BAB II TINJAUAN PUSTAKA - OVI TRI RAHAYU BAB II

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Pasien Menurut Wong,et al (2015) Pengalaman pasien mencerminkan

  kualitas perawatan dari sudut pandang pasien, oleh karena itu pengalaman pasien merupakan bagian yang penting dalam evaluasi kualitas layanan kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien.

  Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atau akan sangat puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampui.

  Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan kesehatan cenderung bersifat subyektif, setiap orang tergantung pada latar belakang yang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu pelayanan kesehatan yang sama. Untuk mengindari adanya subyektivitas individual yang dapat mempersulit pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya pembatasan derajat kepuasan pasien, antara lain: a. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan pasien bersifat individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah yang bersifat umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pasien.

  b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai jasa pelayanan kesehatan yang pada umumnya awam terhadap tindakan pelayanan kesehatan, maka pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi.

  Kottler & Keller (2016:153) dalam bukunya Marketing

  Management mendefinisikan, Satisfica tion is a person’s feelings of

pleasue or dissapointment that result from comparing a productor

service’s perceived performance (or outcome) to expectations. If the

performance or experience falls short of expectations, the customer is

dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it

exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted .

  (Kepuasan adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan pelayanan produk yang dirasakan kinerja (atau hasil) dengan yang diharapkan. Jika kinerja, atau pengalaman jatuh jauh dari harapan, pelanggan kecewa. Jika itu sesuai harapan, pelanggan puas. Jika memang melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang).

  Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien. Oleh karena itu, tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan Puskesmas. Kebutuhan pasien meliputi harga, keamanan, ketepatan, dan kecepatan pelayanan.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

  Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain: a) Sikap petugas kesehatan

  Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pasien, faktor sikap sangat menentukan, selain bentuk, isi, mutu atau jasa yang diberikan.

  b) Fasilitas/sarana Secara umum dalam sebuah institusi kesehatan, sarana itu merupakan salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan mempengaruhi seseorang.

3. Pengukuran Kepuasan Pasien

  Menurut Tjiptono (2012:318) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:

  1. Sistem Keluhan dan Saran Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via pos.

  2. Survei Kepuasan Pelanggan Melakukan penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

3. Ghost Shopping

  Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan/pembeli.

  4. Lost Customer Analysis Metode ini cukup unik. Berusaha menghubungi para pelanggan yang telah beralih, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  Adapun Indikator-indikator kepuasan pasien adalah sebagai berikut: 1) Puskesmas tidak pernah salah dalam memberi informasi kepada pasien 2) Jika ada masalah, puskesmas mau mendiskusikan dengan pasien 3) Pasien tidak perlu datang berkali-kali untuk menyelesaikan urusannya 4) Hubungan antar karyawan terlihat saling memberi kontribusi untuk layanan yang lebih baik.

B. Kualitas Pelayanan

  Menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat.

  Menurut Parasuraman, dkk (2013:216), terdapat lima dimensi utama service quality, yaitu :

  1. Tangibles (Bukti fisik) Menurut Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa

  (2013). Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi: fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Bukti fisik berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan, SDM, dan materi komunikasi perusahaan (Tjiptono,2012:175).

  Adapun indikator tangible adalah sebagai berikut:

  a. Kelengkapan alat yang dimiliki Puskesmas

  b. Kebersihan gedung

  c. Penampilan karyawan

  d. Ketersediaan tempat parkir yang luas

  2. Reliability (kehandalan) Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

  Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat sejak pertama kali (Tjiptono, 2012:174).

  Indikator reliability adalah sebagai berikut:

  a. Perhatian sungguh-sungguh terhadap pasien

  b. Kesungguhan memperhatikan pasien yang mendapat masalah

  c. Keakuratan penanganan masalah

  d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan

  3. Responsiveness (Daya tanggap) Menurut Lupiyoadi (2013) daya tanggap adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera (Tjiptono, 2012:175). Indikator responsiveness adalah sebagai berikut:

  a. Kesediaan karyawan memberikan pelayanan dengan cepat

  b. Kesediaan membantu kesulitan yang dihadapi pasien

  c. Keluangan waktu menanggapi permintaan pasien

  d. Kejelasan dalam menyampaikan informasi pelayanan

  4. Assurance (Jaminan) Menurut Lupiyoadi (2013) Assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan, pengetahuan, dan kesopanan para karyawan serta kemampuan mereka menumbuhkan rasa percaya (trust) dan kepercayaan pelanggan

  

(confidence) (Tjiptono, 2012:175). Indikator Assurance (jaminan)

  adalah sebagai berikut:

  a. Kompetensi karyawan

  b. Rasa percaya pasien terhadap karyawan

  c. Kesabaran karyawan dalam memberikan layanan

  d. Dukungan dari Puskesmas kepada karyawan untuk melaksanakan tugasnya

  5. Emphaty (Empati) Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati merupakan kemampuan memahami masalah pelanggan bertindak demi kepentingan pelanggan, dan memberikan perhatian personal kepada para pelanggan (Tjiptono, 2012:175).

  Indikator Emphaty adalah sebagai berikut:

  a. Perhatian secara personal kepada pasien

  b. Pemahaman karyawan akan kebutuhan dan perasaan pasien

  c. Kesungguhan Puskesmas terhadap kepentingan pasien

  d. Kesesuaian jam kerja dengan kesibukan pasien C.

   PUSKESMAS 1. Pengertian Puskesmas

  Puskesmas merupakan suatu organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

  Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 Pusat Kesehatan Masyarakat yang dimaksud Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

2. Fungsi Puskesmas

  Menurut peraturan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 Pasal 2 yang mana tujuan tersebut yaitu: a. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat b. Untuk mewujudkan masyarakat yang mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu c. Untuk mewujudkan masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat d. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat Menurut Mubarak (2014) ada 3 fungsi puskesmas, yaitu:

  1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan puskesmas selalu berupaya menggerakan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha wilayah kerjanya.

  2. Pusat pemberdayaan masyarakat, Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaan, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan

  3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas adalah:

  a. Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pribadi dengan tujuan umum menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit

  b. Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan kesehatan yang bersifat publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Proses dalam melaksanakan fungsinya dilakukan dengan cara:

  1. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri

  2. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien

  3. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan

  4. Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat

  5. Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program Puskesmas.

3. Pelayanan Puskesmas

  Dalam memberikan pelayanan, puskesmas menyediakan poli- poli pelayanan yang dapat di akses dan diberikan kepada masyarakat.

  Poli-poli pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:

  1. Poli umum

• Pemeriksaan awal terhadap pasien
• Pemberian resep oleh dokter
• Konsultasi

  2. Poli gigi

  3. Pemeriksaan gigi

  4. Penambalan gigi

  5. Pencabutan gigi

  6. Konsultasi

  7. Poli KIA-KB

  8. Periksaan kesehatan Ibu dan Anak

  9. Pelayanan Keluarga Berencana

  10. Konsultasi

  11. ANC (Antenatal Care)

  12. PNC (Post Natal Care)

  13. Poli Gizi

  14. Pemeriksaan pada bayi balita serta memantau tumbuh kembang anak

  15. Konsultasi

  16. Pemberian makanan tambahan pada gizi buruk

  17. Poli Kesehatan Lingkungan

  18. Konsultasi klinik sanitasi Poli umum merupakan salah satu dari jenis layanan di

  Puskesmas yang memberikan pelayanan kedokteran berupa pemeriksaan kesehatan, pengobatan dan penyuluhan kepada pasien atau masyarakat agar tidak terjadi penularan dan komplikasi penyakit. Poli umum melayani pengobatan dasar umum dengan kategori umur 5 tahun ke atas. Petugas pelayanan poli umum terdiri dari 1 orang dokter dan 2 orang perawat yang secara bergantian melayani pasien yang datang.

  Poli umum melayani pasien antara lain:

  1. Pasien umum

  2. Pasien Jamkesda

  3. Pasien Jamkesmas/ KIS

  4. Pasien BPJS Jenis pelayanan Poli Umum, antara lain:

  1. Melaksanakan pemeriksaan fisik

  2. Melakukan penatalaksanaan tindakan keperawatan

  3. Diagnosa penyakit

  4. Pengobatan

  5. Penyuluhan

  6. Memberikan atau melakukan rujukan untuk perawatan lebih lanjut secara tepat, cepat dan benar

  7. Melaksanakan dan mengelola administrasi 4.

   Visi dan Misi Puskesmas

  a. Visi Puskesmas Menurut (Mubarak, 2014) visi Puskesmas adalah mewujudkan “Kecamatan Sehat” menuju terwujudnya “Indonesia

  Sehat” adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan perilaku yang sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

  Indikator utama “Kecamatan Sehat” (Mubarak, 2014) adalah sebagai berikut: a. Lingkungan sehat

  b. Perilaku sehat

  c. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu

  d. Derajat kesehatan yang optimal bagi penduduk kecamatan

  b. Misi Puskesmas Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

  Puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional.

  Menurut Mubarak (2014), misi tersebut adalah:

  1. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku kesehatan

  2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat

  3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

  4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

5. Program Puskesmas

  Program puskesmas menurut (Mubarak, 2014) antara lain sebagai berikut:

  1. Upaya kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

  a. Pemeliharaan kesehatan ibu hamil, melahirkan dan menyusui, serta bayi, anak balita, dan anak prasekolah b. Memberikan pendidikan kesehatan tentang makanan guna mencegah gizi buruk c. Imunisasi

  d. Pemberian pendidikan kesehatan tentang perkembangan anak dan cara menstimulasinya

  2. Upaya Keluarga Berencana (KB)

  a. Mengadakan kursus keluarga berencana untuk para ibu dan calon ibu yang mengunjungi KIA b. Mengadakan kursus keluarga berencana kepada dukun yang akan bekerja sebagai penggerak calon peserta keluarga berencana

  c. Memberikan pendidikan kesehatan mengenai cara pemasangan IUD, cara-cara penggunaan pil, kondom, dan alat-alat kontrasepsi lainnya.

  3. Upaya Perbaikan Gizi

  a. Mengenali penderita-penderita kekurangan gizi

  b. Mengenalkan program perbaikan gizi

  c. Memberikan pendidikan gizi kepada masyarakat

  4. Upaya Kesehatan Lingkungan

  a. Penyehatan air bersih

  b. Penyehatan pembuangan kotoran

  c. Penyehatan lingkungan perumahan

  d. Penyehatan limbah

  e. Pengawasan sanitasi tempat umum

  f. Penyehatan makanan dan minuman

  g. Pelaksanaan peraturan perundangan

  5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

  a. Mengumpulkan dan menganalisis data penyakit

  b. Melaporkan kasus penyakit menular

  c. Menyelidiki benar atau tidaknya laporan yang masuk d. Melakukan tindakan permulaan untuk mencegah penyebaran penyakit menular e. Menyembuhkan penderita, sehingga tidak lagi menjadi sumber infeksi f. Memberi imunisasi

  g. Pemberantasan vektor

  h. Pendidikan kesehatan kepada masyarakat

  6. Upaya pengobatan

  a. Melaksanakan diagnosis sedini mungkin melalui: pengumpulan informasi riwayat penyakit, pemeriksaan fisik, pemeriksaan laboratorium, dan membuat diagnosis

  b. Melaksanakan tindakan pengobatan

  c. Melakukan upaya rujukan

  7. Upaya penyuluhan kesehatan masyarakat

  a. Kegiatan penyuluhan kesehatan dilakukan oleh petugas di klinik, rumah, dan kelompok-kelompok masyarakat b. Di tingkat puskesmas tidak ada petugas penyuluhan tersendiri, tetapi di tingkat kabupaten terdapat tenaga-tenaga koordinator penyuluhan kesehatan

  8. Kesehatan olahraga

  9. Kesehatan masyarakat

  10. Kesehatan kerja

  11. Kesehatan gigi dan mulut

  12. Kesehatan mata

  13. Kesehatan jiwa

  14. Laboratorium sederhana

  15. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan

  16. Kesehatan usia lanjut

  17. Pembinaan pengobatan tradisional

  18. Kesehatan remaja

  19. Dana sehat Pelaksanaan program puskesmas sangat bergantung pada faktor tenaga, sarana dana prasarana, biaya tersedia, serta kemampuan manajemen dari tiap-tiap puskesmas.

6. Struktur Organisasi Puskesmas

  Struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan bebam tugas masing-masing Puskesmas. Penyusunan struktur organisasi puskesmas di satu kabupaten/kota dilakukan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan peraturan daerah.

  Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi puskesmas sebagai berikut:

  1. Kepala puskesmas adalah penanggungjawab pembangunan kesehatan di tingkat kecamatan. Kepala puskesmas mempunyai tugas memimpin dan mengawasi kegiatan puskesmas

  2. Kepala urusan tata usaha mempunyai tugas di bidang kepegawaian, keuangan, perlengkapan, surat menyurat serta pencatatan dan pelaporan

  3. Unit I melaksanakan kegiatan kesejahteraan ibu dan anak KB, serta perbaikan gizi

  4. Unit II melaksanakan kegiatan pencegahan dan pemberantasan penyakit

  5. Unit III melaksanakan kegiatan kesehatan gigi dan mulut, kesehatan tenaga kerja, serta kesehatan usia lanjut

  6. Unit IV melaksanakan kegiatan kesehatan masyarakat, sekolah, olahraga, dll

  7. Unit V melaksanakan kegiatan pembinaan, pengembangan dan penyuluhan kepada masyarakat

  8. Unit VI melaksanakan kegiatan pengobatan rawat jalan dan inap

  9. Unit VII melaksanakan tugas kefarmasian Menurut Syafrudin (2009) Tata kerja puskesmas, antara lain:

  1. Dalam melaksanakan tugasnya puskesmas wajib mengkoordinasi, integrasi dan sinkronisasi yang baik didalam maupun diluar gedung puskesmas

  2. Wajib mengikuti dan mematuhi petunjuk dan bimbingan teknis yang ditetapkan oleh dinas kesehatan

  3. Kepala Puskesmas bertanggungjawab memimpin dan mengkoordinasikan semua unsur dalam lingkungan puskesmas

  4. Setiap unsur di puskesmas wajib mengikuti dan mematuhi petunjuk dan bertanggungjawab kepada puskesmas

D. Kerangka Teori Penelitian

Gambar 2.1. Kerangka teori penelitian : Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan

  Berry L., (2013), Tjiptono (2013) Tjiptono (2013)

  1. Sistem keluhan dan saran

  2. Survei kepuasan pelanggan

   Lost customer analysis

  Parasuraman, dkk (2013) 1.

   Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

3. Ghost shopping 4.

  Karakteristik pasien: umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan

E. Kerangka Konsep Penelitian

  Variabel Independen Variabel Dependent Karakteristik pasien

  1. Jenis kelamin

  2. Umur

  3. Tingkat pendidikan

  4. Status pekerjaan Kepuasan pasien

  Pelayanan poli umum 1.

   Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty