HUBUNGAN PELATIHAN DENGAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI KARYAWAN PADA PERUSAHAAN CIRCLE K CABANG MAKASSAR | aswar | Jurnal Al Bayan 2065 4108 1 PB
HUBUNGAN PELATIHAN DENGAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI
KARYAWAN PADA PERUSAHAAN
CIRCLE K CABANG MAKASSAR
Aswar
Fakultas Psikologi, Universitas Indonesia Timur, Makassar
aswar.phobia@gmail.com
ABSTRAK
Persoalan sumber daya manusia (kemampuan komunikasi) yang kurang handal dalam
mengelolah dan memberikan pelayanan kepada pelanggan akan mengakibatkan
ketidakpuasan pada pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
bentuk dan isi materi pelatihan dengan kemampuan komunikasi serta melihat hubungan
kemampuan komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan di Circle K Cabang
Makassar. Penelitian ini dilaksanakan pada karyawan Circle K Cabang Makassar. Penelitian
lapangan (Field Research), dengan menggunakan pendekatakan metode penelitan mixed
method dengan tehnik kualitatif dan kuantitatif. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak
102 karyawan. Data dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner. Selanjutnya dianalisis
dengan menggunakan teknik triangulasi data dan teknik korelasi produk momen. Hasil
observasi dan wawancara menunjukkan bahwa antara materi dan bentuk pelatihan memiliki
hubungan dengan kemampuan komunikasi di dalam membentuk sikap dan perilaku serta
menambah pengetahuan di dalam melayani pelanggan. Selanjutnya hasil penelitian juga
menunjukkan kemampuan komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan dengan
kofesien korelasi P-value 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dengan tingkat hubungan sebesar
78,8% yang dikategorikan kuat.. Disimpulkan bahwa pelatihan dengan memperhatikan
bentuk dan isi pelatihan sangat berarti terhadap kemampuan komunikasi yang memiliki
hubungan dengan kepuasan pelanggan. Diharapkan adanya pelatihan yang terkhusus untuk
meningkatkan kemampuan komunikasi, sehingga karyawan dapat memberikan pelayanan
sebaik mungkin di dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: pelatihan, kemampuan komunikasi, kepuasan pelanggan.
40 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
ABSTRACT
The issue of human resources (communication skills) are less reliable in the manage and
provide service to customers will result in customer dissatisfaction. The purpose of this
research was to determine the relationship of form and content of the training material with
the ability to see the relationship of communication and communication skills of employees
with customer satisfaction at the Circle K Makassar Branch. The research was conducted in
Makassar Branch Circle K employees. Research field (Field Research), using the mix method
research methods with qualitative and quantitative techniques. The number of samples in this
study were 52 employees. Data were collected through interviews and questionnaires. Then
analyzed the data using triangulation techniques and product moment correlation technique.
Observations and interviews showed that between matter and form relationships with
training in communication skills in shaping attitudes and behaviors as well as increase
knowledge in serving customers. Furthermore, the results also demonstrate the ability of
employee communication with customer satisfaction with cohesion correlation P-value of
0.000 is less than 0.05. It was concluded that training with attention to the form and content
of the training is very meaningful to the communication skills that have relationships with
customer satisfaction. It is expected that training, particularly in view to improve
communication skills, so employees can deliver the best possible service in the boost
customer satisfaction.
Keywords: training, communication skills, customer satisfaction.
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
41
A. PENDAHULUAN
Manusia sebagai mahluk sosial dalam kesehariannya yang selalu melakukan proses
interaksi dan berkomunikasi. Karena tanpa komunikasi,
maka interaksi tidak akan terjadi,
begitu juga sebaliknya. Komunikasi pada dasarnya adalah proses penyampaian ide atau
gagasan kepada seseorang dengan tujuan tertentu. komunikasi maka kita akan mengetahui
sikap, keinginan dan perasaan seseorang.
Komunikasi pada dasarnya adalah proses penyampaian pesan kepada seseorang baik
secara verbal maupun non-verbal, dengan tujuan untuk mempengaruhi atau mengetahui sikap
dan perasaan seseorang. Dengan adanya komunikasi, maka seseorang bisa berhubungan
dengan individu, kelompok atau organisasi tertentu. Mengingat begitu pentingnya
komunikasi, maka komunikasi merupakan bagian yang tak terpisahkan dalam setiap
keseharian manusia. Seperti yang dikatakan oleh Everett (dalam Cangara, 2011), bahwa
komunikasi merupakan bagian kekal dari kehidupan manusia seperti hanya bernafas.
Sepanjang manusia ingin hidup, maka ia perlu berkomunikasi. Oleh karena itu salah satu
yang harus dimiliki oleh individu adalah kemampuan untuk berkomunikasi untuk
mengoptimalkan kemampuannya dalam setiap proses interaksi.
Kemampuan komunikasi adalah tingkat keterampilan penyampaian pesan oleh
seseorang kepada orang lain untuk memberitahu dan mengubah sikap, pendapat atau perilaku
secara keseluruhan baik secara langsung dengan lisan maupun tidak langsung (Purwanto,
2006 : 20). Karena kemampuan komunikasi merupakan salah satu keterampilan yang
dimilikiimoleh
seseorang
maka
perlunya
seseorang
meningkatkan
kemampuan
komunikasinya dengan cara melakukan pelatihan atau ikut dalam suatu program yang
bertujuan untuk meningkatkan kemampuan individu.
42 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
Pelatihan menurut Rivai dan Sagala (2009:212) adalah proses secara sistematis
mengubah tingkah laku karyawan untuk mencapai tujuan organisasi. Pelatihan berkaitan
dengan keahlian dan kemampuan karyawan untuk melaksanakan pekerjaannya. Oleh karena
itu salah satu item yang menjadi perhatian perusahaan Circle K adalah meningkatkan
kemampuan komunikasi karyawan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
beberapa perusahaan yang kurang menyadari akan pentingnya kemampuan
komunikasi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, mengakibatkan
perusahaan tersebut mendapat komlen dari konsumen. Berdampak pada proses penjualan dan
pada akhirnya menyebabkan perusahaan tersebut tutup.
Menyadari hal tersebut maka Circe K Cabang Makassa, memberikan perhatian
khusus dalam meningkatkan kemampuan karyawan, hal tersebut terlihat, dalam disetiap sesi
pelatihan mulai dari tahap bacis sampai kepada intermedit selalu menyisipkan materi yang
bertujuan untuk meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan. Hal tersebut berdasarkan
penjelasan HRD Circle K Cabang Makassar pada saat Wawancara dilakukan:
Kami disini selalu memberikan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Salah satu usaha yang kami lakukan adalah
meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan mulai dari karyawan biasa sampai kepada survivor, sampau kepada level
manager,sehingga materi kemampuan komunikasi selalu disisipka disetiap sesi pelatihan.
Hal ini menunjukkan bahwa dalam proses peningkatan kualitas sumberdaya manusia
di perusahaan Circle K Cabang Makassar salah satu fokus utamanya adalah kemampuan
komunikasi karyawan. Melalui pelatihan diharapkan kemampuan karyawan bisa meningkat
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
43
khususnya kemampuan komunikasi, dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan yang
sesuai visi dan misi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti ingin melihat hubungan Pelatihan
dengan Kemampuan Komunikasi Karyawan Perusahaan Circle K Cabang Makassar. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan pelatihan dengan kemampuan
komunikasi di perusahaan Circle K Cabang Makassar. Penelitian ini dilaksanakan di kantor
dan semua toko Circle K Cabang Makassar.
B. METODE PENELITIAN
1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di kantor dan took Circle K Cabang Makassar, Bulan
Januari – Mei 2016.
2. Populasi dan Teknik Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan yang bekerja di seluruh toko
Circle K Cabang Makassar sebanyak 108 orang. Teknik penariakn sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah random sampling dengan metode eksidental sampling (Sugiono,
2012). Penentuan besaran jumlah sampel responden yang tersedia dipilih dengan
menggunakan menggunakan rumus Slovin (dalam Bungin, 2013). Rumusnya adalah:
n=
�
1+ �� 2
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = persentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang ditolerir dimana ditetapkan 10%
Berdasarkan jumlah populasi karyawan periode Maret 2016 sebanyak 108 dengan
menggunakan rumus Solvin dan tingkat kesalahan pengambilan sampel yang ditolerir
ditetapkan 5 % maka jumlah sampel dalam penelitian diperoleh 102 orang karyawan.
44 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
3. Metode Pengampulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disusun
dalam bentuk pernyataan dengan mengikuti Skala Likert yang telah dimodifikasi.
Selanjutnya pengujuan instrumen penelitian dilakukan berdasarkan Uji Validitas dan Uji
Reliabilitas.
4. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu teknik korelasi Pearson
atau sering juga disebut Korelasi Product Momen, merupakan alat uji statistik yang
digunakan untuk menguji hipotesis asosiatif (uji hubungan) dua variabel bila data berskala
interval atau rasio. Data yang diperoleh dalam penelitian ini dengan menggunakan data
statistik dengan menggunakan SPSS 20.
C. HASIL PENELITIAN
5. Karaktersitik Sampel
Jumlah subjek yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan bisa dilihat pada tabel
1 dimana perempuan lebih tinggi sebanyak 62 orang (60,78%) dibanding subjek berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 40 orang (39,22%). Sedangkan diperoleh gambaran bahwa
jumlah subjek yang terbesar berasal dari peserta pelatihan tingkat Intermediate sebanyak 44
orang (42,30%), 29 orang (28.85%) berasal dari peserta pelatihan tingkatan advance, dan
subjek yang dari pelatihan tingkatan basic sebanyak 29 orang (28,85%). Sedangkan untuk
menjawab pertanyaan kualitatif, maka adapun karakteristik dalam pemilihan informan yaitu:
untuk informan adalah orang yang mengetahui prosedur pelatihan seperti merencanakan dan
melaksanakan pelatihan dan peserta pelatihan yang pernah mengikuti pelatihan.
6. Analisis Uji Hipotesis
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh
kemampuan komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan Circle K
Cabang Makassar. Berdasarkan data yang masuk sebanyak 102 responden dengan
menggunakan SPSS 20.00 maka harus memenuhi persyaratan yaitu validitas dan reabilitas,
uji normalitas, homogenitas dan kemudian uji korelasi produk momen.
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
45
Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa data yang diperoleh untuk variabel
kepuasan pelanggan memperoleh K-S-Z = 1,268 dengan signifikan sebesar 0,08. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa p > 0,05 (0,08 > 0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebaran
data memiliki distribusi normal. Dan variabel kemampuan komunikasi memperoleh K-S-Z
= 1,600 dengan signifikan sebesar 0,12. Sehingga dapat disimpulkan bahwa p>0,05 (0,12 >
0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebaran data memiliki distribusi normal.
Hasil uji linieritas menunjukkan bahwa uji linieritas antara kemampuan komunikasi
dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai F��������� = 0,000, signifikansi (p) = 0,005
(p0,05).
Berdasarkan hasil uji korelasi dari 102 responden bisa dilihat di tabel 3 dapat
dijelaskan bahwa besar nilai signifikan (2-tiled) adalah 0,000, angka ini lebih kecil daripada
0,05. Hasil tersebut dimaksudkan bahwa ada korelasi yang signifikan antara kemampuan
komunikasi dengan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis awal
diterima bahwa ada hubungan antara kemampuan komunikasi dengan kepuasan pelanggan
dengan signifingkasi sebesar 0.000 artinya memiliki hubungan yang kuat dengan nilai
distribusi sebesar 77,8.
D. PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa adanya hubungan bentuk dan materi
pelatihan dalam meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan, selain itu juga hubungan
korelasi yang telah dilakukan oleh peneliti dapat dijelaskan bahwa besar nilai signifikan (2tiled) adalah 0,000, angka ini lebih kecil daripada 0,05. Sesuai dengan ketentuan yang berlaku,
hasil tersebut dimaksudkan bahwa ada korelasi yang signifikan antara kemampuan
komunikasi dengan kepuasan pelanggan.
Hubungan materi dan pelatihan terhadap kemampuan komunikasi, peneliti melihat
bahwa secara kolektif kemampuan komunikasi karyawan meningkat karena adanya
perbedaan pengetahuan ditiap tingkatan pelatihan. Namun secara individu kemampuan
46 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
komunikasi untuk tiap karyawan ada karyawan yang memperoleh nilai lebih tinggi
dibandingkan dengan karyawan yang berada pada tingkatan basic dan advance. Ada juga
nilai intermediate yang paling rendah dibandingkan dengan basic. Hal tersebut disebabkan
karena ada beberapa faktor yang mempengaruhi kemampuan berkomunikasi karyawan
diantaranya: pengetahuan, motivasi dan sikap.
Hal tersebut diatas senada dengan yang diungkapkan oleh Bran Spitzberg dan
Wiliam Cupach (dalam Payne, 2005) membagi tiga komponen kompetensi komunikasi
seorang komunikator yaitu; 1) Knowledge, untuk mencapai tujuan dari komunikasi,
komunikator harus memiliki pengetahuan yang dibutuhkan dalam berkomunikasi secara
efektif dan tepat. 2) Motivation, merupakan hasrat atau keinginan seseorang untuk
melakukan atau tidak melakukan sesuatu. 3) Sikap, meliputi tindakan nyata dan perilaku
merupakan kemampuan seseorang dalam mengelola perilaku yang diperlukan dalam
berkomunikasi secara tepat dan efektif. Kemampuan ini meliputi beberapa hal seperti other
orientation, sosial anxiety, dan expressiveness.
Selanjutnya, hasil yang diperoleh menunjukkan adanya hubungan antara kemampuan
komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan di Circle K cabang Makassar. Hasil
penelitian di ini sejalan dengan penelitian Mirah (2011), hasil dari penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dan kepuasan berpengaruh positif dan
signfikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah
Denpasar.
Berdasarkan hasil data diatas peneliti melihat hubungan yang sangat kuat antara
kemampuan komunikasi karyawan dalam hal ini pelayanan yang diberikan oleh karyawan
terhadap kepuasan pelanggan. Semakin bagus kemampuan komunikasi karyawan maka
kepuasan pelanggan semakin tinggi. Sebaliknya semakin kurang baik kemampuan
komunikasi karyawan maka akan semakin kurang puas pelanggan.
Menurut Sitinjak dkk., (2004) kualitas layanan (service quality) sangat bergantung
pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi
yang sangat besar, sehingga kualitas layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan kualitas
produk dan harga. Oleh karena pembinaan sumber daya manusia yang diberikan oleh Circle
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
47
K memiliki peranan yang sangat penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Dalam hal
ini Circle K berusaha untuk meningkatkan kemampauan komunikasi karyawan dalam
melayani pelanggan. Untuk meningkatkan kemampuan komunikasi seseorang menurut Bran
Spitzberg dan Wiliam Cupach (dalam Payne, 2005) membagi tiga komponen kompetensi
komunikasi seorang komunikator yaitu, 1) Knowledge, untuk mencapai tujuan dari
komunikasi,
komunikator
harus
memiliki
pengetahuan
yang dibutuhkan
dalam
berkomunikasi secara efektif dan tepat. 2) Motivation, merupakan hasrat atau keinginan
seseorang untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu. 3) Sikap, meliputi tindakan nyata
dan perilaku merupakan kemampuan seseorang dalam mengelola perilaku yang diperlukan
dalam berkomunikasi secara tepat dan efektif. Oleh karena itu, Circke K melakukan pelatihan
untuk meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan dengan harapan agar karyawan
dapat memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin sehingga kepuasan pelanggan bisa
tercapai. Karena pada dasarnya dengan adanya pelatihan perusahaan bisa mengembangkan
pengetahuan, keterampilan dan sikap karyawan.
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pasti akan melibatkan proses komunikasi.
Proses komunikasi yang terjadi antara karyawan dengan pelanggan dengan menggunakan
proses komunikasi secara primer, karena jelas antara karyawan dan pelanggan terjadi proses
komunikasi dalam situasi tatap muka, dimana tanggapan komunikan akan dapat segera
diketahui dan umpan balik yang terjadi secara langsung oleh karena itu komunikasi karyawan
memiliki peran yang sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Pendapat diatas diperkuat oleh menurut Nickles (dalam Dharmmesta, 2008)
komunikasi pemasaran merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan
penjual yang sangat membantu dalam pengambilan keputusan dibidang pemasaran, serta
mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak
untuk berbuat lebih baik.
Definisi diatas menyatakan bahwa komunikasi kemampuan komunikasi merupakan
aspek yang sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan dan karyawan
sebagai pihak yang terlibat dalam proses komunikasi akan mendengarkan, beraksi dan
berbicara sehingga tercipta hubungan pertukaran yang memuaskan. Jadi kemampuan
48 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
komunikasi karyawan sangat menentukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
khususnya di Circle K yang bergerak dibidang jasa.
Dengan kemampuan komunikasi karyawan yang terdiri dari pengetahuan, motivasi
dan sikap terbuka dalam melayani pelanggan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Oleh karena itu, Circle K selalu berusaha meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan
melalui pelatihan yang dilaksanakan oleh Circle K Cabang Makassar. Demi untuk
terciptanya pelayanan maksimal kepada pelanggan sesuai dengan visi dan misi Circle K.
E. KESIMPULAN DAN SARAN
Kemampuan komunikasi karyawan memiliki pengaruh yang besar tehadap kepuasan
pelanggan. Ada hubungan yang signifikan antara kemampuan komunikasi dengan kepuasan
pelanggan. Komunikasi pelanggan merupakan hal yang sangat berperan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Semakin bagus kemampuan komunikasi karyawan, maka kepuasan
pelanggan akan semakin meningkat. Oleh karena itu, sebaiknya karyawan selalu berusaha
meningkatkan kemampuan komunikasinya dengan cara mengikuti pelatihan dan
menginternalisasikan visi dan misi perusahaan kedalam diri setiap karyawan.
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
49
DAFTAR PUSTAKA
Bungin B. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Cetakan Tujuh. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group.
Dharmmesta B. (2008). Manajemen Pemasaran Analisis Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Gerson R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Johor DaruI Takzim, Malaysia:
Pelangi Sdn. Bhd
Mirah A.P.(2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth
Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta Rsup Sanglah Denpasar (Tesis).
Denpasar: Universitas Udayana.
Payne H. J. (2005). Reconceptualizing Social Skills in Organizations : Exploring the
Relationship Between Communication Competence. Job performance and
supervisory roles. Journal of Leadership & Organizational Studies , Vol 11, No. 2.
Rivai V. & Sagala E. L. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan.
Jakarta: PT . Raja Grafindo Persada.
Sitinjak T. (2004). Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior Customer Value.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Tangkisan
H.N.
(2007).
Manajemen
Publik.
Jakarta:
PT
Grasindo
(http://www.suaramerdeka.com, akses tanggal 20 Juni 2014)
50 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
Tabel 1. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Total
Total
Persentase
40
62
102
39,22%
60,78%
100%
Tabel 2. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Tingkatan Pelatihan
Tingkatan
Pelatihan
Total
Persentase
Basic
Intermediate
Advamce
29
44
29
28,85%
42,30%
28,85%
Total
102
100%
Tabel 3. Hasil Uji Korelasi Kempuan Komunikasi Karyawan Dengan Kepuasan
Pelanggan
Kemampuan Kepuasan
Komunikasi Pelanggan
Pearson
1
.778**
Kemampuan
Correlation
Komunikasi
Sig. (2-tailed)
.000
N
260
260
Pearson
.778**
1
Correlation
Kepuasan Pelanggan
Sig. (2-tailed)
.000
N
260
260
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
51
KARYAWAN PADA PERUSAHAAN
CIRCLE K CABANG MAKASSAR
Aswar
Fakultas Psikologi, Universitas Indonesia Timur, Makassar
aswar.phobia@gmail.com
ABSTRAK
Persoalan sumber daya manusia (kemampuan komunikasi) yang kurang handal dalam
mengelolah dan memberikan pelayanan kepada pelanggan akan mengakibatkan
ketidakpuasan pada pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
bentuk dan isi materi pelatihan dengan kemampuan komunikasi serta melihat hubungan
kemampuan komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan di Circle K Cabang
Makassar. Penelitian ini dilaksanakan pada karyawan Circle K Cabang Makassar. Penelitian
lapangan (Field Research), dengan menggunakan pendekatakan metode penelitan mixed
method dengan tehnik kualitatif dan kuantitatif. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak
102 karyawan. Data dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner. Selanjutnya dianalisis
dengan menggunakan teknik triangulasi data dan teknik korelasi produk momen. Hasil
observasi dan wawancara menunjukkan bahwa antara materi dan bentuk pelatihan memiliki
hubungan dengan kemampuan komunikasi di dalam membentuk sikap dan perilaku serta
menambah pengetahuan di dalam melayani pelanggan. Selanjutnya hasil penelitian juga
menunjukkan kemampuan komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan dengan
kofesien korelasi P-value 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dengan tingkat hubungan sebesar
78,8% yang dikategorikan kuat.. Disimpulkan bahwa pelatihan dengan memperhatikan
bentuk dan isi pelatihan sangat berarti terhadap kemampuan komunikasi yang memiliki
hubungan dengan kepuasan pelanggan. Diharapkan adanya pelatihan yang terkhusus untuk
meningkatkan kemampuan komunikasi, sehingga karyawan dapat memberikan pelayanan
sebaik mungkin di dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: pelatihan, kemampuan komunikasi, kepuasan pelanggan.
40 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
ABSTRACT
The issue of human resources (communication skills) are less reliable in the manage and
provide service to customers will result in customer dissatisfaction. The purpose of this
research was to determine the relationship of form and content of the training material with
the ability to see the relationship of communication and communication skills of employees
with customer satisfaction at the Circle K Makassar Branch. The research was conducted in
Makassar Branch Circle K employees. Research field (Field Research), using the mix method
research methods with qualitative and quantitative techniques. The number of samples in this
study were 52 employees. Data were collected through interviews and questionnaires. Then
analyzed the data using triangulation techniques and product moment correlation technique.
Observations and interviews showed that between matter and form relationships with
training in communication skills in shaping attitudes and behaviors as well as increase
knowledge in serving customers. Furthermore, the results also demonstrate the ability of
employee communication with customer satisfaction with cohesion correlation P-value of
0.000 is less than 0.05. It was concluded that training with attention to the form and content
of the training is very meaningful to the communication skills that have relationships with
customer satisfaction. It is expected that training, particularly in view to improve
communication skills, so employees can deliver the best possible service in the boost
customer satisfaction.
Keywords: training, communication skills, customer satisfaction.
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
41
A. PENDAHULUAN
Manusia sebagai mahluk sosial dalam kesehariannya yang selalu melakukan proses
interaksi dan berkomunikasi. Karena tanpa komunikasi,
maka interaksi tidak akan terjadi,
begitu juga sebaliknya. Komunikasi pada dasarnya adalah proses penyampaian ide atau
gagasan kepada seseorang dengan tujuan tertentu. komunikasi maka kita akan mengetahui
sikap, keinginan dan perasaan seseorang.
Komunikasi pada dasarnya adalah proses penyampaian pesan kepada seseorang baik
secara verbal maupun non-verbal, dengan tujuan untuk mempengaruhi atau mengetahui sikap
dan perasaan seseorang. Dengan adanya komunikasi, maka seseorang bisa berhubungan
dengan individu, kelompok atau organisasi tertentu. Mengingat begitu pentingnya
komunikasi, maka komunikasi merupakan bagian yang tak terpisahkan dalam setiap
keseharian manusia. Seperti yang dikatakan oleh Everett (dalam Cangara, 2011), bahwa
komunikasi merupakan bagian kekal dari kehidupan manusia seperti hanya bernafas.
Sepanjang manusia ingin hidup, maka ia perlu berkomunikasi. Oleh karena itu salah satu
yang harus dimiliki oleh individu adalah kemampuan untuk berkomunikasi untuk
mengoptimalkan kemampuannya dalam setiap proses interaksi.
Kemampuan komunikasi adalah tingkat keterampilan penyampaian pesan oleh
seseorang kepada orang lain untuk memberitahu dan mengubah sikap, pendapat atau perilaku
secara keseluruhan baik secara langsung dengan lisan maupun tidak langsung (Purwanto,
2006 : 20). Karena kemampuan komunikasi merupakan salah satu keterampilan yang
dimilikiimoleh
seseorang
maka
perlunya
seseorang
meningkatkan
kemampuan
komunikasinya dengan cara melakukan pelatihan atau ikut dalam suatu program yang
bertujuan untuk meningkatkan kemampuan individu.
42 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
Pelatihan menurut Rivai dan Sagala (2009:212) adalah proses secara sistematis
mengubah tingkah laku karyawan untuk mencapai tujuan organisasi. Pelatihan berkaitan
dengan keahlian dan kemampuan karyawan untuk melaksanakan pekerjaannya. Oleh karena
itu salah satu item yang menjadi perhatian perusahaan Circle K adalah meningkatkan
kemampuan komunikasi karyawan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
beberapa perusahaan yang kurang menyadari akan pentingnya kemampuan
komunikasi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, mengakibatkan
perusahaan tersebut mendapat komlen dari konsumen. Berdampak pada proses penjualan dan
pada akhirnya menyebabkan perusahaan tersebut tutup.
Menyadari hal tersebut maka Circe K Cabang Makassa, memberikan perhatian
khusus dalam meningkatkan kemampuan karyawan, hal tersebut terlihat, dalam disetiap sesi
pelatihan mulai dari tahap bacis sampai kepada intermedit selalu menyisipkan materi yang
bertujuan untuk meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan. Hal tersebut berdasarkan
penjelasan HRD Circle K Cabang Makassar pada saat Wawancara dilakukan:
Kami disini selalu memberikan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Salah satu usaha yang kami lakukan adalah
meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan mulai dari karyawan biasa sampai kepada survivor, sampau kepada level
manager,sehingga materi kemampuan komunikasi selalu disisipka disetiap sesi pelatihan.
Hal ini menunjukkan bahwa dalam proses peningkatan kualitas sumberdaya manusia
di perusahaan Circle K Cabang Makassar salah satu fokus utamanya adalah kemampuan
komunikasi karyawan. Melalui pelatihan diharapkan kemampuan karyawan bisa meningkat
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
43
khususnya kemampuan komunikasi, dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan yang
sesuai visi dan misi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti ingin melihat hubungan Pelatihan
dengan Kemampuan Komunikasi Karyawan Perusahaan Circle K Cabang Makassar. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan pelatihan dengan kemampuan
komunikasi di perusahaan Circle K Cabang Makassar. Penelitian ini dilaksanakan di kantor
dan semua toko Circle K Cabang Makassar.
B. METODE PENELITIAN
1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di kantor dan took Circle K Cabang Makassar, Bulan
Januari – Mei 2016.
2. Populasi dan Teknik Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan yang bekerja di seluruh toko
Circle K Cabang Makassar sebanyak 108 orang. Teknik penariakn sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah random sampling dengan metode eksidental sampling (Sugiono,
2012). Penentuan besaran jumlah sampel responden yang tersedia dipilih dengan
menggunakan menggunakan rumus Slovin (dalam Bungin, 2013). Rumusnya adalah:
n=
�
1+ �� 2
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = persentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang ditolerir dimana ditetapkan 10%
Berdasarkan jumlah populasi karyawan periode Maret 2016 sebanyak 108 dengan
menggunakan rumus Solvin dan tingkat kesalahan pengambilan sampel yang ditolerir
ditetapkan 5 % maka jumlah sampel dalam penelitian diperoleh 102 orang karyawan.
44 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
3. Metode Pengampulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disusun
dalam bentuk pernyataan dengan mengikuti Skala Likert yang telah dimodifikasi.
Selanjutnya pengujuan instrumen penelitian dilakukan berdasarkan Uji Validitas dan Uji
Reliabilitas.
4. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu teknik korelasi Pearson
atau sering juga disebut Korelasi Product Momen, merupakan alat uji statistik yang
digunakan untuk menguji hipotesis asosiatif (uji hubungan) dua variabel bila data berskala
interval atau rasio. Data yang diperoleh dalam penelitian ini dengan menggunakan data
statistik dengan menggunakan SPSS 20.
C. HASIL PENELITIAN
5. Karaktersitik Sampel
Jumlah subjek yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan bisa dilihat pada tabel
1 dimana perempuan lebih tinggi sebanyak 62 orang (60,78%) dibanding subjek berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 40 orang (39,22%). Sedangkan diperoleh gambaran bahwa
jumlah subjek yang terbesar berasal dari peserta pelatihan tingkat Intermediate sebanyak 44
orang (42,30%), 29 orang (28.85%) berasal dari peserta pelatihan tingkatan advance, dan
subjek yang dari pelatihan tingkatan basic sebanyak 29 orang (28,85%). Sedangkan untuk
menjawab pertanyaan kualitatif, maka adapun karakteristik dalam pemilihan informan yaitu:
untuk informan adalah orang yang mengetahui prosedur pelatihan seperti merencanakan dan
melaksanakan pelatihan dan peserta pelatihan yang pernah mengikuti pelatihan.
6. Analisis Uji Hipotesis
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh
kemampuan komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan Circle K
Cabang Makassar. Berdasarkan data yang masuk sebanyak 102 responden dengan
menggunakan SPSS 20.00 maka harus memenuhi persyaratan yaitu validitas dan reabilitas,
uji normalitas, homogenitas dan kemudian uji korelasi produk momen.
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
45
Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa data yang diperoleh untuk variabel
kepuasan pelanggan memperoleh K-S-Z = 1,268 dengan signifikan sebesar 0,08. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa p > 0,05 (0,08 > 0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebaran
data memiliki distribusi normal. Dan variabel kemampuan komunikasi memperoleh K-S-Z
= 1,600 dengan signifikan sebesar 0,12. Sehingga dapat disimpulkan bahwa p>0,05 (0,12 >
0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebaran data memiliki distribusi normal.
Hasil uji linieritas menunjukkan bahwa uji linieritas antara kemampuan komunikasi
dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai F��������� = 0,000, signifikansi (p) = 0,005
(p0,05).
Berdasarkan hasil uji korelasi dari 102 responden bisa dilihat di tabel 3 dapat
dijelaskan bahwa besar nilai signifikan (2-tiled) adalah 0,000, angka ini lebih kecil daripada
0,05. Hasil tersebut dimaksudkan bahwa ada korelasi yang signifikan antara kemampuan
komunikasi dengan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis awal
diterima bahwa ada hubungan antara kemampuan komunikasi dengan kepuasan pelanggan
dengan signifingkasi sebesar 0.000 artinya memiliki hubungan yang kuat dengan nilai
distribusi sebesar 77,8.
D. PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa adanya hubungan bentuk dan materi
pelatihan dalam meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan, selain itu juga hubungan
korelasi yang telah dilakukan oleh peneliti dapat dijelaskan bahwa besar nilai signifikan (2tiled) adalah 0,000, angka ini lebih kecil daripada 0,05. Sesuai dengan ketentuan yang berlaku,
hasil tersebut dimaksudkan bahwa ada korelasi yang signifikan antara kemampuan
komunikasi dengan kepuasan pelanggan.
Hubungan materi dan pelatihan terhadap kemampuan komunikasi, peneliti melihat
bahwa secara kolektif kemampuan komunikasi karyawan meningkat karena adanya
perbedaan pengetahuan ditiap tingkatan pelatihan. Namun secara individu kemampuan
46 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
komunikasi untuk tiap karyawan ada karyawan yang memperoleh nilai lebih tinggi
dibandingkan dengan karyawan yang berada pada tingkatan basic dan advance. Ada juga
nilai intermediate yang paling rendah dibandingkan dengan basic. Hal tersebut disebabkan
karena ada beberapa faktor yang mempengaruhi kemampuan berkomunikasi karyawan
diantaranya: pengetahuan, motivasi dan sikap.
Hal tersebut diatas senada dengan yang diungkapkan oleh Bran Spitzberg dan
Wiliam Cupach (dalam Payne, 2005) membagi tiga komponen kompetensi komunikasi
seorang komunikator yaitu; 1) Knowledge, untuk mencapai tujuan dari komunikasi,
komunikator harus memiliki pengetahuan yang dibutuhkan dalam berkomunikasi secara
efektif dan tepat. 2) Motivation, merupakan hasrat atau keinginan seseorang untuk
melakukan atau tidak melakukan sesuatu. 3) Sikap, meliputi tindakan nyata dan perilaku
merupakan kemampuan seseorang dalam mengelola perilaku yang diperlukan dalam
berkomunikasi secara tepat dan efektif. Kemampuan ini meliputi beberapa hal seperti other
orientation, sosial anxiety, dan expressiveness.
Selanjutnya, hasil yang diperoleh menunjukkan adanya hubungan antara kemampuan
komunikasi karyawan dengan kepuasan pelanggan di Circle K cabang Makassar. Hasil
penelitian di ini sejalan dengan penelitian Mirah (2011), hasil dari penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dan kepuasan berpengaruh positif dan
signfikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah
Denpasar.
Berdasarkan hasil data diatas peneliti melihat hubungan yang sangat kuat antara
kemampuan komunikasi karyawan dalam hal ini pelayanan yang diberikan oleh karyawan
terhadap kepuasan pelanggan. Semakin bagus kemampuan komunikasi karyawan maka
kepuasan pelanggan semakin tinggi. Sebaliknya semakin kurang baik kemampuan
komunikasi karyawan maka akan semakin kurang puas pelanggan.
Menurut Sitinjak dkk., (2004) kualitas layanan (service quality) sangat bergantung
pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi
yang sangat besar, sehingga kualitas layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan kualitas
produk dan harga. Oleh karena pembinaan sumber daya manusia yang diberikan oleh Circle
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
47
K memiliki peranan yang sangat penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Dalam hal
ini Circle K berusaha untuk meningkatkan kemampauan komunikasi karyawan dalam
melayani pelanggan. Untuk meningkatkan kemampuan komunikasi seseorang menurut Bran
Spitzberg dan Wiliam Cupach (dalam Payne, 2005) membagi tiga komponen kompetensi
komunikasi seorang komunikator yaitu, 1) Knowledge, untuk mencapai tujuan dari
komunikasi,
komunikator
harus
memiliki
pengetahuan
yang dibutuhkan
dalam
berkomunikasi secara efektif dan tepat. 2) Motivation, merupakan hasrat atau keinginan
seseorang untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu. 3) Sikap, meliputi tindakan nyata
dan perilaku merupakan kemampuan seseorang dalam mengelola perilaku yang diperlukan
dalam berkomunikasi secara tepat dan efektif. Oleh karena itu, Circke K melakukan pelatihan
untuk meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan dengan harapan agar karyawan
dapat memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin sehingga kepuasan pelanggan bisa
tercapai. Karena pada dasarnya dengan adanya pelatihan perusahaan bisa mengembangkan
pengetahuan, keterampilan dan sikap karyawan.
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pasti akan melibatkan proses komunikasi.
Proses komunikasi yang terjadi antara karyawan dengan pelanggan dengan menggunakan
proses komunikasi secara primer, karena jelas antara karyawan dan pelanggan terjadi proses
komunikasi dalam situasi tatap muka, dimana tanggapan komunikan akan dapat segera
diketahui dan umpan balik yang terjadi secara langsung oleh karena itu komunikasi karyawan
memiliki peran yang sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Pendapat diatas diperkuat oleh menurut Nickles (dalam Dharmmesta, 2008)
komunikasi pemasaran merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan
penjual yang sangat membantu dalam pengambilan keputusan dibidang pemasaran, serta
mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak
untuk berbuat lebih baik.
Definisi diatas menyatakan bahwa komunikasi kemampuan komunikasi merupakan
aspek yang sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan dan karyawan
sebagai pihak yang terlibat dalam proses komunikasi akan mendengarkan, beraksi dan
berbicara sehingga tercipta hubungan pertukaran yang memuaskan. Jadi kemampuan
48 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
komunikasi karyawan sangat menentukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
khususnya di Circle K yang bergerak dibidang jasa.
Dengan kemampuan komunikasi karyawan yang terdiri dari pengetahuan, motivasi
dan sikap terbuka dalam melayani pelanggan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Oleh karena itu, Circle K selalu berusaha meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan
melalui pelatihan yang dilaksanakan oleh Circle K Cabang Makassar. Demi untuk
terciptanya pelayanan maksimal kepada pelanggan sesuai dengan visi dan misi Circle K.
E. KESIMPULAN DAN SARAN
Kemampuan komunikasi karyawan memiliki pengaruh yang besar tehadap kepuasan
pelanggan. Ada hubungan yang signifikan antara kemampuan komunikasi dengan kepuasan
pelanggan. Komunikasi pelanggan merupakan hal yang sangat berperan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Semakin bagus kemampuan komunikasi karyawan, maka kepuasan
pelanggan akan semakin meningkat. Oleh karena itu, sebaiknya karyawan selalu berusaha
meningkatkan kemampuan komunikasinya dengan cara mengikuti pelatihan dan
menginternalisasikan visi dan misi perusahaan kedalam diri setiap karyawan.
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
49
DAFTAR PUSTAKA
Bungin B. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Cetakan Tujuh. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group.
Dharmmesta B. (2008). Manajemen Pemasaran Analisis Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Gerson R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Johor DaruI Takzim, Malaysia:
Pelangi Sdn. Bhd
Mirah A.P.(2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth
Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta Rsup Sanglah Denpasar (Tesis).
Denpasar: Universitas Udayana.
Payne H. J. (2005). Reconceptualizing Social Skills in Organizations : Exploring the
Relationship Between Communication Competence. Job performance and
supervisory roles. Journal of Leadership & Organizational Studies , Vol 11, No. 2.
Rivai V. & Sagala E. L. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan.
Jakarta: PT . Raja Grafindo Persada.
Sitinjak T. (2004). Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior Customer Value.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Tangkisan
H.N.
(2007).
Manajemen
Publik.
Jakarta:
PT
Grasindo
(http://www.suaramerdeka.com, akses tanggal 20 Juni 2014)
50 Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
Tabel 1. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Total
Total
Persentase
40
62
102
39,22%
60,78%
100%
Tabel 2. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Tingkatan Pelatihan
Tingkatan
Pelatihan
Total
Persentase
Basic
Intermediate
Advamce
29
44
29
28,85%
42,30%
28,85%
Total
102
100%
Tabel 3. Hasil Uji Korelasi Kempuan Komunikasi Karyawan Dengan Kepuasan
Pelanggan
Kemampuan Kepuasan
Komunikasi Pelanggan
Pearson
1
.778**
Kemampuan
Correlation
Komunikasi
Sig. (2-tailed)
.000
N
260
260
Pearson
.778**
1
Correlation
Kepuasan Pelanggan
Sig. (2-tailed)
.000
N
260
260
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Jurnal Al-Bayan/ VO. 23. NO. 1 Januari – Juli 2017
51