ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PASIEN MELALUI SERVQUALSERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN DI KLINIK WIDYA BHAKTI INTI BANDUNG - repo unpas
ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PASIEN MELALUI
SERVQUALSERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN
DI KLINIK WIDYA BHAKTI INTI BANDUNG
TESIS
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister
Manajemen Pada Program Studi Magister Manajemen
Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit
OLEH :
RINI LESMANAWATI
158020035
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2017
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PASIEN MELALUI
SERVQUAL SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN
DI KLINIK WIDYA BHAKTI INTI BANDUNG
TESIS
OLEH:
RINI LESMANAWATI
NPM :158020035
Tesis Ini Telah Memenuhi Persyaratan Karya Tulis Ilmiah Yang
Disetujui Oleh Tim Pembimbing Serta Telah Diajukan Dalam
Sidang Tugas Akhir Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Konsentrasi Rumah Sakit
Bandung, 15 Juni 2017 Dr. H. Juanim SE., Msi. Dr. H. Undang Juju, SE, MP.
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping Prof.Dr.H. Didi Turmudzi, M.Si, Dr.H.Yusuf Arifin, S.Si., MM., Direktur Pascasarjana Ketua Program
PROGRAM MASGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS PASCASARJANA UNIVERSITAS PASUNDAN
Jl. Sumatra No.41 Bandung 40117
P E R N Y A T A A N Dengan ini saya : Nama : Rini Lesmanawati NPM : 158020035 Konsentrasi : MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT Menyatakan bahwa :
1. Karya tulis saya, tesis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (magister) , baik di Universitas Pasundan maupun perguruan tinggi lainnya.
2. Karya tulis ini murni gagasan , rumusan dan penelitian saya sendiri , tanpa bantuan pihak lain , kecuali arahan Tim Pembimbing
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini , maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini , serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku .
Bandung, Mei 2017 Yang membuat pernyataan,
Rini Lesmanawati 158020035
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai “Analisis Persepsi Kepuasan Melalui ServQual serta Implikasinya pada Kepercayaan di Klinik Widya Bhakti Inti Bandung”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan kepercayaan khususnya pada Klinik Widya Bhakti Inti Bandung dan fasilitas pelayanan kesehatan dikota Bandung pada umumnya.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai teknik observasi dan kepustakaan. Tehnik sampling menggunakan stratified sampling. Pengumpulan data dilapangan dilaksanakan pada tahun 2017. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (Path Analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi fasilitas fisik (Tangible), empati (Emphaty), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness) dan jaminan (Assurance) pada pasien BPJS dan Pasien Umum berbayar di klinik Widya Bhakti Inti Bandung secara partial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sebesar 66 %, sedangkan secara simultan hanya variabel kehandalan dan jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien. kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan melalui kepuasan pasien sebesar 69 % di klinik Widya Bhakti Inti Bandung.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Kepercayaan Pasien.
This research aimed to gain empirical evidence about the “Analysis of
Satisfactory Perception using ServQual and its Implication to Trust in Widya
Bhakti Inti Clinik, Bandung”. As the result of this research, its expected to
increase the quality of service, patient satisfaction, and trust especially in Widya
Bhakti Inti clinik, Bnadung at General.Research method used in this Study is descriptive and verifikative
analysis. Data collection by interview using questionnaire with observation
technique and references. Sampling using stratified technique. Data collection
in field was done in 2017. Data analysis by using path analysis.Result of the research showed that quality of services contain of physical
facility dimension, emphaty, Reliability, Responsiveness and assurance to health
insurance provider departemen patient satisfaction and general paid patients in
Widya Bhakti Inti Clinic in partial effected significantly to satisfaction was 66
%, while simultaneously only responsiveness and Assurance in service quality
effected the patien satisfaction, service quality affected significantly to the
patient Trust through patient’s satisfaction was 69 % in Widya Bhakti Inti
Clinic.Keywords : Service Quality, Patient Satisfaction and patient Trust
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh Puji syukur kehadirat Allah Swt, karena dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan tesis tentang “Analisis
Persepsi Kepuasan Pasien Melalui ServQual Serta Implikasinya Pada
Kepercayaan Di Klinik Widya Bhakti INTI Bandung”. Penyusunan tesis ini
diajukan sebagai salah satu rangkaian proses dan syarat guna memperoleh Gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Konsentrasi Rumah Sakit Universitas Pasundan Bandung.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar- besarnya, khususnya kepada Dr. H. Juanim, SE. Msi. dan Dr. H. Undang
Juju, SE, MP., selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk
memberikan bimbingan, arahan dan motivasi, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelesaian Tesis ini, terutama kepada:
1. Prof. Dr..Ir. Eddy Jusuf Sp,M.Si., M.Kom, selaku Rektor Universitas Pasundan, Bandung.
Universitas Pasundan, Bandung.
3. Dr.H.Yusuf Arifin, S.Si., MM., selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.
4. Dr. H. Undang Juju, SE, MP. Sekretaris jurusan Program Studi Magister Manajemen Universitas Pasundan Bandung.
5. Dr. H. Popo Suryana, SE., MS. Dan Dr. Sutisna, SE., ME. Selaku Tim Penguji yang telah memberikan Masukan untuk perbaikan tesis ini.
6. Seluruh pengajar Program Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit Universitas Pasundan Bandung yang telah memberikan ilmu, wawasan dan pengetahuan selama penulis mengikuti perkuliahan.
7. Manajemen PT. Widya Bhakti Inti, teman sejawat, tenaga kesehatan serta karyawan Klinik Widya Bhakti Inti, yang telah banyak membantu penulis dalam mengumpulkan informasi dan data penelitian.
8. Kepada suami tercinta drg. Abel Tasman Yuza, Sp.BM., (K). anak- anakku (Salshabia Gabrielle Raissa Tasman, Jemima Altadea Khalifa Tasman, Queensha Dinara Quranique Tasman dan Fourezara Aleanor Tasman) yang selalu memberi dukungan, motivasi dan doa bagi penulis untuk menyelesaikan tesis ini semaksimal mungkin. Kedua Orang tua penulis Bapak H. Abun Irwanudin, SE dan Hj. Dedeh Mulyati serta semua keluarga besar yang selalu memberikan doa terbaik dan semangat untuk melakukan yang terbaik. khususnya dr. Yessica sebagai partner dari awal hingga akhir pendidikan yang saling mensupport, serta angkatan 8 Program Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit Universitas Pasundan yang selalu memberikan semangat dan dukungan selama penulis mengikuti pendidikan.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tesis ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan disebabkan oleh terbatasnya kemampuan dan pengalaman penulis, maka penulis membuka diri atas segala saran, kiritik serta masukan yang bermanfaat bagi penyempurnaan penyusunan usulan penelitian ini.
Akhir kata, semoga tesis ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak yang membaca, mengkaji dan untuk penelitian selanjutnya .
Bandung, 15 Juni 2017 Penulis,
Rini Lesmanawati NPM. 158020035
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………… ii
SURAT PERNYATAAN……………………………………………… iii
KATA PENGANTAR…………………………………………….…… iv
DAFTAR ISI…………………………………………………………… v
DAFTAR TABEL……………………………………………………. x
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………... xi
LAMPIRAN…………………………………………………………….BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian……………………………………. 1
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah…….………….... 12
1.2.1 Identifikasi Masalah…………………………………… 12
1.2.2 RumusanMasalah………………………………………. 13
1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………... 14
1.4 Manfaat Penelitian……………………………………………. 15
1.4.1 Manfaat Teoritis ………………………………………... 15
1.4.2 Manfaat Praktis……………………………………….... 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka…………………………………………….. 16
2.1.1 Pengertian Manajemen…......……………………….. 16
2.1.1.1 Fungsi Manajemen………………………….. 17
2.1.2 Organisasi……………………………………………. 18
2.1.2.1 Pengertian Organisasi……………………….. 18
2.1.2.2 Klinik………………………………………… 20
2.1.3 Manajemen Pemasaran Jasa………………………….. 23
2.1.3.1 Pengertian Pemasaran………………………… 23
2.1.3.3 Manajemen Pemasaran Klinik…………………. 28
2.1.4 Kualitas Layanan (SERVQUAL)………………………. 31
2.1.4.1 Persepsi………………………………………….. 31
2.1.4.2 Kualitas Pelayanan……………………………… 33
2.1.5 Kepuasan Pelanggan…………………………………….. 38
2.1.6 Kepercayaan Pelanggan (Trust)……………………….. 47
2.2 Penelitian Terdahulu………………………………………….. 52
2.3 Kerangka Pemikiran…………………………………………… 55
2.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien…………………………………………………….. 58
2.3.2 Pengaruh Kepuasan Layanan Terhadap Kepercayaan Pasien……………………………………………………... 60
2.3.3 Pengaruh Kualitas Layanan mempengaruhi Kepercayaan melalui kepuasan Pasien………………………………….. 61
2.4 Hipotesis……………………………………………………….... 65
3.1 Tipe Penelitian………………………………………………….. 67
3.2 Definisi Variabel dan Operasional Variabel Penelitian…………
68
3.2.1 Definisi Variabel Penelitian………………………………. 68
3.2.2 Operasional Variabel Penelitian………………………….. 70
3.3 Populasi dan Sampel……………………………………………. 74
3.3.1 Populasi………………………………………………….... 75
3.3.2 Ukuran Sampel……………………………………………. 76
3.3.3 Teknik Sampling…………………………………………... 77
3.4 Teknik Pengumpulan Data……………………………………….. 78
3.5 Uji Instrumen…………………………………………………….. 80
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………… 80
3.5.1.1 Uji Validitas……………………………………….. 81
3.5.1.1.2 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien….... 84
3.5.1.1.2 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien….... 85
3.5.1.2 Uji Reliabilitas………………………………………. 86
3.6 Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis………………………... 86
3.6.1 Analisa Deskriptif………………………………………… 89
3.6.2 Analisis Verifikatif……………………………………….. 90
3.6.2.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ……………………. 91 3.6.2.2 Analisis Korelasi Berganda………………………..
95
3.7 Uji Hipotesis Simultan dan Partial……………………………….. 96
3.7.1 Uji Hipotesis Simultan……………………………………... 96
3.7.2 Uji Hipotesis Partial……………………………………….. 98
3.8 Analisis Koefisien Determinasi…………………………………… 99
3.9 Rancangan Kuesioner……………………………………………... 101
3.10 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………………… 101
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian……………………………………………………….. 102
4.1.1 Gambaran Umum Klinik Widya Bhakti Inti Kota Bandung ….. 102
4.1.1.1 Visi dan Misi PT. Widya Bhakti Inti…………………... 103
4.1.1.2 Struktur Organisasi PT. Widya Bhakti Inti…………….. 103
4.1.1.3 Pelayanan Jasa Kesehatan Klinik Pratama Widya Bhakti Inti……………………………………………… 104
4.1.1.4 Pelayanan Jasa Mitra BPJS Ketenagakerjaan…………... 107
4.1.1.5 Program Kegiatan Pemasaran Klinik Widya Bhakti Inti. 108
4.1.2 Gambaran Karakteristik Responden…………………………….. 108
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………….. 109
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan……. 111
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 112
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan…… 113
4.1.3 Uji Normalitas…………………………………………………... 114
4.1.4 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Pasien…………………………………………. 116
4.1.4.1 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan……………………. 116
4.1.4.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien…………………….. 136
4.1.4.3 Variabel Kepercayaan (Trust)………………………….... 145
4.1.5 Hasil Analisis Verifikatif……………………………………….. 160
4.1.5.1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pasien Substruktur I…………………………………………….. 162
4.1.5.2 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total……………………………………………………….. 171
4.1.5.3 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan antara Pasien BPJS dan Pasien Umum Berbayar di klinik WBI Bandung…………. 177
4.2 Pembahasan………………………………………………………… 178
4.2.1 Pembahasan Analisis Deskriptif……………………………... 178
4.2.2 Pembahasan Analisis Verifikatif……………………………… 181
4.2.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien…………………………………………………. 182
4.2.2.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Pasien…… 185
Pasien melalui Kepuasan Pasien………………………. 187
4.2.2.4 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan antara Pasien BPJS dan Pasien Umum Berbayar di klinik WBI Bandung….. 189
5.1 Simpulan……………………………………………………………… 190
5.2 Rekomendasi…………………………………………………………... 193
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………. 196
LAMPIRAN……………………………………………………………….
No Judul Halaman
1.1 Jumlah Penduduk dan Komposisi Penduduk Di kecamatan Regol Tahun 2015…………………………………………………………. 3
1.2 Hasil Survey pendahuluan tentang kepuasan pasien di klinik Widya Bhakti Inti.......................................................................................... 8
2.1 Penelitian-Penelitian Terdahulu.……………………………..…….. 52
3.1 Operasional Variabel….…………………………………………….. 71
3.2 Jumlah pasien BPJS dan Pasien umum berbayar di Klinik Widya Bhakti Inti, Bandung periode tahun 2015………………………….... 75
3.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan……...………………………... 83
3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien…...………………………….... 84
3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pasien……………………. 85
3.6 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………………………. 88
3.7 Kriteria Interpretasi Nilai Rata-Rata (Mean)………………………… 89
3.8 Interpretasi Koefisien Korelasi………………………………………. 96
4.1 Tenaga kerja di klinik PT Widya Bhakti Inti……………………….. 105
4.2 Usia Responden……………………………………………………… 109
4.3 Jenis Kelamin Responden………………………………………….... 110
4.4 Status Pendidikan……………………………………………………. 111
4.5 Pekerjaan Responden………………………………………………… 112
4.6 Pendapatan……………………………………………………...….. 113
4.7 Uji Normalitas……………………………………………………….. 115
4.9 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas klinik ……………..…….. 118
4.10 Tanggapan Responden Mengenai kualitas kebersihan klinik ............ 119
4.11 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Tangible …………........... 119
4.12 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Dokter…….………... 121
4.13 Tanggapan Responden Mengenai Rasa Empati Dokter…………….. 121
4.14 Tanggapan Responden Mengenai Rasa Empati Perawat…..……….. 122
4.15 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Empati……………..…… 123
4.1.6 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Memberi Pelayanan yang Cepat……………....................................................................... 124
4.17 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Tenaga Kesehatan Memberikan Layanan Sesuai Janji ……………………………… 125
4.18 Tanggapan Responden Mengenai prosedur Pelayanan ….………… 126
4.19 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Reliability……………… 126
4.20 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Waktu Pendaftaran… 128
4.21 Tanggapan Responden Mengenai Cepat Tanggap Dalam Pelayanan Keluhan Pasien……………………………………………………… 128
4.22 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan Farmasi….. 129
4.23 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Responsiveness...………. 130
4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Dokter Menetapkan Penyakit dan Terapi Pasien…………................................................ 131
4.25 Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan Informasi Prosedur Tindakan …………………………………………………………… 131
4.26 Tanggapan Responden Mengenai Keterampilan Dokter Dalam Memberikan Layanan……………………………………………… 132
4.27 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Assurance………………. 133
4.28 Rekapitulasi Penilaian Kualitas Layanan…………………………… 134
4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan atas keseluruhan Layanan…..………………………………………………………... 137
4.30 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan akan layanan yang Mudah……………………………………………………………… 138
4.31 Rekapitulasi Penilaian terhadap dimensi keseluruhan layanan…….. 138
4.32 Tanggapan Responden Mengenai menetap sebagai pasien/konsumen Klinik WBI…………………………………………………………. 139
4.33 Tanggapan Responden Mengenai menggunakan Produk Jasa Lain Di Klinik WBI……………………………………………………... 140
4.34 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Kesediaan Kembali ...…. 140
4.35 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Saran kepada Orang Lain Tentang Layanan………………………………………………. 141
4.36 Tanggapan Responden Mengenai memberitahu orang lain beragam keuntungan dan manfaat mendapat layanan di klinik WBI………… 142
4.37 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Merekomendasikan……... 143
4.38 Rekapitulasi Jawaban Kepuasan Pasien…………………………… 143
4.39 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan dokter menetapkan resep obat……………………………………………………………. 146
4.40 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan dokter memeriksa
Kondisi pasien sesuai historis penyakit…………………..………….. 147
4.41 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan dokter melaksanakan pelayanan sesuai standar kompetensi……………………………….. 147
4.42 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Ability…………………... 148
4.43 Tanggapan Responden Mengenai Pemenuhi Harapan Pasien………. 149
4.44 Tanggapan Responden Mengenai Kesetian Pasien…………………. 150
4.45 Tanggapan Responden Mengenai kejujuran petugas (dokter, perawat dan petugas lain) di Klinik WBI…………………………………….. 151
4.46 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Integritas (Integrity)…….. 152
4.47 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Dokter ……………….. 153
4.48 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Perawat………………. 154
4.49 Tanggapan Responden tentang kepedulian dokter …………………. 155
4.50 Tanggapan Responden tentang keyakinan pasien terhadap kualitas pengobatan yang diterima…………………………………………… 155
4.51 Tanggapan Responden tentang kesediaan dokter meluangkan waktu 156
4.52 Tanggapan Responden tentang Penerimaan Pasien Atas Jasa Kesehatan yang Diterimanya………………………………………… 157
4.53 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Benevolence…………….. 158
4.54 Rekapitulasi Jawaban Kepercayaan Pasien………………………….. 159
4.55 Pengujian Hipotesis Partial variabel X
X X
X X terhadap Y….. 164
1, 2, 3, 4,
5
4.56 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel……………………………. 166
4.57 Kontribusi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS dan pasien umum berbayar di Klinik Widya Bhakti Inti……… 168 dengan pasien BPJS………………………………………………….. 177
4.59 Nilai Rata-rata, Standar Deviasi, Rentang Nilai dan Kriteria Jawaban Responden…………………………………………………………… 181
No. Judul Halaman
1.1 Kunjungan pasien ke klinik WBI periode Tahun 2012-2015……….. 4
1.2 Jumlah kunjungan pasien Klinik WBI periode tahun 2016………… 5
1.3 Hasil survei dan wawancara dengan pasien BPJS dan Pasien Umum berbayar di Klinik WBI periode November 2016…………... 11
2.1 Kondisi Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan………………..... 39
2.2 Paradigma Penelitian……………………………………………….... 65
3.1 Skala Diferensial Semantik………………………………………...... 80
3.2 Garis kontinum…………………………………………………….... 90
3.3 Model Hubungan Struktur Antar Variabel Penelitian………………. 87
3.4 Substruktur pertama………………………………………………… 94
3.5 Substruktur kedua…………………………………………………... 94
4.1 Struktur Organisasi Perusahaan PT. Widya Bhakti Inti..................... 104
4.2 Diagram Jalur………………………………………………………... 161
4.3 Diagram Jalur Substruktur I….....……………………………………. 167
4.4 Diagram Jalur Substruktur II…………………………………………. 175
No. Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian……………………………………………. 202
2. Tabulasi Data…………………………………………………… 207
3. Output SPSS LISREL………………………………………….. 211
4. Keputusan Direktur Pascasarjana Mengenai Pengangkatan Dosen Pembimbing Penyusunan Tesis
5. Lembar Bimbingan
6. Lembar Persetujuan Perbaikan (Revisi) Sidang Usulan Penelitian
7. Lembar Perbaikan Sidang ujian Akhir 8. Lembaran Persetujuan Perbaikan (Revisi) Sidang Ujian Akhir..
9. Surat Keterangan Lulus Sidang Ujian Akhir
10. Daftar Riwayat Hidup