Kualitas Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta.
KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN BADAN PENANAMAN MODAL
DAN PERIZINAN TERPADU KOTA SURAKARTA
OLEH:
HAYU KUSUMASTUTI
D0112038
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
i
HALAMAN PERSETUJUAN
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 195502021985031006
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas MaretSurakarta
Pada hari
:
Tanggal
:
Panitia Penguji :
1. Ketua
: Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si.
(..............................)
NIP. 196010091986011001
2. Sekretaris
: Dr. Rina Herlina Haryati,S.Sos., M.Si
(..............................)
NIP. 197911202006042001
3. Penguji
: Drs. Sudarto, M.Si.
(..............................)
NIP. 195502021985031006
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si
NIP. 196108251986012001
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa :
1. Skripsi yang berjudul: Kualitas Pelayanan Perizinan Badan Penanaman
Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta adalah karya saya sendiri dan
bebas dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan
orang lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau
proposal yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara
tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam
sumber acuan serta daftar pustaka.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi, pada jurnal atau forum
ilmiah lain harus seizin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan
institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu
semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak melakukan
publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi Ilmu Administrasi
Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh
Prodi Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya melakukan pelanggaran dari
ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademik
yang berlaku.
Surakarta,
Januari 2017
Hayu Kusumastuti
D0112038
iv
MOTTO
“Diberkatilah Orang yang Mengandalkan Tuhan, yang Menaruh Harapannya Pada
Tuhan”
(Yeremia 17:7)
“Takut Akan TUHAN Adalah Pengetahuan, Tetapi Orang Bodoh Menghina
Hikmat dan Didikan”
(Amsal 1:7)
Hasil Takkan Pernah Menghianati Proses
Kesuksesan Diperoleh dari Kegagalan. Kekecewaan dan Kegagalan adalah Dua
Buah Batu Loncatan Terbaik untuk Menuju Kesuksesan.
~Dale Carnegie~
v
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, ku persembahkan karya ini
untuk:
Yang Tercinta,
Babe, Bua, Melati, my beautiful niece ABW and Bayu Wicaksono
terimakasih atas segala ketulusan, kasih sayang dan motivasi yang tak terhingga.
Yang Tersayang,
Sahabat-sahabat dan teman-teman semua,
terimakasih atas segala semangat, dukungan dan bantuannya.
Yang Ku Banggakan,
Almamater UNS
terimakasih atas bekal ilmu dan pengalaman yang sangat berharga.
vi
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur kehadirat Tuhan yang telah melimpahkan rahmat-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta”
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan guna
mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Didalam tulisan skripsi ini disajikan bahasan mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak penyedia jasa pelayanan yaitu Badan Penanaman Modal dan
Perizinan Terpadu Kota Surakarta terhadap para pemohon pelayanan perizinan.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk
menghasilkan hasil yang terbaik, tetapi penulis merasa tulisan skripsi ini masih
jauh dari kata sempurna, karena kesempurnaan hanya milik Tuhan Yang Maha
Esa semata. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun agar tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Penulis juga menyadari bahwa dalam menyelesaikan tulisan ini, banyak pihak
yang dengan tulus membantu. Penulis mengucapkan terimakasih dan rasa hormat
yang setulus-tulusnya kepada:
1. Drs. Sudarto M.Si selaku pembimbing akademik dan dosen pembimbing
skripsi, yang senantiasa membimbing, mendorong dan memotivasi penulis
dalam menyelesaikan tulisan ini.
2. Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta sebagai
instansi yang telah mengijinkan saya melakukan penelitian untuk skripsi ini,
termasuk para pegawai Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota
Surakarta yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis
sehingga penelitian dapat penulis lakukan dengan baik.
vii
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS
atas segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.
6. Terimakasih kepada Babe dan Bua, kedua orang tua yang telah memberikan
segalanya untuk penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
7. Kakakku Melati Wijayanti dan Agnes Brilian Wijaya, kakak dan keponakan
terunyu yang selalu mensupport dan memotivasi saya untuk menyelesaikan
tulisan ini
8. Bayu Wicaksono yang dengan kasihnya selalu memotivasi saya dan
mensuport saya untuk menyelesaikan tulisan ini.
9. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas
Maret angkatan 2012, khususnya kelas B yang telah memberikan dukungan
atas penyusunan tulisan ini.
10. Terimakasih kepada sahabat-sahabat, Marsela Amperani, Yesica Marina
Murti, Genca Monica, Bildy, IG, Hana Nesia DDN yang telah memberikan
semangat, dukungan penuh dan bantuan dalam proses penyusunan skripsi
sampai nangis nangis.
11. Terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu prsatu
yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.
Semoga budi baik yang telah mereka berikan mendapat balasan dari
Tuhan,dan semoga karya tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis,
pembaca dan pihak yang membutuhkan informasi mengenai subjek yang ada
dalam tulisan skripsi ini.
Surakarta, Januari 2017
Penulis.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv
MOTTO ............................................................................................................ v
PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi
UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
ABSTRAK ...................................................................................................... xv
ABSTRACT...................................................................................................... xvi
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................
1
A. Latar Belakang ....................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................5
C. Tujuan .....................................................................................................5
D. Manfaat ...................................................................................................5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA...................................................................
6
A. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 6
B. Landasan Teori .....................................................................................12
1. Pelayanan Publik ............................................................................12
a. Pelayanan .................................................................................12
b. Publik .......................................................................................14
c. Pelayanan Publik ......................................................................15
2. Kualitas Pelayanan Publik ..............................................................17
3. Kualitas Pelayanan Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Terpadu Kota Surakarta .................................................................23
ix
Halaman
C. Kerangka Berfikir .................................................................................24
BAB III. METODE PENELITIAN................................................................ 26
A. Jenis dan Rancangan Penelitian .......................................................... 26
B. Lokasi Penelitian ................................................................................. 26
C. Variabel, Definisi Konsep, dan Operasional ....................................... 27
1. Definisi Konsep ............................................................................. 28
2. Definisi Operasional ...................................................................... 28
D. Sumber Data ........................................................................................ 30
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 30
F. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………………... 32
1. Populasi ......................................................................................... 32
2. Sampel ........................................................................................... 33
G. Validitas dan Reliabilitas .................................................................... 35
1. Uji validitas ................................................................................... 35
2. Uji Reliabilitas ...............................................................................36
H. Teknik Analisis Data ............................................................................36
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 41
A. Deskripsi Lokasi .................................................................................. 41
1. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi serta Susunan Organisasi
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota
Surakarta .....................................................................................
41
2. Profil Sumber Daya Aparatur .....................................................
43
B. Karakteritik Responden ....................................................................
45
C. Hasil Penelitian ................................................................................
48
1. Uji Validitas ...............................................................................
48
2. Uji Reliabilitas ............................................................................
51
3. Analisis Statistik Dekriptif .........................................................
52
3.1 Persyaratan ...........................................................................
52
3.2 Prosedur Pelayanan ..............................................................
54
3.3 Waktu Pelayanan ..................................................................
57
3.4 Biaya Pelayanan ...................................................................
59
x
Halaman
3.5 Kompeteni Petugas Pelayanan .............................................
61
3.6 Sarana Prasarana ..................................................................
65
BAB V PENUTUP......................................................................................... 69
A. Kesimpulan ..........................................................................................69
B. Saran ................................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 73
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1
Karakteristik Produk (barang) dan Pelayanan .................................13
Tabel 3.1
Definisi Operasional ........................................................................29
Tabel 4.1
Profil Sumber Daya Aparatur Bedasarkan Pangkat/ Golongan
Ruang…………………………………………………...... ..............43
Tabel 4.2
Profil Sumber Daya Aparatur Berdasarkan Jabatan Esselon dan
Staff………………………...............................................................44
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................45
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...................................46
Tabel 4.5
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Permohonan Ijin ..................47
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Persyaratan ..........................48
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Prosedur Pelayanan ............49
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Waktu Pelayanan ................49
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Biaya Pelayanan .................50
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Kompetensi Petugas
Pelayanan .........................................................................................50
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Sarana Pra Sarana ...............51
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas.........................................................................52
Tabel 4.13
Kemudahan dalam Mendapatkan Informasi Persyaratan .................52
Tabel 4.14
Pemenuhan Persyaratan Pelayanan Perizinan...................................53
Tabel 4.15
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Persyaratan ..........54
Tabel 4.16
Kerumitan dalam Mengurus Perizinan .............................................54
Tabel 4.17
Prosedur Pelayanan Perizinan...........................................................55
Tabel 4.18
Proses Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta ............................55
Tabel 4.19
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Prosedur
Pelayanan…………………………………………………. .............56
Tabel 4.20
Jam Buka Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta ......................57
Tabel 4.21
Waktu Penyelesaian Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta..... 58
xii
Halaman
Tabel 4.22
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Waktu
Pelayanan…………………………………………………… ..........58
Tabel 4.23
Retribusi yang Ditetapkan dalam Pelayanan Perizinandi
BPMPT Surakarta .............................................................................59
Tabel 4.24
Biaya yang Harus Dibayarkan Selama Proses Pelayanan
Perizinan di BPMPT Surakarta.........................................................59
Tabel 4.25
Retribusi Diluar Biaya yang Ditetapkan Selama Proses
Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta .......................................60
Tabel 4.26
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Biaya
Pelayanan…………………………………………………… ..........61
Tabel 4.27
Kesesuaian Permohonan dengan Surat Ijin yang Diterima di
BPMPT Surakarta .............................................................................62
Tabel 4.28
Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Perizinan
di BPMPT Surakarta.........................................................................62
Tabel 4.29
Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Perizinan
di BPMPT Surakarta .........................................................................63
Tabel 4.30
Kesopanan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Perizinan di
BPMPT Surakarta .............................................................................63
Tabel 4.31
Kecepatan Petugas dalam Merespon Pengaduan, Saran, dan
Masukan di BPMPT Surakarta .........................................................64
Tabel 4.32
Ketepatan Petugas dalam Merespon Pengaduan, Saran, dan
Masukandi BPMPT Surakarta .........................................................64
Tabel 4.33
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Kompetensi
Petugas Pelayanan………………………………………….............65
Tabel 4.34
Ketersediaan Ruang Tunggu Pelayanan Perizinan di BPMPT
Surakarta ..........................................................................................66
Tabel 4.35
Sarana Prasarana Penunjang Pelayanan Perizinan di BPMPT
Surakarta ..........................................................................................66
Tabel 4.36
Kualitas Pelayanan Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Terpadu Kota Surakarta……………………………………… ............................67
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1
Mekanisme Perizinan Satu Atap .....................................................3
Gambar 1.2
Mekanisme Proses Sistem OSS .......................................................4
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir Kualitas Pelayanan Pelayanan Pelayanan
Perizinan di Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu
Kota Surakarta ............................................................................... 25
xiv
ABSTRAK
Hayu Kusumastuti. D0112038. 2017. “Kualitas Pelayanan Perizinan Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta”. Skripsi.
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.
Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 71 halaman.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta merupakan satusatunya badan yang menangani masalah perizinan di Kota Surakarta, sebagai satusatunya badan, terdapat keluhan-keluhan yang datang dari pemohon pelayanan
perizinan seperti kurang ramahnya petugas dan keterlambatan penyelesaian
pelayanan perizinan
Penelitian ini menggunakan enam standar pelayananyang diambil dari Peraturan
Wali Kota Surakarta Nomor 4 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik dan
Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan pada Badan Penanaman Modal
dan perizinan Terpadu Kota Surakarta. Standar pelayanan perizinan meliputi:
Persyaratan, Prosedur Pelayanan, Biaya Pelayanan, Waktu Penyelesaian,
Kompetensi Petugas Pelayanan, Sarana Prasarana.
Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dengan analisis menggunakan
statistik deskriptif. Lokasi penelitian adalah Badan Penanaman Modal dan
Perizinan Terpadu Kota Surakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner
dan dokumentasi. Populasi adalah pemohon pelayanan perizinan di Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta, dengan jumlah sampel
sebanyak 79 orang. Teknik sampling yang digunakanadalah proportionate
stratified random sampling. Untuk melakukan analisis data digunakan teknik
analisis tendensi sentra menggunakan Software SPSS versi 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BPMPT Kota
Surakarta masuk dalam kategori baik. Persyaratan pelayanan perizinan, waktu
pelayanan, biaya pelayanan, kompetensi petugas pelayanan dan sarana prasarana
masuk dalam kategori baik dan prosedur pelayanan masuk dalam kategori sangat
baik.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, pelayanan perizinan, statistik deskriptif.
xv
ABSTRACT
Hayu Kusumastuti. D0112038. 2017. “Service Quality of Badan Penanaman
Modal dan Perizinan Terpadu Surakarta”. Essay. Public Administration
Science Study Program. Faculty of Social and Political Sciences. Universitas
Sebelas Maret. Surakarta. 71 pages.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Surakarta is the only one
institution that handles licensing in Surakarta City, There are complaints that
came from the applicant’s licensing services as the officer those with less friendly
and the tardiness in completion of the liscensing service.
This research use six of service standart that taken from “Peraturan Wali kota
Surakarta Nomor 4 Tahun 2014” abaut Public Service Standart and Operational
Standart Procedures of Licensing Services on Investment and licensing Bodies
Unified City of Surakarta. The Standart Licensing Service are: Requirements,
Procedures of Service, Cost of Service, Time of Service, Competences Care
Workers, Infrastructure.
This research is descriptive quantitative research with statistic descriptive
analysis. The Location of research Investment and licensing Bodies Unified City
of Surakarta. Agregation of data use questionnaire and documentation. The
questionnaire use Likert scale with five answer’s alternatives. The population is
the applicant’s licensing services in Investment and licensing Bodies Unified City
of Surakarta. With the sum of sample is 79 people. Sampling tecnique use
proportionate stratified random sampling. To analyse the data use central
tendention with SPSS version 16 Software.
The result of the research shows that service quality of BPMPT Surakarta belongs
to good category. the rules and regulations of licensing service, the time of
service, the cost of service, the officer’s skilled, and the infrastructure belongs to
good category, and procedures of service belongs to verry good category.
Keywords: Licensing Service, Service Quality, Statistic Descriptive.
xvi
DAN PERIZINAN TERPADU KOTA SURAKARTA
OLEH:
HAYU KUSUMASTUTI
D0112038
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
i
HALAMAN PERSETUJUAN
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 195502021985031006
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas MaretSurakarta
Pada hari
:
Tanggal
:
Panitia Penguji :
1. Ketua
: Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si.
(..............................)
NIP. 196010091986011001
2. Sekretaris
: Dr. Rina Herlina Haryati,S.Sos., M.Si
(..............................)
NIP. 197911202006042001
3. Penguji
: Drs. Sudarto, M.Si.
(..............................)
NIP. 195502021985031006
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si
NIP. 196108251986012001
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa :
1. Skripsi yang berjudul: Kualitas Pelayanan Perizinan Badan Penanaman
Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta adalah karya saya sendiri dan
bebas dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan
orang lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau
proposal yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara
tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam
sumber acuan serta daftar pustaka.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi, pada jurnal atau forum
ilmiah lain harus seizin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan
institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu
semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak melakukan
publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi Ilmu Administrasi
Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh
Prodi Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya melakukan pelanggaran dari
ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademik
yang berlaku.
Surakarta,
Januari 2017
Hayu Kusumastuti
D0112038
iv
MOTTO
“Diberkatilah Orang yang Mengandalkan Tuhan, yang Menaruh Harapannya Pada
Tuhan”
(Yeremia 17:7)
“Takut Akan TUHAN Adalah Pengetahuan, Tetapi Orang Bodoh Menghina
Hikmat dan Didikan”
(Amsal 1:7)
Hasil Takkan Pernah Menghianati Proses
Kesuksesan Diperoleh dari Kegagalan. Kekecewaan dan Kegagalan adalah Dua
Buah Batu Loncatan Terbaik untuk Menuju Kesuksesan.
~Dale Carnegie~
v
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, ku persembahkan karya ini
untuk:
Yang Tercinta,
Babe, Bua, Melati, my beautiful niece ABW and Bayu Wicaksono
terimakasih atas segala ketulusan, kasih sayang dan motivasi yang tak terhingga.
Yang Tersayang,
Sahabat-sahabat dan teman-teman semua,
terimakasih atas segala semangat, dukungan dan bantuannya.
Yang Ku Banggakan,
Almamater UNS
terimakasih atas bekal ilmu dan pengalaman yang sangat berharga.
vi
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur kehadirat Tuhan yang telah melimpahkan rahmat-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta”
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan guna
mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Didalam tulisan skripsi ini disajikan bahasan mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak penyedia jasa pelayanan yaitu Badan Penanaman Modal dan
Perizinan Terpadu Kota Surakarta terhadap para pemohon pelayanan perizinan.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk
menghasilkan hasil yang terbaik, tetapi penulis merasa tulisan skripsi ini masih
jauh dari kata sempurna, karena kesempurnaan hanya milik Tuhan Yang Maha
Esa semata. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun agar tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Penulis juga menyadari bahwa dalam menyelesaikan tulisan ini, banyak pihak
yang dengan tulus membantu. Penulis mengucapkan terimakasih dan rasa hormat
yang setulus-tulusnya kepada:
1. Drs. Sudarto M.Si selaku pembimbing akademik dan dosen pembimbing
skripsi, yang senantiasa membimbing, mendorong dan memotivasi penulis
dalam menyelesaikan tulisan ini.
2. Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta sebagai
instansi yang telah mengijinkan saya melakukan penelitian untuk skripsi ini,
termasuk para pegawai Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota
Surakarta yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis
sehingga penelitian dapat penulis lakukan dengan baik.
vii
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS
atas segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.
6. Terimakasih kepada Babe dan Bua, kedua orang tua yang telah memberikan
segalanya untuk penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
7. Kakakku Melati Wijayanti dan Agnes Brilian Wijaya, kakak dan keponakan
terunyu yang selalu mensupport dan memotivasi saya untuk menyelesaikan
tulisan ini
8. Bayu Wicaksono yang dengan kasihnya selalu memotivasi saya dan
mensuport saya untuk menyelesaikan tulisan ini.
9. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas
Maret angkatan 2012, khususnya kelas B yang telah memberikan dukungan
atas penyusunan tulisan ini.
10. Terimakasih kepada sahabat-sahabat, Marsela Amperani, Yesica Marina
Murti, Genca Monica, Bildy, IG, Hana Nesia DDN yang telah memberikan
semangat, dukungan penuh dan bantuan dalam proses penyusunan skripsi
sampai nangis nangis.
11. Terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu prsatu
yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.
Semoga budi baik yang telah mereka berikan mendapat balasan dari
Tuhan,dan semoga karya tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis,
pembaca dan pihak yang membutuhkan informasi mengenai subjek yang ada
dalam tulisan skripsi ini.
Surakarta, Januari 2017
Penulis.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv
MOTTO ............................................................................................................ v
PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi
UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
ABSTRAK ...................................................................................................... xv
ABSTRACT...................................................................................................... xvi
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................
1
A. Latar Belakang ....................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................5
C. Tujuan .....................................................................................................5
D. Manfaat ...................................................................................................5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA...................................................................
6
A. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 6
B. Landasan Teori .....................................................................................12
1. Pelayanan Publik ............................................................................12
a. Pelayanan .................................................................................12
b. Publik .......................................................................................14
c. Pelayanan Publik ......................................................................15
2. Kualitas Pelayanan Publik ..............................................................17
3. Kualitas Pelayanan Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Terpadu Kota Surakarta .................................................................23
ix
Halaman
C. Kerangka Berfikir .................................................................................24
BAB III. METODE PENELITIAN................................................................ 26
A. Jenis dan Rancangan Penelitian .......................................................... 26
B. Lokasi Penelitian ................................................................................. 26
C. Variabel, Definisi Konsep, dan Operasional ....................................... 27
1. Definisi Konsep ............................................................................. 28
2. Definisi Operasional ...................................................................... 28
D. Sumber Data ........................................................................................ 30
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 30
F. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………………... 32
1. Populasi ......................................................................................... 32
2. Sampel ........................................................................................... 33
G. Validitas dan Reliabilitas .................................................................... 35
1. Uji validitas ................................................................................... 35
2. Uji Reliabilitas ...............................................................................36
H. Teknik Analisis Data ............................................................................36
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 41
A. Deskripsi Lokasi .................................................................................. 41
1. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi serta Susunan Organisasi
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota
Surakarta .....................................................................................
41
2. Profil Sumber Daya Aparatur .....................................................
43
B. Karakteritik Responden ....................................................................
45
C. Hasil Penelitian ................................................................................
48
1. Uji Validitas ...............................................................................
48
2. Uji Reliabilitas ............................................................................
51
3. Analisis Statistik Dekriptif .........................................................
52
3.1 Persyaratan ...........................................................................
52
3.2 Prosedur Pelayanan ..............................................................
54
3.3 Waktu Pelayanan ..................................................................
57
3.4 Biaya Pelayanan ...................................................................
59
x
Halaman
3.5 Kompeteni Petugas Pelayanan .............................................
61
3.6 Sarana Prasarana ..................................................................
65
BAB V PENUTUP......................................................................................... 69
A. Kesimpulan ..........................................................................................69
B. Saran ................................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 73
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1
Karakteristik Produk (barang) dan Pelayanan .................................13
Tabel 3.1
Definisi Operasional ........................................................................29
Tabel 4.1
Profil Sumber Daya Aparatur Bedasarkan Pangkat/ Golongan
Ruang…………………………………………………...... ..............43
Tabel 4.2
Profil Sumber Daya Aparatur Berdasarkan Jabatan Esselon dan
Staff………………………...............................................................44
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................45
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...................................46
Tabel 4.5
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Permohonan Ijin ..................47
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Persyaratan ..........................48
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Prosedur Pelayanan ............49
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Waktu Pelayanan ................49
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Biaya Pelayanan .................50
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Kompetensi Petugas
Pelayanan .........................................................................................50
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Standar Pelayanan Sarana Pra Sarana ...............51
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas.........................................................................52
Tabel 4.13
Kemudahan dalam Mendapatkan Informasi Persyaratan .................52
Tabel 4.14
Pemenuhan Persyaratan Pelayanan Perizinan...................................53
Tabel 4.15
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Persyaratan ..........54
Tabel 4.16
Kerumitan dalam Mengurus Perizinan .............................................54
Tabel 4.17
Prosedur Pelayanan Perizinan...........................................................55
Tabel 4.18
Proses Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta ............................55
Tabel 4.19
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Prosedur
Pelayanan…………………………………………………. .............56
Tabel 4.20
Jam Buka Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta ......................57
Tabel 4.21
Waktu Penyelesaian Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta..... 58
xii
Halaman
Tabel 4.22
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Waktu
Pelayanan…………………………………………………… ..........58
Tabel 4.23
Retribusi yang Ditetapkan dalam Pelayanan Perizinandi
BPMPT Surakarta .............................................................................59
Tabel 4.24
Biaya yang Harus Dibayarkan Selama Proses Pelayanan
Perizinan di BPMPT Surakarta.........................................................59
Tabel 4.25
Retribusi Diluar Biaya yang Ditetapkan Selama Proses
Pelayanan Perizinan di BPMPT Surakarta .......................................60
Tabel 4.26
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Biaya
Pelayanan…………………………………………………… ..........61
Tabel 4.27
Kesesuaian Permohonan dengan Surat Ijin yang Diterima di
BPMPT Surakarta .............................................................................62
Tabel 4.28
Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Perizinan
di BPMPT Surakarta.........................................................................62
Tabel 4.29
Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Perizinan
di BPMPT Surakarta .........................................................................63
Tabel 4.30
Kesopanan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Perizinan di
BPMPT Surakarta .............................................................................63
Tabel 4.31
Kecepatan Petugas dalam Merespon Pengaduan, Saran, dan
Masukan di BPMPT Surakarta .........................................................64
Tabel 4.32
Ketepatan Petugas dalam Merespon Pengaduan, Saran, dan
Masukandi BPMPT Surakarta .........................................................64
Tabel 4.33
Rekapitulasi Skor Rata-Rata Standar Pelayanan Kompetensi
Petugas Pelayanan………………………………………….............65
Tabel 4.34
Ketersediaan Ruang Tunggu Pelayanan Perizinan di BPMPT
Surakarta ..........................................................................................66
Tabel 4.35
Sarana Prasarana Penunjang Pelayanan Perizinan di BPMPT
Surakarta ..........................................................................................66
Tabel 4.36
Kualitas Pelayanan Badan Penanaman Modal dan Perizinan
Terpadu Kota Surakarta……………………………………… ............................67
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1
Mekanisme Perizinan Satu Atap .....................................................3
Gambar 1.2
Mekanisme Proses Sistem OSS .......................................................4
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir Kualitas Pelayanan Pelayanan Pelayanan
Perizinan di Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu
Kota Surakarta ............................................................................... 25
xiv
ABSTRAK
Hayu Kusumastuti. D0112038. 2017. “Kualitas Pelayanan Perizinan Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta”. Skripsi.
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.
Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 71 halaman.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta merupakan satusatunya badan yang menangani masalah perizinan di Kota Surakarta, sebagai satusatunya badan, terdapat keluhan-keluhan yang datang dari pemohon pelayanan
perizinan seperti kurang ramahnya petugas dan keterlambatan penyelesaian
pelayanan perizinan
Penelitian ini menggunakan enam standar pelayananyang diambil dari Peraturan
Wali Kota Surakarta Nomor 4 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik dan
Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan pada Badan Penanaman Modal
dan perizinan Terpadu Kota Surakarta. Standar pelayanan perizinan meliputi:
Persyaratan, Prosedur Pelayanan, Biaya Pelayanan, Waktu Penyelesaian,
Kompetensi Petugas Pelayanan, Sarana Prasarana.
Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dengan analisis menggunakan
statistik deskriptif. Lokasi penelitian adalah Badan Penanaman Modal dan
Perizinan Terpadu Kota Surakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner
dan dokumentasi. Populasi adalah pemohon pelayanan perizinan di Badan
Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kota Surakarta, dengan jumlah sampel
sebanyak 79 orang. Teknik sampling yang digunakanadalah proportionate
stratified random sampling. Untuk melakukan analisis data digunakan teknik
analisis tendensi sentra menggunakan Software SPSS versi 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BPMPT Kota
Surakarta masuk dalam kategori baik. Persyaratan pelayanan perizinan, waktu
pelayanan, biaya pelayanan, kompetensi petugas pelayanan dan sarana prasarana
masuk dalam kategori baik dan prosedur pelayanan masuk dalam kategori sangat
baik.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, pelayanan perizinan, statistik deskriptif.
xv
ABSTRACT
Hayu Kusumastuti. D0112038. 2017. “Service Quality of Badan Penanaman
Modal dan Perizinan Terpadu Surakarta”. Essay. Public Administration
Science Study Program. Faculty of Social and Political Sciences. Universitas
Sebelas Maret. Surakarta. 71 pages.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Surakarta is the only one
institution that handles licensing in Surakarta City, There are complaints that
came from the applicant’s licensing services as the officer those with less friendly
and the tardiness in completion of the liscensing service.
This research use six of service standart that taken from “Peraturan Wali kota
Surakarta Nomor 4 Tahun 2014” abaut Public Service Standart and Operational
Standart Procedures of Licensing Services on Investment and licensing Bodies
Unified City of Surakarta. The Standart Licensing Service are: Requirements,
Procedures of Service, Cost of Service, Time of Service, Competences Care
Workers, Infrastructure.
This research is descriptive quantitative research with statistic descriptive
analysis. The Location of research Investment and licensing Bodies Unified City
of Surakarta. Agregation of data use questionnaire and documentation. The
questionnaire use Likert scale with five answer’s alternatives. The population is
the applicant’s licensing services in Investment and licensing Bodies Unified City
of Surakarta. With the sum of sample is 79 people. Sampling tecnique use
proportionate stratified random sampling. To analyse the data use central
tendention with SPSS version 16 Software.
The result of the research shows that service quality of BPMPT Surakarta belongs
to good category. the rules and regulations of licensing service, the time of
service, the cost of service, the officer’s skilled, and the infrastructure belongs to
good category, and procedures of service belongs to verry good category.
Keywords: Licensing Service, Service Quality, Statistic Descriptive.
xvi