Penerapan Sistem Manajemen Mutu Prosedur Layanan Pemeriksaan Kendaraan Bermotor Pada Dinas Perhubungan Kabupaten Sragen” cover
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
“PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU PROSEDUR LAYANAN
PEMERIKSAAN KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS
PERHUBUNGAN KABUPATEN SRAGEN”
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya
Manajemen Bisnis
Oleh :
NUR CAHYA EKA PRASETYA
NIM F3511065
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2014
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU PROSEDUR LAYANAN
PEMERIKSAAN KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS
PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA SRAGEN
NUR CAHYA EKA PRASETYA
F3511065
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh
setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia teatakan rhadap layanan perusahaan
tersebut. Suatu perusahaan jasa biasanya dikatakan berhasil apabila pelanggan
puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Dinas Perhubungan, Komunikasi
dan Informatika Kabupaten Sragen menerapkan prosedur layanan yang telah
mendapatkan sertifikat ISO, khususnya dibagian pengujian kendaran bermotor
Salah satunya dengan cara menerapkan prosedur layanan pemeriksaan kendaraan
bermotor yang sesuai peraturan dan mengatur manajemen mutu dengan baik dan
benar.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan
penerapan sistem manajemen mutu pada layanan pengujian kendaraan bermotor
dan mengetahui implementasi dari kebijakan mutu prosedur layanan pemeriksaan
kendaraan bermotor di kantor Dishub Sragen.
Penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Perhubungan, Komuniasi dan
Informatika Kabupaten Sragen. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
wawancara dan observasi. Wawancara dilakukan dengan pelanggan / pemilik
kendaraan yang sedang mengujikan kendaraan bermotor wajib uji. Desain
penelitian yang digunakan bersifat deskriptif yaitu menjelaskan tentang
bagaimana penerapan sistem manajemen mutu prosedur pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian ini, dari hasil wawancara dapat diketahui
bahwa penerapan SOP (standar operasional prosedur) pelayanan pengujian
kendaraan bermotor belum sepenuhnya sesuai dengan standar prosedru mutu yang
telah diterapkan pada sertifikat ISO. Seperti kurangnya penjelasan atau sosialisai
kepada pelanggan tentang bagaimana prosedur pelayanan pengujian kendaraan
bermotor, kurangnya karyawan yang melayani, dan terlalu lama pelayanannya.
Saran yang diberikan adalah bidang pemeriksaan kendaraan bermotor
hendaknya berusaha lebih meningkatkan sistem prosedur mutu sesuai dengan ISO
yang telah ditetapan supaya proses pelayanan bisa berjalan dengan efektif dan
rapi.
Kata Kunci : Sistem Manajemen Mutu, Prosedur Pelayanan, Jasa
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
PROCEDURES OF MOTOR VEHICLE INSPECTION SERVICES AT
TRANSPORTATION , COMMUNICATION AND INFORMATION
DEPARTMENT SRAGEN
NUR CAHYA EKA PRASETYA
F3511065
Customer satisfaction is one of the objectives that should be achieved by
each company to the customer to gain their faithfulness toward the company's
services. When customers are satisfied with the services rendered by the company,
it has achieved the success in giving the service. Department of Transportation,
Communication and Information Technology services at Sragen have
implement ed the procedures which qualified enough to earn the ISO certificate. In
particular, motor vehicle testing section is o ne of the service procedures that
applying the appropriate motor vehicle inspection regulations and quality
management. It has been set up properly.
The purpose of this study was to determine the implementation of quality
management system procedures of motor vehicles testing and to know the
implementation of the policy quality of motor vehicle inspection service
procedures in the office at Transportation Agency in Sragen.
This research was conducted at the Department of Transportation's Office,
of Communications and Information in Sragen. The data collection techniques
were done by using interviews and observation. Interviews were conducted with
the customer/owner who do the motor vehicle compulsory test. The research
design used in this study was descriptive research that describes the
implementation of management system procedures quality.
Based on the result gain from the interview, it could be seen that the
application of SOP (standard operating procedure) testing services of motor
vehicles was not fully in accordance with the standards of quality that have been
applied in the ISO certificate procedures, such as lack of explanation or
socialization to the customers on how to test the motor vehicle service procedures,
lack of employees who serve, and long term ministry.
It is suggested that the vehicle inspections service should seek to further
improve ment of the system in accordance with the ISO quality procedures. They
should apply the standard procedure based in ISO procedure so that the service
process can be carried out effectively and efficiently.
Keywords: Quality Management Systems, Procedures, Services
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Penulis Persembahkan Kepada :
1. Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang telah
memberikan kemudahan penulis dalam menulis Tugas Akhir ini.
2. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan dukungan, nasehat, do’a
sehingga lancar dalam mengerjakan Tugas Akhir ini.
3. Saudara-saudara serta keluarga besar
4. Teman-teman se angkatan Manajemen Bisnis
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang yang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah”
(Thomas Alva Edison)
“Setiap orang membutuhkan tiga hal yang akan membuat mereka berbahagia di
dunia ini, yaitu seseorang untuk dicintai, sesuatu untuk dilakukan, dan sesuatu
untuk diharapkan”
(Tom Bodett)
“Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita
selalu menyesali apa yang belum kita capai”
(Schopenhauer)
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT dan Nabi
besar Nabi Muhammad SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya
kepada kita semua. Dengan kemampuan yang terbatas akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini dengan judul “PENERAPAN
SISTEM MANAJEMEN MUTU PROSEDUR LAYANAN PEMERIKSAAN
KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS PERHUBUNGAN SRAGEN ”
Penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari bantuan, dorongan,
dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada pihak – pihak yang secara langsung maupun tidak langsung
membantu tersusunya Tugas AKhir ini, khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2.
Sinto Sunaryo, SE, M.Si selaku ketua program studi D3 Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonimi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. Deny Dwi Hartomo, SE.,MSi selau pembimbing Tugas Akhir yang
telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama penyusunan
Tugas Ahir.
4. Heru Martono, SH selaku Kepala Dinas Perhubungan, Komunikasi dan
Informatika Kabupaten Sragen.
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Heny Wahyunungsih, SE selaku kepala bidang kepegawaian yang
telah membimbing dan membantu selama proses magang kerja.
6. Semua staf dan karyawan yang ada di Kantor Dishub Sragen.
7. Bapak, Ibu, Adik, Saudara yang telah memberikan dukungan, nasehat,
dan do’a .
8. Teman – teman seangkatan D3 M anajemen Bisnis
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu terselesainya Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran
yang membangun yang dapat berguna dikemudian hari. Semoga Tugas Akhir ini
bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Khususnya mahasiswa DIII Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, 22 Mei 2014
Penulis
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
ABSTRACT............................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
v
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR............................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
vii
HALAMAN MOTTO ............................................................................
viii
KATA PENGANTAR.............................................................................
ix
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang........................................................................
1
B. Rumusan Masalah...................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
4
D. Manfaat Penelitian..................................................................
4
E. Metode Penelitian ...................................................................
5
F. Alur Pemikiran........................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Mutu......................................................................
9
B. Pengertian Standar Manajemen Mutu ....................................
9
C. Prinsip Manajemen Mutu ......................................................
10
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Tahap – tahan Penerapan Sistem Manajemen Mutu...............
12
E. Pengertian Standar Operasional Posedur ................................
15
F. Pengertian Jasa........................................................................
16
G. Kualitas Jasa ...........................................................................
17
H. Pengertian Pelayanan..............................................................
18
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................
21
1. Visi dan Misi Perusahaan ...............................................
21
2. Kebijakan Dinas Perhubungan .......................................
22
3. Struktur Organisasi .........................................................
23
4. Tugas Pokok Dan Fungsi.................................................
24
5. Unit Kerja/Job Description .............................................
25
B. Laporan Magang Kerja ...........................................................
30
1. Tempat dan waktu pelaksanaan magang...........................
30
2. Kegiatan selama magang kerja .........................................
31
C. Pembahasan ............................................................................
32
1. Sistem Manajemen Mutu Pengujian Kendaraan
Bermotor ...........................................................................
32
2. Implementasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan
Pengujian Kendaraan Bermotor.......................................
38
3. Pedoman Mengelola Keluhan / Komplain pelanggan.....
41
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan.............................................................................
45
B. Saran .......................................................................................
45
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
47
LAMPIRAN ............................................................................................
48
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Alur Pemikiran ...................................................................
7
Gambar 2.1. Hubungan Sistem Manajemen Mutu..................................
13
Gambar 2.2. Langkah Penyusunan SOP .................................................
14
Gambar 3.1. Struktur Organisasi.............................................................
23
Gambar 3.2. Standar Operasional Prosedur Pelayanan 1 ........................
33
Gambar 3.3. Standar Operasional Prosedur Pelayanan 2 ........................
34
Gambar 3.4. Standar Operasional Prosedur Pelayanan 3 ........................
34
Gambar 3.5. Denah Lokasi UPTD Pengujian Kendaraan Bermotor.......
37
xiv
digilib.uns.ac.id
“PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU PROSEDUR LAYANAN
PEMERIKSAAN KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS
PERHUBUNGAN KABUPATEN SRAGEN”
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya
Manajemen Bisnis
Oleh :
NUR CAHYA EKA PRASETYA
NIM F3511065
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2014
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU PROSEDUR LAYANAN
PEMERIKSAAN KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS
PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA SRAGEN
NUR CAHYA EKA PRASETYA
F3511065
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh
setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia teatakan rhadap layanan perusahaan
tersebut. Suatu perusahaan jasa biasanya dikatakan berhasil apabila pelanggan
puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Dinas Perhubungan, Komunikasi
dan Informatika Kabupaten Sragen menerapkan prosedur layanan yang telah
mendapatkan sertifikat ISO, khususnya dibagian pengujian kendaran bermotor
Salah satunya dengan cara menerapkan prosedur layanan pemeriksaan kendaraan
bermotor yang sesuai peraturan dan mengatur manajemen mutu dengan baik dan
benar.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan
penerapan sistem manajemen mutu pada layanan pengujian kendaraan bermotor
dan mengetahui implementasi dari kebijakan mutu prosedur layanan pemeriksaan
kendaraan bermotor di kantor Dishub Sragen.
Penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Perhubungan, Komuniasi dan
Informatika Kabupaten Sragen. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
wawancara dan observasi. Wawancara dilakukan dengan pelanggan / pemilik
kendaraan yang sedang mengujikan kendaraan bermotor wajib uji. Desain
penelitian yang digunakan bersifat deskriptif yaitu menjelaskan tentang
bagaimana penerapan sistem manajemen mutu prosedur pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian ini, dari hasil wawancara dapat diketahui
bahwa penerapan SOP (standar operasional prosedur) pelayanan pengujian
kendaraan bermotor belum sepenuhnya sesuai dengan standar prosedru mutu yang
telah diterapkan pada sertifikat ISO. Seperti kurangnya penjelasan atau sosialisai
kepada pelanggan tentang bagaimana prosedur pelayanan pengujian kendaraan
bermotor, kurangnya karyawan yang melayani, dan terlalu lama pelayanannya.
Saran yang diberikan adalah bidang pemeriksaan kendaraan bermotor
hendaknya berusaha lebih meningkatkan sistem prosedur mutu sesuai dengan ISO
yang telah ditetapan supaya proses pelayanan bisa berjalan dengan efektif dan
rapi.
Kata Kunci : Sistem Manajemen Mutu, Prosedur Pelayanan, Jasa
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
PROCEDURES OF MOTOR VEHICLE INSPECTION SERVICES AT
TRANSPORTATION , COMMUNICATION AND INFORMATION
DEPARTMENT SRAGEN
NUR CAHYA EKA PRASETYA
F3511065
Customer satisfaction is one of the objectives that should be achieved by
each company to the customer to gain their faithfulness toward the company's
services. When customers are satisfied with the services rendered by the company,
it has achieved the success in giving the service. Department of Transportation,
Communication and Information Technology services at Sragen have
implement ed the procedures which qualified enough to earn the ISO certificate. In
particular, motor vehicle testing section is o ne of the service procedures that
applying the appropriate motor vehicle inspection regulations and quality
management. It has been set up properly.
The purpose of this study was to determine the implementation of quality
management system procedures of motor vehicles testing and to know the
implementation of the policy quality of motor vehicle inspection service
procedures in the office at Transportation Agency in Sragen.
This research was conducted at the Department of Transportation's Office,
of Communications and Information in Sragen. The data collection techniques
were done by using interviews and observation. Interviews were conducted with
the customer/owner who do the motor vehicle compulsory test. The research
design used in this study was descriptive research that describes the
implementation of management system procedures quality.
Based on the result gain from the interview, it could be seen that the
application of SOP (standard operating procedure) testing services of motor
vehicles was not fully in accordance with the standards of quality that have been
applied in the ISO certificate procedures, such as lack of explanation or
socialization to the customers on how to test the motor vehicle service procedures,
lack of employees who serve, and long term ministry.
It is suggested that the vehicle inspections service should seek to further
improve ment of the system in accordance with the ISO quality procedures. They
should apply the standard procedure based in ISO procedure so that the service
process can be carried out effectively and efficiently.
Keywords: Quality Management Systems, Procedures, Services
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Penulis Persembahkan Kepada :
1. Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang telah
memberikan kemudahan penulis dalam menulis Tugas Akhir ini.
2. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan dukungan, nasehat, do’a
sehingga lancar dalam mengerjakan Tugas Akhir ini.
3. Saudara-saudara serta keluarga besar
4. Teman-teman se angkatan Manajemen Bisnis
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang yang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah”
(Thomas Alva Edison)
“Setiap orang membutuhkan tiga hal yang akan membuat mereka berbahagia di
dunia ini, yaitu seseorang untuk dicintai, sesuatu untuk dilakukan, dan sesuatu
untuk diharapkan”
(Tom Bodett)
“Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita
selalu menyesali apa yang belum kita capai”
(Schopenhauer)
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT dan Nabi
besar Nabi Muhammad SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya
kepada kita semua. Dengan kemampuan yang terbatas akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini dengan judul “PENERAPAN
SISTEM MANAJEMEN MUTU PROSEDUR LAYANAN PEMERIKSAAN
KENDARAAN BERMOTOR PADA DINAS PERHUBUNGAN SRAGEN ”
Penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari bantuan, dorongan,
dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada pihak – pihak yang secara langsung maupun tidak langsung
membantu tersusunya Tugas AKhir ini, khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2.
Sinto Sunaryo, SE, M.Si selaku ketua program studi D3 Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonimi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. Deny Dwi Hartomo, SE.,MSi selau pembimbing Tugas Akhir yang
telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama penyusunan
Tugas Ahir.
4. Heru Martono, SH selaku Kepala Dinas Perhubungan, Komunikasi dan
Informatika Kabupaten Sragen.
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Heny Wahyunungsih, SE selaku kepala bidang kepegawaian yang
telah membimbing dan membantu selama proses magang kerja.
6. Semua staf dan karyawan yang ada di Kantor Dishub Sragen.
7. Bapak, Ibu, Adik, Saudara yang telah memberikan dukungan, nasehat,
dan do’a .
8. Teman – teman seangkatan D3 M anajemen Bisnis
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu terselesainya Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran
yang membangun yang dapat berguna dikemudian hari. Semoga Tugas Akhir ini
bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Khususnya mahasiswa DIII Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, 22 Mei 2014
Penulis
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
ABSTRACT............................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
v
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR............................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
vii
HALAMAN MOTTO ............................................................................
viii
KATA PENGANTAR.............................................................................
ix
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang........................................................................
1
B. Rumusan Masalah...................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
4
D. Manfaat Penelitian..................................................................
4
E. Metode Penelitian ...................................................................
5
F. Alur Pemikiran........................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Mutu......................................................................
9
B. Pengertian Standar Manajemen Mutu ....................................
9
C. Prinsip Manajemen Mutu ......................................................
10
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Tahap – tahan Penerapan Sistem Manajemen Mutu...............
12
E. Pengertian Standar Operasional Posedur ................................
15
F. Pengertian Jasa........................................................................
16
G. Kualitas Jasa ...........................................................................
17
H. Pengertian Pelayanan..............................................................
18
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................
21
1. Visi dan Misi Perusahaan ...............................................
21
2. Kebijakan Dinas Perhubungan .......................................
22
3. Struktur Organisasi .........................................................
23
4. Tugas Pokok Dan Fungsi.................................................
24
5. Unit Kerja/Job Description .............................................
25
B. Laporan Magang Kerja ...........................................................
30
1. Tempat dan waktu pelaksanaan magang...........................
30
2. Kegiatan selama magang kerja .........................................
31
C. Pembahasan ............................................................................
32
1. Sistem Manajemen Mutu Pengujian Kendaraan
Bermotor ...........................................................................
32
2. Implementasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan
Pengujian Kendaraan Bermotor.......................................
38
3. Pedoman Mengelola Keluhan / Komplain pelanggan.....
41
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan.............................................................................
45
B. Saran .......................................................................................
45
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
47
LAMPIRAN ............................................................................................
48
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Alur Pemikiran ...................................................................
7
Gambar 2.1. Hubungan Sistem Manajemen Mutu..................................
13
Gambar 2.2. Langkah Penyusunan SOP .................................................
14
Gambar 3.1. Struktur Organisasi.............................................................
23
Gambar 3.2. Standar Operasional Prosedur Pelayanan 1 ........................
33
Gambar 3.3. Standar Operasional Prosedur Pelayanan 2 ........................
34
Gambar 3.4. Standar Operasional Prosedur Pelayanan 3 ........................
34
Gambar 3.5. Denah Lokasi UPTD Pengujian Kendaraan Bermotor.......
37
xiv