Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada SIAM THAI SPA Pangkalpinang. - Repository Universitas Bangka Belitung

PENGART]H KUALITAS PELAYANAIT, HARGA, PROMOSI DAI\
LOKASI TERHADAP KEPUASAI\T PELAI\IGGAI\I PADA C(SIAM
TIIAT SPA" PAAIGKALPINANG

SKRIPSI

Diajukan OIeh:

NAMA

I\IM

: TOMY

|

302l2llll3

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

JTJRUS${ MANAJEMEN
TAKULTAS EKONOMI
T]MVERSITAS BANGKA BELITTTNG
2016

*
UI*IVEN$]rAS BI!{€XA ffiLITUltG

TTKIIL"A$EIrcItonlI
JI}R{'SA!T IIAIIi,T&MGFI

TEMBAR TE*SreTBJIIAH SI(*IPSI

Nma

:

NIM

:3011211113

ftmrsan

:Mmqim

fudul Usdm

Pmlitian

Pe,mbimbing Utama

Tomy

:

* Pemgan&Kualim PelayamatU llargg Prmosi dm
Kryuam Pelmggan Pda SIAM
Lokasi
TIIAI $SAPmgkatrpirqng*

TMry

Pe@birlbingmpirs

ffi.S.8*MJil*fh.l
!{P.5S5{}7013

Baluaiiuk,27 Juli2016
,. iKsfira Jurum nqmqie,men

PENGESAHAN SKRIPSI

SKRIPSI BERJT]DUL
PENGART]II KUALITAS PELAYANAI\T, HARGA, PROMOSI DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAhI PELA}IGGAI\I PADA SAM THAI SPA
PAIYGKALPINAIYG

Yang Dipersiapkan dan Disusun Oleh: Tomy

Nomor Induk Matrasiswa :302 12l

I 113

Telah Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal, 5 Agustus 2016 dan
Telah dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima

Ketua Penguji

Hidavati. S.8.. M.M.
nP.506306010

M
Anggota

II.Sumar. S.E.M.M

Dr.Reniati. S.E.. M.Si

NP.5068080r5

NP.507206007

Balunijub

5 Agustus 2016

Universitas Bangka Belitung
Fal$ltas Ekonomi
Jurusan Manajemen

PERI\IYATAAN KEASLIAN I(ARYA TIILIS SIGIPSI

"

flengan

Kuiftrr

ini sap menyafakan bahra dalam skrilni yang bc,rjudul " Pengrluh

d.n l,okrd Tertdap Kepuasen
Pdanggrn Peda SAM THAI .sPzl PrEglrlpfrEog * iniddak tsdapd karya
Pehyanrn, Eergr, PTDDfuL

sebelumya yang pernah diajulrm rmtrk m€mpqoleh gelar kesa{anaan di srdu
peryuruan tinggi, dm s€eaqimg pengctahum sa;a juga tidak

pendry* ymgpqnah dimlis

afiau

terdryt karya atau

diteftitkan oleh mmg lai& k€cuali,,aog socara

tertulis diacu dalam rraskah ini disehdrm dalam refenmsi dan

Wbila dikemdian

hari terbulti bahun ini tidak benar matca saya saoggup mwrima huhrman arau

saoksi epapm sesrai

d€ogmp6ermyaogbef,lahl ".

Balunijuk, 5 fuustus 2016

tt,

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO
Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan
kepadaku.
(Filipi 4: 13)

Jangan merasa dirimu yang paling tidak berdaya dan yang paling lemah, karena
dalam dirimu tersimpan sejuta potensi yang belum terlihat dan selalu berdoa
agar segala sesuatu akan menjadi lebih baik.

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan dengan segenap rasa kepada:
1. Mama, papa, dan koko tercinta serta keluarga yang telah mendukung dengan
kekuatan moril maupun materiil.
2. Teman-teman yang selalu mendukung yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu.
3. Almamaterku tercinta Universitas Bangka Belitung.

iv

ABSTRAK
Tomy. 302 1211 113. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada SIAM THAI SPA
Pangkalpinang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas
pelayanan, harga, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada SIAM
THAI SPA Pangkalpianang, agar pihak perusahaan lebih mudah mengetahui apa
saja yang diinginkan seoarang konsumen dalam melakukan sebuah kunjungan dan
melakukan terapi pada SIAM THAI SPA.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan jumlah
sampel sebanyak 333 responden, sedangkan teknik pengambilan sampel dengan

teknik non-probability sampling menggunakan metode purposive sampling. Pada
penelitian ini variabel bebasnya terdiri dari kualitas pelayanan, hara, promosi dan
lokasi sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Pengujian
instrument menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, sedangkan metode
analisis datamenggunakan analisis regresi linear berganda dengan uji t, uji F dan
R2 .
Hasil penelitian variabel independen kualitas pelayanan (X1) diperoleh
thitung (5,359) > Ttabel (1,967), variabel harga (X2) diperoleh thitung (-4,371) < Ttabel
(1,967), variabel promosi (X3) diperoleh thitung (6,453) > Ttabel (1,967), variabel
lokasi (X4) diperoleh thitung (2,809) > Ttabel (1,967). Maka variabel kualitas
pelayanan (X1) berpengaruh secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan
(Y), variabel harga (X2) tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y), variabel promosi (X3) berpengaruh secra parsial
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), dan variabel lokasi (X4) berpengaruh
secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) signifikansi adalah 0,000
< alpha pada taraf signifikansi 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang
berarti variabel independen (kualitas pelayanan, promosi dan harga) secara
bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen (kepuasan
pelanggan) secara positif dan signifikan, sedangkan variabel harga berpengaruh
negatif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien

determinasi (R2) menunjukkan Adjusted R Square 0,250 atau 25%, yakni berarti
variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas
pelayanan, harga, promosi dan lokasi, sisanya 75% dapat dijelaskan oleh variabel
lain diluar dari variabel penelitian.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Lokasi dan Kepuasan
Pelanggan

v

ABSTRACT
Tomy. 302 1211 113. The Influence of Service Quality, Price, Promotion, and
Location on Customer Satisfaction at SIAM THAI SPA Pangkalpinang.
The purpose of this research is to determine the influence of service
quality, price, promotion, and location factors on customer satisfaction at SIAM
THAI SPA Pangkalpinang in order for it to be easier for the company to find out
what the costumers want during their visit at SIAM T'HAI SPA.
This is a descriptive quantitative research with a total sample of 333
respondents, chosen using non-probability sampling technique and purposive
sampling method. In this research, the independent variables consist of service

quality, price, promotion, and location, while the dependent variable is the
customer satisfaction. The research instruments are tested using validity test and
reliability test, while the data analysis method used is multiple linear regression
analysis with t-test, F-test and R2.
The research results show that for service quality (Xl), tvalue(5.359) > ttable
(1.967), for price (X2), tvalue (-4.371) < ttabte (1.967), for promotion (X3), the tvalue
(6.453) > ttable (1.967), and for location (X4) the tvalue (2.809) > ttable (1.967).
Therefore, service quality (Xl) has partial effect on customer satisfaction variable
(Y), price (X2) has no partial effect on the customer satisfaction (Y), promotion
(X3) has partial effect on customer satisfaction (Y), and location (X4) has partial
effect on the customer satisfaction (Y). The significance is 0.000 < alpha at
significance level of 0.05, therefore H0 is rejected and Ha is accepted, meaning
that the independent variables (service quality, promotion and location)
simultaneously have positive and significant effect on the dependent variable of
customer satisfaction, while price has negative and significant effect on customer
satisfaction. The determination coefficient (R2) test result yields the Adjusted R
Square of 0.250 or 25%. Therefore, the variations of customer satisfaction can be
explained by service quality, price, promotion and location, while the remaining
75% can be explained by other variables outside the research variables.

Keywords: service quality, price, promotion, location, and customer satisfaction

vi

KATA PENGANTAR
Pertama-tama Penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang
Maha Esa yang tiada hentinya memberikan rahmat, anugerah, berkat, serta
hidayah-Nya kepada Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan penelitian
yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada SIAM THAI SPA Pangkalpinang “ untuk
memperoleh gelar sarjana di Universitas Bangka Belitung.
Dalam penyelesaian penelitian ini, tidak bisa lepas dari bantuan-bantuan
dari orang-orang di sekitar Penulis yang terus memberikan dukungan dan
dorongan kepada Penulis.
Maka dari itu, Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya
kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Muhammad Yusuf, M.Si.

Selaku Rektor Universitas

Bangka Belitung.
2. Ibu Dr. Reniati, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Bangka Belitung.
3. Ibu Hidayati, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing utama yang telah
memberikan banyak masukan dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Dony Yanuar, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing pendamping
yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing Penulis.
5. Bapak Erwin, S.E., M.M., Ph.D selaku dosen pembimbing pendamping
yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing Penulis.

vii

6.

Semua dosen dan staf pengajar Fakuttas Ekonomi jurusan manajemen
yang telah membimbing perkuliahan dari awal hingga akhir semester.

7.

Teman-teman angkatan 2012 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Bangka Belitung.

8.

Keluarga yang selalu memberikan dorongan dan terus memberikan
semangafirya agar Penulis cepat menyelesaikan skripsi ini.

9.

Serta semua pihak yang telah membantu Penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.

Penulis berharap skripsi ini bisa bermanfaat bagr pengetahuan dan menambah
wawasan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna karena
banyaknya keterbatasan yang

dimiliki oleh Penulis sebagai manusia. Maka dari

itu, Penulis sangat

kritik dan saran dari teman-teman pembaca

untuk membangun ilmu pengetahuan yang lebih baik lagi. Penulis juga mohon
maaf apabila ada kata-kata dalam penelitian ini yang kurang berkenan di hati
pembaca. Demikian kata pengantar

ini dibuat oleh Penulis.

Balunijuk, 2Z luli2016

Tomy

vm

DAFTAR ISI

HALAMAN JTiDt]L
HALAMAN PERSETUJUAI\I SKRIPSI
HALAMAI\I PENGESAHAN SKRIPSI

IIALAMAN PERNYATAAI\I KEASLIAN

lll

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

tv

ABSTRAK
YI

KATA PENGAI\TTAR

YIt

I'AFTAR TABEL

xrv

DAFTAR GAMBAR

DAFTARLAMPIRAN
BAB

I

xvut

PENDAIII]LU

l.l.

Latar Belakang

1.2. Rumusan

Masalah

.........7
.............8

1.3. Batasan Masalah
1.4. Tujuan

Penelitian

1.5. Manfaat

BAB

tr

..........8

Penelitian

.........9

LAIYDASAN TEORI

Pustaka

...........1I

Pemasaran.

................11

2.1. Tinjauan
2.1.1.

11

lx

2.1.1.1. Pengertian

Pemasaran

2.l.l.2.PengertianManajemenPemasaran.
2.1.1.3. Konsep Strategi

2.l.2.Kualitas

Pemasaran.

Pelayanan

2.1 .2.1. Pengertian

2.1.3.

Pelayanan..

Harga

2.1.3.4. Penetapan Harga

Jasa......."...

..............26
.....27

Promosi

Promosi

2.1.4.3. Promosi

..........22
..............25

Promosi..............

2.1.4.1. Pengertian

..............20

Harga.......

2.1.3.3. Tujuan Penetapan

2.1 .4.4.

..............17
......20

2.1.3.2. Strategi Penentuan Harga.......

2.1.4.2. Bauran

................12

......14

Harga

2.1.3.1. Pengertian

2.1.4.

.......................12

....................14

Kualitas

2.1.2.2. Dimensi Kualitas

......1I

..........27
................28

Jasa...........

.........29

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi ............. 3 I

2.1.5. Lokasi

...............

2.1.5.1. Pengertian

........................32

Lokasi

.............32

2.l.5.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Permintaan Pada Wilayah
Atau Area

Perdagangan

2.1.5.4. Pemilihan
2.1.6. Kepuasan

Lokasi

.............35

Pelanggan

2.1.6.1. Pengertian Kepuasan

........................33

Pelanggan..

................36
......36

2.1.6.2. Elemen Program Kepuasan
2.1.6.3. Pengukuran Kepuasan

Pelanggan..

Pelanggan..

..............36
......38

2.1.6.4. Faktor-Faktor Penunjang Kepuasan Pelanggan ......................39
2.2.

P

..........40

enelitian Terdahulu

42

BAB

III METODE
3.

l.

PEIIELTTIAN

...................44

Pendekatan Penelitian

3.2. Tempat dan Waktu

...........44

Penelitian

3.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan
3.3.1.

Populasi

.......44

Sampel

..........45
..................45

3.3.2. Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.......................................45
3.4. Teknik Pengumpulan

Data

....-.....47

3.5. Jenis dan Sumber Data
3.6. Variabel
3.

.............47

Penelitian

......48

7. Definisi Operasional ..................

.....49

3.9. Analisis Data
3.9.

l. Analisis

Data Deskriptif

...........5 I

3.9.2. Uji Validitas ...

..........52

Reliabilitas
3.9.4. Uji Asusmsi Klasik........
3.9.5. Analisis Regresi Berganda
3.9.6. Uji T-test
3.9.3. Uji

xi

.......52
............52
........54
.................55

4.1.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.2. Karal