KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK DAN RESISTENSI MAHASISWA PROGRAM STUDI TEKNIK Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik dan Resistensi Mahasiswa Program Studi Teknik Komputer Politeknik Madiun.
Naskah Publikasi
KUALITAS PELA
PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEM
DEMIK DAN
RESISTENSI
NSI MAHASISWA
M
PROGRAM STUDI
DI TTEKNIK
KOMPUTER
Diajukan Kepada
Program Studi Manajemen Pendidikan
Program Pascasarjana
Pas
Universitas Muhammadiyah Surak
urakarta
Untukk Me
Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperole
roleh
Gelar
lar Magister
M
dalam Ilmu Manajemen Pendidikan
ikan
Oleh :
FREDY SUSANTO
NIM. Q 100 100 170
PROG
OGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN
AN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVE
IVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
TA
2014
Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik dan Resistensi
Mahasiswa Program Studi Teknik Komputer Kontrol Politeknik
Madiun
Oleh:
Fredy Susanto
Dosen Pada Politeknik Negeri Madiun, [email protected]
abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) karakteristik administrasi
akademik program studi teknik komputer kontrol. (2) gambaran pelayanan
administrasi akademik dan resistensi mahasiswa program studi Teknik Komputer
Kontrol Politeknik Madiun. Sesuai tujuan yang ingin dicapai, yaitu mengetahui
karakteristik, kualitas pelayanan dan resistensi mahasiswa di program studi
Teknik Komputer Kontrol, maka penelitian yang digunakan adalah Penelitian
kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian dilakukan di Program Studi Teknik
Komputer Kontrol Politeknik Madiun. Responden pada penelitian ini adalah Ketua
Program Studi Teknik Komputer, Staf, dan mahasiswa Program Studi Teknik
Komputer Kontrol. Alat pengumpul data utama menggunakan metode
wawancara dan dokumentasi yang dikembangkan sendiri oleh peneliti dan diuji
validitas dengan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian
ini menyimpulkan : 1) Program studi Teknik Komputer Kontrol dipimpin oleh
Kepala Program Studi, Sekretaris Prodi, dan dibantu dengan satu tenaga
administrasi. Administrasi akademik yang dilaksanakan di program studi Teknik
Komputer Kontrol yaitu KRS mahasiswa, pembuatan absensi mahasiswa dan
dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pembuatan laporan semester, pelaporan
proses hasil laporan semester, penyusunan jadwal Tugas Akhir, 2) Pelayanan
administrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol secara umum
belum memuaskan mahasiswa, seperti ruang administrasi yang kurang luas,
petugas administrasi yang kurang cepat dalam memberikan pelayanan dan tidak
sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan, akan tetapi tingkat resistensi
mahasiswa tetap tinggi.
Kata kunci: kualitas pelayanan, resistensi, admistrasi akademik
The Service Quality of Academic Administration and The Student Resistance of
Computer Control Engineering Program of Polytechnic Madiun
Oleh:
Fredy Susanto
Dosen Pada Politeknik Negeri Madiun, [email protected]
ABSTRACT
The purposes of this study are: (1) to determine the characteristics of academic
administrative (2) to know the description of academic and administrative
services and the student resistances. The study is a descriptive qualitative. It is
conducted at the Computer Control Engineering Program of Polytechnic Madiun.
The respondents in this study are the Chairman, staff, and students of Computer
Control Engineering Program. The main data collection tools by means of
interviews and documentation. It was developed by the researcher himself and
validity tested by triangulation techniques. The results of this study concluded: 1)
control program engineering studies led by the chief together with the secretary
program, and assisted by the administrative staff. The academic administration
are student planning card, attendance list, class scheduling, semester reporting,
the final semester result reporting, and final project schedule, 2) generally the
academic administrative services are not fulfill the students satisfactory, such as
administrative room less extensive, administrative officer less responsive in
providing some services and not in line with a predetermined schedule, but the
level of student resistance remains high.
Keywords : quality of service, resistance, administration of academic
Pendahuluan
Lembaga pendidikan harus mampu menghadapi gejolak globalisasi yang
memberi penetrasi terhadap kebutuhan untuk kreasi model-model dan prosesproses bagi pencapaian kecerdaan global, keefektifan, dan kekompetitifan.
Dalam hal ini perguruan tinggi yang dapat menghasilkan produk dan jasa yang
memiliki kandungan pengetahuan yang memadai yang akan mampu bertahan
dan berkembang di pasar dunia. Kandungan pengetahuan yang memadai hanya
dimiliki otak manusia yang melekat pada diri sumber daya manusia (karyawan)
yang dimiliki lembaga pendidikan.
Perguruan tinggi yang mampu bersaing dalam era globalisasi yaitu
perguruan tinggi yang dapat menyediakan produk atau jasa yang benar-benar
berkualitas. Ada banyak komponen yang menentukan mutu perguruan tinggi
yang selalu dikonsolidasikan dan diberdayakan agar mampu mengembangkan
mutu layanan secara terus menerus dan mampu mewujudkan visi misi yang
ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar jasa yang ditawarkan akan mendapat tepat
yang baik di mata mahasiswa juga masyarakat selaku konsumen.
Hubungan internal yang kurang baik akan menghalangi perkembangan
institusi dan akhirnya akan membuat pelanggan eksternal (Mahasiswa dan
masyarakat) menderita. Kualitas jasa dan kualitas pelayanan akan dinilai oleh
mahasiswa dan masyarakat, sehingga jika terdapat salah satu dari kedua faktor
tersebut kurang diperhatikan oleh pengelola perguruan tinggi, maka akan
mengakibatkan kurang mendapat perhatian yang baik bagi para mahasiswa.
Dengan adanya layanan kualitas yang baik dalam perguruan tinggi sedikit banyak
akan menciptakan kepuasan bagi para mahasiswanya. Jika mahasiswa merasa
puas dalam pelayanan yang diberikan perguruan tinggi maka mahasiswa tersebut
akan menjadi pelanggan tetap dan merekomendasikan kepada orang lain untuk
menikmati jasa layanan di tempat yang sama. Hal ini sangat berdampak positif
bagi perguruan tinggi tersebut karena dengan semakin banyak mahasiswa yang
datang maka akan menambah jumlah mahasiswa perguruan tinggi tersebut.
Menurut Mandey perguruan tinggi bukan hanya sebagai pusat ilmu
pengetahuan, pusat penelitian, dan pusat pengabdian kepada masyarakat, tetapi
juga suatu entitas korporat (penghasil ilmu pengetahuan) yang perlu bersaing
untuk menjamin kelangsungan hidup, persaingan sebagaimana dialami oleh
perusahaan profit, meliputi persaingan di bidang mutu, harga, dan layanan. Bagi
setiap perguruan tinggi perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada
mahasiswanya. Untuk itu dibutuhkan determinan utama kualitas pelayanan
administrasi akademik dari sudut pandang mahasiswa. Oleh karena itu perlu
dilakukan penelitian untuk mengidentifikasi determinan pelayanan jasa. Dengan
menganalisa variabel-variabel hasil tanggapan konsumen (mahasiswa) tersebut
maka perguruan tinggi dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan
harapan mahasiswa. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relatif
perguruan tinggi di mata mahasiswa.
Politeknik Madiun sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi yang
secara khusus menyiapkan pasokan sumber daya manusia yang profesional
dalam bidangnya, tak luput dari tuntutan dan tantangan yang senantiasa
menyajikan layanan pendidikan yang berkualitas secara menyeluruh kepada
seluruh pelanggan internal maupun eksternal. Pelayanan yang berkualitas
sebagai tuntutan sentral dari seluruh pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal hendaknya segera disikapi secara cermat oleh pengelola dan seluruh
pihak yang berkepentingan dalam proses penyelenggaraan layanan pendidikan di
Politeknik Madiun.
Secara garis besar fungsi organisasi di Politeknik Madiun dibagi menjadi
dua yakni fungsi akademik dan fungsi administrasi akademik. Fungsi akademik
merupakan fungsi utama yang bertanggung jawab terhadap keberlangsungan
aktivitas akademik, sedangkan fungsi administrasi akademik merupakan fungsi
yang bertugas sebagai penunjang pelaksanaan aktivitas akademik. Walaupun
berfungsi sebagai unit penunjang, bagian administrasi akademik merupakan
bagian strategis yang memberikan andil sangat besar untuk mewujudkan kualitas
pendidikan yang handal. Melihat peran yang begitu strategis yang dijalankan
oleh bagian administrasi akademik dan membantu pihak manajemen dalam
implementasi pelayanan kualitas, maka agar mampu melaksanakan fungsinya
dengan sempurna perlu adanya kesamaan visi, nilai dan budaya serta
seperangkat metode yang mampu digunakan untuk pedoman dalam bertindak
dan adanya serangkaian kriteria ukuran keberhasilan dengan tepat.
Bagian
administrasi program studi langsung berhadapan dengan mahasiswa, sehingga
layanan administrasi perlu mendapatkan perhatian lebih khusus supaya dapat
memberikan kepuasan yang optimal bagi mahasiswa.
Berkaitan uraian tersebut, studi yang dilakukan bertujuan untuk (1)
mengetahui karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer
kontrol. (2) mengetahui gambaran pelayanan administrasi akademik dan
resistensi mahasiswa program studi Teknik Komputer Politeknik Madiun.
Metode Penelitian
Sesuai tujuan yang ingin dicapai, yaitu mengetahui karakterisktik,
kualitas pelayanan dan resistensi mahasiswa di program studi Teknik Komputer
Kontrol, maka penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif yang
bersifat deskriptif. Penelitian dilakukan di program studi Teknik Komputer
Politeknik Madiun. Responden pada penelitian ini adalah Ketua Program Studi
Teknik Komputer, Staf, dan mahasiswa Program Studi Teknik Komputer. Alat
pengumpul data utama menggunakan metode wawancara dan dokumentasi
yang dikembangkan sendiri oleh peneliti dan diuji validitas dengan teknik
triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
Hasil dan Pembahasan
Sesuai dengan fokus penelitian yaitu Kualitas Pelayanan Administrasi
Akademik dan Resistensi Mahasiswa Program Studi Teknik Komputer Politeknik
Madiun. Fokus penelitian ini dijabarkan menjadi dua sub fokus, yaitu
karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer kontrol, dan
Pelayanan administrasi akademik dan resistensi mahasiswa pogram studi Teknik
Komputer Politeknik Madiun
Karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer kontrol
Temuan penelitian menunjukkan bahwa untuk menunjang kegiatan
program studi struktur organisasi Program Studi Teknik Komputer Kontrol terdiri
dari Kepala Program Studi, Sekretaris Prodi, dan tenaga administrasi. Hal ini
sesuai dengan Statuta Politeknik Madiun bahwa Program Studi dikepalai oleh
Ketua Program Studi dan Sekretaris Program Studi, dan dibantu
oleh staf
program studi.
Temuan penilitian berkaitan dengan Administrasi akademik yang
dilaksanakan di program studi Teknik Komputer Kontrol yaitu kegiatan
administrasi Prodi yaitu KRS mahasiswa, pembuatan absensi mahasiswa dan
dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pembuatan laporan semester, pelaporan
proses hasil laporan semester, penyusunan jadwal Tugas akhir. Hal ini sudah
sesuai dengan petunjuk Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi
yang
menyebutkan bahwa layanan administrasi akademik meliputi penyediaan sarana,
penyediaan pedoman dan prosedur layanan, registrasi dan herregistras, layanan
Kartu Rencana Studi (KRS) Mahasiswa, layanan perkuliahan, administrasi evaluasi
perkuliahan, serta layanan administrasi akademik lainnya yang menjadi bagian
dari
layanan
administrasi
akademik
Universitas/Fakultas/unit kerja yang setara.
unit
kerjanya,
tingkat
Pelayanan administrasi akademik dan resistensi mahasiswa pogram
studi Teknik Komputer Politeknik Madiun
Temuan penelitian menunjukkan bahwa ruang yang digunakan untuk
melayani administrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol masih
kurang luas. Hal ini terdapat persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Kwek Choon Ling dalam judul “The Impact of Resource Input Model of Education
Quality on the Overall Students’ di Malaysia, penelitian ini mendeskripsikan
bahwa fasilitas fisik di beberapa universitas Malaysia masih sangat lemah.
Temuan penelitian terkait petugas administrasi akademik kurang dalam
memberikan pelayanan yang cepat, karena adanya keterbatasan sumber daya
manusia dan sarana. Hal ini bertentangan dengan yang disampaikan oleh Kwek
Choon Ling dalam judul “The Impact of Resource Input Model of Education
Quality on the Overall Students’ yang menyatakan administrator universitas
disarankan untuk menerapkan berbagai strategi untuk melengkapi dan
meningkatkan input sumber daya mutu lembaga pendidikan sebagai bagian dari
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan siswa secara
keseluruhan.
Pelayanan akademik yang diberikan masih belum sesuai dengan yang
direncanakan/dijadwalkan. Seperti misalnya jadwal kuliah yang tidak sesuai
jadwal dan hasil evaluasi akhir semester yang terlambat diberikan. Hal ini
berbeda dengan hasil penelitian Choon Ling Kwek dengan judul “Education
Quality Process Model and Its Influence on Students’ Perceived Service Quality”
bahwa ketepatan dan kecepatan respon staf dari lembaga pendidikan tinggi akan
mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan siswa yang terdaftar di
institusi pendidikan tinggi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas administrasi akademik di
program studi Teknik Komputer Kontrol dalam melayani mahasiswa terlihat
sopan dan ramah. Hal ini ada persamaan dengan pendapat Choon Ling Kwek
dengan judul “Education Quality Process Model and Its Influence on Students’
Perceived Service Quality” bahwa kualitas pelayanan di pengaruhi oleh kualitas
pustakawan dalam menangani siswa.
Terkait pelayanan administrasi akademik di program studi Teknik
Komputer Kontrol secara umum belum memuaskan mahasiswa, akan tetapi
tingkat resistensi mahasiswa tinggi. Hal ini ada persamaan dengan penelitian
yang dilakukan oleh J. Paul Grayson dengan judul “ Racial origin and student
retention in a Canadian University” yang menyatakan bahwa resistensi
mahasiswa di Kanada tidak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, melainkan
faktor yang sangat berpengaruh dalam resistensi mahasiswa adalah biaya dari
perkuliahan. Hal ini berbeda dengan Cynthia V. L. Ward dalam penelitian
berjudul “ Retention Of Community College Students Related Student And
Institutional Characteristics”, faktor demografis siswa, usia, jenis kelamin, dan
etnis
tidak berhubungan dengan resistensi siswa, . Faktor-faktor yang
berpengaruh dalam retensi siswa yaitu kinerja akademik, dan pelayanan yang
diterima. Hal ini didukung oleh Robert Ackerman dan John Schibrowsky dengan
judul ” A Business Marketing Strategy Applied To Student Retention: A Higher
Education Initiative” membangun hubungan yang kuat siswa di perguruan tinggi
memiliki potensi untuk membantu meningkatkan resistensi siswa.
Simpulan
Program studi Teknik Komputer Kontrol dipimpin oleh Kepala Program
Studi, Sekretaris Prodi, dan dibantu dengan
satu tenaga administrasi.
Administrasi akademik yang dilaksanakan di program studi Teknik Komputer
Kontrol yaitu kegiatan administrasi Prodi yaitu KRS mahasiswa, pembuatan
absensi mahasiswa dan dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pembuatan
laporan semester, pelaporan proses hasil laporan semester, penyusunan jadwal
Tugas akhir
Pelayanan administrasi akademik di program studi Teknik Komputer
Kontrol secara umum belum memuaskan mahasiswa,seperti ruang administrasi
yang kurang luas, petugas administrasi yang kurang cepat dalam memberikan
pelayanan dan tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan, akan tetapi
tingkat resistensi mahasiswa tetap tinggi.
DAFTAR PUSTAKA
Alhakimrimal. 15 Maret 2011. Pengertian Administrasi. http://ketikqwerty.
wordpress.com /2011/03/15/pengertian-administrasi/. Diakes jam 20.00
tanggal 26 Nopember 2011
Anonim. 2010. Himpunan perundang-undangan RI tentang Sistem Pendidikan
Nasional (Sisdiknas). Bandung : Penerbit Nuansa Aulia
Bambang Sumardjoko. 2010. Membangun Budaya Pendidikan Mutu Perguruan
Tinggi. Yogyakarta : Penerbit Pustaka pelajar.
Cynthia V. L. Ward. Retention of Community College Students: Related Student
And Institutional Characteristics. J. College Student Retention. Vol. 9(4)
505-517
Choon Ling Kwek. Education Quality Process Model and Its Influence on
Students’ Perceived Service Quality. International Journal of Business and
Management. Vol. 5, No. 8 : 154 - 165
Dadang Suhardan, dkk. 2011. Manajemen Pendidikan. Bandung : Penerbit
Alfabeta
Denis Walker. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Tangerang : Penerbit
Binarupa Aksara Publisher.
Djam’an Satori & Aan Komariah. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung
: Penerbit Alfabeta
Djoko
Sasongko. 13 Desember 2008. Definisi Kualitas. http://djokosasongko.blogspot.com/2008/12/definisi-kualitas.html.
Diakses jam
09.00 tanggal 25 Nopember 2011
Edward Sallis. 2010. Total Quality Management in Education. Jogjakarta :
Penerbit IRCiSoD
Gabril Amin Silalahi. 2005. Strategi Berbasis Kualitas. Surabaya : Penerbit Batavia
Press
Harsono. 2008. Model-model Pengelolaan Perguruan Tinggi Perspektif
Sosiopolitik. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar
Hendri
Darmastria. 02 Mei 2011. Pengertian Kualitas Pelayanan.
http://www.hrcentro.com/artikel/Pengertian_Kualitas_Pelayanan_11050
2.html. Diakses jam 10.00 tanggal 25 Nopember 2011
J. Paul Grayson. Racial Origin And Student Retention In A Canadian University.
Higher Education 36: 323–352
Kwek Choon Ling, The Impact Of Resource Input Model Of Education Quality On
The Overall Students’ Perceived Service Quality. Canadian Social Science.
Vol. 6, No. 2, 2010, pp. 125-144
Lexy J. Moleong. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Penerbit PT.
Remaja Rosda Karya
Lucia C Mandey. 30 Januari 2009. Penerapan Manajemen Perguruan Tinggi
Modern.
http://alumnifatek.forumotion.com/t586-penerapanmanajemen-perguruan-tinggi-modern. Diakses jam 20.00 tanggal 26
Nopember 2011.
M. Ngalim Purwanto. 2010. Administrasi dan Supervisi Pendidikan. Bandung :
Penerbit PT. Remaja Rosdakarya
Samino. 2010. Manajemen Pendidikan Dalam Spirit Ke Islaman dan Ke
Indonesiaan. Surakarta : Penerbit Duta Permata Ilmu.
Sampara Lukman. 2004. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : Penerbit STIALAN Press
Sudarwan Danim. 2010. Pengantar Kependidikan : Landasan, Teori, dan 234
metafora Pendidikan. Bandung : Penerbit Alfabeta
Sugiyono. 2009. Memahani
CV. Alfabeta
Penelitian
Kualitatif.
Bandung
: Penerbit
Robert Ackerman & John Schibrowsky. A Business Marketing Strategy Applied To
Student Retention: A Higher Education Initiative. J. College Student
Retention. Vol. 9(3) 307-336
Yunianto Tri Atmojo. Mengukur Kepuasan Pelanggan. http://triatmojo.
wordpress.com /2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/. Diakses
jam 10.00 tanggal 28 Nopember 2011.
KUALITAS PELA
PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEM
DEMIK DAN
RESISTENSI
NSI MAHASISWA
M
PROGRAM STUDI
DI TTEKNIK
KOMPUTER
Diajukan Kepada
Program Studi Manajemen Pendidikan
Program Pascasarjana
Pas
Universitas Muhammadiyah Surak
urakarta
Untukk Me
Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperole
roleh
Gelar
lar Magister
M
dalam Ilmu Manajemen Pendidikan
ikan
Oleh :
FREDY SUSANTO
NIM. Q 100 100 170
PROG
OGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN
AN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVE
IVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
TA
2014
Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik dan Resistensi
Mahasiswa Program Studi Teknik Komputer Kontrol Politeknik
Madiun
Oleh:
Fredy Susanto
Dosen Pada Politeknik Negeri Madiun, [email protected]
abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) karakteristik administrasi
akademik program studi teknik komputer kontrol. (2) gambaran pelayanan
administrasi akademik dan resistensi mahasiswa program studi Teknik Komputer
Kontrol Politeknik Madiun. Sesuai tujuan yang ingin dicapai, yaitu mengetahui
karakteristik, kualitas pelayanan dan resistensi mahasiswa di program studi
Teknik Komputer Kontrol, maka penelitian yang digunakan adalah Penelitian
kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian dilakukan di Program Studi Teknik
Komputer Kontrol Politeknik Madiun. Responden pada penelitian ini adalah Ketua
Program Studi Teknik Komputer, Staf, dan mahasiswa Program Studi Teknik
Komputer Kontrol. Alat pengumpul data utama menggunakan metode
wawancara dan dokumentasi yang dikembangkan sendiri oleh peneliti dan diuji
validitas dengan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian
ini menyimpulkan : 1) Program studi Teknik Komputer Kontrol dipimpin oleh
Kepala Program Studi, Sekretaris Prodi, dan dibantu dengan satu tenaga
administrasi. Administrasi akademik yang dilaksanakan di program studi Teknik
Komputer Kontrol yaitu KRS mahasiswa, pembuatan absensi mahasiswa dan
dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pembuatan laporan semester, pelaporan
proses hasil laporan semester, penyusunan jadwal Tugas Akhir, 2) Pelayanan
administrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol secara umum
belum memuaskan mahasiswa, seperti ruang administrasi yang kurang luas,
petugas administrasi yang kurang cepat dalam memberikan pelayanan dan tidak
sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan, akan tetapi tingkat resistensi
mahasiswa tetap tinggi.
Kata kunci: kualitas pelayanan, resistensi, admistrasi akademik
The Service Quality of Academic Administration and The Student Resistance of
Computer Control Engineering Program of Polytechnic Madiun
Oleh:
Fredy Susanto
Dosen Pada Politeknik Negeri Madiun, [email protected]
ABSTRACT
The purposes of this study are: (1) to determine the characteristics of academic
administrative (2) to know the description of academic and administrative
services and the student resistances. The study is a descriptive qualitative. It is
conducted at the Computer Control Engineering Program of Polytechnic Madiun.
The respondents in this study are the Chairman, staff, and students of Computer
Control Engineering Program. The main data collection tools by means of
interviews and documentation. It was developed by the researcher himself and
validity tested by triangulation techniques. The results of this study concluded: 1)
control program engineering studies led by the chief together with the secretary
program, and assisted by the administrative staff. The academic administration
are student planning card, attendance list, class scheduling, semester reporting,
the final semester result reporting, and final project schedule, 2) generally the
academic administrative services are not fulfill the students satisfactory, such as
administrative room less extensive, administrative officer less responsive in
providing some services and not in line with a predetermined schedule, but the
level of student resistance remains high.
Keywords : quality of service, resistance, administration of academic
Pendahuluan
Lembaga pendidikan harus mampu menghadapi gejolak globalisasi yang
memberi penetrasi terhadap kebutuhan untuk kreasi model-model dan prosesproses bagi pencapaian kecerdaan global, keefektifan, dan kekompetitifan.
Dalam hal ini perguruan tinggi yang dapat menghasilkan produk dan jasa yang
memiliki kandungan pengetahuan yang memadai yang akan mampu bertahan
dan berkembang di pasar dunia. Kandungan pengetahuan yang memadai hanya
dimiliki otak manusia yang melekat pada diri sumber daya manusia (karyawan)
yang dimiliki lembaga pendidikan.
Perguruan tinggi yang mampu bersaing dalam era globalisasi yaitu
perguruan tinggi yang dapat menyediakan produk atau jasa yang benar-benar
berkualitas. Ada banyak komponen yang menentukan mutu perguruan tinggi
yang selalu dikonsolidasikan dan diberdayakan agar mampu mengembangkan
mutu layanan secara terus menerus dan mampu mewujudkan visi misi yang
ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar jasa yang ditawarkan akan mendapat tepat
yang baik di mata mahasiswa juga masyarakat selaku konsumen.
Hubungan internal yang kurang baik akan menghalangi perkembangan
institusi dan akhirnya akan membuat pelanggan eksternal (Mahasiswa dan
masyarakat) menderita. Kualitas jasa dan kualitas pelayanan akan dinilai oleh
mahasiswa dan masyarakat, sehingga jika terdapat salah satu dari kedua faktor
tersebut kurang diperhatikan oleh pengelola perguruan tinggi, maka akan
mengakibatkan kurang mendapat perhatian yang baik bagi para mahasiswa.
Dengan adanya layanan kualitas yang baik dalam perguruan tinggi sedikit banyak
akan menciptakan kepuasan bagi para mahasiswanya. Jika mahasiswa merasa
puas dalam pelayanan yang diberikan perguruan tinggi maka mahasiswa tersebut
akan menjadi pelanggan tetap dan merekomendasikan kepada orang lain untuk
menikmati jasa layanan di tempat yang sama. Hal ini sangat berdampak positif
bagi perguruan tinggi tersebut karena dengan semakin banyak mahasiswa yang
datang maka akan menambah jumlah mahasiswa perguruan tinggi tersebut.
Menurut Mandey perguruan tinggi bukan hanya sebagai pusat ilmu
pengetahuan, pusat penelitian, dan pusat pengabdian kepada masyarakat, tetapi
juga suatu entitas korporat (penghasil ilmu pengetahuan) yang perlu bersaing
untuk menjamin kelangsungan hidup, persaingan sebagaimana dialami oleh
perusahaan profit, meliputi persaingan di bidang mutu, harga, dan layanan. Bagi
setiap perguruan tinggi perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada
mahasiswanya. Untuk itu dibutuhkan determinan utama kualitas pelayanan
administrasi akademik dari sudut pandang mahasiswa. Oleh karena itu perlu
dilakukan penelitian untuk mengidentifikasi determinan pelayanan jasa. Dengan
menganalisa variabel-variabel hasil tanggapan konsumen (mahasiswa) tersebut
maka perguruan tinggi dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan
harapan mahasiswa. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relatif
perguruan tinggi di mata mahasiswa.
Politeknik Madiun sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi yang
secara khusus menyiapkan pasokan sumber daya manusia yang profesional
dalam bidangnya, tak luput dari tuntutan dan tantangan yang senantiasa
menyajikan layanan pendidikan yang berkualitas secara menyeluruh kepada
seluruh pelanggan internal maupun eksternal. Pelayanan yang berkualitas
sebagai tuntutan sentral dari seluruh pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal hendaknya segera disikapi secara cermat oleh pengelola dan seluruh
pihak yang berkepentingan dalam proses penyelenggaraan layanan pendidikan di
Politeknik Madiun.
Secara garis besar fungsi organisasi di Politeknik Madiun dibagi menjadi
dua yakni fungsi akademik dan fungsi administrasi akademik. Fungsi akademik
merupakan fungsi utama yang bertanggung jawab terhadap keberlangsungan
aktivitas akademik, sedangkan fungsi administrasi akademik merupakan fungsi
yang bertugas sebagai penunjang pelaksanaan aktivitas akademik. Walaupun
berfungsi sebagai unit penunjang, bagian administrasi akademik merupakan
bagian strategis yang memberikan andil sangat besar untuk mewujudkan kualitas
pendidikan yang handal. Melihat peran yang begitu strategis yang dijalankan
oleh bagian administrasi akademik dan membantu pihak manajemen dalam
implementasi pelayanan kualitas, maka agar mampu melaksanakan fungsinya
dengan sempurna perlu adanya kesamaan visi, nilai dan budaya serta
seperangkat metode yang mampu digunakan untuk pedoman dalam bertindak
dan adanya serangkaian kriteria ukuran keberhasilan dengan tepat.
Bagian
administrasi program studi langsung berhadapan dengan mahasiswa, sehingga
layanan administrasi perlu mendapatkan perhatian lebih khusus supaya dapat
memberikan kepuasan yang optimal bagi mahasiswa.
Berkaitan uraian tersebut, studi yang dilakukan bertujuan untuk (1)
mengetahui karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer
kontrol. (2) mengetahui gambaran pelayanan administrasi akademik dan
resistensi mahasiswa program studi Teknik Komputer Politeknik Madiun.
Metode Penelitian
Sesuai tujuan yang ingin dicapai, yaitu mengetahui karakterisktik,
kualitas pelayanan dan resistensi mahasiswa di program studi Teknik Komputer
Kontrol, maka penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif yang
bersifat deskriptif. Penelitian dilakukan di program studi Teknik Komputer
Politeknik Madiun. Responden pada penelitian ini adalah Ketua Program Studi
Teknik Komputer, Staf, dan mahasiswa Program Studi Teknik Komputer. Alat
pengumpul data utama menggunakan metode wawancara dan dokumentasi
yang dikembangkan sendiri oleh peneliti dan diuji validitas dengan teknik
triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
Hasil dan Pembahasan
Sesuai dengan fokus penelitian yaitu Kualitas Pelayanan Administrasi
Akademik dan Resistensi Mahasiswa Program Studi Teknik Komputer Politeknik
Madiun. Fokus penelitian ini dijabarkan menjadi dua sub fokus, yaitu
karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer kontrol, dan
Pelayanan administrasi akademik dan resistensi mahasiswa pogram studi Teknik
Komputer Politeknik Madiun
Karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer kontrol
Temuan penelitian menunjukkan bahwa untuk menunjang kegiatan
program studi struktur organisasi Program Studi Teknik Komputer Kontrol terdiri
dari Kepala Program Studi, Sekretaris Prodi, dan tenaga administrasi. Hal ini
sesuai dengan Statuta Politeknik Madiun bahwa Program Studi dikepalai oleh
Ketua Program Studi dan Sekretaris Program Studi, dan dibantu
oleh staf
program studi.
Temuan penilitian berkaitan dengan Administrasi akademik yang
dilaksanakan di program studi Teknik Komputer Kontrol yaitu kegiatan
administrasi Prodi yaitu KRS mahasiswa, pembuatan absensi mahasiswa dan
dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pembuatan laporan semester, pelaporan
proses hasil laporan semester, penyusunan jadwal Tugas akhir. Hal ini sudah
sesuai dengan petunjuk Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi
yang
menyebutkan bahwa layanan administrasi akademik meliputi penyediaan sarana,
penyediaan pedoman dan prosedur layanan, registrasi dan herregistras, layanan
Kartu Rencana Studi (KRS) Mahasiswa, layanan perkuliahan, administrasi evaluasi
perkuliahan, serta layanan administrasi akademik lainnya yang menjadi bagian
dari
layanan
administrasi
akademik
Universitas/Fakultas/unit kerja yang setara.
unit
kerjanya,
tingkat
Pelayanan administrasi akademik dan resistensi mahasiswa pogram
studi Teknik Komputer Politeknik Madiun
Temuan penelitian menunjukkan bahwa ruang yang digunakan untuk
melayani administrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol masih
kurang luas. Hal ini terdapat persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Kwek Choon Ling dalam judul “The Impact of Resource Input Model of Education
Quality on the Overall Students’ di Malaysia, penelitian ini mendeskripsikan
bahwa fasilitas fisik di beberapa universitas Malaysia masih sangat lemah.
Temuan penelitian terkait petugas administrasi akademik kurang dalam
memberikan pelayanan yang cepat, karena adanya keterbatasan sumber daya
manusia dan sarana. Hal ini bertentangan dengan yang disampaikan oleh Kwek
Choon Ling dalam judul “The Impact of Resource Input Model of Education
Quality on the Overall Students’ yang menyatakan administrator universitas
disarankan untuk menerapkan berbagai strategi untuk melengkapi dan
meningkatkan input sumber daya mutu lembaga pendidikan sebagai bagian dari
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan siswa secara
keseluruhan.
Pelayanan akademik yang diberikan masih belum sesuai dengan yang
direncanakan/dijadwalkan. Seperti misalnya jadwal kuliah yang tidak sesuai
jadwal dan hasil evaluasi akhir semester yang terlambat diberikan. Hal ini
berbeda dengan hasil penelitian Choon Ling Kwek dengan judul “Education
Quality Process Model and Its Influence on Students’ Perceived Service Quality”
bahwa ketepatan dan kecepatan respon staf dari lembaga pendidikan tinggi akan
mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan siswa yang terdaftar di
institusi pendidikan tinggi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas administrasi akademik di
program studi Teknik Komputer Kontrol dalam melayani mahasiswa terlihat
sopan dan ramah. Hal ini ada persamaan dengan pendapat Choon Ling Kwek
dengan judul “Education Quality Process Model and Its Influence on Students’
Perceived Service Quality” bahwa kualitas pelayanan di pengaruhi oleh kualitas
pustakawan dalam menangani siswa.
Terkait pelayanan administrasi akademik di program studi Teknik
Komputer Kontrol secara umum belum memuaskan mahasiswa, akan tetapi
tingkat resistensi mahasiswa tinggi. Hal ini ada persamaan dengan penelitian
yang dilakukan oleh J. Paul Grayson dengan judul “ Racial origin and student
retention in a Canadian University” yang menyatakan bahwa resistensi
mahasiswa di Kanada tidak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, melainkan
faktor yang sangat berpengaruh dalam resistensi mahasiswa adalah biaya dari
perkuliahan. Hal ini berbeda dengan Cynthia V. L. Ward dalam penelitian
berjudul “ Retention Of Community College Students Related Student And
Institutional Characteristics”, faktor demografis siswa, usia, jenis kelamin, dan
etnis
tidak berhubungan dengan resistensi siswa, . Faktor-faktor yang
berpengaruh dalam retensi siswa yaitu kinerja akademik, dan pelayanan yang
diterima. Hal ini didukung oleh Robert Ackerman dan John Schibrowsky dengan
judul ” A Business Marketing Strategy Applied To Student Retention: A Higher
Education Initiative” membangun hubungan yang kuat siswa di perguruan tinggi
memiliki potensi untuk membantu meningkatkan resistensi siswa.
Simpulan
Program studi Teknik Komputer Kontrol dipimpin oleh Kepala Program
Studi, Sekretaris Prodi, dan dibantu dengan
satu tenaga administrasi.
Administrasi akademik yang dilaksanakan di program studi Teknik Komputer
Kontrol yaitu kegiatan administrasi Prodi yaitu KRS mahasiswa, pembuatan
absensi mahasiswa dan dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pembuatan
laporan semester, pelaporan proses hasil laporan semester, penyusunan jadwal
Tugas akhir
Pelayanan administrasi akademik di program studi Teknik Komputer
Kontrol secara umum belum memuaskan mahasiswa,seperti ruang administrasi
yang kurang luas, petugas administrasi yang kurang cepat dalam memberikan
pelayanan dan tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan, akan tetapi
tingkat resistensi mahasiswa tetap tinggi.
DAFTAR PUSTAKA
Alhakimrimal. 15 Maret 2011. Pengertian Administrasi. http://ketikqwerty.
wordpress.com /2011/03/15/pengertian-administrasi/. Diakes jam 20.00
tanggal 26 Nopember 2011
Anonim. 2010. Himpunan perundang-undangan RI tentang Sistem Pendidikan
Nasional (Sisdiknas). Bandung : Penerbit Nuansa Aulia
Bambang Sumardjoko. 2010. Membangun Budaya Pendidikan Mutu Perguruan
Tinggi. Yogyakarta : Penerbit Pustaka pelajar.
Cynthia V. L. Ward. Retention of Community College Students: Related Student
And Institutional Characteristics. J. College Student Retention. Vol. 9(4)
505-517
Choon Ling Kwek. Education Quality Process Model and Its Influence on
Students’ Perceived Service Quality. International Journal of Business and
Management. Vol. 5, No. 8 : 154 - 165
Dadang Suhardan, dkk. 2011. Manajemen Pendidikan. Bandung : Penerbit
Alfabeta
Denis Walker. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Tangerang : Penerbit
Binarupa Aksara Publisher.
Djam’an Satori & Aan Komariah. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung
: Penerbit Alfabeta
Djoko
Sasongko. 13 Desember 2008. Definisi Kualitas. http://djokosasongko.blogspot.com/2008/12/definisi-kualitas.html.
Diakses jam
09.00 tanggal 25 Nopember 2011
Edward Sallis. 2010. Total Quality Management in Education. Jogjakarta :
Penerbit IRCiSoD
Gabril Amin Silalahi. 2005. Strategi Berbasis Kualitas. Surabaya : Penerbit Batavia
Press
Harsono. 2008. Model-model Pengelolaan Perguruan Tinggi Perspektif
Sosiopolitik. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar
Hendri
Darmastria. 02 Mei 2011. Pengertian Kualitas Pelayanan.
http://www.hrcentro.com/artikel/Pengertian_Kualitas_Pelayanan_11050
2.html. Diakses jam 10.00 tanggal 25 Nopember 2011
J. Paul Grayson. Racial Origin And Student Retention In A Canadian University.
Higher Education 36: 323–352
Kwek Choon Ling, The Impact Of Resource Input Model Of Education Quality On
The Overall Students’ Perceived Service Quality. Canadian Social Science.
Vol. 6, No. 2, 2010, pp. 125-144
Lexy J. Moleong. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Penerbit PT.
Remaja Rosda Karya
Lucia C Mandey. 30 Januari 2009. Penerapan Manajemen Perguruan Tinggi
Modern.
http://alumnifatek.forumotion.com/t586-penerapanmanajemen-perguruan-tinggi-modern. Diakses jam 20.00 tanggal 26
Nopember 2011.
M. Ngalim Purwanto. 2010. Administrasi dan Supervisi Pendidikan. Bandung :
Penerbit PT. Remaja Rosdakarya
Samino. 2010. Manajemen Pendidikan Dalam Spirit Ke Islaman dan Ke
Indonesiaan. Surakarta : Penerbit Duta Permata Ilmu.
Sampara Lukman. 2004. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : Penerbit STIALAN Press
Sudarwan Danim. 2010. Pengantar Kependidikan : Landasan, Teori, dan 234
metafora Pendidikan. Bandung : Penerbit Alfabeta
Sugiyono. 2009. Memahani
CV. Alfabeta
Penelitian
Kualitatif.
Bandung
: Penerbit
Robert Ackerman & John Schibrowsky. A Business Marketing Strategy Applied To
Student Retention: A Higher Education Initiative. J. College Student
Retention. Vol. 9(3) 307-336
Yunianto Tri Atmojo. Mengukur Kepuasan Pelanggan. http://triatmojo.
wordpress.com /2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/. Diakses
jam 10.00 tanggal 28 Nopember 2011.