i d u a ll y ) a n d t h e d o m i n a n t v a ir a b l e s w h i c h i n lf u e n c e d t h e c o n s u m e r s ’ s a it s f a c it o n . T h e v a ir a b l e s o f e x c e ll e n t s e r v i c e a d o p t e d i n t h i s r e s e a r c h w e r e t h e c a p a b li ti y , a tt ti u d e , a p p e a r a n c e , a tt e n it o n , a c it o n , r e s p o n s i b li ti y a n d c o m f o tr .

  T h e r e s u l t i n d i c a t e d t h a t t h e c a p a b li ti y , a tt ti u d e , a p p e a r a n c e , a tt e n it o n , a c it o n , r e s p o n s i b li ti y a n d c o m f o r t s i m u tl a n e o u s l y a n d c o ll e c it v e l y a ff e c t e d t h e c u s t o m e r s ’ s a it s f a c it o n s i g n i if c a n lt y . ( R ² = . -

  8

  8 8 , F h ti u n g =

  2 4 .

  9

  4 7 , p = . ) . I n a d d i it o n , t h e r e g r e s i o n a n a l y s i s s h o w e d t h a t t h e s e v e n v a ir a b l e - s c a p a b li ti y ( ,

  6

  3 4 ) , a tt ti u d e ( ,

  2 4 ) , a p p e a r a n c e ( ,

  3

  1 3 ) , a tt e n it o n ( ,

  1

  5 9 ) , a c it o n ( ,

  1

  5 6 ) , r e s p o n s i b li ti y ( ,

  1

  5 3 ) , a n d c o m f o r t ( ,

  2 2 ) a s a w h o l e s i g n i if c a n lt y a ff e c t e d t h e c u s t o m e r s ’ s a it s f a c it o n a n d ti i s o b v i o u s t h a t t h e v a ir a b e l o f c a p a b li ti y a ff e c t e d m o s t s i g n i if c a n lt y o n t h e c u s t o m e r s ’ s a it s f a c it o n . I t i s s u g g e s t e d t h a t t h e c h a n g e i n s e v i c e q u a l ti y i n t h e s e v e n v a ir a b l e s w e r e s e n s i it v e t o t h e c h a n g e i n t h e c u s t o m e r s ’ s a it s f a c it o n , p a r it c u l a lr y t h e c a p a b li ti y v a ir a b l e . I t m e a n s t h a t t h e d e c r e a s e i n t h e e x c e ll e n t s e r v v i c e l e a d t h e t h e r e d u c it o n i n t h e c u s t o m e r ’ s s a it s f a c it o n .

  R A T N A G N E P A T A K

  I I g n i b m i b m e P n e s o D u k a l e s , M . S . M .

  6 A 2 n a t a k g n n e m e j a n a M n a m e t , a m ir e t a y n

  . a y n n a a m a s r e b e k s a t a h i s a k a m ir e t , g n a n e s n u p u a m h a s u s m a l a d s il u n e p i n a m e n e m . 1 n a m e T - a u m e s n a k t u b e s i d t a p a d k a d it g n a y

  E n a d a m ir e n e m h a l e t g n a y r e t s n a d , a c s i S , a k I , a ti D n a g n a u jr e p e s n a m e t

  .i n i a m a l e s n a g n u k u d s a t . 9 n a m e T -

  8 , a h i s a k a m ir e t g n a l e g a M i d o n t a y u S i j u P . Y a g r a u l e K

  7 .i n i a m a l e s a y n n a g n u k u d n a d n a it a h r e p k u t n u h i s a k a m ir e t , a g g n A .

  6 . a g o Y n a d a y t a S , s il u n e p k i d a a u d e K .

  , a tr e s n a g n a u jr e p s a t a it a i m u S i t u T n a d o n o s k a S i d o y o d n a H , s i .i n i a m a l e s g n a y a s h i s a k n a d a o d .

  4 D a m r a h a t a n a S s a ti s r e v i n U i m o n o k E s a tl u k a F n a w a y r a k n a d n e s o D p a n e g e S . 5 l u n e p a u T g n a r O a u d e K

  I g n i b m i b m e P n e s o D u k a l e s , A . B . M , i d a t u S s u r o d o e h T . s r D .s il u n e p i g a b

  E h a r g u n a a l a g e s s a t a a s a h a M g n a Y n a h u T a d a p e k n a k r u t a h s il u n e p r u k u y s i j u P P m u r e a m ir P n a n a y a l e P h u r a g n e P a s il a n A “ l u d u jr e b g n a y i s p ir k s a g g n i h e s , i n i a m a l e s

  3 , d p S , it a w a i n r u K a i c u L n a d

  V k a p a B U n . a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i .

  2 M n e m e j a n a i d u t S m a r g o r P a u t e K u k a l e s , . A . B . M , . E S , o n o m d a y d i W i d r a M .

  E i m o n o k s a tl u k a F n a k e D s a ti s r e v i n U Y a tr a k a y g o a m r a h D a t a n a S .

  1 . u k a l e s t k A , .i S . M , o n o y i d r a p u S . P . Y . s r D k a p a B

  D i n a t a p m e s e k m a l a : a d a p e k i s a i s e r p a n a d h i s a k a m ir e t n a k p a c u g n e m n i g n i s il u n e p i n .

  . a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U . n a u t n a b t a p a d n e m k a y n a b s il u n e p , i n i i s p ir k s n a n u s u y n e p a w h a b i r a d a y n e m s il u n e P

  S a n a jr a r a l e g h i a r e m k u t n u t a r a y s u t a s h a l a , i m o n o k E s a tl u k a F , n e m e j a n a M n a s u r u J , n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P a d a p i m o n o k E

  . n a k i a s e l e s i d t a p a d i n i ” h a b a s a N n a s a u p e K p a d a h r e T n a i a d a g e P S s i h u n e m e m k u t n u n u s u s i d i n i i s p ir k

  . a y n n a g n u k u d s a t a h i s a k

  1 1 . S e m u a y a n g it d a k b i s a p e n u il s s e b u t k a n s a t u p e r s a t u , t e ir m a k a s i h a t a s m a s a l a l u , m a s a s e k a r a n g d a n s e m o g a k ti a b e r s a h a b a t d i m a s a d e p a n .

  P e n u il s

  I S

  I T

  . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  1 . A n a it il e n e P s i n e J

  9

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  I B A B

   I I

  I L E N E P E D O T E M

  1 N A

  1 . B n a it il e n e P k e y b O n a d k e y b u S

  8

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  1 . D s i s e t o p i H n a s u m u R

  7

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  1 . C n a it il e n e P n i a s e D

  5

  9

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  6 . B a y n m u l e b e S n a it il e n e P

  . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  2

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  2 . G a t a D n a l u p m u g n e P k i n k e T

  2

  . … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  2 . F l e p m a S n a li b m a g n e P k i n k e T

  1

  1 . E l e p m a S n a d i s a l u p o P

  9

  9

  V … … … … … … … … … … … … …

  O l a n o i s a r e p i s i n if e D n a d n a it il e n e P l e b a ir a

  1 . D

  9

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … n a it il e n e P i s a k o L … … …

  1 . C

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  

I R A T F A D

L U D U J N A M A L A H

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … v

  T C A R T S B A .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ii v i

  I L B U P N A U J U T E S R E P N A M A L A H .. ii v .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . K A R T S B A

  I S A K

  … … … … … … … … … … … … … . Vi

  I L S A E K N A A

  T A Y N R E P N A M A L A H

A Y R A K N A

  O T T O M N A M A L A H

  R A T N A G N E P A T A K

  . v i .. … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  N A H A B M E S R E P N A M A L A H

  . ii i . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  N A H A S E G N E P N A M A L A H

  . i i … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  N A U J U T E S R E P N A M A L A H

  … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … i

  .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . x i

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … x

  6 . A n a s a d n a L ir o e T

  4 . C n a it il e n e P n a u j u T

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

   I I B A B

  I J A K

  5 A K A T S U P N A

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  4 . D n a it il e n e P t a a f n a M

  . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  I S

  1 . B h a l a s a M n a s u m u R

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … …

  1 . A h a l a s a M g n a k a l e B r a t a L … … … …

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

   I B A B

  N A U L U H A D N E P

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … i x i

  I R A T F A D

  2

  N A

  7

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … i s e r g e R n

  7

  4 . 1 n a tl u m i S a r a c e S h u r a g n e P

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  7

  4 . 2 l a i s r a P a r a c e S h u r a g n e P

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  8

  4 M

  I S E K

   I V B A B N A R A S N A D N A L U P

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … …

  5 . A p m i s e K

  5

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … n a l u

  7

  5 . B r a S

  .. … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … n a

  7

  5 . C it il e n e P n a s a t a b r e t e K

  . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  8

  5 A K A T S U P R A T F A D . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  9

  5 N A R

  I P M A L

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  3 . C a ij u g n e P l i s a H

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  I T

  I T

  I L E N E P K E Y B U S M U M U N A R A B M A G

  V I B A B

  . … … … … … … … … … …

  5

  2 . A n a i a d a g e P t a k g n i S h a r a j e S

  . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  5

  2 . B m a c a M -

  P n a i a d a g e h e l O n a k r a w a ti D g n a Y a s a J m a c a m … … … … … … … … …

  7

  2 . C n a i a d a g e P i s a s i n a g r O r u t k u rt S … … .. … … … … … … … … … … … … … … … …

  3 N A S A H A B M E P N A D N A

  I L E N E P L

  3 . B fi t p ir k s e D n a ij u g n e P l i s a H

  I S A H

  V B A B

  .. … … … … … … … … … … …

  1

  3 . A n e m u rt s n I n a ij u g n e P l i s a H

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  1

  3 . 1 s a ti d il a V i j U l i s a H

  .. . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  1

  3 . 2 s a ti li b a il e R i j U l i s a H

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  4

  6

  

B A B

I P E N D A H U L U A N . L a t a r B e l a k a n g M a s a l a h A

  F e n o m e n a p e r k e m b a n g a n d u n i a b i s n i s y a n g s e m a k i n p e s a t d e w a s a i n i m e n i m b u l k a n b e tr a m b a h n y a p e r u s a h a a n y a n g m e m a s u k i p a s a r j a s a . H a l t e r s e b u t d ti a n d a i d e n g a n m u n c u l n y a p e r u s a h a a n b a r u y a n g m e n g h a s li k a n p r o d u k j a s a y a n g h a m p ri s e j e n i s . D a m p a k n y a a d a l a h s e m a k i n b a n y a k p r o d u k j a s a y a n g d ti a w a r k a n d a l a m b e n t u k p e l a y a n a n y a n g b e r a g a m . K o n d i s i d e m i k i a n m e m b u a t p e l a n g g a n d i h a d a p k a n k e p a d a b e r b a g a i a tl e r n a it f p i il h a n p e m b e il a n d a l a m r a n g k a m e m e n u h i k e b u t u h a n n y a , s e m e n t a r a b a g i p e r u s a h a a n i k il m p e r s a i n g a n m e n j a d i s e m a k i n it n g g i d a l a m m e n d a p a t k a n p e l a n g g a n . P e r s a i n g a n p e l a y a n a n t e r h a d a p p e l a n g g a n s e m a k i n k e t a t - , u n ti u n i t p e l a y a n a n p e r u s a h a a n y a n g d a h u l u h a n y a t e r k e s a n m e m b e ir k a n p e l a y a n a n d e n g a n s e a d a n y a k i n i d ti u n t u t m a m p u m e m b e ir k a n p e l a y a n a n y a n g p ir m a k e p a d a p e l a n g g a n . U n i t l a y a n a n y a n g m a m p u m e l a y a n i k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n p e l a n g g a n d e n g a n p ir m a y a n g m e m i il k i d a y a s a i n g u n t u k m a m p u b e r b i c a r a d a l a m b i s n i s j a s a . H a l t e r s e b u t d ji a d i k a n t o l o k u k u r u n t u k m e n i n g k a t k a n k e p e r c a y a a n p e l a n g g a n k e p a d a p e r u s a h a a n d a l a m h a l l a y a n a n p e l a n g g a n . S u a t u k u a l ti a s p e l a y a n a n m e r u p a k a n h a l y a n g h a r u s d i h u b u n g k a n d e n g a n h a r a p a n p e l a n g g a n d a n m e m u a s k a n p e l a n g g a n , d e n g a n k a t a l a i n a d a l a h p e n it n g m e n d e n g a r k a n s u a r a p e l a n g g a n k e m u d i a n m e m b a n t u n y a u n t u k m e m f o r m u l a s i k a n k e b u t u h a n n y a . K e m a m p u a n p r o f e s i o n a l p a r a p e m b e ir j a s a d i u j i p a d a b a g i a n i n ,i s e h i n g g a u n i t l a y a n a n d a l a m m e n g h a s li k a n p r o d u k j a s a h a r u s s e s u a i d e n g a n h a r a p a n p e l a n g g a n . P e l a n g g a n l a h y a n g b e r h a k m e n li a i k u a l ti a s d e n g a n m e m b a n d i n g k a n a p a y a n g d ti e ir m a d a n y a n g d i h a r a p k a n . D a l a m p e r k e m b a n g a n d u n i a j a s a d e w a s a i n i d i k e n a l i s t li a h p e l a y a n a n p ir m a ( s e r v i c e e x c e ll e n c e ) . D e if n i s i p e l a y a n a n p ir m a m e n g a n d u n g it g a h a l p o k o k , y a ti u a d a n y a p e n d e k a t a n s i k a p y a n g b e r k a ti a n d e n g a n k e p e d u il a n k e p a d a p e l a n g g a n , a d a n y a s i k a p m e l a y a n i d e n g a n it n d a k a n y a n g t e r b a i k d a n a d a n y a t u j u a n u n t u k m e m u a s k a n p e l a n g g a n d e n g a n b e r o ir e n t a s i p a d a s t a n d a r l a y a n a n t e tr e n t u ( S w a s it k a 3 :

  2 5 .) U n t u k m e n c a p a i s u a t u p e l a y a n a n y a n g p ir m a p i h a k p e r u s a h a a n h a r u s l a h m e m i il k i k e t e r a m p li a n t e tr e n t u , d i a n t a r a n y a b e r p e n a m p li a n b a i k d a n r a p i , b e r s i k a p r a m a h , m e m p e r il h a t k a n g a ri a h k e jr a d a n s i k a p s e l a l u s i a p u n t u k m e l a y a n ,i t e n a n g d a l a m b e k e jr a , it d a k it n g g i h a t i k a r e n a m e r a s a d i b u t u h k a n , m e n g u a s a i p e k e jr a a n n y a b a i k t u g a s y a n g b e r k a ti a n p a d a b a g i a n a t a u d e p a tr e m e n n y a m a u p u n b a g i a n l a i n n y a , m a m p u b e r k o m u n i k a s i d e n g a n b a i k , m a m p u m e n g e tr i d a n m e m a h a m i b a h a s a i s y a r a t p e l a n g g a n s e tr a m e m i il k i k e m a m p u a n m e n a n g a n i k e l u h a n p e l a n g g a n s e c a r a p r o f e s i o n a l . D e n g a n d e m i k i a n d a p a t d i il h a t b a h w a u n t u k m e m b e ir k a n s e b u a h p e l a y a n a n y a n g p ir m a k e p a d a p e l a n g g a n b u k a n l a h p e k e jr a a n y a n g m u d a h . T e t a p i b li a b e b e r a p a h a l y a n g t e r s e b u t d i a t a s d a p a t d li a k u k a n , m a k a p e r u s a h a a n y a n g b e r s a n g k u t a n a k a n d a p a t m e r a i h m a n f a a t y a n g b e s a ,r t e r u t a m a b e r u p a k e p u a s a n d a n l o y a l ti a s p e l a n g g a n y a n g b e s a .r

  U n t u k m e n c a p a i it n g k a t p e l a y a n a n y a n g p ir m a m a k a p r o d u s e n j a s a h a r u s m a m p u m e l a y a n i p e l a n g g a n s e c a r a m e m u a s k a n , b a i k d e n g a n k e t e r a m p li a n y a n g d i m i il k i o l e h k a r y a w a n ( k e m a m p u a n , s i k a p , p e n a m p li a n , p e r h a it a n , it n d a k a n , t a n g g u n g j a w a b , k e c e p a t a n , k e t e p a t a n , k e r a m a h a n ) m a u p u n d e n g a n m e m a k s i m a l k a n f - a li ti a s f a s li ti a s p e n u n j a n g ( g e d u n g , d e s a i n i n t e ir o r d a n e x t e ir o r s e tr a p e r a l a t a n / p e lr e n g k a p a n ) y a n g m a m p u m e n i m b u l k a n k e n y a m a n a n b a g i k o n s u m e n . A t a u d e n g a n k a t a l a i n d a p a t d i k a t a k a n b a h w a it it k t u m p u p e l a y a n a n p ir m a t e lr e t a k p a d a k e m a m p u a n p r o d u s e n j a s a u n t u k m e m b e ir k a n p e l a y a n a n s e c a r a o p it m a l k e p a d a k o n s u m e n n y a d e n g a n m e n g g a b u n g k a n k e m a m p a u n d a r i p a r a s t a f f d a n m e m a k s i m a l k a n f - a s li ti a s f a s li ti a s p e n u n j a n g .

  D a l a m p e n e il it a n i n i y a n g m e n j a d i o b y e k p e n e il it a n a d a l a h K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g , y a n g m e r u p a k a n s a l a h s a t u p e l a k u b i s n i s y a n g b e r g e r a k d a l a m b i d a n g k e u a n g a n n o n b a n k . D a l a m k e g i a t a n o p e r a s i o n a l n y a K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g d ti u n t u t u n t u k m a m p u m e m b e ir k a n p e l a y a n a n y a n g p ir m a k e p a d a p a r a n a s a b a h n y a a g a r p a r a n a s a b a h d a p a t t e r p u a s k a n d e n g a n p e l a y a n a n y a n g d i b e ir k a n . C o n t o h n y a d a l a m p e l a y a n a n m e n a k s i r b a r a n g , k e c e p a t a n p e n a k s ri a n o l e h p a r a k a r y a w a n s e k ti a r il m a m e n ti .

  S e d a n g k a n k e c e p a t a n d a l a m p e n c a ri a n d a n a m e m b u t u h k a n w a k t u s e k ti a r s e p u l u h m e n i t s a j a . J a d i k e s e l u r u h a n w a k t u d a l a m p r o s e s g a d a i h a n y a s e k ti a r il m a b e l a s m e n ti . S e b a b d a l a m b i s n i s j a s a k e p u a s a n k o n s u m e n m e r u p a k a n s u a t u h a l y a n g m u lt a k y a n g h a r u s d i p e n u h i o l e h p e l a k u b i s n i s j a s a . D e n g a n t e r p e n u h i n y a k e p u a s a n n a s a b a h m a k a d i h a r a p k a n a k a n m u n c u l k e p e r c a y a a n d a n l o y a l ti a s d a r i p a r a n a s a b a h . D a l a m m e l a k s a n a k a n k e g i a t a n p e n y e d i a a n j a s a b a g i p a r a p e l a n g g a n n y a , P e r u m P e g a d a i a n t e n t u n y a d i h a d a p k a n p a d a b e b e r a p a m a s a l a h y a n g m e n y a n g k u t k e g i a t a n o p e r a s i o n a l n y a .

• M a s a l a h m a s a l a h t e r s e b u t d a p a t m e n y e b a b k a n p e n li a i a n t e r h a d a p p e l a y a n a n y a n g d i b e ir k a n m e n j a d i k u r a n g b a i k , b a h k a n d a p a t m e n i m b u l k a n r a s a k e it d a k p u a s a n p e l a n g g a n t e r h a d a p p e l a y a n a n y a n g d i b e ir k a n . D e n g a n d e m i k i a n p e l a y a n a n y a n g d i b e ir k a n o l e h K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g h a r u s p ir m a , s e b a b a p a b li a p e l a y a n a n y a n g d i b e ir k a n it d a k p ir m a , d i m u n g k i n k a n p e l a n g g a n it d a k a k a n t e r p u a s k a n d e n g a n p e l a y a n a n y a n g d i b e ir k a n d a n a k a n m e n i m b u l k a n e f e k y a n g n e g a it f d i m a n a p a r a n a s a b a h b e r p a il n g d a r i K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g k e l e m b a g a k e u a n g a n n o n b a n k

t e r d a p a t d a l a m l a t a r b e l a k a n g t e r s e b u t d i a t a s m a k a p e n e il it a n i n i d i b e ir j u d u l “ A n a il s a P e n g a r u h P e l a y a n a n P ir m a P e r u m P e g a d a i a n t e r h a d a p K e p u a s a n P e l a n g g a n ” ( s t u d i p a d a K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i W li a y a h K o t a P e m a l a n g .)

  . R u m u s a n M a s a l a h B 1 .

  A p - a k a h v a ir a b e l v a ir a b e l p e l a y a n a n p ir m a s e c a r a s i m u tl a n b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n p e l a n g g a n p a d a K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g ? 2 . A p a k a h v a ir a - b e l v a ir a b e l p e l a y a n a n p ir m a s e c a r a p a r s i a l b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n p e l a n g g a n p a d a K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g ? 3 . V a ir a b e l p e l a y a n a n p ir m a m a n a k a h y a n g d o m i n a n b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n p e l a n g g a n K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g ?

  . T u j u a n P e n e il it a n C

  1 . U n t u k m e n g a n a il s a d a n m e n g e t a h u i p e n g a r u h v a ir a b e l v a ir a b e l d a l a m p e l a y a n a n - p ir m a b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n p e l a n g g a n s e c a r a s i m u tl a n p a d a K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g . 2 . U n t u k m e n g a n a il s a d a n m e n g e t a h u i p e n - g a r u h v a ir a b e l v a ir a b e l d a l a m p e l a y a n a n p ir m a b e r p e n g a r u h t e r h a d a p k e p u a s a n p e l a n g g a n s e c a r a p a r s i a l p a d a K a n t o r C a b a n g

  P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g . 3 . U n t u k m e n g a n a il s a d a n m e n g e t a h u i p n - e g a r u h v a ir a b e l v a ir a b e l d a l a m p e l a y a n a n p ir m a y a n g d o m i n a n t e r h a d a p k e p u a s a n p e l a n g g a n K a n t o r C a b a n g P e r u m P e g a d a i a n y a n g b e r a d a d i w li a y a h k o t a P e m a l a n g .

  . M a n f a a t P e n e il it a n D

  1 . B a g i P e n u il s M e n a m b a h w a w a s a n t e n t a n g p e l a k s a n a a n p e l a y a n a n p ir m a d a l a m u s a h a u n t u k m e n c a p a i k e p u a s a n k o n s u m e n d a n m e n g e t a h u i b a g a i m a n a p e n g a r u h p e l a y a n a n p ir m a d i p e r u m p e g a d a i a n t e r h a d a p k e p u a s a n n a s a b a h . 2 . B a g i D u n i a P e n d i d i k a n a . M e n a m b a h k o l e k s i d a n k h a s a n a h p e n g e t a h u a n t e r u t a m a d i b i d a n g m a n a j e m e n p e m a s a r a n k h u s u s n y a t e n t a n g p e l a y a n a n p ir m a d i i n d u s t ir j a s a . b . S e b a g a i s a l a h s a t u b a h a n r u j u k a n d a l a m p e n e il it a n m a n a j e m e n p e m a s a r a n , k h u s u s n y a t e n t a n g p e n g a r u h p e l a y a n a n p ir m a t e r h a d a p k e p u a s a n k o n s u m e n .

  3 . B a g i I n s t a n s i a t a u P e r u s a h a a n Y a n g B e r s a n g k u t a n .

  S e b a g a i b a h a n p e r it m b a n g a n b a g i i n s t a n s i y a n g t e r k a i t d a l a m u s a h a m e m b e ir k a n p e l a y a n a n y a n g p ir m a u n t u k m e n i n g k a t k a n k e p u a s a n k o n s u m e n

  B A B

  I I K A J

I A N P U S T A K A . L a n d a s a n T e o r i A

  1 . M a n a j e m e n P e m a s a r a n M a n a j e m e n p e m a s a r a n b e r a s a l d a r i d u a k a t a y a ti u m a n a j e m e n d a n p e m a s a r a n .

  A m e r i c a n M a r k e it n g A s s o c i a it o n

  1

  9 6 , m e n g a r it k a n p e m a s a r a n s e b a g a i b e ir k u t : P e m a s a r a n a d a l a h p e l a k s a n a a n d u n i a u s a h a y a n g m e n g a a r a h k a n - a r u s b a r a n g b a r a n g d - a n j a s a j a s a d a r i p r o d u s e n k e k o n s u m e n a t a u p i h a k p e m a k a i . D e f e n i s i i n i h a n y a m e n e k a n k a n a s p e k d i s t ir b u s i d a ir p a d a k e g i a t a n p e m a s a r a n . S e d a n g k a n - f u n g s i f u n g s i l a i n it d a k d i p e r il h a t k a n , s e h i n g g a k ti a it d a k m e m p e r o l e h g a m b a r a n y a n g j e l a s d a n l e n g k a p t e n t a n g p e m a s a r a n .

  M e n u r u t P h i il p K o lt e r (

  2 2 :