KEPUASAN DEBITUR UNIT SIMPAN PINJAM SWAMITRA BENOWO GERSIK.
KEPUASAN DEBITUR UNIT SIMPAN PINJ AM SWAMITRA
BENOWO GERSIK
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
ADITYA ARI SANDHI
0912010133/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN DEBITUR UNIT SIMPAN PINJ AM SWAMITRA
BENOWO GERSIK
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Diajukan Oleh :
ADITYA ARI SANDHI
0912010133/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN DEBITUR UNIT SIMPAN PINJ AM SWAMITRA
BENOWO GERSIK
Disusun Oleh:
ADITYA ARI SANDHI
0912010133/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 31 Mei 2013
Pembimbing Utama
Tim penguji
Ketua
Dr. Pr asetyo Hadi, MM
Dr . Pr asetyo Hadi, MM
Sekretaris
Dra. Ec. Mei Retno A,Msi
Anggota
Drs. Ec. Bowo Santoso,MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur , SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kepuasan Debitur Usp Swamitr a Benowo
Yang Diajukan
Aditya Ari Sandhi
NPM. 0912010133/FE/EM
Telah disetujui untuk ujian skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dr.Prasetyo Hadi,Ec,MM
NIP. 196008041989031001
Tanggal ……………………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Drs. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
Kepuasan Debitur Usp Swamitr a Benowo
Yang Diajukan
Aditya Ari Sandhi
NPM. 0912010133/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal ……………………
Dr.Prasetyo Hadi,Ec,MM
NIP. 196008041989031001
Mengetahui
Ketua Pr ogdi Studi Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Segala puji syukur kepada Tuhan YME yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan karuniaNya yang tak terhingga sehingga saya berkesempatan
menimba ilmu hingga jenjang Perguruan Tinggi. Berkat rahmatNya pula
memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul “KEPUASAN
DEBITUR UNIT SIMPAN PINJ AM SWAMITRA BENOWO”.
Sebagaimana diketahui bahwa penulisan skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk dapat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE). Walaupun dalam
penulisan skripsi ini penulis telah mencurahkan segenap kemampuan yang
dimiliki, tetapi penulis yakin tanpa adanya saran dan bantuan maupun dorongan
dari beberapa pihak maka skripsi ini tidak akan mungkin dapat tersusun
sebagaimana mestinya.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebanyak-banyaknya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak. Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Bapak. Drs. Ec. H. R.A Suwaidi, MS selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya
4. Bapak DR. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, Ec, MM. selaku Dosen Pembimbing yang dengan
kesabaran dan kerelaan telah membimbing dan memberi petunjuk yang sangat
berguna sehingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Kepada Ibu dan ayah, yang memberikan dukungan secara moril maupun
materiil sehingga mampu menghantarkan penulis menyelesaikan studinya.
7. Segenap dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada
penulis selama menjadi Mahasiswa.
8. Segenap staf unit simpan pinjam Swamitra Benowo yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan
skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi
perbaikan di masa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini
memberikan manfaat bagi pembaca.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surabaya, Mei 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.............................................................................
i
DAFTAR ISI............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL.....................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................
ix
ABSTRAKSI............................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang...................................................................
1
1.2.
Perumusan Masalah...........................................................
7
1.3.
Tujuan Penelitian...............................................................
7
1.4.
Manfaat Penelitian.............................................................
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu..........................................................
9
2.2.
Landasan Teori..................................................................
10
2.2.1. Pengertian Lembaga Keuangan Mikro..................
10
2.2.2. Pengertian Kredit..................................................
12
2.2.3. Pengertian Jasa dan Layanan................................
13
2.2.4. Kepuasan Pelanggan Atau Konsumen..................
16
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5. Pengertian Prilaku Konsumen..............................
19
2.2.6. Dimensi Kualitas Jasa..........................................
22
2.2.7. Pengelolaan Kualitas Jasa....................................
23
2.3.
Kerangka Konseptual.......................................................
25
2.4.
Hipotesis..........................................................................
26
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel..............
27
3.2.
Teknik Penentuan Sample...............................................
28
3.2.1. Populasi...............................................................
30
3.2.2. Sample.................................................................
30
Teknik Pengumpulan Data..............................................
31
3.3.1 Jenis Data............................................................
31
3.3.2. Sumber Data........................................................
32
3.3.3. Cara Pengumpulan Data......................................
32
3.4.
Teknik Analisa Data........................................................
33
3.5.
Asumsi-Asumsi Dalam SEM...........................................
35
3.5.1. Uji Reabilitas dan Uji Validitas...........................
36
3.5.2. Pengujian Hipotesisi dan Kelompok Kausal........
39
3.5.3. Pengujian Model Dengan One-Step Approach.....
39
3.5.4. Pengujian Model Dengan Two-step Approach......
39
3.3.
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.5. Evaluasi Model......................................................
BAB IV
4.1
41
HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Obyek Penelitian................................................... 45
4.1.1. Sejarah Singkat USP Swamitra................................ 46
4.1.2. Produk USP Swamitra.............................................. 47
4.2.
Deskripsi Hasil Penelitian..................................................... 49
4.2.1. Tangible..................................................................... 49
4.2.2. Reability.................................................................... 49
4.2.3. Responsiveness......................................................... 51
4.2.4. Assurance.................................................................. 52
4.2.5. Empathy.................................................................... 53
4.2.6. Kualitas Layanan...................................................... 54
4.2.7. Kepuasan Konsumen................................................ 55
4.3.
Asumsi-Asumsi Structural Equation Modeling.................... 56
4.3.1.
Uji Validitas dan Reabilitas..................................... 56
4.3.2. Uji Multivariate Outlier........................................... 57
4.3.3. Uji Construct Reability dan Variance Extracted..... 58
4.3.4. Multycolearity Atau Singularity.............................. 60
4.3.5. Uji Normalitas......................................................... 60
4.4.
Analisa Model SEM...........................................................
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
61
4.4.1. Uji Unidimensionalitas........................................... 66
4.5.
BAB V
4.4.2. Uji Hipotesis..........................................................
69
Pembahasan.......................................................................
69
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan......................................................................
70
5.2.
Saran................................................................................
70
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN DEBITUR UNIT SIMPAN PINJAM SWAMITRA BENOWO
GERSIK
Oleh:
ADITYA ARI SANDHI
0912010133
Abstraksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran
yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja
keras, pintar, dan kreatif. Disisi lain pelanggan dihadapkan pada berbagai macam
pilihan produk serta loyalitas debitur unit simpan pinjam swamitra Benowo.
Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menganalisa Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Debitur Unit Simpan Pinjam Swamitra Benowo Gersik.
Penelitian ini menggunakan variabel indipenden Kualitatif layanan lima
dimensi yaitu (X1) Tangible, (X2) Empathy, (X3) Responsivenees, (X4)
Reability, (X5) Asurance, dan variabel dipenden (Y) Kepuasan Pelanggan.
Menggunakan skala sematic differensial, Tanggapan pernyataan tersebut
dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan
5 pada masing-masing debitur. Populasi pada penelitian ini adalah jumlah seluruh
debitur unit simpan pinjam Swamitra Benowo Gersik. Teknik pengambilan
sample ini adalah Non Probabilistic Sampling dengan teknik Purposive Sampling
dengan jumlah responden 119 debitur unit simpan pinjam Swamita Benowo
Gersik data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh
langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media quisioner.
Teknik penggumpulan data melalui quisioner. Penggelolaan data yang diperoleh
denggan menggunakan metode analisis permodelan SEM ( Structural Equation
Modeling).
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sektor Usaha Kecil dan Menengah (UKM) memang masih menjadi
primadona Bank dalam memberikan kreditnya. Sejak krisis moneter sebelas
tahun lalu, sektor Usaha Kecil dan Menengah masih menjadi mesin laba bagi
perbankan. Dipilihnya Usaha Kecil dan Menengah
dalam penyaluran kredit
perbankan karena penyebaran risikonya yang tersebar ke banyak nasabah. Ini
sesuai dengan sifat kredit
usaha kecil dan menegah yang kecil-kecil dan
tersebar ke beberapa nasabah. Kredit usaha kecil dan menengah berbeda
dengan kredit korporasi. Kredit korporasi membutuhkan nominal kredit yang
besar, sehingga risikonya tidak tersebar ke beberapa nasabah. Jika nasabah
besar tersebut macet, kredit macet di perbankan pun akan besar. Hal itu pada
akhirnya akan memengaruhi non performing loans (NPL) bank tersebut.
Kredit UKM dari tahun ke tahun terus meningkat. Berdasarkan data Bank
Indonesia (BI), posisi kredit usaha kecil menengah Bank umum menurut
kelompok Bank, per Mei 2012, sebagai berikut:
1. Bank Persero.
Sampai dengan Mei 2012, kredit usaha kecil dan menengah yang
disalurkan Bank Persero sebesar Rp 69,31 triliun atau naik Rp13,03 triliun
dari Mei 2011 sebesar Rp 56,28 triliun.
2. Bank Pembangunan Daerah (BPD).
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sampai dengan Mei 2012, kredit usaha kecil dan menengah yang
disalurkan Bank pembangunan daerah sebesar Rp 19,90 triliun atau naik
Rp 3,80 triliun dari Mei 2011 sebesar Rp 16,10 triliun.
3. Bank Swasta Nasional (BSN).
Hingga Mei 2012, kredit usaha kecil dan menengah yang disalurkan bank
swasta nasional sebesar Rp 30,11 triliun atau naik Rp 4,01 triliun dari Mei
2011 sebesar Rp 26,10 triliun.
Dari data di atas terlihat bahwa Bank Persero masih mendominasi dalam
hal pemberian kredit usaha kecil dan menengah. Posisi berikutnya ditempati
BSN, diikuti BPD.. Kendati . Lembaga keuangan mempunyai fungsi sebagai
intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini
didukung oleh kebijakan Gubernur Bank Indonesia pada tahun 2007 bahwa
merupakan kewajiban bagi setiap Bank untuk melakukan pembinaan kepada
usaha produktif di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada
sektor usaha kecil dan menengah produktif dalam rasio tertentu karena sektor
usaha kecil dan menengah
memberikan kontribusi yang besar di Indonesia.
(InfoBank, 2012). Perkembangan usaha kecil dan menengah seiring dengan
perkembangan Lembaga Keuangan Mikro (LKM) dalam memanfaatkan
pinjaman sebagai pendukung pengembangan usahanya. Hal ini dapat
menimbulkan persaingan tidak hanya dari industri perbankan, melainkan juga
dari lembaga keuangan lainnya yang dapat menjadi alternatif bagi masyarakat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
dalam melakukan pembiayaan. Oleh karena itu, Bank Indonesia akan terus
memberikan perhatian terhadap usaha kecil dan menengah dengan lebih besar
pada tiga hal utama yaitu permodalan, kualitas sumber daya manusia (SDM),
dan cakupan pelayanan (InfoBank, 2012). Jika dilihat dari jangkauan
pelayanan atau jumlah unit lembaga (Tabel 1), lembaga keuangan mikro yang
berkembang adalah Koperasi Unit Desa (KUD) dan Unit Simpan Pinjam
(USP) dengan jumlah 20.818 unit di Pulau Jawa. Urutan kedua adalah Unit
Ekonomi Desa Simpan-Pinjam(UEDSP) sebanyak 7.656 unit dan yang ketiga
adalah Badan Kredit Desa (BKD) sebanyak 5.345 unit. Dari ketiga lembaga
tersebut, yang mendominasi adalah lembaga keuangan khususnya micro-non
bank. Jumlah unit lembaga tersebut lebih besar jika dibandingkan lembaga
keuangan micro-bank seperti unit BRI yang telah diakui sebagai The Biggest
Micro Banking in The World dengan jumlah 2.448 unit
Perkembangan
Lembaga
UKM
seiring
lembaga
perkembangan
Keuangan Mikro (LKM) dalam memanfaatkan pinjaman sebagai
pendukung pengembangan usahanya.
persaingan
dengan
Hal
ini dapat
menimbulkan
tidak hanya dari industri perbankan, melainkan juga dari
keuangan
lainnya
yang
dapat
menjadi alternatif bagi
masyarakat dalam melakukan pembiayaan. Oleh karena itu, Bank Indonesia
akan terus memberikan perhatian terhadap usaha kecil dan menengah
dengan lebih
besar pada tiga hal utama yaitu permodalan, kualitas sumber
daya manusia (SDM), dan cakupan pelayanan (InfoBank, 2008).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Dalam menyikapi trend lembaga keuangan yang ada sekarang, Bank Bukopin
juga telah membangun jaringan micro-banking yang diberi nama Swamitra.
Latar belakang pendirian micro-banking (swamitra) adalah sebuah konsep
terobosan dari Bank Bukopin, yang memungkinkan Koperasi dan Lembaga
Keuangan Mikro mengatasi masalah kelangkaan modal, kepercayaan dan
manajemen
melalui
menggunakan
kerjasama
teknologi
mutakhir
Kemitraan
untuk
dengan
menjamin
Bank
Bukopin
pelayanan
yang
professional serta jaringan pelayanan yang terpadu.
Definisi Swamitra sendiri adalah nama dari suatu bentuk kerjasama
atau kemitraan antara Bank Bukopin dengan Koperasi untuk mengembangkan
serta memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan jaringan
teknologi (network) dan dukungan sistem manajemen sehingga memiliki
kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas, dengan tetap
memperhatikan peraturan Perundang-Undangan yang berlaku. Kerjasama atau
kemitraan yang
dibangun didasarkan pada pertimbangan kepentingan yang sama untuk
menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi Koperasi ataupun
Bank Bukopin. (www.bukopin.co.id)
Tetapi dengan seiring berjalanya waktu persaingan lembaga mikro (
koprasi) semakin ketat dengan munculnya pesaing baru dan dengan strategi
dan keunggulan masing masing diantaranya memberikan bunga rendah,
pelayanan yang baik dari segi sumber daya manusia maupun fasilitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Masalah yang dihadapi oleh pihak Usp Swamitra Benowo ditunjukan dengan
adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Seperti pada calon nasabah yang akan mengajukan pinjaman akan melewati
proses yang cukup lama dan berbelit calon nasabah akan di wawancara dan di
mintai beberapa persyaratan, seperti tagihan rekening listrik, struk penghasilan
perbualan, jaminan yang akan di berikan,
tempat kantor pelayanan yang
sempit sehingga menggangu kenyamanan ,hingga staff karyawan yang kurang
cekatan dan cepat dalam menangani kreditur yang datang . hal ini bisa dilihat
dari peningkatan jumlah debitur yang komplain setiap tahunya seperti pada
tabel berikut :
Gambar 1.1
Tabel Komplain Debitur
Tahun
Jumlah Debitur
yang komplain
2010
14
2011
23
2013
24
(Sumber : Usp Swamitra Benowo, 12-02-2013)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Hal ini mulai dirasa oleh pihak Usp Swamitra Benowo yang pada awal di
dirikan Usp Swamitra pada dua tahun awal mengalalami peningkatan kini
mengalami kemerosotan dan hal ini dapat di lihat di table berikut :
Gambar 1.2
Tahun
Tabel nominal Kredit per tahun Usp Swamitra Benowo
Jumlah kreditur
Jumlah nominal kredit yang
dikeluarkan per tahun
2010
123
2,240,000,000
2011
114
1,954,000,000
2012
106
1,860,000,000
( Sumber : Usp Swamitra Cabang Benowo,12-02-2013)
Dengan adanya kekurangan-kekurangan yang terjadi pada Usp Swamitra
Benowo tersebut diharapkan pelayanan yang akan datang dapat diperbaiki
lagi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tahunya maka untuk mengatasi masalah tersebut perlu diadakanya penelitian
terhadap pengaruh kualitas layanan terhadap debitur.Untuk memahami adanya
perilaku konsumen bukan suatu hal yang mudah dikarenakan adanya faktor
faktor yang berpengaruh dimana faktor tersebut saling berhubungan antara
satu dengan yang lainya. Dengan banyaknya faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan ini maka diperlukan adanya
pelayanan yang terbaik. Yang mana faktor yang mempengaruhi kualitas
layanan
ini
terdiri
dari
5
dimensi
yaitu
:
Tangible,
Emphaty,
Responsivenees,Reability, Assurance, . Oleh karena itu pihak penggelola perlu
mengkaji dimensi tersebut agar dapat memaksimalkan kepuasan dan sekaligus
sebagai dasar penentu kebijakan serta strategi pemasaran di masa yang akan
datang.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka dapat kita tarik
suatu perumusan masalah yaitu apakah terdapat pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan debitur di koperasi unit simpan pinjam Swamitra cabang
Benowo.
1.3. Tujuan Penelitian
Dengan berdasarkan perumusan masalah diatas dapat disusun tujuan
penelitian yaitu untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan di koperasi
Usp Swamitra cabang Benowo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi Swamitra
dalam menentukan keputusan yang berorientasi konsumen, serta menjadi
bahan pertimbangan dalam menentukan keputusan pengembangan kualitas
pelayanan.
2. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dan informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi
penelitian selanjutnya oleh generasi selanjutnya.
.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan pihak lain yang dapat dipakai
sebagai bahan masukan serta bahan pengujian yang berkaitan dengan
kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh :
Setyani Sri Haryanti ( 2007 ) yang mengambil judul “ Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening “ dalam penelitian tersebut yang diteliti adalah pengaruh
hubungan kualitas layanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah
“KSU SYARIAH AN NUR “ Analisa yang digunakan dalam penelitian ini
adalah uji instrumen, analisis jalur, uji t, uji F, uji R2, dan uji linieritas. Hasil
uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada
KSU SYARIAH AN NUR Tawangsari Sukoharjo sedangkan variabel Bauran
Pemasaran berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas . Hasil
uji F menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran dan
Kepuasan Nasabah secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah pada KSU SYARIAH AN NUR Tawangsari
Sukoharjo. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai R square
total sebesar 0,879, artinya variabel Loyalitas Nasabah dijelaskan oleh variabel
Kualitas Pelayanan dan variabel Bauran Pemasaran dengan Kepuasan Nasabah
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
sebagai variabel intervening adalah sebesar 87,9 %, sedangkan sisanya sebesar
12,1% dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian, misalnya
Pengembangan Baru Produk Pembiayaan dan Penerimaan SHU. Hasil analisis
jalur menunjukkan bahwa :
a. Kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas.
b. Kepuasan nasabah memediasi hubungan antara Bauran Pemasaran terhadap
Loyalitas.
c. Dilihat dari total pengaruh untuk meningkatkan Loyalitas, lebih efektif
melalui Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas dari pada Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Lembaga Keuangan Mikro ( LKM )
Menurut Tohari dalam Syukur (2003), Lembaga Keuangan Mikro
(LKM) adalah lembaga yang memberikan jasa keuangan bagi pengusaha
mikro dan masyarakat berpenghasilan rendah, baik formal, semi formal dan
informal. Kemudian Ibrahim dalam Syukur (2003), menyebutkan bahwa
secara umum LKM di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu
yang bersifat formal dan informal. LKM formal sendiri terbagi kedalam dua
bentuk, yaitu berupa Bank dan non-Bank. LKM yang berupa Bank yang utama
adalah BRI Unit serta BPR yang beroperasi sampai ke pelosok tanah air.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Sedangkan LKM formal non-Bank seperti koperasi yang mencakup koperasi
simpan pinjam yang khusus melayani jasa keuangan maupun unit usaha
simpan pinjam dalam berbagai macam koperasi. Selain kedua kelompok
diatas, juga terdapat LKM informal yang diperkenalkan oleh berbagai lembaga
baik lembaga pemerintah, swasta atau non pemerintah maupun lembaga
keagamaan. LKM yang diperkenalkan oleh lembaga pemerintah diantaranya
Lembaga Kredit Desa dan Badan Kredit Kecamatan. Sedangkan lembaga non
pemerintah atau swasta mencakup yayasan dan Lembaga Sosial Masyarakat
(LSM). Hingga saat ini, potensi Lembaga Keuangan Mikro dirasa masih
cukup luas. Oleh karena itu LKM memiliki peranan sangat penting dalam
pengembangan usaha kecil sebagai sumber pembiayaan yang mudah di akses
oleh UKM (terutama usaha Mikro). Menurut Soetrisno dalam Syukur (2003),
hal ini disebabkan :
1. Usaha Mikro dan kecil belum seluruhnya dapat dilayani dan dijangkau oleh
LKM yang ada.
2. LKM berada di tengah masyarakat.
3. Ada potensi menabung oleh masyarakat karena rendahnya penyerapan
investasi di daerah.
4. Dukungan dari lembaga dalam negeri maupun lembaga internasional cukup
kuat .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Selanjutnya Soetrisno dalam Syukur (2003), menyatakan bahwa segmentasi
pasar lembaga keuangan mikro pada umumya adalah kelompok usaha mikro
yang oleh pihak Bank dianggap :
1. Tidak memiliki persyaratan yang memadai.
2. Tidak memiliki agunan yang cukup.
3. Biaya transaksinya mahal.
4. Lokasi nasabah berada diluar jangkauan kantor cabangnya.
2.2.2 Kredit
Kredit berasal dari bahasa latin yaitu credere yang berarti kepercayaan.
Dengan demikian pengertian kredit menuju kepada orang yang mendapat
bantuan kredit adalah mereka yang telah mendapat kepercayaan untuk dapat
membayar lunas pinjamannya dalam jangka waktu tertentu. Sedangkan
menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang Pokok-Pokok Perbankan, pengertian
kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan
itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman-pinjaman antara Bank
dan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya
setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. (Dendawijaya, 2005).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.3. Definisi jasa atau layanan
Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi. (Lovelock dan Wright, 2005). Pada
umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan dimana
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
tersebut. Oleh karena itu, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2007).
Zeithaml et. al dalam Umar menyebutkan bahwa didalam memberikan jasa
terdapat lima dimensi antara lain :
1. Tangibles (produk fisik), yang mencakup tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lainnya yang dapat diperluas
dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.
2. Empathy (empati), yang mencakup sikap kontak personel maupun
perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam
melakukan komunikasi atau hubungan.
3. Responsiveness
(daya
tanggap),
merupakan
kemampuan
atau
keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang
dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu terutama
tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
seharusnya tidak terjadi. Kecuali jika kesalahan tersebut ditanggapi
dengan cepat sehingga dapat menjadi sesuatu yang berkesan dan
menjadi
pengalaman
yang
menyenangkan.
Misalnya,
karena
keterlambatan keberangkatan pesawat maka penumpang diberikan
makanan dan minuman.
4. Reliability (kehandalan), merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan
untuk dipercaya (dependably), terutama dalam hal memberikan jasa
secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kalinya.
5. Assurance (jaminan), yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel
untuk menghilangkan sifat keraguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan risiko.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Menurut Fandy Tjiptono (2000:6) Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (Tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.Menurut Zulian Yamit, (2005 :21-22) Meskipun
terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik
jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap
terhadap pengertian jasa pelayanan. Karakteristik jasa pelayanan menurut
(Zulian Yamit,2005 ) tersebut adalah:
a) Tidak dapat diraba (intangibility).Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak
dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan
sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan
makan direstoran,tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada
kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat
diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak
terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan,
bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh
karena itu,jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang
secara alami disediakan.
b)
Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari
jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa
tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak
dapat sebagiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak
dapat dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagi
besok, jika hal ini dila kukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
c)
Produksi dan Konsumsi secara ber sama. Jasa adalah sesuatuyang
dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya,tempat praktek dokter,
restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.. Memasukinya lebih
mudah.Mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang
lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia,tidak
membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk
memasukinya lebih rendah.
d) Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar . Jasa sangat dipengaruhi oleh
faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga
energi. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak
dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan
teknologi computer dengan kasus millenium bug pada abad dua satu.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas
jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas
jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan.
2.2.4 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Kepuasan dalam melakukan suatu pembelian kadangkala terbentuk oleh
rasa tidak puas dan puas. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk
menjadikan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, oleh karena itu dapatlah
dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran berpendapat bahwa tidak
realistik bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
puas. Dibawah ini dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh
beberapa ahli:
a. Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988) dan Fandy Tjiptono (1996):
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang disesuaikan
antara sebelumnya (Norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Willkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996)
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dari definisi diatas terdapat
kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan atau harapan dari kinerja.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk, sedang kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa
yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
c. Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan
selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut
dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
(Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006)
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Produk
Harapan pelanggan terhadap
produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
d. Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut
berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa
dikecewakan akan tetapi jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas.
2.2.5. Pengertian Perilaku Konsumen
Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat
diprediksi dengan
mengetahui bagaimana perilaku konsumen dalam
mengkonsumsi produk tersebut. Banyak para ahli mendefinisikan tentang
perilaku konsumen seperti yang dikemukakan sebagai berikut.
Menurut Solomon (2000), perilaku konsumen adalah studi yang meliputi
proses ketika individu atau kelompok tertentu membeli, menggunakan atau
mengatur produk, jasa, ide atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan
hasrat.
Peter dan Olson (1999) menyatakan bahwa :
a. Perilaku konsumen itu dinamis karena pikiran, perasaan, dan tingkah laku
individu, kelompok konsumen dan lingkungan sosial akan selalu berubah.
b. Perilaku konsumen dipengaruhi pikiran antar manusia, perasaan, dan
tingkah laku beserta lingkungannya.
c. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh perubahan-perubahan diantara
manusia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Engel et.al. (1994), menyatakan bahwa:
Perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian yang
dilakukan oleh konsumen melewati lima tahapan yaitu: pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi informasi, pembelian dan pasca
pembelian.
Proses
pengambilan
keputusan
pembelian
konsumen
dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu :
a. Faktor perbedaan individu terdiri dari sumberdaya konsumen, motivasi dan
keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi.
b. Faktor lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,
keluarga dan situasi.
c. Proses psikologis terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran,
perubahan sikap/perilaku.
Model perilaku pengambilan keputusan pembelian dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh
dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia
melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Ada tiga ide penting dalam
definisi di atas :
1. Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahwa seseorang konsumen,
grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
waktu. Hal ini memiiki implikasi pada studi perilaku konsumen, demikian
pula pada pengembangan strategi pemasaran.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku
dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa
yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang
mereka lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang
mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang diperiksa, dirasa dan
dilakukan konsumen.
Sumber: Engel et.al. (1994)
(Gambar 2.1 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Faktor yang Mempengaruhinya)
2.2.6. Dimensi Kualitas J asa
Ada delapan dimensi kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin (dalam
Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) yang dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
1. Kinerja ( performance) karakteristik operasional pokok dari produk inti,
misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau kegagalan dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
diterapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.7. Pengelolaan Kualitas J asa
Masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah
bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai dengan
prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran, manusia dan
operasi. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu
memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi untuk menggapai persaingan.
Apabila jasa yang diharapkan memenuhi atau melebihi harapan, maka nasabah
akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. Menurut Kotler (dalam
Tjiptono, 2002) menyatakan bahwa perusahaan yang dikelola sangat baik
ternyata memiliki beberapa kesamaan, antara lain:
1. Konsep strategis, yaitu perusahaan terkenal adalah perusahaan yang selalu
tergoda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka memiliki pengertian
yang jelas mengenai kebutuhan konsumen sasaran dan pelanggannya yang
berusaha dipuaskan. Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi
khusus untuk memuaskan kebutuhan yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
2. Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi
keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa.
3. Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar
kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan
pelanggan dan ketepatan dalam pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
4. Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala
melakukan auditterhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja dari
perusahaan pesaing.
5. Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan memeberikan
tanggapan secara cepat dan ramah kepada pelanggan yang mengeluh
6. Memuaskan karyawan sama dengan pelanggan, yaitu manajemen
menjalankan pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang mendukung
dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur
perusahaan memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variable
Jasa kualitas layanan, yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh
Koprasi Usp Swamitra Benowo kepada debitur. Kualitas layanan merupakan
variable bebas X. Indikator yang diteliti yang menentukan tingkat kualitas
layanan adalah sebagai berikut :
Zeithalm et. al dalam Umar menyebutkan bahwa didalam memberikan jasa
terdapat lima dimensi antara lain :
1. Tangibles (produk fisik), yang mencakup tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lainnya yang dapat diperluas
dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa. meliputi
beberapa indikator yaitu :
X1.1. Kemutakhiran teknologi yang digunakan seperti komputer,
X1.2. Kondisi sarana,
X1.3. kondisi SDM perusahaan.
2. Empathy (empati), yang mencakup sikap kontak personel maupun
perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam
melakukan komunikasi atau hubungan. Yang meliputi :
X2.1. perhatian terhadap debitur,
X2.2. kemudahan akan pinjam uang,
27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
X2.3. komunikasi yang baik antara debitur dengan karyawan.
3. Responsiveness (daya tanggap), merupakan kemampuan atau keinginan
para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu terutama tanpa alasan yang
jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi.
Kecuali jika kesalahan tersebut ditanggapi dengan cepat sehingga dapat
menjadi sesuatu
yang
berkesan dan
menjadi pengalaman
yang
menyenangkan. Misalnya, karena keterlambatan keberangkatan pesawat
maka penumpang diberikan makanan dan minuman. Yang meliputi :
X3.1. kesediaan pegawai membantu debitur,
X3.2. kecepatan dan ketepatan dalam hal pelayanan,
X3.3. penanganan keluhan debitur.
4. Reliability (kehandalan), merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan
untuk dipercaya (dependably), terutama dalam hal memberikan jasa secara
tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang
telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kalinya.yang meliputi
indikator :
X4.1. kebersihan fasilitas dan tempat,
X4.2. layanan jasa yang diberikan,
X4.3. keakuratan penanganan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
5. Assurance
(jaminan),
yang
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel
untuk menghilangkan sifat keraguan konsumen dan merasa terbebas dari
bahaya dan risiko. Yang meliputi indikator :
X5.1. keamanan di kantor unit,
X5.2. SDM yang dimiliki berkualitas dan ahli dalam bidangnya.
6. Kepuasan konsumen (Y) perasaan senang atau kecewa dengan jenis
layanan yang ditawarkan kepada debitur koperasi Usp Swamitra Benowo,
yang meliputi beberapa indikator yaitu :
Y1.1. memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan,
Y1.2. penanganan jasa pelayanan menjadi pilihan pertama,
Y1.3. membangun kedekatan dengan debitur.
Skala yang digunakandalam penelitian ini adalah sekala interval, yaitu
mengurutkan orang atau obyek berdasarkan suatu atribut dan juga
memberikan informasi tentang interval atau jarak yang sama antara obyek
yang satu dengan yang lain. Metode pengukuran sikapnya menggunakan
sematic differensial, yaitu metode pengukuran sikab dengan menggunakan
skala penilaian 5 butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar)
penilaian yang extrem. Dua kutub yang extrem dinyatakan dalam metode ini
daqpat berupa : buruk-baik, lemah-kuat, responden diminta untuk menilai
serangkaian yang mempunya 5 poin dengan pola sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
1
5
Sangat buruk
Sangat baik
3.2. Teknik penentuan sample
3.2.1. Populasi
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah
yang menggunakan jasa kreditur dari koperasi Usp swamitra Benowo
dengan jumlah 742 orang.
3.2.2. Sample
Pada penelitian ini yang digunakan teknik Purposive sampling yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik sampling tersebut
digunakan dalam penelitian ini karena karakteristik responden yang menjadi
sampel sudah ditentukan terlebih dahulu, yaitu :
1. Debitur berusia 23 tahun keatas
2. Debitur minimal satu kali menggunakan jasa kredit koperasi Usp
Swamitra
Dalam menentukan jumlah sempel yang ditulis oleh Ferdinand (2002:48)”
tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200”. Jadi jumlah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
sempel yang digunakan adalah jumlah indikator sebanyak 17 dikalikan
dengan 7 yang hasilnya sebanyak 119 sampel.
Kemudian untuk menjaga adanya kemungkinan – kemungkinan
terjadi kesalahan dalam pengisian kuisioner oleh responden ataupun
terjadinya kerusakan kuisioner, maka diambil sampel sebanyak 119
responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data.
3.3.1 J enis Data
Menurut sumbernya data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibagi
menjadi dua yaitu :
a) Data Primer
Data primer yaitu data yang berasal langsung dari sumber data yang
dikumpulkansecara
khusus
dan
berhubungan
langsung
dengan
permasalahan yang diteliti. Dataprimer yang diperlukan dalam penelitian
ini adalah data yang didapat darijawaban para responden terhadap
rangkaian pertanyaan yang diajukan khususnyaterkait dengan kualitas
layanan jasa koperasi Usp Swamitra.
b) Data sekunder
Data sekunder mempakan data yang tidak didapatkan secara langsung oleh
peneliti tetapi diperoleh dari data yang dimiliki oleh perusahaan, studi
kepustakaan, literatur, jurnal penelitian terdahulu dan majalah-majalah
yang berhubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
sekunder dalam
penelitian ini antara lain sejarah perusahaan, dan
keterangan dari staf
BENOWO GERSIK
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
ADITYA ARI SANDHI
0912010133/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN DEBITUR UNIT SIMPAN PINJ AM SWAMITRA
BENOWO GERSIK
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Diajukan Oleh :
ADITYA ARI SANDHI
0912010133/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN DEBITUR UNIT SIMPAN PINJ AM SWAMITRA
BENOWO GERSIK
Disusun Oleh:
ADITYA ARI SANDHI
0912010133/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 31 Mei 2013
Pembimbing Utama
Tim penguji
Ketua
Dr. Pr asetyo Hadi, MM
Dr . Pr asetyo Hadi, MM
Sekretaris
Dra. Ec. Mei Retno A,Msi
Anggota
Drs. Ec. Bowo Santoso,MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur , SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kepuasan Debitur Usp Swamitr a Benowo
Yang Diajukan
Aditya Ari Sandhi
NPM. 0912010133/FE/EM
Telah disetujui untuk ujian skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dr.Prasetyo Hadi,Ec,MM
NIP. 196008041989031001
Tanggal ……………………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Drs. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
Kepuasan Debitur Usp Swamitr a Benowo
Yang Diajukan
Aditya Ari Sandhi
NPM. 0912010133/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal ……………………
Dr.Prasetyo Hadi,Ec,MM
NIP. 196008041989031001
Mengetahui
Ketua Pr ogdi Studi Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Segala puji syukur kepada Tuhan YME yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan karuniaNya yang tak terhingga sehingga saya berkesempatan
menimba ilmu hingga jenjang Perguruan Tinggi. Berkat rahmatNya pula
memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul “KEPUASAN
DEBITUR UNIT SIMPAN PINJ AM SWAMITRA BENOWO”.
Sebagaimana diketahui bahwa penulisan skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk dapat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE). Walaupun dalam
penulisan skripsi ini penulis telah mencurahkan segenap kemampuan yang
dimiliki, tetapi penulis yakin tanpa adanya saran dan bantuan maupun dorongan
dari beberapa pihak maka skripsi ini tidak akan mungkin dapat tersusun
sebagaimana mestinya.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebanyak-banyaknya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak. Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Bapak. Drs. Ec. H. R.A Suwaidi, MS selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya
4. Bapak DR. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, Ec, MM. selaku Dosen Pembimbing yang dengan
kesabaran dan kerelaan telah membimbing dan memberi petunjuk yang sangat
berguna sehingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Kepada Ibu dan ayah, yang memberikan dukungan secara moril maupun
materiil sehingga mampu menghantarkan penulis menyelesaikan studinya.
7. Segenap dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada
penulis selama menjadi Mahasiswa.
8. Segenap staf unit simpan pinjam Swamitra Benowo yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan
skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi
perbaikan di masa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini
memberikan manfaat bagi pembaca.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surabaya, Mei 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.............................................................................
i
DAFTAR ISI............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL.....................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................
ix
ABSTRAKSI............................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang...................................................................
1
1.2.
Perumusan Masalah...........................................................
7
1.3.
Tujuan Penelitian...............................................................
7
1.4.
Manfaat Penelitian.............................................................
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu..........................................................
9
2.2.
Landasan Teori..................................................................
10
2.2.1. Pengertian Lembaga Keuangan Mikro..................
10
2.2.2. Pengertian Kredit..................................................
12
2.2.3. Pengertian Jasa dan Layanan................................
13
2.2.4. Kepuasan Pelanggan Atau Konsumen..................
16
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5. Pengertian Prilaku Konsumen..............................
19
2.2.6. Dimensi Kualitas Jasa..........................................
22
2.2.7. Pengelolaan Kualitas Jasa....................................
23
2.3.
Kerangka Konseptual.......................................................
25
2.4.
Hipotesis..........................................................................
26
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel..............
27
3.2.
Teknik Penentuan Sample...............................................
28
3.2.1. Populasi...............................................................
30
3.2.2. Sample.................................................................
30
Teknik Pengumpulan Data..............................................
31
3.3.1 Jenis Data............................................................
31
3.3.2. Sumber Data........................................................
32
3.3.3. Cara Pengumpulan Data......................................
32
3.4.
Teknik Analisa Data........................................................
33
3.5.
Asumsi-Asumsi Dalam SEM...........................................
35
3.5.1. Uji Reabilitas dan Uji Validitas...........................
36
3.5.2. Pengujian Hipotesisi dan Kelompok Kausal........
39
3.5.3. Pengujian Model Dengan One-Step Approach.....
39
3.5.4. Pengujian Model Dengan Two-step Approach......
39
3.3.
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.5. Evaluasi Model......................................................
BAB IV
4.1
41
HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Obyek Penelitian................................................... 45
4.1.1. Sejarah Singkat USP Swamitra................................ 46
4.1.2. Produk USP Swamitra.............................................. 47
4.2.
Deskripsi Hasil Penelitian..................................................... 49
4.2.1. Tangible..................................................................... 49
4.2.2. Reability.................................................................... 49
4.2.3. Responsiveness......................................................... 51
4.2.4. Assurance.................................................................. 52
4.2.5. Empathy.................................................................... 53
4.2.6. Kualitas Layanan...................................................... 54
4.2.7. Kepuasan Konsumen................................................ 55
4.3.
Asumsi-Asumsi Structural Equation Modeling.................... 56
4.3.1.
Uji Validitas dan Reabilitas..................................... 56
4.3.2. Uji Multivariate Outlier........................................... 57
4.3.3. Uji Construct Reability dan Variance Extracted..... 58
4.3.4. Multycolearity Atau Singularity.............................. 60
4.3.5. Uji Normalitas......................................................... 60
4.4.
Analisa Model SEM...........................................................
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
61
4.4.1. Uji Unidimensionalitas........................................... 66
4.5.
BAB V
4.4.2. Uji Hipotesis..........................................................
69
Pembahasan.......................................................................
69
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan......................................................................
70
5.2.
Saran................................................................................
70
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN DEBITUR UNIT SIMPAN PINJAM SWAMITRA BENOWO
GERSIK
Oleh:
ADITYA ARI SANDHI
0912010133
Abstraksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran
yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk semakin bekerja
keras, pintar, dan kreatif. Disisi lain pelanggan dihadapkan pada berbagai macam
pilihan produk serta loyalitas debitur unit simpan pinjam swamitra Benowo.
Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menganalisa Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Debitur Unit Simpan Pinjam Swamitra Benowo Gersik.
Penelitian ini menggunakan variabel indipenden Kualitatif layanan lima
dimensi yaitu (X1) Tangible, (X2) Empathy, (X3) Responsivenees, (X4)
Reability, (X5) Asurance, dan variabel dipenden (Y) Kepuasan Pelanggan.
Menggunakan skala sematic differensial, Tanggapan pernyataan tersebut
dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan
5 pada masing-masing debitur. Populasi pada penelitian ini adalah jumlah seluruh
debitur unit simpan pinjam Swamitra Benowo Gersik. Teknik pengambilan
sample ini adalah Non Probabilistic Sampling dengan teknik Purposive Sampling
dengan jumlah responden 119 debitur unit simpan pinjam Swamita Benowo
Gersik data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh
langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media quisioner.
Teknik penggumpulan data melalui quisioner. Penggelolaan data yang diperoleh
denggan menggunakan metode analisis permodelan SEM ( Structural Equation
Modeling).
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sektor Usaha Kecil dan Menengah (UKM) memang masih menjadi
primadona Bank dalam memberikan kreditnya. Sejak krisis moneter sebelas
tahun lalu, sektor Usaha Kecil dan Menengah masih menjadi mesin laba bagi
perbankan. Dipilihnya Usaha Kecil dan Menengah
dalam penyaluran kredit
perbankan karena penyebaran risikonya yang tersebar ke banyak nasabah. Ini
sesuai dengan sifat kredit
usaha kecil dan menegah yang kecil-kecil dan
tersebar ke beberapa nasabah. Kredit usaha kecil dan menengah berbeda
dengan kredit korporasi. Kredit korporasi membutuhkan nominal kredit yang
besar, sehingga risikonya tidak tersebar ke beberapa nasabah. Jika nasabah
besar tersebut macet, kredit macet di perbankan pun akan besar. Hal itu pada
akhirnya akan memengaruhi non performing loans (NPL) bank tersebut.
Kredit UKM dari tahun ke tahun terus meningkat. Berdasarkan data Bank
Indonesia (BI), posisi kredit usaha kecil menengah Bank umum menurut
kelompok Bank, per Mei 2012, sebagai berikut:
1. Bank Persero.
Sampai dengan Mei 2012, kredit usaha kecil dan menengah yang
disalurkan Bank Persero sebesar Rp 69,31 triliun atau naik Rp13,03 triliun
dari Mei 2011 sebesar Rp 56,28 triliun.
2. Bank Pembangunan Daerah (BPD).
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sampai dengan Mei 2012, kredit usaha kecil dan menengah yang
disalurkan Bank pembangunan daerah sebesar Rp 19,90 triliun atau naik
Rp 3,80 triliun dari Mei 2011 sebesar Rp 16,10 triliun.
3. Bank Swasta Nasional (BSN).
Hingga Mei 2012, kredit usaha kecil dan menengah yang disalurkan bank
swasta nasional sebesar Rp 30,11 triliun atau naik Rp 4,01 triliun dari Mei
2011 sebesar Rp 26,10 triliun.
Dari data di atas terlihat bahwa Bank Persero masih mendominasi dalam
hal pemberian kredit usaha kecil dan menengah. Posisi berikutnya ditempati
BSN, diikuti BPD.. Kendati . Lembaga keuangan mempunyai fungsi sebagai
intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini
didukung oleh kebijakan Gubernur Bank Indonesia pada tahun 2007 bahwa
merupakan kewajiban bagi setiap Bank untuk melakukan pembinaan kepada
usaha produktif di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada
sektor usaha kecil dan menengah produktif dalam rasio tertentu karena sektor
usaha kecil dan menengah
memberikan kontribusi yang besar di Indonesia.
(InfoBank, 2012). Perkembangan usaha kecil dan menengah seiring dengan
perkembangan Lembaga Keuangan Mikro (LKM) dalam memanfaatkan
pinjaman sebagai pendukung pengembangan usahanya. Hal ini dapat
menimbulkan persaingan tidak hanya dari industri perbankan, melainkan juga
dari lembaga keuangan lainnya yang dapat menjadi alternatif bagi masyarakat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
dalam melakukan pembiayaan. Oleh karena itu, Bank Indonesia akan terus
memberikan perhatian terhadap usaha kecil dan menengah dengan lebih besar
pada tiga hal utama yaitu permodalan, kualitas sumber daya manusia (SDM),
dan cakupan pelayanan (InfoBank, 2012). Jika dilihat dari jangkauan
pelayanan atau jumlah unit lembaga (Tabel 1), lembaga keuangan mikro yang
berkembang adalah Koperasi Unit Desa (KUD) dan Unit Simpan Pinjam
(USP) dengan jumlah 20.818 unit di Pulau Jawa. Urutan kedua adalah Unit
Ekonomi Desa Simpan-Pinjam(UEDSP) sebanyak 7.656 unit dan yang ketiga
adalah Badan Kredit Desa (BKD) sebanyak 5.345 unit. Dari ketiga lembaga
tersebut, yang mendominasi adalah lembaga keuangan khususnya micro-non
bank. Jumlah unit lembaga tersebut lebih besar jika dibandingkan lembaga
keuangan micro-bank seperti unit BRI yang telah diakui sebagai The Biggest
Micro Banking in The World dengan jumlah 2.448 unit
Perkembangan
Lembaga
UKM
seiring
lembaga
perkembangan
Keuangan Mikro (LKM) dalam memanfaatkan pinjaman sebagai
pendukung pengembangan usahanya.
persaingan
dengan
Hal
ini dapat
menimbulkan
tidak hanya dari industri perbankan, melainkan juga dari
keuangan
lainnya
yang
dapat
menjadi alternatif bagi
masyarakat dalam melakukan pembiayaan. Oleh karena itu, Bank Indonesia
akan terus memberikan perhatian terhadap usaha kecil dan menengah
dengan lebih
besar pada tiga hal utama yaitu permodalan, kualitas sumber
daya manusia (SDM), dan cakupan pelayanan (InfoBank, 2008).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Dalam menyikapi trend lembaga keuangan yang ada sekarang, Bank Bukopin
juga telah membangun jaringan micro-banking yang diberi nama Swamitra.
Latar belakang pendirian micro-banking (swamitra) adalah sebuah konsep
terobosan dari Bank Bukopin, yang memungkinkan Koperasi dan Lembaga
Keuangan Mikro mengatasi masalah kelangkaan modal, kepercayaan dan
manajemen
melalui
menggunakan
kerjasama
teknologi
mutakhir
Kemitraan
untuk
dengan
menjamin
Bank
Bukopin
pelayanan
yang
professional serta jaringan pelayanan yang terpadu.
Definisi Swamitra sendiri adalah nama dari suatu bentuk kerjasama
atau kemitraan antara Bank Bukopin dengan Koperasi untuk mengembangkan
serta memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan jaringan
teknologi (network) dan dukungan sistem manajemen sehingga memiliki
kemampuan pelayanan transaksi keuangan yang lebih luas, dengan tetap
memperhatikan peraturan Perundang-Undangan yang berlaku. Kerjasama atau
kemitraan yang
dibangun didasarkan pada pertimbangan kepentingan yang sama untuk
menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi Koperasi ataupun
Bank Bukopin. (www.bukopin.co.id)
Tetapi dengan seiring berjalanya waktu persaingan lembaga mikro (
koprasi) semakin ketat dengan munculnya pesaing baru dan dengan strategi
dan keunggulan masing masing diantaranya memberikan bunga rendah,
pelayanan yang baik dari segi sumber daya manusia maupun fasilitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Masalah yang dihadapi oleh pihak Usp Swamitra Benowo ditunjukan dengan
adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Seperti pada calon nasabah yang akan mengajukan pinjaman akan melewati
proses yang cukup lama dan berbelit calon nasabah akan di wawancara dan di
mintai beberapa persyaratan, seperti tagihan rekening listrik, struk penghasilan
perbualan, jaminan yang akan di berikan,
tempat kantor pelayanan yang
sempit sehingga menggangu kenyamanan ,hingga staff karyawan yang kurang
cekatan dan cepat dalam menangani kreditur yang datang . hal ini bisa dilihat
dari peningkatan jumlah debitur yang komplain setiap tahunya seperti pada
tabel berikut :
Gambar 1.1
Tabel Komplain Debitur
Tahun
Jumlah Debitur
yang komplain
2010
14
2011
23
2013
24
(Sumber : Usp Swamitra Benowo, 12-02-2013)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Hal ini mulai dirasa oleh pihak Usp Swamitra Benowo yang pada awal di
dirikan Usp Swamitra pada dua tahun awal mengalalami peningkatan kini
mengalami kemerosotan dan hal ini dapat di lihat di table berikut :
Gambar 1.2
Tahun
Tabel nominal Kredit per tahun Usp Swamitra Benowo
Jumlah kreditur
Jumlah nominal kredit yang
dikeluarkan per tahun
2010
123
2,240,000,000
2011
114
1,954,000,000
2012
106
1,860,000,000
( Sumber : Usp Swamitra Cabang Benowo,12-02-2013)
Dengan adanya kekurangan-kekurangan yang terjadi pada Usp Swamitra
Benowo tersebut diharapkan pelayanan yang akan datang dapat diperbaiki
lagi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tahunya maka untuk mengatasi masalah tersebut perlu diadakanya penelitian
terhadap pengaruh kualitas layanan terhadap debitur.Untuk memahami adanya
perilaku konsumen bukan suatu hal yang mudah dikarenakan adanya faktor
faktor yang berpengaruh dimana faktor tersebut saling berhubungan antara
satu dengan yang lainya. Dengan banyaknya faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan ini maka diperlukan adanya
pelayanan yang terbaik. Yang mana faktor yang mempengaruhi kualitas
layanan
ini
terdiri
dari
5
dimensi
yaitu
:
Tangible,
Emphaty,
Responsivenees,Reability, Assurance, . Oleh karena itu pihak penggelola perlu
mengkaji dimensi tersebut agar dapat memaksimalkan kepuasan dan sekaligus
sebagai dasar penentu kebijakan serta strategi pemasaran di masa yang akan
datang.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka dapat kita tarik
suatu perumusan masalah yaitu apakah terdapat pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan debitur di koperasi unit simpan pinjam Swamitra cabang
Benowo.
1.3. Tujuan Penelitian
Dengan berdasarkan perumusan masalah diatas dapat disusun tujuan
penelitian yaitu untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan di koperasi
Usp Swamitra cabang Benowo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi Swamitra
dalam menentukan keputusan yang berorientasi konsumen, serta menjadi
bahan pertimbangan dalam menentukan keputusan pengembangan kualitas
pelayanan.
2. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dan informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi
penelitian selanjutnya oleh generasi selanjutnya.
.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan pihak lain yang dapat dipakai
sebagai bahan masukan serta bahan pengujian yang berkaitan dengan
kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh :
Setyani Sri Haryanti ( 2007 ) yang mengambil judul “ Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening “ dalam penelitian tersebut yang diteliti adalah pengaruh
hubungan kualitas layanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah
“KSU SYARIAH AN NUR “ Analisa yang digunakan dalam penelitian ini
adalah uji instrumen, analisis jalur, uji t, uji F, uji R2, dan uji linieritas. Hasil
uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada
KSU SYARIAH AN NUR Tawangsari Sukoharjo sedangkan variabel Bauran
Pemasaran berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas . Hasil
uji F menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran dan
Kepuasan Nasabah secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah pada KSU SYARIAH AN NUR Tawangsari
Sukoharjo. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai R square
total sebesar 0,879, artinya variabel Loyalitas Nasabah dijelaskan oleh variabel
Kualitas Pelayanan dan variabel Bauran Pemasaran dengan Kepuasan Nasabah
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
sebagai variabel intervening adalah sebesar 87,9 %, sedangkan sisanya sebesar
12,1% dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian, misalnya
Pengembangan Baru Produk Pembiayaan dan Penerimaan SHU. Hasil analisis
jalur menunjukkan bahwa :
a. Kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas.
b. Kepuasan nasabah memediasi hubungan antara Bauran Pemasaran terhadap
Loyalitas.
c. Dilihat dari total pengaruh untuk meningkatkan Loyalitas, lebih efektif
melalui Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas dari pada Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Lembaga Keuangan Mikro ( LKM )
Menurut Tohari dalam Syukur (2003), Lembaga Keuangan Mikro
(LKM) adalah lembaga yang memberikan jasa keuangan bagi pengusaha
mikro dan masyarakat berpenghasilan rendah, baik formal, semi formal dan
informal. Kemudian Ibrahim dalam Syukur (2003), menyebutkan bahwa
secara umum LKM di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu
yang bersifat formal dan informal. LKM formal sendiri terbagi kedalam dua
bentuk, yaitu berupa Bank dan non-Bank. LKM yang berupa Bank yang utama
adalah BRI Unit serta BPR yang beroperasi sampai ke pelosok tanah air.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Sedangkan LKM formal non-Bank seperti koperasi yang mencakup koperasi
simpan pinjam yang khusus melayani jasa keuangan maupun unit usaha
simpan pinjam dalam berbagai macam koperasi. Selain kedua kelompok
diatas, juga terdapat LKM informal yang diperkenalkan oleh berbagai lembaga
baik lembaga pemerintah, swasta atau non pemerintah maupun lembaga
keagamaan. LKM yang diperkenalkan oleh lembaga pemerintah diantaranya
Lembaga Kredit Desa dan Badan Kredit Kecamatan. Sedangkan lembaga non
pemerintah atau swasta mencakup yayasan dan Lembaga Sosial Masyarakat
(LSM). Hingga saat ini, potensi Lembaga Keuangan Mikro dirasa masih
cukup luas. Oleh karena itu LKM memiliki peranan sangat penting dalam
pengembangan usaha kecil sebagai sumber pembiayaan yang mudah di akses
oleh UKM (terutama usaha Mikro). Menurut Soetrisno dalam Syukur (2003),
hal ini disebabkan :
1. Usaha Mikro dan kecil belum seluruhnya dapat dilayani dan dijangkau oleh
LKM yang ada.
2. LKM berada di tengah masyarakat.
3. Ada potensi menabung oleh masyarakat karena rendahnya penyerapan
investasi di daerah.
4. Dukungan dari lembaga dalam negeri maupun lembaga internasional cukup
kuat .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Selanjutnya Soetrisno dalam Syukur (2003), menyatakan bahwa segmentasi
pasar lembaga keuangan mikro pada umumya adalah kelompok usaha mikro
yang oleh pihak Bank dianggap :
1. Tidak memiliki persyaratan yang memadai.
2. Tidak memiliki agunan yang cukup.
3. Biaya transaksinya mahal.
4. Lokasi nasabah berada diluar jangkauan kantor cabangnya.
2.2.2 Kredit
Kredit berasal dari bahasa latin yaitu credere yang berarti kepercayaan.
Dengan demikian pengertian kredit menuju kepada orang yang mendapat
bantuan kredit adalah mereka yang telah mendapat kepercayaan untuk dapat
membayar lunas pinjamannya dalam jangka waktu tertentu. Sedangkan
menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang Pokok-Pokok Perbankan, pengertian
kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan
itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman-pinjaman antara Bank
dan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya
setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. (Dendawijaya, 2005).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.3. Definisi jasa atau layanan
Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi. (Lovelock dan Wright, 2005). Pada
umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan dimana
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
tersebut. Oleh karena itu, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2007).
Zeithaml et. al dalam Umar menyebutkan bahwa didalam memberikan jasa
terdapat lima dimensi antara lain :
1. Tangibles (produk fisik), yang mencakup tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lainnya yang dapat diperluas
dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.
2. Empathy (empati), yang mencakup sikap kontak personel maupun
perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam
melakukan komunikasi atau hubungan.
3. Responsiveness
(daya
tanggap),
merupakan
kemampuan
atau
keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang
dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu terutama
tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
seharusnya tidak terjadi. Kecuali jika kesalahan tersebut ditanggapi
dengan cepat sehingga dapat menjadi sesuatu yang berkesan dan
menjadi
pengalaman
yang
menyenangkan.
Misalnya,
karena
keterlambatan keberangkatan pesawat maka penumpang diberikan
makanan dan minuman.
4. Reliability (kehandalan), merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan
untuk dipercaya (dependably), terutama dalam hal memberikan jasa
secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kalinya.
5. Assurance (jaminan), yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel
untuk menghilangkan sifat keraguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan risiko.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Menurut Fandy Tjiptono (2000:6) Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (Tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.Menurut Zulian Yamit, (2005 :21-22) Meskipun
terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik
jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap
terhadap pengertian jasa pelayanan. Karakteristik jasa pelayanan menurut
(Zulian Yamit,2005 ) tersebut adalah:
a) Tidak dapat diraba (intangibility).Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak
dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan
sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan
makan direstoran,tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada
kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat
diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak
terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan,
bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh
karena itu,jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang
secara alami disediakan.
b)
Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari
jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa
tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak
dapat sebagiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak
dapat dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagi
besok, jika hal ini dila kukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
c)
Produksi dan Konsumsi secara ber sama. Jasa adalah sesuatuyang
dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya,tempat praktek dokter,
restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.. Memasukinya lebih
mudah.Mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang
lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia,tidak
membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk
memasukinya lebih rendah.
d) Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar . Jasa sangat dipengaruhi oleh
faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga
energi. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak
dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan
teknologi computer dengan kasus millenium bug pada abad dua satu.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas
jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas
jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan.
2.2.4 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Kepuasan dalam melakukan suatu pembelian kadangkala terbentuk oleh
rasa tidak puas dan puas. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk
menjadikan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, oleh karena itu dapatlah
dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran berpendapat bahwa tidak
realistik bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
puas. Dibawah ini dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh
beberapa ahli:
a. Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988) dan Fandy Tjiptono (1996):
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang disesuaikan
antara sebelumnya (Norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Willkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996)
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dari definisi diatas terdapat
kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan atau harapan dari kinerja.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk, sedang kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa
yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
c. Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan
selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut
dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
(Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006)
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Produk
Harapan pelanggan terhadap
produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
d. Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut
berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa
dikecewakan akan tetapi jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas.
2.2.5. Pengertian Perilaku Konsumen
Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat
diprediksi dengan
mengetahui bagaimana perilaku konsumen dalam
mengkonsumsi produk tersebut. Banyak para ahli mendefinisikan tentang
perilaku konsumen seperti yang dikemukakan sebagai berikut.
Menurut Solomon (2000), perilaku konsumen adalah studi yang meliputi
proses ketika individu atau kelompok tertentu membeli, menggunakan atau
mengatur produk, jasa, ide atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan
hasrat.
Peter dan Olson (1999) menyatakan bahwa :
a. Perilaku konsumen itu dinamis karena pikiran, perasaan, dan tingkah laku
individu, kelompok konsumen dan lingkungan sosial akan selalu berubah.
b. Perilaku konsumen dipengaruhi pikiran antar manusia, perasaan, dan
tingkah laku beserta lingkungannya.
c. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh perubahan-perubahan diantara
manusia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Engel et.al. (1994), menyatakan bahwa:
Perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian yang
dilakukan oleh konsumen melewati lima tahapan yaitu: pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi informasi, pembelian dan pasca
pembelian.
Proses
pengambilan
keputusan
pembelian
konsumen
dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu :
a. Faktor perbedaan individu terdiri dari sumberdaya konsumen, motivasi dan
keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi.
b. Faktor lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,
keluarga dan situasi.
c. Proses psikologis terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran,
perubahan sikap/perilaku.
Model perilaku pengambilan keputusan pembelian dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh
dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia
melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Ada tiga ide penting dalam
definisi di atas :
1. Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahwa seseorang konsumen,
grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
waktu. Hal ini memiiki implikasi pada studi perilaku konsumen, demikian
pula pada pengembangan strategi pemasaran.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku
dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa
yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang
mereka lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang
mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang diperiksa, dirasa dan
dilakukan konsumen.
Sumber: Engel et.al. (1994)
(Gambar 2.1 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Faktor yang Mempengaruhinya)
2.2.6. Dimensi Kualitas J asa
Ada delapan dimensi kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin (dalam
Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) yang dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
1. Kinerja ( performance) karakteristik operasional pokok dari produk inti,
misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau kegagalan dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
diterapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.7. Pengelolaan Kualitas J asa
Masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah
bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai dengan
prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran, manusia dan
operasi. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu
memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi untuk menggapai persaingan.
Apabila jasa yang diharapkan memenuhi atau melebihi harapan, maka nasabah
akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. Menurut Kotler (dalam
Tjiptono, 2002) menyatakan bahwa perusahaan yang dikelola sangat baik
ternyata memiliki beberapa kesamaan, antara lain:
1. Konsep strategis, yaitu perusahaan terkenal adalah perusahaan yang selalu
tergoda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka memiliki pengertian
yang jelas mengenai kebutuhan konsumen sasaran dan pelanggannya yang
berusaha dipuaskan. Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi
khusus untuk memuaskan kebutuhan yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
2. Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi
keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa.
3. Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar
kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan
pelanggan dan ketepatan dalam pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
4. Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala
melakukan auditterhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja dari
perusahaan pesaing.
5. Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan memeberikan
tanggapan secara cepat dan ramah kepada pelanggan yang mengeluh
6. Memuaskan karyawan sama dengan pelanggan, yaitu manajemen
menjalankan pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang mendukung
dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur
perusahaan memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variable
Jasa kualitas layanan, yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh
Koprasi Usp Swamitra Benowo kepada debitur. Kualitas layanan merupakan
variable bebas X. Indikator yang diteliti yang menentukan tingkat kualitas
layanan adalah sebagai berikut :
Zeithalm et. al dalam Umar menyebutkan bahwa didalam memberikan jasa
terdapat lima dimensi antara lain :
1. Tangibles (produk fisik), yang mencakup tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lainnya yang dapat diperluas
dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa. meliputi
beberapa indikator yaitu :
X1.1. Kemutakhiran teknologi yang digunakan seperti komputer,
X1.2. Kondisi sarana,
X1.3. kondisi SDM perusahaan.
2. Empathy (empati), yang mencakup sikap kontak personel maupun
perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam
melakukan komunikasi atau hubungan. Yang meliputi :
X2.1. perhatian terhadap debitur,
X2.2. kemudahan akan pinjam uang,
27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
X2.3. komunikasi yang baik antara debitur dengan karyawan.
3. Responsiveness (daya tanggap), merupakan kemampuan atau keinginan
para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu terutama tanpa alasan yang
jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi.
Kecuali jika kesalahan tersebut ditanggapi dengan cepat sehingga dapat
menjadi sesuatu
yang
berkesan dan
menjadi pengalaman
yang
menyenangkan. Misalnya, karena keterlambatan keberangkatan pesawat
maka penumpang diberikan makanan dan minuman. Yang meliputi :
X3.1. kesediaan pegawai membantu debitur,
X3.2. kecepatan dan ketepatan dalam hal pelayanan,
X3.3. penanganan keluhan debitur.
4. Reliability (kehandalan), merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan
untuk dipercaya (dependably), terutama dalam hal memberikan jasa secara
tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang
telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kalinya.yang meliputi
indikator :
X4.1. kebersihan fasilitas dan tempat,
X4.2. layanan jasa yang diberikan,
X4.3. keakuratan penanganan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
5. Assurance
(jaminan),
yang
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel
untuk menghilangkan sifat keraguan konsumen dan merasa terbebas dari
bahaya dan risiko. Yang meliputi indikator :
X5.1. keamanan di kantor unit,
X5.2. SDM yang dimiliki berkualitas dan ahli dalam bidangnya.
6. Kepuasan konsumen (Y) perasaan senang atau kecewa dengan jenis
layanan yang ditawarkan kepada debitur koperasi Usp Swamitra Benowo,
yang meliputi beberapa indikator yaitu :
Y1.1. memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan,
Y1.2. penanganan jasa pelayanan menjadi pilihan pertama,
Y1.3. membangun kedekatan dengan debitur.
Skala yang digunakandalam penelitian ini adalah sekala interval, yaitu
mengurutkan orang atau obyek berdasarkan suatu atribut dan juga
memberikan informasi tentang interval atau jarak yang sama antara obyek
yang satu dengan yang lain. Metode pengukuran sikapnya menggunakan
sematic differensial, yaitu metode pengukuran sikab dengan menggunakan
skala penilaian 5 butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar)
penilaian yang extrem. Dua kutub yang extrem dinyatakan dalam metode ini
daqpat berupa : buruk-baik, lemah-kuat, responden diminta untuk menilai
serangkaian yang mempunya 5 poin dengan pola sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
1
5
Sangat buruk
Sangat baik
3.2. Teknik penentuan sample
3.2.1. Populasi
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah
yang menggunakan jasa kreditur dari koperasi Usp swamitra Benowo
dengan jumlah 742 orang.
3.2.2. Sample
Pada penelitian ini yang digunakan teknik Purposive sampling yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik sampling tersebut
digunakan dalam penelitian ini karena karakteristik responden yang menjadi
sampel sudah ditentukan terlebih dahulu, yaitu :
1. Debitur berusia 23 tahun keatas
2. Debitur minimal satu kali menggunakan jasa kredit koperasi Usp
Swamitra
Dalam menentukan jumlah sempel yang ditulis oleh Ferdinand (2002:48)”
tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200”. Jadi jumlah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
sempel yang digunakan adalah jumlah indikator sebanyak 17 dikalikan
dengan 7 yang hasilnya sebanyak 119 sampel.
Kemudian untuk menjaga adanya kemungkinan – kemungkinan
terjadi kesalahan dalam pengisian kuisioner oleh responden ataupun
terjadinya kerusakan kuisioner, maka diambil sampel sebanyak 119
responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data.
3.3.1 J enis Data
Menurut sumbernya data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibagi
menjadi dua yaitu :
a) Data Primer
Data primer yaitu data yang berasal langsung dari sumber data yang
dikumpulkansecara
khusus
dan
berhubungan
langsung
dengan
permasalahan yang diteliti. Dataprimer yang diperlukan dalam penelitian
ini adalah data yang didapat darijawaban para responden terhadap
rangkaian pertanyaan yang diajukan khususnyaterkait dengan kualitas
layanan jasa koperasi Usp Swamitra.
b) Data sekunder
Data sekunder mempakan data yang tidak didapatkan secara langsung oleh
peneliti tetapi diperoleh dari data yang dimiliki oleh perusahaan, studi
kepustakaan, literatur, jurnal penelitian terdahulu dan majalah-majalah
yang berhubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
sekunder dalam
penelitian ini antara lain sejarah perusahaan, dan
keterangan dari staf