LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN Standar Operasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kusuma Bangsa Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md) Manajemen Perbankan

LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN

Standar Operasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kusuma Bangsa

Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan

Ahli Madya (A.Md) Manajemen Perbankan

Disusun Oleh : Riga Muzdalifa 041310413039 D3 Manajemen Perbankan PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PERBANKAN FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN TUGAS AKHIR PKL

Saya, (Eli Pratama LestariSetia Budi, 041310413051), menyatakan bahwa :

1. Laporan Tugas Akhir PKL ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya sendiri, dan bukanlah hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari karya orang lain. Tugas akhir ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik baik di Universitas Airlangga maupun di perguruan tinggi lainnya.

2. Dalam Laporan Tugas Akhir PKL ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan dalam daftar kepustakaan.

3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah saya peroleh karena Laporan Tugas Akhir PKL ini, serta sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di Universitas Airlangga.

Surabaya, 07 Januari 2015 Eli Pratama Lestari S.B.

NIM : 041310413051

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadiran Allah Swt yang telah melimpahkan rahmat-Nya kepada penulis sehingga mampu menyelesaikan tugas akhir berupa Laporan Praktek Kerja Lapangan berjudul “STANDAR OPERASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI KUSUMA BANGSA”. Tak Lupa shalawat serta salam dihaturkan untuk junjungan nabi Muhammad SAW yang memberikan cahaya di kala manusia mengaami kegelapan. Penulis memenuhi salah satu syarat dari Fakultas Vokasi Universitas Airlangga untuk mendapatkan gelar ahli madya melalui penyelesaian pembuatan tugas akhir ini.

Tugas akhir ini mengulas mengenai pentingnya standar operasi bank yang akan mempengaruhi kinerja karyawan dan aspek pendukung lainnya berupa aspek

tangible sebagai daya tarik marketing yang merupakan salah satu cara untuk

memberikan kepuasan pada nasabah. Dengan adanya standar yang baik disertai dengan kepuasan nasabah tentu hal ini mampu memberikan keuntungan kepada Bank Rakyat Indonesia Tbk. khususnya pada Kanca Kusuma Bangsa. Laporan tugas akhir ini mengambil data studi kasus 2014-2015. Penulis menyadari akan kekurangan dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini , oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Allah Swt

2. Kedua orang tua Bapak Imam Gazali dan Ibu Lailatur Risqiyah yang senantiasa mendukung penulis dan mendoakan penulis serta melimpahkan kasih dan sayangnya kepada penulis

3. Dekan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Bapak Dr. Widi Hidayat , SE.,M.Si.,AK.,CMA.,CA

4. Ketua Prodi D-III Manajemen Perbankan Ibu Puput Tri Komalasari S.E., M.Si., M.M., atas bimbingan dan motivasi selama penulis belajar di Universitas Airlangga.

5. Dosen Pembimbing Ibu Angraeni S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing tugas akhir, yang selalu berkenan meluangkan waktu di sela kesibukan beliau untuk memberikan bimbingan tugas akhir kepada penulis

6. Ibu Phima Ruthia S.E., M.M., selaku dosen mata kuliah manajemen yang berperan memberikan masukan dan pengetahuan baru mengenai tema yang diambil penulis

7. Mengucapkan terima kasih kepada pimpinan serta seluruh staf khususnya staf

Quality Assurance yang selama ini membantu penulis dalam mengumpulkan

data

8. Seluruh dosen-dosen civitas Fakultas Vokasi Universitas Airlangga terima kasih atas bimbingan selama ini

9. Sahabat seperjuangan penulis Eli Pratama Setia Budi,Aisha Mutiara Herika,Bella Tresna Natasha,Indah Dwi Jayanti dan Reni Puspitasari terima kasih atas support nya dan sudah menjadi sahabat suka dan duka selama menjalani perkuliahan bersama

10. Imam Wahyudi Indrawan sebagai teman diskusi dan selalu memberikan masukan mengenai penulisan tugas akhir yang dilakukan oleh penulis .

Terima kasih telah menginspirasi penulis untuk menuangkan ide dalam bentuk tulisan

11. Teman-teman AcSES khususnya DK akhwat dan sesepuh AcSES yang berada dalam grup “Share Your Heart” terima kasih atas dukungan dan semangatnya selama ini

12. Adik-adik Islamic Bisnis AcSES terima kasih atas support dan doanya

13. Teman-teman PSDM BEM VOKASI khususnya yang sama sama sedang berjuang menyelesaikan Tugas Akhir Muchammad Affan dan Aghata Risa terima kasih untuk support dan doanya.

14. Untuk Sahabatku Rizka Nur Arifah terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini Dengan segala kerendahan hati penulis meminta maaf atas kekurangan pembuatan tugas akhir ini ,penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang menginspirasi penulis untuk lebih baik hasil karya ilmiah selanjutnya. Penulis berharap semoga laporan tugas akhir ini mampu memberikan manfaat bagi mahasiswa lain yang akan menjalankan penelitian serupa dan diharapkan penelitian selanjutnya lebih disempurnakan sehingga memunculkan inovasi baru dalam menyelesaikan permasalahan yang ada.

Surabaya, 31 Desember 2015 Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN i

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN ii KATA PENGANTAR iii

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR xi

DAFTAR LAMPIRAN xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penulisan

1.4 Manfaat Penulisan

1.5 Jadwal PKL

4 BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Bank

2.2 Manajemen Kualitas Jasa

2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa

2.2.2 Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001

2.2.3 Pendekatan Kualitas Pelayanan

2.2.4 Pengertian dan Jenis Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan

2.3 Kepuasan Pelanggan

20 BAB III PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Umum PKL

3.2 Pembahasan Hasil Penelitian _vi

3.2.1 Standar Operasional BRI Kusuma Bangsa

3.2.2 Pembahasan Hasil Kuesioner

3.2.3 Pembahasan Hasil Penelitian

47 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

4.2 Saran

53 DAFTAR PUSTAKA

55 LAMPIRAN

vii viii DAFTAR TABEL

Tabel Peringkat Pelayanan Umum Bank di Indonesia

2 ix DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan Jenis

32 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 1

36 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 7

35 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 6

35 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 5

34 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 4

34 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 3

33 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 2

32 Gambar 3.9 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan Jenis transaksi yang dilakukan oleh nasabah

Kelamin

31 Gambar 3.8 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan wilayah rumah nasabah

31 Gambar 3.7 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan Jarak dari rumah/kantor menuju Bank

30 Gambar 3.6 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan waktu yang di tempuh nasabah menuju bank

30 Gambar 3.5 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan Intensitas nasabah mengunjungi BRI

29 Gambar 3.4 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

29 Gambar 3.3 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

28 Gambar 3.2 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

36 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 8

37 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 9

37 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 10

38 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 11

38 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 12

39 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 13

39 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 14

40 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 15

40 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 16

41 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 17

41 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 18

42 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 19

42 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 20

43 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 21

43 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 22

44 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 23

44 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan _x Kuesioner Nomer 24

45 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 25

46 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 26

46 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan Kuesioner Nomer 27

DAFTAR LAMPIRAN

xii

Lampiran 1 Pertanyaan Kuesioner

LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN Standar Operasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kusuma Bangsa Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md) Manajemen Perbankan