Analisa Pengaruh Customer Value Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Pisa Kafe Manyar Surabaya | Junaidi | Jurnal Strategi Pemasaran 3342 6288 1 SM
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
ANALISA PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI PISA KAFE MANYAR
SURABAYA
Novita Wulandari Junaidi 1; Drs. Sugiono Sugiharto, M.M 1*
Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail: m36411029@john.petra.ac.id ; sugiono@peter.petra.ac.id
*Korespondensi Penulis
Abstrak − Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer value terhadap repurchase
intention konsumen dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di Pisa Kafe Manyar Surabaya.
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini antara lain customer value sebagai variabel independen, customer
satisfaction sebagai variabel intervening, dan repurchase intention sebagai variabel dependen. Penelitian ini
telah dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden konsumen Pisa Kafe Manyar Surabaya
melalui teknik convenience sampling. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dengan
metode path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel customer value dan customer
satisfaction memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel repurchase intention.
Kata kunci - Customer Value, Customer Satisfaction, Repurchase Intention
Abstract − The purpose of this study was to analyze the influence of the customer value toward
repurchase intention through customer satisfaction as variable intervening at Pisa Kafe Manyar Surabaya.
Variables examined in this research include customer value as the independent variable, customer satisfaction as
the intervening variable, and repurchase intention as the dependent variable. This research has been conducted
by distributing questionnaires to 100 respondents Pisa Kafe Manyar Surabaya consumers with convenience
sampling. Quantitative analyses with path analysis method were used for technical analysis. The results of this
study indicate that there is a positive and significant influence of variables customer value and customer
satisfaction towards repurchase intention.
Key Words - Customer Value, Customer Satisfaction, Repurchase Intention
I. PENDAHULUAN
Pertumbuhan dan perkembangan ilmu
terjadi pada kelas middle dengan pengeluaran
teknologi dan cepatnya arus informasi sangat
bulanan antara Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000, yaitu
berpengaruh terhadap segala jenis usaha di
sebesar 26.600.000 jiwa. Diikuti dengan kelas
Indonesia. Hal tersebut menjadi salah satu faktor
upper-middle dengan pengeluaran bulanan antara
yang mendorong pertumbuhan usaha di Indonesia
Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000, yaitu sebanyak
semakin pesat, tidak terkecuali usaha di bidang
26.100.000 jiwa.
Kelas
kuliner. Selain kemajuan teknologi dan arus
menengah
Indonesia
mampu
informasi, hal lain yang memicu pertumbuhan
memenuhi kebutuhan jangka pendek, menengah
bisnis
dan panjang karena masyarakat kelas menengah
kuliner
adalah
peningkatan
jumlah
cenderung mampu untuk memenuhi keinginan-
masyarakat kelas menengah di Indonesia.
Menurut The Boston Consulting Group
keinginan mereka karena memiliki pendapatan
(2013), pertumbuhan masyarakat kelas menengah
lebih. Hal ini merupakan peluang usaha bagi para
akan terus bertumbuh dengan signifikan hingga
pengusaha di Indonesia untuk memanfaatkannya.
tahun 2020, dan peningkatan yang paling signifikan
1
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
diinginkan pelanggan dan pelanggan merasa
Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran
Indonesia
(APKRINDO)
Jawa
produk atau jasa tersebut memberikan manfaat,
Timur,
memprediksi jumlah restoran dari berbagai kelas
maka pelanggan akan merasa puas.
akan bertumbuh sebesar 15% tahun depan seiring
Kotler
dengan percepatan pembangunan infrastruktur di
perasaan senang atau kecewa seseorang setelah
Jawa
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
Timur,
terutama
di
2014).
Hal
(SurabayaBisnis.com,
Surabaya
lain
(2003),
customer
Menurut
satisfaction
adalah
dibandingkan dengan harapannya.
yang
mendorong pertumbuhan bisnis kuliner di Surabaya
Menurut Hellier, Geursen, Carr, dan
adalah adanya perubahan gaya hidup masyarakat
Rickard (2003) repurchase intention adalah minat
kelas
untuk membeli ulang dari perusahaan yang sama,
menengah
di
Surabaya
berkumpul.
Sudah
menjadi
masyarakat
untuk bersosialisasi,
yang
suatu
gemar
hal
kebutuhan
tersebut
pelanggan
dan mereka
dapat
terhadap
dipicu
oleh
produk
pengalaman
atau
jasa
dari
membutuhkan sarana untuk mewujudkan keinginan
perusahaan tersebut. Setelah pelanggan menerima
mereka. Oleh karena itu, dengan adanya kafe ini
dan merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu
dimaksudkan untuk
produk maupun jasa, pelanggan tersebut sudah
merealisasikan kebutuhan
memiliki rasa puas terhadap produk atau jasa
masyarakat yaitu sarana berkumpul.
Di jaman sekarang ini makanan Italia
tersebut, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan
bukan lagi sesuatu yang asing di lidah masyarakat,
minat untuk membeli ulang produk atau jasa
artinya semakin lama orang Indonesia sudah
tersebut dimasa yang akan datang.
terbiasa dengan makanan Italia. Salah satu kafe
Berdasarkan fenomena yang terjadi di
Italia yang cukup dikenal masyarakat Surabaya
atas, maka penulis mengambil rumusan masalah
adalah Pisa Kafe. Pisa Kafe menyesuaikan rasa dari
sebagai berikut :
produk-produknya dengan cita rasa Indonesia dan
1. Apakah
terdapat
pengaruh
dari
variabel
Pisa Kafe juga melakukan inovasi agar produk
customer value terhadap customer satisfaction
yang disajikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
di Pisa Kafe Manyar Surabaya?
Setiap
perusahaan
harus
2. Apakah
mampu
terdapat
pengaruh
dari
variabel
memberikan value atau nilai dari produk atau jasa
customer satisfaction terhadap repurchase
yang disediakan, sehingga menumbuhkan minat
intention di Pisa Kafe Manyar Surabaya?
3. Apakah
pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa
ulang
setelah
perusahaan
mendapatkan
tersebut.
mendefinisikan
kepuasan
(2003)
value
sebagai
customer
pengaruh
dari
variabel
customer value terhadap repurchase intention
pada
Woodall
terdapat
di Pisa Kafe Manyar Surabaya?
keseluruhan persepsi personal mengenai sebuah
II. TINJAUAN PUSTAKA
keuntungan yang akan didapat oleh pelanggan
A. Customer Value
berkaitan dengan adanya penawaran dari suatu
Customer value menurut Buttle (2007)
perusahaan, dan dapat dicapai dengan mengurangi
adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
pengorbanan atau memberikan manfaat seperti
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan
yang diinginkan oleh pelanggan.
Bila
keuntungan
suatu
seperti
produk
yang
yang
memberikan
diharapkan
diberikan
tersebut.
atau
Lebih
mendefinisikan
2
untuk
mendapatkan
manfaat
lanjut,
Woodall
(2003)
customer
value
sebagai
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
keseluruhan persepsi personal mengenai sebuah
bentuk nilai pelanggan yang mengkombinasikan
keuntungan yang akan didapat oleh pelanggan
nilai pertukaran (exchange value) dengan nilai
berkaitan dengan adanya penawaran dari suatu
intrinsik (intrinsic value). Bergantung dengan
perusahaan, dan dapat dicapai dengan mengurangi
pertimbangan akan manfaat atau atribut yang
pengorbanan atau memberikan manfaat seperti
diterima dari suatu produk, pelanggan akan
yang diinginkan oleh pelanggan. Dimensi customer
menghitung harga yang adil terhadap harga
value yang digunakan adalah dimensi berdasarkan
yang tertera pada suatu produk.
Woodall (2003). Dimensi customer value yang
digunakan terdiri dari lima indikator yang dapat
B. Customer Satisfaction
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005)
diidentifikasi sebagai berikut:
kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”,
yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio”
1. Net value for the customer
Nilai
pelanggan
diperlihatkan
pada
artinya
saat
melakukan atau
Customer
membuat.
mengenai
satisfaction atau kepuasan pelanggan dapat menjadi
kegunaan dari suatu produk atau layanan
dasar menuju terwujudnya pelanggan yang setia
dengan menghitung atau membandingkan bobot
sehingga menimbulkan minat beli ulang.
pelanggan
atau
membuat
kuantitas
dari
penilaian
suatu
manfaat
Dutka
dan
(1994)
menyatakan
bahwa
“customer satisfaction is not just the name of
pengorbanan.
department to customer satisfaction must be
demonstrated
2. Derived value for the customer
throughout
the
company
and
Nilai pelanggan dikonsepkan sebagai suatu
integrated into all phases of the business”. Artinya
manfaat
kepuasan pelanggan tidak hanya sebuah istilah
(benefit)
yang
diperoleh
dari
tetapi harus dapat didemonstrasikan keseluruh
pengalaman konsumsi pelanggan.
perusahaan dan diintegrasikan ke dalam semua
tahap bisnis. Dimensi customer satisfaction yang
3. Marketing value for the customer
Nilai pelanggan dipahami sebagai “atribut-
digunakan adalah dimensi berdasarkan Dutka
atribut produk” dan merupakan strategi yang
(1994) dan dapat diukur melalui atribut-atribut
penting terutama oleh perusahaan yang akan
tersebut sebagai berikut:
masuk ke pasar.
1. Attributes related to product
4. Sale value for the customer
Produk merupakan apa saja baik yang berwujud
Nilai pelanggan dirasakan sebagai pengurangan
maupun yang tidak berwujud yang didalamnya
pengorbanan atau harga yang terjangkau. Hal
sudah termasuk warna, kemasan, prestise pabrik
ini berarti harga yang terjangkau adalah harga
atau pengecer, dan pelayan yang diberikan yang
yang relatif rendah dalam lingkungan yang
dapat
kompetitif (pasar), dan dapat dipandang sebagai
diperhatikan,
nilai pertukaran yang sesuai.
dikonsumsi
ditawarkan
ke
dimiliki,
sehingga
keinginan dan kebutuhan.
5. Rational value for the customer
Rational value for the customer adalah suatu
3
dalam
pasar
untuk
digunakan,
atau
dapat
memuaskan
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
2. Attributes related to service
minat pembelian
ulang,
yang
mencerminkan
Atribut pelayanan merupakan atribut kepuasan
harapan untuk membeli ulang produk atau merek
pelanggan yang berkaitan dengan pemberian
yang sama. Jadi jika pelanggan merasakan minat
pelayanan pasca pembelian. Ini karena konsumen
untuk membeli ulang dari produk atau jasa yang
akan melakukan evaluasi pasca akuisisi. Tahap
sama, hal itu dikarenakan pelanggan tersebut
pasca
merasa mendapatkan manfaat dari produk atau jasa
akuisisi
dimulai
setelah
pelanggan
tersebut.
membuat pilihan dan mulai mengkonsumsi
Nikbin
produk yang dipilihnya. Proses pasca akuisisi
et
al
(2011)
menyatakan
proses
“Repurchase intention is a factor which will effect
atau
on costumer and organization’s future relationship,
ketidakpuasan pelanggan, perilaku penyampaian
firm’s profit and success”. Pernyataan di atas dapat
keluhan pelanggan, pembuangan produk dan
diartikan
pembentukan loyalitas. Selama fase konsumsi,
mempengaruhi hubungan antara pelanggan dan
pelanggan
perusahaan di masa depan, keuntungan dan
melibatkan
lima
mengkonsumsi
topik
produk,
yaitu
kepuasan
menggunakan
dan
memperoleh
adalah
pengalaman mengenai produk tersebut. Serta
kesuksesan
fase ini akan diikuti dengan fase kepuasan atau
intentions
ketidakpuasan.
berdasarkan
suatu
perusahaan.
yang
faktor
Dimensi
digunakan
Nikbin
et
dimana
al
akan
repurchase
adalah
dimensi
(2011).
Dimensi
repurchase intentions yang digunakan dapat diukur
3. Attributes related to purchase
dengan tiga indikator, yaitu:
Didalam memutuskan suatu pembelian maka
1. Menggunakan kembali
konsumen akan dipengaruhi oleh rangsangan
2. Pilihan utama untuk pembelian selanjutnya
pemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat
3. Ada niat yang kuat untuk mencoba jenis produk
yang lain
dikendalikan oleh perusahaan. Selanjutnya akan
dipengaruhi oleh karakteristik konsumen dan
proses keputusan pembelian oleh konsumen
D. Kerangka Konseptual
diakhiri dengan keputusan pembelian dimana
Customer
Satisfaction
dipengaruhi oleh beberapa komponen seperti
produk, toko, merek, waktu dan jumlah. Atribut
pembelian
merupakan
atribut
pemuasan
pelanggan yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan
pada
saat
pembelian
dan
Repurchase
Intention
Customer
Value
pra
pembelian.
Gambar 1 Model Konseptual
C. Repurchase Intention
Engel, Blackwell dan Miniard (2001)
E. Hipotesis
menyatakan “a specific type of purchase intentions
H1:
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
is repurchase intentions, which reflect whether we
customer
anticipate buying the same product or brand
satisfaction
again”. Dari pengertian di atas dijelaskan bentuk
spesifik
dari
minat
pembelian
H2:
value
terhadap
customer
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
customer satisfaction terhadap repurchase
adalah
4
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
H3:
intention
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
penelitian ini adalah non-probability sampling,
customer
dimana setiap unsur dalam populasi tidak memiliki
value
repurchase
terhadap
intention
kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih
sebagai sampel (Siregar, 2014). Teknik nonprobability
III. METODOLOGI PENELITIAN
yang
dipilih
adalah
convenience
sampling, yaitu teknik sampling dimana pemilihan
A. Jenis Penelitian
sampel diambil berdasarkan faktor spontanitas,
Jenis penelitian yang digunakan untuk
artinya siapa saja yang secara tidak sengaja
menganalisa pengaruh antara variabel customer
value
repurchase
terhadap
intention
bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan
dengan
karakteristiknya,
customer satisfaction sebagai variabel intervening
maka
orang
tersebut
dapat
dijadikan sampel. (Sugiyono, 2011)
di Pisa Kafe Manyar Surabaya adalah penelitian
deskriptif
kausal.
Menurut
Sugiyono
(2011)
C. Definisi Operasional Variabel
“desain kausal adalah penelitian yang bertujuan
menganalisis
hubungan
sebab-akibat
Dalam penelitian ini, batasan operasional
yang digunakan adalah sebagai berikut:
antara
variabel independen (variabel yang mempengaruhi)
Variabel Independen
dan
Customer Value (X1), keseluruhan manfaat yang
variabel
dependen
(variabel
yang
dipengaruhi).”
dirasakan oleh pelanggan sebagai hasil dari
berbagai
B. Populasi dan Sampel
Menurut
kombinasi
pengorbanan
untuk
mengkonsumsi produk maupun jasa di Pisa Kafe
Sugiyono
(2011),
populasi
Manyar Surabaya. Variabel ini dapat diukur dengan
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
indikator sebagai berikut:
atau subyek yang memiliki karakteristik tertentu
yang kemudian ditetapkan oleh peneliti untuk
a. Net value for the customer (X11), dalam
dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Berdasarkan
penelitian ini dapat dilihat dari manfaat yang
pengertian tersebut maka populasi dalam penelitian
dirasakan oleh pelanggan atas pelayanan yang
ini adalah setiap orang yang pernah menggunakan
diberikan oleh Pisa Kafe Manyar Surabaya.
produk dan jasa di Pisa Kafe Manyar Surabaya.
Sampel adalah bagian kelompok dari
b. Derived value for the customer (X12), dalam
populasi yang dipilih untuk berpartisipasi dalam
penelitian ini dapat dilihat dari manfaat
penelitian (Malholtra, 2007). Keuntungan dalam
tambahan yang dirasakan oleh pelanggan atas
menggunakan
pengalamannya saat mengkonsumsi di oleh Pisa
sampel
yaitu:
memudahkan
peneliti, penelitian lebih efisien, lebih teliti dan
Kafe Manyar Surabaya.
cermat dalam pengumpulan data, serta penelitian
c. Marketing value for the customer (X13), dalam
lebih efektif. Sampel dalam penelitian ini adalah
penelitian ini dapat dilihat dari manfaat yang
pelanggan yang pernah menggunakan produk dan
dirasakan oleh pelanggan saat mengkonsumsi
jasa di Pisa Kafe Manyar Surabaya dengan kriteria
produk yang disediakan oleh Pisa Kafe Manyar
jumlah kunjungan minimal dua kali dalam tiga
Surabaya
bulan terakhir dan berusia minimal 17 tahun.
5
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
d. Sale value for the customer (X14), dalam
Surabaya karena adanya kepuasan dan manfaat
penelitian ini dapat dilihat dari harga yang
yang diterima sesuai dengan yang dinginkan oleh
ditetapkan oleh perusahaan dianggap sesuai
pelanggan.
dan bersaing oleh pelanggan, serta kemudahan
yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada
D. Teknik Analisa Data
Peneliti menggunakan analisis PLS-SEM,
pelanggan
adapun struktur penyusunan penggunaan PLS-SEM
e. Rational value for the customer (X15), dalam
yang diterapkan didalam penelitian ini, yang
penelitian ini dapat dilihat dari manfaat yang
mengacu pada struktur seperti yang dikemukakan
dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk
yang
dikonsumsi
sebanding
oleh Wong (2013), tahap-tahapnya adalah:
dengan
a. Dilakukan tahap evaluasi reliability yang
pengurbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan
terbagi menjadi dua tahap, yaitu evaluasi
indicator reliability, dan evaluasi internal
Variabel Intervening
consistency reliability. Evaluasi reliability ini
Customer Satisfaction (Y1), kepuasan pelanggan
dilakukan untuk melihat apakah data yang
akan tercipta jika produk maupun jasa yang
digunakan didalam penelitian ini konsisten atau
ditawarkan oleh Pisa Kafe Manyar Surabaya sama
tidak, karena hal ini
atau bahkan dapat melebihi yang diharapkan oleh
data
yang
akan
diuji
selanjutnya.
indikator sebagai berikut:
b. Kemudian dilakukan evaluasi validitas data
dengan menggunakan convergent validity dan
a. Attributes related to product (Y11), seluruh
discriminant validity, dimana evaluasi ini
atribut baik yang berwujud maupun yang tidak
bertujuan untuk melihat apakah variabel yang
berwujud dari suatu produk yang ditawarkan
digunakan didalam penelitian ini akurat dalam
oleh perusahaan untuk memuaskan keinginan
melakukan pengolahan data.
dan kebutuhan pelanggan.
c. Dilakukan uji path coefficient dan coefficient of
determination.
b. Attributes related to service (Y12), seluruh
d. Digunakan
atribut dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan
output
terhadap
pelanggan. Variabel ini dapat diukur dengan
dapat berpengaruh besar
terhadap
pelanggan
bootstrapping
metode
untuk
mencari nilai t-statistics yang penggunaannya
pasca
adalah untuk pengujian hipotesis.
pembelian
IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN
c. Attributes related to purchase (Y13), seluruh
A. Uji Validitas
atribut pemuasan pelanggan yang berkaitan
dengan pemberian
Untuk
pelayanan pada saat
memeriksa
convergent
nilai
validity, diperlukan evaluasi Average Variance
pembelian dan pra pembelian
Extracted (AVE) setiap variabel laten. Nilai AVE
Variabel Dependen
Repurchase
Intention
harus lebih besar dari angka 0,5 untuk dapat
2
(Y ),
keinginan
memastikan
yang
dirasakan oleh pelanggan untuk menggunakan
parameter
ulang produk maupun jasa dari Pisa Kafe Manyar
digunakan.
6
bahwa
convergent
tiap
variabel
validity
memiliki
yang
layak
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
reliability untuk mengukur seberapa konsisten
Tabel 1. Convergent Validity
indikator tiap-tiap
variabel
yang ada.
Nilai
composite reliability harus lebih dari 0,6 agar
sebuah variabel dapat dikatakan reliable.
Tabel 3. Internal Consistency Reliability
Tabel 1. menunjukkan bahwa keseluruhan
variabel yang digunakan pada penelitian ini
memiliki convergent validity yang layak. Dengan
memastikan convergent validity,
maka dapat
dilanjutkan untuk pemeriksaan validitas tahap
Pada Tabel 3., dapat dilihat bahwa
selanjutnya.
keseluruhan variabel memiliki nilai composite
reliability diatas 0,6, sehingga dapat disimpulkan
B. Uji Discriminant Validity
bahwa keseluruhan variabel memiliki level internal
Fornell dan Larcker (1981) menyarankan
consistency reliability yang tinggi.
bahwa akar pangkat dua nilai AVE setiap latent
variable harus lebih besar dari nilai korelasi
terhadap
variabel
lainnya
untuk
memastikan
D. Uji path coefficient dan R-square
Evaluasi path coefficient digunakan untuk
discriminant validity.
menunjukkan seberapa kuat efek atau pengaruh
Tabel 2. Discriminant Validity
variabel independen kepada variabel dependen.
Sedangkan coefficient determination digunakan
untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen
dipengaruhi
oleh
variabel
lainnya.
Didalam
2
marketing research, nilai R diatas 0,75 keatas
dikategorikan substansial, 0,50 – 0,75 artinya
sedang, dan 0,25 – 0,50 artinya lemah.
Melalui Tabel 2. dapat dijelaskan bahwa
akar AVE customer value (0,863) lebih besar dari
customer
korelasi
value
dengan
customer
satisfaction (0,659) dan repurchase intention
(0,699), sehingga variabel customer value dapat
dikatakan valid.
Gambar 2. path coefficient dan R-square
C. Uji Reliabilitas
Pada analisa path coefficient ini telah
Pada tahap kedua pengukuran reliabilitas,
dilakukan
pengukuran
internal
dibuktikan bahwa customer satisfaction merupakan
consistency
7
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
variabel intervening dimana memperkuat hubungan
satisfaction terhadap repurchase intention sebesar
antara customer value dan repurchase intention.
78,6%, sedangkan 21,4% lainnya dijelaskan oleh
Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa nilai
variabel lain diluar penelitian.
path coefficient terbesar ditunjukkan dari pengaruh
customer value terhadap customer satisfaction
E. T-statistics dan Uji Hipotesa
sebesar 0,659. Hubungan menuju repurchase
Nilai T-statistics diperoleh dari prosedur
intention terkuat juga didapat ketika customer
bootstrapping, dimana nilai ini digunakan untuk
value melewati customer satisfaction menuju
menarik kesimpulan pada uji hipotesis. Nilai T-
repurchase intention.
statistics
bernilai 0,222.
signifikansi
10%
jika nilai T-statistics lebih besar dari 1,65.
repurchase intention secara langsung memiliki
coefficient
level
menjelaskan bahwa inner model akan signifikan
Pada hubungan customer value terhadap
path
dengan
Lalu ketika
hubungan tersebut melalui variabel customer
Tabel 4. T-statistics
satisfaction terlebih dahulu, yaitu customer value –
customer satisfaction – repurchase intention, maka
nilai dari path coefficient meningkat menjadi 0,477
(= 0,659 x 0,724). Hal ini merupakan bukti bahwa
customer satisfaction sebagai variabel intervening
memperkuat hubungan antara customer value
dengan repurchase intention.
Selain itu, dapat dilihat pula bahwa
keseluruhan variabel dalam model ini memiliki
path coefficient dengan angka yang positif.
Artinya, jika semakin besar nilai path coefficient
pada satu variabel independen terhadap variabel
T-statistics pada pengaruh customer value
dependen, maka semakin kuat juga pengaruh antara
terhadap customer satisfaction menunjukkan angka
variabel independen terhadap variabel dependen
10,440,
tersebut.
signifikan terhadap customer satisfaction. T-
customer
value
berpengaruh
of
statistics pada pengaruh customer satisfaction
determination (R ) yang pada gambar ditunjukkan
terhadap repurchase intention menunjukkan angka
pada angka di dalam lingkaran variabel customer
16,123, artinya customer satisfaction berpengaruh
satisfaction
signifikan terhadap
Sementara
itu,
nilai
coefficient
artinya
2
dan
repurchase
intention,
repurchase
intention.
T-
membuktikan bahwa variabel customer satisfaction
statistics pada pengaruh customer value terhadap
dipengaruhi oleh variabel customer value dengan
repurchase intention menunjukkan 6,747, artinya
nilai varian sebesar 0,535. Artinya, sebanyak
customer value berpengaruh signifikan terhadap
46,5% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar
repurchase
penelitian. Lalu variabel repurchase intention
penarikan kesimpulan dari uji hipotesis.
dipengaruhi oleh customer value dan customer
satisfaction dengan nilai varian sebesar 0,786.
Artinya pengaruh customer value dan customer
8
intention.
Berikut
adalah
hasil
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
Customer value
F. Uji Hipotesis
memiliki nilai path
coefficient sebesar 0,659. Oleh karena itu efek yang
Tabel 5. Uji Hipotesis
dihasilkan melalui customer value mempengaruhi
customer
satisfaction
di Pisa
Kafe Manyar
Surabaya. Jadi dapat disimpulkan bahwa nilai yang
dirasakan oleh pelanggan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dari Pisa
Kafe Manyar Surabaya.
2. Customer Satisfaction terhadap Repurchase
Intention
Pada hasil penelitian ini dapat diketahui
bahwa customer satisfaction yang ada dibenak
pelanggan Pisa Kafe Manyar Surabaya mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase
Intention dengan nilai uji T-statistics > 1,65 yaitu
G. Pembahasan
sebesar 16,123.
1. Customer Value terhadap Customer
Pelanggan
Satisfaction
yang
merasa
puas,
pada
umumnya akan memiliki persepsi yang positif
Pada hasil penelitian ini dapat diketahui
terhadap produk atau jasa tersebut. Hal itulah yang
bahwa customer value dari pelanggan Pisa Kafe
akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan di
Manyar Surabaya mempunyai pengaruh yang
masa mendatang, salah satunya adalah minat untuk
satisfaction
menggunakan kembali produk atau jasa tersebut.
pelanggan dengan nilai uji T-statistics > 1,65 yaitu
Dikarenakan pelanggan yang merasa puas terhadap
sebesar 10,440.
produk maupun jasa yang telah diberikan, secara
signifikan
terhadap
customer
Value yang telah dirasakan oleh pelanggan
sukarela akan berniat untuk berkunjung kembali ke
akan membentuk kepuasan di benak pelanggan
Pisa Kafe Manyar Surabaya. Hal ini membuktikan
Pisa Kafe Manyar Surabaya, sehingga ketika
kalimat
pelanggan Pisa Kafe Manyar Surabaya merasa
Esmaeilpour,
dan
produk yang disajikan, pelayanan yang didapatkan,
menyatakan
bahwa
maupun suasana kafe dinilai sepadan dengan
mempunyai dampak positif terhadap repurchase
pengurbanan yang ia lakukan, maka pelanggan
intention di sebuah restoran. Selain itu, customer
akan merasa puas. Hal ini membuktikan hasil
satisfaction memiliki nilai path coefficient sebesar
penelitian yang dilakukan oleh Sugiati et al (2013)
0,724.
menyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan
terhadap repurchase intention lebih besar daripada
signifikan dari customer value terhadap customer
pengaruh langsung dari customer value. Maka
satisfaction.
juga
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar minat beli
disebutkan bahwa customer value adalah hal
ulang yang timbul dari diri pelanggan dikarenakan
penting yang perlu diperhatikan oleh pelaku bisnis
oleh kepuasan yang telah dirasakan oleh pelanggan
karena customer value dapat menentukan customer
Pisa Kafe Manyar Surabaya, dimana pelanggan
Dari
hasil
penelitian
ini
satisfaction.
9
yang
Nilai
dikemukakan
Ardestani
pengaruh
oleh
(2014)
customer
customer
Koshki,
yang
satisfaction
satisfaction
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
merasa puas akan produk, harga, dan pelayanan
dikarenakan pelanggan merasa puas dengan
dari Pisa Kafe Manyar Surabaya.
kualitas produk yang dimiliki, kemampuan
pelayan
dalam
kemudahan
3. Customer Value terhadap Repurchase
menjelaskan
sistem
menu,
pembayaran.
dan
Hal-hal
seperti inilah yang akhirnya menimbulkan
Intention
minat beli ulang dari pelanggan Pisa Kafe
Hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa customer value berpengaruh mempunyai
Manyar Surabaya
pengaruh yang signifikan terhadap repurchase
c.
Customer value memiliki pengaruh yang
intention dengan nilai uji T-statistics > 1,65 yaitu
signifikan terhadap repurchase intention. Dari
sebesar 6,747.
hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
Namun apabila dilihat dari nilai path
saat pelanggan merasakan suatu value yang
coefficient, hubungan dari customer value menuju
berarti, perasaan tersebut dapat mempengaruhi
persepsi nilai sebesar 0,222, sehingga terdapat
pelanggan untuk berminat membeli ulang.
pengaruh yang terjadi, namun customer value
Namun dalam penelitian ini customer value
memiliki peranan yang lebih kecil dibandingkan
memiliki
dengan
melalui
customer
satisfaction
dalam
peranan
dibandingkan
dengan
yang
lebih
melalui
kecil
customer
terbentuknya repurchase intention di Pisa Kafe
satisfaction dalam terbentuknya repurchase
Manyar Surabaya. Jadi dapat disimpulkan bahwa
intention di Pisa Kafe Manyar Surabaya,
minat beli ulang yang muncul dari diri pelanggan
sehingga minat beli ulang pelanggan Pisa Kafe
Pisa Kafe Manyar Surabaya, tidak hanya karena
Manyar Surabaya lebih terbentuk jika melalui
value yang dirasakan oleh pelanggan. Tetapi,
customer satisfaction yang dirasakan oleh
seperti yang dijelaskan di poin 4.7.2, minat beli
pelanggan.
ulang pelanggan Pisa Kafe Manyar Surabaya lebih
terbentuk jika melalui customer satisfaction yang
B. Saran
dirasakan oleh pelanggan.
1.
Untuk Pisa Kafe Manyar Surabaya
Meningkatkan customer value, karena
sebenarnya customer value adalah hal yang
V. KESIMPULAN DAN SARAN
dapat diberikan Pisa Kafe Manyar Surabaya
A. Kesimpulan
a.
untuk
Customer value memiliki pengaruh yang
pada
pelanggan korbankan akan sebanding dengan
jasa mampu memenuhi kebutuhan dan harapan
produk maupun jasa yang ingin didapatkan.
pelanggan, maka akan tercipta kepuasan bagi
Dengan kata lain semakin tinggi value yang
pelanggan.
dirasakan oleh pelanggan dikarenakan suatu
Customer satisfaction memiliki pengaruh yang
terhadap
repurchase
produk atau jasa, maka kepuasan pelanggan
intention.
akan semakin besar. Mempertahakan customer
Pelanggan yang merasa puas cenderung akan
satisfaction dari Pisa Kafe Manyar Surabaya
selalu menggunakan produk atau jasa yang
merupakah hal yang penting, karena kepuasan
bersangkutan. Kepuasan pelanggan di Pisa
Kafe
karena
dirugikan, dengan arti bahwa apa yang
ini menunjukkan bahwa jika suatu produk atau
sigifikan
pelanggan,
umumnya tidak ada pelanggan yang mau
signifikan terhadap customer satisfaction. Hal
b.
menarik
Manyar
Surabaya
dapat
pelanggan merupakan salah satu ukuran bagi
terbentuk
10
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
sebuah perusahaan untuk menilai apakah
DAFTAR REFERENSI
bisnis yang dilakukan berjalan dengan baik.
Buttle,
Selain itu, dalam penelitian ini customer
satisfaction
sangat
berpengaruh
sehingga
diharapkan
dengan
semakin
tingginya
customer
perusahaan
menu
bisa
adalah
dengan
yang
sesuai
baru
Consumen behavior (9th Ed). Orlando:
Harcourt, Inc.
Fornell, C. & Larcker, D.F. (1981). Evaluating
menambahkan
structural
selera
memberikan
models
with
error. Journal of Marketing Research,
cepat dan tepat dengan teknologi wireless table
system,
equation
unobservable variables and measurement
konsumen, meningkatkan pelayanan agar lebih
calling
Arief
Engel, J.F., Blackwell, R.D., Miniard, P.W. (2001).
dilakukan
dengan
Terjemahan
Satisfaction. Illinois: NTC Business Book.
untuk membeli ulang akan semakin tinggi.
yang
Relationship
Dutka, A. (1994). AMA Handbook for Customer
satisfaction dari pelanggan, minat pelanggan
Implementasi
Customer
Subiyanto. Jakarta: Bayumedia.
repurchase intention dari pelanggan Pisa Kafe
Surabaya,
(2007).
Management:
terhadap
Manyar
F.
18(1), 39-50.
penawaran
Hellier, P.K., Geursen, G. M., Carr, R. A., Rickard,
menarik seperti diskon pada event tertentu
J.
seperti Hari Natal, Hari Raya Idul Fitri, musim
A.
(2003).
Customer
Repurchase
Intention : A General Structural Equation
piala dunia dan lain-lain. Dengan begitu
Model. European Journal of Marketing,
persepsi konsumen terhadap Pisa Kafe Manyar
37(11), 1762-1800.
Surabaya akan meningkat sehingga konsumen
Koshki, N., Esmaeilpour, H., & Ardestani, A.S.
akan semakin merasa senang dan ingin
(2014), The Study On The Effects of
kembali ke Pisa Kafe Manyar Surabaya.
Environmental
Quality,
Food
and
Restaurant Services on Mental Image of
2.
Untuk Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya
The Restaurant,
dapat
menambah
Value,
variabel bebas (X) diluar variabel bebas yang
Pengaruh
Repurchase
ada
variabel
lain
Value
Terhadap
Intention
Dengan
Customer
Satisfaction
and
Study of Boroujerd’s Restaurants). Kuwait
selain
Customer
Customer
Customer Behavioral Intentions: (Case
digunakan dalam penelitian ini. Hal ini karena
dimungkinkan
Customer Perceived
Chapter of Arabian Journal of Business
and Management Review, 3(10), 261-272.
Kotler, P. (2003). Marketing Management (11th
Satisfaction sebagai variabel intervening di
Ed). New Jersey: Pearson Prentice Hall
Pisa Kafe Manyar Surabaya. Selain itu, jumlah
Malhotra, N.K. (2007). Marketing Research: An
sampel yang digunakan juga disarankan lebih
Applied Orientation (5th Ed.) New Jersey:
besar agar dapat lebih merepresentasikan
Prentice Hall.
populasi pada penelitian. Dengan demikian,
Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M., & Younis
penelitian mendatang dapat dikembangkan
Abu-Jarad, I. (2011). The impact of firm
serta memberikan penjelasan yang lebih tepat
reputation on customers’ responses to
terhadap model prediksi yang diuji.
service
failure:
the
role
of
failure
attributions. Business Strategy Series,
12(1), 19-29.
11
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
Siregar, S. (2014). Statistik Parametrik Untuk
Penelitian
Kuantitatif.
Jakarta:
https://www.bcgperspectives.com/content/
articles/center_
Bumi
consumer_customer_insight_consumer_pr
Aksara.
oducts_indonesias_rising_
Sugiati et al. (2013). The Role of Customer Value
on Satisfaction and Loyalty. International
middle_class_affluent_consumers/
Journal of Business and Management
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service Quality
Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Invention, 2(6), 65-70.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif,
Wong, K. K. K. (2013). Partial least squares
Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
structural equation modeling (pls-sem)
Surabaya Bisnis. (2014). Jumlah Restoran Bakal
techniques using smartpls.
Marketing
Bulletin, 24-1.
Tumbuh 15%. Retrieved 30 April 2015
Woodall, T. (2003). Conceptualising ‘value for the
from http://surabaya.bisnis.com/read/2014
0914/11/74491/apkrindo-jatim-jumlah-res
customer’: an attributional, structural and
toran-bakal-tumbuh-15
dispositional
Middle-Class
and
Affluent
Consumers: Asia’s Next Big Opportunity.
Retrieved
30
April
2015
from
https://www.bcgperspectives.com/content/
articles/center_consumer_customer_insig
ht_consumer_products_indonesias_rising_
middle_class_affluent_consumers/
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service Quality
Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Wong, K. K. K. (2013). Partial least squares
structural equation modeling (pls-sem)
techniques using smartpls.
Marketing
Bulletin, 24-1.
Woodall, T. (2003). Conceptualising ‘value for the
customer’: an attributional, structural and
dispositional
analysis.
Academy
Academy
Marketing science Review.
The Boston Consulting Group. (2013). Indonesia’s
Rising
analysis.
of
Marketing science Review. 12, 1-42.
12
of
12, 1-42
ANALISA PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI PISA KAFE MANYAR
SURABAYA
Novita Wulandari Junaidi 1; Drs. Sugiono Sugiharto, M.M 1*
Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail: m36411029@john.petra.ac.id ; sugiono@peter.petra.ac.id
*Korespondensi Penulis
Abstrak − Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer value terhadap repurchase
intention konsumen dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di Pisa Kafe Manyar Surabaya.
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini antara lain customer value sebagai variabel independen, customer
satisfaction sebagai variabel intervening, dan repurchase intention sebagai variabel dependen. Penelitian ini
telah dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden konsumen Pisa Kafe Manyar Surabaya
melalui teknik convenience sampling. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dengan
metode path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel customer value dan customer
satisfaction memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel repurchase intention.
Kata kunci - Customer Value, Customer Satisfaction, Repurchase Intention
Abstract − The purpose of this study was to analyze the influence of the customer value toward
repurchase intention through customer satisfaction as variable intervening at Pisa Kafe Manyar Surabaya.
Variables examined in this research include customer value as the independent variable, customer satisfaction as
the intervening variable, and repurchase intention as the dependent variable. This research has been conducted
by distributing questionnaires to 100 respondents Pisa Kafe Manyar Surabaya consumers with convenience
sampling. Quantitative analyses with path analysis method were used for technical analysis. The results of this
study indicate that there is a positive and significant influence of variables customer value and customer
satisfaction towards repurchase intention.
Key Words - Customer Value, Customer Satisfaction, Repurchase Intention
I. PENDAHULUAN
Pertumbuhan dan perkembangan ilmu
terjadi pada kelas middle dengan pengeluaran
teknologi dan cepatnya arus informasi sangat
bulanan antara Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000, yaitu
berpengaruh terhadap segala jenis usaha di
sebesar 26.600.000 jiwa. Diikuti dengan kelas
Indonesia. Hal tersebut menjadi salah satu faktor
upper-middle dengan pengeluaran bulanan antara
yang mendorong pertumbuhan usaha di Indonesia
Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000, yaitu sebanyak
semakin pesat, tidak terkecuali usaha di bidang
26.100.000 jiwa.
Kelas
kuliner. Selain kemajuan teknologi dan arus
menengah
Indonesia
mampu
informasi, hal lain yang memicu pertumbuhan
memenuhi kebutuhan jangka pendek, menengah
bisnis
dan panjang karena masyarakat kelas menengah
kuliner
adalah
peningkatan
jumlah
cenderung mampu untuk memenuhi keinginan-
masyarakat kelas menengah di Indonesia.
Menurut The Boston Consulting Group
keinginan mereka karena memiliki pendapatan
(2013), pertumbuhan masyarakat kelas menengah
lebih. Hal ini merupakan peluang usaha bagi para
akan terus bertumbuh dengan signifikan hingga
pengusaha di Indonesia untuk memanfaatkannya.
tahun 2020, dan peningkatan yang paling signifikan
1
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
diinginkan pelanggan dan pelanggan merasa
Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran
Indonesia
(APKRINDO)
Jawa
produk atau jasa tersebut memberikan manfaat,
Timur,
memprediksi jumlah restoran dari berbagai kelas
maka pelanggan akan merasa puas.
akan bertumbuh sebesar 15% tahun depan seiring
Kotler
dengan percepatan pembangunan infrastruktur di
perasaan senang atau kecewa seseorang setelah
Jawa
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
Timur,
terutama
di
2014).
Hal
(SurabayaBisnis.com,
Surabaya
lain
(2003),
customer
Menurut
satisfaction
adalah
dibandingkan dengan harapannya.
yang
mendorong pertumbuhan bisnis kuliner di Surabaya
Menurut Hellier, Geursen, Carr, dan
adalah adanya perubahan gaya hidup masyarakat
Rickard (2003) repurchase intention adalah minat
kelas
untuk membeli ulang dari perusahaan yang sama,
menengah
di
Surabaya
berkumpul.
Sudah
menjadi
masyarakat
untuk bersosialisasi,
yang
suatu
gemar
hal
kebutuhan
tersebut
pelanggan
dan mereka
dapat
terhadap
dipicu
oleh
produk
pengalaman
atau
jasa
dari
membutuhkan sarana untuk mewujudkan keinginan
perusahaan tersebut. Setelah pelanggan menerima
mereka. Oleh karena itu, dengan adanya kafe ini
dan merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu
dimaksudkan untuk
produk maupun jasa, pelanggan tersebut sudah
merealisasikan kebutuhan
memiliki rasa puas terhadap produk atau jasa
masyarakat yaitu sarana berkumpul.
Di jaman sekarang ini makanan Italia
tersebut, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan
bukan lagi sesuatu yang asing di lidah masyarakat,
minat untuk membeli ulang produk atau jasa
artinya semakin lama orang Indonesia sudah
tersebut dimasa yang akan datang.
terbiasa dengan makanan Italia. Salah satu kafe
Berdasarkan fenomena yang terjadi di
Italia yang cukup dikenal masyarakat Surabaya
atas, maka penulis mengambil rumusan masalah
adalah Pisa Kafe. Pisa Kafe menyesuaikan rasa dari
sebagai berikut :
produk-produknya dengan cita rasa Indonesia dan
1. Apakah
terdapat
pengaruh
dari
variabel
Pisa Kafe juga melakukan inovasi agar produk
customer value terhadap customer satisfaction
yang disajikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
di Pisa Kafe Manyar Surabaya?
Setiap
perusahaan
harus
2. Apakah
mampu
terdapat
pengaruh
dari
variabel
memberikan value atau nilai dari produk atau jasa
customer satisfaction terhadap repurchase
yang disediakan, sehingga menumbuhkan minat
intention di Pisa Kafe Manyar Surabaya?
3. Apakah
pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa
ulang
setelah
perusahaan
mendapatkan
tersebut.
mendefinisikan
kepuasan
(2003)
value
sebagai
customer
pengaruh
dari
variabel
customer value terhadap repurchase intention
pada
Woodall
terdapat
di Pisa Kafe Manyar Surabaya?
keseluruhan persepsi personal mengenai sebuah
II. TINJAUAN PUSTAKA
keuntungan yang akan didapat oleh pelanggan
A. Customer Value
berkaitan dengan adanya penawaran dari suatu
Customer value menurut Buttle (2007)
perusahaan, dan dapat dicapai dengan mengurangi
adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
pengorbanan atau memberikan manfaat seperti
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan
yang diinginkan oleh pelanggan.
Bila
keuntungan
suatu
seperti
produk
yang
yang
memberikan
diharapkan
diberikan
tersebut.
atau
Lebih
mendefinisikan
2
untuk
mendapatkan
manfaat
lanjut,
Woodall
(2003)
customer
value
sebagai
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
keseluruhan persepsi personal mengenai sebuah
bentuk nilai pelanggan yang mengkombinasikan
keuntungan yang akan didapat oleh pelanggan
nilai pertukaran (exchange value) dengan nilai
berkaitan dengan adanya penawaran dari suatu
intrinsik (intrinsic value). Bergantung dengan
perusahaan, dan dapat dicapai dengan mengurangi
pertimbangan akan manfaat atau atribut yang
pengorbanan atau memberikan manfaat seperti
diterima dari suatu produk, pelanggan akan
yang diinginkan oleh pelanggan. Dimensi customer
menghitung harga yang adil terhadap harga
value yang digunakan adalah dimensi berdasarkan
yang tertera pada suatu produk.
Woodall (2003). Dimensi customer value yang
digunakan terdiri dari lima indikator yang dapat
B. Customer Satisfaction
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005)
diidentifikasi sebagai berikut:
kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”,
yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio”
1. Net value for the customer
Nilai
pelanggan
diperlihatkan
pada
artinya
saat
melakukan atau
Customer
membuat.
mengenai
satisfaction atau kepuasan pelanggan dapat menjadi
kegunaan dari suatu produk atau layanan
dasar menuju terwujudnya pelanggan yang setia
dengan menghitung atau membandingkan bobot
sehingga menimbulkan minat beli ulang.
pelanggan
atau
membuat
kuantitas
dari
penilaian
suatu
manfaat
Dutka
dan
(1994)
menyatakan
bahwa
“customer satisfaction is not just the name of
pengorbanan.
department to customer satisfaction must be
demonstrated
2. Derived value for the customer
throughout
the
company
and
Nilai pelanggan dikonsepkan sebagai suatu
integrated into all phases of the business”. Artinya
manfaat
kepuasan pelanggan tidak hanya sebuah istilah
(benefit)
yang
diperoleh
dari
tetapi harus dapat didemonstrasikan keseluruh
pengalaman konsumsi pelanggan.
perusahaan dan diintegrasikan ke dalam semua
tahap bisnis. Dimensi customer satisfaction yang
3. Marketing value for the customer
Nilai pelanggan dipahami sebagai “atribut-
digunakan adalah dimensi berdasarkan Dutka
atribut produk” dan merupakan strategi yang
(1994) dan dapat diukur melalui atribut-atribut
penting terutama oleh perusahaan yang akan
tersebut sebagai berikut:
masuk ke pasar.
1. Attributes related to product
4. Sale value for the customer
Produk merupakan apa saja baik yang berwujud
Nilai pelanggan dirasakan sebagai pengurangan
maupun yang tidak berwujud yang didalamnya
pengorbanan atau harga yang terjangkau. Hal
sudah termasuk warna, kemasan, prestise pabrik
ini berarti harga yang terjangkau adalah harga
atau pengecer, dan pelayan yang diberikan yang
yang relatif rendah dalam lingkungan yang
dapat
kompetitif (pasar), dan dapat dipandang sebagai
diperhatikan,
nilai pertukaran yang sesuai.
dikonsumsi
ditawarkan
ke
dimiliki,
sehingga
keinginan dan kebutuhan.
5. Rational value for the customer
Rational value for the customer adalah suatu
3
dalam
pasar
untuk
digunakan,
atau
dapat
memuaskan
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
2. Attributes related to service
minat pembelian
ulang,
yang
mencerminkan
Atribut pelayanan merupakan atribut kepuasan
harapan untuk membeli ulang produk atau merek
pelanggan yang berkaitan dengan pemberian
yang sama. Jadi jika pelanggan merasakan minat
pelayanan pasca pembelian. Ini karena konsumen
untuk membeli ulang dari produk atau jasa yang
akan melakukan evaluasi pasca akuisisi. Tahap
sama, hal itu dikarenakan pelanggan tersebut
pasca
merasa mendapatkan manfaat dari produk atau jasa
akuisisi
dimulai
setelah
pelanggan
tersebut.
membuat pilihan dan mulai mengkonsumsi
Nikbin
produk yang dipilihnya. Proses pasca akuisisi
et
al
(2011)
menyatakan
proses
“Repurchase intention is a factor which will effect
atau
on costumer and organization’s future relationship,
ketidakpuasan pelanggan, perilaku penyampaian
firm’s profit and success”. Pernyataan di atas dapat
keluhan pelanggan, pembuangan produk dan
diartikan
pembentukan loyalitas. Selama fase konsumsi,
mempengaruhi hubungan antara pelanggan dan
pelanggan
perusahaan di masa depan, keuntungan dan
melibatkan
lima
mengkonsumsi
topik
produk,
yaitu
kepuasan
menggunakan
dan
memperoleh
adalah
pengalaman mengenai produk tersebut. Serta
kesuksesan
fase ini akan diikuti dengan fase kepuasan atau
intentions
ketidakpuasan.
berdasarkan
suatu
perusahaan.
yang
faktor
Dimensi
digunakan
Nikbin
et
dimana
al
akan
repurchase
adalah
dimensi
(2011).
Dimensi
repurchase intentions yang digunakan dapat diukur
3. Attributes related to purchase
dengan tiga indikator, yaitu:
Didalam memutuskan suatu pembelian maka
1. Menggunakan kembali
konsumen akan dipengaruhi oleh rangsangan
2. Pilihan utama untuk pembelian selanjutnya
pemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat
3. Ada niat yang kuat untuk mencoba jenis produk
yang lain
dikendalikan oleh perusahaan. Selanjutnya akan
dipengaruhi oleh karakteristik konsumen dan
proses keputusan pembelian oleh konsumen
D. Kerangka Konseptual
diakhiri dengan keputusan pembelian dimana
Customer
Satisfaction
dipengaruhi oleh beberapa komponen seperti
produk, toko, merek, waktu dan jumlah. Atribut
pembelian
merupakan
atribut
pemuasan
pelanggan yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan
pada
saat
pembelian
dan
Repurchase
Intention
Customer
Value
pra
pembelian.
Gambar 1 Model Konseptual
C. Repurchase Intention
Engel, Blackwell dan Miniard (2001)
E. Hipotesis
menyatakan “a specific type of purchase intentions
H1:
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
is repurchase intentions, which reflect whether we
customer
anticipate buying the same product or brand
satisfaction
again”. Dari pengertian di atas dijelaskan bentuk
spesifik
dari
minat
pembelian
H2:
value
terhadap
customer
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
customer satisfaction terhadap repurchase
adalah
4
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
H3:
intention
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
penelitian ini adalah non-probability sampling,
customer
dimana setiap unsur dalam populasi tidak memiliki
value
repurchase
terhadap
intention
kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih
sebagai sampel (Siregar, 2014). Teknik nonprobability
III. METODOLOGI PENELITIAN
yang
dipilih
adalah
convenience
sampling, yaitu teknik sampling dimana pemilihan
A. Jenis Penelitian
sampel diambil berdasarkan faktor spontanitas,
Jenis penelitian yang digunakan untuk
artinya siapa saja yang secara tidak sengaja
menganalisa pengaruh antara variabel customer
value
repurchase
terhadap
intention
bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan
dengan
karakteristiknya,
customer satisfaction sebagai variabel intervening
maka
orang
tersebut
dapat
dijadikan sampel. (Sugiyono, 2011)
di Pisa Kafe Manyar Surabaya adalah penelitian
deskriptif
kausal.
Menurut
Sugiyono
(2011)
C. Definisi Operasional Variabel
“desain kausal adalah penelitian yang bertujuan
menganalisis
hubungan
sebab-akibat
Dalam penelitian ini, batasan operasional
yang digunakan adalah sebagai berikut:
antara
variabel independen (variabel yang mempengaruhi)
Variabel Independen
dan
Customer Value (X1), keseluruhan manfaat yang
variabel
dependen
(variabel
yang
dipengaruhi).”
dirasakan oleh pelanggan sebagai hasil dari
berbagai
B. Populasi dan Sampel
Menurut
kombinasi
pengorbanan
untuk
mengkonsumsi produk maupun jasa di Pisa Kafe
Sugiyono
(2011),
populasi
Manyar Surabaya. Variabel ini dapat diukur dengan
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
indikator sebagai berikut:
atau subyek yang memiliki karakteristik tertentu
yang kemudian ditetapkan oleh peneliti untuk
a. Net value for the customer (X11), dalam
dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Berdasarkan
penelitian ini dapat dilihat dari manfaat yang
pengertian tersebut maka populasi dalam penelitian
dirasakan oleh pelanggan atas pelayanan yang
ini adalah setiap orang yang pernah menggunakan
diberikan oleh Pisa Kafe Manyar Surabaya.
produk dan jasa di Pisa Kafe Manyar Surabaya.
Sampel adalah bagian kelompok dari
b. Derived value for the customer (X12), dalam
populasi yang dipilih untuk berpartisipasi dalam
penelitian ini dapat dilihat dari manfaat
penelitian (Malholtra, 2007). Keuntungan dalam
tambahan yang dirasakan oleh pelanggan atas
menggunakan
pengalamannya saat mengkonsumsi di oleh Pisa
sampel
yaitu:
memudahkan
peneliti, penelitian lebih efisien, lebih teliti dan
Kafe Manyar Surabaya.
cermat dalam pengumpulan data, serta penelitian
c. Marketing value for the customer (X13), dalam
lebih efektif. Sampel dalam penelitian ini adalah
penelitian ini dapat dilihat dari manfaat yang
pelanggan yang pernah menggunakan produk dan
dirasakan oleh pelanggan saat mengkonsumsi
jasa di Pisa Kafe Manyar Surabaya dengan kriteria
produk yang disediakan oleh Pisa Kafe Manyar
jumlah kunjungan minimal dua kali dalam tiga
Surabaya
bulan terakhir dan berusia minimal 17 tahun.
5
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
d. Sale value for the customer (X14), dalam
Surabaya karena adanya kepuasan dan manfaat
penelitian ini dapat dilihat dari harga yang
yang diterima sesuai dengan yang dinginkan oleh
ditetapkan oleh perusahaan dianggap sesuai
pelanggan.
dan bersaing oleh pelanggan, serta kemudahan
yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada
D. Teknik Analisa Data
Peneliti menggunakan analisis PLS-SEM,
pelanggan
adapun struktur penyusunan penggunaan PLS-SEM
e. Rational value for the customer (X15), dalam
yang diterapkan didalam penelitian ini, yang
penelitian ini dapat dilihat dari manfaat yang
mengacu pada struktur seperti yang dikemukakan
dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk
yang
dikonsumsi
sebanding
oleh Wong (2013), tahap-tahapnya adalah:
dengan
a. Dilakukan tahap evaluasi reliability yang
pengurbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan
terbagi menjadi dua tahap, yaitu evaluasi
indicator reliability, dan evaluasi internal
Variabel Intervening
consistency reliability. Evaluasi reliability ini
Customer Satisfaction (Y1), kepuasan pelanggan
dilakukan untuk melihat apakah data yang
akan tercipta jika produk maupun jasa yang
digunakan didalam penelitian ini konsisten atau
ditawarkan oleh Pisa Kafe Manyar Surabaya sama
tidak, karena hal ini
atau bahkan dapat melebihi yang diharapkan oleh
data
yang
akan
diuji
selanjutnya.
indikator sebagai berikut:
b. Kemudian dilakukan evaluasi validitas data
dengan menggunakan convergent validity dan
a. Attributes related to product (Y11), seluruh
discriminant validity, dimana evaluasi ini
atribut baik yang berwujud maupun yang tidak
bertujuan untuk melihat apakah variabel yang
berwujud dari suatu produk yang ditawarkan
digunakan didalam penelitian ini akurat dalam
oleh perusahaan untuk memuaskan keinginan
melakukan pengolahan data.
dan kebutuhan pelanggan.
c. Dilakukan uji path coefficient dan coefficient of
determination.
b. Attributes related to service (Y12), seluruh
d. Digunakan
atribut dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan
output
terhadap
pelanggan. Variabel ini dapat diukur dengan
dapat berpengaruh besar
terhadap
pelanggan
bootstrapping
metode
untuk
mencari nilai t-statistics yang penggunaannya
pasca
adalah untuk pengujian hipotesis.
pembelian
IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN
c. Attributes related to purchase (Y13), seluruh
A. Uji Validitas
atribut pemuasan pelanggan yang berkaitan
dengan pemberian
Untuk
pelayanan pada saat
memeriksa
convergent
nilai
validity, diperlukan evaluasi Average Variance
pembelian dan pra pembelian
Extracted (AVE) setiap variabel laten. Nilai AVE
Variabel Dependen
Repurchase
Intention
harus lebih besar dari angka 0,5 untuk dapat
2
(Y ),
keinginan
memastikan
yang
dirasakan oleh pelanggan untuk menggunakan
parameter
ulang produk maupun jasa dari Pisa Kafe Manyar
digunakan.
6
bahwa
convergent
tiap
variabel
validity
memiliki
yang
layak
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
reliability untuk mengukur seberapa konsisten
Tabel 1. Convergent Validity
indikator tiap-tiap
variabel
yang ada.
Nilai
composite reliability harus lebih dari 0,6 agar
sebuah variabel dapat dikatakan reliable.
Tabel 3. Internal Consistency Reliability
Tabel 1. menunjukkan bahwa keseluruhan
variabel yang digunakan pada penelitian ini
memiliki convergent validity yang layak. Dengan
memastikan convergent validity,
maka dapat
dilanjutkan untuk pemeriksaan validitas tahap
Pada Tabel 3., dapat dilihat bahwa
selanjutnya.
keseluruhan variabel memiliki nilai composite
reliability diatas 0,6, sehingga dapat disimpulkan
B. Uji Discriminant Validity
bahwa keseluruhan variabel memiliki level internal
Fornell dan Larcker (1981) menyarankan
consistency reliability yang tinggi.
bahwa akar pangkat dua nilai AVE setiap latent
variable harus lebih besar dari nilai korelasi
terhadap
variabel
lainnya
untuk
memastikan
D. Uji path coefficient dan R-square
Evaluasi path coefficient digunakan untuk
discriminant validity.
menunjukkan seberapa kuat efek atau pengaruh
Tabel 2. Discriminant Validity
variabel independen kepada variabel dependen.
Sedangkan coefficient determination digunakan
untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen
dipengaruhi
oleh
variabel
lainnya.
Didalam
2
marketing research, nilai R diatas 0,75 keatas
dikategorikan substansial, 0,50 – 0,75 artinya
sedang, dan 0,25 – 0,50 artinya lemah.
Melalui Tabel 2. dapat dijelaskan bahwa
akar AVE customer value (0,863) lebih besar dari
customer
korelasi
value
dengan
customer
satisfaction (0,659) dan repurchase intention
(0,699), sehingga variabel customer value dapat
dikatakan valid.
Gambar 2. path coefficient dan R-square
C. Uji Reliabilitas
Pada analisa path coefficient ini telah
Pada tahap kedua pengukuran reliabilitas,
dilakukan
pengukuran
internal
dibuktikan bahwa customer satisfaction merupakan
consistency
7
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
variabel intervening dimana memperkuat hubungan
satisfaction terhadap repurchase intention sebesar
antara customer value dan repurchase intention.
78,6%, sedangkan 21,4% lainnya dijelaskan oleh
Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa nilai
variabel lain diluar penelitian.
path coefficient terbesar ditunjukkan dari pengaruh
customer value terhadap customer satisfaction
E. T-statistics dan Uji Hipotesa
sebesar 0,659. Hubungan menuju repurchase
Nilai T-statistics diperoleh dari prosedur
intention terkuat juga didapat ketika customer
bootstrapping, dimana nilai ini digunakan untuk
value melewati customer satisfaction menuju
menarik kesimpulan pada uji hipotesis. Nilai T-
repurchase intention.
statistics
bernilai 0,222.
signifikansi
10%
jika nilai T-statistics lebih besar dari 1,65.
repurchase intention secara langsung memiliki
coefficient
level
menjelaskan bahwa inner model akan signifikan
Pada hubungan customer value terhadap
path
dengan
Lalu ketika
hubungan tersebut melalui variabel customer
Tabel 4. T-statistics
satisfaction terlebih dahulu, yaitu customer value –
customer satisfaction – repurchase intention, maka
nilai dari path coefficient meningkat menjadi 0,477
(= 0,659 x 0,724). Hal ini merupakan bukti bahwa
customer satisfaction sebagai variabel intervening
memperkuat hubungan antara customer value
dengan repurchase intention.
Selain itu, dapat dilihat pula bahwa
keseluruhan variabel dalam model ini memiliki
path coefficient dengan angka yang positif.
Artinya, jika semakin besar nilai path coefficient
pada satu variabel independen terhadap variabel
T-statistics pada pengaruh customer value
dependen, maka semakin kuat juga pengaruh antara
terhadap customer satisfaction menunjukkan angka
variabel independen terhadap variabel dependen
10,440,
tersebut.
signifikan terhadap customer satisfaction. T-
customer
value
berpengaruh
of
statistics pada pengaruh customer satisfaction
determination (R ) yang pada gambar ditunjukkan
terhadap repurchase intention menunjukkan angka
pada angka di dalam lingkaran variabel customer
16,123, artinya customer satisfaction berpengaruh
satisfaction
signifikan terhadap
Sementara
itu,
nilai
coefficient
artinya
2
dan
repurchase
intention,
repurchase
intention.
T-
membuktikan bahwa variabel customer satisfaction
statistics pada pengaruh customer value terhadap
dipengaruhi oleh variabel customer value dengan
repurchase intention menunjukkan 6,747, artinya
nilai varian sebesar 0,535. Artinya, sebanyak
customer value berpengaruh signifikan terhadap
46,5% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar
repurchase
penelitian. Lalu variabel repurchase intention
penarikan kesimpulan dari uji hipotesis.
dipengaruhi oleh customer value dan customer
satisfaction dengan nilai varian sebesar 0,786.
Artinya pengaruh customer value dan customer
8
intention.
Berikut
adalah
hasil
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
Customer value
F. Uji Hipotesis
memiliki nilai path
coefficient sebesar 0,659. Oleh karena itu efek yang
Tabel 5. Uji Hipotesis
dihasilkan melalui customer value mempengaruhi
customer
satisfaction
di Pisa
Kafe Manyar
Surabaya. Jadi dapat disimpulkan bahwa nilai yang
dirasakan oleh pelanggan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dari Pisa
Kafe Manyar Surabaya.
2. Customer Satisfaction terhadap Repurchase
Intention
Pada hasil penelitian ini dapat diketahui
bahwa customer satisfaction yang ada dibenak
pelanggan Pisa Kafe Manyar Surabaya mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase
Intention dengan nilai uji T-statistics > 1,65 yaitu
G. Pembahasan
sebesar 16,123.
1. Customer Value terhadap Customer
Pelanggan
Satisfaction
yang
merasa
puas,
pada
umumnya akan memiliki persepsi yang positif
Pada hasil penelitian ini dapat diketahui
terhadap produk atau jasa tersebut. Hal itulah yang
bahwa customer value dari pelanggan Pisa Kafe
akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan di
Manyar Surabaya mempunyai pengaruh yang
masa mendatang, salah satunya adalah minat untuk
satisfaction
menggunakan kembali produk atau jasa tersebut.
pelanggan dengan nilai uji T-statistics > 1,65 yaitu
Dikarenakan pelanggan yang merasa puas terhadap
sebesar 10,440.
produk maupun jasa yang telah diberikan, secara
signifikan
terhadap
customer
Value yang telah dirasakan oleh pelanggan
sukarela akan berniat untuk berkunjung kembali ke
akan membentuk kepuasan di benak pelanggan
Pisa Kafe Manyar Surabaya. Hal ini membuktikan
Pisa Kafe Manyar Surabaya, sehingga ketika
kalimat
pelanggan Pisa Kafe Manyar Surabaya merasa
Esmaeilpour,
dan
produk yang disajikan, pelayanan yang didapatkan,
menyatakan
bahwa
maupun suasana kafe dinilai sepadan dengan
mempunyai dampak positif terhadap repurchase
pengurbanan yang ia lakukan, maka pelanggan
intention di sebuah restoran. Selain itu, customer
akan merasa puas. Hal ini membuktikan hasil
satisfaction memiliki nilai path coefficient sebesar
penelitian yang dilakukan oleh Sugiati et al (2013)
0,724.
menyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan
terhadap repurchase intention lebih besar daripada
signifikan dari customer value terhadap customer
pengaruh langsung dari customer value. Maka
satisfaction.
juga
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar minat beli
disebutkan bahwa customer value adalah hal
ulang yang timbul dari diri pelanggan dikarenakan
penting yang perlu diperhatikan oleh pelaku bisnis
oleh kepuasan yang telah dirasakan oleh pelanggan
karena customer value dapat menentukan customer
Pisa Kafe Manyar Surabaya, dimana pelanggan
Dari
hasil
penelitian
ini
satisfaction.
9
yang
Nilai
dikemukakan
Ardestani
pengaruh
oleh
(2014)
customer
customer
Koshki,
yang
satisfaction
satisfaction
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
merasa puas akan produk, harga, dan pelayanan
dikarenakan pelanggan merasa puas dengan
dari Pisa Kafe Manyar Surabaya.
kualitas produk yang dimiliki, kemampuan
pelayan
dalam
kemudahan
3. Customer Value terhadap Repurchase
menjelaskan
sistem
menu,
pembayaran.
dan
Hal-hal
seperti inilah yang akhirnya menimbulkan
Intention
minat beli ulang dari pelanggan Pisa Kafe
Hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa customer value berpengaruh mempunyai
Manyar Surabaya
pengaruh yang signifikan terhadap repurchase
c.
Customer value memiliki pengaruh yang
intention dengan nilai uji T-statistics > 1,65 yaitu
signifikan terhadap repurchase intention. Dari
sebesar 6,747.
hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
Namun apabila dilihat dari nilai path
saat pelanggan merasakan suatu value yang
coefficient, hubungan dari customer value menuju
berarti, perasaan tersebut dapat mempengaruhi
persepsi nilai sebesar 0,222, sehingga terdapat
pelanggan untuk berminat membeli ulang.
pengaruh yang terjadi, namun customer value
Namun dalam penelitian ini customer value
memiliki peranan yang lebih kecil dibandingkan
memiliki
dengan
melalui
customer
satisfaction
dalam
peranan
dibandingkan
dengan
yang
lebih
melalui
kecil
customer
terbentuknya repurchase intention di Pisa Kafe
satisfaction dalam terbentuknya repurchase
Manyar Surabaya. Jadi dapat disimpulkan bahwa
intention di Pisa Kafe Manyar Surabaya,
minat beli ulang yang muncul dari diri pelanggan
sehingga minat beli ulang pelanggan Pisa Kafe
Pisa Kafe Manyar Surabaya, tidak hanya karena
Manyar Surabaya lebih terbentuk jika melalui
value yang dirasakan oleh pelanggan. Tetapi,
customer satisfaction yang dirasakan oleh
seperti yang dijelaskan di poin 4.7.2, minat beli
pelanggan.
ulang pelanggan Pisa Kafe Manyar Surabaya lebih
terbentuk jika melalui customer satisfaction yang
B. Saran
dirasakan oleh pelanggan.
1.
Untuk Pisa Kafe Manyar Surabaya
Meningkatkan customer value, karena
sebenarnya customer value adalah hal yang
V. KESIMPULAN DAN SARAN
dapat diberikan Pisa Kafe Manyar Surabaya
A. Kesimpulan
a.
untuk
Customer value memiliki pengaruh yang
pada
pelanggan korbankan akan sebanding dengan
jasa mampu memenuhi kebutuhan dan harapan
produk maupun jasa yang ingin didapatkan.
pelanggan, maka akan tercipta kepuasan bagi
Dengan kata lain semakin tinggi value yang
pelanggan.
dirasakan oleh pelanggan dikarenakan suatu
Customer satisfaction memiliki pengaruh yang
terhadap
repurchase
produk atau jasa, maka kepuasan pelanggan
intention.
akan semakin besar. Mempertahakan customer
Pelanggan yang merasa puas cenderung akan
satisfaction dari Pisa Kafe Manyar Surabaya
selalu menggunakan produk atau jasa yang
merupakah hal yang penting, karena kepuasan
bersangkutan. Kepuasan pelanggan di Pisa
Kafe
karena
dirugikan, dengan arti bahwa apa yang
ini menunjukkan bahwa jika suatu produk atau
sigifikan
pelanggan,
umumnya tidak ada pelanggan yang mau
signifikan terhadap customer satisfaction. Hal
b.
menarik
Manyar
Surabaya
dapat
pelanggan merupakan salah satu ukuran bagi
terbentuk
10
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
sebuah perusahaan untuk menilai apakah
DAFTAR REFERENSI
bisnis yang dilakukan berjalan dengan baik.
Buttle,
Selain itu, dalam penelitian ini customer
satisfaction
sangat
berpengaruh
sehingga
diharapkan
dengan
semakin
tingginya
customer
perusahaan
menu
bisa
adalah
dengan
yang
sesuai
baru
Consumen behavior (9th Ed). Orlando:
Harcourt, Inc.
Fornell, C. & Larcker, D.F. (1981). Evaluating
menambahkan
structural
selera
memberikan
models
with
error. Journal of Marketing Research,
cepat dan tepat dengan teknologi wireless table
system,
equation
unobservable variables and measurement
konsumen, meningkatkan pelayanan agar lebih
calling
Arief
Engel, J.F., Blackwell, R.D., Miniard, P.W. (2001).
dilakukan
dengan
Terjemahan
Satisfaction. Illinois: NTC Business Book.
untuk membeli ulang akan semakin tinggi.
yang
Relationship
Dutka, A. (1994). AMA Handbook for Customer
satisfaction dari pelanggan, minat pelanggan
Implementasi
Customer
Subiyanto. Jakarta: Bayumedia.
repurchase intention dari pelanggan Pisa Kafe
Surabaya,
(2007).
Management:
terhadap
Manyar
F.
18(1), 39-50.
penawaran
Hellier, P.K., Geursen, G. M., Carr, R. A., Rickard,
menarik seperti diskon pada event tertentu
J.
seperti Hari Natal, Hari Raya Idul Fitri, musim
A.
(2003).
Customer
Repurchase
Intention : A General Structural Equation
piala dunia dan lain-lain. Dengan begitu
Model. European Journal of Marketing,
persepsi konsumen terhadap Pisa Kafe Manyar
37(11), 1762-1800.
Surabaya akan meningkat sehingga konsumen
Koshki, N., Esmaeilpour, H., & Ardestani, A.S.
akan semakin merasa senang dan ingin
(2014), The Study On The Effects of
kembali ke Pisa Kafe Manyar Surabaya.
Environmental
Quality,
Food
and
Restaurant Services on Mental Image of
2.
Untuk Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya
The Restaurant,
dapat
menambah
Value,
variabel bebas (X) diluar variabel bebas yang
Pengaruh
Repurchase
ada
variabel
lain
Value
Terhadap
Intention
Dengan
Customer
Satisfaction
and
Study of Boroujerd’s Restaurants). Kuwait
selain
Customer
Customer
Customer Behavioral Intentions: (Case
digunakan dalam penelitian ini. Hal ini karena
dimungkinkan
Customer Perceived
Chapter of Arabian Journal of Business
and Management Review, 3(10), 261-272.
Kotler, P. (2003). Marketing Management (11th
Satisfaction sebagai variabel intervening di
Ed). New Jersey: Pearson Prentice Hall
Pisa Kafe Manyar Surabaya. Selain itu, jumlah
Malhotra, N.K. (2007). Marketing Research: An
sampel yang digunakan juga disarankan lebih
Applied Orientation (5th Ed.) New Jersey:
besar agar dapat lebih merepresentasikan
Prentice Hall.
populasi pada penelitian. Dengan demikian,
Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M., & Younis
penelitian mendatang dapat dikembangkan
Abu-Jarad, I. (2011). The impact of firm
serta memberikan penjelasan yang lebih tepat
reputation on customers’ responses to
terhadap model prediksi yang diuji.
service
failure:
the
role
of
failure
attributions. Business Strategy Series,
12(1), 19-29.
11
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-12
Siregar, S. (2014). Statistik Parametrik Untuk
Penelitian
Kuantitatif.
Jakarta:
https://www.bcgperspectives.com/content/
articles/center_
Bumi
consumer_customer_insight_consumer_pr
Aksara.
oducts_indonesias_rising_
Sugiati et al. (2013). The Role of Customer Value
on Satisfaction and Loyalty. International
middle_class_affluent_consumers/
Journal of Business and Management
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service Quality
Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Invention, 2(6), 65-70.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif,
Wong, K. K. K. (2013). Partial least squares
Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
structural equation modeling (pls-sem)
Surabaya Bisnis. (2014). Jumlah Restoran Bakal
techniques using smartpls.
Marketing
Bulletin, 24-1.
Tumbuh 15%. Retrieved 30 April 2015
Woodall, T. (2003). Conceptualising ‘value for the
from http://surabaya.bisnis.com/read/2014
0914/11/74491/apkrindo-jatim-jumlah-res
customer’: an attributional, structural and
toran-bakal-tumbuh-15
dispositional
Middle-Class
and
Affluent
Consumers: Asia’s Next Big Opportunity.
Retrieved
30
April
2015
from
https://www.bcgperspectives.com/content/
articles/center_consumer_customer_insig
ht_consumer_products_indonesias_rising_
middle_class_affluent_consumers/
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service Quality
Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Wong, K. K. K. (2013). Partial least squares
structural equation modeling (pls-sem)
techniques using smartpls.
Marketing
Bulletin, 24-1.
Woodall, T. (2003). Conceptualising ‘value for the
customer’: an attributional, structural and
dispositional
analysis.
Academy
Academy
Marketing science Review.
The Boston Consulting Group. (2013). Indonesia’s
Rising
analysis.
of
Marketing science Review. 12, 1-42.
12
of
12, 1-42