BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian bank - Standar Operasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kusuma Bangsa Repository - UNAIR REPOSITORY
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian bank Bank bukanlah suatu hal yang asing bagi masyarakat di negara maju.
Masyarakat di negara maju sangat membutuhkan keberadaan bank. Bank dianggap sebagai suatu lembaga keuangan yang aman dalam melakukan berbagai macam aktivitas keuangan. Aktivitas keuangan yang sering dilakukan masyarakat di negara maju antara lain aktivitas penyimpanan dana, investasi, pengiriman uang dari satu tempat ke tempat lain atau dari satu daerah ke daerah lain dengan cepat dan aman, serta aktivitas keuangan lainnya. Pengertian bank juga dikemukakan oleh (Ismail,2012;2) juga merupakan salah satu lembaga yang mempunyai peran sangat penting dalam mendorong pertumbuhan perekenomian suatu negara, bahkan pertumbuhan bank di suatu negara dipakai sebagai ukuran pertumbuhan perekonomian negara tersebut. Pengertian bank menurut UU Perbankan Nomor 10 tahun 1998,bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Selain itu dalam tinjauna pustaka
yang berbeda bank (Subagio dalam buku latumaerissa,2012:135) diartikan sebagai suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari masyarakat dan atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dapat disimpulkan bank merupakan lembaga keuangan yang memberikan pelayanan jasa transaksi keuangan dan dalam proses usaha bank membutuhkan kepercayaan dari masyarakat untuk menghimpun dana mereka dan menyalurkannya dalam bentuk pinjaman.
2.1.1. Fungsi utama Bank dan Fungsi Lain Bank
Bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki fungsi utama untuk
1. Menghimpun Dana dari Masyarakat Fungsi bank yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Masyarakat memercayai bank sebagai tempat yang aman untuk melakukan investasi dan penyimpanan dana. Masyarakat yang menyimpan dana di bank akan mendapatkan return dari bank sesuai dengan kebijakan masing-masing bank. Imbalan dapat berupa bunga bagi bank konvensional dan bagi hasil bagi bank syariah.
2. Menyalurkan Dana kepada Masyarakat Fungsi bank yang kedua adalah menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Kebutuhan dana oleh masyarakat akan lebih mudah jika nasabah telah memenuhi syarat yang telah ditetapkan oleh bank. Menyalurkan dana merupakan aktivitas paling penting bagi bank karena bank akan mendapatkan pendapatan bunga kredit dan dapat bermanfaat pula bagi pembayaran sejumlah dana tertentu kepada masyarakat yang telah menghimpun dananya di bank.
Fungsi lain dari bank umum selain fungsi pokok bank umum sebagai lembaga intermediasi. Fungsi-fungsi tesebut antara lain (Latumaerissa,2012:135-136) :
a. Agent of Trust Fungsi ini menunjukkan bahwa aktivitas intermediasi yang dilakukan oleh dunia perbankan dilakukan berdasarkan asas kepercayaan, dalam pengertian bahwa kegiatan pengumpulan dana yang dilakukan oleh bank tentu harus didasari rasa percaya darimasyarakat atau nasabah terhadap kredibilitas dan eksistensi dari masing-masing bank, karena tanpa rasa percaya masyarakat tidak akan menitipkan dananya di bank yang bersangkutan. Kepercayaan berkaitan dengan keamanan dana masyarakat yang ada di setiap bank. Sebaliknya bank dalam kedudukan sebagai kredit sebagai core business-nya harus merasa yakin dan percaya terhadap calon penerima kredit atau debitur. Kepercayaan itu meliputi konsistensi dan kejujuran nasabah dalam menggunakan kredit yang diberikan sesuai dengan tujuan permintaan kreditserta berkaitan dengan kemampuan nasabah untuk membayar kembali pinjaman yang telah diterimanya baik cicilan bunga maupun pokoknya.
b. Agent of Development Fungsi ini berkaitan dengan tanggung jawab bank dalam menunjang kelancaran transaksi ekonomi yang dilakukan oleh setiap pelaku ekonomi. Dalam kegiatan ekonomi terdapat kegiatan produksi, distribusi, dan konsumsi merupakan satu kesatuan yang tak terpisahkan. Semua kegiatan tersebut dilakukan dengan menggunakan uang sebagai alat pembayaran, alat satuan hitung dan alat pertukaran . Karena itu bank sebagai lembaga keuangan tentu mempunyai peran sangat strategi, sehingga dari aspek ini bankberfungsi untuk menjembatani semua kepentingan pelaku ekonomi dalam transaksi ekonomi yang dilakukan.
c. Agent of Service Industri perbankan adalah lembaga yang bergerak di bidang jasa keuangan maupun jasa non keuangan. Sebagai bank, di samping memberikan pelayanan jasa keuangan sebagaimana kegiatan intermediari yang selalu dilakukan, maka bank turut serta dalam memberikan pelayanan lain seperti jasa transfer,jasa penagihan(inkaso),pemindah bukuan,penagihan surat berharga,kliring,Letter of Credit,garansi bank dan pelayanan jasa lainnya. Aktifitas pelayanan jasa,merupakan aktifitas yang diharapkan oleh bank untuk dapat meningkatkan pendapatan bank yang berasal dari fee atas jasa tersebut.
2.1.2. Jenis-Jenis Bank
Bank di Indonesia dibagi menjadi beberapa jenis,dibedakan sesuai dengan fungsi,kepemilikan,status,penetapan harga dan tingkatannya (Ismail,2011:14-22).
1. Jenis bank berdasarkan fungsinya
a. Bank Sentral Peran Bank Sentral atau Bank Indonesia setelah terbentuknya OJK sebagai partner BI diantaranya yang pertama BI bertugas untuk menjaga kestabilan moneter antara lain melalui instrumen suku bunga dalam operasi pasar terbuka. Kedua, BI memiliki peran vital dalam menciptakan kinerja lembaga keuangan yang sehat,khususnya perbankan selain itu juga menetapkan disiplin pasar melalui kewenangan dalam pengawasan,pembuat kebijakan serta penegakkan hukum yang harus dijalankan. Ketiga, BI memiliki kewenangan untuk mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran selain itu BI juga bertugas mengembangkan mekanisme dan pengaturan untuk mengurangi risiko dalam sistem pembayaran. Keempat, BI dapat melakukan riset dan pemantauan secara
macroprodential sehingga BI dapat memonitor kerentanan sektor keuangan
serta dapat mendeteksi potensi yangberdampak pada kestabilan sistem keuangan. Kelima, BI memiliki fungsi sebagai jaringan pengaman sistem keuangan melalui fungsi bank sentral sebagai lender of the last resort maksdunya BI bertugas mengelola krisis guna menghindari terjadinya ketidak stabilan sistem keuangan.
b. Bank Umum Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau syariah dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
c. Bank Perkreditan Rakyat dalam lalu lintas pembayaran.
2. Jenis Bank ditinjau dari kepemilikannya
a. Bank milik pemerintah Bank milik pemerintah dibagi menjadi dua bagian bank milik pemerintah pusat dan bank milik pemerintah daerah. Seluruh bank milik pemerintah telah go public maka saham yang dimiliki oleh pemerintah lebih dari 50% supaya bank tersebut tetap menjadi milik pemerintah.
b. Bank milik swasta nasional Bank swasta nasional adalah bank yang didirikan oleh swasta baik secara individu,maupun lembaga,sehingga seluruh keuntungan akan dinikmati oleh swasta.
c. Bank milik koperasi Bank yang didirikan oleh koperasi dan seluruh modalnya menjadi milik koperasi.
d. Bank milik asing Bank asing adalah bank yang didirikan oleh pemerintah asing atau swasta asing. Bank asing berkantor pusat di luar wilayah Indonesia sehingga yang ada di Indonesia hanya kantor cabang dari bank tersebut.
e. Bank milik campuran Bank campuran adalah bank yang sahamnya dimiliki oleh swasta asing dan nasional. Kepemilikan saham mayoritas pada bank ini adalah milik swasta nasional.
3. Jenis bank ditinjau dari segi statusnya
a. Bank Devisa Bank devisa adalah bank yang dapat melakukan aktivitas transaksi luar b. Bank Nondevisa Bank nondevisa adalah bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan seperti bank devisa.
4. Jenis Bank ditinjau dari segi cara penentuan harga
a. Bank Konvensional Bank dalam penetuan harga menggunakan balas jasa bunga sebagai imbalannya.
b. Bank Syariah Bank yang kegiatannya berdasarkan prinsip syariah dan menetapkan bagi hasilberdasarkan akad yang disepakati oleh bank dan nasabah.
5. Jenis Bank ditinjau dari segi tingkatatannya Perbedaan jenis tingkatan bank terlihat dari tujuan dan volume aktivitasnya,kelengkapan produk,dan jasa bank yang diberikan,kewenangan dalam mengambil keputusan serta wilayah operasinya. Jenis tingkatan kantorbank tersebut sebagai berikut(Ismail,2011:21):
a. Kantor Pusat Kantor pusat merupakan kantor bankyamg menjadi pusat dari kantor cabang di seluruh negara,maupun yang ada di negara lain.
b. Kantor Wilayah Kantor wilayah merupakan perwakilan dari kantor pusat yang membawahi suatu wilayah tertentu.
c. Kantor Cabang Penuh Kantor cabang penuh merupakan kantor cabang yang diberikan kewenangan oleh kantor pusat atau wilayah untuk melakukan semua d. Kantor Cabang Pembantu Kantor cabang pembantu merupakan kantor cabang yang dapat melayani beberapa aktivitas perbankan. Kantor cabang pembantu memfokuskan kegiatan pada penghimpunan dana pihak ketiga dan menyalurkan dana terhadap debitur.
2.1.3. Kegiatan Pelayanan Jasa Bank
Berbagai jasa perbankan yang ditawarkan diantaranya sebagai berikut(Ismail,2011:29) : a. Kiriman uang (Transfer)
Jasa pengiriman uang dilakukan oleh bank atas permintaan nasabah dalam rangka pengiriman uang. Pengiriman uang tersebut dapat dilakukan dari satu bank ke bank lainnya, dalam wilayah kliring yang sama,dari satu rekening ke rekening lain dalam bank yang sama,tetapi cabang yang berbeda. Pengiriman uang ini dapat dilakukan dengan cara SKN (Sistem Kliring Nasional) untuk kisaran jumlah transfer dibawah Rp 100.000.000 dan RTGS (Real Time Gross Setlement) untuk kisaran transfer lebih dari Rp 100.000.000.
b. Kliring Kliring adalah jasa perbankan yang diberikan dalam rangkapenagihan warta antar bankyang berasal dari wilayah kliring yang sama. Warta yang ditagihkan berupa cek,bilyet giro,dan sarana lain yang dipersamakan dengan bilyet giro.
c. Inkaso Inkaso adalah jasa penagihan yang diberikan oleh bank terhadap warta kliring dan atau surat berharga yang diterbitkan oleh bank yang berbeda di luar wilayah kliring.
d. Intercity Kliring
Intercity kliring adalah jasa penagihan warkat atau surat berharga yang
berasal dari luar wilayah kliring. Penerapan Intercity kliring ini memberikan e. Save Deposit Box
Save deposit box merupakan jasa bank dalam bentuk kotak pengaman yang
dapat digunakan untuk menyimpan barang-barang berharga atau surat-surat berharga milik nasabah. Bank akan mendapatkan fee tergantung pada besar kecilnya ukuran box dan jangka waktu penyimpanan.
f. Bank Garansi Bank garansi merupakan jasa yang diberikan oleh bank dalam rangka memberikan jaminan kepada nasabah dalam untuk mengerjakan sesuatu untuk kepentingan pihak lain. Biasanya bank garansi diberikan kepada nasabah yang sedang mengikuti tender kerja yang diberikan oleh penawar kerja.
e. Kantor Kas Kantor kas merupakan kantor cabang yang paling kecil,kegiatan yang dapat dilakukan oleh kantor kas berupa transaksi terkait setoran dan penarikan tabungan , transaksi pembukaan simpanan giro, deposito, kredit, pelayanan transfer, kliring, dan inkaso ditangani oleh kantor cabang penuh sebagai induknya.
g. Kartu kredit Kartu kredit merupakan jasa bank yang diberikan kepada nasabah untuk bisa memperoleh kredit dari bank untuk pembelian barang dagangan dan utang. Bank memperoleh keuntungan yang berasal annual fee dan bunga atas transaksi pembelian yang telah dilakukan oleh pemegang kartu kredit dan pembayaran melebihi jangka waktu penagihan.
h. ATM ATM (Anjungan Tunai Mandiri) berperan sebagai sistem pelayanan yang diberikan kepada nasabah secara elektronik dengan menggunakan
computer. untuk mengupayakan penyelesaian secara otomatis dari sebagian fungsi yang biasanya dilakukan oleh teller. i. Menerima setoran Pelayanan jasa setoran dilakukan agar bank mendapat fee dan menarik minat nasabah agar menempatkan dananya di bank. Pelayanan jasa setoran tersebut antara lain pembayaran tagihan rekening telepon,listrik,setoran pajak(PPh pasal 21,pasal 25,dan lainnya serta pembayaran pajak PBB),uang kuliah, dan gaji. j. Foreign Exchange
Foreign Exchange merupakan pelayanan yang diberikan oleh bank devisa
berupa pelayanan dalam jual beli mata uang,baik mata uang asing dengan mata uang asing lainnya,jual mata uang rupiah dengan mata uang lainnya. k. Letter of Credit
Letter of Credit merupakan salah satu pembayaran atastransaksi luar negeri
atau dapat didefinisikan sebagai jaminan bersyarat yang diberikan oleh bank yang menerbitkan L/C untuk membayar wesel yang ditarik oleh beneficiary sepanjang telah memenuhi syarat L/C. l. Bank Draft
Bank Draft merupakan surat perintah bayar tidak bersyarat yang diterbitkan oleh bank kepada bank koresponden untuk dibayarkan kepada seseorang atau perusahaan, Lukman Dendawijaya (2000:30). Fungsi bank draft sama seperti cek akan tetapi bank draft hanya berlaku bagi bank koresponden di luar negeri. m. Traveler Cheque
Traveler Cheque merupakan jasa yang diberikan kepada nasabah berupa
cek wisata,yang berfungsi sebagai uang tunai. TC dapat ditukarkan dengan uang uang tunai dicabang atau tempat yang ditunjuk. n. E-banking
E-banking atau electronic banking adalah pelayanan jasa yang serba o. Lain-lain Jasa lain yang dapat ditawarkan oleh bank diantaranya transfer ke luar negeri dan dari luar negeri melalui swift,negosiasi wesel ekspor, dan
bank guarantee.
2.1.4 Petugas Front Liner yang Ada di Bank
Petugas front liner yang berada digarda depan untuk melakukan transaksi secara langsung diantaranya sebagai berikut(Latumaerissa,2011:291) :
a. Security
Security adalah suatu bagian dari unit organisasi yang berada di garis
depan (front office), suatu bank umum yang berfungsi sebagai pihak keamanan sekaligus bertugas menyambut nasabah dan mengarahkan nasabah untuk mendapatkan jasa yang diinginkan .
b. Customer Service
Customer service adalah suatu bagian dari unit organisasi yang berada
di garis depan (front office), suatu bank umum yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah dalam menikmati produk dan sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah dalam menikmati produk dan jasa-jasa pelayanan yang ditawarkan oleh bank.
c. Teller Teller adalah suatu bagian dari unit organisasi yang berada di garis depan (front office), suatu bank umum yang berfungsi sebagai penerima setoran dari nasabah,membantu nasabah melakukan transfer dan pencairan cek atau bilyet giro.
2.1.5 Fasilitas Fisik yang Ada pada Bank
Fasilitas fisik yang ada pada bank yang dapat ditemui oleh nasabah
2.2 Manajemen Kualitas Jasa
2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa
Menurut American Society for Quality Control (Lupiyoadi,2013:205),kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kualitas menurut ISO 9000 (Lupiyoadi,2013:205), adalah degree to
which a set of inherent characteristicts fulfils requirement (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).
Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: persepsi konsumen,produk jasa dan proses.Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang keberhaasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan,kepuasan karyawan dan profitabilitas organisasi.
Menurut John Sviokla (Lupiyoadi,2013:205),kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut: a. Kinerja
b. Keragaman Produk
c. Keandalan
d. Kesesuaian
e. Daya tahan
f. Kemampuan pelayanan
g. Estetika Kualitas yang dipersepsikan Pengertian jasa (service) yang didefinisikan oleh Kotler dan Amstrong
(2011:428) adalah “A Service is any act of performance that one party can offer
Pengertian Kualitas Jasa (Wijaya,2011) adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain,terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa diantaranya jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Bila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diberikan melebihi keinginan pelanggan maka disebut ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah dari yang di harapkan maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa pada konsumen secara continue dan konsisten.
2.2.2 Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk. Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000 sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. Pengertian ISO 9000 (Perry L. Johnson dalam buku lupiyoadi,2013:206) ,ISO 9000 is not product standart ,but a
quality system standard,but a quality system standard it is applies not to product
or services, but the process which creates them. It is designed and intended to apply
to virtually any product or service made by any process any where in the world.
Sistem manajemen kualitas ISO 9001merupakan standar internasional yang dibuat dengan hati-hati dan telah digunakan secara luas diseluruh dunia. Perubahan standar
ISO 9000 mengikuti perubahan dari waktu ke waktu dan diawal tahun 2000 dimasukkannya pengukuran kepuasan pelanggan. Artinya standar ini telah menentukan klausul bagi sistem manajemen kualitas jasa apabila sebuah perusahaan ingin mendemostrasikan kemampuannya menghasilkan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan.
Arah kepuasan pelanggan ini menunjukkan peran konsumen dalam sistem kualitas perusahaan. Ruang lingkup pemasaran menjadi persyaratan penting dalam lingkup sistem manajemen kualitas adalah sebagai berikut (Lupiyoadi,2013:206):
a. Pemasaran menetukan persyaratan kualitas hasil keluaran (output) c. Pemasaran menjalankan sistem umpan balik dan pemantauan informasi dalam rangka mengevaluasi persyaratan konsumen.
Dengan demikian,konsepsi kualitas dalam pemasaran tidak lepas dari penerapan sistem manajemen kualitas ISO 9001. Unsur konsumen tampak jelas dalam interaksi semua aktivitas kualitas jasa , mulai dari identifikasi keinginan konsumen sampai pada pemenuhan persyaratan konsumen. Tujuan akhirnya adalah memenuhi harapan pelanggan sebagai konsumen perusahaan jasa. Dengan demikian kesadaran membangun kualitas tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses produks, melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen jasa.
2.2.3. Pendekatan Kualitas Pelayanan
Salah satu metode pendekatan kualitas pelayanan yang sering digunakan sebagai acuan riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service Quality) terhadap enam sektor jasa salah satu yang telah diuji adalah sektor perbankan. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan antara dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Lupiyoadi,2013:211): a. Tangibles
Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang meliputi fasilitas fisik berupa gedung,perlengkapan dan peralatan (teknologi) serta penampilan pegawai.
b. Reliability
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang berarti ketepatan c. Responsiveness
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance
Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari bebrapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empaty
Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
f. Accesibility
Accesibility yaitu indikator yang membuat pelanggan puas dengan effort
yang dimiliki oleh perbankan untuk membuktikan kepuasan pelanggan sesuai dengan persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadapn bank tersebut. Penambahan dimensi ini dilakukan oleh Al Fazwan sebagai tambahan dari penelitiannya dalam menilai kepuasan nasabah ( Misbah Sadiq,2013). Dalam hal ini SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple-item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry. Skala dengan validitas dan reliabilitas yang baik tersebut dipergunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan akan pelayanan yang dinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan. Salah satu aplikasi yang dipergunakan dari skala pengukuran SERVQUAL ini adalah dengan menentukan nilai kepentingan relatif lima dimensi yang mempengaruhi persepsi pelanggan. Parasuraman, dan kawan-kawan dalam hal ini menggunakan skala 1-4 untuk memberikan respons terhadap suatu
Zeithmal, dan Berry kelima dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda. Reliability dalam hal ini secara konsisten merupakan dimensi yang paling kritis, pada peringkat kedua diduduki oleh assurance, ketiga oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), keempat responsiveness, dan dimensi terakhir yang memiliki kepentingan paling rendah adalah empathy. Pengumpulan data yang akan digunakan oleh penulis menyebarkan quesioner kepada 50 orang nasabah BRI Kusuma Bangsa.
2.2.4. Pengertian dan Jenis Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan
(SERVQUAL)Analisis Kesenjangan kualitas pelayanan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa. Evaluasi data kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi proses penyampaian jasa (menurut Tjiptono dalam buku Lupiyoadi,2013:213). Terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Kesenjangan Persepsi Manajemen Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya interaksi antara pihak manajemen degan pelanggan, kurangnya orientasi penelitian pasar, komunikasi dari atas ke bawah,terlalu banyak tingkatan manajemen.
2. Kesenjangan Spesifikasi Kualitas Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,persepsi mengenai ketidak layakan,tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan Penyampaian Pelayanan Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Kesenjangan ini terjadi disebabkan oleh faktor-faktor: (1) ambiguitas peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan, (2) konflik peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak, (3) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, (4) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, (5) sistem pengendalian dari atasan yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan, (6) perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasa kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, (7) team work yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Kesenjangan Komunikasi Pemasaran Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Kesenjangan ini terjadi karenatidak memadainya komunikasi horisontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
5. Kesenjangan dalam Pelayanan yang Dirasakan Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan pelanggan.
Jika keduanya terbukti sama ,perusahaan akan mendapatkan citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.3. Kepuasan Pelanggan
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (kotler :2009) adalah tingkat perasaan seseorang
Kepuasan pelanggan (Mc Graw Hill dalam buku Lupiyoadi,2013:227) adalah pelanggan tetap percaya bahwa merek memenuhi kebutuhan mereka dan menawarkan nilai yang terbaik setelah mereka menggunakannya. Kepuasan merupakan faktor utama bagi banyak pelanggan untuk tetap setia. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari lima faktor utama yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut (Lupiyoadi,2013:228) :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersamauntuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Dalam menentukan tingkat kepuasan,seseorang sering kali melihat lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk (jasa). Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk (jasa) perusahaan menimbulkan teori yang disebut nilai yang diterima pelanggan (customer delivery
value) yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk
(jasa) perusahaan yang ditawarkan kepada (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk (jasa) tersebut (customer cost). Nilai yang diberikan pelanggan diukur berdasarkan reliabilitas atau keterandalan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik,pelayanan karyawan perusahaan, dan citra produk (jasa). Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini di tunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang