Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pelanggan di Resto Buro Bar Surabaya | Hong | Jurnal Strategi Pemasaran 4036 7700 1 SM
Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction Terhadap
Repurchase Intention Pelanggan di Resto Buro Bar Surabaya
Briandy Hong dan Ritzky Karina Brahmana
Program Manajemen Pemasaran, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail: briandhong@yahoo.com ; karina@petra.ac.id
Abstraksi
maupun dengan keluarga, teman, maupun rekan kerja,
Purpose:
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan
pengaruh service quality terhadap perceived value,
pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction
dan pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase
intention.
Design/methodologi approach:
Desain penelitian adalah kausal, dengan satu
variabel bebas, yaitu: service quality (X), sedangkan
variabel terikat meliputi tiga variabel, yaitu: perceived
value (Y1), customer satisfaction (Y2), dan repurchase
intention (Y3). Pengukuran variabel penelitian
menggunakan lima skala likert, dengan sampel sebanyak
115 responden dengan menggunakan Teknik analisis
data structural equation model dengan program partial
least square.
Findings:
Penilaian responden terhadap service quality di
Resto Buro Bar dengan nilai rata-rata terendah sebesar
3,374 (dimensi responsiveness) dan nilai rata-rata
tertinggi sebesar 3,612 (dimensi emphaty). Service
quality di Resto Buro Bar berpengaruh signifikan
terhadap perceived value.
Perceived value, dengan nilai rata-rata sebesar
3,322 untuk harga yang sesuai dan nilai rata-rata sebesar
3,504 untuk lokasi yang strategis. Perceived value
pelanggan di Resto Buro Bar berpengaruh signfikan
terhadap customer satisfaction.
Kepuasan pelanggan di Resto Buro Bar bisa
dinyatakan cukup karena tanggapan responden terhadap
kepuasan dengan nilai rata-rata sebesar 3,075. Customer
satisfaction di Resto Buro Bar berpengaruh signifikan
terhadap repurchase intention. Customer satisfaction
mampu mempengaruhi repurchase intention dengan
pengaruh sebesar 28,1%.
Practical Implication:
Terdapat pengaruh secara struktural antara service
quality, perceived value, customer satisfaction, dan
repurchase intention. Perceived value dipengaruhi oleh
service quality, dan perceived value mempengaruhi
customer satisfaction. Customer satisfaction memiliki
pengaruh terhadap repurchase intention. Untuk mampu
meningkatkan intensi membeli ulang, bisa dilakukan
dengan meningkatkan service quality.
Originality/value :
Penelitian ini menjadi masukan bagi strategi
bersaing dengan fokus pada perilaku pelanggan.
hal ini sudah menjadi gaya hidup dari masyarakat.
(Fitriani, 2014). Kebiasaan untuk melakukan jamuan
makan dan minum di luar rumah untuk acara-acara
tertentu seperti pernikahan, ulang tahun, dan acara lain
terasa telah menjadi budaya dalam kehiduan masyarakat.
Frekuensi kunjungan ke restoran yang besar dengan
alokasi dana yang besar menunjukkan bahwa potensi
usaha restoran adalah usaha yang menjanjikan dengan
prospek yang bagus. Prospek usaha restoran yang positif
sudah terbaca oleh para pelaku bisnis sehingga terdapat
banyak pelaku bisnis mendirikan restoran. Jumlah
restoran
yang
semakin
banyak
berarti
terdapat
persaingan yang ketat diantara restoran, dan hal ini
dibenarkan oleh Rahardja (Presdir Boga Group) bahwa
persaingan restoran terjadi sangat ketat seiring dengan
terus bertambahnya restoran baru, sehingga di antara
restoran saling bersaing (Swa.co.id, 2015).
Jumlah restoran yang banyak menyulitkan bagi
manajemen resto untuk untuk tetap menjaga dan
meningkatkan
kesetiaan pelanggan
yang dimiliki.
Kesetiaan pelanggan bisa tercapai jika pelanggan selalu
memiliki keinginan untuk mengunjungi kembali restoran
bersangkutan (respurchase intention). Menurut Choi dan
Kim (2013); Candan, et al. (2013); Conin, et al. (2000)
dalam Anwar dan Gulzar (2011) bahwa minat kunjungan
ulang (repurchase intention) dipengaruhi oleh tingkat
kepuasan atas kunjungan sebelumnya. Untuk itu,
membangun kepuasan pelanggan menjadi penentu kuat
lemahnya intensi untuk mengunjungi kembali restoran.
Kepuasan
pelanggan
adalah
hasil
penilaian
(judgement) dari kinerja produk dihubungkan dengan
harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012, p. 10).
Ketika melakukan pembelian, maka pelanggan akan
Kata Kunci: Service quality, Perceived
Value,
Customer
satisfaction,
Repurchase
intention, Consumer behaviour , Resto Buro
Bar
melakukan evaluasi seberapa tinggi harapannya bisa
terpenuhi dari layanan yang diterimanya. Ketika
harapan-jarapan pelanggan terpenuhi, maka akan tercipta
PENDAHULUAN
Gaya
hidup
kepuasan
masyarakat
sekarang
cenderung
dan jika tidak terpenuhi berarti pelanggan
mengalami kekecewaan. Menurut Choi dan Kim (2013);
memilih untuk makan di luar rumah, baik sendiri
Cronin and Taylor (1992) dalam Anwar dan Gulzar
1
(2011), dan Hansen, et al. (2008) yang dikutip oleh
yang dilakukan oleh pelanggan. Untuk itu, evalausi
Norouzi, et al. (2013)
repurchase
bahwa tingkat kepuasan
intention
didasarkan
dari
kepuasan
pelanggan dari sebuah layanan tergantung dari value
pelanggan yang disebabkan oleh perceived value dan
yang dirasakan oleh pelanggan. Semakin tinggi value
kualitas layanan bisa memberikan masukan kepada
yang diterima pelanggan maka kepuasan pelanggan akan
manajemen Buro Bar untuk terus meningkatkan layanan
meningkat.
agar repurchase intention pelanggan terus meningkat.
Menurut Kotler dan Keller (2012, p. 125) bahwa
customer perceived value dipahami sebagai perbedaan
Tujuan dari penelitian ini adalah menjelaskan
antara evaluasi perspektif pelanggan terhadap semua
pengaruh service quality terhadap perceived value,
keuntungan (benefits) dan keseluruhan biaya dan
pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction
dibandingkan dengan alternatif yang ada. Semakin tinggi
dan pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase
benefit
intention.
dibandingkan
pengorbanan
maupun
dibandingkan dengan alternatif yang lainnya berarti
LANDASAN TEORI
value yang diterima oleh konsumen adalah tinggi.
Kualitas Jasa
Menurut Choi dan Kim (2013); Tushi (2014); Roig et al.
Kualitas didefinisikan oleh Knowles (2011, p. 11)
(2006) yang dikutip oleh Norouzi, et al. (2013) bahwa
bahwa kualitas pada dasarnya adalah sebuah pencapaian
peningkatan perceived value bisa dilakukan dengan
harapan
meningkatkan kualitas dari layanan.
yaitu:
sebuah
harapan,
memberikan sebuah harapan dari setiap orang.
layanan mencakup peningkatan kualitas dari lima
layanan,
melebihi
sendiri, namun ketika sebuah layanan ditawarkan
Keller (2012, p. 374) bahwa peningkatan kualitas
kualitas
bahkan
memenuhi keinginan pelanggan meskipun pelanggan
Menurut Parasuraman et al. (1985) dalam kotler dan
dimensi
atau
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa defnisi
reliability,
mengenai kualitas layanan bersifat variatif, artinya
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
terdapat banyak definisi, namun dalam pendapatnya
Penilaian konsumen terhadap kleima dimensi dari
diungkapkan
layanan yang diberikan oleh restoran menentukan
bahwa
sebuah
layanan
dinyatakan
berkualitas jika layanan layak digunakan (fitness for
seberapa tinggi kualitas layanan yang dipersepsikan oleh
use), sesuai dengan permintaan (conformance to
konsumen.
requirements), dan tidak terdapat variasi artinya terdapat
Obyek penelitian yang dipilih adalah Buro Bar
standarisasi
restoran, dan pemilihan obyek penelitian ini didasarkan
dari
sebuah
layanan
(freedom
from
variation). Pengukuran terhadap kualitas jasa didasarkan
pertimbangan bahwa Buro Bar adalah restoran baru yang
penelitian Parasuraman et al. (1985) dalam kotler dan
berdiri di bulan Januari 2015 di jalan sumatra Surabaya.
Keller (2012, p. 374) mengidentifikasikan lima dimensi
Buro bar adalah kafe dan resto yang didesain secara
dari service quality, yaitu: reliability, responsiveness,
elegan untuk menunjukkan kelas layanan yang bisa
assurance, emphaty, dan tangible.
diberikan. Desain interior ditata secara menarik dan
terkesan mewah. Buro Bar menyajikan menu eropa
Perceived value
(western) diantaranya: wood fired pizza meliputi:
Kotler dan Keller (2012, p. 125) bahwa customer
salmon, feta cheese, capers, onions, dill, mozzarella,
perceived value adalah perbedaan antara evalausi
rocket leaves on squid ink dough. Selain itu, Buro Bar
perspektif
juga menyajikan sliders, meliputi: pork, chicken, beef.
pelanggan
terhadap
semua
keuntungan
(benefits) dan keseluruhan biaya dan dibandingkan
Buro bisa menjadi salah satu tempat untuk hangout,
dengan alternatif yang ada. Customer perceived value
bertemu dengan rekanan, dan berbagai kepentingan
pada intinya adalah hasil evaluasi pelanggan terhadap
lainnya. Berbagai bentuk daya tarik dan kemewahan dari
keuntungan dibandingkan dengan biaya adalah alternatif,
Buro Bar diharapkan bisa mendorong kunjungan ulang
artinya ketika pelanggan menikmati sebuah layanan
2
dengan biaya tertentu maka dianggap bernilai ketika
Hubungan Antar Konsep
untuk mendapatkan layanan serupa dari provider lain
Service quality dan Perceived value
membutuhkan lebih banyak pengorbanan. Pengukuran
Choi dan Kim (2013, p. 241) menyatakan bahwa
terhadap customer perceived value didasarkan pendapat
perceived
Sheth, et al. (1991) dikutip oleh candan dan Seda (2013,
mempengaruhi seberepa tinggi nilai (value) yang
p. 31), dimensi dari perceived value meliputi empat
dipersepsikan oleh pelanggan. Layanan yang berkualitas
dimensi dari customer value, yaitu: functional value,
menunjukkan bahwa layanan tersebut memenuhi harapan
emotional value, social value, dan epistemic value.
pelanggan. Ketika layanan memiliki harapan pelanggan,
quality
atas
maka pelanggan merasa
Customer satisfaction
Tushi (2014, p. 14) menjelaskan bahwa terciptanya
keputusan pembelian konsumen, fase terakhir setelah
value dalam pemasaran jasa tergantung pada komitmen
pengkonsumsian sebuah produk adalah evaluasi atas
ketidakpuasan.
Fase
ini
untuk memberikan layanan yang superior (committed to
terjadi
continuously create superior customer value), artinya
berdasarkan pada pengalaman konsumen selama proses
bahwa ketika layanan yang diberikan oleh provider
pembelian. Selama terlibat dalam proses keputusan
dilakukan dengan kualitas yang tinggi akan mampu
pembelian, konsumen bisa merasakan penglaman-
membangun value pada konsumen. Kualitas layanan
pengalaman yang terjadi dan mengakumulasikan pada
yang tinggi berarti mampu menyentuh berbagai aspek
keseluruhan proses keputusan pembelian sampai tahap
layanan sehingga mampu memberikan lebih banyak
pengkonsumsian produk.
manfaat bagi konsumen.
Roig et al. (2006) yang dikutip oleh Norouzi, et al.
Repurchase intention
(2013, p. 409) menjelaskan bahwa perceived value bisa
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008, p. 506),
didapatkan dari nilai fungsional, artinya bahwa ketika
dijelaskan bahwa konsumen melakukan tiga tipe
semua
pembelian, yaitu: pembelian percobaan, pembelian
ulangan, dan pembelian jangka panjang.
konsumen
pengorbanan konsumen.
Berdasarkan pada berbagai teori yang menjelaskan
merupakan
hubungan antara service quality dan perceived value,
melakukan
maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah: H 1 =
pembelian secara berkelanjutan antar waktu maka
service quality berpengaruh positif terhadap perceived
pembelian tersebut adalah pembelian jangka panjang.
Menurut
Schiffman dan Kanuk (2008,
p.
yang
nilai yang didapatkan oleh konsumen dibandingkan
didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan
Ketika
fungsi
konsumen (benefit) sehingga akan mampu menambah
Namun jika pembelian yang dilakukan oleh konsumen
ulangan.
memenuhi
meningkatkan meningkatkan berbagai keuntungan bagi
pembelian ini dianggap sebagai pembelian percobaan.
pembelian
mampu
konsumen. Nilai fungsional yang tinggi akan mampu
dengan jumlah yang lebih sedikit dari biasanya,
pembelian tersebut
layanan
seharusnya akan mampu menciptakan nilai (value) bagi
Ketika
konsumen membeli suatu produk untuk pertama kalinya
maka
bahwa layanan tersebut
perceived value yang dipersepsikan oleh pelanggan.
produk dihubungkan dengan harapan pelanggan. Dalam
sebelumnya,
produk
persepsi kualitas layanan menentukan tinggi rendahnya
pelanggan adalah hasil penilaian (judgement) dari kinerja
atau
maupun
memiliki nilai yang tinggi. Untuk itu, tinggi rendahnya
Kotler dan Keller (2012, p.10) bahwa kepuasan
kepuasan
layanan
value.
507)
manambahkan bahwa tingkat analisis paska pembelian
Perceived value dan Customer satisfaction
tergantung pada pentingnya keputusan produk dan
Choi dan Kim (2013, p. 242) menjelaskan bahwa
pengalaman yang diperoleh dalam memakai produk
terdapat hubungan antara perceived value dan tingkat
tersebut. Jika produk tersebut berfungsi sesuai harapan,
kepuasan. Perceived value terbentuk ketika nilai dari
konsumen akan membelinya lagi.
sebuah layanan lebih tinggi dibandingkan pengorbanan
3
yang dikeluarkan. Semakin tinggi value menunjukkan
terpenuhi sehingga konsumen memiliki tendensi untuk
semakin tingginya manfaat yang bisa didapatkan oleh
melakukan pembelian berikutnya dari produk atau
pelanggan.
Perceived value menjelaskan berbagai
layanan tersebut. Untuk itu, tinggi rendahnya tingkat
keuntungan yang diterima oleh pelanggan dan ketika
kepuasan pelanggan menentukan kuat lemehnya intensi
semakin tinggi
untuk melakukan pembelian ulang.
pelanggan
keuntungan
menyebabkan
yang
dirasakan
pelanggan
oleh
merasakan
Candan, et al. (2013, p. 30) menjelaskan bahwa
kepuasan. Untuk itu, tinggi rendahnya perceived value
kepuasan yang dirasakan konsumen dari sebuah layanan
yang dipersepsikan oleh pelanggan mempengaruhi tinggi
bisa digunakan untuk memprediksi perilaku konsumen,
rendahnya kepuasan pelanggan.
artinya bahwa kepuasan yang diterima oleh konsumen
Cronin and Taylor (1992) dalam Anwar dan Gulzar
menjadi acuan untuk mengidentifikasikan perilaku
(2011) menyatakan: “Perceived value proceeds customer
pembelian. Ketika kepuasan yang dirasakan oleh
satisfaction” (p. 41). Pendapat ini mengungkapkan
konsumen semakin tinggi maka perilaku pembelian
bahwa kepuasan pelanggan dianggap sebagai hasil dari
konsumen akan terus berulang, karena semua harapan
perceived value, artinya kepuasan pelanggan tergantung
konsumen terpenuhi dari layanan yang diterima. Untuk
pada tinggi rendahnya value yang diterima oleh
itu, kepuasan yang dirasakan oleh konsumen bisa
konsumen dari sebuah layanan. Value yang tingggi
menjadi acuan untuk meningkatkan intensi melakukan
identik dengan berbagai keuntungan yang tinggi yang
pembelian ulang.
dirasakan oleh konsumen, dan hal ini membantuk
Conin, et al. (2000) dalam Anwar dan Gulzar (2011,
kepuasan pelanggan.
p. 48) menjelaskan bahwa kepuasan yang tinggi dari
Hansen, et al. (2008) yang dikutip oleh Norouzi, et
sebuah
layanan
menyebabkan
konsumen
selalu
al. (2013, p. 409) menjelaskan bahwa perceived value
mempertimbangkan
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendapt ini
Kepuasan yang tinggi menunjukkan bahwa konsumen
sebenarnya relatif sama dengan pendapat sebelumnya,
merasakan semua harapan sebelum pembelian dilakukan
dan dengan penjelasan ini bisa dinilai bahwa tinggi
bisa terpenuhi dari layanan yang diterima. Untuk itu,
rendahnya value yang dirasakan oleh konsumen akan
terdapat
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Nilai yang
mengulang
meningkat akan mampu memberikan kepuasan yang
pembelian ulang konsumen adalah tinggi
semakin tinggi karena konsumen merasa semakin tinggi
konsumen merasa sebuah kepuasan dari sebuah layanan.
manfaat yang bisa dirasakan dari layanan yang diberikan
untuk
kecenderungan
pembelian,
mengulang
bagi
artinya
pembelian.
konsumen
intensi
untuk
melakukan
ketika
Berdasarkan pada penjelasan teori hubungan antara
oleh provider.
customer satisfaction dan repurchase intention, maka
Berdasarkan pada penjelasan hubungan antara
hipotesis penelitian yang diajukan adalah: H 3 = customer
perceived value dan customer satisfaction di atas, maka
satisfaction berpengaruh positif terhadap repurchase
hipotesis penelitian yang diajukan adalah: H2 =
intention.
perceived value berpengaruh positif terhadap customer
Kerangka Berpikir Penelitian
satisfaction.
Service Quality
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangibles
Customer satisfaction dan Repurchase intention
Perceived Value
- Functional Value
- Social Value
- Emotional Value
- Epistemic Value
Customer Satisfaction
Menurut Choi dan Kim (2013, p. 242), tingkat
kepuasan menyebabkan pelanggan memiliki hasrat yang
Repurchase Intention
semakin kuat untuk mengulang pembelian. Tujuan dari
pengulangan pembelian tersebut adalah keinginan untuk
Gambar 1. Kerangka Berpikir
tetap merasakan kepuasan. Pengulangan pembelian
Sumber: Anwar dan Gulzar (2011); Choi dan Kim
dilakukan ketika konsumen merasa semua harapan
(2013)
4
et al., 2010, p. 4). Indikator pengukuran service quality
METODE PENELITIAN
berdasarkan Parasuraman et al. (1985) dalam kotler dan
Jenis Penelitian
keller
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal,
(2012.
p.
374)
meliputi:
reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
menurut Kuncoro (2003, p.255), desain kausalitas
merupakan desain yang menjelaskan pola hubungan
Perceived value
sebab akibat. Sebuah kejadian yang dianggap sebagai
Perceived
value
merupakan
keuntungan-
sebab adalah kejadian yang menyebabkan terjadinya
keuntungan yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan
kejadian yang lainnya. Pola kausal dalam penelitian ini
pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan layanan
dijelaskan dari pola hubungan satu arah (pengaruh) dari
(Kotler dan Keller, 2012, p. 125). Pengukuran variabel
service quality terhadap perceived value dan pengaruh
perceived value didasarkan pada pendapat Sheth, et al.
perceived value terhadap customer satisfaction, serta
(1991) dikutip oleh Candan dan Seda (2013, p. 31)
pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase
meliputi: harga produk dan lokasi resto.
intention.
Customer satisfaction
Populasi
Customer
satisfaction
adalah
hasil
penilaian
bahwa
(judgement) dari kinerja produk dihubungkan dengan
populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang
harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012, p. 10).
menjadi obyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini
Untuk mengukur customer satisfaction berdasarkan
adalah keseluruhan pelanggan di Buro Bar Surabaya.
indikator
Jumlah populasi tidak diketahui secara pasti karena
Chaiyasoonthorn dan Suksa-ngiam (2011, p. 524)
pihak kafe tidak
meliputi: kepuasan berdasarkan pelayanan, terpenuhinya
Kuncoro
(2003,
p.103)
menyatakan,
memiliki program member cards.
yang
digunakan
dalam
penelitian
harapan konsumen, dan kesesuaian suasana resto.
Populasi penelitian ini dibatasi dari frekuensi pembelian,
dimana populasi penelitian ini adalah konsumen yang
Repurchase intention
pernah mengunjungi kafe minimal satu kali.
Repurcashe intention adalah evaluasi konsumen
untuk melakukan
Sampel
Menurut
pembelian kembali (Hellier, et al.
(2003) dalam Li dan Hong, 2013, p. 162). Pengukuran
Kuncoro (2003, p.103) bahwa sampel
bagian dari unit populasi. untuk
terhadap variabel repurchase intention didasarkan pada
model structural equation model (SEM), ukuran sampel
indikator sebagai berikut (Pappas, et al., 2014, p. 204),
yang sesuai adalah antara 100-200. Untuk itu, sampel
meliputi: keinginan
dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 100 sampel.
pelayanan resto, kunjungan ulang yang didasarkan pada
Teknik pengambilan sampel dengan teknik incidental
layanan terkini,
sampling yaitu penentuan sampel untuk pelanggan yang
mengunjungi ulang.
adalah
himpunan
mengunjungi ulang berdasarkan
dan adanya
niatan untuk tetap
kebetulan sedang ditemui di lingkungan kafe Buro bar di
Surabaya.
Adapun karakteristik sampel
Teknik Pengolahan Data
penelitian
Teknik analisis data yang digunakan adalah: analisis
adalah: Berusia minimal 20 tahun, berdomisili di
deskriptif variabel penelitian, analisis deskriptif variabel
Surabaya, mengunjungi kafe Buro bar lebih dari satu kali
penelitian ditinjau dari karakteristik responden, dan
saat mengisi kuesioner penelitian.
analisis partial least square
Definisi Operasional Variabel
Service quality
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Service quality adalah persepsi pelanggan terhadap
Karakteristik Responden
kualitas dari layanan yang diberikan oleh provider (Ford,
5
Karakteristik responden berdasarkan pada umur,
Average variance extracted (AVE)
dan sebagian besar responden dengan umur antara 21-30
Nilai AVE variabel service quality adalah
tahun yaitu sebesar 49%. Jumlah terbanyak kedua
0,710, nilai AVE perceived value adalah 0,859, nilai
dengan umur antara 31-40 tahun dengan persentase
AVE customer satisfaction adalah 0,829, dan nilai AVE
sebesar 25%, dan terbanyak ketiga dengan umur antara
repurchase intention adalah 0,868. Keseluruhan nilai
41-50 tahun sebesar 16%.
Karakteristik
responden
berdasarkan
AVE setiap variabel > 0,50 variabel penelitian
domisili,
dinyatakan valid.
jumlah terbanyak pertama berdomisili di Surabaya Tmur
yaitu sebesar 35%. Jumlah terbanyak kedua berdomisili
Uji Reliabilitas
di Surabaya Barat yaitu sebesar 24%, dan terbanyak
Nilai composite reliability variabel service quality
ketiga adalah responden yang berdomisili di Surabaya
sebesar 0,973, composite reliability perceived value
Utara yaitu sebesar 20%.
sebesar 0,924, composite reliability variabel customer
Berdasarkan jenis kelamin, persentase responden
satisfaction sebesar 0,936, dan composite reliability
dengan jenis kelamin perempuan sebesar 52% dan
variabel
persentase responden dengan jenis kelamin laki-laki
repurchase
intention
sebesar
Keseluruhan nilai composite reliability
sebesar 48%.
0,952.
di atas 0,70
sehingga data dinyatakan reliabel sehingga keseluruhan
Berdasarkan pada tingkat pendidikan terakhir,
indikator kuesioner dinyatakan layak untuk digunakan.
sebesar 52% adalah responden dengan pendidikan
terakhir S1, sebesar 25% adalah responden dengan
Model Penelitian
pendidikan SMA/Sederajat, dan sebesar 14% adalah
Model penelitian meliputi outer model dan inner
responden dengan pendidikan diploma.
model. Outer model menjelaskan kemampuan setiap
Berdasarkan pada pekerjaan. Jumlah paling banyak
indikator mempresentasikan variabelnya. Sedangkan
dengan pekerjaan karyawan/i yaitu sebesar 50%. Jumlah
inner model menjelaskan pola hubungan antar variabel
terbanyak kedua adalah wiraswasta sebesar 26%, dan
yang diteliti.
responden
dengan
pekerjaan
pekerjaan
pelajar
/
mahasiswa dengan persentase sebesar 10%.
Berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan ke Resto
Buro Bar, diketahui bahwa sebesar 45% responden
menyatakan mengunjungi Resto Buro Bar rata-rata 2 kali
setiap bulan. Responden yang menyatakan mengunjungi
Resto Buro Bar sebanyak 1 kali sebesar 30%, dan
responden dengan kinerja rata-rata setiap bulan sebanyak
3 kali adalah sebesar 17%.
Gambar 1. Visualisasi Outer dan Inner model
Pengujian Data
Sumber : Ouput Path PLS
Covergent Validity
Identifikasi Outer Model
Nilai loading > 0,50 dan nilai tstatistik di atas 1,960
maka
keseluruhan
indikator
variabel
Lima belas indikator dari service quality memiliki
repurchase
kemampuan menjelaskan variabel service quality dengan
intention dinyatakan valid.
kemampuan yang berbeda-beda. Hal ini didasarkan pada
Discriminant validity
perbedaan nilai loading dari setiap indikator. Semakin
keseluruhan nilai loading pada masing-masing
tinggi nilai loading berarti indikator tersebut lebih
variabelnya sendiri dibandingkan variabel lainnya. Untuk
mampu menjelaskan variabel. Berdasarkan perbandingan
itu, keseluruhan indikator tiap variabel dinyatakan valid.
6
pada nilai loading setiap indikator, diketahui nilai
perceived value dalam persentase adalah 18,2%.
tertinggi adalah pernyataan bahwa karyawan secara
Perceived value memiliki pengaruh positif terhadap
konsisten bertingkah laku sopan kepada pelanggan
customer satisfaction dengan nilai laoding sebesar 0,498
dengan nilai 0,888. Untuk itu, kesopanan yang
dan besarn persentase pengaruh adalah 24,8%. Customer
ditunjukkan karyawan dalam melayani pelanggan dinilai
satisfaction
yang paling mampu menunjukkan bahwa layanan yang
repurchase intention dengan nilai loading sebesar 0,530
diberikan adalah berkualitas.
dan besaran persentase pengaruh adalah 28,1%.
memiliki
pengaruh
positif
terhadap
Berdasarkan perbandingan nilai loading pada dua
Pengujian Hipotesis
indikator perceived value, nilai loading untuk harga lebih
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji
tinggi dibandingkan dengan nilai loading untuk lokasi
signifikansi pengaruh variabel bebas terhadap variabel
Resto Buro Bar. Untuk itu, bisa dijelaskan bahwa harga
terikat. Pengaruh variabel dinyatakan signifikan jika nilai
dinilai lebih mampu menunjukkan nilai yang diterima
tstatistik di atas 1.960. Adapun hasil pengujian hipotesis
oleh pelanggan ketika mengunjungi Resto Buro Bar.
Tiga
indikator
yang
menjelaskan
ditunjukkan Tabel 6.
customer
Tabel 2. Pengujian Hipotesis Penelitian
satisfaction dengan nilai loading berbeda, artinya ketiga
indikator tersebut memiliki kemampuan menjelaskan
tingkat kepuasan pelanggan dengan kemampuan yang
berbeda.
Berdasarkan perbandingan nilai
Sumber: Data hasil penelitian, diolah
Pembahasan
loading,
diketahui bahwa suasana di Resto Buro Bar yang paling
mampu
menunjukkan
seberapa
tinggi
Pengaruh Service quality Terhadap Perceived value
kepuasan
Hasil pengujian hipotesis penelitian atas pengaruh
pelanggan dibandingkan dua indikator lainnya.
Tiga
indikator
yang menjelaskan
service quality terhadap perceived value, bisa dijelaskan
repurchase
bahwa service quality terbukti berpengaruh secara
intention dengan nilai loading berbeda, artinya ketiga
signifikan terhadap perceived value. temuan ini bisa
indikator tersebut memiliki kemampuan menjelaskan
dijelaskan bahwa penilaian pelanggan terhadap kualitas
kemauan untuk mengunjungi ulang Resto Buro Bar
dengan
kemampuan
yang
berbeda.
layanan yang diberikan oleh Resto Buro Bar secara nyata
Berdasarkan
dan signifikan mempengaruhi tinggi rendahnya value
perbandingan nilai loading, diketahui bahwa pelayanan
yang dirasakan oleh pelanggan selama mengunjungi
yang diberikan Resto Buro Bar hari ini kepada pelanggan
Resto Buro Bar. Terdapat ketergantungan tinggi
yang paling mampu menentukan kemauan untuk
rendahnya
mengunjungi ulang Resto Buro Bar.
value yang dirasakan oleh pelanggan
berdasarkan tinggi rendahnya kualitas layanan yang
dipersepsikan oleh pelanggan.
Inner Model
Inner model menjelaskan hubungan antar variabel
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian
penelitian. Berdasarkan pada diagram inner model, maka
Choi dan Kim (2013); Tushi (2014, p. 14); maupun
nilai loading inner model bisa ditunjukkan tabel berikut:
Norouzi, et al. (2013, p. 409),
sehingga semakin
menguatkan teori yang menjelaskan bahwa service
Tabel 1. Inner Loading dan Besaran Pengaruh (R
Square)
quality memiliki pengaruh signifikan terhadap perceived
value. Untuk itu, Resto Buro Bar bisa memperhatikan
tinggi rendahnya
kualitas layanan yang diberikan
dengan harapan untuk meningkatkan nilai yang diterima
Sumber: Data hasil penelitian, diolah
oleh pelanggan selama mengunjungi Resto Buro Bar.
Service quality memiliki pengaruh positif terhadap
Manajemen Resto Buro Bar bisa terus melakukan
perceived value dengan nilai loading sebesar 0,427.
evaluasi secara berkelanjutan atas persepsi pelanggan
Sedangkan besaran pengaruh service quality terhadap
dilihat dari penerimana pelanggan dari layanan Resto
7
Buro Bar dan hasil evaluasi atas service quality tersebut
merasakan semua harapan sebelum pembelian dilakukan
berguna sebagai dasar untuk meningkatkan perceived
bisa terpenuhi dari layanan yang diterima. Untuk itu,
value pada pelanggan.
terdapat
kecenderungan
mengulang
Pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction
pembelian,
bagi
artinya
konsumen
intensi
pembelian ulang konsumen adalah tinggi
Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan
untuk
melakukan
ketika
konsumen merasa sebuah kepuasan dari sebuah layanan.
bahwa perceived value terbukti secara nyata dan
signifikan mempengaruhi customer satisfaction. Temuan
KESIMPULAN DAN SARAN
ini bisa dijelaskan bahwa persepsi nilai yang dirasakan
Kesimpulan
oleh pelanggan di Resto Buro Bar menentukan tingkat
Kesimpulan hasil penelitian berdasarkan pada hasil
kepuasan pelanggan. Tinggi rendahnya kepuasan yang
pengujian hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
dirasakan oleh pelanggan tergantung pada nilai yang
1. Penilaian responden terhadap service quality di Resto
dipersepsikan oleh pelanggan.
Buro Bar dengan nilai rata-rata terendah sebesar 3,374
Temuan penelitian ini juga mendukung hasil
(dimensi responsiveness) dan nilai rata-rata tertinggi
penelitian Choi dan Kim (2013); Anwar dan Gulzar
sebesar 3,612 (dimensi emphaty). Nilai rata-rata
(2011); maupun Norouzi, et al. (2013). Penelitian-
tersebut menunjukkan bahwa tanggapan responden
penelitian acuan tersebut menunjukkan adanya pengaruh
terhadap service quality bisa diketagorikan tinggi
nyata perceived value terhadap kepuasan pelanggan.
karena dengan penilaian antara sangat tidak setuju
Kesamaan temuan penelitian sekarang dengan penelitian
(skor 1) sampai sangat setuju (skor 5) maka nilai
terdahulu tersebut semakin menguatkan teori yang
tengahnya adalah tiga (3). Untuk itu, nilai rata-rata di
menjelaskan adanya pengaruh signifikan dari perceived
atas 3,00 termasuk tinggi. Hasil pengujian hipotesis
value ths kepuasan pelanggan. Untuk itu, manajemen
menunjukkan bahwa service quality di Resto Buro Bar
Resto Buro Bar bisa terus melakukan evaluasi terhadap
berpengaruh signifikan terhadap perceived value,
value
yang
dirasakan
oleh
pelanggan
untuk
sehingga semakin tinggi kualitas layanan yang
meningkatkan kepuasan pelanggan.
diterima oleh pelanggan menyebabkan semakin tinggi
value yang dirasakan oleh pelanggan dari layanan
Pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase
Resto
intention
Bar.
Service
mampu
quality
mempengaruhi perceived value dengan pengaruh
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga, bisa
sebesar 18,2%.
dijelaskan bahwa terdapat dukungan nyata bh customer
2. Tanggapan responden terhadap perceived value,
satisfaction berpengaruh signifikan terhadap repurchase
dengan nilai rata-rata sebesar 3,322 untuk harga yang
intention. Berdasarkan pada hasil pengujian ini, maka
sesuai dan nilai rata-rata sebesar 3,504 untuk lokasi
bisa dinyatakan bahwa pelanggan cenderung mengulang
yang strategis. Berdasarkan tanggapan terhadap dua
kunjungan ke Resto Buro Bar jika pelanggan merasakan
kepuasan
Buro
selama
berkunjung.
Tinggi
indikator dari perceived value tersebut,
rendahnya
bisa
dinyatakan bahwa harga di Resto Buro Bar dinyatakan
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan menentukan
sesuai dan lokasi juga dinyatakan strategis. Nilai rata-
kuat lemahnya intensi pelanggan untuk mengunjungi
rata keseluruhan perceived value sebesar 3,413
Resto Buro Bar.
sehingga juga bisa dinyatakan bahwa tanggapan
Temuan dalam penelitian sekarang mendukung
responden terhadap perceived value di Resto Buro Bar
penelitian Choi dan Kim (2013); Candan, et al. (2013);
juga tinggi. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis bisa
maupun Anwar dan Gulzar (2011) bahwa kepuasan yang
dijelaskan bahwa perceived value pelanggan di Resto
tinggi dari sebuah layanan menyebabkan konsumen
Buro Bar berpengaruh signfikan terhadap customer
selalu mempertimbangkan untuk mengulang pembelian.
satisfaction
Kepuasan yang tinggi menunjukkan bahwa konsumen
8
sehingga
value
yang
meningkat
menyebabkan
peningkatan
kepuasan
karyawan, artinya karyawan
pelanggan.
sedapat mungkin
berkomunikasi secara formal kepada pelanggan,
Perceived value mampu mempengaruhi customer
24,8%.
artinya karyawan merasa bahwa pelanggan
Perceived value dipengaruhi sebesar 18,2% oleh
adalah tamu yang wajib dihormati bukan
dengan
satisfaction
pengaruh
sebesar
dianggap sebagai teman.
dan perceived value mampu
service quality
b. Pada dimensi responsiveness, yaitu: pihak resto Buro
mempengaruhi sebesar 24,8% terhadap customer
Bar memberikan layanan secara cepat dan akurat
satisfaction.
(indikator pertama) dan pihak resto Buro Bar
3. Tingkat kepuasan pelanggan di Resto Buro Bar bisa
dinyatakan
cukup
karena
tanggapan
menyesuaikan
responden
proses
layanan
sesuai
dengan
terhadap kepuasan dengan nilai rata-rata sebesar
kebutuhan pelanggan (indikator ketiga). Untuk itu,
3,075. Meskipun demikian, hasil pengujian hipotesis
saran yang diajukan adalah sebagai berikut:
menunjukkan bahwa customer satisfaction di Resto
(a) Sebaiknya sebelum jam buka, pihak resto sudah
Buro Bar berpengaruh signifikan terhadap repurchase
memiliki gambaran mengenai menu-menu yang
sehingga
intention,
semakin
tinggi
paling
kepuasan
banyak
dipesan
oleh
pengunjung
pelanggan selama mengunjungi Resto Buro Bar
berdasarkan
menyebabkan semakin kuatnya intensi pelanggan
sebelumnya
untuk mengunjungi ulang Resto Buro Bar. Customer
diprioritaskan untuk disiapkan dengan porsi yang
mampu
mempengaruhi
pengalaman-pengalaman
sehingga
menu-menu
tersebut
repurchase
lebih banyak. Hal ini perlu dilakukan untuk
intention dengan pengaruh sebesar 28,1%. Customer
mempercepat penyajian menu yang dipesan oleh
satisfaction dipengaruhi sebesar 24,8% oleh perceived
pengunjung
satisfaction
value
dan
customer
mampu
satisfaction
(b) Sebaiknya
pihak
manajemen
telah
mempengaruhi sebesar 28,1% terhadap repurchase
mempersiapkan karyawan dengan lebih baik pada
intention.
jam-jam sibuk (peak seson), di mana terdapat
banyak kunjungan dari pelanggan sehingga
Saran
banyaknya
Saran diberikan berdasarkan pada nilai rata-rata
jumlah
pengunjung
tidak
mempengaruhi kecepatan layanan sebagaimana
terendah pada setiap variabel penelitian karena indikator
diinginkan oleh pengunjung.
dengan penilaian terendah adalah prioritas untuk
perbaikan.
Saran untuk meningkatkan perceived value
a. Manajemen Resto Buro Bar juga mengkomukasikan
Saran untuk meningkatkan service quality
keunggulan dari tiap produk yang disediakan oleh
Indikator service quality dengan nilai rata-rata
Resto Buro Bar dans ebaiknya bisa ditambahkan pada
terendah, diantaranya adalah sebagai berikut:
daftar menu. Hal ini untuk meyakinkan pelanggan
a. Pada dimensi assurance, yaitu: semua perilaku
bahwa menu yang disajikan oleh Resto Buro Bar
karyawan resto Buro Bar menyakinkan pelanggan.
memang berkualitas sehingga pelanggan tidak merasa
Untuk itu, saran yang diajukan bahwa:
keberatan dengan harga tiap menu yang disajikan
(a) Sebaiknya karyawan di Resto Buro Bar dibekali
Resto Buro Bar.
dengan kemampuan memahami menu-menu yang
b. Untuk meningkatkan kesan lokasi yang strategis dan
disajikan oleh resto sehingga karyawan sendiri
memiliki
keyakinan
ketika
tidak berada pada lokasi yang macet, sebaiknya
pelanggan
dilakukan penambahan jumlah karyawan di luar resto
membutuhkan informasi dari pelanggan.
yaitu karyawan yang mengatur keluar masuknya mobil
(b) Selain itu, meningkatkan keyakinan terhadap
pengunjung dengan lebih baik sehingga
performance karyawan juga bisa dilakukan
menyebabkan kemacetan.
dengan meningkatkan pengendalian diri perilaku
9
tidak
Chaiyasoonthorn, W., & Suksa-ngiam, W. (2011).
Saran untuk meningkatkan customer satisfaction
Factors Influencing Store Patronage: A Study of
a. Untuk meningkatkan kesan pelayanan di Resto Buro
Modern
Bar baik, sebaiknya tingkat responsivitas karyawan
terus ditingkatkan, artinya karyawan harus rajin
hormat
kepada
pengunjung
setiap
miliar
kali
Thailand.
makan
di
restran.
6779/orang-indonesia-%20%2habskan-us15-miliar-
akan menunjukkan sikap penghormatan yang tinggi
untuk-makan-di-restoran
kepada pengunjung.
Ford, R., Sturman, M., & Heaton, C. (2012). Managing
b.Saran untuk customer satisfaction bisa diprioritaskan
Quality
pada kesesuaian makanan dan minuman berdasarkan
Hospitality
-
How
Knowles, G. (2011). Quality management. Ebook.
menunjukkan menu yang sesuai bagi pelanggan ketika
Bookbon.com
pelanggan terkesan bingung untuk memilih menu.
tertentu
in
Experience.
Resto Buro Bar juga memiliki inisiatif untuk
menu-menu
Service
Organizations Achieve Excellence in the Guest
keinginan pelanggan. Untuk itu, sebaiknya karyawan
untuk
Bangkok
http://m.bisnis.com/lifestyle/read/20140403/223/21
berpapasan dengan pengunjung di lokasi resto. Hal ini
Misalnya
in
Fitriani, F.F. (2014). Orang Indonesia habiskan US$ 1,5
menyapa pengunjung atau setidaknya menunjukkan
sikap
Retailers
International Journal of Trade, …, 2(6), 520–525.
Kotler,
mungkin
P.
&
K.L.
Keller.
(2012).
Marketing
management. 14th ed. New Jersey: Upper Saddle
pelanggan belum begitu familiar sehingga ingin
River
mencoba dan setelah merasakan menu tersebut
Kusnadi rahardja: Persaingan bisnis D&B itu ketat.
ternyata kurang sesuai dengan selera pelanggan.
http://swa.co.id/ceo-interview/kusnadi-rahardja-
Untuk itu, pemberian informasi bagi pelanggan
persaingan-bisnis-fb-itu-ketat
tersebut bisa meningkatkan kesesuaian pelanggan
Kuncoro, M., 2003, Metode Riset Untuk Bisnis &
terhadap makanan dan minuman yang diinginkan oleh
Ekonomi: Bagaimana Meneliti & menyusun Tesis?,
pelanggan.
Jakarta: Erlangga
Li, H., & Hong, J. (2013). Factors Influencing
REFERENSI
Consumers ’ Online Repurchasing Behavior : A
Review and Research Agenda. iBusiness, 5(4),
161–166.
Anwar, S., & Gulzar, A. (2011). Impact of perceived
Norouzi, A., Jafarizadeh, A. A., Karbalaei, M., & Najafi,
value on word of mouth endorsement and customer
Y. (2013). The effective major factors on
satisfaction: mediating role of repurchase intentions.
customer perceived value in service context : The
International Journal of Economics …, 1(5), 46–54.
application of ANFIS method, 2(3), 408–416.
O. Pappas, I., G. Pateli, A., N. Giannakos, M., &
Candan, B. & Y. Seda. (2013). Investigating the
Chrissikopoulos, V. (2014). Moderating effects of
relationship between consumption values and
personal
values
International
of
Journal
green
of
product
Economics
online
buyers.
shopping
satisfaction
and
and
experience
repurchase
on
customer
intentions.
International Journal of Retail & Distribution
Management Sciences 2(12), 29-40
Management, 42(3), 187–204.
Choi, E. J., & Kim, S. (2013). The Study of the Impact
.Schiffman, K & L.L. Kanuk. (2008). Perilaku
of Perceived Quality and Value of Social
konsumen. Edisi Ketjuh. Terjemahan: zoelkifli
Enterprises on Customer Satisfaction and Re-
Kasip. Jakarta: PT Indeks.
Purchase Intention, 7(1), 239–252.
Tushi, T. E. (2014). Holistic Service Marketing
Strategies and Corporate Objectives of Firms.
10
Global Journal of Management and Business
Research: E Marketing, 14(1).
11
12
Repurchase Intention Pelanggan di Resto Buro Bar Surabaya
Briandy Hong dan Ritzky Karina Brahmana
Program Manajemen Pemasaran, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail: briandhong@yahoo.com ; karina@petra.ac.id
Abstraksi
maupun dengan keluarga, teman, maupun rekan kerja,
Purpose:
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan
pengaruh service quality terhadap perceived value,
pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction
dan pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase
intention.
Design/methodologi approach:
Desain penelitian adalah kausal, dengan satu
variabel bebas, yaitu: service quality (X), sedangkan
variabel terikat meliputi tiga variabel, yaitu: perceived
value (Y1), customer satisfaction (Y2), dan repurchase
intention (Y3). Pengukuran variabel penelitian
menggunakan lima skala likert, dengan sampel sebanyak
115 responden dengan menggunakan Teknik analisis
data structural equation model dengan program partial
least square.
Findings:
Penilaian responden terhadap service quality di
Resto Buro Bar dengan nilai rata-rata terendah sebesar
3,374 (dimensi responsiveness) dan nilai rata-rata
tertinggi sebesar 3,612 (dimensi emphaty). Service
quality di Resto Buro Bar berpengaruh signifikan
terhadap perceived value.
Perceived value, dengan nilai rata-rata sebesar
3,322 untuk harga yang sesuai dan nilai rata-rata sebesar
3,504 untuk lokasi yang strategis. Perceived value
pelanggan di Resto Buro Bar berpengaruh signfikan
terhadap customer satisfaction.
Kepuasan pelanggan di Resto Buro Bar bisa
dinyatakan cukup karena tanggapan responden terhadap
kepuasan dengan nilai rata-rata sebesar 3,075. Customer
satisfaction di Resto Buro Bar berpengaruh signifikan
terhadap repurchase intention. Customer satisfaction
mampu mempengaruhi repurchase intention dengan
pengaruh sebesar 28,1%.
Practical Implication:
Terdapat pengaruh secara struktural antara service
quality, perceived value, customer satisfaction, dan
repurchase intention. Perceived value dipengaruhi oleh
service quality, dan perceived value mempengaruhi
customer satisfaction. Customer satisfaction memiliki
pengaruh terhadap repurchase intention. Untuk mampu
meningkatkan intensi membeli ulang, bisa dilakukan
dengan meningkatkan service quality.
Originality/value :
Penelitian ini menjadi masukan bagi strategi
bersaing dengan fokus pada perilaku pelanggan.
hal ini sudah menjadi gaya hidup dari masyarakat.
(Fitriani, 2014). Kebiasaan untuk melakukan jamuan
makan dan minum di luar rumah untuk acara-acara
tertentu seperti pernikahan, ulang tahun, dan acara lain
terasa telah menjadi budaya dalam kehiduan masyarakat.
Frekuensi kunjungan ke restoran yang besar dengan
alokasi dana yang besar menunjukkan bahwa potensi
usaha restoran adalah usaha yang menjanjikan dengan
prospek yang bagus. Prospek usaha restoran yang positif
sudah terbaca oleh para pelaku bisnis sehingga terdapat
banyak pelaku bisnis mendirikan restoran. Jumlah
restoran
yang
semakin
banyak
berarti
terdapat
persaingan yang ketat diantara restoran, dan hal ini
dibenarkan oleh Rahardja (Presdir Boga Group) bahwa
persaingan restoran terjadi sangat ketat seiring dengan
terus bertambahnya restoran baru, sehingga di antara
restoran saling bersaing (Swa.co.id, 2015).
Jumlah restoran yang banyak menyulitkan bagi
manajemen resto untuk untuk tetap menjaga dan
meningkatkan
kesetiaan pelanggan
yang dimiliki.
Kesetiaan pelanggan bisa tercapai jika pelanggan selalu
memiliki keinginan untuk mengunjungi kembali restoran
bersangkutan (respurchase intention). Menurut Choi dan
Kim (2013); Candan, et al. (2013); Conin, et al. (2000)
dalam Anwar dan Gulzar (2011) bahwa minat kunjungan
ulang (repurchase intention) dipengaruhi oleh tingkat
kepuasan atas kunjungan sebelumnya. Untuk itu,
membangun kepuasan pelanggan menjadi penentu kuat
lemahnya intensi untuk mengunjungi kembali restoran.
Kepuasan
pelanggan
adalah
hasil
penilaian
(judgement) dari kinerja produk dihubungkan dengan
harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012, p. 10).
Ketika melakukan pembelian, maka pelanggan akan
Kata Kunci: Service quality, Perceived
Value,
Customer
satisfaction,
Repurchase
intention, Consumer behaviour , Resto Buro
Bar
melakukan evaluasi seberapa tinggi harapannya bisa
terpenuhi dari layanan yang diterimanya. Ketika
harapan-jarapan pelanggan terpenuhi, maka akan tercipta
PENDAHULUAN
Gaya
hidup
kepuasan
masyarakat
sekarang
cenderung
dan jika tidak terpenuhi berarti pelanggan
mengalami kekecewaan. Menurut Choi dan Kim (2013);
memilih untuk makan di luar rumah, baik sendiri
Cronin and Taylor (1992) dalam Anwar dan Gulzar
1
(2011), dan Hansen, et al. (2008) yang dikutip oleh
yang dilakukan oleh pelanggan. Untuk itu, evalausi
Norouzi, et al. (2013)
repurchase
bahwa tingkat kepuasan
intention
didasarkan
dari
kepuasan
pelanggan dari sebuah layanan tergantung dari value
pelanggan yang disebabkan oleh perceived value dan
yang dirasakan oleh pelanggan. Semakin tinggi value
kualitas layanan bisa memberikan masukan kepada
yang diterima pelanggan maka kepuasan pelanggan akan
manajemen Buro Bar untuk terus meningkatkan layanan
meningkat.
agar repurchase intention pelanggan terus meningkat.
Menurut Kotler dan Keller (2012, p. 125) bahwa
customer perceived value dipahami sebagai perbedaan
Tujuan dari penelitian ini adalah menjelaskan
antara evaluasi perspektif pelanggan terhadap semua
pengaruh service quality terhadap perceived value,
keuntungan (benefits) dan keseluruhan biaya dan
pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction
dibandingkan dengan alternatif yang ada. Semakin tinggi
dan pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase
benefit
intention.
dibandingkan
pengorbanan
maupun
dibandingkan dengan alternatif yang lainnya berarti
LANDASAN TEORI
value yang diterima oleh konsumen adalah tinggi.
Kualitas Jasa
Menurut Choi dan Kim (2013); Tushi (2014); Roig et al.
Kualitas didefinisikan oleh Knowles (2011, p. 11)
(2006) yang dikutip oleh Norouzi, et al. (2013) bahwa
bahwa kualitas pada dasarnya adalah sebuah pencapaian
peningkatan perceived value bisa dilakukan dengan
harapan
meningkatkan kualitas dari layanan.
yaitu:
sebuah
harapan,
memberikan sebuah harapan dari setiap orang.
layanan mencakup peningkatan kualitas dari lima
layanan,
melebihi
sendiri, namun ketika sebuah layanan ditawarkan
Keller (2012, p. 374) bahwa peningkatan kualitas
kualitas
bahkan
memenuhi keinginan pelanggan meskipun pelanggan
Menurut Parasuraman et al. (1985) dalam kotler dan
dimensi
atau
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa defnisi
reliability,
mengenai kualitas layanan bersifat variatif, artinya
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
terdapat banyak definisi, namun dalam pendapatnya
Penilaian konsumen terhadap kleima dimensi dari
diungkapkan
layanan yang diberikan oleh restoran menentukan
bahwa
sebuah
layanan
dinyatakan
berkualitas jika layanan layak digunakan (fitness for
seberapa tinggi kualitas layanan yang dipersepsikan oleh
use), sesuai dengan permintaan (conformance to
konsumen.
requirements), dan tidak terdapat variasi artinya terdapat
Obyek penelitian yang dipilih adalah Buro Bar
standarisasi
restoran, dan pemilihan obyek penelitian ini didasarkan
dari
sebuah
layanan
(freedom
from
variation). Pengukuran terhadap kualitas jasa didasarkan
pertimbangan bahwa Buro Bar adalah restoran baru yang
penelitian Parasuraman et al. (1985) dalam kotler dan
berdiri di bulan Januari 2015 di jalan sumatra Surabaya.
Keller (2012, p. 374) mengidentifikasikan lima dimensi
Buro bar adalah kafe dan resto yang didesain secara
dari service quality, yaitu: reliability, responsiveness,
elegan untuk menunjukkan kelas layanan yang bisa
assurance, emphaty, dan tangible.
diberikan. Desain interior ditata secara menarik dan
terkesan mewah. Buro Bar menyajikan menu eropa
Perceived value
(western) diantaranya: wood fired pizza meliputi:
Kotler dan Keller (2012, p. 125) bahwa customer
salmon, feta cheese, capers, onions, dill, mozzarella,
perceived value adalah perbedaan antara evalausi
rocket leaves on squid ink dough. Selain itu, Buro Bar
perspektif
juga menyajikan sliders, meliputi: pork, chicken, beef.
pelanggan
terhadap
semua
keuntungan
(benefits) dan keseluruhan biaya dan dibandingkan
Buro bisa menjadi salah satu tempat untuk hangout,
dengan alternatif yang ada. Customer perceived value
bertemu dengan rekanan, dan berbagai kepentingan
pada intinya adalah hasil evaluasi pelanggan terhadap
lainnya. Berbagai bentuk daya tarik dan kemewahan dari
keuntungan dibandingkan dengan biaya adalah alternatif,
Buro Bar diharapkan bisa mendorong kunjungan ulang
artinya ketika pelanggan menikmati sebuah layanan
2
dengan biaya tertentu maka dianggap bernilai ketika
Hubungan Antar Konsep
untuk mendapatkan layanan serupa dari provider lain
Service quality dan Perceived value
membutuhkan lebih banyak pengorbanan. Pengukuran
Choi dan Kim (2013, p. 241) menyatakan bahwa
terhadap customer perceived value didasarkan pendapat
perceived
Sheth, et al. (1991) dikutip oleh candan dan Seda (2013,
mempengaruhi seberepa tinggi nilai (value) yang
p. 31), dimensi dari perceived value meliputi empat
dipersepsikan oleh pelanggan. Layanan yang berkualitas
dimensi dari customer value, yaitu: functional value,
menunjukkan bahwa layanan tersebut memenuhi harapan
emotional value, social value, dan epistemic value.
pelanggan. Ketika layanan memiliki harapan pelanggan,
quality
atas
maka pelanggan merasa
Customer satisfaction
Tushi (2014, p. 14) menjelaskan bahwa terciptanya
keputusan pembelian konsumen, fase terakhir setelah
value dalam pemasaran jasa tergantung pada komitmen
pengkonsumsian sebuah produk adalah evaluasi atas
ketidakpuasan.
Fase
ini
untuk memberikan layanan yang superior (committed to
terjadi
continuously create superior customer value), artinya
berdasarkan pada pengalaman konsumen selama proses
bahwa ketika layanan yang diberikan oleh provider
pembelian. Selama terlibat dalam proses keputusan
dilakukan dengan kualitas yang tinggi akan mampu
pembelian, konsumen bisa merasakan penglaman-
membangun value pada konsumen. Kualitas layanan
pengalaman yang terjadi dan mengakumulasikan pada
yang tinggi berarti mampu menyentuh berbagai aspek
keseluruhan proses keputusan pembelian sampai tahap
layanan sehingga mampu memberikan lebih banyak
pengkonsumsian produk.
manfaat bagi konsumen.
Roig et al. (2006) yang dikutip oleh Norouzi, et al.
Repurchase intention
(2013, p. 409) menjelaskan bahwa perceived value bisa
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008, p. 506),
didapatkan dari nilai fungsional, artinya bahwa ketika
dijelaskan bahwa konsumen melakukan tiga tipe
semua
pembelian, yaitu: pembelian percobaan, pembelian
ulangan, dan pembelian jangka panjang.
konsumen
pengorbanan konsumen.
Berdasarkan pada berbagai teori yang menjelaskan
merupakan
hubungan antara service quality dan perceived value,
melakukan
maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah: H 1 =
pembelian secara berkelanjutan antar waktu maka
service quality berpengaruh positif terhadap perceived
pembelian tersebut adalah pembelian jangka panjang.
Menurut
Schiffman dan Kanuk (2008,
p.
yang
nilai yang didapatkan oleh konsumen dibandingkan
didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan
Ketika
fungsi
konsumen (benefit) sehingga akan mampu menambah
Namun jika pembelian yang dilakukan oleh konsumen
ulangan.
memenuhi
meningkatkan meningkatkan berbagai keuntungan bagi
pembelian ini dianggap sebagai pembelian percobaan.
pembelian
mampu
konsumen. Nilai fungsional yang tinggi akan mampu
dengan jumlah yang lebih sedikit dari biasanya,
pembelian tersebut
layanan
seharusnya akan mampu menciptakan nilai (value) bagi
Ketika
konsumen membeli suatu produk untuk pertama kalinya
maka
bahwa layanan tersebut
perceived value yang dipersepsikan oleh pelanggan.
produk dihubungkan dengan harapan pelanggan. Dalam
sebelumnya,
produk
persepsi kualitas layanan menentukan tinggi rendahnya
pelanggan adalah hasil penilaian (judgement) dari kinerja
atau
maupun
memiliki nilai yang tinggi. Untuk itu, tinggi rendahnya
Kotler dan Keller (2012, p.10) bahwa kepuasan
kepuasan
layanan
value.
507)
manambahkan bahwa tingkat analisis paska pembelian
Perceived value dan Customer satisfaction
tergantung pada pentingnya keputusan produk dan
Choi dan Kim (2013, p. 242) menjelaskan bahwa
pengalaman yang diperoleh dalam memakai produk
terdapat hubungan antara perceived value dan tingkat
tersebut. Jika produk tersebut berfungsi sesuai harapan,
kepuasan. Perceived value terbentuk ketika nilai dari
konsumen akan membelinya lagi.
sebuah layanan lebih tinggi dibandingkan pengorbanan
3
yang dikeluarkan. Semakin tinggi value menunjukkan
terpenuhi sehingga konsumen memiliki tendensi untuk
semakin tingginya manfaat yang bisa didapatkan oleh
melakukan pembelian berikutnya dari produk atau
pelanggan.
Perceived value menjelaskan berbagai
layanan tersebut. Untuk itu, tinggi rendahnya tingkat
keuntungan yang diterima oleh pelanggan dan ketika
kepuasan pelanggan menentukan kuat lemehnya intensi
semakin tinggi
untuk melakukan pembelian ulang.
pelanggan
keuntungan
menyebabkan
yang
dirasakan
pelanggan
oleh
merasakan
Candan, et al. (2013, p. 30) menjelaskan bahwa
kepuasan. Untuk itu, tinggi rendahnya perceived value
kepuasan yang dirasakan konsumen dari sebuah layanan
yang dipersepsikan oleh pelanggan mempengaruhi tinggi
bisa digunakan untuk memprediksi perilaku konsumen,
rendahnya kepuasan pelanggan.
artinya bahwa kepuasan yang diterima oleh konsumen
Cronin and Taylor (1992) dalam Anwar dan Gulzar
menjadi acuan untuk mengidentifikasikan perilaku
(2011) menyatakan: “Perceived value proceeds customer
pembelian. Ketika kepuasan yang dirasakan oleh
satisfaction” (p. 41). Pendapat ini mengungkapkan
konsumen semakin tinggi maka perilaku pembelian
bahwa kepuasan pelanggan dianggap sebagai hasil dari
konsumen akan terus berulang, karena semua harapan
perceived value, artinya kepuasan pelanggan tergantung
konsumen terpenuhi dari layanan yang diterima. Untuk
pada tinggi rendahnya value yang diterima oleh
itu, kepuasan yang dirasakan oleh konsumen bisa
konsumen dari sebuah layanan. Value yang tingggi
menjadi acuan untuk meningkatkan intensi melakukan
identik dengan berbagai keuntungan yang tinggi yang
pembelian ulang.
dirasakan oleh konsumen, dan hal ini membantuk
Conin, et al. (2000) dalam Anwar dan Gulzar (2011,
kepuasan pelanggan.
p. 48) menjelaskan bahwa kepuasan yang tinggi dari
Hansen, et al. (2008) yang dikutip oleh Norouzi, et
sebuah
layanan
menyebabkan
konsumen
selalu
al. (2013, p. 409) menjelaskan bahwa perceived value
mempertimbangkan
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendapt ini
Kepuasan yang tinggi menunjukkan bahwa konsumen
sebenarnya relatif sama dengan pendapat sebelumnya,
merasakan semua harapan sebelum pembelian dilakukan
dan dengan penjelasan ini bisa dinilai bahwa tinggi
bisa terpenuhi dari layanan yang diterima. Untuk itu,
rendahnya value yang dirasakan oleh konsumen akan
terdapat
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Nilai yang
mengulang
meningkat akan mampu memberikan kepuasan yang
pembelian ulang konsumen adalah tinggi
semakin tinggi karena konsumen merasa semakin tinggi
konsumen merasa sebuah kepuasan dari sebuah layanan.
manfaat yang bisa dirasakan dari layanan yang diberikan
untuk
kecenderungan
pembelian,
mengulang
bagi
artinya
pembelian.
konsumen
intensi
untuk
melakukan
ketika
Berdasarkan pada penjelasan teori hubungan antara
oleh provider.
customer satisfaction dan repurchase intention, maka
Berdasarkan pada penjelasan hubungan antara
hipotesis penelitian yang diajukan adalah: H 3 = customer
perceived value dan customer satisfaction di atas, maka
satisfaction berpengaruh positif terhadap repurchase
hipotesis penelitian yang diajukan adalah: H2 =
intention.
perceived value berpengaruh positif terhadap customer
Kerangka Berpikir Penelitian
satisfaction.
Service Quality
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangibles
Customer satisfaction dan Repurchase intention
Perceived Value
- Functional Value
- Social Value
- Emotional Value
- Epistemic Value
Customer Satisfaction
Menurut Choi dan Kim (2013, p. 242), tingkat
kepuasan menyebabkan pelanggan memiliki hasrat yang
Repurchase Intention
semakin kuat untuk mengulang pembelian. Tujuan dari
pengulangan pembelian tersebut adalah keinginan untuk
Gambar 1. Kerangka Berpikir
tetap merasakan kepuasan. Pengulangan pembelian
Sumber: Anwar dan Gulzar (2011); Choi dan Kim
dilakukan ketika konsumen merasa semua harapan
(2013)
4
et al., 2010, p. 4). Indikator pengukuran service quality
METODE PENELITIAN
berdasarkan Parasuraman et al. (1985) dalam kotler dan
Jenis Penelitian
keller
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal,
(2012.
p.
374)
meliputi:
reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
menurut Kuncoro (2003, p.255), desain kausalitas
merupakan desain yang menjelaskan pola hubungan
Perceived value
sebab akibat. Sebuah kejadian yang dianggap sebagai
Perceived
value
merupakan
keuntungan-
sebab adalah kejadian yang menyebabkan terjadinya
keuntungan yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan
kejadian yang lainnya. Pola kausal dalam penelitian ini
pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan layanan
dijelaskan dari pola hubungan satu arah (pengaruh) dari
(Kotler dan Keller, 2012, p. 125). Pengukuran variabel
service quality terhadap perceived value dan pengaruh
perceived value didasarkan pada pendapat Sheth, et al.
perceived value terhadap customer satisfaction, serta
(1991) dikutip oleh Candan dan Seda (2013, p. 31)
pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase
meliputi: harga produk dan lokasi resto.
intention.
Customer satisfaction
Populasi
Customer
satisfaction
adalah
hasil
penilaian
bahwa
(judgement) dari kinerja produk dihubungkan dengan
populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang
harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012, p. 10).
menjadi obyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini
Untuk mengukur customer satisfaction berdasarkan
adalah keseluruhan pelanggan di Buro Bar Surabaya.
indikator
Jumlah populasi tidak diketahui secara pasti karena
Chaiyasoonthorn dan Suksa-ngiam (2011, p. 524)
pihak kafe tidak
meliputi: kepuasan berdasarkan pelayanan, terpenuhinya
Kuncoro
(2003,
p.103)
menyatakan,
memiliki program member cards.
yang
digunakan
dalam
penelitian
harapan konsumen, dan kesesuaian suasana resto.
Populasi penelitian ini dibatasi dari frekuensi pembelian,
dimana populasi penelitian ini adalah konsumen yang
Repurchase intention
pernah mengunjungi kafe minimal satu kali.
Repurcashe intention adalah evaluasi konsumen
untuk melakukan
Sampel
Menurut
pembelian kembali (Hellier, et al.
(2003) dalam Li dan Hong, 2013, p. 162). Pengukuran
Kuncoro (2003, p.103) bahwa sampel
bagian dari unit populasi. untuk
terhadap variabel repurchase intention didasarkan pada
model structural equation model (SEM), ukuran sampel
indikator sebagai berikut (Pappas, et al., 2014, p. 204),
yang sesuai adalah antara 100-200. Untuk itu, sampel
meliputi: keinginan
dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 100 sampel.
pelayanan resto, kunjungan ulang yang didasarkan pada
Teknik pengambilan sampel dengan teknik incidental
layanan terkini,
sampling yaitu penentuan sampel untuk pelanggan yang
mengunjungi ulang.
adalah
himpunan
mengunjungi ulang berdasarkan
dan adanya
niatan untuk tetap
kebetulan sedang ditemui di lingkungan kafe Buro bar di
Surabaya.
Adapun karakteristik sampel
Teknik Pengolahan Data
penelitian
Teknik analisis data yang digunakan adalah: analisis
adalah: Berusia minimal 20 tahun, berdomisili di
deskriptif variabel penelitian, analisis deskriptif variabel
Surabaya, mengunjungi kafe Buro bar lebih dari satu kali
penelitian ditinjau dari karakteristik responden, dan
saat mengisi kuesioner penelitian.
analisis partial least square
Definisi Operasional Variabel
Service quality
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Service quality adalah persepsi pelanggan terhadap
Karakteristik Responden
kualitas dari layanan yang diberikan oleh provider (Ford,
5
Karakteristik responden berdasarkan pada umur,
Average variance extracted (AVE)
dan sebagian besar responden dengan umur antara 21-30
Nilai AVE variabel service quality adalah
tahun yaitu sebesar 49%. Jumlah terbanyak kedua
0,710, nilai AVE perceived value adalah 0,859, nilai
dengan umur antara 31-40 tahun dengan persentase
AVE customer satisfaction adalah 0,829, dan nilai AVE
sebesar 25%, dan terbanyak ketiga dengan umur antara
repurchase intention adalah 0,868. Keseluruhan nilai
41-50 tahun sebesar 16%.
Karakteristik
responden
berdasarkan
AVE setiap variabel > 0,50 variabel penelitian
domisili,
dinyatakan valid.
jumlah terbanyak pertama berdomisili di Surabaya Tmur
yaitu sebesar 35%. Jumlah terbanyak kedua berdomisili
Uji Reliabilitas
di Surabaya Barat yaitu sebesar 24%, dan terbanyak
Nilai composite reliability variabel service quality
ketiga adalah responden yang berdomisili di Surabaya
sebesar 0,973, composite reliability perceived value
Utara yaitu sebesar 20%.
sebesar 0,924, composite reliability variabel customer
Berdasarkan jenis kelamin, persentase responden
satisfaction sebesar 0,936, dan composite reliability
dengan jenis kelamin perempuan sebesar 52% dan
variabel
persentase responden dengan jenis kelamin laki-laki
repurchase
intention
sebesar
Keseluruhan nilai composite reliability
sebesar 48%.
0,952.
di atas 0,70
sehingga data dinyatakan reliabel sehingga keseluruhan
Berdasarkan pada tingkat pendidikan terakhir,
indikator kuesioner dinyatakan layak untuk digunakan.
sebesar 52% adalah responden dengan pendidikan
terakhir S1, sebesar 25% adalah responden dengan
Model Penelitian
pendidikan SMA/Sederajat, dan sebesar 14% adalah
Model penelitian meliputi outer model dan inner
responden dengan pendidikan diploma.
model. Outer model menjelaskan kemampuan setiap
Berdasarkan pada pekerjaan. Jumlah paling banyak
indikator mempresentasikan variabelnya. Sedangkan
dengan pekerjaan karyawan/i yaitu sebesar 50%. Jumlah
inner model menjelaskan pola hubungan antar variabel
terbanyak kedua adalah wiraswasta sebesar 26%, dan
yang diteliti.
responden
dengan
pekerjaan
pekerjaan
pelajar
/
mahasiswa dengan persentase sebesar 10%.
Berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan ke Resto
Buro Bar, diketahui bahwa sebesar 45% responden
menyatakan mengunjungi Resto Buro Bar rata-rata 2 kali
setiap bulan. Responden yang menyatakan mengunjungi
Resto Buro Bar sebanyak 1 kali sebesar 30%, dan
responden dengan kinerja rata-rata setiap bulan sebanyak
3 kali adalah sebesar 17%.
Gambar 1. Visualisasi Outer dan Inner model
Pengujian Data
Sumber : Ouput Path PLS
Covergent Validity
Identifikasi Outer Model
Nilai loading > 0,50 dan nilai tstatistik di atas 1,960
maka
keseluruhan
indikator
variabel
Lima belas indikator dari service quality memiliki
repurchase
kemampuan menjelaskan variabel service quality dengan
intention dinyatakan valid.
kemampuan yang berbeda-beda. Hal ini didasarkan pada
Discriminant validity
perbedaan nilai loading dari setiap indikator. Semakin
keseluruhan nilai loading pada masing-masing
tinggi nilai loading berarti indikator tersebut lebih
variabelnya sendiri dibandingkan variabel lainnya. Untuk
mampu menjelaskan variabel. Berdasarkan perbandingan
itu, keseluruhan indikator tiap variabel dinyatakan valid.
6
pada nilai loading setiap indikator, diketahui nilai
perceived value dalam persentase adalah 18,2%.
tertinggi adalah pernyataan bahwa karyawan secara
Perceived value memiliki pengaruh positif terhadap
konsisten bertingkah laku sopan kepada pelanggan
customer satisfaction dengan nilai laoding sebesar 0,498
dengan nilai 0,888. Untuk itu, kesopanan yang
dan besarn persentase pengaruh adalah 24,8%. Customer
ditunjukkan karyawan dalam melayani pelanggan dinilai
satisfaction
yang paling mampu menunjukkan bahwa layanan yang
repurchase intention dengan nilai loading sebesar 0,530
diberikan adalah berkualitas.
dan besaran persentase pengaruh adalah 28,1%.
memiliki
pengaruh
positif
terhadap
Berdasarkan perbandingan nilai loading pada dua
Pengujian Hipotesis
indikator perceived value, nilai loading untuk harga lebih
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji
tinggi dibandingkan dengan nilai loading untuk lokasi
signifikansi pengaruh variabel bebas terhadap variabel
Resto Buro Bar. Untuk itu, bisa dijelaskan bahwa harga
terikat. Pengaruh variabel dinyatakan signifikan jika nilai
dinilai lebih mampu menunjukkan nilai yang diterima
tstatistik di atas 1.960. Adapun hasil pengujian hipotesis
oleh pelanggan ketika mengunjungi Resto Buro Bar.
Tiga
indikator
yang
menjelaskan
ditunjukkan Tabel 6.
customer
Tabel 2. Pengujian Hipotesis Penelitian
satisfaction dengan nilai loading berbeda, artinya ketiga
indikator tersebut memiliki kemampuan menjelaskan
tingkat kepuasan pelanggan dengan kemampuan yang
berbeda.
Berdasarkan perbandingan nilai
Sumber: Data hasil penelitian, diolah
Pembahasan
loading,
diketahui bahwa suasana di Resto Buro Bar yang paling
mampu
menunjukkan
seberapa
tinggi
Pengaruh Service quality Terhadap Perceived value
kepuasan
Hasil pengujian hipotesis penelitian atas pengaruh
pelanggan dibandingkan dua indikator lainnya.
Tiga
indikator
yang menjelaskan
service quality terhadap perceived value, bisa dijelaskan
repurchase
bahwa service quality terbukti berpengaruh secara
intention dengan nilai loading berbeda, artinya ketiga
signifikan terhadap perceived value. temuan ini bisa
indikator tersebut memiliki kemampuan menjelaskan
dijelaskan bahwa penilaian pelanggan terhadap kualitas
kemauan untuk mengunjungi ulang Resto Buro Bar
dengan
kemampuan
yang
berbeda.
layanan yang diberikan oleh Resto Buro Bar secara nyata
Berdasarkan
dan signifikan mempengaruhi tinggi rendahnya value
perbandingan nilai loading, diketahui bahwa pelayanan
yang dirasakan oleh pelanggan selama mengunjungi
yang diberikan Resto Buro Bar hari ini kepada pelanggan
Resto Buro Bar. Terdapat ketergantungan tinggi
yang paling mampu menentukan kemauan untuk
rendahnya
mengunjungi ulang Resto Buro Bar.
value yang dirasakan oleh pelanggan
berdasarkan tinggi rendahnya kualitas layanan yang
dipersepsikan oleh pelanggan.
Inner Model
Inner model menjelaskan hubungan antar variabel
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian
penelitian. Berdasarkan pada diagram inner model, maka
Choi dan Kim (2013); Tushi (2014, p. 14); maupun
nilai loading inner model bisa ditunjukkan tabel berikut:
Norouzi, et al. (2013, p. 409),
sehingga semakin
menguatkan teori yang menjelaskan bahwa service
Tabel 1. Inner Loading dan Besaran Pengaruh (R
Square)
quality memiliki pengaruh signifikan terhadap perceived
value. Untuk itu, Resto Buro Bar bisa memperhatikan
tinggi rendahnya
kualitas layanan yang diberikan
dengan harapan untuk meningkatkan nilai yang diterima
Sumber: Data hasil penelitian, diolah
oleh pelanggan selama mengunjungi Resto Buro Bar.
Service quality memiliki pengaruh positif terhadap
Manajemen Resto Buro Bar bisa terus melakukan
perceived value dengan nilai loading sebesar 0,427.
evaluasi secara berkelanjutan atas persepsi pelanggan
Sedangkan besaran pengaruh service quality terhadap
dilihat dari penerimana pelanggan dari layanan Resto
7
Buro Bar dan hasil evaluasi atas service quality tersebut
merasakan semua harapan sebelum pembelian dilakukan
berguna sebagai dasar untuk meningkatkan perceived
bisa terpenuhi dari layanan yang diterima. Untuk itu,
value pada pelanggan.
terdapat
kecenderungan
mengulang
Pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction
pembelian,
bagi
artinya
konsumen
intensi
pembelian ulang konsumen adalah tinggi
Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan
untuk
melakukan
ketika
konsumen merasa sebuah kepuasan dari sebuah layanan.
bahwa perceived value terbukti secara nyata dan
signifikan mempengaruhi customer satisfaction. Temuan
KESIMPULAN DAN SARAN
ini bisa dijelaskan bahwa persepsi nilai yang dirasakan
Kesimpulan
oleh pelanggan di Resto Buro Bar menentukan tingkat
Kesimpulan hasil penelitian berdasarkan pada hasil
kepuasan pelanggan. Tinggi rendahnya kepuasan yang
pengujian hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
dirasakan oleh pelanggan tergantung pada nilai yang
1. Penilaian responden terhadap service quality di Resto
dipersepsikan oleh pelanggan.
Buro Bar dengan nilai rata-rata terendah sebesar 3,374
Temuan penelitian ini juga mendukung hasil
(dimensi responsiveness) dan nilai rata-rata tertinggi
penelitian Choi dan Kim (2013); Anwar dan Gulzar
sebesar 3,612 (dimensi emphaty). Nilai rata-rata
(2011); maupun Norouzi, et al. (2013). Penelitian-
tersebut menunjukkan bahwa tanggapan responden
penelitian acuan tersebut menunjukkan adanya pengaruh
terhadap service quality bisa diketagorikan tinggi
nyata perceived value terhadap kepuasan pelanggan.
karena dengan penilaian antara sangat tidak setuju
Kesamaan temuan penelitian sekarang dengan penelitian
(skor 1) sampai sangat setuju (skor 5) maka nilai
terdahulu tersebut semakin menguatkan teori yang
tengahnya adalah tiga (3). Untuk itu, nilai rata-rata di
menjelaskan adanya pengaruh signifikan dari perceived
atas 3,00 termasuk tinggi. Hasil pengujian hipotesis
value ths kepuasan pelanggan. Untuk itu, manajemen
menunjukkan bahwa service quality di Resto Buro Bar
Resto Buro Bar bisa terus melakukan evaluasi terhadap
berpengaruh signifikan terhadap perceived value,
value
yang
dirasakan
oleh
pelanggan
untuk
sehingga semakin tinggi kualitas layanan yang
meningkatkan kepuasan pelanggan.
diterima oleh pelanggan menyebabkan semakin tinggi
value yang dirasakan oleh pelanggan dari layanan
Pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase
Resto
intention
Bar.
Service
mampu
quality
mempengaruhi perceived value dengan pengaruh
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga, bisa
sebesar 18,2%.
dijelaskan bahwa terdapat dukungan nyata bh customer
2. Tanggapan responden terhadap perceived value,
satisfaction berpengaruh signifikan terhadap repurchase
dengan nilai rata-rata sebesar 3,322 untuk harga yang
intention. Berdasarkan pada hasil pengujian ini, maka
sesuai dan nilai rata-rata sebesar 3,504 untuk lokasi
bisa dinyatakan bahwa pelanggan cenderung mengulang
yang strategis. Berdasarkan tanggapan terhadap dua
kunjungan ke Resto Buro Bar jika pelanggan merasakan
kepuasan
Buro
selama
berkunjung.
Tinggi
indikator dari perceived value tersebut,
rendahnya
bisa
dinyatakan bahwa harga di Resto Buro Bar dinyatakan
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan menentukan
sesuai dan lokasi juga dinyatakan strategis. Nilai rata-
kuat lemahnya intensi pelanggan untuk mengunjungi
rata keseluruhan perceived value sebesar 3,413
Resto Buro Bar.
sehingga juga bisa dinyatakan bahwa tanggapan
Temuan dalam penelitian sekarang mendukung
responden terhadap perceived value di Resto Buro Bar
penelitian Choi dan Kim (2013); Candan, et al. (2013);
juga tinggi. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis bisa
maupun Anwar dan Gulzar (2011) bahwa kepuasan yang
dijelaskan bahwa perceived value pelanggan di Resto
tinggi dari sebuah layanan menyebabkan konsumen
Buro Bar berpengaruh signfikan terhadap customer
selalu mempertimbangkan untuk mengulang pembelian.
satisfaction
Kepuasan yang tinggi menunjukkan bahwa konsumen
8
sehingga
value
yang
meningkat
menyebabkan
peningkatan
kepuasan
karyawan, artinya karyawan
pelanggan.
sedapat mungkin
berkomunikasi secara formal kepada pelanggan,
Perceived value mampu mempengaruhi customer
24,8%.
artinya karyawan merasa bahwa pelanggan
Perceived value dipengaruhi sebesar 18,2% oleh
adalah tamu yang wajib dihormati bukan
dengan
satisfaction
pengaruh
sebesar
dianggap sebagai teman.
dan perceived value mampu
service quality
b. Pada dimensi responsiveness, yaitu: pihak resto Buro
mempengaruhi sebesar 24,8% terhadap customer
Bar memberikan layanan secara cepat dan akurat
satisfaction.
(indikator pertama) dan pihak resto Buro Bar
3. Tingkat kepuasan pelanggan di Resto Buro Bar bisa
dinyatakan
cukup
karena
tanggapan
menyesuaikan
responden
proses
layanan
sesuai
dengan
terhadap kepuasan dengan nilai rata-rata sebesar
kebutuhan pelanggan (indikator ketiga). Untuk itu,
3,075. Meskipun demikian, hasil pengujian hipotesis
saran yang diajukan adalah sebagai berikut:
menunjukkan bahwa customer satisfaction di Resto
(a) Sebaiknya sebelum jam buka, pihak resto sudah
Buro Bar berpengaruh signifikan terhadap repurchase
memiliki gambaran mengenai menu-menu yang
sehingga
intention,
semakin
tinggi
paling
kepuasan
banyak
dipesan
oleh
pengunjung
pelanggan selama mengunjungi Resto Buro Bar
berdasarkan
menyebabkan semakin kuatnya intensi pelanggan
sebelumnya
untuk mengunjungi ulang Resto Buro Bar. Customer
diprioritaskan untuk disiapkan dengan porsi yang
mampu
mempengaruhi
pengalaman-pengalaman
sehingga
menu-menu
tersebut
repurchase
lebih banyak. Hal ini perlu dilakukan untuk
intention dengan pengaruh sebesar 28,1%. Customer
mempercepat penyajian menu yang dipesan oleh
satisfaction dipengaruhi sebesar 24,8% oleh perceived
pengunjung
satisfaction
value
dan
customer
mampu
satisfaction
(b) Sebaiknya
pihak
manajemen
telah
mempengaruhi sebesar 28,1% terhadap repurchase
mempersiapkan karyawan dengan lebih baik pada
intention.
jam-jam sibuk (peak seson), di mana terdapat
banyak kunjungan dari pelanggan sehingga
Saran
banyaknya
Saran diberikan berdasarkan pada nilai rata-rata
jumlah
pengunjung
tidak
mempengaruhi kecepatan layanan sebagaimana
terendah pada setiap variabel penelitian karena indikator
diinginkan oleh pengunjung.
dengan penilaian terendah adalah prioritas untuk
perbaikan.
Saran untuk meningkatkan perceived value
a. Manajemen Resto Buro Bar juga mengkomukasikan
Saran untuk meningkatkan service quality
keunggulan dari tiap produk yang disediakan oleh
Indikator service quality dengan nilai rata-rata
Resto Buro Bar dans ebaiknya bisa ditambahkan pada
terendah, diantaranya adalah sebagai berikut:
daftar menu. Hal ini untuk meyakinkan pelanggan
a. Pada dimensi assurance, yaitu: semua perilaku
bahwa menu yang disajikan oleh Resto Buro Bar
karyawan resto Buro Bar menyakinkan pelanggan.
memang berkualitas sehingga pelanggan tidak merasa
Untuk itu, saran yang diajukan bahwa:
keberatan dengan harga tiap menu yang disajikan
(a) Sebaiknya karyawan di Resto Buro Bar dibekali
Resto Buro Bar.
dengan kemampuan memahami menu-menu yang
b. Untuk meningkatkan kesan lokasi yang strategis dan
disajikan oleh resto sehingga karyawan sendiri
memiliki
keyakinan
ketika
tidak berada pada lokasi yang macet, sebaiknya
pelanggan
dilakukan penambahan jumlah karyawan di luar resto
membutuhkan informasi dari pelanggan.
yaitu karyawan yang mengatur keluar masuknya mobil
(b) Selain itu, meningkatkan keyakinan terhadap
pengunjung dengan lebih baik sehingga
performance karyawan juga bisa dilakukan
menyebabkan kemacetan.
dengan meningkatkan pengendalian diri perilaku
9
tidak
Chaiyasoonthorn, W., & Suksa-ngiam, W. (2011).
Saran untuk meningkatkan customer satisfaction
Factors Influencing Store Patronage: A Study of
a. Untuk meningkatkan kesan pelayanan di Resto Buro
Modern
Bar baik, sebaiknya tingkat responsivitas karyawan
terus ditingkatkan, artinya karyawan harus rajin
hormat
kepada
pengunjung
setiap
miliar
kali
Thailand.
makan
di
restran.
6779/orang-indonesia-%20%2habskan-us15-miliar-
akan menunjukkan sikap penghormatan yang tinggi
untuk-makan-di-restoran
kepada pengunjung.
Ford, R., Sturman, M., & Heaton, C. (2012). Managing
b.Saran untuk customer satisfaction bisa diprioritaskan
Quality
pada kesesuaian makanan dan minuman berdasarkan
Hospitality
-
How
Knowles, G. (2011). Quality management. Ebook.
menunjukkan menu yang sesuai bagi pelanggan ketika
Bookbon.com
pelanggan terkesan bingung untuk memilih menu.
tertentu
in
Experience.
Resto Buro Bar juga memiliki inisiatif untuk
menu-menu
Service
Organizations Achieve Excellence in the Guest
keinginan pelanggan. Untuk itu, sebaiknya karyawan
untuk
Bangkok
http://m.bisnis.com/lifestyle/read/20140403/223/21
berpapasan dengan pengunjung di lokasi resto. Hal ini
Misalnya
in
Fitriani, F.F. (2014). Orang Indonesia habiskan US$ 1,5
menyapa pengunjung atau setidaknya menunjukkan
sikap
Retailers
International Journal of Trade, …, 2(6), 520–525.
Kotler,
mungkin
P.
&
K.L.
Keller.
(2012).
Marketing
management. 14th ed. New Jersey: Upper Saddle
pelanggan belum begitu familiar sehingga ingin
River
mencoba dan setelah merasakan menu tersebut
Kusnadi rahardja: Persaingan bisnis D&B itu ketat.
ternyata kurang sesuai dengan selera pelanggan.
http://swa.co.id/ceo-interview/kusnadi-rahardja-
Untuk itu, pemberian informasi bagi pelanggan
persaingan-bisnis-fb-itu-ketat
tersebut bisa meningkatkan kesesuaian pelanggan
Kuncoro, M., 2003, Metode Riset Untuk Bisnis &
terhadap makanan dan minuman yang diinginkan oleh
Ekonomi: Bagaimana Meneliti & menyusun Tesis?,
pelanggan.
Jakarta: Erlangga
Li, H., & Hong, J. (2013). Factors Influencing
REFERENSI
Consumers ’ Online Repurchasing Behavior : A
Review and Research Agenda. iBusiness, 5(4),
161–166.
Anwar, S., & Gulzar, A. (2011). Impact of perceived
Norouzi, A., Jafarizadeh, A. A., Karbalaei, M., & Najafi,
value on word of mouth endorsement and customer
Y. (2013). The effective major factors on
satisfaction: mediating role of repurchase intentions.
customer perceived value in service context : The
International Journal of Economics …, 1(5), 46–54.
application of ANFIS method, 2(3), 408–416.
O. Pappas, I., G. Pateli, A., N. Giannakos, M., &
Candan, B. & Y. Seda. (2013). Investigating the
Chrissikopoulos, V. (2014). Moderating effects of
relationship between consumption values and
personal
values
International
of
Journal
green
of
product
Economics
online
buyers.
shopping
satisfaction
and
and
experience
repurchase
on
customer
intentions.
International Journal of Retail & Distribution
Management Sciences 2(12), 29-40
Management, 42(3), 187–204.
Choi, E. J., & Kim, S. (2013). The Study of the Impact
.Schiffman, K & L.L. Kanuk. (2008). Perilaku
of Perceived Quality and Value of Social
konsumen. Edisi Ketjuh. Terjemahan: zoelkifli
Enterprises on Customer Satisfaction and Re-
Kasip. Jakarta: PT Indeks.
Purchase Intention, 7(1), 239–252.
Tushi, T. E. (2014). Holistic Service Marketing
Strategies and Corporate Objectives of Firms.
10
Global Journal of Management and Business
Research: E Marketing, 14(1).
11
12