PK05 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan
SALINAN TIDAK TERKAWAL
SISTEM PENG URUSA N KUA LITI
MS ISO 9001:2008
BA HA G IA N PENG URUSA N SEKO LA H HA RIA N
JA BA TA N PENDIDIKA N NEG ERI
PEJA BA T PENDIDIKA N WILA YA H
PEJA BA T PENDIDIKA N DA ERA H
PK05
PENG URUSA N
MA KLUM BA LA S
PELA NG G A N
Sa lina n b o le h d ip e ro le h d a rip a d a :
http :/ / p kp m b p sh.b lo g sp o t.c o m
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00
Muka Surat |
1/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
5.1
O BJEKTIF
Pro se d ur ini b e rtujua n me ma stika n p ro se s p e ng urusa n ma klum b a la s p e la ng g a n
d a n ta ha p ke p ua sa n p e g a wa i d a n a ng g o ta kump ula n p e la ksa na d iuruska n
se c a ra te ra nc a ng d a n b e rke sa n. Ana lisis he nd a kla h d ib e nta ng ka n d a la m
me syua ra t p e ng urusa n:
5.1.1 Ma klum b a la s p e la ng g a n ya ng b e rurusa n d i ka unte r se kura ng -kura ng nya
4 ka li se ta hun.
5.1.2 Ma klum b a la s p e rkhid ma ta n se kura ng -kura ng nya 2 ka li se ta hun
5.1.3 Ta ha p ke p ua sa n p e g a wa i d a n a ng g o ta kump ula n p e la ksa na se kura ng kura ng nya 2 ka li se ta hun.
5.2
SKO P
Ma klum b a la s p e la ng g a n ya ng d inila i me ra ng kumi:
a ) ma klum b a la s p e la ng g a n ya ng b e rurusa n d i ka unte r; d a n
b ) ma klum b a la s b a g i p e rkhid ma ta n ya ng d ike na lp a sti se p e rti b e rikut:
i.
Psiko lo g i d a n Ka unse ling ;
ii.
Co a c hing & Me nto ring ;
iii.
Pe ma nta ua n;
iv.
Fa siLINUS;
v.
SiPa rtne rs+ d a n SISC +;
vi.
Siste m Pe ng urusa n Kua liti ISO 9001;
vii.
Pe ng urusa n Aka un Se ko la h;
viii.
Pe nye le ng g a ra a n Infra struktur Se ko la h; d a n
ix.
La in-la in p e rkhid ma ta n ya ng d isa mp a ika n ke p a d a p e la ng g a n.
5.3
RUJUKA N
5.3.1
5.3.2
5.4
Ma nua l Kua liti
PKPA 1/ 2008: Pa nd ua n Pe ng urusa n Pe rhub ung a n Pe la ng g a n
DEFINISI
5.4.1
Pe la ng g a n
Ind ivid u a ta u kump ula n d a la m a ta u lua r o rg a nisa si ya ng me nd a p a t
p e rkhid ma ta n.
5.4.2
Ma klum b a la s
Ma kluma t ya ng d ip e ro le h d a rip a d a
p e rkhid ma ta n d a rip a d a o rg a nisa si.
5.4.3
p e la ng g a n se le p a s me ne rima
Ma klum b a la s p e la ng g a n ya ng b e rurusa n d i ka unte r
Ma kluma t ya ng d ip e ro le h d a rip a d a p e la ng g a n ya ng ha d ir ke ka unte r
o rg a nisa si b a g i me nd a p a tka n p e rkhid ma ta n ya ng d ip e rluka n.
5.4.4
Ma klum b a la s p e rkhid m a ta n ya ng d ib e rika n
Ma kluma t ya ng d ip e ro le h d a rip a d a p e la ng g a n ya ng te la h me ne rima
p e rkhid ma ta n d a rip a d a o rg a nisa si.
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00
Muka Surat |
2/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
5.5
TA NG G UNG JA WA B DA N TINDA KA N
TA NG G UNG JA WA B
TINDA KA N
RUJUKA N
A 1. MA KLUM BA LA S PELA NG G A N YA NG
BERURUSA N DI KA UNTER
KU (BPSH)
PP (JPN)
TPPW/ TPPD/ KU
(PPW/ PPD)
1.
Me nye d ia ka n b o ra ng ma klum b a la s
p e la ng g a n.
PKU02 - 1 Bo ra ng
Ma klum Ba la s
Pe la ng g a n
2.
Me nye d ia ka n p e ti c a d a ng a n/ ma klum
b a la s p e la ng g a n d i te mp a t ya ng se sua i
d a n b e rkunc i.
Pe ti C a d a ng a n
3.
Me ng ump ul d a n me ng a na lisis ma klum
b a la s p e la ng g a n se tia p b ula n.
Ana lisis Ma klum
Ba la s
4.
Me mb e nta ng ka n a na lisis ma klum b a la s
p e la ng g a n b a g i se tia p tig a b ula n d a la m
Me syua ra t Pe ng urusa n.
Minit me syua ra t
5.
Me mutuska n tind a ka n
p e na mb a hb a ika n b a g i ite m ya ng
me nd a p a t sko r d i b a wa h 4.
Minit me syua ra t
6.
Me mb ua t tind a ka n susula n ya ng te la h
d ip utuska n.
La p o ra n
p e na mb a hb a ika n
A 2. MA KLUM BA LA S PERKHIDMA TA N YA NG
DIBERIKA N
KU (BPSH)
PP (JPN)
TPPW/ TPPD/ KU
(PPW/ PPD)
1.
Me ng e d a rka n Bo ra ng Ma klum Ba la s
ke p a d a p e la ng g a n ya ng te la h
me ne rima p e rkhid ma ta n.
PK05-2 Bo ra ng
Ma klum Ba la s
Pe rkhid ma ta n
2.
Me ng ump ul d a n me ng a na lisis ma klum
b a la s b a g i se tia p 6 b ula n.
Ana lisis Ma klum
Ba la s
3.
Me mb e nta ng ka n a na lisis d a la m
Me syua ra t Pe ng urusa n untuk tind a ka n
se kura ng -kura ng nya 2 ka li se ta hun.
Minit me syua ra t
4.
Me mutuska n tind a ka n
p e na mb a hb a ika n b a g i ite m ya ng
me nd a p a t sko r d i b a wa h 3.
Minit me syua ra t
5.
Me mb ua t tind a ka n susula n ya ng te la h
d ip utuska n.
La p o ra n
p e na mb a hb a ika n
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00
Muka Surat |
3/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
TA NG G UNG JA WA B
TINDA KA N
RUJUKA N
B. TA HA P KEPUA SA N PEG A WA I
DA N A NG G O TA KUMPULA N PELA KSA NA
KU (BPSH)
PP (JPN)
TPPW/ TPPD/ KU
(PPD/ PPW)
1.
Me nye d ia d a n me ng e d a rka n Bo ra ng
Ta ha p Ke p ua sa n Pe g a wa i d a n Ang g o ta
Kump ula n Pe la ksa na 2 ka li se ta hun.
PK05 - 1 Bo ra ng
Ta ha p Ke p ua sa n
Pe g a wa i d a n
Ang g o ta
Kump ula n
Pe la ksa na
2.
Me nye d ia ka n la p o ra n a na lisis ta ha p
ke p ua sa n p e g a wa i d a n a ng g o ta
kump ula n p e la ksa na se kura ng kura ng nya 2 ka li se ta hun.
La p o ra n Ana lisis
3.
Me mb e nta ng ka n a na lisis d a la m
Me syua ra t Pe ng urusa n untuk tind a ka n
se kura ng -kura ng nya 2 ka li se ta hun ia itu
Jun d a n Dise mb e r.
Minit Me syua ra t
4.
Me mutuska n tind a ka n
p e na mb a hb a ika n b a g i ite m ya ng
me nd a p a t sko r d i b a wa h 4.
Minit Me syua ra t
5.
Me mb ua t tind a ka n susula n ya ng te la h
d ip utuska n.
La p o ra n
p e na mb a hb a ika n
Se kira nya te rd a p a t la ng ka h-la ng ka h ya ng
tid a k me ma tuhi sp e sifika si a mb il tind a ka n
p e mb e tula n me rujuk PK 12 – Ka wa la n Ke
Ata s Ke tid a ka kura n Pro d uk/ Pe rkhid ma ta n.
5.6
REKO D KUA LITI
BIL
JENIS REKO D
TEMPO H
SIMPA NA N
LO KA SI
Unit Be rke na a n
1
Ana lisis Ma klum Ba la s Pe la ng g a n
1 Ta hun
2
Ana lisis Ta ha p Ke p ua sa n Pe g a wa i d a n
Ang g o ta Kump ula n Pe la ksa na
1 Ta hun
La p o ra n Tind a ka n Pe mb e tula n,
Pe nc e g a ha n d a n Pe na mb a hb a ika n
1 Ta hun
3
Unit Be rke na a n
Unit Be rke na a n
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00
Muka Surat |
4/4
SISTEM PENG URUSA N KUA LITI
MS ISO 9001:2008
BA HA G IA N PENG URUSA N SEKO LA H HA RIA N
JA BA TA N PENDIDIKA N NEG ERI
PEJA BA T PENDIDIKA N WILA YA H
PEJA BA T PENDIDIKA N DA ERA H
PK05
PENG URUSA N
MA KLUM BA LA S
PELA NG G A N
Sa lina n b o le h d ip e ro le h d a rip a d a :
http :/ / p kp m b p sh.b lo g sp o t.c o m
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00
Muka Surat |
1/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
5.1
O BJEKTIF
Pro se d ur ini b e rtujua n me ma stika n p ro se s p e ng urusa n ma klum b a la s p e la ng g a n
d a n ta ha p ke p ua sa n p e g a wa i d a n a ng g o ta kump ula n p e la ksa na d iuruska n
se c a ra te ra nc a ng d a n b e rke sa n. Ana lisis he nd a kla h d ib e nta ng ka n d a la m
me syua ra t p e ng urusa n:
5.1.1 Ma klum b a la s p e la ng g a n ya ng b e rurusa n d i ka unte r se kura ng -kura ng nya
4 ka li se ta hun.
5.1.2 Ma klum b a la s p e rkhid ma ta n se kura ng -kura ng nya 2 ka li se ta hun
5.1.3 Ta ha p ke p ua sa n p e g a wa i d a n a ng g o ta kump ula n p e la ksa na se kura ng kura ng nya 2 ka li se ta hun.
5.2
SKO P
Ma klum b a la s p e la ng g a n ya ng d inila i me ra ng kumi:
a ) ma klum b a la s p e la ng g a n ya ng b e rurusa n d i ka unte r; d a n
b ) ma klum b a la s b a g i p e rkhid ma ta n ya ng d ike na lp a sti se p e rti b e rikut:
i.
Psiko lo g i d a n Ka unse ling ;
ii.
Co a c hing & Me nto ring ;
iii.
Pe ma nta ua n;
iv.
Fa siLINUS;
v.
SiPa rtne rs+ d a n SISC +;
vi.
Siste m Pe ng urusa n Kua liti ISO 9001;
vii.
Pe ng urusa n Aka un Se ko la h;
viii.
Pe nye le ng g a ra a n Infra struktur Se ko la h; d a n
ix.
La in-la in p e rkhid ma ta n ya ng d isa mp a ika n ke p a d a p e la ng g a n.
5.3
RUJUKA N
5.3.1
5.3.2
5.4
Ma nua l Kua liti
PKPA 1/ 2008: Pa nd ua n Pe ng urusa n Pe rhub ung a n Pe la ng g a n
DEFINISI
5.4.1
Pe la ng g a n
Ind ivid u a ta u kump ula n d a la m a ta u lua r o rg a nisa si ya ng me nd a p a t
p e rkhid ma ta n.
5.4.2
Ma klum b a la s
Ma kluma t ya ng d ip e ro le h d a rip a d a
p e rkhid ma ta n d a rip a d a o rg a nisa si.
5.4.3
p e la ng g a n se le p a s me ne rima
Ma klum b a la s p e la ng g a n ya ng b e rurusa n d i ka unte r
Ma kluma t ya ng d ip e ro le h d a rip a d a p e la ng g a n ya ng ha d ir ke ka unte r
o rg a nisa si b a g i me nd a p a tka n p e rkhid ma ta n ya ng d ip e rluka n.
5.4.4
Ma klum b a la s p e rkhid m a ta n ya ng d ib e rika n
Ma kluma t ya ng d ip e ro le h d a rip a d a p e la ng g a n ya ng te la h me ne rima
p e rkhid ma ta n d a rip a d a o rg a nisa si.
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00
Muka Surat |
2/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
5.5
TA NG G UNG JA WA B DA N TINDA KA N
TA NG G UNG JA WA B
TINDA KA N
RUJUKA N
A 1. MA KLUM BA LA S PELA NG G A N YA NG
BERURUSA N DI KA UNTER
KU (BPSH)
PP (JPN)
TPPW/ TPPD/ KU
(PPW/ PPD)
1.
Me nye d ia ka n b o ra ng ma klum b a la s
p e la ng g a n.
PKU02 - 1 Bo ra ng
Ma klum Ba la s
Pe la ng g a n
2.
Me nye d ia ka n p e ti c a d a ng a n/ ma klum
b a la s p e la ng g a n d i te mp a t ya ng se sua i
d a n b e rkunc i.
Pe ti C a d a ng a n
3.
Me ng ump ul d a n me ng a na lisis ma klum
b a la s p e la ng g a n se tia p b ula n.
Ana lisis Ma klum
Ba la s
4.
Me mb e nta ng ka n a na lisis ma klum b a la s
p e la ng g a n b a g i se tia p tig a b ula n d a la m
Me syua ra t Pe ng urusa n.
Minit me syua ra t
5.
Me mutuska n tind a ka n
p e na mb a hb a ika n b a g i ite m ya ng
me nd a p a t sko r d i b a wa h 4.
Minit me syua ra t
6.
Me mb ua t tind a ka n susula n ya ng te la h
d ip utuska n.
La p o ra n
p e na mb a hb a ika n
A 2. MA KLUM BA LA S PERKHIDMA TA N YA NG
DIBERIKA N
KU (BPSH)
PP (JPN)
TPPW/ TPPD/ KU
(PPW/ PPD)
1.
Me ng e d a rka n Bo ra ng Ma klum Ba la s
ke p a d a p e la ng g a n ya ng te la h
me ne rima p e rkhid ma ta n.
PK05-2 Bo ra ng
Ma klum Ba la s
Pe rkhid ma ta n
2.
Me ng ump ul d a n me ng a na lisis ma klum
b a la s b a g i se tia p 6 b ula n.
Ana lisis Ma klum
Ba la s
3.
Me mb e nta ng ka n a na lisis d a la m
Me syua ra t Pe ng urusa n untuk tind a ka n
se kura ng -kura ng nya 2 ka li se ta hun.
Minit me syua ra t
4.
Me mutuska n tind a ka n
p e na mb a hb a ika n b a g i ite m ya ng
me nd a p a t sko r d i b a wa h 3.
Minit me syua ra t
5.
Me mb ua t tind a ka n susula n ya ng te la h
d ip utuska n.
La p o ra n
p e na mb a hb a ika n
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00
Muka Surat |
3/4
SALINAN TIDAK TERKAWAL
TA NG G UNG JA WA B
TINDA KA N
RUJUKA N
B. TA HA P KEPUA SA N PEG A WA I
DA N A NG G O TA KUMPULA N PELA KSA NA
KU (BPSH)
PP (JPN)
TPPW/ TPPD/ KU
(PPD/ PPW)
1.
Me nye d ia d a n me ng e d a rka n Bo ra ng
Ta ha p Ke p ua sa n Pe g a wa i d a n Ang g o ta
Kump ula n Pe la ksa na 2 ka li se ta hun.
PK05 - 1 Bo ra ng
Ta ha p Ke p ua sa n
Pe g a wa i d a n
Ang g o ta
Kump ula n
Pe la ksa na
2.
Me nye d ia ka n la p o ra n a na lisis ta ha p
ke p ua sa n p e g a wa i d a n a ng g o ta
kump ula n p e la ksa na se kura ng kura ng nya 2 ka li se ta hun.
La p o ra n Ana lisis
3.
Me mb e nta ng ka n a na lisis d a la m
Me syua ra t Pe ng urusa n untuk tind a ka n
se kura ng -kura ng nya 2 ka li se ta hun ia itu
Jun d a n Dise mb e r.
Minit Me syua ra t
4.
Me mutuska n tind a ka n
p e na mb a hb a ika n b a g i ite m ya ng
me nd a p a t sko r d i b a wa h 4.
Minit Me syua ra t
5.
Me mb ua t tind a ka n susula n ya ng te la h
d ip utuska n.
La p o ra n
p e na mb a hb a ika n
Se kira nya te rd a p a t la ng ka h-la ng ka h ya ng
tid a k me ma tuhi sp e sifika si a mb il tind a ka n
p e mb e tula n me rujuk PK 12 – Ka wa la n Ke
Ata s Ke tid a ka kura n Pro d uk/ Pe rkhid ma ta n.
5.6
REKO D KUA LITI
BIL
JENIS REKO D
TEMPO H
SIMPA NA N
LO KA SI
Unit Be rke na a n
1
Ana lisis Ma klum Ba la s Pe la ng g a n
1 Ta hun
2
Ana lisis Ta ha p Ke p ua sa n Pe g a wa i d a n
Ang g o ta Kump ula n Pe la ksa na
1 Ta hun
La p o ra n Tind a ka n Pe mb e tula n,
Pe nc e g a ha n d a n Pe na mb a hb a ika n
1 Ta hun
3
Unit Be rke na a n
Unit Be rke na a n
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
| 1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan 00
Muka Surat |
4/4