Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen: studi kasus konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, PENGALAMAN PEMASARAN, DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh : Meilanda Wulansari NIM: 1110081000081

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : MeilandaWulansari NIM : 1110081000081 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan Skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengimbangi dan mempertanggung jawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin penulisan.

4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pertanyaan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. Identitas Pribadi

1. Nama : MeilandaWulansari

2. Tempat dan Tanggal Lahir : Bogor, 28 Mei 1992

3. Agama : Islam

4. Alamat : Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003 No.33 Cinangka, sawangan, depok.

5. Nomor Hp : 08818112401

6. E-mail : meilanda.wulansari28@gmail.com II. Pendidikan Formal

1. TK (1996-1998) : TK Al-Hikmah

2. SD (1999-2005) : SDN Kedauang bapenas 3. SMP (2005-2007) : SMP N 1 Ciputat

4. SMA (2007-2010) : SMA N 8 Kota Tanggerang selatan 5. S1 (2010-2015) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta III. Latar Belakang Keluarga

7. Ayah : Sugianto

8. Ibu : Nurbaity

9. Alamat : Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003 No.33 Cinangka, sawangan, depok.

ABSTRAK

Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif pesat, terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah diberbagai tempat. Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang Gaplek. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya. Untuk itu pihak penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi harapan konsumen terhadap produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan harga yang diberikan oleh restoran pun terjangkau oleh kalangan mana pun.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah 90 orang konsumen KFC Cabang Gaplek dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan lokasi secara persial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC cabang Gaplek. Sementara itu, secara simultan Kualitas Pelayanan, Kulitas produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang Gaplek.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, Lokasi Dan Kepuasan konsumen.

ABSTRACT

The restaurant business today show a relatively rapid development, proven more and more foreign fast food restaurants spread in various places. So this competition requires business people pay attention to rapidly changing consumer desires. In perspective, consumers tend to pay attention to the values of the satisfaction he felt. As a consequence, every effort service providers also need to pay attention to the quality of services provided so as to meet consumer demands.

This study aims to determine how the influence of service quality, product quality, marketing and location experience on consumer satisfaction Gaplek KFC branch. Consumer satisfaction is a situation where the wishes, expectations and needs of consumers are met. A satisfied customer is a customer who met his expectations on what is consumed. For the product or service providers should be able to meet the expectations of consumers for products and services that will be consumed and the price given by the restaurant is affordable by any.

This research is quantitative research with data collection through questionnaires. Samples in this study were 90 people KFC branch Gaplek consumers using purposive sampling method. The data analysis technique used is multiple linear regression. The results found Quality Service, Quality Products, marketing experience, and partially locations have a significant influence on consumer satisfaction Gaplek KFC branch. Meanwhile, simultaneous Quality Service, quality of their products, marketing experience, and the location has a significant influence on consumer satisfaction Gaplek KFC branch.

Keywords : Quality Service, Quality Products, Experience Marketing, location and customer satisfaction.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam, karena atas rahmat dan karunia-Nya, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Tanggerang). Shalawat serta salam semoga tetap dan akan terus tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW, manusia pilihan yang pribadinya selalu menjadi tauladan bagi kita semua, kepada keluarganya, kepada sahabatnya sampai kepada para pengikutnya.

Skripsi ini mengkaji bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Sample penelitian adalah konsumen KFC Cabang Tanggerang Selatan (Gaplek).

Penulis menyadari betul bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak dapat disusun tanpa bantuan pihah-pihak lain. Oleh karena itu, pada sedikit paragraf ini penulis akan menyampaikan terima kasih kepada segenap pihak-pihak tersebut, yang diantaranya adalah:

1. Allah SWT, Terima kasih engkau sudah mendengar do’a-do’a hamba nya dan selalu memberikan kesabaran kepada hambanya ini ya Allah.

2. Papah Sugianto dan Mamah Nurbaity. Terima kasih atas perhatian, kesabaran, nasihat, semangat dan do’a restu pada setiap perjalanan hidup saya.

3. Sauda-saudara ku (Jessica, Rian, rinal, gusti, dan gilang) yang selalu menjadi partner setia dan yang jelas mereka yang selalu tulus ada untuk saya.

4. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I, terima kasih telah berkenan meluangkan waktu membimbing penulisan skripsi ini.

5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA., selaku Dosen Pembimbing Skripsi II, terima kasih atas bimbingan Ibu selama penulisan skripsi ini.

6. Sahabat-sahabat ku Karya tulis SMA N 8 Kota Tanggerang selatan (Lia, Eca, Erlina, Dya, Adah, Apri, Rizki, dan Mada) yang selalu memberi semangat di saat-saat lelah mengerjakan skripsi.

7. Sahabat-sahabat ku Pejuang skripsi (Oki, Fakhri, Ojan, Arum, Rahmat dan Nia) yang selalu saling membantu dalam memecahkan permasalahan selama mengerjakan Skripsi.

8. Sahabat-sahabat ku pelipur lara (nining, astuti, mutia dan indana) yang selalu mendengarkan curhatan ku selama ini.

9. Terima kasih kepada abang ku Aditya Febrian yang bersedia laptop nya di pinjamkan selama laptop saya rusak.

10.Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Penulisan ucapkan terima kasih dengan tidak mengurangi rasa hormat.

Akhir kata, penulis memahami bawasannya tak ada satupun didunia ini yang sempurna, tak terkecuali skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kepada pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan koreksi pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulisan berikutnya.

Jakarta, 10 Juni 2015

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJI KOMPREHENSIF ... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

ABSTRAK ... ... vii

ABSTRACT ... ... viii

KATA PENGANTAR ... ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... ... xv

DAFTAR GAMBAR ... ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... ... 1

A. Latar Belakang ... ... 1

B. Rumusan Masalah ... ... 5

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... ... 6

1. Tujuan Penelitian ... ... 6

2. Manfaat Penelitian ... ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... ... 8

A. Teori yang Relevan dengan Variebel Penelitian ... ... 8

1. Pengertian Pemasaran ... ... 8

2. Pengertian Bauran Pemasaran ... ... 9

B. Kualitas Pelayanan ... ... 11

1. Pengertian Kualitas Produk ... ... 13

2. Faktor yang mempengaruhi ... ... 15

D. Experiential Marketing (Pengalaman Pemasaran) ... ... 17

1. Pengertian Experiential Marketing ... ... 17

2. Alatukur experiential Marketing ... ... 19

E. Lokasi ... ... 20

1. Pengertian Lokasi ... ... 20

2. Pemilihan Lokasi ... ... 21

F. Kepuasan Konsumen ... ... 24

1. Pengertian Kepuasan Konsumen... ... 24

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ... ... 25

3. Pengukuran Kepuasan Konsumen... ... 28

G. Penelitian Terdahulu ... ... 30

H. Kerangka Pemikiran ... ... 35

I. Hipotesis ... ... 36

BAB III METODELOGI PENELITIAN ... ... 38

A. Ruang Lingkup Penelitian ... ... 38

B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ... ... 39

1. Populasi ... ... 39

2. Sampel ... ... 39

C. Data Penelitian ... ... 41

1. Sumber data ... ... 41

2. Jenis Data ... ... 43

D. Metode Analisis Data ... ... 43

E. Definisi Operasional... ... 44

F. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ... ... 45

1. Metode Analisi ... ... 45

a. Uji Validitas ... ... 45

2. Uji Asumsi Klasik ... 46

a. Uji Normalitas ... 46

b. Uji Multikolinearitas ... ... 47

c. Uji Heteroskedastisitas ... ... 48

3. Analisis Regresi Berganda ... ... 49

4. Analisis Koefisien Korelasi... ... 50

5. Koefisien Determinasi ... ... 51

6. Pengujian Hipotesis ... ... 51

a. Ujit Hitung (Parsial) ... ... 51

b. Uji F Hitung (Simultan) ... ... 54

G. Operasional Variabel Penelitian ... ... 55

1. Variabel Bebas ... ... 56

2. Variabel Terikat ... ... 56

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... ... 58

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... ... 58

1. Sejarah Singkat Perusahaan ... ... 58

2. Perkembangan KFC ... ... 59

3. Visi dan Misi Perusahaan ... ... 62

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... ... 63

B. Analisis dan Pembahasan ... ... 64

1. Karakteristik Responden ... ... 64

2. Validitas dan Realibilitas ... ... 68

a. Uji Validitas ... ... 68

b. Uji Realibilitas ... ... 70

3. Deskriptif Statistik ... 71

a. Distribusi Jawaban Responden ... ... 71

4. Uji Asumsi Klasik ... ... 79

a. Uji Normalitas ... ... 79

c. Uji Multikolinieritas ... 81

d. Uji Heteroskedastisitas ... 82

e. Uji Sperman Untuk Heteroskedastisitas... 84

f. Analisis Koefisien danDeterminasi ... 86

g. Uji FdanUji t ... ... 87

1. Uji t hitung (Parsial) ... ... 87

2. Uji F hitung (Simultan) ... ... 96

h. AnalisisPersamaan Linier Berganda ... ... 100

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 105

A. Kesimpulan ... 105

B. Saran ... 107

DAFTAR PUSTAKA ... 111

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 30

3.1 Metode Pembobotan Skala Likert ... 44

3.3 Operasional Variabel ... 56

4.1 Jenis Kelamin Responden ... 64

4.2 Usia Responden ... 65

4.3 Pekerjaan Responden ... 66

4.4 Pengeluaran Responden per bulan ... 68

4.5 Hasil Uji Validitas ……….. 69

4.6 Hasil Uji Realibilitas ... 71

4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1) ……… . 72

4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2) ... 74

4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran (X3) ……….. .. 75

4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4) ………. 77

4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) ... 78

4.12 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov . ... 80

4.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 81

4.14 Hasil Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas . ... 85

4.16 Hasil Uji t Hitung (Parsial) ... 88

4.17 HasilUji F Hitung (Simultan) ... 98

4.18 HasilUji Regresi Linier berganda ... 90

DAFTAR GAMBAR Nomor Keterangan Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran ... 35

3.1 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t ………... 54

3.2 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik F ……….. 55

4.1 Kurva Normalitas ... 79

4.2 Hasil Uji Heteroskedastisistas ... 83

4.3 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t (Untuk Variabel Kualitas Pelayanan X1) ………... 89

4.4 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t (Untuk Variabel Kualitas Produk X2) ……… 91

4.5 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t (Untuk Variabel Pengalaman Pemasaran X3) ……… 93

4.6 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t (Untuk Variabel Lokasi X4) ………... 95

4.7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho untuk Uji Statistik F ……… 99

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 114

2. Data Responden ... 117

3. Karakteristik Responden ……… 120

4. Tabulasi Jawaban Responden ... 123

5. Hasil Uji Validitas... 136

6. Hasil Uji Realibel ... 141

7. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 142

8. Analisis Persamaan Linier Berganda... ... 145

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif pesat, terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah diberbagai tempat. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa intensitas persaingan dalam bisnis restoran semakin kuat. Jenis restoran seperti ini umumnya berada dilokasi-lokasi yang strategis.

Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.

Kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen sebagai pemakai jasa layanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi persepsi konsumen tentang layanan yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian disesuaikan dengan layanan yang akan disediakan oleh restoran. Dengan demikian restoran selalu berusaha menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen sehingga mencapai kepuasan konsumen.

Kualitas Produk yang di sediakan oleh perusahan juga sangatlah penting sebab kualitas dari produk tersebut dapat memberikan kesan baik dan memberikan kepuasan kepada konsumen yang menikmati KFC tersebut. Experiential Marketing adalah pengalaman pemasaran dimana kita melihat dari segi pemakaian atau setelah mengkonsumsi suatu produk, dengan melihat setelah pemakaian kita dapat mengetahui apakah konsumen merasa puas atas produk yang diberikan sehingga mencapai kepuasan konsumen. Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen, sehingga lokasi yang ditentukan oleh rodusen harus memberikan kepusan kepada konsumen juga dari segi akses kelokasi tersebut, lingkungan, dan tempat parkir.

Bila restoran dapat memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, konsumen akan merasa puas terhadap restoran tersebut. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya. Untuk itu pihak penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi harapan konsumen terhadap produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan harga yang diberikan oleh restoran pun terjangkau oleh kalangan mana pun. Sehingga konsumen merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah berkunjung di restoran cepat saji tersebut.

Sementara restoran-restoran tradisional atau lokal yang bercirikan lambat dalam pelayanan, relative kalah bersaing dilokasi dimana terdapat

restoran siap saji tersebut. Jenis restoran siap saji tersebut dikenal dengan sebutan restoran fast food.

Tampilan restoran semacam ini, mulai dari lokasi, jenis dan rasa makanan, penataan, sistem pelayanan, dan sebagainya membawa kesan bagi sebagian orang bahwa citra restoran tersebut mewah atau bergengsi. Sehingga bagi konsumen yang datang dan makan di restoran semacam ini, sedikit tidak hanya dimanfaatkan untuk tempat makan saja, tetapi juga untuk tempat perayaan acara-acara ulang tahun, syukuran, dan sebagainya.

Peluang semacam ini telah dimanfaatkan oleh restoran untuk menyediakan model pelayanan jasa yang benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat sekitarnya. Di beberapa restoran semacam ini, kadang juga disediakan tempat khusus bagi anak-anak untuk bermain, agar tidak mengganggu orang yang sedang menikmati makanannya. Sehingga sangatlah wajar apabila dikatakan bahwa variasi dan sistem pelayanan restoran fastfood pada kenyataannya relatif dapat mempengaruhi keputusan seseorang dalam proses pembeliannya.

Segmen pasar dan target pasar sasaran fastfood di Depok sebagian besar adalah pasar lokal dari semua golongan dan hanya sedikit tamu asing. Bagi tamu asing, tempat makan seperti ini biasanya merupakan pilihan terakhir dinegaranya, karena terkait dengan isu kesehatan. Kondisi persaingan tersebut menuntut kombinasi strategi pemasaran yang tepat, untuk mencapai pasar sasaran. Pasar sasaran fastfood meliputi pasar pelanggan baru (calon pelanggan). Jadi peningkatan pangsa pasar memerlukan peningkatan volume penjualan yang relatif melebihi pesaing

dengan jalan mempertahankan pasar pelanggan sekarang dan merebut pasar pelanggan baru.

Lokasi usaha KFC biasanya memanfaatkan penempatan disalah satu didalam mall atau pusat perbelanjaan dan lokasi-lokasi tersebut seperti : KFC cabang Gaplek Tanggerang selatan, KFC cabang ITC Depok, KFC cabang Plaza Depok, dan lain-lain. Dengan demikan segmen pasar dan target pasar sasaran KFC secara geografis tidak hanya monopoli penduduk setempat, walaupun jumlahnya relatif kecil, juga menyasar masyarakat yang berdomisili di luar depok. Konsumen KFC dipilih sebagai objek penelitian mengingat : tampilan luar KFC lain dari yang lain, fasilitas layanan di KFC lebih banyak selain sebagai tempat makan dan tempat bermain anak-anak , hasil pengamatan sementara di lapangan ditemukan kesan dari sejumlah konsumen bahwa keamanan mengkonsumsi KFC lebih baik dibandingkan fastfood lainnya.

Oleh sebab itu, penelitian ini dibatasi untuk konsumen restoran fastfood KFC yang berada di daerah Tanggerang selatan. Dikarenakan dari segi lokasi yang dekat dengan Universitas, RS (Rumah Sakit), dan sekolahan dan dari segi persaingan yang dimana di lokasi tersebut terdapat fastfood yang lainnya seperti 7-eleven dan Mc.D sehingga dengan banyaknya fastfood yang ada apakah KFC tetap memberikan kepuasan kepada konsumennya. KFC gaplek ini juga adalah perbatasan antara Depok dan Tanggerang selatan, sehingga apa bila ada masyarakat ingin ke Depok bisa melewati perempatan Gaplek dan sebaliknya bagi masyarakat ingin ke Tangerang selatan melewati perempatan Gaplek tersebut. Dengan

begitu bagi masyarakat yang ingin beristirahat di dapat beristirahat di KFC Gaplek.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tanggerang Selatan)”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada alasan pemilihan judul di atas, maka identifikasi masalah dalam penulisan skripsi ini yaitu :

1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?

2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?

3. Apakah variabel Pengalaman pemasaran berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?

4. Apakah variabel Lokasi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?

5. Variabel Kualitas pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi, variabel manakah yang berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?

C.Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.

b. Untuk menganalisis variabel kualitas produk apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.

c. Untuk menganalisis variabel Pengalaman pemasaran apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.

d. Untuk menganalisis variabel lokasi apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.

e. Untuk menganalisis variabel independen manakah yang berpengaruh simultan terhadap variabel kepuasan konsumen

2. Manfaat Penelitian a.Teoritis

 Bagi Perusahaan Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran berupa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan Pengalaman pemasaran terhadap kepuasan konsumen kepada manajemen, khususnya manajemen KFC.  Bagi pihak akademik, penelitian ini diharapkan dapat

memperkaya kepustakaan dan menyajikan informasi mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.

b.Praktis

 Bagi penulis, diharapkan mampu menambah pengetahuan dan kesiapan penulis bila ingin mengetahui lebih mengenai penilaian kepuasan konsumen Fastfood, dari kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran dan lokasi.

 Bagi pihak luar, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam melaksanakan penelitian selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSAKA

A. Teori yang Relavan dengan Variabel Penelitian 1. Pengertian Pemasaran

Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan marketing. Kata marketing ini boleh dikata sudah diserap ke dalam bahasa kita, namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar = market. Pengertian pemasaran sesungguhnya jauh lebih luas dibanding penjualan maupun periklanan. Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Dengan demikian kalau kita mendengar kata “pemasaran” berarti

kita harus menghubungkan sebagian kegiatan sebagai kegiatan perusahaan seperti penjualan, perdagangan, distribusi, dan penetapan harga dan sebagainnya, karena menyangkut berbagai hal inilah membuat fungsi pemasaran sangat penting bagi kemajuan dan perkembangan perusahaan.

Pada dasarnya fungsi pemasaran adalah suatu proses pemasaran kegiatan yang sederhana dari barang sebelum produksi sampai dengan

bagaimana supaya sampai ditangan konsumen yang dapat menghasilkan laba perusahaan atau paling tidak sampai kembalinya modal perusahaan (Philip Kotler, Gary Amstrong, 2008).

Di bawah ini pengertian dari beberapa ahli pemasaran :

Philip Khotler, Gary Amstrong (2008:5) “Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, itu sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Pemasaran mencakup kegiatan :

a. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan.

b. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk/jasa yang memenuhi keinginan.

c. Kemudian memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga, mempromosikan harga dan mendistribusikan produk dan jasa tersebut.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses yang mencakup barang dan jasa serta gagasan berdasarkan penukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terkait.

2. Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran teknis terkendali yang dipandukan perusahaan untuk menghasilkan respon

yang diinginkannya di pasar sasaran. (Philip Kotler, Gary Amstrong, 2008 : 62).

Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan yang dapat dilakukan perusahaan itu dapat digolongkan menjadi empat kelompok variabel.

Variabel-variabel tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok utama yang dikenal dengan 4-P yaitu Product (Produk), Price (Harga), Promotion (Promosi), Place (Tempat). Secara garis besar keempat variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Produk (Product)

Definisi produk menurut Philip Kotler (2002:448) adalah “Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk dipromosikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan.”

b. Harga (price)

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk memperoleh produk dan jasa. Dalam arti luas harga adalah jumlah dari penukaran nilai konsumen untuk keuntungan dari menggunakan produk dan jasa. Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan keuntungan, sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. c. Distribusi (Place)

Distribusi merupakan kegiatan penyampain produk dari produsen ketangan konsumen pada waktu yang tepat. Didalam menentukan

pemilhan saluran distribusi yang paling efektif untuk membina dan mendekati para pembeli sehingga produk-produk sampai ke tangan konsumen.

d. Promosi (Promotion)

Promosi sebagai suatu variabel dari marketing mix yang penting, dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya, dengan jalan mengiklankan atau kegiatan lainnya.

Selanjutnya sesuai dengan perkembangan jaman, bauran pemasaran jasa di perluas (expended marketing mix for sevice) dengan 4P yaitu: orang (people), sarana fisik (physical evidence), proses (process), produktifitas dan kualitas sehingga menjadi delapan unsur (8P), hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock & Wright (2007 : 18).

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan Keller (2009 : 169) adalah “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Dari penjelasan di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.

Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009 : 104) mengungkapkan ada lima faktor paling dominan atau penentu kualitas jasa dari konsep servqual yaitu :

(1) Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Contohnya dalam jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi dan seluruh peralatan makan seperti meja dan kursi tertata dengan rapi dan bersih.

(2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga. Apabila dikaitkan dengan bidang usaha jasa restoran, maka karyawan yang handal adalah karyawan yang selalu tepat menyajikan menu makanan sesuai dengan pesanan pelanggan. (3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Bila dikaitkan dalam bidang jasa restoran maka sebagai contohnya konsumen tidak harus

menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan dalam menangani keluhan dari konsumen.

(4) Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-obatan dan broker.

(5) Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.

C. Kualitas Produk

1. Pengertian Kualitas Produk

Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk. Para konsumen membeli barang atau jasa karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Menurut Kotler and amstrong (2008:210)arti dari kualitas produk adalah “kemampuan sebuah produk untuk menampilkan fungsinya dan itu termasuk keseluruhan perfomance, reliabilitas,

durability, features danconformance”. Sedangkan delapan dimensi kualitas produk menurut Mullins, Walker, dan Boyd (2008:241) :

a. Performance, yaitu mutu kinerja berkaitan dengan aspek fungsional, sebuah barang dan merupakan karakteristik utama bagi pelanggan dalam membeli barang tersebut. Sebagai contoh, kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakan produk tersebut.

b. Feature, yaitu aspek performansi berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. Fitur merupakan karakteristik pelengkap dan untuk menarik konsumen. c. Realibility, yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan atau dikonsumsi dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Sebagai contoh, handphone yang sering macet atau error.

d. Conformance, konfirmasi merefleksikan ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, suatu produk dituntut untuk tidak adanya kecacatan dalam produk.

e. Durability, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.

g. Aesthetics, yaitu karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika, seperti bagaimana penampilan produk dilihat dari tampak, rasa, dan bentuk dari produk.

h. Perceived quality, yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa,

“Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk

memenuhi kebutuhannya”.

Dengan melihat definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, di mana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk

Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan kadang mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor, di mana faktor-faktor ini akan dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi standar yang telah ditentukan atau tidak, faktor-faktor tersebut antara lain : a. Manusia

Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan akan sangat mempengaruhi secara langsung terhadap baik buruknya mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Maka

aspek manusia perlu mendapat perhatian yang cukup. Perhatian tersebut dengan mengadakan latihan-latihan, pemberian motivasi, pemberian Jamsostek, kesejahteraan, dan lain-lain.

c. Manajemen

Tanggung jawab atas mutu produksi dalam perusahaan dibebankan kepada beberapa kelompok yang biasa disebut denganFunction Group. Dalam hal ini pimpinan harus melakukan koordinasi yang baik antara function group dengan bagian-bagian lainnya dalam perusahaan tersebut. Dengan adanya koordinasi tersebut maka dapat tercapai suasana kerja yang baik dan harmonis, serta menghindarkan adanya kekacauan dalam pekerjaan. Keadaan ini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan.

d. Uang

Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup untuk mempertahankan atau meningkatkan mutu produknya. Misalnya: untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi, perbaikan produk yang rusak, dan lain-lain.

e. Bahan Baku

Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Untuk itu pengendalian mutu bahan baku menjadi hal yang sangat penting dalam hal bahan baku, perusahaan harus memperhatikan beberapa hal antara lain: seleksi sumber dari bahan

baku, pemeriksaan dokumen pembelian, pemeriksaan penerimaan bahan baku, serta penyimpanan. Hal-hal tersebut harus dilakukan dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku yang akan digunakan untuk proses produksi berkualitas rendah dapat ditekan sekecil mungkin.

f. Mesin dan Peralatan

Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses produksi akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan perusahan. Peralatan yang kurang lengkap serta mesin yang sudah kuno dan tidak ekonomis akan menyebabkan rendahnya mutu dan produk yang dihasilkan, serta tingkat efisiensi yang rendah. Akibatnya biaya produksi menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan kemungkinan tidak akan laku dipasarkan. Hal ini akan mengakibatkan perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, yang menggunakan mesin dan peralatan yang otomatis.

D. Experiential Marketing

1. Pengertian Experiential Marketing

Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu Experiential dan Marketing, Sedangkan Experiential sendiri berasal dari kata experience yang bearti sebuah pengalaman. Difinisi pengalaman menurut (Schmitt (2003) Dalam Natasha dan Kristanti) yaitu “Experiences are private events that occur in response to some stimulations (e.g., as provided by marketing efforts before and after purchase). Experiences invove the

entire living being”, yang mempunyai arti pengalaman adalah peristiwa pribadi yang terjadi dalam menanggapi beberapa rangsangan (misalnya, seperti yang disediakan oleh upaya pemasaran sebelum dan setelah pembelian). Pengalaman melibatkan seluruh kehidupan, sedangkan pengertian Marketing berarti pemasaran.

Experiential marketing adalah memberikan pelanggan manfaat dari produk atau jasa sendiri, bukan pemasaran kepada pelanggan. Ini memberikan pelanggan kemampuan untuk membuat sebuah keputusan pembelian yang lebih baik dalam produk atau jasa. Experiential marketing dapat membangkitkan emosi yang positif dari pelanggan, pelanggan dapat menjadi loyal atau sebaliknya. Bila pelanggan mengalami bad experience dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, maka mereka dapat meninggalkan perusahaan dan beralih ke kompetitor perusahaan.

Menurut (Schmitt (1999:25) dalam kumala dkk, 2010:2) terdapat 4 karakteristik dalam Experiential Marketing yaitu fokus pada pengalaman pelanggan, kajian situasi konsumsi, pelanggan adalah pengambil keputusan yang rasional dan emosional dan metode dan alat yang digunakan. Ada beberapa manfaat dari Experiential Marketing menurut (Schmitt (1999:34) dalam kumala dkk, 2010:3) yaitu : untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot, untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing, untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan, untuk mempromosikan inovasi,

dan untuk menyertakan percobaan, pembelian dan yang paling penting adalah konsumen yang setia terhadap merek.

2. Alat Ukur Experiential Marketing

Sense Experience bertujuan untuk menyentuh sensory experience (pengalaman sensori) melalui kelima panca indera, yaitu singht, sound, touch, taste dan smell. Pemasaran sense dapat digunakan untuk melakukan diferensiasi perusahaan dan produk, untuk memotivasi konsumen, dan untuk memberikan nilai tambah pada produk.

Feel experience adalah strategi dan implementasi untuk memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Tujuan dari feel experience adalah untuk menggerakan stimulus emosional (events, agents, objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.

Think Experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan tren yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya tren budaya baru. Tujuan dari act experience untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola intderaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.

Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek experiential marketing yaitu sense, think, dan act. Relate experience menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi konsumen untuk pembentukan self-improvement, status socio-economic, dan image.

Hubungan antara Experiential Marketing didukung oleh pernyataan Schmitt (2001) bahwa pengalaman adalahsuatu peristiwa yang bersifat pribadi dalam merespon stimulasi yang diberikan oleh penjual/produsen. Pendapat lainnya dari (Natasha dan Kristanti,2013) yang menyatakan

bahwa “Experiential Marketing tidak hanya sekedar manawarkan feature dan benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi juga harus dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik, dan

kemungkinan akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen”.

E. Lokasi

1. Pengertian Lokasi

Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:92). sedangkan menurut Swastha (2001:187) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.

Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa (Tjiptono,2011:190). Menurut kotler (2008) Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas.

Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persingan, iklim politik, dan sebagainya. Menurut (Lupiyoadi, 2001) ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)

Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting, perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah terjangkau dengan kata lain harus strategis.

b. Pemberian jasa (perusahaan) mendatangi konsumen

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c. Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung

Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangat penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksanan. 2. Pemilihan Lokasi

Menurut Tjiptono (2007:92), pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:

a. Akses, yaitu lokasi yang mudah dijangkau dengan transportasi umum b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat jelas dari jarak

pandang normal

c. Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu: banyak orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying.impulse buying. Yaitu keputusan pembelian yang

sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan dan kepadatan atau kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.

d. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

f. Peraturan pemerintah yang berisi tentang ketentuan untuk mengukur lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu.

Dari uraian pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan menunjukan tempat perusahaan beroprasi dan merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan minat konsumen terhadap perusahaan tersebut. Ada prinsip-prinsip yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi suatu bisnis, yaitu daerah perdagangan yang cukup potensial, tempat mudah dijangkau, mempunyai potensi pertumbuhan, lerletak dalam arus bisnis, ada daya tarik yang kuat, dalam lalu lintas lancar persaingan kecil.

Render dan Heizer, (2001) mempunyai pendapat yang mempengaruhi pemilihan lokasi adalah :

a. Lingkungan Masyarakat

Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi positif maupun negatif terhadap di dirikannya suatu perusahaan di daerah merupakan suatu syarat penting. Perusahaan perlu memperhatikan nilai-nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi.

b. Kedekatan dengan pasar

Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya distribusi. Dalam sektor jasa, didaerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi.

c. Tenaga kerja

Dimana lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan karena jarang para perusahaan yang dapat menentukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat spesialis yang sangat tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarkan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru.

Jadi, penetuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat dan strategis. Penetuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan agar lokasi mudah dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan mudah diakses, Sejalan dengan banyaknya fast food KFC maka lokasi-lokasi yang dipilih sangat mudah untuk konsumen mencari dimana saja fast food KFC. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen juga telah dibuktikan oleh penelitian yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi yang tepat dan dekat dengan lingkungan pelanggan akan memberikan dampak yang positif untuk meningkatkan pelayanan.

F. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan konsumen adalah satu kebutuhan yang pasti dari semua kegiatan bisnis. Jadi tingkat kepuasan konsumen tergantung anggapan kinerja jasa dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, maka pembelinya akan merasa puas dan akan membeli kembali apalagi didukung dengan merekomendasikan kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan jasa tersebut.

Terdapat beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan menurut ahli pemasaran dalam memberikan pandangannya.

Kepusan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kineja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (kotler dan keller, 2009 : 177). Kepuasan konsumen, dapat diukur dengan indikator : konsumen merasa puas dengan pelayanan pihak atau karyawan KFC Gaplek, dan konsumen merasa pihak atau karyawan KFC Gaplek memenuhi harapan. Sedangkan menurut Gaspersz (2011:131) secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-kebutuhan, keinginan-keinginan, dan harapan-harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Dalam Siti Nurjanah (2010:16) menyatakan bahwa ”Pelanggan adalah boss, dimana perusahaan harus bisa melayaninya dengan baik yang dapat dilakukan setiap waktu, terjadi berulang kali, sehingga terjadi peningkatan usaha.” Menurut Siti Nurjanah kepuasan konsumen dapat diartikan :

a. Konsumen akan datang kembali.

b. Konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain. c. Akan selalu diingat oleh konsumen.

d. Lebih lama setia.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan dari terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Pelanggan merasa puas apabila harapan tepenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen lebih terpenuhi.

Menurut Handi Irawan (2004:37) faktor utama yamg mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:

a. Kualitas Produk

1) Dimensi pertama adalah performance

Dimensi yang paling besar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.

2) Dimensi kedua adalah reliability

Dimensi reability sepintas lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.

3) Dimensi ketiga adalah durabiliy

Menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk tersebut bisa awet banyak digunakan, yang pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara waktu.

4) Dimensi keempat adalah features

Dapat dikatakan sebagi dimensi sekunder. Perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya, sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan konsumen.

5) Dimensi kelima adalah conformance

Dimensi yang menunjukkan sebarapa jauh produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tentunya. Produk yang mempunyai conformance tinggi berarti produknya sesuai standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsisten.

b. Harga

Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena meraka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

a. Kualitas Jasa

Kualitas jasa sangat tergantung terhadap tiga hal yaitu, sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang peran penting karena kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

b. Faktor emosional

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian kelompok orang-orang penting adalah merupakan emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.

c. Kemudahan

Untuk mendapatkan pruduk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

3. Pengukuran kepuasan konsumen

Untuk mengukur kepuasan konsumen, Philip Kotler (2004:38) mengemukakan berbagai cara yaitu sebagai berikut:

a. Sistem saran dan keluhan (Complaint and suggestion system) Organisasi yang terpusat kepada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untukmenyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberiakn ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus kepada identifikasi masalah dan pengumpulan saran.

b. Survey kepuasan konsumen (Customer satisfaction survey)

Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Hal ini sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya.

Dengan metode ini pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan cara-cara senagai berikut:

1) Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (Directly reported statisfaction)

Melalui pertanyaan-pertanyaan dapat diukur tingkat kepuasan secara langsung.

2) Ketidak puasan pelanggan (Derived dissatisfaction)

Pelanggan diminta untuk menilai kualitas pelayanan dan menanyakan kepada mereka bagaimana yang seharusnya.

3) Analisa masalah (Problem analysis)

Dengan menanyakan apa yang menjadi masalah bagi para pelanggan dalam mendapatkan pelayanan sekaligus meminta saran mereka untuk tindakan korektif.

4) Pentingnya analisa kemampuan (Importance - performanve Analysis) Respon diminta untuk meranking sebagi elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen.

5) Pembeli bayangan (Ghost shopping)

Perusahaan dapat memperkerjakan orang-orang untuk berpura-pura menjadi pembeli potensial untuk melaporkan hasil penemuan terhadap titik kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk perusahaan itu sendiri maupun produk pesaing.

6) Analisa hilangnya konsumen (Lost customer analysis)

Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau pelanggan yang pindah ke perusahaan lain, untuk mengetahui mengapa hali itu terjadi, perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika pelanggan mulai berhenti membeli suatu produkperusahaan, jika tingkat ini meningkat berarti perusahaan tidak memuaskan pelanggan.

G. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama

Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Hubungan dengan Penelitian Sekarang Persamaan Dalam penelitian sekarang Perbedaan dengan penelitian sekarang 1. Albertus

Ferry Rostya Adi, Yoestini (2012) Analisis Pengaruh Harga, kualitas produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Waroeng Spesial Sambel Cabang Lampersari Semarang) Metode yang digunakan Analisis Linear Berganda

These results indicate that all the independent variables tested are positive and significant impact

on customer satisfaction through the F test and t test, whereas the number Adjusted R Square of 0.521 indicates 52.1% of the variation in customer satisfaction Waroeng Special Sambal cabang Lampersari Semarang which can be explained by the third independent variable, where the

remaining 47.9% is explained by other factors outside of the study. Penelitian ini sama-sama meneliti kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan atau konsumen Persamaan dalam penelitian ini meneliti variabel Kualtas pelayanan, kualitas produk terhadap kepuasan konsumen . Penelitian ini juga menggunk an metode analisis linier berganda Perbedaan dalam penelitian ini bahwa penelitian ini tidak meneliti variabel Pengalam an pemasaran dan variabel lokasi.

2. Iksan Ongko Widjoyo, Leonid Julivan Rummam bi, dan Yohanes Sondang Kunto Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru Metode yang digunakan adalah Analisis Regresi Linear berganda

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsivenes s, assurance, empathy, dan tangibles berpengaruh Penelitian ini sama-sama meneliti kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen atau Persamaan dalam penelitian ini meneliti variabel Kualitas pelayanan terhadap kepuasan Perbedaan dalam penelitian ini bahwa penelitian ini tidak meneliti varabel kualitas produk,

(2013) McDonald‟ s Basuki Rahmat di surabaya terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive thru

McDonald‟s Basuki

Rahmat di Surabaya. Sedangkan dimensi yang paling

dominan mempengaruh i Kepuasan Konsumen adalah responsivenes s.

pelanggan konsumen . Penelitian

ini juga mengguna kan metode analisis regresi linear berganda. pengalama n pemasaran , dan lokasi

3. Melissa Tamuwij aya (2013) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PIPOP COPY Penelitian ini menggunk an analisis regresi linier yang didukung dengan program SPSS Versi 20. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk mempengaru hi kepuasan pelanggan Pipop Copy, baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini sama-sama meneliti kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen atau pelanggan Persamaan penelitian ini meneliti variabel Kulitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen . Dan mengguna kan metode analisis regresi linier berganda. Perbedaan dalam enelitian ini bahwa penelitian ini tidak

meneliti variabel Pengalam an pemasaran dan variabel lokasi.

4. RATIH HARDIY ATI (2010) ANALISIS PENGARU H KUALITAS PELAYAN AN TERHADA P KEPUASA N KONSUME N MENGGUN AKAN JASA PENGINAP AN (VILLA) AGROWIS ATA KEBUN TEH PAGILARA N mengguna kan teknik Non-Probabilit y Sampling dengan pendekata n Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarka n kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonier itas, tidak terjadi heteroskedasi tas, dan berdistribusi normal. Penelitian ini sama-sama meneliti kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Persamaan dalam penelitian ini sama-sama meneliti variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen . Perbedaan dalam penelitian ini tidak meneliti variabel Kualitas Produk, pengalama n pemasaran , dan lokasi

5. Bayu Hadyanto Mulyono (2008) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PERUMAHA N PURI MEDITERA NIA SEMARANG ) Penelitian ini dilakukan di kompleks Perumaha n Puri Mediteran ia Semarang, responden yang digunakan sebanyak 50 penghuni rumah Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari kualitas Penelitian ini sama-sama meneliti kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Persamaan dalam penelitian ini sama-sama meneliti variabel kualitas produk terhadap kepuasan konsumen . Perbedaan dalam penelitian ini tidak meneliti variabel kualitas pelayanan, pengalama n pemasaran , dan lokasi.

6. Lia Wita Kumala, Zainul Arifin, Sunarti (2010) PENGARUH EXPERIENTI AL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGA N (Survei pada pelanggan KFC Warga JL. Jendral basuki Rachmad RW.02 Kelurahan Kauman Kecamatan Klojen Kota Malang) Puri Mediteran ia dengan mengguna kan SPSS. Sampling method used is Proportio nate Stratified Random Sampling. Test instrument s using validity and reliability testing. The analytical produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381. Kualitas produk adalah variabel paling penting dalam mempengaru hi kepuasan konsumen daripada kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukan pengaruh secara bersama-sama dan secara parsial variabel Communicati ons, Visual Identity, Product Presence, Co-Branding, Spatial Penelitian ini sama-sama meneliti variabel Experienti al Marketing Persamaan dalam penelitian ini sama-sama meneliti variabel pengalama n (experienti al marketing ) pemasaran terhadap kepuasan konsumen Perbedaan dalam penelitian ini tidak meneliti variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan lokasi.

7. . Akiko Natasha dan Debrina Dwi Kristanti (2013) ANALISA PENGARU H EXPERIEN TIAL MARKETI NG TERHADA P KEPUASA N KONSUME N DI MODERN CAFE SURABAY A method used Is descriptiv e analysis and multiple linear regression analysis. The data obtained were processed using SPSS 16.0 for Windows. Penelitian ini mengguna kan metode analisa deskriptif kuantitatif terhadap 130 responden sebagai sampel Environment, Web sites, Peopledan Actterhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu people.

Hasil penelitian ini adalah gambaran nyata dari adanya pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan variabel independen yaitu experiential marketing yang secara parsial memiliki pengaruh yang paling dominan. Penelitian ini sama-sama meneliti Experienti al Marketing . Persamaan dalam penelitian sama-sama meneliti variabel pengalama n pemasaran . Perbedaan dalam penelitian ini tidak meneliti variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan lokasi.

H. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kualitas Pelayanan

(X1) Kualitas Produk (X2)

Experiential Marketing (X3)

Kepuasan Konsumen (Y)

Uji Kualitas Data Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik : 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinieritas 3. Uji Heterokedastisitas

Uji Regresi Liniear Berganda

Koefisien Determinasi (R2)

Kesimpulan dan Saran

Lokasi (X4)

Uji Hipotesis 1.Uji t (Uji Parsial) 2.Uji F (Uji Simultan)

I. Hipotesis Penelitian

Dalam skripsi ini penulis membagi hipotesis yang hendak diuji dalam dua kategori, yaitu hipotesis statistik dan hipotesis penelitian.

1. Hipotesis Teoritis/Penelitian

Hipotesis teoritis/penelitian dalam skripsi ini dirumuskan sebagai berikut

”Diduga bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.”

2. Hipotesis Statistik

Hipotesis statistik dalam skripsi ini dinyatakan dalam bentuk hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha), yaitu:

a. Ho1: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha1: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen.

b. Ho2: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen.

Ha2: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan anatara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen.

c. Ho3: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel

experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha3: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Experiential

d. Ho4: Diduga bahwatidak ada pengaruh signifikan variabel lokasi terhadap variabel kepuasan konsumen

Ha4: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Lokasi terhadap variabel kepuasan konsumen

e. Ho5: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan Experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen.

Ha5: Diduga ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan Experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Obyek penelitian yang diteliti oleh penulis yaitu pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketingterhadap kepuasan konsumen pada Restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan. Respondennya adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan, Penelitian ini dilaksanakan di cabang KFC yang terdapat di kawasan Gaplek Tanggerang Selatan. Sasaran objek penelitian adalah mengenai kepuasan konsumen restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan dilihat dari segi kualitas pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketing yang di KFC tersebut.

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis Variebel yaitu Variabel bebas (Independen) dan Variabel terikat (Dependen), Variabel bebas adalah Kulitas pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Experiential

Marketing (X3), dan Lokasi (X4) sedangkan untuk Variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen (Y). Penelitian ini dilakukan di KFC cabang gaplek pada bulan April sampai bulan Mei selama satu bulan.

B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel 1. Populasi

Menurut Sugiyono (2010:115), populasi adalah wilayah generalis yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen dari produk KFC cabang Gaplek Tangerang Selatan.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila poopulasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Metode pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode secara Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sumber datanya adalah orang yang ahli makanan (Sugiono, 2010:122). Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada pertimbangan penulis bahwa responden pernah membeli dan mengkonsumsi makanan di KFC. Pada tahap ini ditentukan kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti menurut usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Jadi penulis dapat memilih siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui agar

dapat dijadikan sebagai elemen-elemen sampel penelitian (Abdul Hamid, 2012:27). Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada pertimbangan penulis bahwa responden pernah membeli dan mengkonsumsi makanan fastfood di KFC.

Dalam penelitian ini, menurut Green (1991) dalam Saputra dan Semuel (2013:5), untuk mengetahui jumlah sampel untuk penelitian regresi, dapat menggunakan rumus:

50 + 8(n) Dimana:

n = jumlah variable

dalam penelitian ini terdapat 5 variabel, maka dari itu dapat diperoleh perhitungan jumlah sampel sebagai berikut:

jumlah sampel = 50 + 8(n)

= 50 + 8(5) = 50 + 40 = 90 responden

Dengan mengacu pada rumus diatas, maka jumlah sampel yang ditentukan penulis dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 orang responden yang dianggap cukup untuk melakukan penelitian ini.

C.

Metode Pengumpulan Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kualitatif dan data kuantitatif.

1. Data Kualitatif

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:19), secara sederhana data kualitatif dapat disebut data hasil katagori (pemberian kode) untuk isi data yang berupa kata atau dapat didefenisikan sebagai data bukan angka tetapi diangkatkan. Data kualitatif diambil dari penyebaran kuesioner pada responden.

2. Data Kuantitatif

Menurut Sujaweni dan Endrayanto (2012:20) data kuantitatif adalah data berupa angka dalam arti sebenarnya, jadi berbagai operasi matematika dapat dilakukan pada data kuantitaif. Data kuantitatif berasal dari data yang diperoleh dari konsumen KFC Gaplek.

1. Sumber Data

Agar data yang di ambil memenuhi syarat keabsahan (validitas) dan kehandalan (reliability) maka data yang diambil berasal dari sumber data yang terpercaya, representative dan relevan dengan data yang diperlukan. Sumber data yang dikumpulkan penulis dalam penyusunan skripsi ini bersumber dari Konsumen. Dalam penulisan skripsi ini, data di peroleh dengan cara menyebarkan kuesioner. Dan yang menjadi sampel adalah konsumen yang menggunakan jasa Restoran KFC cabang Gaplek Tangsel. Pertanyaan yang diajukan diarahkan untuk dapat mengetahui seberapa

besar pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasran, dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan tertulis disampaikan secara langsung pada responden menggunakan:

a. Data Primer

Siregar (2013:37) menyatakan bahwa data primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh penelitian langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.

Data primer ini dikumpulkan melalui metode survei dengan mengunakan kuesioner yang dibuat oleh penulis. Kuesioner ini diperoleh dari variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan. Adapun data primer yang digunakan adalah dengan pengisian kuesioner.

b. Data Sekunder

Sujarweni dan Endrayanto (2012:21) mengatakan bahwa data skunder merupakan data yang tidak langsung dari sumber pertama dan telah tersusun dalam bentuk dokumen tertulis. Adapun data sekunder dalam penelitian ini berupa buku-buku literatur yang memberikan informassi tentang gaya kepemimpinan, lingkungan kerja, kompensasi dan kepuasan kerja.

2. Jenis Data

Dalam penulisan skripsi ini, penulis mempergunakan metode penyusunan berdasarkan hasil pengamatan langsung dan dilengkapi dengan sumber-sumber lain. Jenis data tersebut adalah data primer yang merupakan penelitian lapangan yang diperoleh langsung dari konsumen yang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner.

D. Metode Analisis Data

Pengukuran kemampuan pengaruh atas variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, experiential marketing dan lokasi terhadap kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:132).

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2010:133).

Jawaban dari setiap instrumen pernyataan atau pertanyaan yang menggunakan skala likert ini akan menghasilkan skor seperti yang terlihat dalam instrumen dibawah ini:

Tabel 3.1

Metode Pembobotan Skala Likert

Pernyataan Bobot Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1 Sumber (Freddy Rangkuty,2009:66)

E. Definisi Operasional

a. Variabel bebas (independen)

Merupakan sejumlah gejala dengan berbagai unsur atau faktor yang di dalamnya yang menentukan atau yang mempengaruhi adanya variabel-variabel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2),

Experiential Marketing (X3), dan lokasi (X4) . b. Variabel terikat (dependen)

Yaitu sejumlah gejala dengan berbagai unsur atau faktor di dalamnya yang ada ditentukan atau dipengaruhi oleh adanya variabel lain, dan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

F. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis 1. Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah analisis statistik deskriptif yaitu dilakukan untuk menganalisis data yang terkumpul dan dipergunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dari masing-masing responden dan tanggapan responden atas variabel penelitian, dideskripsikan dengan menggunakan rata-rata hitung.Analisis statistik diferensial yaitu metode untuk menganalisis data sampel dan memiliki taraf signifikan.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor tiap butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu menentukan hipotesis, H0 : skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor total konstruk. Setelah mengajukan hipotesis kemudian uji dengan membandingkan rhitung (tabel corrected item total correlation) dengan rtabel (tabel product moment dengan signifikan 0,05) untuk degree of freedom (df) = n-k. suatu kuesioner dinyatakan valid apabila rhitung dan rtabel bernilai positif (Ghozali, 2012:53). Jadi uji validitas

ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.

b. Uji Realibilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012:47). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2012:48). Reliabilitas suatu instrumen dapat diterima jika memiliki koefisien Cronbach Alpha minimal 0,60 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat digunakan sebagai pengumpul data yang handal yaitu hasil pengukuran relatif konsisten jika dilakukan penelitian atau pengukuran ulang.

2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yaitu dengan melihat kurva normal probability plot. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar jauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2012:160). b. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2012: 105) Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adakah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi sacara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. 2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika

antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak

berarti bebas dari multikolinearitas. Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.

3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai Tolerance = 0,10 sama dengan tingkat kolinearitas 0,95. Walaupun multikolinearitas dapat dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel mana sajakah yang saling berkolerasi. c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar).

Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta tistik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2012:139).

3. Analisis Regresi Berganda

Metode regresi digunakan untuk mengasumsikan bahwa terdapat hubungan linier antara variable kepuasan konsumen dengan kulitas pelayanan. Adapun model persamaan regresi yang dapat diperoleh dalam analisis ini adalah :

Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (KK)

Lampiran 6 Uji Realibel

Uji Realibel Variabel Kualitas Pelayanan (KP)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.852 8

Uji Realibel Variabel Kualitas Produk (KPO)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.906 7

Correlations

KK1 KK2 KK3 KepuasanKons

umen

KK1

Pearson Correlation 1 .330 .561** .720**

Sig. (2-tailed) .075 .001 .000

N 30 30 30 29

KK2

Pearson Correlation .330 1 .539** .747**

Sig. (2-tailed) .075 .002 .000

N 30 30 30 29

KK3

Pearson Correlation .561** .539** 1 .772**

Sig. (2-tailed) .001 .002 .000

N 30 30 30 29

KepuasanKonsumen

Pearson Correlation .720** .747** .772** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 29 29 29 29

Uji Realibel Pengalaman Pemasaran (PP)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.912 7

Uji Realibel Variabel Lokasi (L)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.792 3

Uji Realibel Variabel Kepuasan Konsumen (KK)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.733 3

Lampiran 7 Uji Asumsi Klasik

a.

Uji Normalitas

b.Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 90

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1.35319699

Most Extreme Differences

Absolute .133

Positive .087

Negative -.133

Kolmogorov-Smirnov Z 1.260

Asymp. Sig. (2-tailed) .083

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

e.Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas

F.

Analisis Koefisien Determinasi (R²)

Correlations Kualitas pelayanan Kualitas Produk Pengalaman Pemasaran Lok asi ABS_RES Spearman's rho Kualitas pelayanan Correlation

Coefficient 1.000 .978

** _.744** _.890** _.468**

Sig. (2-tailed) . .454 .763 .215 .697

N 90 90 90 90 90

Kualitas produk

Correlation

Coefficient .978

** _{1.000 .773}** _.927** _.523**

Sig. (2-tailed) .697 . .236 .354 .378

N 90 90 90 90 90

Pengalam an Pemasara n

Correlation

Coefficient .744

** _.773** _{1.000 .799}** _.494**

Sig. (2-tailed) .659 .697 . .251 .325

N 90 90 90 90 90

Lokasi

Correlation

Coefficient .890

** _.927** _.799** _{1.000 .518}**

Sig. (2-tailed) .339 .764 .067 . .467

N 90 90 90 90 90

ABS_RES

Correlation

Coefficient .468

** _.523** _.494** _.518** _1.000

Sig. (2-tailed) .460 .368 .282 .478 .

N 90 90 90 90 90

a. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk

b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

g.Hasil Uji F Hitung (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 299.290 4 74.822 12.387 .000b

Residual 25.199 85 .296

Total 324.489 89

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

b. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk

h.Hasil Uji t Hitung (Uji Parsial)

Lampiran 8 Analisis Persamaan Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) -1.028 .495 -2.076 .041

Kualitaspelayanan .343 .067 .917 5.135 .000 .829 4.887

KualitasProduk .490 .096 1.116 5.121 .000 .819 2.025

PengalamanPemasar

an .092 .028 .164 3.323 .001 .374 2.670

b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

(Sumber : data diolah 2015)

Lampiran 9 Analisis Koefisien Determinasi (R²)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .960a .922 .919 .544

a. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk