TUGAS AKHIR KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP MEDAN SELATAN
TUGAS AKHIR KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP MEDAN SELATAN OLEH
DWILOLA PATRICIA 112103108 PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2014
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : DWILOLA PATRICIA NIM : 112103108 PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP MEDAN SELATAN Tanggal : Juli 2014 KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM )
(
NIP. 19741012 200003 2 003 DEKAN
Tanggal : Juli 2014
( Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ak, CA ) NIP. 19560407 198002 1 002
2
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : DWILOLA PATRICIA NIM : 112103108 PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP MEDAN SELATAN Medan, Juli 2014
Menyetujui Pembimbing
( INGGRITA GUSTI SARI NASUTION, SE, MSi )
NIP. 19830720 200604 2 003
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan sebaik mungkin.Shalawat beriring salam penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para ahlul bait,yang senantiasa menjadi tauladan bagi setiap umat manusia.Semoga kita mendapat syafa’atnya di yaumil akhir kelak.Amin ya rabbalalamin
Adapun Tugas Akhir ini berjudul “Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Sistem Manunggal Satu Atap Medan Selatan” Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan masyarakat dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan serta untuk mengetahui tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas tersebut.Tugas Akhir ini juga disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan program pendidikan Diploma III Kesekretariatan
Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan baik itu dari permasalahan penulisan redaksi maupun dari substansi penulisan skripsi sendiri.Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan tugas ini selanjutnya.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini,khususnya kepada:
i
1. Bapak Prof.Dr.dr.Syahril Pasaribu, DTM & H, M.Sc. CTM, Sp.Ak selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof.Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Fahmi Natigor Nasution,SE,Macc,Ak selaku Pembantu Dekan I Bagian Pendidikan.
4. Ibu Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Prodi Diploma III Kesekretariatan, yang juga berperan sebagai orang tua bagi anak didiknya,terimakasih ibu buat bimbingan dan nasihat yang sangat membangun,terimakasih untuk arahan yang telah ibu berikan kepada kami khususnya penulis.
5. Ibu Inggrita Gusti Sari Nasution, SE, MSi selaku Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis khususnya menganai laporan Tugas Akhir ini.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, atas doa dan ilmu pengetahuan yang sangat berharga yang telah diberikan kepada penulis.
7. Ibunda penulis Nirwana Munthe,Uda Birin, Uda Rina, Uda Ratna, Panguda Birin, Panguda Rina, yang telah memberikan dukungan moril maupun materil serta kasih sayang dan doa yang selalu dipanjatkan untuk penulis.
8. Galih, Rina, Aing, Gledis, Naldi, Syobirin selaku abang, kakak, dan adik sepupu penulis yang telah memberikan semangat dan doa agar Tugas Akhir ini selesai.
ii
9. Atika,Amel,Widia,Zuhaila (Julek), selaku sahabat penulis yang telah memberikan dukungan menjadi keluarga bagi penulis dan membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
10. Bapak M.Faisal Hasrimy, AP, MAP selaku Kepala UPT DISPEMDA
PROVSU Medan Selatan,serata seluruh staf Pegawai SAMSAT Medan Selatan yang telah membantu penulis dalam melakasanakan penelitian dan pengumpulan data.
Seluruh pihak yang telah membantu yang tidak ,dapat disebutkan satu persatu,penulis sangat mengucapkan terimakasih atas dukungan dan doa yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan Tugas Akhir in.Penulis berharap Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan seluruh pihak yang membutuhkannya.
Medan, Juli 2014 Penulis
iii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ................................................................................ ... i DAFTAR ISI ................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ........................................................................................ vi DAFTAR BAGAN ................................................................... ..................... xi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................ ...................... 1 A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1 B. Perumusan Masalah................................................................. ............ 5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................ 5 D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 5 E. Jadwal Kegiatan .................................................................................. 6 F. Sistimatika Penulisan ........................................................................... 7 BAB II PROFIL INSTANSI ........................................................................ 9 A. Sejarah Singkat UPT SAMSAT Medan Selatan .................................. 9 B. Struktur Organisasi UPT SAMSAT Medan Selatan ........................... 18 C. Uraian Tugas dan Fungsi .................................................................... 20 D. Kegiatan Instansi ................................................................................. 29
BAB III PEMABAHASAN ` ......................................................................... 33 A. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................................ 33 B. Pengertian Kualitas .............................................................................. 37 C. Pelayanan Publik .................................................................................. 39 D. Metodologi Penelitian .......................................................................... 41 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 60 A. Kesimpulan ......................................................................................... 65 B. Saran ................................................................................................... 67 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 64 v
DAFTAR TABEL No Judul Halaman
TABEL 1.1 Laporan Jadwal Kegiatan Penelitian6 TABEL 2.2 Inovasi Peningkatan Pelayanan SAMSAT UPT Medan Selatan
31 TABEL 1.3 Penilaian responden terhadap tingkat pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang sudah baik dan tidak bertele-tele
45 TABEL 2.3 Tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan yang Sudah baik dan tidak bertele-tele
45 TABEL 3.3 Penilaian responden terhadap kinerja petugas dalam memberi pelayanan mendengarkan,dan memerlukan waktu yang singkat dalam menyelesaikan transaksi
46 TABEL 3.4 Tingkat kepentingan responden terhadap dalam memberi pelayanan mendengarkan,dan memerlukan waktu yang singkat dalam menyelesaikan transaksi
46 TABEL 3.5 Penilaian responden terhadap penetapan prosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT Medan Selasatan 47
TABEL 3.6 Tingkat kepentingan pelanggan terhadap penetapanprosedur biaya yang jelas oleh kantor SAMSAT Medan Selasatan
47 TABEL 3.7 penilaian responden terhadap penetapan biaya resmi yang ditetapkan SAMSAT dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor sudah sewajarnya dan tidak terlampau tinggi
48 TABEL 3.8 tingkat kepentingan pelanggan terhadap biaya resmi yang ditetapkan oleh kantor SAMSAT Medan Selatan Dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya dan tidak terlampau tinggi
48 TABEL 3.9 Penilaian responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik dikantor SAMSAT Medan Selatan sudah bekerja secara profesinal
49 TABEL 3.10 Tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja petugas pelayanan publik dikantor SAMSAT Medan Selatan sudah bekerja secara profesinal
49 TABEL 3.11 penilaian responden terhadap tanggung jawab pada pekerjaan petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan
50 TABEL 3.12 tingkat kepentingan responden terhadap tanggung jawab pekerjaan petugas pelayanan publik pada
50 Kantor SAMSAT pada tabel
TABEL 3.13 kinerja petugas pelayanan publik di KantorSAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara yang baik dalam bertransaksi
51 TABEL 3.14 Tingkat kepentingan terhadap kinerja petugas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang mengetahui cara yang baik dalam bertransaksi 51
TABEL 3.15 menilai kinerja petugas dalam memberikanpelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi atas apa yang dibutuhkan
52 TABEL 3.16 Tingkat kepentingan responden terhadap kinerja petugas dalam memberikan pelayanan yang sangat cepat,memberikan solusi atas apa yang dibutuhkan konsumen 52
TABEL 3.17 penilaiannya terhadap pengetahuan konsumendalam memperoleh kejelasan informasi terlebih dahulu tentang mekanisme pengurusan STNKB
53 TABEL 3.18 Tingkat kepentingan konsumen dalam memperoleh kejelasan informasi terlebih dahulu tentang mekanisme pengurusan STNKB
53 TABEL 3.19 kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja secara sopan dan ramah
54 TABEL 3.20 tingkatan kepentingan responden terhadap kinerja petugas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja secara sopan dan ramah
54 TABEL 3.21 Penilaian responden terhadap waktu penyelesaian
55 yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan
TABEL 3.22 Tingkat kepentingan konsumen terhadap waktu55 penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan atau penyerahan stnk sudah selayaknya sesuai dengan peraturan
TABEL 3.23 Penilaian Responden Terhadap Lingkungan Kantor56 SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan
TABEL 3.24 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap56 Lingkunga Kantor SAMSAT Medan Selatan yang Aman dan Nyaman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan
TABEL 3.25 Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan57 Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Akan Diurus
TABEL 3.26 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap57 Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Akan Diurus
TABEL 3.27 penilaian responden mengenai ketersediaan fasilitas58 di Kantor SAMSAT Medan Selatan
TABEL 3.28 penilaian tingkat kepentingan atas ketersediaan58 fasilitas dikantor SAMSAT Medan Selatan yang telah memadai
TABEL 3.29 Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan59 Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa Mempercepat
TABEL 3.30 Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap59 Ketersediaan Fasilitas Dikantor SAMSAT Medan Selatan Bisa Mempercepat Dan Memperlancar Pelayanan
DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman
GAMBAR 2.1 Struktur Organisasi SAMASAT Medan Selatan19 ix