Information systems and management, Decision making

INFORMASI

  

Dosen Pengampu : KARTINI

S.Kom.,MMSI

Prodi Sistem Informasi - Fakultas

Ilmu Komputer

  Information systems and management, Decision making

  INFORMASI Pert.09 :

Learning Outcomes

  Decision making : Keputusan memproleh keunggulan dan

• mempertahankan usaha menerapkan CRM Defining customer relationship management /CRM
• Operational CRM,
• Analitcal CRM, other Type Of CRM
• Pemilihan strategi dan implementasi Sistem Informasi • dalam Dunia Bisnis customer relationship management / CRM

Decision making : Management Support Systems Tools

  Sometimes called Decision Support Systems or Business Intelligence

  The support of management tasks by the application of technologies

• ES
• ANN
• Intelligent Agents • E-commerce DSS
• CASE tools<>DSS
• Management Science • Business Analytics • Data Mining • Data Warehouse • Business

  • EIP

• ERM

• • ERP

• CRM
• SCM
• KMS

  Technologies for Decision-Making Processes Type of Decision Technology Support Needed Structured MIS, Management (Programmed) Science Models, Transaction Processing

Semistructured DSS, KMS, GSS,

  Technology Support Based on

Anthony’s Taxonomy

  Type of Control Operatio Manager Strategic nal ial Planning Control Control

Technolo MIS, Managem GSS, CRM,

gy Managem ent EIS, ES, Support ent Science, neural

Needed Science DSS, ES, networks,

  

Kerangka Decision Support

T y p e O f C o n t r o l Type of decision Operational Control Managerial Control Strategic Planning Structured Programme Accounts receivable, accounts payable, order entry Budget analysis, short- term forecasting, personnel reports Investments, warehouse locations, distribution centers Semistruct ured Production scheduling, inventory control Credit evaluation, budget preparation, project Mergers and acquisitions, new product planning, compensation,

  

Gebrakan Besar Harrah Company

”Customer Relationship Management”

• Untuk memproleh keunggulan dan

  

mempertahankan usaha menerapkan /

mengaplikasikan :

• – Data Warehouse – Data Mining – Business Intelligence – Transaction Processing System – Customer Relationship Management – Decision Support System

  Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

Mengapa CRM?

   Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internat dan electronic commerce (e-commerce)  Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet dan retail online akan terus bertambah

Apa itu CRM?

   Pertama dan utama adalah bisnis strategi  Adalah filosofi bisnis  Adalah beberapa visi, bukan satu

  Pentingnya CRM

• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar. Fakta bahwa : CRM bisa mendapatkan pelanggan baru. Bisa untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan
• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

  Pengguna CRM :

  

Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

• • Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala

  Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM TUJUAN CRM (Stewart Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001).

• Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka.
• Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk

  mengembangkan hubungan yang menguntungkan

  dengan pelanggan.
• Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan

Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM

  Tujuan dari CRM  Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat

Memberikan servis yang lebih baik kepada customer

• Membuat call center yang lebih efisien
• Cross sell produk lebih efektif
• Membantu staf penjualan agar cepat tercapai
• kesepakatan penjualan Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan
• penjualan Memperoleh custemer baru, dan akhirnya
>Meningkatkan pendapatan

  Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

Strategi Strategi

  es es

Tataran Operasio

Tataran Operasio

  CRM nal CRM nal Analitis Analitis

CRM

• ^• Pandangan ‘top-down’ tentang CRM

  sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan

Strategi

  memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. es CRM

• ^• Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada

Operasio penjualan dan otomatisasi pemasaran. nal

CRM

• ^• Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang

  terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

  Analitis

Implementasi CRM

  

Untuk mengimplementasikan sebuah

srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu :

• Orang-orang yang profesional (kualifkasi memadai)
• Proses yang didesain dengan baik
• Teknologi yang memadai

  Implementasi CRM

Setidaknya Memiliki Elemen- Elemen(1)

• Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
• Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

  Implementasi CRM

Setidaknya Memiliki Elemen-

Elemen(2)

• Gudang Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisis harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga

  Implementasi CRM Setidaknya Memiliki Elemen- Elemen(3)

• Pencarian Data dan analisis Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifkasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam sistem yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu- waktu data tersebut diperlukan

  

Implementasi CRM

Setidaknya Memiliki Elemen- Elemen(4)

• Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut di atas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat

  Strategi Implementasi CRM  Operational CRM

  Call _Center ^Web _access ^{e-mail Usage Direct} _sales ^Fax Refined Business Actions ^{Customer Customer touchpoint}  Analytical CRM _Analysis

  Information _{Business System} ^Integrated _Database ^{Business Intelligent Business improvement} _Customer feedback

  Operational CRM  Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi ke dan dari customer  ‘Front-Office’ CRM

• Meliputi area dimana customer dapat langsung berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh jawaban seperti touch points
• Touch points:
• – Media – Fisik – Mail – Telepon – Fax
• – eMail
• –

  Web Personal

  Analytical CRM

 Meliputi pemahaman aktifitas customer yang diperoleh dari

front office  ‘Back office’ CRM Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun dan

• memroses data customer, dan Proses-proses baru di bisnis, yang menyaring secara
• praktis biodata customer untuk meningkatkan loyalitas dan keuntungan

CRM Strategies Bagaimana Cara Membuat CRM Berhasil?

• Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefnisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

  Dalam merencanakan penerapan sistem CRM harus memperhatikan hal-hal berikut :

  CRM Strategies

Bagaimana Cara Membuat CRM

Berhasil?

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.

CRM Strategies Kendala Muncul Setelah Penerapan CRM

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
• Pelanggan tetap mengeluh.
• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
• Tidak ada peningkatan efsiensi.
• Staf sales dan marketing masih saling

  Rantai Nilai CRM

  

Pendukung Rantai Nilai

CRM

• Pendukung rantai nilai CRM
• – Pimpinan dan Budaya

  – Data dan Teknologi Informasi

  – Sumber Daya Manusia – Proses
• Pimpinan sangat penting bagi

  keberhasilan penerapan CRM, karena :

• – Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis – Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.
• – Pimpinan perlu memprioritaskan program

  CRM

  Pimpinan dan Budaya

Budaya Organisasi

• • Pola nilai dan keyakinan bersama yang

  membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi
• Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l :
• – Mengidentifkasi pelanggan mana yang akan dilayani.
• – Memahami tuntutan pelanggan saat ini

Budaya Organisasi

  Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l :

Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan

di seluruh perusahaan.

  Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet.  Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing. 

Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi,

materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk &amp; jasa yang dapat memuaskan pelanggan

   Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang

Data dan Teknologi Informasi Persyaratan data untuk strategi CRM

• Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.

• • Persyaratan data untuk strategi CRM

  SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena : SDM mengembangkan strategi CRM. SDM memilih solusi TI. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.

   SDM membuat dan menyimpan data pelanggan. 

SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan

pelayanan.

SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi

kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka

beinteraksi dengan pelanggan.

  SDM (Kinerja Strategi

CRM)

Proses Proses CRM

  

Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang

dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau

setidaknya tidak merusak nilai yang telah

diciptakan bagi pelanggan.

Pembuatan fowchart adalah salah satu alat

yang dapat digunakan untuk mengungkap

proses-proses CRM yang ada.

   Contoh Proses2 CRM : Proses penawaran

rekening, proses pembukaan rekening, proses

penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit

  Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

• Perubahan yang mendorong CRM
• Pentingnya CRM &amp; Pengguna CRM
• Pengaruh Internet
• Berbagai akronim CRM
• Strategi implementasi CRM
• CRM vs. Business Intelligence

  

Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

Defnisi CRM (1)

   Dr. Robert Shaw (seperti dikutip dalam Customer Relationship

Management, 2001) memberikan definisi yang lebih luas dari

CRM

Customer relationship management merupakan proses

• interaktif untuk mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi perusahaan dan pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan keuntungan yang maksimal. CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari semua
• function termasuk marketing, sales dan service cost ataupun output yang berhubungan dengan hasil, keuntungan dan nilai

Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM Defnisi CRM (2) (Stewart Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001)

• • CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu

  perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan
• Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang terus- menerus terhadap kebutuhan, motivasi dan perilaku customer selama berhubungan.

Keputusan memproleh keunggulan dan mempertahankan usaha menerapkan CRM

  Stewart Deck (2001)

Defnisi CRM (3) :

  Menerapkan pengetahuan tentang customer guna terus-

• menerus meningkatkan kinerja melalui proses

  pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun

  kegagalan

  Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan servis

• untuk mencapai tujuan bersama. Implementasi dari sistem yang menyediakan dukungan
• untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan ukuran dari keefektifan CRM

  

Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

Defnisi CRM (4)

• adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal,

  jaringan eksternal untuk menciptakan

  dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.
• didasarkan pada data pelanggan

  

Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM Defnisi CRM (5i) CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa Indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai

  

Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM Dalam perkembangannya, CRM bisa didefnisikan sebagai berikut :

• • Defnisi CRM : adalah sebuah istilah industri

  TI untuk metodologi, strategi, perangkat

lunak dan atau aplikasi berbasis web yang

mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

• Defnisi CRM : CRM adalah usaha sebuah

  

perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga

pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat

  

Prinsip Dasar CRM(1)

• Mengambil data input berupa data profle dari semua pelanggan (customer) dan memberikan

  informasi yang sesuai kepada klien

  berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

Prinsip Dasar CRM(2)

• Mengenali dan menganalisa relasi.
• Mengenali dan menganalisa pasar.

• • Mengenali dan menganalisa produk

  keluaran.

Manfaat CRM(1)

• Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.

Manfaat CRM(2)

• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi,

  yaitu mengetahui tindak kriminal

  seperti penipuan dan lain sebagainya.

• • Mengetahui perbaikan yang harus

  dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.

Manfaat CRM(3)

• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

• • Mengurangi resiko operasional, yaitu

  dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang

  pernah dilakukan melalui customer

  history.

CRM dan Business Intelligence (Analytical CRM)

   Data Warehouse

Tempat penyimpanan data perusahaan

•  Data Mining  Business Intelligence  BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI CRM

  

Tahapan Utama Rantai Nilai

CRM

Analisa Portfolio Pelanggan (Customer

  Portfolio Analysis)

• – Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengindentifkasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.

  Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

  Pengembangan Jaringan (Network Development)

  

Mengidentifkasi, menjelaskan dan mengelola

hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.

  Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development)

   Pengidentifkasian sumber-sumber nilai bagi

pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan

pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

  Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling)

• – Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

  Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan refektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya. Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni

   Analisis, Pengembangan Sumber Daya dan 

  Penerapan.

  Model Customer centric culture

Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan

• CRM Hello,
• Goodbye

   Era Tradisional

Era Tradisional

• Perusahaan lebih fokus pada “APA” bukan “SIAPA”
• – Berusaha menjual sebanyak mungkin produk/jasa tanpa memperhatikan “siapa” yang membeli
• – Produk standar untuk semua pelanggan
• – Cara-cara pemasaran tradisional: iklan

  TV, billboard dll

• – Menunggu pelanggan datang!

  

Era Baru

• Konsumen punya lebih banyak pilihan
• Kompetisi meningkat
• Perusahaan dipaksa untuk menemukan cara baru untuk berinteraksi dengan konsumen untuk:
• – Menurunkan harga
• – Meningkatkan pangsa pasar

Kasus: Industri Otomotif

  1920s &amp; 1930s Henry Ford of Ford: My customers can have any colors as long as it is black! Standard products: Black Ford Model T

  1980s Japanese and European car maker High variety strategy Segmentation on size and specialty cars In 1991 Mazda Hiroshima plants produced Mazda 323 in 180 colors including 4 shades of black !

  1960s Alfred P. Sloan of General Motors Cars for every purse and purpose Differentiation based on price and value Various cars from Chevrolet to Cadillac

Fokus pada pelanggan

• • Perusahaan menyadari bahwa tanpa

  konsumen, produk tidak terjual dan

  tidak ada pendapatan !

• • Perusahaan harus lebih cerdik dalam

  menjual  ini berarti lebih paham tentang SIAPA yang membeli produk mereka!

Biaya mendapatkan pelanggan

  

 Menurut studi yang dibuat American Management Associated

65 persen dari rata-rata yang berbisnis kembali dengan perusahaan, adalah customer yang puas

   Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada

customer baru, 6x lebih besar dibanding harus menjualnya

kepada customer yang sudah ada

   Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu

berarti bisnis tersebut akan menderita penurunan penjualan

tahun depan sebesar $1.000.000,-

   Reichheld mengemukakan bahwa perusahaan-perusahaan

akan naik keuntungannya sampai 100%, bila hanya dengan

memelihara lebih dari 5% customer mereka.

  Era Customer Relationship Management  Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku customer dalam

rangka untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan

mereka.

   Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara bersama-sama akan membawa beraneka ragam informasi

tentang customer, sales, efektivitas marketing, responsivitas &amp;

trend pasar.

  

 CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku customer

dan memperkuat ikatan antara customer dan perusahaan  Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa yang

diberikan kepada customer dan cara untuk menyampaikannya

Pengaruh Internet terkait CRM

• Search engines mempermudah pelanggan mencari dan berinteraksi dengan pedagang online
• Penjual online menawarkan pelanggan cara yang lebih mudah dalam mengorder produk
• Internet mempermudah komunikasi dua arah
• Akses 24 jam
• Informasi terakhir
• Kemudahan mencari produk
• Dukungan online

  Istilah yang Berhubungan dengan CRM  eCRM  CRM yang berbasis Web  ECRM  program CRM yang memandang pelanggan dari seluruh enterprise  PRM  Partner Relationship Management memungkinkan perusahaan mengelola partner aliansi untuk menyediakan saluran penjualan yang paling optimal kepada pelanggan

  

 cCRM  Collaborative CRM, situasi dimana pelanggan dapat

berintaraksi secara langsung dengan organisasi biasanya melalui web (ex: Dell)

 SRM  Supplier Relationship Management, mirip PRM, fokus

untuk menyenangkan pemasok, tapi fokusnya pada pemasok

  Istilah yang Berhubungan dengan CRM

 mCRM  Mobile CRM, penyediaan data kepada konsumen,

pemasok dan partner melalui teknologi wireless  xCRM  dan banyak lagi jenis-jenis CRM lainnya!

Area dari Aktivitas CRM

   Sales Force Automation (SFA)  Customer Service and Support (CSS)  Help Desk  Field Service  Marketing Automation

Business Intelligence vs CRM Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

  Menampilkan nama dan _{alamat pelanggan perusahaan}

^{Menampilkan kontrak perusahaan}

_{yang paling baru pada PDA, bersama alamat mitra usaha-mitra} usaha yang ada ^{Tenaga marketing menjadi lebih perhatian tentang isu-isu yang ada atau} _{isu-isu yang sedang berkembang sebelum} bertemu pelanggan. _{Setiap minggunya} menampilkan _{pengunjung yang datang ke video rental}

^{Setelah 6 bulan, selama sebulan}

^{mengirimkan langsung e-mail}

_{kepada pengunjung video rental,}

_{agar mau menyewa film-film baru} yang telah tersedia ^{Mengubah pengunjung yang tidak tetap menjadi penyewa tetap.}

Business Intelligence vs CRM Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

  Menampilkan daftar _{pelanggan yang telah memberikan komplain} dalam 30 hari terakhir ^{Menghubungi seluruh pelanggan potensial tinggi yang memberikan komplain, dalam rangka membangkitkan semangat agar} _{‘tetap memiliki’ melalui penggunaan fitur-fitur produk CRM} ^{Fokus pada memelihara pelanggan potensial} Menganalisis 5 suplier _{perusahaan yang paling populer, dengan cara} membandingkan harga- _{harga vendor yang telah disetujui dengan harga-} harga dari suplier _{potensial lainnya} ^{Identifikasi 5 besar suplier}

^{perusahaan dan menguji coba}

^{automated Web request-for-quote (RFQ) system pada jumlah yang terbatas untuk meyempurnaan/pengembangan harga Meningkatkan kemungkinan penyempurnaan harga pada daya beli komoditi}

Business Intelligence vs CRM Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

  Mendaftar alamat e- _{mail pelanggan yang membuang kartu} belanja ketika terakhir _{kali mengunjungi web perusahaan} . ^{Memberikan discount $5 secara online kepada pelanggan potensial,}

^{jika mereka bersedia mengisi}

^{formulir dan menjelaskan mengapa mereka membuang kartu belanjanya. Memberikan discount 10% bagi pengunjung yang tidak} _{dikenal jika mereka melengkapi formulir.} ^{Memberikan imbalan kepada pelanggan yang menguntungkan dan memperoleh data perilaku konsumen yang} _{sangat bernilai}

• Klasifkasi peran manajemen puncak dalam

Mintzberg’s 10 Management Roles

  organisasi

• * Interpersonal * Decisional

  – Figurehead - Enterpreneur

  – Leader - Distrurban – Liaison • Informational – Monitor – Disseminator – Spokesperson

  Memerlukan informasi yang cepat, efektif, efisien

  Terima Kasih