BAB II PROFIL PERUSAHAAN INSTITUSI A. Sejarah Ringkas - Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN) Cabang Kisaran

BAB II PROFIL PERUSAHAAN / INSTITUSI A. Sejarah Ringkas Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) pada awalnya bernama Bank Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL) dengan status usaha sebagai Badan Perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada para

  anggotanya, didirikan di Bandung tanggal 05 Februari 1958 oleh 6 orang Purnawirawan ABRI dan seorang Ibu, yaitu : Rd. Ramelie Tjokroadiredjo, M.R.L.

  Siahaan, Abdul Hamid, Abdurrachman, Moch. Abdul Fattah, Ibrahim Bejk, dan Ibu Rd. Ayu Pandamrukmi Tjokrodiredjo (Sipil). BAPEMIL memiliki tujuan yang mulia yakni membantu meringankan beban ekonomi para pensiunan, baik Angkatan Bersenjata Republik Indonesia maupun Sipil, yang ketika itu pada umumnya sangat kesulitan bahkan banyak yang terjerat rentenir. Perubahan BAPEMIL menjadi PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Dalam rangka memenuhi ketentuan Undang Undang nomor 14 tahun 1967, tentang Pokok-Pokok Perbankan, pasal 12, ayat (1) dan (2), yaitu bahwa bank harus berbentuk PT, maka pada tanggal 16 Pebruari 1985 BAPEMIL berubah status menjadi PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, dengan ditetapkan 23 orang sebagai Pendiri sekaligus sebagai Pemegang Saham.

  BAPEMIL resmi dibubarkan terhitung 31 Maret 1986 dan kegiatan usaha dilanjutkan PT BTPN. Keputusan RUPSLB tanggal 26 Pebruari 1986, bahwa yang meliputi Kantor Pusat dan Kantor-kantor cabangnya serta Kantor-kantor Cabang Pembantunya beralih menjadi hak dan kewajiban PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional. Januari 1987 menjadi anggota ke-66 PERBANAS, SK nomor: 600.1.1987, tanggal 1 Juli 1987. Perubahan Bank BTPN menjadi Bank Umum melalui SK Menteri Keuangan nomor Kep. 0551KM.171 1993 tanggal 22 Maret 1993, tentang Izin Usaha PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional di Bandung. Izin dimaksud meliputi 26 kantor cabang. sebagai bank umum, Bank BTPN memberikan jasa-jasa perbankan, meliputi: Simpanan Giro, Tabungan, Deposito (Deposito berjangka dan Sertifikat Deposito), Pinjaman yang diberikan (Pensiunan, Deposan, Pegawai Aktif /PNS/ABRI/BUMN, serta Kredit Umum), Pelayanan Jasa Bank (kliring, transfer, Inkaso, ATM). Berlakunya Undang-Undang nomor 7 /1992 yang kemudian diperbaharui dengan Undang-Undang No. 1011998, tentang Perbankan, bank menjadi dua jenis yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).

  Akuisisi Saham Bank BTPN, Undang – Undang Nomor I/1995, tentang Perseroan Terbatas, mengharuskan modal ditempatkan dan disetor penuh. Kondisi moneter dampak naiknya kurs dolar di Indonesia mempengaruhi kehidupan perbankan nasional, berdasarkan hasil RUPSLB, maka tanggal 5 Desember 1997 saham milik 23 orang pemagang saham diakuisisi oleh PT. Bank Nasional dan Bakrie Group, dengan komposisi (85%) : (15%). Akta jual beli No. 8 dan 9 oleh Notaris Toety Juniarto, tanggal 5 Desember 1997. Perubahan status Bank BTPN diatas mendapat persetujuan dari Bank Indonesia sebagaimana ditetapkan dalam Surat Bank perseroan sebagai Bank Umum. Pada tahun 2008 Bank BTPN melakukan IPO dan diubah menjadi PT. Bank BTPN, Tbk. Pada tanggal 12 Maret 2008 Bank BTPN melakukan Go Public dengan melepas saham milik pemerintah Republik Indonesia c.q. PT Perusahaan Pengelola Aset (PPA) sebesar 28.39%. Tanggal 14 Maret 2008 TPG Nusantara, S.a.r.l mengakuisisi Bank BTPN, sehingga menjadi pemegang saham pengendali.

B. Jenis Usaha / Kegiatan

  Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan usaha yang bergerak dibidang Perbankan. Memiliki berbagai macam Produk dan Jasa yang ditawarkan.

  Produk dan Jasa tersebut adalah :

  a) Produk Dana 1.

  Rekening Giro Adalah rekening simpanan bagi nasabah perorangan maupun perusahaan dalam mata uang rupiah atau valuta asing lainnya, dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat.

  2. Tabungan Citra Adalah tabungan perorangan dalam mata uang rupiah dan bunga dihitung berdasarkan saldo harian dalam satu bulan takwim.

  3. Tabungan Citra Pensiun Adalah tabungan yang disediakan oleh Bank BTPN untuk menampung

  Lainnya untuk setiap pensiunan yang memilih Bank BTPN sebagai tempat pembayaran pensiunannya.

4. Tabungan Citra Plus 5.

  Deposito Berjangka 6. Sertifikat Deposito

  b) Produk Kredit : 1.

  Kredit Pensiunan 2. Kredit Pegawai Aktif (Sipil, ABRI, BUMN) 3. Kredit Deposan 4. Kredit Usaha Kecil 5. Kredit Investasi 6. Kredit Umum Lainnya 7. Bank Garansi

  c) Jasa Layanan Perbankan : 1.

  Kliring 2. Inkaso 3. Transfer 4. BTPN Cash / ATM (Jaringan ATM Bersama) 5. Voucher 6. Payment Point (Pembayaran Pajak, Gaji, Rek. Listrik, dan Telepon)

C. Struktur Organisasi

  Secara umum pengertian dari struktur organisasi adalah suatu susunan pekerjaan dari masing – masing pekerjaan yang terdapat dalam suatu perusahaan, mulai dari tingkat yang paling atas sampai dengan tingkat yang paling bawah, yang tersusun sedemikian rupa dalam suatu perusahaan. Organisasi merupakan hal yang paling penting dalam menentukan tujuan perusahaan, atas dasar kerja sama yang mempunyai bentuk dan susunan yang jelas dalam merumuskan tugas setiap unsur antara yang satu dengan yang lainnya dalam hubungan kerja. Selain itu juga untuk memperlancar dan mempermudah pimpinan untuk mengadakan pengawasan terhadap tugasnya.

  Dengan kata lain, struktur organisasi merupakan bentuk persekutuan antara 2 orang atau lebih yang bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama yang terikat secara formal dalam suatu ikatan hierarki dimana terdapat hubungan sekelompok orang yang disebut pimpinan dan bawahan.

  Agar tujuan organisasi tercapai dengan sebaik – baiknya maka dalam kerja sama harus ada koordinasi yaitu kontak dan keselarasan diantara karyawan maupun kegiatan – kegiatannya, sehingga semua berlangsung secara tertib dan seirama dalam mencapai tujuan organisasi. Pada Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) Cabang Kisaran struktur organisasi nya adalah garis dan staff, dimana atasan mempunyai beberapa bawahan, dan kesatuan perintah tetap dilaksanakan oleh atasan.

  Adapun kegunaan dari pembagian tugas dalam sebuah organisasi adalah sebagai berikut :

  1. Untuk menghemat waktu, tenaga 2.

  Mempermudah pelaksanaan kerja.

  3. Mencegah adanya pemupukan pekerjaan dalam suatu bagian.

  4. Mempermudah pengawasan oleh pihak atasan.

Gambar 1.1 Struktur Organisasi Bank BTPN

  Tugas dan fungsi dari setiap bagian dalam struktur organisasi perusahaan di PT. Bank BTPN, Tbk Cabang Kisaran adalah sebagai berikut : A.

  Board of Directors B. Branch Head

  Tugas Branch Head : Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengelola, mengkoordinasi, dan mengawasi seluruh kegiatan operasional dan pemasaran untuk kantor cabang utama, kantor cabang pembantu, dan kantor kas tertentu untuk memastikan tercapainya target kinerja kantor dan seluruh aktivitas kantor cabang telah dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ditetapkan.

  C. Branch Operation Head Tugas Branch Operation Head :

  Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan kantor cabang yang meliputi kegiatan operasional dan pengembangan kantor cabang, guna menjamin tercapainya target anggaran kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

  Branch Operating Head membawahi : a. Operation Unit Head :

  1. Teller

  2. Back Office Staff Tugas Operation Unit Head :

  Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh back office guna menjamin tercapainya target anggaran kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

  b.

  Supporting Unit Head :

  1. Accounting Officer

  2. Admin – Sub Branch and Cash Office

  3. Human Resources & General Affair Staff

  4. IT Officer Tugas Supporting Unit Head :

  Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan pendukung operasional di kantor cabang yang meliputi kegiatan accounting, human resources, dan IT guna menjamin tercapainya target anggaran kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

  c.

  Credit Support Unit Head :

  1. Credit Admin Staff

  2. Legal & Taxation Officer

  3. Appraisal Staff Tugas Credit Support Unit Head :

  Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan pendukung kredit di kantor cabang yang mencakup aspek legal dan perpajakan untuk memastikan kesesuaiannya dengan peraturan perusahaan. D.

  Branch Marketing Head Tugas Branch Marketing Head :

  Bertanggung jawab untuk mengelola kegiatan pemasaran kredit untuk kantor cabang (mengkoordinir penyaluran kredit, memonitor pengembalian atau pelunasan kredit, serta memasarkan produk PT. Bank BTPN, Tbk) dalam rangka mencapai target bisnis dan perluasan pangsa pasar.

  Branch Marketing Head membawahi : a.

  Customer Service Unit Head :

  1. Customer Service Staff Tugas Customer Service Unit Head :

  Bertanggung jawab untuk mengelola seluruh aktivitas pelayanan nasabah di cabang, cabang pembantu, dan kantor kas untuk memastikan segala keperluan transaksi perbankan nasabah telah dipenuhi sesuai dengan ketentuan dan peraturan perusahaan.

  b.

  Marketing Unit Head :

  1. Marketing Officer Tugas Marketing Unit Head :

  Bertanggung jawab untuk mengelola pelaksanaan proses perekrutan dana, pemasaran (kredit umum dan pensiun) untuk memastikan pencapaiaan target bisnis.

  E.

  Sub Branch Head

  Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan kantor cabang pembantu yang meliputi kegiatan operasional dan pemasaran sesuai dengan peraturan yang ditetapkan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal.

  F.

  Cash Office Head Tugas Cash Office Head :

  Bertanggung jawab untuk mengelola dan mensupervisi seluruh kegiatan operasional kantor kas agar dapat dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan.

  VISI DAN MISI PT. BANK BTPN, Tbk A. Visi PT. Bank BTPN, Tbk

  Pengembangan jaringan kantor dalam rangka mendukung program peningkatan kualitas dan market share serta pelayanan yang prima kepada nasabah adalah merupakan salah satu kunci keberhasilan PT. Bank BTPN, Tbk.

  Keberhasilan ini terwujud melalui visi yang telah di tetapkan, yaitu : “Menjadi penyedia jasa keuangan retail yang terpilih dan penuh kepedulian di Indonesia”.

  Berkat kepercayaan yang tinggi dari berbagai pihak, PT. Bank BTPN, Tbk berhasil memfokuskan usahanya pada segmen tertentu yaitu melayani nasabah yang mayoritas para pensiun. Berangkat dari keberhasilan ini PT. Bank BTPN, Tbk juga telah menyusun strategi untuk mengembangkan usahanya dan merangkul nasabah serta deposan baru dengan mendirikan beberapa Ladies Branch yang bertujuan untuk pengembangan bisnis dengan konsep individual banking serta membuka kantor cabang di wilayah timur Indonesia.

B. Misi PT. Bank BTPN, Tbk

  Dalam penjabaran visi PT. Bank BTPN, Tbk tersebut diatas maka ditetapkan pula misi PT. Bank BTPN, Tbk sebagai berikut : a.

  Melaksanakan Good Coorporate Governance (GCG) di setiap pengoperasian bisnis PT. Bank BTPN, Tbk b.

  Menyediakan beragam produk dan layanan yang sesuai dengan bisnis PT.

  Bank BTPN, Tbk kepada nasabah kami c. Memberikan pengalaman brand yang penuh arti bagi pemangku kepentingan

  (stakeholders) PT. Bank BTPN, Tbk setiap saat dimanapun kami berada secara konsisten d.

  Menjamin keamanan, kepercayaan, dan kemudahan akses bagi nasabah PT.

  Bank BTPN, Tbk melalui penggunaan teknologi mutakhir di setiap bisnis kami.

Tabel 1.1 Kinerja Keuangan Bank BTPN 2007-2011

  Sumber : Bank BTPN

  Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2011.

Gambar 1.2 Grafik Kinerja Saham Bank BTPN

  Sumber : Bank BTPN

Tabel 1.2 Struktur Kepemilikan Saham Bank BTPN

  Sumber : Bank BTPN

E. Rencana Kegiatan Perusahaan

  Untuk rencana pengembangan kegiatan perusahaan kedepan, Bank Tabungan

Pensiunan Nasional (BTPN) mengembangkan pelatihan yang mengarah kepada

peningkatan Kompetensi Penguasaan Industri Jasa Keuangan, Inovatif dalam

pengembangan produk dan layanan, serta menciptakan karyawan yang peduli kepada

nasabah dengan memberikan rasa aman, kepercayaan dan kemudahan akses bagi

nasabah.

  Upaya Bank BTPN untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja dilakukan

melalui perbaikan kualitas pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) dimulai dari

penempatan karyawan sesuai dengan kompetensinya (staffing), Penyempurnaan Sistem

Manajemen Sumber Daya Manusia dan membangun Human Resource Information

System (HRIS), termasuk menata Sistem Remunerasi yang berbasis dimensi Kompetensi

Skill, Problem Solving dan Accountability. Pelatihan adalah suatu aspek penting dari

strategi jangka panjang perusahaan untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia

(SDM) dan menciptakan kesempatan pengembangan karir.

  Oleh sebab itu, seluruh jajaran Bank BTPN dituntut untuk semakin Kreatif dan

Inovatif untuk memenuhi tuntutan nasabah dan tuntutan persaingan antar bank. Itu

sebabnya, langkah – langkah seperti pengembangan infrastruktur Bank BTPN,

perencanaan keuangan, pengembangan produk dan layanan, peningkatan kompetensi

sumber daya manusia serta pengembangan nilai kepatuhan merupakan hal – hal yang

harus dilakukan secara berkesinambungan dan merupakan program utama Bank BTPN.