Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN) Cabang Kisaran

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM DIPLOMA III MEDAN

PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK TABUNGAN

PENSIUNAN NASIONAL ( BTPN ) CABANG KISARAN

TUGAS AKHIR Diajukan Oleh : KIKI SAFITRI

092101011 D- III KEUANGAN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III

Fakultas Ekonomi

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : KIKI SAFITRI

NIM : 092101011

PROGRAM STUDI : DIII – KEUANGAN

JUDUL : PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL ( BTPN ) CABANG KISARAN

Tanggal: ...2012 Dosen Pembimbing

NIP. 19510213 198303 2 002 (Dra. Setri Hiyanti Siregar SE, M.Si)

Tanggal: ...2012 Ketua Program Studi DIII Keuangan

NIP. 19591229 198903 1 002

(Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si)

Tanggal: ...2012 Dekan

NIP. 19550810 198303 1 004 (Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan karunia pada penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulisan tugas akhir ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat yang telah ditetapkan dalam rangka menyelesaikan Program Studi Diploma-III Jurusan Keuangan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Adapun judul tugas akhir yang dipilih adalah ”PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL ( BTPN ) CABANG KISARAN”.

Penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan dan penyususnan Tugas Akhir ini banyak mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan serta petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah mendidik penulis selama perkuliahan serta seluruh pegawai dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Teristimewa Untuk Ayahanda M.Noer dan Ibunda Sumini serta Abangnda Andrianto, Amd yang telah memberikan do’a, semangat dan dukungan baik moril maupun materil dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Kepada teman special Zulfikar Hasibuan, Amk terima kasih atas perhatiannya yang membantu penulis menyelesaikan Tugas Akhir.

7. Untuk sahabatku selama di kampus, Marini Tanjung, Tia Permata Sari serta teman-teman penulis yang lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan persahabatan yang indah kepada penulis, serta teman kelompok magang Nitia Rahma Permata Sari, Yunisa Husni, Khairunnisa, dan Hendra Johannes terima kasih untuk kebersamaannya selama magang. Serta untuk kak Khairat Gasyofi ( Adek ) yang telah memberi saran untuk Tugas Akhir ini.

Akhir kata, dengan kemampuan yang masih terbatas, penulis menyadari bahwa sepenuhnya Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak untuk menyempurnakan Tugas Akhir ini. Dan besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi rekan-rekan pembaca sekalian.

Medan, Juli 2012 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ………. i

DAFTAR ISI ……… iii

DAFTAR TABEL …….………...…... v

DAFTAR GAMBAR………. vi

DAFTAR LAMPIRAN………. vii

BAB I PENDAHULUAN……….……… 1

A.Latar Belakang ………... 1

B. Perumusan Masalah………. 4

C. Tujuan Penelitian……… 4

D. Manfaat Penelitian ………. 5

BAB II PROFIL PERUSAHAAN/INSTITUSI……… 6

A. Sejarah Ringkas ……….………..………….. 6

B. Jenis Usaha/Kegiatan ……….………….……….. 8

C. Struktur Organisasi ……….……….. 10

D. Uraian Tugas ……….……… 13

BAB III PEMBAHASAN………. 22

A.Aktivitas Customer Service ………..…….. 25

1. Rekening Giro …….……….... 26

2. Rekening Tabungan …….………..………..… 31

3. Deposito Berjangka ……….……… 35

B.Prosedur dalam Memberikan Informasi Saldo Rekening Giro dan Tabungan ………...………...…….. 37

C.Prosedur Pembuatan Buku Tabungan dan Buku Cek…….… 38

D.Prosedur Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek……….…. 39

E. Analisis Deskriptif Variabel……….…... 41

1) Variabel People (Karyawan Bank/Pelayan Jasa……….. 41

2) Variabel Process (Proses Pelayanan Bank)………. 44

3) Variabel Physical Evidence (Bukti Fisik)………….…... 46

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………... 48

A. Kesimpulan ………..………..……… 48

B. Saran ………... 49

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Ikhtisar Keuangan Bank BTPN 2007 - 2011 ………...…. 18 Tabel 1.2 Struktur Kepemilikan Saham Bank BTPN ……….... 20 Tabel 1.3 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Karyawan Bank….... 41 Tabel 1.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Bank……. 44 Tabel 1.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik………... 46

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Struktur Organisasi Bank BTPN ……… 14 Gambar 1.2 Grafik Kinerja Keuangan 2010-2011 Bank BTPN ……… 21

DAFTAR LAMPIRAN 1. Lampiran I Data Kuesioner Penelitian.

2. Lampiran II Penghargaan dan Prestasi.

3. Lampiran III Daftar Alamat Kantor Cabang Bank BTPN.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di Kota Kisaran dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan itu berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang Perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di Sumatera Utara. Menurut dinas Infokom dan Pusat Data Elektronik Kota Kisaran sampai dengan tahun 2011, ada sekitar 10 Bank Swasta dan 6 Bank Pemerintah yang membuka kantor di Kisaran.

Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting peranannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.

Banyaknya Bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik dimata masyarakat, khususnya di Kota Kisaran. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang baik oleh masing

masing Perbankan guna meningkatkan laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah adanya melalui Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank atau Instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan disuatu perusahaan. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan (Customer Service) dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah yang dating dengan memperlakukannya secara baik dan memuaskan, karena peranan Customer Service sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia Perbankan. Tanpa adanya peran Customer Service maka sangat berpengaruh besar terhadap perkembangan perusahaan.

Secara umum pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Pelayanan pelanggan (Customer Service) yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang nasabah (pelanggan), Yaitu nasabah cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi : a. Dimensi Procedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan. b. Dimensi Pribadi : Berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam berinterkasi dengan pelanggan. ( Sunarto,2006 )

Agar pelayanan (service) yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi antara nasabah dan Customer Service haruslah berjalan dengan baik. Melalui interaksi ini terjadi komunikasi antara Customer Service dengan nasabah, meliputi : apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka lakukan, dan bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah (pelanggan) dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam organisasi, seperti : pengisian dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika.

Ada beberapa etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank, khususnya customer service dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang atau selamat sore. 2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. 3. Baik dalam mengucapkan salam atau mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu ramah dan senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan dan lemah lembut. 5. Biasakan dan mulailah mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. 6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya. ( Martin, William B, 2004 )

Adanya pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis

dengan perusahaan tersebut. Kemudian akan menceritakan kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi Customer Service.

B. Perumusan Masalah

Seperti yang kita ketahui bahwa dengan adanya peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah sangat penting untuk perkembangan perusahaan. Oleh karena itu berbagai cara harus dilakukan oleh pihak Bank untuk menciptakan atau menarik minat nasabah agar bergabung dengan produk – produk dan jasa yang ditawarkan melalui Peranan Customer Service.

Dari uraian diatas yang menjadi permasalahan pokok dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk Mengetahui “ Bagaimana Peranan Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional Dan Prosedur Penanganan Nasabah Untuk Dapat Meningkatkan Mutu Pelayanan “?

C. Tujuan Penelitian

a. Mengetahui Peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional.

b. Mengetahui aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN).

D. Manfaat Penelitian

a. Bagi Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN ) Kantor Cabang Kisaran, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat meningkatkan dan memperhatikan Peranan Customer Service dalam melayani nasabah agar merasa puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan.

b. Bagi Penulis, memberikan kontribusi bagi penulis untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang Perbankan, khususnya yang berkaitan dengan Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional.

c. Bagi Peneliti Lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan pertimbangan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN ).

BAB II

PROFIL PERUSAHAAN / INSTITUSI

A. Sejarah Ringkas

Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) pada awalnya bernama Bank Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL) dengan status usaha sebagai Badan Perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada para anggotanya, didirikan di Bandung tanggal 05 Februari 1958 oleh 6 orang Purnawirawan ABRI dan seorang Ibu, yaitu : Rd. Ramelie Tjokroadiredjo, M.R.L. Siahaan, Abdul Hamid, Abdurrachman, Moch. Abdul Fattah, Ibrahim Bejk, dan Ibu Rd. Ayu Pandamrukmi Tjokrodiredjo (Sipil). BAPEMIL memiliki tujuan yang mulia yakni membantu meringankan beban ekonomi para pensiunan, baik Angkatan Bersenjata Republik Indonesia maupun Sipil, yang ketika itu pada umumnya sangat kesulitan bahkan banyak yang terjerat rentenir. Perubahan BAPEMIL menjadi PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Dalam rangka memenuhi ketentuan Undang Undang nomor 14 tahun 1967, tentang Pokok-Pokok Perbankan, pasal 12, ayat (1) dan (2), yaitu bahwa bank harus berbentuk PT, maka pada tanggal 16 Pebruari 1985 BAPEMIL berubah status menjadi PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, dengan ditetapkan 23 orang sebagai Pendiri sekaligus sebagai Pemegang Saham.

BAPEMIL resmi dibubarkan terhitung 31 Maret 1986 dan kegiatan usaha dilanjutkan PT BTPN. Keputusan RUPSLB tanggal 26 Pebruari 1986, bahwa terhitung mulai tgl 1 April 1986 semua hak dan kewajiban. Perkumpulan BAPEMIL

yang meliputi Kantor Pusat dan Kantor-kantor cabangnya serta Kantor-kantor Cabang Pembantunya beralih menjadi hak dan kewajiban PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional. Januari 1987 menjadi anggota ke-66 PERBANAS, SK nomor: 600.1.1987, tanggal 1 Juli 1987. Perubahan Bank BTPN menjadi Bank Umum melalui SK Menteri Keuangan nomor Kep. 0551KM.171 1993 tanggal 22 Maret 1993, tentang Izin Usaha PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional di Bandung. Izin dimaksud meliputi 26 kantor cabang. sebagai bank umum, Bank BTPN memberikan jasa-jasa perbankan, meliputi: Simpanan Giro, Tabungan, Deposito (Deposito berjangka dan Sertifikat Deposito), Pinjaman yang diberikan (Pensiunan, Deposan, Pegawai Aktif /PNS/ABRI/BUMN, serta Kredit Umum), Pelayanan Jasa Bank (kliring, transfer, Inkaso, ATM). Berlakunya Undang-Undang nomor 7 /1992 yang kemudian diperbaharui dengan Undang-Undang No. 1011998, tentang Perbankan, bank menjadi dua jenis yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).

Akuisisi Saham Bank BTPN, Undang – Undang Nomor I/1995, tentang Perseroan Terbatas, mengharuskan modal ditempatkan dan disetor penuh. Kondisi moneter dampak naiknya kurs dolar di Indonesia mempengaruhi kehidupan perbankan nasional, berdasarkan hasil RUPSLB, maka tanggal 5 Desember 1997 saham milik 23 orang pemagang saham diakuisisi oleh PT. Bank Nasional dan Bakrie Group, dengan komposisi (85%) : (15%). Akta jual beli No. 8 dan 9 oleh Notaris Toety Juniarto, tanggal 5 Desember 1997. Perubahan status Bank BTPN diatas mendapat persetujuan dari Bank Indonesia sebagaimana ditetapkan dalam Surat Bank Indonesia No.26/UPBD2/Bd tanggal 22 April 1993 yang menyatakan status

perseroan sebagai Bank Umum. Pada tahun 2008 Bank BTPN melakukan IPO dan diubah menjadi PT. Bank BTPN, Tbk. Pada tanggal 12 Maret 2008 Bank BTPN melakukan Go Public dengan melepas saham milik pemerintah Republik Indonesia c.q. PT Perusahaan Pengelola Aset (PPA) sebesar 28.39%. Tanggal 14 Maret 2008 TPG Nusantara, S.a.r.l mengakuisisi Bank BTPN, sehingga menjadi pemegang saham pengendali.

B. Jenis Usaha / Kegiatan

Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan usaha yang bergerak dibidang Perbankan. Memiliki berbagai macam Produk dan Jasa yang ditawarkan. Produk dan Jasa tersebut adalah :

a) Produk Dana 1. Rekening Giro

Adalah rekening simpanan bagi nasabah perorangan maupun perusahaan dalam mata uang rupiah atau valuta asing lainnya, dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat.

2. Tabungan Citra

Adalah tabungan perorangan dalam mata uang rupiah dan bunga dihitung berdasarkan saldo harian dalam satu bulan takwim.

3. Tabungan Citra Pensiun

Adalah tabungan yang disediakan oleh Bank BTPN untuk menampung Transfer dana dari PT. Taspen dan atau Lembaga Pengelola Pensiun

Lainnya untuk setiap pensiunan yang memilih Bank BTPN sebagai tempat pembayaran pensiunannya.

4. Tabungan Citra Plus 5. Deposito Berjangka 6. Sertifikat Deposito b) Produk Kredit :

1. Kredit Pensiunan

2. Kredit Pegawai Aktif (Sipil, ABRI, BUMN) 3. Kredit Deposan

4. Kredit Usaha Kecil 5. Kredit Investasi 6. Kredit Umum Lainnya 7. Bank Garansi

c) Jasa Layanan Perbankan : 1. Kliring

2. Inkaso 3. Transfer

4. BTPN Cash / ATM (Jaringan ATM Bersama) 5. Voucher

C. Struktur Organisasi

Secara umum pengertian dari struktur organisasi adalah suatu susunan pekerjaan dari masing – masing pekerjaan yang terdapat dalam suatu perusahaan, mulai dari tingkat yang paling atas sampai dengan tingkat yang paling bawah, yang tersusun sedemikian rupa dalam suatu perusahaan. Organisasi merupakan hal yang paling penting dalam menentukan tujuan perusahaan, atas dasar kerja sama yang mempunyai bentuk dan susunan yang jelas dalam merumuskan tugas setiap unsur antara yang satu dengan yang lainnya dalam hubungan kerja. Selain itu juga untuk memperlancar dan mempermudah pimpinan untuk mengadakan pengawasan terhadap tugasnya.

Dengan kata lain, struktur organisasi merupakan bentuk persekutuan antara 2 orang atau lebih yang bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama yang terikat secara formal dalam suatu ikatan hierarki dimana terdapat hubungan sekelompok orang yang disebut pimpinan dan bawahan.

Agar tujuan organisasi tercapai dengan sebaik – baiknya maka dalam kerja sama harus ada koordinasi yaitu kontak dan keselarasan diantara karyawan maupun kegiatan – kegiatannya, sehingga semua berlangsung secara tertib dan seirama dalam mencapai tujuan organisasi. Pada Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) Cabang Kisaran struktur organisasi nya adalah garis dan staff, dimana atasan mempunyai beberapa bawahan, dan kesatuan perintah tetap dilaksanakan oleh atasan.

Adapun kegunaan dari pembagian tugas dalam sebuah organisasi adalah sebagai berikut :

1. Untuk menghemat waktu, tenaga 2. Mempermudah pelaksanaan kerja.

3. Mencegah adanya pemupukan pekerjaan dalam suatu bagian. 4. Mempermudah pengawasan oleh pihak atasan.

Gambar 1.1 Struktur Organisasi Bank BTPN

Tugas dan fungsi dari setiap bagian dalam struktur organisasi perusahaan di PT. Bank BTPN, Tbk Cabang Kisaran adalah sebagai berikut :

A. Board of Directors B. Branch Head

Tugas Branch Head :

Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengelola, mengkoordinasi, dan mengawasi seluruh kegiatan operasional dan pemasaran untuk kantor cabang utama, kantor cabang pembantu, dan kantor kas tertentu untuk memastikan tercapainya target kinerja kantor dan seluruh aktivitas kantor cabang telah dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ditetapkan.

C. Branch Operation Head

Tugas Branch Operation Head :

Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan kantor cabang yang meliputi kegiatan operasional dan pengembangan kantor cabang, guna menjamin tercapainya target anggaran kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

Branch Operating Head membawahi : a. Operation Unit Head :

1. Teller

2. Back Office Staff Tugas Operation Unit Head :

Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan operasional di kantor cabang yang meliputi kegiatan teller dan

back office guna menjamin tercapainya target anggaran kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

b. Supporting Unit Head : 1. Accounting Officer

2. Admin – Sub Branch and Cash Office 3. Human Resources & General Affair Staff 4. IT Officer

Tugas Supporting Unit Head :

Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan pendukung operasional di kantor cabang yang meliputi kegiatan accounting, human resources, dan IT guna menjamin tercapainya target anggaran kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

c. Credit Support Unit Head : 1. Credit Admin Staff 2. Legal & Taxation Officer 3. Appraisal Staff

Tugas Credit Support Unit Head :

Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan pendukung kredit di kantor cabang yang mencakup aspek legal dan perpajakan untuk memastikan kesesuaiannya dengan peraturan perusahaan.

D. Branch Marketing Head

Tugas Branch Marketing Head :

Bertanggung jawab untuk mengelola kegiatan pemasaran kredit untuk kantor cabang (mengkoordinir penyaluran kredit, memonitor pengembalian atau pelunasan kredit, serta memasarkan produk PT. Bank BTPN, Tbk) dalam rangka mencapai target bisnis dan perluasan pangsa pasar.

Branch Marketing Head membawahi : a. Customer Service Unit Head :

1. Customer Service Staff

Tugas Customer Service Unit Head :

Bertanggung jawab untuk mengelola seluruh aktivitas pelayanan nasabah di cabang, cabang pembantu, dan kantor kas untuk memastikan segala keperluan transaksi perbankan nasabah telah dipenuhi sesuai dengan ketentuan dan peraturan perusahaan.

b. Marketing Unit Head : 1. Marketing Officer Tugas Marketing Unit Head :

Bertanggung jawab untuk mengelola pelaksanaan proses perekrutan dana, pemasaran (kredit umum dan pensiun) untuk memastikan pencapaiaan target bisnis.

E. Sub Branch Head

Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan kantor cabang pembantu yang meliputi kegiatan operasional dan pemasaran sesuai dengan peraturan yang ditetapkan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal.

F. Cash Office Head

Tugas Cash Office Head :

Bertanggung jawab untuk mengelola dan mensupervisi seluruh kegiatan operasional kantor kas agar dapat dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan.

VISI DAN MISI PT. BANK BTPN, Tbk A. Visi PT. Bank BTPN, Tbk

Pengembangan jaringan kantor dalam rangka mendukung program peningkatan kualitas dan market share serta pelayanan yang prima kepada nasabah adalah merupakan salah satu kunci keberhasilan PT. Bank BTPN, Tbk.

Keberhasilan ini terwujud melalui visi yang telah di tetapkan, yaitu : “Menjadi penyedia jasa keuangan retail yang terpilih dan penuh kepedulian di Indonesia”.

Berkat kepercayaan yang tinggi dari berbagai pihak, PT. Bank BTPN, Tbk berhasil memfokuskan usahanya pada segmen tertentu yaitu melayani nasabah

yang mayoritas para pensiun. Berangkat dari keberhasilan ini PT. Bank BTPN, Tbk juga telah menyusun strategi untuk mengembangkan usahanya dan merangkul nasabah serta deposan baru dengan mendirikan beberapa Ladies Branch yang bertujuan untuk pengembangan bisnis dengan konsep individual banking serta membuka kantor cabang di wilayah timur Indonesia.

B. Misi PT. Bank BTPN, Tbk

Dalam penjabaran visi PT. Bank BTPN, Tbk tersebut diatas maka ditetapkan pula misi PT. Bank BTPN, Tbk sebagai berikut :

a. Melaksanakan Good Coorporate Governance (GCG) di setiap pengoperasian bisnis PT. Bank BTPN, Tbk

b. Menyediakan beragam produk dan layanan yang sesuai dengan bisnis PT. Bank BTPN, Tbk kepada nasabah kami

c. Memberikan pengalaman brand yang penuh arti bagi pemangku kepentingan (stakeholders) PT. Bank BTPN, Tbk setiap saat dimanapun kami berada secara konsisten

d. Menjamin keamanan, kepercayaan, dan kemudahan akses bagi nasabah PT. Bank BTPN, Tbk melalui penggunaan teknologi mutakhir di setiap bisnis kami.

Tabel 1.1 Kinerja Keuangan Bank BTPN 2007-2011 Sumber : Bank BTPN

Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2011.

Gambar 1.2 Grafik Kinerja Saham Bank BTPN Sumber : Bank BTPN

Tabel 1.2 Struktur Kepemilikan Saham Bank BTPN Sumber : Bank BTPN

E. Rencana Kegiatan Perusahaan

Untuk rencana pengembangan kegiatan perusahaan kedepan, Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) mengembangkan pelatihan yang mengarah kepada peningkatan Kompetensi Penguasaan Industri Jasa Keuangan, Inovatif dalam pengembangan produk dan layanan, serta menciptakan karyawan yang peduli kepada nasabah dengan memberikan rasa aman, kepercayaan dan kemudahan akses bagi nasabah.

Upaya Bank BTPN untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja dilakukan melalui perbaikan kualitas pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) dimulai dari penempatan karyawan sesuai dengan kompetensinya (staffing), Penyempurnaan Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia dan membangun Human Resource Information System (HRIS), termasuk menata Sistem Remunerasi yang berbasis dimensi Kompetensi Skill, Problem Solving dan Accountability. Pelatihan adalah suatu aspek penting dari strategi jangka panjang perusahaan untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dan menciptakan kesempatan pengembangan karir.

Oleh sebab itu, seluruh jajaran Bank BTPN dituntut untuk semakin Kreatif dan Inovatif untuk memenuhi tuntutan nasabah dan tuntutan persaingan antar bank. Itu sebabnya, langkah – langkah seperti pengembangan infrastruktur Bank BTPN, perencanaan keuangan, pengembangan produk dan layanan, peningkatan kompetensi sumber daya manusia serta pengembangan nilai kepatuhan merupakan hal – hal yang harus dilakukan secara berkesinambungan dan merupakan program utama Bank BTPN.

BAB III PEMBAHASAN

Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan Bank tersebut. Oleh karena itu segala kegiatan yang dilakukan harus berjalan dengan baik dan bermutu demi terciptanya kepuasan pelanggan. Karena pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan datang kembali untuk mencoba produk lain yang ditawarkan oleh Bank dan berbagi kebaikan tersebut kepada rekan lain.

Dalam praktiknya, fungsi Customer Service adalah sebagai berikut : a) Sebagai Resepsionis

Sebagai resepsionis artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, Customer Service harus bersikap ramah tamah, sopan santun, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer Service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam sesuai kondisinya.

b) Sebagai Deskman

Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon dan

betah sehingga pada saat nasabah mempunyai masalah nasabah tidak segan – segan mengemukakan kepada Customer Service.

b) Sebagai Deskman

Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Misalnya, memberikan informasi mengenai produk – produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri – ciri produk bank tersebut, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.

c) Sebagai Salesman

Maksudnya Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai cross selling, mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru mampu membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama, mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.

d) Sebagai Customer Relation Officer

Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Sehingga nasabah merasa senang, puas dan semakin percaya kepada bank, serta sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah. harus mampu

memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan. e) Sebagai Komunikator

Sebagai komunikator Customer Service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah, selain itu memberikan kemudahan – kemudahan dan tempat menampung keluhan, keberatan atau konsultasi. harus mampu berkomunikasi dengan baik sehingga tidak timbul salah paham. Sebab dalam melayani nasabah Customer Service harus cepat dan tepat. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal . Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah.

Dalam memberikan informasi saldo tentang rekening giro atau tabungan ada beberapa prosedur yang dilakukan oleh Customer Service, diantaranya adalah :

1. Terima permintaan informasi saldo dari nasabah baik melalui telepon atau datang langsung ke Customer Service, tanyakan nomor rekening nasabah, kemudian input nomor rekening tersebut ke sistem dan lihat saldonya.

2. Sebelum memberikan informasi saldo, untuk memastikan bahwa yang menelepon itu adalah pemegang rekeningnya, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang

rekening, alamat nasabah, mutasi terakhir dan tanyakan Nomor Costumer (CIF) nasabah.

3. Jika nasabah datang langsung ke Customer Service, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang rekening, kartu nomor rekening giro, kemudian berikan informasi saldo kepada nasabah.

Adapun aktivitas yang dilakukan oleh Customer service di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) adalah sebagai berikut :

A. Pembukaan rekening dan penutupan rekening. 1. Rekening Giro.

2. Rekening Tabungan. 3. Deposito Berjangka.

B. Prosedur dalam Memberikan Informasi Saldo Rekening Giro atau Tabungan C. Prosedur Pembuatan Buku Tabungan dan Buku Cek (Bilyet Giro)

D. Prosedur Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek (Bilyet Giro) E. Aktivitas lainnya non-tunai.

1. Memelihara dokumen. 2. Melakukan reminder. 3. Pemeliharaan data nasabah.

A. Aktivitas Pembukaan Rekening Oleh Customer Service di Bank BTPN Cabang Kisaran

a) Melakukan pemerikasaan kelayakan dokumen.

c) Distribusi dokumen kepada bagian terkait. d) Melakukan pemeriksaan tanda tangan nasabah.

e) Input data nasabah maupun data rekening pada komputer. f) Memberi penjelasan tentang rekening yang akan dibuka.

1. Rekening Giro.

Rekening giro adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, sarana perintah bayar lainnya, atau dengan cara pemindahbukuan dan penarikan melalui ATM.

I. Syarat Pembukaan Rekening Giro.

1. Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan Rekening Giro serta menyetujui dan menandatangani syarat – syarat umum pembukaan Rekening Giro diatas materai sesuai ketentuan yang berlaku.

2. Mengisi dan menandatangani Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) tiga rangkap. 3. Menyerahkan dokumen - dokumen wajib sesuai SE Bank Indonesia No. 2 / 10 /

DASP Jakarta, 8 Juni 2000 yaitu :

Untuk perorangan : Fotocopy KTP/SIM/Passport, Surat Referensi, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Fotocopy Keterangan Izin Menetap Sementara (KIMS) untuk WNA dan tidak termasuk Daftar Hitam Bank Indonesia.

Untuk Badan Hukum : Anggaran Dasar dan perubahan – perubahannya (kecuali UD/PD), Fotocopy surat persetujuan Menteri Kehakiman atau Lembaran Berita Negara RI yang mengumumkan hukum tersebut (kecuali UD/PD dan CV/Firma), Fotocopy

KTP/SIM/Passport dari para pengurus yang berwenang dan Surat Referensi, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Fotocopy surat – surat izin usaha yang masih berlaku, antara lain : SIUP, Surat keterangan domisili usaha, dan lainnya.

Bank wajib menolak calon Pemilik Rekening untuk membuka rekening apabila persyaratan pembukaan rekening sebagaimana dimaksud diatas tidak dipenuhi.

II. Prosedur Pembukaan Rekening Giro Oleh Customer Service.

1. Terima aplikasi pembukaan rekening giro beserta dokumen - dokumen sesuai dengan persyaratan umum pembukaan rekening dari nasabah.

2. Periksa identitas nasabah dalam Daftar Hitam Bank Indonesia. Jika namanya tercantum dalam daftar hitam Bank Indonesia berikan penjelasan bahwa yang bersangkutan tidak dapat membuka rekening giro.

3. Periksa pengisian aplikasi serta dokumen – dokumen dari calon nasabah. Apabila pengisian belum benar atau persyaratan belum lengkap, minta nasabah untuk memperbaiki atau melengkapinya.

4. Mintalah nasabah mengisi Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) dua rangkap dan atau sesuaidengan kebutuhan.

5. Periksa pengisian Kartu Contoh Tanda Tangan, apakah tanda tangan sesuai dengan tanda tangan pada kartu identitas. Apabila tidak sama minta nasabah untuk membubuhkan tanda tangan sesuai kartu identitas dan atau nasabah membuat surat pernyataan bahwa tanda tangan yang berlaku adalah contoh tanda tangan nasabah pada kartu contoh tanda tangan diatas meterai sesuai dengan peraturan yang berlaku.

6. Bubuhkan time stamp, jika seluruh dokumen dan aplikasi sudah lengkap dan benar, kemudian serahkan seluruh dokumen tersebut kepada pejabat Bank yang berwewenang untuk diperiksa dan ditanda tangani.

7. Selanjutnya lakukan input data – data nasabah ke dalam sistem untuk pembukaan rekening giro, Cetak hasil input pembukaan rekening giro,kemudian periksa kembali, catat dalam Buku Register Pembukaan Rekening Giro dan bubuhkan paraf petugas.

8. Masukan dokumen - dokumen nasabah beserta cetak data-data nasabah ke dalam master file, kemudian serahkan kepada unit legal/pejabat yang ditunjuk untuk mendapatkan opini legal dan minta unit legal/pejabat yang ditunjuk untuk membubuhkan paraf pada setiap lembar aplikasi pembukaan rekening giro. 9. Serahkan master file kepada supervisor/pejabat berwenang untuk diperiksa dan

disetujui, kemudian serahkan salah satu Kartu Contoh Tanda Tangan kepada Teller untuk disimpan sebagai media verifikasi.

10.Minta nasabah melakukan setoran awal di Teller, dan siapkan Kartu Contoh Tanda Tangan nasabah untuk dilakukan cupture tanda tangan nasabah kedalam sistem komputer atau perbanyak Kartu Contoh Tanda Tangan dengan cara difotocopy.

11.Distribusikan fotocopy Kartu Contoh Tanda Tangan ke Cabang dan Capem/Kantor Kas dengan disertai tanda terima.

12.Apabila Cabang/KCP telah menggunakan system komputer untuk display Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT), maka kirimkan 1 KCTT kepada petugas Capture TT.

13.Serahkan master file kepada Unit Administrasi Giro Cabang utama/Unit Giro Cabang disertai dengan tanda terima.

14.Siapkan Kartu Tanda Pengenal Nasabah yang sudah berisi Costumer Indentification File nomor (CIF ) untuk nasabah.

III. Prosedur Penutupan Rekening Giro Atas Permintaan Nasabah. Maka hal yang dilakukan Customer Service adalah :

1. Terima surat permohonan penutupan rekening giro yang ditandatangani di atas materai dan disertai identitas diri nasabah.

2. Periksa kelengkapan dan keabsahan dari aplikasi Permohonan penutupan rekening. Apabila belum lengkap dan benar minta nasabah untuk memperbaiki dan melengkapinya.

3. Minta Teller rnelakukan verifikasi tanda tangan pada aplikasi permohonan penutupan rekening. Apabila tanda tangan tidak cocok kembalikan kepada nasabah. Apabila tanda tangan cocok lakukan proses lebih lanjut.

4. Lihat posisi saldo rekening giro dan informasikan kepada nasabah jumlah uang yang bisa ditarik dengan menyisakan biaya penutupan rekening giro, kemudian periksa nomor cek yang masih tersisa.

5. Minta nasabah untuk mengembalikan sisa buku cek/bilyet giro dan mengembalikan kartu ATM (apabila nasabah memilikinya) kemudian gunting kartu ATM di hadapan nasabah.

6. Bubuhkan time stamp pada aplikasi penutupan rekening, Apabila seluruh sisa cek dan bilyet giro serta kartu ATM belum diterima maka sampaikan kepada nasabah untuk mengembalikannya dan baru diproses penarikan dana nya. 7. Apabila seluruh sisa cek dan bilyet giro serta kartu ATM telah diserahkan

maka sisa saldo dapat diambil, Minta nasabah menarik jumlah uang yang masih bisa ditarik dengan penarikan tunai, pemindahbukuan atau transfer sesuai prosedur yang berlaku, monitor posisi saldo nasabah setelah dilakukan penarikan.

8. Cetak : saldo nasabah (sisa saldo yang senilai dengan biaya administrasi),

Outstanding interest and charges, Standing order, Standing instruction, Saldo rekening giro, Mutasi rekening bulan berjalan, dan lakukan penutupan fasilitas – fasilitas nasabah yang terkait dengan rekening giro yang akan ditutup, seperti : ATM, Standing order, Standing instruction, Surat kuasa auto debet, Penampungan Deposito, Keterkaitan dengan rekening lain, dan lain – lain.

9. Tarik Kartu Contoh Tanda Tangan dari Teller, Buat Rekapitulasi Penutupan Rekening 2 rangkap. Catat dalam buku Register Penutupan Rekening.

10.Serahkan dokumen – dokumen penutupan rekening giro kepada supervisor untuk diperiksa dan disetujui, kemudian Serahkan dokumen – dokumen

tersebut kepada unit giro Cabang Utama/Cabang disertai dengan tanda terima.

11.Konfirmasikan dan kirimkan Rekapitulasi Penutupan Rekening lembar ke-2 serta kartu ATM Cabang Utama/Cabang disertai dengan tanda terima.

2. Rekening Tabungan.

Tabungan adalah simpanan masyarakat vang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek dan hanya dapat ditarik dengan media penarikan yang diterbitkan oleh Bank.

I. Syarat – Syarat Umum Pembukaan Tabungan.

a) Mengisi specimen Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) dan Menyerahkan fotocopy Kartu Identitas Diri (KTP/Passport) yang sesuai dengan aslinya, untuk WNA harus disertai dengan KIMS (Kartu Izin Menetap Sementara).

b) Mengisi dan menyetujui Aplikasi Pembukaan Tabungan serta menandatangani di atas materai sesuai ketentuan yang berlaku, Tanda tangan pada KCTT harus sesuai dengan Kartu Identitas Diri.

c) Nasabah wajib menyetorkan dana kepada bank sejumlah setoran awal. Dalam hal setoran awal tidak efektif pada hari yang sama, maka pembukaan tabungan dilakukan pada saat dana telah efektif.

Untuk pembukaan Tabungan pensiun syarat nya adalah :

a) Mengisi formulir Pembukaan Rekening Tabungan Uang Pensiun, serta Melampirkan identitas diri ( fotocopy KTP, Karip, Identitas pensiun yang dikeluarkan oleh Lembaga Pengelola Pensiun lainnya, fotocopy Passport)

b) Menanda Tangani kartu contoh Tanda Tangan dan melampirkan formulir Surat Permohonan Pembayaran Pensiun Melalui Rekening (SP3R).

II. Prosedur Pembukaan Tabungan Oleh Customer Service.

1. Terima aplikasi pembukaan Tabungan beserta dokumen - dokumen sesuai dengan persyaratan umum.

2. Periksa aplikasi dan dokumen-dokumen dari calon nasabah antara lain Aplikasi Pembukaan Tabungan, Foto Copy Kartu Tanda Pengenal sesuai asli, KCTT 2 (dua) rangkap, Apabila seluruh dokumen dan aplikasi sudah benar, lakukan input data nasabah ke komputer.

3. Cetak hasil penginputan dan periksa kembali apakah hasil penginputan tersebut sudah benar.

4. Apabila Tabungan menggunakan buku tabungan maka siapkan dan minta nasabah menanda tangani contoh tanda tangan yang khusus untuk itu.

5. Tempelkan Spectolite diatas kolom tanda tangan pada buku tabungan kemudian, Serahkan ke Teller untuk melakukan pencetakan Nama, Alamat, dan Nomor tabungan pada buku tabungan.

6. Serahkan hasil cetak pada butir 3 dan dokomen pada butir 2 kepada supervisor/pejabat yang berwenang untuk diperiksa dan disetujui.

7. Minta nasabah melakukan setoran awal sesuai ketentuan minimal setoran awal,

8. Serahkan salah satu KCTT kepada Teller, Perbanyak KCTT dengan cara memfotocopy dan distribusikan copy KCTT ke Capem dan Kantor kas.

9. Distribusikan dokumen : Serahkan satu KCTT yang telah dimasukan ke dalam amplop tertutup kepada Unit Tabungan Cabang Utama/ Cabang disertai dengan tanda terima, Akhir hari serahkan copy dokumen pada butir 4 kepada Satuan Pemeriksa Intern, Masukkan dokumen - dokumen pembukaan rekening beserta hasil cetak data - data nasabah ke dalam map master file dan simpan dalam file kabinet.

III. Prosedur Penutupan Tabungan Atas Permintaan Nasabah. Dalam hal ini Customer Service melakukan hal – hal sebagai berikut :

1. Terima surat permohonan penutupan tabungan yang ditandatangani di atas materai dan disertai identitas diri dari nasabah, kemudian Periksa kelengkapan dan keabsahan dari aplikasi penutupan rekening. Jika belum lengkap dan benar minta nasabah untuk memperbaiki dan melengkapinya.

2. Minta bantuan Teller untuk melakukan verifikasi tanda tangan pada aplikasi penutupan rekening. Apabila tanda tangan tidak absah kembalikan kepada nasabah.

3. Lihat posisi saldo tabungan dan informasikan kepada nasabah jumlah uang yang bisa ditarik dengan menyisakan biaya penutupan tabungan.

4. Minta nasabah mengembalikan kartu ATM (apabila nasabah memilikinya) kemudian gunting kartu ATM di hadapan nasabah, Bubuhkan time stamp pada aplikasi penutupan rekening.

5. Minta nasabah menarik jumlah uang yang masih bisa ditarik dengan penarikan tunai, pemindahbukuan atau transfer sesuai prosedur yang berlaku, kemudian Monitor posisi saldo nasahah setelah dilakukan penarikan.

6. Cetak : Saldo nasabah (sisa saldo yang senilai dengan biaya administrasi),

Outstanding interest and charges, Standing instruction, Saldo rekening lain, Mutasi rekening bulan berjalan.

7. Lakukan penutupan fasilitas-fasilitas nasabah yang terkait dengan tabungan yang akan ditutup, seperti : ATM, ,Standing instruction, Surat kuasa auto debet, penampungan deposito, keterkaitan dengan rekening lain, dsb.

8. Tarik KCTT dari Teller dan buat Rekapitulasi Penutupan Rekening 2 rangkap, kemudian catat dalam Buku Register Penutupan Rekening.

9. Serahkan dokumen-dokumen penutupan tabungan kepada supervisor untuk diperiksa dan disetujui, kemudian masukan dokumen tersebut ke dalam master file.

10.Serahkan master file ke Unit Tabungan Cabang Utama/Cabang disertai dengan tanda terima.

11.Konfirmasikan dan kirimkan Rekapitulasi Penutupan Rekening lembar ke-2 serta kartu ATM kepada ATM Unit Cabang Utama, disertai dengan tanda terima.

3. DEPOSITO BERJANGKA.

Deposito Berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan Bank.

I. Syarat Umum Pembukaan Deposito Berjangka.

1. Wajib mengisi dan menyetujui formulir pembukaan deposito berjangka. Untuk Perorangan : Fotocopy KTP/Passport, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak dan Keterangan Izin Menetap Sementara /KIMS (untuk WNA). Untuk Badan Hukum

II. Prosedur Pembukaan Deposito Berjangka Oleh Customer Service.

: Anggaran Dasar dan perubahan - perubahannya (kecuali UD atau PD), Fotocopy surat persetujuan Menteri Kehakiman atau Lembaran Berita Negara RI yang mengumumkan hukum tersebut (kecuali UD/PD dan CV/Firma), Fotocopy KTP/Passport dari para pengurus, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak, Fotocopy Surat Izin Usaha Perdagangan, Fotocopy Tanda Daftar Perusahaan, Fotocopy Surat Keterangan Domisili Usaha.

1. Terima deposan/calon deposan yang akan membuka deposito berjangka, kemudian Berikan penjelasan mengenai persyaratan yang harus dipenuhi, suku bunga deposito, jangka waktu serta jumlah yang harus disetor atas deposito yang akan dibuka oleh deposan.

2. Untuk deposan baru, minta kepada deposan untuk mempersiapkan dokumen - dokumen yang harus dipenuhi sesuai dengan yang dipersyaratkan dan mengisi KCTT (2 rangkap).

3. Periksa kelengkapan dokumen yang diserahkan deposan serta kewenangan deposan untuk melakukan transaksi pembukaan deposito.

4. Minta deposan mengisi formulir pembukaan deposito.

5. Minta persetujuan Direksi qq Divisi Treasury jika ada yang meminta special rate bilamana diminta oleh calon deposan.

6. Periksa kembali pengisian formulir pembukaan deposito, Apabila deposan belum memiliki Customer Number, input data - data deposan ke dalam komputer untuk mendapatkan Customer Number bagi deposan.

7. Minta deposan menyerahkan formulir pembukaan deposito dan melakukan penyetoran dana kepada Teller, kemudian serahkan dokumen - dokumen persyaratan pembukaan deposito kepada unit kerja Adm. deposito.

8. Minta bilyet deposito/advis deposito dari unit kerja deposito, isi Buku Registrasi Penyerahan bilyet/advis deposito dan bubuhkan paraf petugas, serahkan bilyet/advis deposito kepada deposan yang berhak dan minta deposan menandatangani buku register sebagai tanda terima.

9. Terima fotocopy bilyet/advis deposito yang telah ditandatangani oleh nasabah, dan serahkan kepada unit kerja deposito dengan tanda terima.

III. Prosedur Pencairan Deposito Berjangka. 1. Terima data deposito yang jatuh tempo.

2. Isi tanda terima, hubungi nasabah mengenai deposito yang jatuh tempo dan untuk mengembalikan advis/bilyet depositonya.

3. Terima advis/bilyet deposito dari nasabah, kemudian serahkan advis/bilyet deposito kepada unit kerja deposito disertai dengan tanda terima.

4. Simpan tanda terima dalam file dan terima deposan yang akan melakukan pencairan deposito secara tunai.

5. Informasikan kepada unit kerja deposito mengenai deposan yang akan mengambil pencairan deposito secara tunai.

6. Terima slip penarikan tunai dari unit kerja deposito dan Serahkan aplikasi penarikan tunai ke deposan, kemudian minta deposan ke Teller untuk menarik uangnya.

B. Prosedur dalam Memberikan Informasi Saldo Rekening Giro dan Tabungan. Dalam memberikan informasi saldo tentang rekening giro atau tabungan ada beberapa prosedur yang dilakukan oleh Customer Service, diantaranya adalah :

1. Terima permintaan informasi saldo dari nasabah baik melalui telepon atau datang langsung ke Customer Service, tanyakan nomor rekening nasabah, kemudian input nomor rekening tersebut ke sistem dan lihat saldonya.

2. Sebelum memberikan informasi saldo, untuk memastikan bahwa yang menelepon itu adalah pemegang rekeningnya, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang rekening, alamat nasabah, mutasi terakhir dan tanyakan Nomor Costumer (CIF) nasabah.

3. Jika nasabah datang langsung ke Customer Service, tanyakan kepada nasabah : nama pemegang rekening, kartu nomor rekening giro, kemudian berikan informasi saldo kepada nasabah.

C. Prosedur Pembuatan Buku Tabungan dan Buku Cek (Bilyet Giro)

Prosedur pembuatan buku tabungan dan buku cek (bilyet giro), Customer Service melakukan :

1. Terima aplikasi permintaan pembuatan buku tabungan atau buku cek (bilyet giro) yang telah diisi oleh nasabah/kuasa nasabah.

2. Minta bantuan Teller untuk melakukan verifikasi tanda tangan, jika tanda tangan tidak cocok kembalikan kepada nasabah.

3. Jika nasabah baru : Bukti setoran awal atau titipan pembukaan rekening giro yang telah dipindahbukukan kecukupan saldo, pengesahan/verifikasi tanda tangan, kelengkapan dokumen – dokumen.

4. Jika hasil pemeriksaan pada butir 3 masih belum lengkap, maka permintaan nasabah ditolak.

5. Jika nasabah lama, periksa kecukupan saldo nasabah dan lakukan verifikasi tanda tangan melalui Teller, terima hasil verifikasi dan teliti apakah sudah di stamp tanda tangan dan sudah diperiksa oleh Teller.

6. Pastikan bahwa yang meminta cek/bilyet giro adalah nasabah sendiri dengan melakukan pengecekan kartu pemegang Rekening Giro, apabila bukan nasabah sendiri maka mintakan surat kuasa dari nasabah, Jika orang tersebut bukan kuasa dan atau tidak membawa surat kuasa maka permintaan tersebut harus ditolak. 7. Lakukan verifikasi tanda tangan nasabah melalui Teller atas surat kuasa tersebut

dan minta identitas yang bersangkutan (KTP,SIM,Passport) dan di fotocopy sebagai lampiran dokumen.

8. Terima dan teliti kembali surat kuasa apakah sudah di stamp tanda tangan dan sudah diperiksa oleh Teller, Serahkan dokumen – dokumen (aplikasi permintaan cek/bilyet giro, surat kuasa, fotocopy identitas dari kuasa nasabah) kepada koordinator Customer Service untuk diteliti dan disetujui.

9. Setelah disetujui, serahkan dokumen – dokumen kepada Administrasi Customer Service Cabang Utama.

10.Terima buku cek/bilyet giro dari koordinator Customer Service, kemudian isi daftar penyimpanan cek/bilyet giro, simpan buku cek/bilyet giro/kuitansi di box penyimpanan.

11.Setiap akhir hari cocokkan jumlah fisik cek/bilyet giro dengan buku daftar penyimpanan cek/bilyet giro, pada akhir hari masukkan box penyimpanan cek/bilyet giro kedalam vault, kemudian monitor pengambilan cek/bilyet giro nasabah.

D. Prosedur Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek (Bilyet Giro).

1. Minta tanda bukti diri (KTP/Passort) dan fotocopy aplikasi permintaan dari nasabah yang akan mengambil buku cek/bilyet giro.

2. Ambil asli aplikasi permintaan buku cek/bilyet giro nasabah tersebut dari file, periksa dalam aplikasi untuk menentukan orang yang berhak mengambil buku cek/bilyet giro.

3. Cocokkan tanda tangan antara tanda bukti diri dengan yang tercantum dalam aplikasi pada butir 2, jika tanda tangan tidak sesuai, tolak nasabah tersebut.

4. Minta nasabah tanda tangan pada buku tanda terima dan minta nasabah untuk menandatangani resi penerimaan.

5. Terima resi penerimaan tersebut kemudian input nomor cek/bilyet giro ke komputer.

6. Serahkan buku cek/bilyet giro kepada nasabah dan isi daftar penyimpanan cek/bilyet.

E.

Analisis Deskriptif Variabel

Penelitian ini akan menjelaskan secara deskriptif hasil dari kuesioner penelitian peran responden terhadap customer service, dengan tanggapan responden sebagai berikut :

Sangat Setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Netral (N) = 3

Kurang Setuju (KS) = 2

Tidak Setuju (TS) = 1

1)

Variabel People (Karyawan Bank/Pelayan Jasa) Tabel 1.3

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Karyawan Bank

Item TS ( 1 ) KS ( 2 ) N ( 3 ) S ( 4 ) SS ( 5 ) Total

Pertanyaan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 3.33 5 16.67 19 63.33 5 16.67 30 100 2 1 3.33 1 3.33 6 20 18 60 4 13.33 30 100 3 0 0 2 6.67 17 56.67 7 23.33 4 13.33 30 100 4 1 3.33 2 6.67 10 33.33 16 53.33 1 3.33 30 100 5 1 3.33 1 3.33 10 33.33 17 56.67 1 3.33 30 100 Sumber: Hasil Kuesioner Penelitian (2012)

1. Pada pernyataan pertama “Komunikasi yang anda lakukan dengan karyawan berjalan dengan lancar“ dapat disimpulkan bahwa 16,67% menyatakan sangat setuju, sebanyak 63,33% menyatakan setuju, sebanyak 16,67% menyatakan

netral, hanya 3,33% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden menyatakan tidak setuju. Artinya mayoritas responden setuju bahwa komunikasi yang anda lakukan dengan karyawan berjalan dengan lancar. Berdasarkan hasil wawancara komunikasi yang di lakukan oleh customer service pada Bank BTPN Cabang Kisaran terhadap para nasabah dapat berjalan dengan lancar. komunikasi yang di lakukan oleh karyawan Bank mengunakan bahasa yang efektif sehingga para nasabah dapat memahaminya sehingga komunikasi yang terjalin dapat terus berjalan dengan baik.

2. Pada pernyataan kedua “Karyawan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik untuk menyelesaikan masalah yang anda kemukakan” 13,33% menyatakan sangat setuju, sebanyak 60% menyatakan setuju, 20% menyatakan netral, hanya 3,33% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju. Sesuai perhitungan tersebut diketahui bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Karyawan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik untuk menyelesaikan masalah yang anda kemukakan. Berdasarkan hasil wawancara karyawan Bank BTPN Cabang Kisaran di berikan pelatihan yang matang pada saat training sehingga pada saat langsung menghadapi nasabah, Karyawan Bank BTPN Cabang Kisaran mampu menyelesaikan masalah dan keluhan – keluhan yang di kemukakan oleh nasabah, sehingga nasabah merasa senang dan nyaman.

3. Pada pernyataan ketiga “Karyawan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional kantor Cabang Pembantu Kisaran memiliki penampilan yang menarik dan rapi” dapat digambarkan 13,33% menyatakan sangat setuju, 23,33% menyatakan

setuju, 56,67% menyatakan netral, 6,67% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju. Berdasarkan hasil wawancara mayoritas responden menyatakan netral bahwa karyawan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional kantor Cabang pembantu Kisaran memiliki penampilan yang menarik dan rapi. Terlihat dari cara berpakaian seragam Bank BTPN yang telah di tentukan.

4. Pada pernyataan keempat “Para pegawai memberikan solusi yang memuaskan terhadap masalah yang anda kemukakan”, responden yang menyatakan sangat setuju 3,33%, setuju 53,33%, netral 33,33%, kurang setuju 6,67%, dan yang menyatakan tidak setuju 3,33%, mayoritas responden menyatakan setuju bahwa para pegawai memberikan solusi yang memuaskan terhadap masalah yang anda kemukakan. Berdasarkan hasil wawancara para pegawai Bank BTPN Cabang Kisaran dalam menyelesaikan masalah yang di kemukakan oleh nasabah pegawai di bantu oleh Karyawan bagian Back Office sehingga customer service sigap dalam memberikan solusi sehingga memuaskan para nasabah.

5. Pada pernyataan kelima “Keluhan anda ditangani dan direspon dengan baik oleh setiap Karyawan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional kantor Cabang Pembantu Kisaran”, dapat dijelaskan sangat setuju 3,33%, menyatakan setuju 56,67%, menyatakan netral 33,33%, menyatakan kurang setuju dan tidak setuju 3,33%. Sesuai perhitungan tersebut diketahui responden menyatakan setuju bahwa keluhan anda ditangani dan di respon dengan baik oleh setiap Karyawan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Kisaran.

Berdasarkan hasil wawancara para karyawan Bank BTPN sangat merespon dengan baik keluhan yang diberikan oleh nasabah sebab dengan keluhan dari para nasabah, karyawan akan lebih mengetahui kekurangan dalam memberikan pelayanan dan pengarahan. Sehingga sangat berguna sehingga dapat teratasi dengan baik.

Jadi yang paling dominan peran karyawan Bank (Customer Service) dalam melayani nasabah adalah dalam hal bahwa karyawan Bank mampu mengatasi semua masalah yang jadi keluhan para nasabah, sehingga nasabah merasa puas dan senang terhadap kemampuan karyawan dalam menghadapi semua masalah.

2) Variabel Process (Proses Pelayanan Bank) Tabel. 1.4

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Proses Pelayanan Bank

Item TS ( 1 ) KS ( 2 ) N ( 3 ) S ( 4 ) SS ( 5 ) Total

Pertanyaan F % F % F % F % F % F %

1 1 3.33 2 6.67 10 33.33 17 56.67 0 0 30 100

2 0 0 6 20 9 30 15 50 0 0 30 100

3 1 3.33 1 3.33 11 36.67 14 46.67 3 10 30 100 Sumber: Hasil Kuesioner Penelitian (2012)

1. Pada Pernyataan Pertama “Permintaan anda dilayani dan dipenuhi dengan cepat” tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat setuju, 56,67% menyatakan setuju, 33,33% menyatakan netral, 6,67% menyatakan kurang setuju, 3,33% menyatakan tidak setuju. Artinya sebagian besar responden menyatakan

setuju bahwa permintaan anda dilayani dan dipenuhi dengan cepat. Hal ini diketahui melalui wawancara bahwa pelayanan yang di lakukan oleh karyawan bank sangat membuat nasabah merasa senang dan puas.

2. Pada penyataan kedua “Hasil yang anda terima selesai tepat sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan sesuai dengan harapan anda”, tidak satu pun responden menyatakan sangat setuju dan tidak setuju, menyatakan setuju 50%, menyatakan netral 30%, menyatakan kurang setuju 20%, sesuai perhitungan tersebut diketahui bahwa hasil yang anda terima selesai tepat sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan sesuai dengan harapan anda, karena karyawan bank melakukan proses yang cepat dan singkat sesuai dengan prosedur yang berlaku dan di bantu oleh karyawan bank bagian back office, sehingga pelayanan dapat terselesaikan dengan tepat waktu sesuai yang telah dijanjikan kepada nasabah.

3. Pada pernyataan ketiga “PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Kisaran menjamin kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat transaksi”, dapat digambarkan 10% menyatakan sangat setuju, 46,67% menyatakan setuju, 36,67% menyatakan netral, 3,33% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju. Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat transaksi sangat menjadi prioritas utama bagi Bank BTPN cabang Kisaran sebab dengan itu nasabah semakin percaya kepada bank. Keamanan di jaga ketat oleh polisi dan security keamanan.

Jadi yang paling dominan peran karyawan bank dalam proses pelayanan bank adalah dalam hal bahwa karyawan bank mampu memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan sehingga para nasabah merasa senang sebab Bank memberikan yang terbaik buat nasabah.

3) Variabel Physical Evidence (Bukti Fisik) Tabel. 1.5

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik

Item TS ( 1 ) KS ( 2 ) N ( 3 ) S ( 4 ) SS ( 5 ) Total

Pertanyaan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 18 60 8 26.67 4 13 30 100

2 0 0 9 30 17 57 3 10 1 3 30 100

3 9 30 16 53.33 4 13.33 1 3.33 0 0 30 100 Sumber: Hasil Kuesioner Penelitian (2012)

1. Pada pernyataan pertama “Interior dan eksterior gedung PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional ditata dengan baik”, menyatakan sangat setuju 13%, menyatakan setuju 26,67%, menyatakan netral 60%, tidak ada satu pun responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak setuju. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa interior dan eksterior gedung Bank BTPN di tata dengan sederhana tetapi memberikan kesan nyaman bagi para nasabah yang berada di dalam gedung maupun di luar gedung.

2. Pada pernyataan kedua “Kondisi ruangan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional terlihat bersih”, dapat digambarkan 3% menyatakan sangat setuju, 10%

menyatakan setuju, 57% menyatakan netral, 30% menyatakan kurang setuju, dan tidak ada satu pun responden menyatakan tidak setuju. Berdasarkan hasil wawancara kondisi ruangan pada Bank BTPN tidak begitu nyaman bagi para nasabah.

3. Pada pernyataan ketiga “Lahan parker yang disediakan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Kisaran menjamin kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat transaksi”, dapat disimpulkan bahwa tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat setuju, menyatakan setuju 3,33%, menyatakan netral 13,33%, menyatakan kurang setuju 53,33% dan yang menyatakan tidak setuju 30%. Yang artinya responden kurang setuju pada lahan parkir yang disediakan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Cabang Pembantu Kisaran menjamin kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat transaksi. Berdasarkan hasil wawancara lahan parkir yang disediakan oleh Bank BTPN kurang memadai sehingga para nasabah tidak merasa nyaman.

Jadi yang paling dominan dalam bukti fisik adalah kurangnya fasilitas yang memadai seperti lahan parkir sehingga para nasabah tidak terlalu nyaman untuk memarkirkan kendaraan, kondisi ruangan yang terdpat di Bank BTPN Cabang Kisaran juga terlihat sangat sederhana dan kebersihan yang kurang di perhatikan sehingga nasabah tidak dapat manikmati fasilitas yang ada didalam ruangan dengan nyaman.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. “Permintaan anda dilayani dan dipenuhi dengan cepat” tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat setuju, 56,67% menyatakan setuju, 33,33% menyatakan netral, 6,67% menyatakan kurang setuju, 3,33% menyatakan tidak setuju. Artinya sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa permintaan anda dilayani dan dipenuhi dengan cepat. Hal ini diketahui melalui wawancara bahwa pelayanan yang di lakukan oleh karyawan bank sangat membuat nasabah merasa senang dan puas. 2. Produk dan Jasa yang ditawarkan oleh Bank BTPN adalah Rekening Giro,

Tabungan Citra, Tabungan Citra Pensiunan, Tabungan Citra Plus, Deposito Berjangaka, Sertifikat Deposito, Kredit Pensiunan, Kredit Pegawai Aktif (Sipil, ABRI, BUMN), Kredit Deposan, Kredit Usaha Kecil, Kredit Investasi, Kredit Umum Lainnya, Bank Garansi, Kliring, Inkaso, Transfer, BTPN Cash / ATM (Jaringan ATM Bersama), Voucher, Payment Point (Pembayaran Pajak, Gaji, Rek. Listrik, dan Telepon). Dengan produk yang bervariasi seperti ini.

3. Beberapa etiket pelayanan yang sudah diberikan oleh pegawai bank, khususnya customer service dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang atau selamat sore. 2. Mempersilakan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. 3. Selalu ramah dan senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan lemah lembut. 5. Dan mengucapkan terima kasih sudah dilakukan dengan baik oleh Customer Service. Kesimpulan ini didukung oleh jawaban responden sebesar 63,33% menyatakan setuju kepada mereka yang memiliki etika pelayanan yang sudah dilaksanakan dengan baik.

B. SARAN

Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian – uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :

1. Kinerja Customer Service terus ditingkatkan, karena peranan Customer Service sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia Perbankan.

2. Dalam memberikan pelayanan, Customer Service harus mempertahankan keramahan dan selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika.

3. Dengan adanya pengakuan pihak luar tehadap pencapaian kinerja Bank BTPN yang tercermin dalam bentuk penghargaan dari lembaga – lembaga terkemuka dan kredibel, maka Bank BTPN harus tetap mempertahankan kinerja keuangan nya agar lebih baik lagi.

4. Apabila ada masalah atau pengaduan dari nasabah tentang produk dan jasa yang ditawarkan, Customer Service agar lebih sabar mendengarkan segala keluhan yang dihadapi nasabah.

5. Agar terus mengembangkan jaringan kantor lebih luas lagi, karena kantor Bank BTPN saat ini telah mencapai 420 kantor dan beroperasi di 23 propinsi.

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir, 2004, Pemasaran Bank, Penerbit Kencana, Jakarta.

Martin, William B, 2004, Quality Customer Service, Penerbit PPM, Jakarta. Sunarto, 2006, Customer Service, Penerbit Amus, Yogyakarta.

Situmorang, Syafrizal Helmi, 2008, Perencanaan dan Pengembangan Bisnis

Penerbit USU Press, Medan.

Alwi, Syafaruddin. 2001. Penelitian Kinerja. Jakarta: Erlangga.

Erika, Misna. 2009. “Analisis Peran Dalam Hubungan Keluarga Terhadap Keberhasilan Bisnis Keluarga”. Skripsi. Medan: Program Studi Strata 1 Manajemen, Universitas Sumatera Utara.

Robbins, Stephen P. 2001. Perilaku Organisasi. Jakarta: Jilid 1. PT Prenhallindo. Simamora, Henry. 1998. Penilaian Kinerja. Yongyakarta: STIE YKPN.

KUESIONER PENELITIAN

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : ………. 2. Alamat : ………..………. 3. No Telp : ……….. 4. Jenis Kelamin : ……….. 5. Pekerjan Terakhir ……….. 6. Usia : ………..………..

PETUNJUK

Berikan jawaban terhadap semua pertanyaan dalam kuesioner ini dengan memberikan penilaian sejauh mana prnyataan itu sesuai dengan realita. Beri tanda ( √ ) pada kotak yang tersedia untuk pilihan jawaban anda. Skor jawaban dibagi dalam 5 kriteria :

Sangat Setuju / SS : 5

Setuju : 4

Netral : 3

Kurang Setuju : 2 Tidak Setuju : 1

Variabel People (Karyawan Bank/Pelayan Jasa)

No . Pertanyaan Jawaban Tidak Setuju Kurang Setuju

Netral Setuju Sangat Setuju 1. Komunikasi yang anda lakukan

dengan karyawan berjalan dengan lancar.

2. Karyawan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik untuk menyelesaikan masalah

yang anda kemukakan.

3. Karyawan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional kantor Cabang pembantu Kisaran memilki penampilan yang menarik dan rapi.

4. Para pegawai memberikan solusi yang memuaskan terhadap masalah yang anda kemukakan.

5. Keluhan anda ditangani dan direspon dengan baik oleh setiap Karyawan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional kantor Cabang pembantu Kisaran

Variabel Process (Proses Pelayanan Bank) No . Pertanyaan Jawaban Tidak Setuju Kurang Setuju

Netral Setuju Sangat Setuju 1. Permintaan anda dilayani dan

dipenuhi dengan cepat.

2. Hasil yang anda terima selesai tepat sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan sesuai dengan harapan anda..

3. PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Kisaran menjamin kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat transaksi.

Variabel Physical Evidence (Bukti Fisik) No

.

Pertanyaan Jawaban

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Netral Setuju Sangat Setuju 1. Interior dan eksterior gedung PT

Bank Tabungan Pensiunan Nasional ditata dengan baik. 2. Kondisi ruangan PT Bank

Tabungan Pensiunan Nasional terlihat bersih.

3. Lahan parkir yang disediakan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Kisaran menjamin kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat transaksi.

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir, 2004, Pemasaran Bank, Penerbit Kencana, Jakarta.

Martin, William B, 2004, Quality Customer Service, Penerbit PPM, Jakarta.

Sunarto, 2006, Customer Service, Penerbit Amus, Yogyakarta.

Situmorang, Syafrizal Helmi, 2008, Perencanaan dan Pengembangan Bisnis

Penerbit USU Press, Medan.

Alwi, Syafaruddin. 2001. Penelitian Kinerja. Jakarta: Erlangga.

Erika, Misna. 2009. “Analisis Peran Dalam Hubungan Keluarga Terhadap

Keberhasilan Bisnis Keluarga”. Skripsi. Medan: Program Studi Strata 1 Manajemen, Universitas Sumatera Utara.

Robbins, Stephen P. 2001. Perilaku Organisasi. Jakarta: Jilid 1. PT Prenhallindo.

Simamora, Henry. 1998. Penilaian Kinerja. Yongyakarta: STIE YKPN.

KUESIONER PENELITIAN

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : ………. 2. Alamat : ………..………. 3. No Telp : ……….. 4. Jenis Kelamin : ……….. 5. Pekerjan Terakhir ……….. 6. Usia : ………..………..

PETUNJUK

Berikan jawaban terhadap semua pertanyaan dalam kuesioner ini dengan memberikan penilaian sejauh mana prnyataan itu sesuai dengan realita. Beri tanda ( √ ) pada kotak yang tersedia untuk pilihan jawaban anda. Skor jawaban dibagi dalam 5 kriteria :

Sangat Setuju / SS : 5

Setuju : 4

Netral : 3

Kurang Setuju : 2 Tidak Setuju : 1

Variabel People (Karyawan Bank/Pelayan Jasa)

No .

Pertanyaan Jawaban

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Netral Setuju Sangat Setuju 1. Komunikasi yang anda lakukan

dengan karyawan berjalan dengan lancar.

2. Karyawan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik untuk menyelesaikan masalah

yang anda kemukakan.

3. Karyawan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional kantor Cabang pembantu Kisaran memilki penampilan yang menarik dan rapi.

4. Para pegawai memberikan solusi yang memuaskan terhadap masalah yang anda kemukakan.

5. Keluhan anda ditangani dan direspon dengan baik oleh setiap Karyawan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional kantor Cabang pembantu Kisaran

Variabel Process (Proses Pelayanan Bank) No

.

Pertanyaan Jawaban

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Netral Setuju Sangat Setuju 1. Permintaan anda dilayani dan

dipenuhi dengan cepat.

2. Hasil yang anda terima selesai tepat sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan sesuai dengan harapan anda..

3. PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Kisaran menjamin kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat transaksi.

Variabel Physical Evidence (Bukti Fisik) No

.

Pertanyaan Jawaban

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Netral Setuju Sangat Setuju 1. Interior dan eksterior gedung PT

Bank Tabungan Pensiunan Nasional ditata dengan baik. 2. Kondisi ruangan PT Bank

Tabungan Pensiunan Nasional terlihat bersih.

3. Lahan parkir yang disediakan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Kisaran menjamin kenyamanan dan keamanan pelanggan pada saat transaksi.