Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce (Studi Kasus : Berrybenka)

  

Vol. 1, No. 12, Desember 2017, hlm. 1822-1832 http://j-ptiik.ub.ac.id

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan

   E-Commerce (Studi Kasus : Berrybenka) Loyalitas Pelanggan Pada _{1 2 3} Rika Mardatilla , Ari Kusyanti , Himawat Aryadita

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 2 3} Email: rikamardatilla22@gmail.com, ari.kusyanti@ub.ac.id, himawat@ub.ac.id

  

Abstrak

E-Commerce merupakan salah satu perkembangan teknologi yang sangat berpegaruh di dunia bisnis.

  Dimana perusahaan dituntut akan sebuah inovasi transaksi jual beli secara elektronik. Keuntungan dari

  

e-commerce dapat dirasakan dari kedua pihak baik penjual ataupun pembeli, dimana pembeli

mendapatkan produk yang diinginkan dengan mudah, praktis tanpa membuang waktu dan tenaga ekstra.

  Selain itu penjual juga dapat memperluas pangsa pasarnya dengan cepat. Salah satu perusahaan yang memanfaatkan kecanggihan teknologi di Indonesia adalah Berrybenka. Berrybenka merupakan e- dalam bidang fashion di Indonesia yang cukup populer saat ini. Namun, pada saat ini belum

  commerce

  diketahui pengaruh kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada Berrybenka. Penelitian ini mengusulkan model yang didasarkan pada service quality terdiri dari lima dimensi yaitu, ease of use, web design, responsiveness, personalization, assurance yang mempengaruhi satisfaction, trust, customer loyalty berdasarkan penelitian sebelumnya. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan structural equation modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa lima dimensi service quality tidak berpengaruh terhadap satisfaction, satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, word-of-mounth namun tidak berpengaruh terhadap

  

intention, trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap intention namun tidak berpengaruh terhadap

word-of-mounth , dan hipotesis terakhir customer lotaly dimensi word-of-mounth berpengaruh positif

  dan signifikan terhadap intention.

  

Kata Kunci: e-commerce, berrybenka, service quality, satisfaction, trust, customer loyalty, structural equation

modeling.

  

Abstract

E-commerce is one of the development of technology that is very influential in business field where

companies are required to have an innovation in online transaction. The advantages of e-commerce can

be experienced by both the sellers and cutomers as the customers get the things that they want easily

without spending much time and effort. On the other hand, the sellers can also expand their market

share quickly. One of the companies that utilizes the sopistication of the technology in Indonesia is

Berrybenka.Berrybenka is a fashion e-commerce in Indonesia that is quite popular nowdays. However,

at this time there is not yet known who the effect of service quality that can affect customer satisfaction,

trust and loyalty to Berrybenka. This research model built on the quality of service will be five

dimensions namely, ease of use, web design, responsive, personalization, assurance that affect

satisfaction, trust, customer loyalty based on previous research. The completed data were analyzed by

using structural equation modeling (SEM). The results of this study indicate that the five dimensional

service quality does not affect satisfaction, satisfaction take affect positive and signification trust, and

word-of-mounth, but does not affect intention, trust take affect positive and signification intention-

mounth, but does not affect word-of-mounth, and customer loyalty will be two dimensions namely, word-

of-mounth take affect and signification intention.

  

Keywords: e-commerce, berrybenka, service quality, satisfaction, trust, customer loyalty, structural equation

modeling Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

  

1822

  1. PENDAHULUAN

  Structural Equation Modelling (SEM) untuk lebih memahami korelasi antar konstruk.

  merupakan salah satu analisis multivariat yang mampu menganalisis hubungan antar variabel secara lebih kompleks . SEM juga dianggap sebagai pendekatan statistik multivariat yang dapat digunakan untuk meneliti suatu komponen pengukuran dan komponen struktur dari sebuah model penelitian dengan dilakukan sebuah pengujian dari hubungan antar beberapa variabel independen dan dependen dalam waktu yang sama (Chandio, 2011).

  2.3. Structural Equation Modeling (SEM) Structural Equation Modeling (SEM)

  Pada e-commerce terdapat satu set yang dimanis antara teknologi, aplikasi serta proses bisnis yang saling terhubung antara perusahaan dan pelanggan ataupun komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdangangan barang, jasa, serta informasi yang dilakukan secara elektronik. Dimensi kualitas layanan elektronik atau e-servqual didefiniskan sebagai tingkatan mutu dalam sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi pelanggan dalam proses jual beli produk ataupun jasa.

  sebagai mutu pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang diterima (Zeithaml, 2002). Harapan merupakan suatu keinginan pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

  2.2. Service Quality Service quality (kualitas layanan) disebut

  informasi bisnis menggunakan pertukaran data elektronik, surat elektronik, transfer dana elektronik dan teknologi berbasis jaringan lainnya. Informasi secara elektronik ditransfer dari komputer ke komputer dengan cara otomatis. Kotler dan Armstrong (2001) menjelaskan bahwa perdagangan elektronik (electronic commerce) merupakan istilah umum untuk proses pembelian dan penjualan yang didukung oleh cara-cara elektronik.

  2. DASAR TEORI 2.1. E-commerce E-commerce mengacu pada pertukaran

  oleh Kassim&Abdullah (2010) yang digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada e-commerce. Sampel data yang digunakan dikumpulkan melalui survei berbaris kuesioner dan dianalisis menggunakan

  Perkembangan teknologi tak terkecuali merambat ke dalam dunia bisnis, dimana dalam perkembangannya ada inovasi jual beli secara elektronik atau biasa disebut dengan istilah e-

  Service Quality yang yang telah dikembangkan

  Dalam penelitian ini mengadopsi model

  540 setiap bulannya (Iprice, 2017) . Dengan pengaduan konsumen berupa refund atau pengembalian barang ataupun uang kepada pelanggan apabila barang yang diterima tidak sesuai pesanan. Oleh karena itu, Berrybenka dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang memuasakan kepada konsumennya. Dimana sebuah situs e-commerce dikatakan baik apabila nilai kualitas layanan yang didapatkan oleh konsumen baik, yaitu dengan melihat kepercayaan, loyalitas dan kepuasan konsumen (Kassim&Abullah, 2010).

  commerce Indonesia dengan jumlah pengunjung

  Dimana salah satu e-commerce yang berkembang dengan pesat di Indonesia, adalah Berrybenka menduduki urutan ke 24 dari e-

  dirasakan dari kedua pihak baik penjual ataupun pembeli, dimana pembeli mendapatkan produk yang diinginkan dengan mudah, praktis tanpa membuang waktu dan tenaga ekstra. Selain itu penjual juga dapat memperluas pangsa pasarnya dengan cepat. Seiring dengan meningkatnya perkembangan e-commercce di Indonesia, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI, 2017) juga mendapatkan pengaduan dari konsumen terkait transaksi elektronik menduduki tingkat ke-3 dari total pengaduan sebanyak 781 pengaduan lewat surat atau datang langsung dan sebanyak 10.038 pengaduan lewat telepon.

  commerce . Keuntungan dari e-commerce dapat

  Teknik analisis multivariat dengan menggunakan SEM digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara variabel laten dan variabel manifes (persamaan pengukuran), hubungan antara variabel laten yang satu dengan variabel laten yang lain (persamaan struktural), serta memaparkan kesalahan pengukuran. Variabel laten adalah variabel yang memerlukan indikator untuk melakukan pengukuran atau pengujian (Sarjono & Julianita, 2015). Sedangkan Variabel Manifes merupakan variabel yang berperan sebagai indikator dalam sebuah model penelitian SEM, atau variabel yang dikenal sebagi variabel yang dapat diamati dan diukur secara langsung (Sarjono & Julianita, 2015). Variabel manifes berfungsi sebagai indikator bagi variabel laten.

  Ribbink et al., 2004 menyatakan bahwa

  online

  Loyalitas pengguna tercipta jika pengguna percaya akan produk dan pengguna akan

  Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa harus ada komitmen yang kuat terhadap sebuah produk agar loyalitas tercipta (Jacoby and Chestnut, 1978 disitasi dalam Kassim & Abdullah, 2010). Hubungan langsung antara kualitas layanan dan kemampuan penyedia layanan yang dirasakan, pengguna akan memberi informasi kepada orang lain akan layanan yang telah diberikan secara memuaskan. Yang pada akhirnya akan mempengaruhi niat beli mereka (Ranaweera & Prabhu, 2003). Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesis sebagai berikut : H7 : Persepsi satisfaction (SAT) secara positif mempengaruhi persepsi word-of-mounth (WOM). H8 : Persepsi satisfcation (SAT) secara positif mempengaruhi persepsi intention (INTENT).

  Menurut Kassim & Absullah, 2006 hubungan pelanggan memiliki nilai siginifikan yang posistif terhadap kepercayaan dalam memperngaruhi komitmen suatu hubungan. Dimana pengguna menjaga hubungan kontrak jangka panhang dengan penyedia layanan online, karena kepercayaan akan cenderung menjadi pendorong yang kuat dari komitmen hubungan pelanggan atau loyalitas. Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesis sebagai berikut : H6 : Persepsi satisfaction (SAT) secara positif mempengaruhi persepsi trust (TRUST).

  merupakan elemen penting dalam pengaturan suatu e-commerce (Wang et al., 2003). Keamanan mengacu pada perlindungan informasi atau sistem dari pihak lain yang tidak bertanggung jawab. Dari peryataan tersebut dapat ditarik sebuah hipotesis, yaitu : H5 : Persepsi assurance (ASSUR) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT).

  commerce dan privasi pengguna yang

  , kepercayaan pelanggan dalam e-

  Dimensi jaminan menjadi dimensi kelima dari service quality, dimana jaminan yang menangani keamanan bagi pengguna terkait dengan isu-isu seperti keamanan transaksi

3. MODEL PENELITIAN DAN RUMUSAN HIPOTESIS

  service quality memiliki lima dimensi atau

  Dimensi personalisasi ini menggambarkan sejauh mana informasi atau layanan dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu pengguna (Lee, 2005). Dari pertanyaan tersebut dapat ditarik sebuah hipotesis, yaitu : H4 : Persepsi personalization (PERS) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT).

  Dimensi responsif ini mengukur kemampuan dan kemauan perusahaan dalam memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan, ketika mengalami masalah ataupun pertanyaan ( Zeithaml et al., 2002). Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesis sebagai berikut : H3 : Persepsi responsiveness (REPN) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT).

  yang mencangkup konten, organisasi dan struktur situs, yang secara visual menarik dan menyenangkan. Menurut Egger, 2000 juga menjelasakan bahwa kesan pertama yang dirasakan oleh pengguna dari situs sangat mempengaruhi kepuasan. Oleh karena itu dapat ditarik hipotesis sebagai berikut : H2 : Persepsi website design (LAYOUT) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT) .

  user interface (Van Riel et al., 2004). Dimensi

  Dimensi desain website itu juga penting dalam menciptakan suatu kepuasan karena pengguna berhubungan secara langsung dengan

  komponen, yaitu kemudahan penggunaan, desain web, responsif, personalisasi dan jaminan. Dimensi kemudahaan penggunaan merupakan elemen penting dari penggunaan suatu teknologi komputer, dimensi yang mencangkup item seperti fungsionalitas, aksesibilitas informasi, dan kemudahan pemesanan serta navigasi (Reibstein, 2002). Gummerus et al., 2004 juga mengidentifikasikan bahwa dimensi kemudahan penggunaan juga mencerminkan kompetensi penyedia layanan dalam kepuasan penggunanya. Oleh karena itu dapat ditarik hipotesis sebagai berikut. H1 : Persepsi ease-of-use (EOU) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT).

  Correlation ) dengan r tabel yang memiliki taraf signifikan sebesar 5% (Teturan & Wati, 2004).

  Quality ^{Ease of Use (EOU) EOU1 0,673 VALID} _{EOU2 0,755 VALID EOU3 0,788 VALID EOU4 0,867 VALID Website Design and Layout (LAYOUT) LAYOUT1 0,772 VALID LAYOUT2 0,837 VALID LAYOUT3 0,832 VALID} LAYOUT4 0,615 ^VALID _{Responsive (REPN) REPN1 0,773 VALID REPN2 0,745 VALID REPN3 0,636 VALID REPN4 0,694 VALID Personalizatio} n (PERS) ^{PERS1 0,782 VALID} _{PERS2 0,745 VALID PERS3 0,780 VALID PERS4 0,677 VALID Assurance (ASSUR) ASSUR1 0,849 VALID ASSUR2 0,737 VALID ASSUR3 0,676 VALID}

  word-of-mounth (WOM).

  H10 : Persepsi trust (TRUST) secara positif mempengaruhi persepsi intention (INTENT).

  Menurut Ribbink et al., 2004 berpendapat bahwa niat merupakan hasil positif dari rekomendasi orang lain. Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesis,sebagai berikut : H11 : Persepsi word-of-mounth (WOM) secara positif mempengaruhi persepsi intention (INTENT).

  Berdasarkan rumusan hipotesis yang sudah dijelaskan, maka untuk model yang digunakan pada penelitian bisa dilihat pada Gambar 1.

  Gambar 1 Model Penelitian 4.

  ASSUR4 0,801 ^VALID _{Satisfaction (SAT) SAT1 0,812 VALID SAT2 0,888 VALID SAT3 0,782 VALID SAT4 0,693 VALID Trust (TRUST) TRUST1 0,895 VALID} TRUST2 0,909 ^VALID _{TRUST3 0,941 VALID TRUST4 0,889 VALID TRUST5 0,867 VALID CUSTOME R LOYALTY Word-of- Mount (WOM) WOM1 0,840 VALID WOM2 0,900 VALID} Intention _(INTENT) ^{INTENT1 0,839 VALID} _{INTENT2 0,864 VALID}

  4.1. Analisis Deskriptif Pilot study dilakukan sebelum full-scale study untuk mengukur validitas dan reliabilitas

  dari tiap konstruk. Validitas digunakan untuk mengetahui tingkat keandalan alat ukur yang digunakan. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (Pearson

  merekomendasikan hal tersebut kepada orang lain (Donio et al., 2006), kepercayaan pengguna tersebut dapat menentukan niat dalam penggunaan, niat untuk membeli merk tertentu. Akibatnya, niat untuk membeli dan membeli kembali tercipta pada penggua akan perilaku loyalitas. Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesisi, sebagai berikut : H9 : Persepsi trust (TRUST) secara positif mempengaruhi persepsi

  Dalam penelitian ini Data dikatakan valid jika nilai r hitung > 0,137. Perhitungan Pearson

  Correlation dapat dilihat pada Tabel 1 Tabel 1 Hasil Uji Validitas _{Variabel laten Indikator Pearson Correlatio n Validita s *(signifika n pada 0,05) Service}

HASIL DAN PEMBAHASAN

  Responden dalam penelitian ini adalah pelajar/mahasiswa dengan rentang usia 17-25 tahun. Sampel data dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis online. Responden diminta untuk mengisi link yang sudah disebarkan oleh peneliti. Link disebarkan melalui akun jejaring sosial seperti Facebook, Line, Whatsapps dan Instagram. Penyebaran kuesioner mulai dilakukan pada tanggal 20 Mei 2017

  Reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan (Sugiyono, 2009 disitasi dalam Puspitasari, 2017). Uji reliabilitas dilihat pada nilai

  Cronbach’s Alpha dengan ketentuan batas

  nilai > 0,7 (Ferdinand, 2002 yang disitasi dalam Chandra, 2014). Perhitungan C

  ronbach’s Alpha

  variabel laten pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2

• – 3 Juni 2017.

  Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas _{Variabel laten} Cronbach’s _{Alpha Reliabilitas Service Quality Ease of Use (EOU) 0,876 Reliabel Website Design}

  Tabel 3 Hasil uji Kaiser-Mayer-Olkin _{Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,948 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4569,060 df 528 Sig. 0,000} 4.3.

  model dilakukan untuk mengetahui kecocokan

  Uji kecocokan model atau measurement

  4.4. Uji Kecocokan Model Pengukuran

  berdistribusi normal dengan nilai signifikan sebesar 0,295 yang berarti nilai lebih dari kriteria.

  kolmogorov-smirnov menunjukkan semua data

  Dari hasil uji normalitas dengan

  Tabel 4 Hasil Uji Normalitas _{Item Nilai Kriteria Referensi N 204 ≥200 Hoe (2008) Sig. 0,295 >0,05 Wiyono (2011)}

  lebih dari 0,05 (Wiyono, 2011). Hasil Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.

  Kolmogorov-Smirnov dengan nilai signifikansi

  Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi secara normal atau tidak (Siregar, 2014). Pada peneltiian ini normalitas data diuji menggunakan

   Uji Normalitas Data

  kritis (>0,5). Dengan demikian berarti bahwa data sampel cukup untuk penelitian seperti pada Tabel 3.

  _(LAYOUT) and Layout ^{0,864 Relliabel} _{Responsive (REPN) 0,823 Reliabel Personalization (PERS) 0,886 Reliabel} Assurance _(ASSUR) ^{0,887 Reliabel} _{Satisfaction (SAT) 0,806 Reliabel Trust (TRUST) 0,940 Reliabel} Customer _Loya;ty ^Word-of- _{Mount (WOM)} ^{0,874 Reliabel} _{Intention (INTENT) 0,866 Reliabel}

  sampling adequacy 0,948 berada diatas nilai

  pada Tabel 3, yang menunjukkan bahwa nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of

  Bartletts’s Test dapat dilihat

  Uji Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) dilakukan untuk menentukan apakah analisis faktor sesuai untuk sampel data yang ada (Field, 2009). Hasil dari uji KMO dan

  4.2. Uji Kecukupan Data

  sebasar 1% (Kline, 2011). Pada penelitian ini menghasilkan nilai mahalanobis distance sebesar 54,775. Selanjutnya melakukan penyeleksian data, ada sebanyak 26 data yang mempunyai nilai mahalanobis lebih dari 54,775 sehingga harus dihapus. Untuk analisis lebih lanjut menggunakan 204 data yang telah lolos uji outlier data.

  mahalanobis distance (Field, 2009). Melakukan outlier data harus menentukan nilai mahalanobis distance terlebih dahulu dengan taraf kesalahan

  dan menghapus nilai yang melebihi batas nilai

  data dilakukan menggunakan mahalanobis distance yang mengukur jarak data dari rata-rata

  Data dengan nilai yang sangat berbeda dari keseluruhan data yang ada dapat membuat penyimpangan rata-rata dan menaikkan standart devisiasi, untuk menghindari hal tersebut maka dilakukan outlier data (Field, 2009). Outlier

  Data yang terlewatkan dalam proses pengisian kuesioner oleh responden secara sengaja ataupun tidak sengaja adalah data yang harus dihilangkan dalam analisis karena dapat menimbulkan masalah statistik, proses tersebut adalah missing values atau missing data (Field, 2009). Dari hasil missing data didapatkan tidak ada data yang terlewatkan sehingga semua data dengan total 230 dapat digunakan dalam analisis selanjutnya.

  Data yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari responden yang merupakan pengguna Berrybenka yang berstatus pelajar/mahasiswa dengan rentang usia 17-25 tahun. Kuesioner yang berhasil dikumpulkan sebanyak 281 kuesioner yang diisi dengan lengkap. Namun, ada 51 responden yang mengisi tidak valid karena memiliki pekerjaan selain pelajar/mahasiswa. Oleh karena itu data tersebut dihapus dan kuesioner yang akan digunakan untuk dianalisis lebih lanjut sebanyak 230.

  antara vairabel manifes dan variabel laten (Haq, 2016). Measurement model merupakan pengukuran model dalam SEM menggunakan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA). CFA merupakan sebuah versi dari analisis faktor yang menjelaskan tentang struktur dan hubungan antara variabel laten dalam pengujian data (Field, 2009). CFA digunakan untuk mengkonfirmasi bahwa setiap indikator dapat menjelaskan sebuah konstruk (variabel laten) (Santoso, 2015 disitasi dalam Puspitasari, 2017). Hasil dari pengukuran goodness-of-fit diperlihatkan pada Tabel 5. Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa model telah cocok dengan data yang ada.

  Tabel 5 Indeks Goodness-of-fit model penelitian _{Indeks Batas Nilai Keterangan x GFI >0,8 0,835 Fit 2 /df <3 1,652 Fit AGFI >0,8 0,802 Fit RMSEA <0,08 0,053 Fit} CFI >0,9 0,934 Fit

  Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel manifes dan variabel latennya memiliki hubungan yang signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel manifes yang digunakan telah cocok untuk mengukur variabel latennya.

  Nilai AVE menunjukkan persentase varians yang diinterpretasikan oleh variabel-variabel laten dari kesalahan pengukuran. Semakin besar nilai AVE, maka semakin besar pula varians dari variabel manifes dapat diinterpretasikan oleh variabel latennya dan semakin kecil kesalahan dalam pengukuran (Shyu, Li, & Tang, 2013). Jika nilai AVE lebih dari 0,5 maka dapat dikatakan bahwa variabel laten tersebut mempunyai reliabilitas yang tinggi (Hair et al., 2005 disitasi dalam Shyu, Li, & Tang, 2013). Dalam hasil uji kecocokan model pengukuran dapat dilihat bahwa ada empat variabel laten yang tidak memenuhi kriteria AVE yaitu EU, CP, IU, dan AU.

  Tabel 6 Uji kecocokan model pengukuran _{Item Factor loading t-value p- value AVE Kriteria >0,5 >1,96 >0,5} EOU EOU1 0,810 - - 0,79 _{EOU2 0,755 12,165 *** EOU3 0,743 12,165 *** EOU4 0,816 13,750 ***} LAYOUT LAYOUT1 0,764 - 0,67 _{LAYOUT2 0,763 10,702 *** LAYOUT3 0,730 10,295 *** LAYOUT4 0,688 9,730} REPN REPN1 0,562 - - 0,50 _{REPN2 0,614 7,154 *** REPN4 0,738 8,017 PERS PERS1 0,718 - - 0,73} PERS2 0,773 10,847 *** _{PERS3 0,779 10,927 *** PERS4 0,703 9,913 *** ASSUR ASSUR1 0,761 - - 0,69} ^{ASSUR2 0,698 10,408 *** ASSUR3 0,698 10,927 *** ASSUR4 0,720 9,072 *** SAT SAT1 0,696 - - 0,64 SAT2 0,787 11,154 *** SAT3 0,623 8,929 *** SAT4 0,595 8,552 TRUST TRUST1 0,765 - - 0,77 TRUST2 0,656 12,399 *** TRUST3 0,817 13,014 *** TRUST4 0,737 11,512 *** TRUST5 0,716 11,164 WOM WOM1 0,816 - - 0,78 WOM2 0,876 13,419 *** INTENT INTENT1 0,836 - - 0,67 INTEN2 0,769 13,513 ***} 4.5.

   Uji Hipotesis

  Hipotesis yang diusulkan dapat dikatakan diterima apabila memiliki nilai yang signifikan (t-value>0,5; p-value <0,05). Sedangkan kekuatan hubungan dari hipotesis dilihat berdasarkan nilai standardized regression

  weights

  (β). Sebuah relasi dapat dikatakan mempunyai hubungan yang kuat apabila memiliki nilai standardized regression weights (β) lebih dari 0,5 (Hoe, 2008; Suhr, 2008). Hasil dari uji hipotesis dapat dilihat pada Tabel 7.

  Tabel 7 Hasil Uji Hipotesis _{Hipotesis Hubungan} β _{Kriteria >0,3 >0,5 <0,05*} ^t- _value ^{p-value Diterim} _{a/ Ditolak <0,01** <0,001***}

  H1 EOU → _SAT ^{0,193 0,168 0,867 Ditolak} _H2 LAYOUT → _SAT ^{0,033 0,241 0,810 Ditolak} _{H3 REPN → SAT 0,480 0,238 0,812 Ditolak H4} PERS → _SAT ^{0,131 0,200 0,841 Ditolak} _{H5 ASSUR → SAT 0,643 0,735 0,462 Ditolak H6} SAT → _TRUST ^{0,917 10,14} _{H7 3} ^{*** Diterima} SAT → _WOM ^{0,465 2,195 *** Diterima} _{H8 SAT → INTENT 0,238 1,450 0,147 Ditolak H9} TRUST → _WOM ^{0,296 1,381 0,167 Ditolak} _{H10 TRUST → INTENT 0,531 2,466 ** Diterima H11} WOM → _INTENT ^{0,397 5,161 *** Diterima} Berdasarkan Tabel 7 maka hubungan antar variabel yang memiliki nilai lebih dari 0,5 atau p-value kurang dari 0,05(*) dinyatakan memiliki hubungan yang kuat dan hipotesis dapat dinyatakan diterima.

  H1: Persepsi ease of use (EOU) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT). Dari hasil pengujian hipotesis H1 ditolak. Dengan hasil yang tidka signifikan, dapat diketahui bahwa kemudahan berinteraksi dengan Berrybenka belum cukup kuat untuk menimbulkan rasa puas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan dalam Berrybenka cukup kuat untuk memengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil ini sama seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Suki (2011). Dalam penelitiannya kepuasan pengguna mobile e-commerce tidak dipengaruhi oleh kemudahan dalam penggunaannya.

  Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Xinjun., et al (2011). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan e-commerce C2C tidak dipengaruhi oleh kesediaan untuk membantu dan merespon kebutuhan pelanggan. Demikian pula pada penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010) menunjukkan bahwa responsif pada e-commerce tidak cukup untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan.

  6. H6: Persepsi satisfaction (SAT) secara positif mempengaruhi persepsi trust (TRUST). Dari hasil pengujian hipotesis H6 diterima. Dengan hasil yang signifikan, dapat diketahui bahwa pelanggan akan memberikan informasi

  5. H5: Persepsi assurance (ASSUR) secara positif mempengaruhi persepsi satisfcation (SAT). Dari hasil pengujian hipotesis H5 ditolak. Dengan hasil yang tidak signifikan, dapat diketahui bahwa keamanan sistem, dan jaminan dari Berrybenka belum cukup kuat untuk menimbulkan rasa puas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa assurance tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Meskipun ada jaminan dari Berrybenka belum membuat pelanggan merasa puas. Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Park., et al (2010). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan tidak terpengaruh dengan ada atau tidak adanya jaminan.

  Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh kemampuan e-commerce dalam menyediakan isi yang sesuai dengan pelanggan.

  signifikan terhadap satisfcation. Meskipun Berrybenka memiliki personalisasi yang baik namun belum cukup membuat pelanggan merasa puas. Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010).

  personalization tidak memiliki pengaruh yang

  4. H4: Persepsi personalization (PERS) secra positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT). Dari hasil pengujian hipotesis H3 ditolak. Dengan hasil tidak siginifkan, dapat diketahui bahwa penyajian informasi Berrybenka belum cukup kuat untuk menimbulkan rasa puas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

  respon yang cepat dan tepat namun belum cukup membuat pelanggan merasa puas.

5. PEMBAHASAN

5.1 Pembahasan Hipotesis 1.

  2. H2: Persepsi website design (LAYOUT) secara positif mempengaruhi persepsi pribadi, rekening, serta melakukan transaksi pada Berrybenka karena Berrybenka mampu memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang merasa puas akan meningkatkan rasa percaya kepada Berrybenka. Ini berarti bahawa satisfaction berpengaruh signifikan terhadap trust.

  satisfaction. Meskipun Berrybenka memberikan

  3. H3: Persepsi responsiveness (REPN) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT). Dari hasil pengujian hipotesis H3 ditolak. Dengan hasil yang tidka signifikan, dapat diketahui bahwa kecepatan respon dan kecepatan website belum cukup kuat untuk memimbulkan rasa puas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa responsiveness tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

  commerce tidak dipengaruhi oleh tampilan pada aplikasi.

  terhadap satisfaction. meskipun Berrybenka memiliki tampilan website yang menarik namun belum cukup untuk memengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil ini sama seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Suki (2011). Dalam penelitiannya kepuasan pengguna mobile e-

  design tidak memiliki pengaruh yang signifikan

  Dari hasil pengujian hipotesis H2 ditolak. Dengan hasil yang tidak signifikan, dapat diketahui bahwa tampilan informasi yang menarik dengan tata letak yang terorganisasi belum cukup kuat untuk menimbulkan rasa puas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa website

  satisfaction (SAT).

  Hasil pengujian ini sama pada penelitian yang dilakukan oleh Sidharta & Suzanto (2015). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen sangat mempengaruhi oleh proses transaksi dan kepercayaan. Demikian pula penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010) menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan e-commerce sangat mempengaruhi kepercayaan pelanggan dalam proses transaksi.

  7. H7: Persepsi satisfcation (SAT) secara positif mempengaruhi persepsi word-of-

  mounth (WOM).

  Dari hasil pengujian hipotesis H7 diterima. Dengan hasil yang signifikan, dapat dikethaui bahwa pelanggan yang merasakan kesan terbaik dari Berrybenka akan merekomendasikannya kepada orang lain karena Berrybenka memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan. Hal ini menunjukkan menurut responden kepuasan pelanggan memperngaruhi mereka akan memberikan pendapat dari pelayanan yang dirasakan kepada orang lain. Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan (satisfaction) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word-of-mounth .

  Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan dalam pelayanan e-commerce sangat mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut untuk merekomendasikan orang lain.

  8. H8: Persepsi satisfaction (SAT) secara positif mempengaruhi persepsi intention (INTENT). Dari hasil pengujian hipotesis H8 ditolak. Dengan hasil yang tidak singifikan, dapat diketahui bahwa pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan, bahkan promo ataupun diskon belum cukup kuat untuk menimbulkan niat bertransaksi kembali kepada Berrybenka. Hal ini menunjukkan bahwa satisfaction tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intention. Meskipun pelanggan merasa puas, hal tersebut tidak mempengaruhi niat mereka untuk menggunakan Berrybenka.

  Hasil pengujian ini sama pada penelitian yang dilakukan oleh Hasanov & Khalid (2015). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan pengguna pada kualitas website tidak mempengaruhi niat pembayaran dalam bertansaksi pada makanan organik di Malaysia.

  9. H9: Persepsi trust (TRUST) secara positif mempengaruhi persepsi word-of-mounth (WOM). Dari hasil pengujian hipotesis H9 ditolak. Dengan hasil yang tidak signifikan, dapat diketahui bahwa kehandalan Berrybenka dalam menjaga informasi pribadi, rekening dan reputasi yang baik dalam transaksi online belum cukup kuat untuk memengaruhi seseorang dalam merekomendasikan Berrybenka sebagai sarana transaksi online kepada orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

  word-of-mounth responden dalam menggunakan

  layanan Berrbenka. Meskipun pelanggan percaya pada Berrybenka, hal tersebut tidak membuat mereka memberikan pendapat akan layanan yang dirasakan kepada orang lain untuk menggunakan Berrybenka.

  Hasil pengujian ini sama pada penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti & Wijaya (2016). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan pada Chachamilktea tidak berpengaruh pada komunikasi antar pelanggan, dimana komentar yang berhubungan terhadap produk.

  10. H10: Persepsi trust (TRUST) secara positif mempengaruhi persepsi intention (INTENT) Dari hasil pengujian hipotesis H10 diterima. Dengan hasil yang signifikan dapat diketahui bahwa pelanggan Berrybenka yang melakukan traksasi lebih dari sekali karena Berrybenka handal dalam melindungi informasi pribadi, rekening, dan mampu untuk dipercaya dalam hal transaksi online. Hal ini menunjukkan bahwa menurut responden niat dalam bertransaksi pada Berrybenka dipengaruhi oleh kepercayaan pengguna Berrybenka. Ini berarti bahwa para pelanggan Berrybenka menyimpulkan jika persepsi trust secara signifikan memengaruhi

  intention . Hasil pengujian ini sama dengan

  penelitian yang dilakukan oleh Hajli (2014) yang menjelaskan bahwa kepercayaan individu dalam komunitas online atau situs jejaring sosial mempengaruhi niat untuk membeli.

  11. H11: Persepsi word-of-mounth (WOM) secara positif mempengaruhi persepsi

  Kline, R.B., 2011. Principles and Practice of Structural Equation Modeling. 3rd ed.

  Hoe, S.L. 2008. Issues and procedures in adopting structural equation modeling technique. Journal of applied quantitative

  methods, 3(1), p.76-83 Iprice, 2017, Peta E-commerce Indonesia.

  [Online]. Tersedia di : <

  [Diakses 20 April 2017]

  Jogiyanto (2008). Metodologi Penelitian Sitem Informasi. Yogyakarta: Andi Kalakota, R., and A.B. Whinston. 1996.

  Frontiers Of Electronic Commerce, Addison-Wesley Publilshing Company, Inc, Massachusetts.

  New York: The Guilford Press .

  [Diakses, 30

  Kassim, N. & Abdullah, N.A. 2010. The Effect

  of Perceived Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in E-Commerce Settings, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 22 No. 3, pp. 351-371.

  Kotler, P., and G. Armstrong. 2008. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga

  Lee, J., J. Lee, and L. Feick. 2001. The Impact of

  Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal of Services Marketing , Vol. 15, Iss: 1, pp. 35-48.

  Lovelock, C. and L.K. Wright. 2008.

  Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.

  April 2017] Haq, O.S.W., 2016. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi publikasi foto pribadi pengguna pada instagram dengan menggunakan structural equation modelling. S1. Universitas Brawijaya

  [online] Tersedia di:

  intention (INTENT) Dari hasil pengujian hipotesis H11 diterima.

  2017] Field, A. 2009. Discovering Statistics using SPSS 3rd ed. [ebook]. Sage Publications.

   [Diakses, 02 April

  Dengan hasil yang signifikan, dapat diketahui bahwa pelanggan dengan kesan baik di awal transaksi akan merekomedasikan Berrybenaka sebagai sarana bertansaksi online kepada orang terdekat dan membangun niat bertransaksi mereka. Hal ini menunjukkan bahwa menurut responden niat dalam bertransaksi dipengaruhi oleh pendapat orang lain mengenai penggunaan Berrybenka. Ini berarti bahwa para pelanggan Berrybenka menyimpulkan jika persepsi word-

  of-mounth secara signifikan memengaruhi intention

  . Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010). Dalam penelitian mereka menunjukkan bahwa pendapat orang lain dari penggunaan layanna e-commerce sebelumnya sangat mempengaruhi niat dalam bertransaksi pada e-commerce.

6. KESIMPULAN

  Berrybenka, 2017 [online] Tersedia di : [Diakses, 20 Maret 2017]

  country: a motivational factor perspective. International Journal of Information Management, 22, 47e65.

  Chandio, F.H., 2011. Studying Acceptance of

  DAFTAR PUSTAKA Anandarajan, M., Igbaria, M., & Anakwe, U. P.

  pelanggan dalam bertransaksi pada Berrybenka, namun dengan adanya kepuasan dapat memengaruhi kepercayaan loyalitas pelanggan. Dimana pengguna akan merekomendasikan dan berniat melakukan transaksi kembali ketika mereka merasa puas.

  service quality tidak memengaruhi kepuasan

  Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa lima dimensi dari

  Online Banking Information System: A Structural Equation Model. London: Brunel University.

  Chandra, A.S. 2014. Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Repeat Usage Layanan BCA Mobile.

  S2. Universitas Udayana. Tersedia di <

  (2002). IT acceptance in a less-developed Nordin Z.S. dan Muhammad I., 2015. Factors

  That Influence Tax Auditors’ Conciliatory Style in Resolving Disputes: Pre-test and Pilot Study. International Conference on Accounting Studies , pp.98-103.

  Siregar, S. 2014. Statisti Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta ; Bumi Aksara.

  24, pp. 30-57. Sarjono, H. dan Julianita, W., 2015. Structural

  Equation Modeling (SEM): Sebuah

  Pengantar, Aplikasi untuk Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Shyu, C., Li, Y. dan Tang, Y. 2013. Applying

  confirmatory factor analysis on the measure for restaurant over-service. The Journal of International Management Studies , 8(2), p.10-16, [online] Tersedia

  di: <http://www.jimsjournal.org/2%20Yong, %20Tang.pdf> [Diakses 19 Mei 2017]

  Sidharta, Iwan & Suzanto, B. 2015. Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku Konsumen Pada E- Commerce. STMIK Mardira Indonesia, Bandung.

  Sugiyono. 2008. Statistika untuk Penelitian.

  Taylor, Steven A. 2001. Assessing the Use of Regression Analysis in Examining

  Bandung : Alfabeta. Suki, Norazah. 2011. A structural model of

  customer satisfaction and trust in vendors involved in mobile commerce . Journal of Business Science and Applied Management , Volume 6, Issue 2, 2011.

  Wang, Chun and Zheng Wang. 2006. The Impact

  of Internet on Service Quality in the Banking Sector, Thesis. Lulea University of Technology .

  Wijayanti, N.A & Wijaya, T. 2016. Pengaruh Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan, Dan Suasana Toko Terhadap eWOM Di Chachamilktea. Universitas Negeri Yogyakarta.

  Wiyono, G. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0.

  Xinjun., et al. 2012. The effects of service quality

  Service Recovery in the Insurance Industry: Relating Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Trust, Journal of Insurance Issues, Vol.

  Teturan, Y.E. dan Wati, C.H.S., 2014. Pengaruh Pengawasan Terhadap Kinerja Aparatur Kampung Onggaya pada Distrik Nokenjerai. Jurnal Ilmu Ekonomi & Sosial, 5(1), pp.491-498.

  Oruҫ, Ӧ.E. dan Tatar, Ҫ. 2017. An investigation

  S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research , 7,X,1-21

  of factors that affect internet banking usage based on structural equation modelling. Computers in Human Behavior

  , 66, p.232-235, [online] Tersedia di:

  

  Diakses [16 Mei 2017] Parasuraman, A., V. A. Zeithmal, and L. L. Berry. 1985. A Conceptual Model of

  Service Quality and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing,

  fall, 49, pp. 41-50. Parasuraman, A., and Zeithaml, V.A. (2005). E-

  Pratminingsih, Sri., et al. 2013. Factors

  Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia ). Universitas Brawijaya.

  Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping. International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 4, No. 3, June 2013.

  Purwanto, Erwan Agus, Dyah R. Sulistyastuti.

  .2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Gava Media.

  Ribbink, Dina, Allard C. R. van Riel Veronica Liljander, dan Sandra Streukens. (2004)

  Comfort Your Online Customer: Quality, Trust, and Loyalty on The Internet, Managing Service Quality Journal , Vol.

  14: 446 – 456. Risnita. 2012. Pengembangan Skala Model Likert. Edu-Bio, 3, pp.86-99.

  Rofiq, Ainur. 2007. Pengaruh Dimensi