Pola Adopsi CRM oleh Pelaku Online Shop Berbasis Media Sosial

  

Pola Adopsi CRM oleh Pelaku Online Shop Berbasis

Media Sosial

Yanuar Satrhio Insanaputra

  

Magister Teknik Informatika Universitas Islam Indonesia

Jl Kaliurang KM 14,5, Sleman, Yogyakarta 55584

Email : insanaputra@yahoo.com

  

Abstrak

Untuk dapat memenangkan persaingan disektor perekonomian berbasis teknologi, para pelaku

online shop yang notabenenya UKM ini harus mengetahui langkah tepat yang harus dilakukan oleh pelaku

online shop, untuk mencapai kriteria kesuksesan dalam berbisnis online khususnya yang berbasis media

sosial. Banyak para pelaku online shop yang baru merintis belum mengetahui langkah-langkah terbaik

yang harus mereka lakukan untuk mencapai kriteria online shop sukses tersebut. Ada beberapa penilaian

berdasarkan kesuksesan online shop, yaitu memiliki pelanggan tetap, mudah mendapatkan pelanggan

baru dan stastistik omset meninggkat. CRM adalah strategy yang tepat untuk digunakan oleh pelaku

online shop. Strategy ini biasanya digunakan oleh perusahaan besar dan berkembang tujuannya untuk

mempertahankan dan mendapatkan pelanggan. Penelitian ini juga akan memperlihatkan bagaimana

media sosial dan CRM memberikan kontribusinya kepada pelaku sosial CRM tersebut. Oleh karena itu

sangat diperlukan pengadopsian strategy CRM (sosial CRM) pada pelaku online shop yang berbasis

media sosial tujuannya untuk membantu pelaku online shop menuju kearah kriteria online shop yang

sukses, Hasil penelitian ini memperlihatkan bagimana langkah yang tepat serta rekomendasi terbaik untuk

pelaku online shop menjadi lebih baik dan tentunya menuju kearah kriteria sukses tersebut.

  Kata kunci: Customer Relationship Management, Online shop, Media Sosial, UKM, Sosial CRM

Abstract

To win the competition sector economy of technology-based, the perpetrators of UKM

notabenenya online shop must know the exact steps that should be done by the online shop, to achieve

online business success criteria specifically based social media. Many of the perpetrators of pioneering

new online shop do not know the best steps they need to do to achieve such success criteria for the online

shop. There are some judgments based on the success of online shop, which has regular customers, easy

to get new customers and great turnover statistical . CRM is a strategy that is appropriate for use by the

offender online shop. This strategy is typically used by large corporations and growing its goal to retain

and gain customers. This study will also show how social media and CRM make a contribution to the CRM

social actors. Therefore, it is indispensable the adoption of the strategy of CRM (social CRM) on the

perpetrators of the online shop based social media aims to help offenders online shop moving towards

criteria online shop successful, The results of this research look like the right steps and the best priority to

be the boss of a store Online is better and certainly towards the criteria of success.

  Key words: Customer Relationship Management, Online shop, Social Media, UKM, Social CRM

1. Pendahuluan

  Customer Relationship Management merupakan salah satu strategi yang dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut peneliti pengertian CRM adalah proses yang

mengelola informasi rinci tentang pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas

pelanggan. Selain mendapatkan pelanggan yang loyal keuntungan penggunaan CRM yaitu

dapat meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya operasional perusahaan [1].

Pentingnya penggunaan CRM dalam persaingan antara perusahaan ini mengharuskan

perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diingikan oleh pelanggan. Perusahaan

harus mengubah polanya dari orientasi keuntungan menjadi ke arah yang lebih potensial

seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang

harus diperhatikan (Wijayanti et al, 2009).

  Perkembangan teknologi informasi (TI) yang cepat turut mempengaruhi penerapan

CRM pada perusahaan. Karena penerapan teknologi dalam CRM memiliki dampak yang positif

terkait tujuan proses CRM seperti pemasaran dan penjualan [5]. Selain itu penggunaan

teknologi dalam CRM juga dapat seperti penyimpanan database pelanggan, dimana data

tersebut dapat diolah menjadi informasi yang mendasari perusahaan untuk mengetahui

  

kebutuhan para pelanggan lama maupun pelanggan baru [4]. Selain teknologi ada beberapa

aspek yang dapat membantu perkembangan CRM yaitu dukungan dari manajemen dan SDM

yang perlu diperhatikan. Sebuah penelitian mengatakan bahwa keberadaan penerapan

teknologi harus diimbangi oleh dukungan aspek tersebut agar dapat melakukan proses CRM

yang maksimal [9].

  Media sosial merupakan salah satu aspek dari perkembangannya teknologi informasi

yang sangat cepat. Media sosial bukan hanya menjadi alat untuk bersosialisasi saja namun

banyak potensi yang besar pada pemanfaatan media sosial misalnya di sektor perekonomian,

memunculkan trend melakukan proses bisnis seperti pemarasan dan penjualan pada media

sosial, pelaku itu disebut online shop. Online shop adalah toko online yang melakukan proses

jual beli jasa atau produk melalui internet. Sebagian pelaku online shop adalah para usaha kecil

menengah (UKM). Dengan adanya media sosial dan tempat berjualan online yang semakin

banyak dan berkembang, kini para UKM dapat mengembangkan bisnisnya secara luas [10].

  Diperlukannya adanya suatu penjelasan sosial CRM untuk para pelaku UKM

mengaplikasikan sosial CRM ini ke dalam proses bisnisnya. Karena pada studi kasus yang ada

dari pengamatan peneliti pada komunitas Instameet Jogja. Instameet jogja adalah kumpulan

pengguna Instagram yang aktif melakukan meet up, sebagian mereka berlatar belakang pelaku

UKM. Banyak pelaku UKM ini belum bisa memulai penerapan sosial CRM. Penjelasan yang

akan diteliti akan disajikan sebagai pola penerapan social CRM, mulai dari proses awal sampai

akhir yang harus dilakukan [10].

  Penelitian sejenis dilakukan oleh kevin J et al [3] yang mengatakan bahwa memang

benar penggunaan CRM dengan online shop untuk kepentingan perekeonomian dapat

berpengaruh besar. Untuk itu mereka menyebutnya dengan sebutan Sosial CRM yang berarti

pengguna media sosial yang menerapkan CRM. Penelitian yang dilakukan oleh James E

Richard [6] dengan judul The strategic value of CRM: technology adoption perspective, yang

menghasilkan kesimpulkan bahwa perusahaan yang mengadopsi CRM keperusahaan

cenderung lebih sukses dibandingkan dengan perusahaan yang mementingkan Market

Oriented saja. Perbedaan dalam penelitian ini terletak pada fokus membahas langkah-langkah

terbaik untuk dapat menjadi Sosial CRM yang sukses dengan mengkombinasikan karakteristik

media sosial, CRM, dan pola transasksi dimasyarakat.

  Tujuan dan fokus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui langkah-langkah terbaik

(best practice) bagaimana menjadi pelaku sosial CRM yang dapat mengarah menuju kriteria

kesuksesan tersebut.

2. Tinjauan Pustaka Media sosial to CRM

  Pengaruh media sosial ke CRM penelitian ini telah dibahas oleh Carolyn H.B [1], bahwa

perusahaan harus dapat merangkul perubahaan yang ada dengan strategy CRM yang baru.

Bukan hanya mengetahui kebutuhan pelanggan lalu menjualnya kemudian selesai namun lebih

kepada interaksi terhadap pelanggan yang lebih intensif, terutama ketika mereka berada pada

lingkungan media sosial. Sangat penting suatu perusahan membangun langkah strategi sosial

CRM tersebut.

  Sosial CRM Social CRM adalah konsep yang ditemukan oleh Kevin JT et al [3], konsep tersebut

mengatakan bahwa penintegrasian antara CRM dan media sosial dapat berpengaruh baik ke

performa perusahaan. Selain itu juga konsep tersebut mengatakan antara CRM dan media

sosial harus didukung oleh SDM agar mendapatkan hasil yang baik. Hasil yang baik itu bisa

merupakan loyalitas pelanggan maupun pelanggan baru.

  Oleh karena itu penggunaan media sosial dalam perusahaan yang bertujuan untuk

menerapkan CRM terbukti dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut peneliti banyak

mereka yang menggunakan media sosial hanya untuk berbagi tulisan, tempat makanan, foto

dan berbagai hobi lainnya. Namun 78 persen orang Amerika memiliki profil pada media sosial

yang dijadikan alat untuk menginformasikan kontak mereka agar pelanggan dapat

menghubunginya secara langsung. [1]

  Adopsi CRM Dalam pengadopsiannya CRM bukan hanya strategy saja, namun banyak faktor

pendukung yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kinerja CRM tersebut. Salah satunya

yang paling vital ialah faktor SDM, faktor tersebut sangat penting untuk melakukan kinerja CRM

dengan baik. Becker JU [5] dalam penelitiannya mengatakan bahwa kesuksesan CRM dalam

perusahaan harus didukung oleh pengelolaan SDM yang baik. Hal yang searah yang

ditemukan oleh James E. Richard [6] perusahaan yang berorientasi terhadap pengadopsian

teknologi dan pasar akan memiliki strategy CRM yang lebih baik dibandingkan dengan

perusahaan yang hanya mementingkan market oriented saja.

CRM FRAMEWORK

3. Hasil dan Pembahasan Pengumpulan Data

  Langkah awal peneliti ialah memperoleh data dari para pelaku sosial CRM yang telah

dituju, yaitu pada komunitas Instameet Yogyakarta. Langkah awal ini digunakan untuk dapat

memperoleh informasi yang dibutuhkan oleh peneliti untuk dapat merumuskan langkah-langkah

terbaik CRM berbasis media sosial.

  Setelah mengumpulkan data langkah berikutnya yang dilakukan adalah pengolahan data, berikut tahapan pengolahan data yang dilakukan. Perhatikan beberapa tabel berikut : Pengolahan Data

  Pengolahan data dilakukan berdasarkan hasil dari kuesioner yang nantinya

akan menjadi tabel fact dan berdasarkan kumpulan paper dan olah data kuesioner

akan menjadi tabel recommendation. Berikut adalah hasil dari pengolahan data yang berbentuk tabel tersebut : Tabel 1. Faktor Media Sosial & CRM

  Factor Fact Questionnaire Recommedation

  Media Sosial Instagram dan Facebook adalah Instagram memiliki tempat yang media sosial yang paling banyak paling tinggi dari penggunaan digunakan untuk melakukan transaksi market place, dibandingkan oleh

online shop untuk saat ini. facebook.

  Oleh karena itu media sosial yang terbaik untuk membangun online

  shop ialah Instargram.

  Content berikut langkah-langkah untuk Oleh karena itu kesimpulannya (Deskripsi) mendapatkan konten yang baik: bagaimana cara membuat konten yang paling baik yaitu sebagai

• Foto asli yang detail, jelas, berkualitas & konseptual
• Memberikan informasi pendek dan jelas dengan kata yang tidak baku.
• Melakukan komunikasi dua arah dalam caption (Seperti pertanyaan dan pernyataan, Seakan akan konsumen ada didekat kita)
• Tentunya memberikan hastagh pada caption sesuai dengan jenis produk agar mudah dicari.
• Mencari issue terbaru dimasyarakat untuk dijadikan bahan caption (Contoh mukidi dll) Dan gunakan media yang tepat. Contohnya adalah :
• Konten foto = Instagram +
• Memiliki foto detail, jelas, berkualitas dan konseptual
• Memberikan informasi singkat padat dan jelas dengan kata yang tidak baku.
• Sisipkan beberapa emoji/emoticon dalam setiap caption yang ditulis.
• Berikan kaliamat pertanyaan dan pernyataan untuk membuka komunikasi dua arah. (contohnya Hallo kak, menurut anda lebih keren yang kanan apa kiri nih kak?)
• Mencari issue yang paling berkembang dikalangan masyarakat, lalu menyinggung tentap issue tersebut. (Contoh foto viral younglex yang sedang makan, untuk beberapa produk dapat menggunakan foto tersebut untuk membuat konten).
>Konten video = IG + FB
• Deskripsi = Twitter + IG + FB Waktu posting kontennya :
• Minimal sehari 1 konten
• Memposting pada sore ke malam hari berikut :

  Facebook

  Dan penggunaan media nya harus disesuaikan seperti hasil penelitian :

• Instagram berbasis foto dan video
• Facebook berbasis foto, video dan deskripsi
• Twitter berbasis deskripsi Untuk waktu memposting konten yang terbaik adalah :
• Pukul 13:00 – 20:00
• Minimal memposting 1 konten sehari
• Media Sosial = Instagram dan
• Chat platform = Line, Whats app dan BBM.

  Waktu berkomunikasi Di Mid-Week (Senin-Kamis) dan Di Malam Hari.

  Dengan latar belakang umur 19-24 Tahun.

  Jam 13:00-20:00 dan Dihari Senin – Jumat.

  Untuk latar belakang umur 19-24 dan 24-44 tahun. Melihat latar belakang konsumen dahulu baru tentukan jam operational. Media komunikasi Media tersebut ialah :

  Media sosial : Instagram dan FB dan Chat platform : (Line@,Whats app

  Oleh karena itu dapat disimpulkan media berkomunikasi oleh konsumen online shop yang tepat ialah :

  Facebook

  Cara

• Menggunakan kata panggilan - Memanggil pelanggan dengan
berokomunikasi Kakak atau memanggil langsung kata yang sifatnya personal namanya (panggil nama atau kak)
• Siap menanggapi secepat-cepatnya keluhan dan pertanyaan dari konsumen
• Membuat jam operasional kerja untuk memastikan ketepatan waktu untuk merespon semua hal - Menanggapi secara cepat dan memberikan solusi jika ada keluhan dan pertan
• Memberikan jawaban dengan sikat, pada dan jelas. Tidak perlu panjang lebar.
• Membuat jam operasional agar pelanggan mengetahui kapan seharusnya waktu untuk dilayani.

  Aktifitas Media Dalam media sosial aktifitas dalam Aktifitas dalam media sosial yang social berjualan: harus dilakukan online shop:

• Memberikan Review produk - Review product semua
• Merespon pertanyaan dan keluhan - Menanggapi konsumen pertanyaan dan keluhan
• Bertransaksi dan mencari - Mencari pelanggan baru pelanggan baru - Memberikan rewards ke

  Strategi yang digunakan: konsumen hastagh(search

• Pengelolaan engine) yang tepat.
• Melakukan Kuis dan Giveaway Strategi dalam media sos
• Penggunaan kata cari yang Feedback dan Followers dalam media tepat, sesuai dengan produk.

  sosial dapat mempengaruhi daya beli

• Menaikan followers dengan konsumen.

  acara membuat kuis dan bagi hadiah. Dari hasil penelitian faktor media sosial & CRM tersebut kita menemukan banyak

rekomendasi langkah-langkah terbaik dalam melakukan strategi, komunikasi, media komunikasi

dan lainnya yang seharusnya dilakukan oleh pelaku sosial CRM dalam media sosial. Setelah

menemukan langkah tersebut lalu dilanjutkan menemukan pengaruh semua pertanyaan yang

ada pada kuesioner peneliti salah satunya terhadapa karakteristik masyarakat, berikut hasilnya

Tabel 2. Faktor Karakteristik Konsumen

  Factor Fact Questionnaire Conclusion

  Ya, Sangat sering terjadi. Namun hal tersebut dipengaruhi beberapa hal, yaitu:

• Tawar menawar
• bertanya saja
• Kalanga - Umur - Daerah.
• Umur - Kalangan - Produk - Daerah - Penentuan target konsumen yang berhubungan dengan kalangan dan umur harus tepat, karena banyak disana titik vitalnya mereka melakukan hal tersebut.
• Produk juga dapat mempengaruhi apakah dapat terjadinya tawar apa tidak. Jadi dapat menentukan branding position.
• Daerah sangat berpengaruh terjadinya hal tersebut, kebanyakan mereka dikota besar jarang melakukan hal tersebut.

  Namun pada dasarnya hal itu kemungkinan terjadi pada transaksi media online, karena memang karateristik masyakarat yang sudah lama seperti itu. Tetepi semua hal tersebut tetap

  dapat mempengaruhi daya

  beli konsumen terhadap produk yang dijual.

  Langkah ketiga adalah mengolah data kuesioner dari awal hingga akhir dengan

menggunakan metode deskripsi. Untuk mengetahui hubungan dari semua pertanyaan yang

dijabarkan pada kuesioner.

  Bahwa dalam penelitian ini rata-rata pelaku sosial CRM tersebut ternyata belum

mengetahui tentang CRM itu sendiri. Namun beberapa dari mereka telah melakukan dasar-

dasar yang dilakukan oleh CRM. Seperti mencari konsumen, mempertahankan konsumen dan

mengetahui keinginan dari konsumen. Oleh karena itu performa online shop mereka memiliki

statistik omset yang cukup baik. Banyak dari mereka tidak memiliki latar belakang IT maupun

Manajemen, tetapi mereka dengan baik dapat melakukan hal tersebut. Hal ini yang membuat

CRM layak untuk diadopsi pada media sosial, tentunya dengan cara media sosial sendiri. Hal

tersebut juga membuat mereka para perlaku online shop menjelma menjadi pelaku sosial CRM.

4. Kesimpulan

  Dari hasil penelitian yang dilakukan, disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :

  1. Pola CRM telah ditemukan berserta langkah-langkah terbaik dalam menjalankan sosial CRM tersebut.

  2. Dari hasil penelitian tersebut bahwa tidak semua para pengguna media sosial mengetahui tentang CRM nemun mereka melakukannya.

  3. Rata-rata mereka yang melakukan sosial CRM bukan berlatar belakang IT ataupun Manajemen

  Daftar Pustaka [1] Carolyn H.B & Gautam Parasnis.

  “From media sosial to social customer relationship management”. Strategy and Leadership. IBM Institute for Bussines Value, 2012.

  [2] Kevin J. Trainor & James (Mick) Andzulis & Adam Rapp & Raj Agnihotri. “Social Media Technology

  usage and customer relationship performance : A Capabilities –based examination of Social CRM”. The W.A Franke College of Business, Northern Arizona. Department of Management and Marketing, University Alabama. The Schey Sales Center, Ohio University, 2013.

  [3] Shin-Yuan Hung, Wei-His Hung, Chia-An Tsai, Shu-

  Chen Jiang. “Critical Factors of Hospital Adoption on CRM System: Organizational and Information system perspective”. National Chung Cheng University. Taiwan, 2009.

  [4] Jan U. Becker, Goetz Gr

  eve, Sonke Albers. “The Impact of Technological and Organizational Implementation of CRM on Customer acquisition, Maintenance, and Retention”. University of California. Hamburg School of Business Administration, 2008.

  [5] James E Richard and Peter C. Thirkell

  . “The Strategic Value of CRM: a Technology adoption perspective”. School of Information Management, Victoria University of Wellington, New Zealand, 2007.

  [6]

  Ahmad Jakfar. “Traditional CRM vs Sosial CRM: Mengapa Harus Social CRM”. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia, 2011.

  [7]

  Muslichah Erma Widiana. “Penggunaan Teknologi Internet dalam sistem penjualan online untuk meningkatkan kepuasan dan pembelian berulang produk batik pada usaha kecil dan menengah di Jawa Timur”. Fakultas Ekonomi, Universitas Bhayangkara, 2012.