Pengaruh Customer Retention, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer Retention Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara
SKRIPSI
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, & TRUST
IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU
SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA
S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH
FEBRIANI OTISTA SARTIKA SITORUS
120521104
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
ABSTRAK
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST
IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU
SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA
S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Seiring meningkatnya jumlah pengguna mobile phone membuat persaingan antar penyedia jasa telekomunikasi semakin meningkat juga. Para perusahaan penyedia jasa telekomunikasi harus selalu memperhatikan faktor- faktor dalam upaya mempertahankan pelanggannya. Faktor-faktor yang harus diperhatikan diantaranya, kepuasan pelanggan, biaya peralihan, dan kepercayaan pelanggan terhadap merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand
terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar simPATI pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa yang memenuhi kriteria dan dapat dijadikan sebagai sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang menggunakan kartu seluler prabayar simPATI. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Supramono, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 92 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji signifikan parsial (Uji - t), uji signifikan simultan (Uji - F) dengan
2
taraf signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R ). Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,307 berarti 30,79% variabel customer retention dapat dijelaskan oleh variabel customer satisfaction, switching cost dan trust in brand. Sedangkan sisanya 69,21% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: customer satisfaction, switching cost, trust in brand, dan customer retention.
ABSTRACT
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST
IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU
SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA
S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
among providers of telecommunications services is increasing as well. The telecommunications service provider must always pay attention to these factors in order to maintain its customers. Factors to be considered include, customer satisfaction, switching costs, and customers' confidence in the brand. This researches aims to identify and analyze the effect of customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand to customer retention prepaid simPATI mobile card products in students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra. The sampling technique uses accidental sampling method by chance when researchers met with students who have the criteria and can be used as a sample. The population in this research were students S1 Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra who use prepaid simPATI mobile cards. Determination of the number of samples using Supramono’s formula, so that the sample in this study as many as 92 people. The method used in this research is descriptive analysis method, multiple linear regression analysis, hypothesis testing consisting of partial significance test (Test
- t), simultaneous significance test (Test - F) with a significance level of 5%., And
2
the coefficient of determination ( R ). Based on the value of R Square of 0.307 means that 30.79% variable customer retention can be explained by the variable customer satisfaction, switching cost and trust in the brand. While the remaining 69.21% can be explained by other variables not examined in this research.
Keywords: customer satisfaction, switching cost, trust in the brand, and customer retention.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer Retention Produk Kartu
Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.”
Penulis menyadari bahwa skripsi ini telah banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluarga tercinta, Ayahanda (Alm. Robert Sitorus, Bsc), Ibunda (Tiolina
Tamba), dan adik (Eko dan Anggi) yang tidak pernah berhenti untuk selalu
memberikan kasih sayang, doa, dan dukungan, untuk terus maju dan tidak mudah menyerah. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak, CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., dan Ibu Marhayanie, S.E., M.Si., selaku Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Ketua Program Studi dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan masukan berupa saran, kritik, dan evaluasi yang bersifat membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. memberikan masukan berupa saran dan perbaikan dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh staff pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dengan ilmu pengetahuan.
7. Yanto Pandapotan Sihombing, SP yang telah memberikan masukan, motivasi, serta semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Sahabat – sahabat Manajemen Ekstensi 2012, terkhusus Chaterina Silaen, Melva Banjarnahor, Friska Aritonang, Lora Hutagalung, dan Thomy Albert Penulis menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan penulis sebagai manusia, sehingga penulis menerima masukan dan saran yang bermanfaat dari semua pihak untuk perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Medan, April 2015 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT ..................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................
1 1.2 Rumusan Masalah .....................................................................
8 1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................
8 1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN
HIPOTESIS ....................................................................................... 10
2.1 Pengertian Pemasaran ............................................................... 10
2.2 Relationship Marketing ............................................................. 10
2.2.1 Karakteristik Relationship Marketing ........................... 12
2.3 Customer Retention ................................................................... 12
2.3.1 Manfaat Customer Retention ......................................... 13
2.3.2 Ukuran Customer Retention .......................................... 14
2.4 Customer Satisfaction ............................................................... 15
2.4.1 Faktor Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 16
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan ...................................... 17
2.5 Switching Cost ........................................................................... 18
2.5.1 Tipe Switching Cost ...................................................... 19
2.6 Trust in Brand ........................................................................... 21
2.6.1 Pengertian Merek .......................................................... 21
2.6.2 Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand) ............................................................. 22
2.6.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ........ 23
2.7 Penelitian Terdahulu ................................................................. 24
2.8 Kerangka Konseptual ................................................................ 25
2.9 Hipotesis .................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 28
3.1 Jenis Penelitian .......................................................................... 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 28
3.3 Batasan Operasional .................................................................. 28
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................ 32
3.6.1 Populasi ......................................................................... 32
3.6.2 Sampel ........................................................................... 32
3.7 Jenis Data .................................................................................. 34
3.8 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 34
3.9 Uji Validitas dan Uji Realibilitas .............................................. 35
3.9.1 Uji Validitas .................................................................. 35
3.9.2 Uji Realibilitas ............................................................... 37
3.10.1 Analisis Deskriptif ......................................................... 38
3.10.2 Analisis Regresi Berganda ............................................ 38
3.10.3 Uji Hipotesis .................................................................. 39
3.10.4 Koefisien Determinasi ................................................... 40
3.10.5 Uji Asumsi Klasik ......................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 42
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 42
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) ................................................................... 42
4.1.2 Slogan, Visi, Misi, dan Logo Perusahaan ..................... 46
4.1.3 Kartu Perdana simPATI ................................................ 47
4.2 Hasil Analisis Deskriptif ........................................................... 51
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...................................... 51
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel .......................................... 53
4.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 56
4.3.1 Uji Normalitas ............................................................... 57
4.3.2 Uji Heterokedastisitas ................................................... 59
4.3.3 Uji Multikolinearitas ..................................................... 60
4.4 Uji Statistik ............................................................................... 61
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ................................. 61
4.4.2 Uji Simultan (Uji – F) ................................................... 63
4.4.3 Uji Parsial (Uji – t) ........................................................ 65
2
4.4.4 Koefisien Determinasi (R ) ........................................... 67
4.5 Pembahasan ............................................................................... 68
4.5.1 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer
Retention ........................................................................ 68
4.5.2 Pengaruh Switching Cost Terhadap Customer Retention 69
4.5.3 Pengaruh Trust in Brand Terhadap Customer Retention 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 72
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 72
5.2 Saran ......................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 75
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
54 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Trust in Brand ......................................................................
66 Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi ..........................................
64 Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial ...................................................................
62 Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan ................................................................
61 Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi ..................................................................
61 Tabel 4.10 Metode Enter ........................................................................
59 Tabel 4.9 Pengujian Multikolinearitas .................................................
56 Tabel 4.8 Pengujian Kolmogorov – Smirnov .......................................
55 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Customer Retention ..............................................................
53 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Switching Cost ......................................................................
Tabel 1.1 Jumlah Pembangunan BTS Telkomsel Tahun 2011-2013 .................................................................52 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Customer Satisfaction ..........................................................
52 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ...
51 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................
37 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........
36 Tabel 3.4 Hasil Uji Realibilitas ............................................................
32 Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ................................................................
6 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert .........................................................
6 Tabel 1.3 Jumlah Pengguna Kartu Seluler Tahun 2012-2014..............
5 Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Telkomsel Tahun 2011-2013 .................
67
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 1.1 Pangsa Pasar Operator Telekomunikasi Indonesia Tahun 2014 ........................................................................5 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ........................................................
26 Gambar 4.1 Logo Telkomsel .................................................................
47 Gambar 4.3 simPATI Loop ...................................................................
49 Gambar 4.4 simPATI Groovy ...............................................................
49 Gambar 4.5 simPATI Suffle ..................................................................
50 Gambar 4.6 Pengujian Normalitas Histogram ......................................
57 Gambar 4.7 Pengujian Normalitas Grafik .............................................
58 Gambar 4.8 Heterokedastisitas Scatterplot ...........................................
60