A. PENGANTAR PENELITIAN - Peningkatan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD (Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara)
KUESIONER LAMPIRAN 1
A. PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian
Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian ini adalah:
Peningkatan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode
SERVQUAL dan QFD (Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip dan
Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara).Kuesioner ini merupakan kuesioner pendahuluan yang digunakan untuk mengetahui
atribut dan dimensi layanan yang menjadi prioritas untuk perbaikan sistem pelayanan
perpustakaan.Atas kerjasama yang baik di dalam penelitian ini saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya, Virda Irene Girsang, ST
B. IDENTITAS RESPONDEN Kami mohon kesediaan saudara/i untuk mengisi daftar pertanyaan berikut ini:
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : L / P (lingkari salah satu)
3. Usia :
C. PETUNJUK PENGISIAN Jawablah pertanyaan pada tempat yang telah disediakan
D. PERTANYAAN 1.
Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan perpustakaan dari segi koleksi bahan pustaka? Jawab: .......................................................................................................................................
.............................................................................................................................
2. Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan perpustakaan dari segi sumber daya manusia (staf perpustakaan)? Jawab: ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................
3. Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan perpustakaan dari segi ketepatan waktu pelayanan? Jawab: ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................
86
4. Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan perpustakaan dari segi kemudahan mengakses pelayanan yang disediakan? Jawab:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
5. Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan perpustakaan dalam hal keamanan di perpustakaan? Jawab:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
6. Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas perpustakaan dari pelayanan staf perpustakaan? Jawab:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
7. Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan perpustakaan dilihat dari kondisi fisik bangunan perpustakaan? Jawab:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
8. Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan perpustakaan dari fasilitas yang disediakan? Jawab:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
9. Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan perpustakaan dari segi pemanfaatan dan penggunaan fasilitas perpustakaan? Jawab:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
10. Menurut anda, faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan perpustakaan dari pemanfaatan teknologi informasi? Jawab:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDA LAMPIRAN 2
TABULASI KUESIONER PENDAHULUAN
5 Staf berpakaian sopan dan rapi
5
8 Taman tertata rapi
3 Assurance
1 Staf perpustakaan mengetahui koleksi perpustakaan
18
2 Staf sopan dan ramah
17
3 Staf tidak membuat keributan/mengobrol di ruangan baca
15
4 Barang di loker terjaga
14
12
7
6 Staf bekerja dengan cepat
9
7 Keamanan parkir
2 Empathy
1 Staf mau membantu mencari buku
22
2 Staf melayani keluhan pengunjung
17
3 Staf memberikan informasi dengan jelas
15
4 Staf memahami kebutuhan pengujung
3
7 Jumlah meja dan kursi cukup
Reliability Modus
1 Koleksi buku up-to-date
18
25
2 Mudah mencari buku
20
3 Perpustakaan buka tepat waktu
15
4 Buku tertata rapi
5 Responsiveness
1 Persyaratan keanggotaan
24
2 Kemudahan proses peminjaman dan pengembalian
18
3 Staf perpustakaan tanggap terhadap pengunjung
4 Penggunaan loker
15
14
5 Staf melayani sepenuh hati
4 Tangibles
1 Dapat membaca dengan nyaman
22
2 Tidak ribut
18
3 Ruangan terang
16
4 Kebersihan dan kerapihan terjaga
15
5 Internet cepat dan lancar
6 Lokasi parkir luas
KUESIONER
PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan UjianMagister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian ini adalah:
Peningkatan Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode
SERVQUAL dan QFD (Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip dan
Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara).Tujuan penelitian ini adalah: 1.
Menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi antara tingkat persepsi dan harapan pengunjung perpustakaan
2. Mengidentifikasi atribut dan dimensi layanan yang menjadi prioritas untuk perbaikan sistem pelayanan pada perpustakaan
3. Melakukan upaya perbaikan pada sistem pelayanan berdasarkan hasil evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan
Data yang saudara/i berikan hanya untuk keperluan penelitian. Indentitas dan data
saudara/i dijamin kerahasiaannya. Atas kerjasama yang baik di dalam penelitian ini
saya mengucapkan terima kasih.Hormat saya, Virda Irene Girsang, ST
IDENTITAS RESPONDEN
Kami mohon kesediaan saudara/i untuk mengisi daftar pertanyaan berikut ini:
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : L / P (lingkari salah satu)
3. Usia :
4. Pekerjaan :
Petunjuk Pengisian Kuesioner Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui persepsi anda sebagai pengunjung perpustakaan terhadap atribut-atribut jasa pelayanan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara. Berilah tanda centang (√) pada jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan ketentuan sebagai berikut: 1 : Apabila anda sangat tidak setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara 2 : Apabila anda tidak setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara 3 : Apabila anda netral dengan atribut dari dimensi pelayanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara 4 : Apabila anda setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara 5 : Apabila anda sangat setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Daerah Propinsi Sumatera Utara Contoh Pengisian Kuesioner
Persepsi No Dimensi Atribut
1
2
3
4
5
1. Reliability 1.
Buku yang saya perlukan selalu tersedia √ (Keandalan)
2.
√ Saya mudah menemukan buku yang saya cari
KUESIONER PENILAIAN TINGKAT PERSEPSI PENGUNJUNG
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN
PADA BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI
PROPINSI SUMATERA UTARA
4. Saya dapat menitipkan barang di loker dengan mudah
1. Staf perpustakaan bersedia menanggapi keluhan saya 2. Staf perpustakaan bersedia membantu
saya mencari buku yang saya perlukan
5. Empathy (empati)
4. Keamanan loker terjamin
1. Staf perpustakaan memiliki pengetahuan yang cukup 2. Staf perpustakaan sopan dan ramah 3. Staf perpustakaan dapat menjaga ketertiban perpustakaan
4. Assurance (Jaminan)
Penerangan di ruang baca memadai 4. Ruang perpustakaan bersih dan rapi 5. Saya dapat memanfaatkan fasilitas internet di perpustakaan
2. Suasana ruangan perpustakaan tenang 3.
Saya merasa nyaman membaca di ruang baca
Tangibles (Bukti Fisik) 1.
5. Staf perpustakaan langsung tanggap
menghadapi masalah pengunjung
perpustakaan 3.3. Saya dapat mengembalikan buku dengan cepat dan mudah
No Dimensi Atribut Persepsi
1. Saya dapat menjadi anggota perpustakaan dengan cepat dan mudah 2. Saya dapat meminjam buku dengan cepat dan mudah
2. Responsiveness (Daya tanggap)
3. Waktu operasional perpustakaan sesuai dengan yang saya butuhkan
2. Saya mudah menemukan buku yang saya cari
1. Buku yang saya perlukan selalu tersedia
1. Reliability (Keandalan)
5
4
3
2
1
3. Staf perpustakaan memberikan
informasi yang jelas dan mudah
dimengertiLAMPIRAN 4. TABULASI KUESIONER PERSEPSI PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
ATRIBUT PERTANYAAN RELIABILITY RESPONSIVENESS TANGIBLES ASSURANCE EMPHATY
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
4
4
4
4
4
4
4
80
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
3
21
3
3
3
3
4
3
4
69
22
5
3
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
4
4
3
3
4
3
3
3
83
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
23
4
4
4
3
4
5
5
86
2
2
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
86
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
3
4
17
4
4
3
4
4
4
4
80
18
3
20
4
5
4
3
5
1
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
68
2
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
19
3
3
3
3
3
3
3
65
24
3
3
3
2
4
5
3
3
4
4
4
5
4
3
3
2
4
3
2
2
67
3
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
4
5
29
3
4
3
4
4
3
4
76
30
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
80 Universitas Sumatera Utara
4
4
4
5
4
4
4
2
3
5
5
5
5
31
3
3
3
2
4
2
4
73
3
4
5
5
5
5
3
4
4
5
5
5
5
4
4
3
4
4
5
5
4
87
4
4
2
5
5
3
3
5
3
5
5
5
5
25
3
3
5
5
3
3
3
81
26
2
28
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
86
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
27
3
4
3
4
4
4
3
72
5
RESPONDEN
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
3
3
3
3
2
5
6
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
86
4
4
4
4
5
4
4
4
70
5
3
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
2
5
5
5
5
7
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
73
4
4
3
4
2
3
3
3
3
4
8
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
2
3
3
3
2
1
2
10
2
3
4
5
6
7
8
9
11
20 Total
12
13
14
15
16
17
18
19
70
4
80
5
4
5
5
4
3
4
5
4
5
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
82
4
4
4
4
4
4
4
4
93
2
16
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
3
3
5
3
5
3
3
86
5
3
3
4
5
5
4
2
3
4
4
5
4
13
4
4
4
3
4
3
4
78
14
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
78
5
2
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
15
4
5
3
4
4
3
4
80
3
5
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
2
3
4
2
3
3
4
4
9
10
4
3
4
4
4
2
3
4
4
4
67
4
3
3
3
2
3
4
4
70
3
12
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
74
3
4
4
2
5
5
5
5
3
3
4
4
3
11
2
3
4
2
1
3
3
3
67
3
LAMPIRAN L-4. TABULASI KUESIONER PERSEPSI PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN (LANJUTAN)
ATRIBUT PERTANYAAN RELIABILITY RESPONSIVENESS TANGIBLES ASSURANCE EMPHATY
4
5
5
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
77
4
4
3
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
52
4
4
5
4
5
5
4
87
53
3
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
2
4
3
3
4
4
2
4
76
2
2
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
54
4
4
4
2
4
3
3
73
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
70
4
2
3
5
5
5
5
5
3
5
5
5
3
48
3
2
4
3
3
2
3
72
49
4
51
5
4
5
5
2
3
5
4
4
5
4
3
3
3
2
3
3
3
74
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
50
4
4
5
3
4
3
4
85
55
2
1
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
2
5
4
5
4
5
4
5
83
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
60
4
3
3
3
3
3
3
67
61
4
3
3
5
5
4
4
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
68 Universitas Sumatera Utara
3
2
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
62
4
4
4
5
3
4
4
80
3
3
5
3
4
5
4
2
4
4
4
3
3
3
4
4
4
2
4
4
4
72
4
3
2
4
4
5
4
4
2
4
4
3
1
56
3
2
3
1
2
1
2
59
57
3
59
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
2
2
2
1
3
60
2
2
5
4
5
5
4
3
3
5
2
4
3
58
3
3
1
3
3
4
4
69
4
RESPONDEN
1
4
4
5
5
4
2
2
4
4
4
3
5
3
4
4
1
3
3
4
4
36
37
5
5
5
5
5
3
3
4
5
3
79
5
3
4
4
3
3
3
4
72
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
2
3
2
3
3
1
1
2
3
3
3
2
38
3
5
5
4
5
3
3
3
4
5
4
76
5
4
3
3
2
5
3
3
4
35
39
4
3
3
4
4
5
3
4
4
5
4
4
3
2
3
5
3
3
3
4
32
33
10
2
3
4
5
6
7
8
9
11
20 Total
12
13
14
15
16
17
18
19
73
2
64
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
2
2
3
3
3
2
3
2
3
3
34
3
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
66
4
3
3
3
3
3
2
3
56
3
47
3
5
4
4
4
5
4
4
3
2
4
2
2
2
3
4
2
3
65
2
3
3
4
5
5
3
3
3
4
4
4
3
44
3
4
4
3
3
3
3
73
45
2
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
82
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
46
3
3
3
2
3
3
3
65
5
4
3
4
4
4
2
3
5
4
1
4
4
4
4
3
4
3
3
1
3
4
4
40
41
4
4
3
4
4
2
3
3
4
3
63
3
3
3
3
2
3
3
3
68
4
43
5
5
5
5
5
4
5
5
5
3
3
4
4
4
5
4
3
4
85
4
3
4
5
3
5
5
5
5
4
5
5
5
42
3
3
2
3
2
4
2
4
78
1