PELAYANAN PENERBITAN STNK DI KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KABUPATEN BONE
S ATU ATAP (SAMSAT) KABUPATEN BONE
1 Herlina Sakawati, 2 Widyawati, ³Sulmiah Ahmad
Universitas Negeri Makassar
1 Email : 2 herlinamappakanro@gmail.com , wiwidyawati150305@gmail.com ,³ mya.ahmad@gmail.com
Abstrak
Kewajiban negara dalam melayani masyarakat mendorong pemerintah mempersiapkan pelayanannya, khususnya pelayanan penerbitan STNK. Permasalahan yang ada dalam pelayanan STNK menjadi beban bagi pemerintah sebab hal tersebut memberikan kesan negatif terhadap masyarakat. Tujuan penelitian ini, untuk mengetahui pelayanan penerbitan STNK di kantor Samsat Kabupaten Bone. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan dari 5 fokus pelayanan yaitu 1) kehandalan (reliability); 2) bukti langsung (tangibles); 3) daya tanggap (responsiviness); 4) jaminan (assurance);
5) empati (empathy), sudah mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, namun dari kelima fokus pelayanan tersebut yang perlu mendapatkan perhatian lebih lanjut terkhusus pada fokus daya tanggap (responsiviness). Dari 7 faktor determinan yang digunakan untuk melihat proses pelayanan penerbitan STNK di Kantor Samsat Kabupaten Bone, 4 diantaranya menjadi faktor pendukung dalam proses pelayanan yaitu faktor
1) faktor kesadaran; 2) faktor pendapatan; 3) faktor keterampilan petugas; 4) faktor sarana, sedangkan dua faktor lainnya menjadi faktor penghambat dalam pelayanan penerbitan STNK di Kantor Samsat Kabupaten Bone yaitu, faktor aturan dan faktor organisasi. Dengan masih terdapatnya kekurangan dalam pemberian pelayanan penerbitan STNK, penting bagi pihak Kantor Samsat Kabupaten Bone untuk mengoptimalkan pelayanan sesuai dengan tujuan, visi, misi, dan motto yang diinginkan dalam rangka terwujudnya pelayanan prima.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, STNK, Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT)
Licensing Service Vehicle registration in Office SAMSAT Bone District
Abstract
The state's obligation to serve every citizen encourages the government to improve the service, especially the service of issuance of Vehicle Registration. All problems that exist in service vehicle registration becomes a burden for the government because it gives a negative impression on the service providers. The purpose of this research is to know the service of publication of Vehicle Registration at Samsat Bone Regency office. The method used is descriptive research method with qualitative approach. The results showed that viewed from 5 service focus are 1) reliability ; 2) tangibles; 3) responsiveness;
4) assurance; 5) empathy, has been able to provide excellent service to the community, but from the fifth focus of the service that needs to get more attention especially focused on the responsiveness, from 7 determinant factors used to see the service process of issuance of Letter of Vehicle Registration Number in Samsat Office of Regency of Bone, 4 of them become supporting factor in service process that is factor 1) awareness factor; 2) income factor; 3) officer skill factors; 4) the means factor. While the other two factors become an inhibiting factor in publication services of Vehicle Registration in Samsat Office of Bone Regency that is, factor of rule and organizational factor. With the existence of deficiencies in the provision of services publication Vehicle Registration, It is important for the Office Samsat Bone District to optimize services in accordance with the goals, vision, mission, and the desired motto in the realization of excellent service.
Keywords: Public Services, Vehicle Registration, Single One Roof Administration System
A. PENDAHULUAN
publik sesuai dengan asas-asas umum Negara berkewajiban melayani setiap
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk warga negara untuk memenuhi hak dan kebutuhan
memberi perlindungan bagi setiap warga negara dasarnya. Salah satunya yaitu memberikan
dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di pelayanan yang berkualitas.
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. menyelenggaraan pelayanan publik diperlukan
Untuk
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 suatu norma hukum yang memberi pengaturan
tentang Pelayanan Publik mengatur tentang secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan
prinsip-prinsip pemerintahan baik yang merupakan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan
efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017 Jurnal
Media Pengembangan dan Praktik Administrasi Ilmu Administrasi
237
Jurnal Ilmu Administrasi Jurnal
238 Media Pengembangan dan Praktik Administrasi
Herlina Sakawati dan Sulmiah Ahmad
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Pada instansi–instansi dan organisasi yang mengutamakan pelayanan publik khususnya pelayanan pada masyarakat, pada proses dan praktek pelayanan yang harus diperhatikan yaitu tingkat kepuasan terhadap masyarakat, menyangkut masalah dalam hal ini ialah pelayanan publik dalam penerbitan Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK).
Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK) diterbitkan oleh Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) yakni tempat pelayanan penerbitan/pengesahan STNK oleh 3 (tiga) instansi yaitu Polri, Dinas Pendapatan Provinsi dan PT. Jasa Raharja. Samsat berfungsi sebagai sarana perlindungan masyarakat, sarana pelayanan masyarakat, sebagai deteksi guna membentuk langkah selanjutnya jika terjadi pelanggaran dan untuk meningkatkan penerimaan negara melalui sektor pajak. Dalam hal ini pihak kepolisian hanya berfungsi dalam penerbitan, perpanjangan dan pengesahan STNK. Untuk masalah pajak kendaraan beroda dua dan beroda empat diserahkan kepada Dinas Pendapatan Provinsi dan PT. Jasa Raharja.
Dalam rangka peningkatan pelayanan STNK pada kenyataannya menghadapi berbagai kendala dalam pelaksanaan di lapangan. Keluhan masyarakat terhadap kondisi penyediaan pelayanan publik yang dikelola oleh Aparatur Negara khususnya pada pelayanan penerbitan STNK masih sering terdengar. Pelayanan penerbitan STNK di berbagai wilayah di Indonesia masih terdapat banyak masalah pelayanan, mulai dari masalah tarif, penggunaan sistem online yang masih kurang efektif dengan alasan kegagalan jaringan sehingga sering menyebabkan lamanya penerbitan, dan kekosongan blanko, sehingga masyarakat mendapatkan STNK sementara yang hanya bisa digunakan paling lama 6 (enam) bulan, dan pelayanan STNK keliling yang hanya melayani perpanjangan dan pengesahan. Di daerah Bandung misalnya, dimana pada daerah tersebut sempat mengalami kekosongan blangko, dengan kendala karena masalah dalam proses lelang di Mabes Polri. Hal ini tentu menyebabkan masyarakat merasa kurang puas terhadap pelayanan tersebut (Eka, 2013,http://news.detik.com/bandung/read/2013/ 11/29/104021/2427150/486/ stnk- bpkb- dan- pelat-nomor-kosong-pelayanan-samsat-jabar- terganggu). Selain daerah Bandung, daerah yang
mengalami masalah kekosongan blangko juga terjadi pada daerah Bumirenjo, Lendah Kulonprogo. Pada daerah ini masyarakat yang ingin mengurus STNK hanya diberikan surat STNK sementara yang hanya berlaku 6 (enam) bulan, dan apabila ketersediaan blanko sudah ada maka masyarakat di minta kembali ke kantor SAMSAT untuk mengambil STNK yang asli. Ini tentu merugikan masyarakat, karena harus balik lagi untuk mengurus STNK yang sebenarnya hanya bisa selesai dalam waktu sehari.
Masalah pelayanan STNK ini juga banyak terdapat pada daerah-daerah Sulawesi Selatan seperti halnya di daerah Kabupaten Bone. Keluhan masyarakat terhadap pelayanan sampai sekarang belum mendapatkan peningkatan secara signifikan dari pihak yang bersangkutan (Supriadi, 2013. http://.com /2013/05/18/ langakah– meningkatkan–pelayanan-samsat/, diakses 23 September 2014.). Masalah pelayanan yang sering terjadi pada pelayanan penerbitan STNK di kantor Samsat Kabupaten Bone tidak jauh berbeda dengan masalah yang terjadi pada daerah–daerah di luar Sulawesi Selatan seperti, masalah tarif yang tidak sesuai dengan ketentuan yang ada, dan seringnya terjadi kelangkaan blangko sehingga masyarakat harus menunggu sekitar seminggu atau bahkan sampai berbulan-bulan.
Berdasarkan hasil observasi, masalah yang terlihat dalam proses pelayanan STNK seperti, informasi yang terkadang tidak relevan sehingga sering membingungkan masyarakat, pegawai kantor yang terkadang meningkalkan ruangan dijam kerja, dan sarana dan prasarana yang belum difungsikan secara optimal. Kondisi ini sangat jelas menghambat proses pelayanan STNK dan seiring berjalannya waktu masalah–masalah yang terkadang dianggap kecil ini dapat menimbulkan rasa saling curiga antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan yang menimbulkan ketidakpedulian masyarakat baik kepada pemerintah maupun terhadap sesama. Kejadian ini menyebabkan pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di Indonesia khususnya di Kabupaten Bone cenderung berjalan di tempat, sedangkan implikasinya sangatlah luas dalam kehidupan ekonomi, politik, sosial, budaya, dan lain–lain. Semakin maraknya pemberitaan buruk pelayanan STNK di Kabupaten Bone dengan berbagai macam masalah yang berbeda di kalangan masyarakat selama ini menjadi salah satu variabel penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
(Supriadi, 2013. http://.com /2013/05/18/ akan mengkaji faktor determinan pada langkah–meningkatkan
–pelayanan
-samsat/,
pelaksanaan pelayanan tersebut.
diakses 23 September 2014.). Persoalan pelayanan berkaitan dengan Masalah tersebut sesuai penelitian
bagaimana memberikan makna sebuah kata terdahulu telah dilakukan pada tahun 2012 oleh
kepuasan terhadap penerima pelayanan, Nancy Silvana Br Lumbantoruan dengan judul
maksudnya sejauh mana publik berharap penelitian, “Pelayanan Penerbitan STNK dalam
pelayanan yang diterima sesuai dengan norma atau Rangka Pelaksanaan Program Quick Wins Di
aturan yang telah diberlakukan, sehingga Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal
pengaplikasian tindakan pelayanan pada Satu Atap (SAMSAT) Palembang”. Penelitian
masyarakat dapat berjalan sesuai dengan tersebut melihat pelayanan penerbitan STNK dalam
semestinya. Dengan memberikan pelayanan atau rangka pelaksanaan program Quick Wins, yang
fasilitas yang baik, masyarakat akan merasa puas diukur dengan menggunakan lima dimensi, yaitu:
dan hubungan sosial antara pemberi pelayanan dan realibility , assurance, emphaty, tangibles, dan
pemberi pelayanan dapat tercipta dengan baik. responsiveness . Pada penelitian terdahulu ini
Berdasarkan penjelasan tersebut dilakukan menemukan hasil penelitian yaitu perbaikan
penelitian mengenai “Pelayanan Penerbitan Surat kualitas pelayanan STNK dengan sistem Quik Wins
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK) di belum mampu memberikan kepuasan kepada
Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap masyarakat, salah satu faktor penyebabnya adalah
(SAMSAT) di Kabupaten Bone”.
masih ditemukannya pegawai yang kurang Penelitian ini diharapkan dapat disiplin, dan dari kelima dimensi pengukuran
memberikan sumbangsih fikiran bagi kualitas pelayanan yang digunakan yang perlu
perkembangan ilmu administrasi Negara untuk mendapatkan perbaikan kedepannya yaitu
khususnya dalam bidang pelayanan di kantor relibiliy , responsiviness, dan empathy.
Samsat Kabupaten Bone.
Pada tahun 2013, Adriani Larasati juga melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK)
B. LANDASAN TEORITIS
Melalui SAMSAT Keliling, di Kecamatan Kaliwates
1. Pelayanan Publik
Kabupaten Jember. Penelitiannya menggunakan Penggunaan istilah pelayanan publik metode kuantitatif. Hasil penelitian yang dilakukan
(public service) di Indonesia dianggap memiliki oleh Adriani tidak jauh berbeda dengan yang
kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau dilakukan oleh Nancy Silvana. Pada penelitian
pelayanan masyarakat. Oleh sebab itu ketiga istilah Adriani ditemukan bahwa kualitas pelayanan
tersebut dipergunakan bersamaan dan tidak STNK melalui samsat keliling pada kelima dimensi
memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan menghasilkan skor negatif pada kehandalan
publik berfungsi sebagai sebuah sistem yang (relibility) yaitu sebesar -24,7, dimensi jaminan
menyediakan apa yang dibutuhkan oleh (assurance) sebesar -1,7, dan dimensi empati
masyarakat sesuai dengan aturan pokok dan tata (emphaty) sebesar -8,6, yang berarti tingkat kualitas
cara yang telah ditetapkan.
pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang Hardiyansyah (2011: 12) mengemukakan apabila dibandingkan dengan apa yang
bahwa pelayanan publik sebagai pemberian diharapkan.
layanan atau melayani keperluan orang atau Hasil kedua penelitian tersebut
masyarakat dan/atau organisasi lain yang menjelaskan bahwa pelayanan yang di berikan oleh
mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai Samsat dalam pelayanan STNK baik dengan
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan mengfokuskan pada program Quick Wins, maupun
dan ditujukan untuk memberikan kepuasan dengan mengfokuskan pada pelayanan Samsat
kepada penerima pelayanan.
keliling belum mampu memberikan kepuasan Selain itu, Saefullah (2008: 28), menyatakan kepada masyarakat sebagai pelanggan. Penelitian
“untuk memberikan pelayanan publik yang lebih yang dilakukan Nancy Silvana Br Lumbantoruan
baik perlu ada upaya untuk memahami sikap dan dan Adriani Larasati hanya berorientasi pada
perubahan kepentingan publik sendiri”, sedangkan kualitas pelayanan publik. Berbeda dengan
Akib (2013: 13) mengatakan “Pelayanan publik penelitian yang akan dilakukan selain untuk
akan terbangun manakala pelanggan atau melihat pelayanan publik yang berkualitas juga
masyarakat yang dilayani oleh birokrasi merasa
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017 Jurnal
Ilmu Administrasi Media Pengembangan dan Praktik Administrasi
bahagia sekaligus puas atas layanan atau jasa yang
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan Pelayanan publik dilaksanakan dalam
publik dengan memperhatikan aspirasi, suatu rangkaian kegiatan yang bersifat sederhana,
kebutuhan dan harapan masyarakat. terbuka, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau,
e. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam Sedarmayanti (dalam Hardiyansyah, 2011: 89).
arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, Dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004
golongan, gender, serta status sosial ekonomi. ditegaskan, bahwa penyelenggaraan layanan publik
f. Keseimbangan hak dan Kewajiban: pelayanan harus mengandung unsur-unsur:
yang memperhitungkan aspek keadilan antara
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan pembeli dan penerima pelayanan. maupun penerima layanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing.
2. Kualitas Pelayanan Publik
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum Kualitas pelayanan merupakan upaya harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan kemampuan masyarakat untuk membayar,
ketepatan dalam berdasarkan ketentuan perundang–undangan
atau masyarakat serta
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan yang berlaku dengan tetap berpegang pada
pelanggan atau masyarakat. Pemerintah dituntut efesiensi dan efektivitas.
untuk memberikan pelayanan publik yang
c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus
berkualitas.
diupayakan agar memberi keamanan, Mulyadi (1998: 98) mengemukakan bahwa kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, yang harus dipertanggungjawabkan.
pemerintah harus memiliki tiga aspek, yaitu:
d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan
a. Memiliki tanggung jawab tinggi sebagai pelayan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal,
negara dan pegawai negeri.
maka instansi pemerintah yang bersangkutan
b. Responsif terhadap permasalahan yang berkewajiban memberi peluang kepada
dihadapi masyarakat khususnya yang masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya
membutuhkan perawatan dalam arti luas. sesuai dengan peraturan perundang–undangan
c. Komitmen dan konsisten dengan nilai standar yang berlaku.
moral dalam menjalankan kekuasaan Secara teoritis, tujuan pelayanan publik
pemerintah.
pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, Tjiptono (2005: 56) mengemukakan bahwa untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
“kualitas pelayanan merupakan sistem yang pelayanan yang prima yang tercermin dari asas–
strategis yang melibatkan seluruh satuan organisasi asas pelayanan publik berdasarkan Surat
dari pemimpin sampai pegawai sehingga Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
memenuhi kebutuhan yang diharapkan Negara Nomor (Kepmen PAN) No. 63 Tahun 2004
masyarakat”. Kualitas pelayanan merupakan dalam Sinambela (2006: 5) yaitu :1) Transparansi, 2)
sebuah keinginan dan kebutuhan yang harus Akuntabilitas, 3) Kondisional, 4) Partisipatif, 5)
diciptakan oleh aparatur maupun oleh masyarakat. Keesamaan Hak, 6) Keseimbangan Hak Dan
Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat Kewajiban
dilkakukan dengan menggunakan model Total Untuk lebih jelas akan diuraikan sebagai
Quality Service, dengan demikian akan tampak berikut:
suatu sistem yang saling berkaitan seperti ditunjuk
a. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan
pada gambar di berikut ini :
dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas,
sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang–undangan.
c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tahap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
240 Jurnal
Media Pengembangan dan Praktik Administrasi Ilmu Administrasi
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017
Berkaitan dengan kualitas layanan, Gasperz (1995: 5) juga mengatakan bahwa kualitas layanan
STRATEGI
harus mengacu pada aspek berikut:
a. Kualitas terdiri dari sejumlah fitur produk, baik secara langsung maupun istimewa fitur menarik yang memenuhi kebutuhan pelanggan pada penggunaan produk.
b. Kualitas segala sesuatu yang terbebas dari kekurangan.
Mengingat kualitas pelayanan merupakan PELANGGAN isu yang kompleks, Fitzsimmons dan Fitzsimmons
(1994: 190) mengemukakan bahwa ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk melihat kualitas pelayanan yaitu:
a. Reliability, kemampuan untuk memberikan
SUMBER
SISTEM
DAYA MANUSIA
penuh dan benar, jenis layanan yang telah dijanjikan kepada konsumen.
b. Responsiveness: kesadaran atau keinginan Gambar 1. Model Total Quality Service (Tjiptono,2005: 56)
untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
atau keterangan dari gambar model Total Quality Service
Tjiptono (2005: 56-57) menjelaskan
c. Jaminan: pengetahuan
wawasan, sopan santun, keyakinan penyedia di atas adalah:
layanan, serta menghormati konsumen.
a. Strategi merupakan pernyataan yang jelas dan
d. Empati: kemauan untuk memberikan pelayanan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi
kepada pendekatan, memberikan perlindungan, dan sasaran organisasi dalam hal layanan
serta mencoba untuk menentukan keinginan pelanggan.
dan kebutuhan konsumen.
b. Sistem merupakan program, prosedur dan
e. Tangibles: kinerja karyawan dan fasilitas sumberdaya yang dirancang untuk mendorong,
lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan menyampaikan, dan menilai jasa atau layanan
yang mendukung layanan.
yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. Untuk lebih jelasnya konsep Fitzsimmons
c. Sumberdaya manusia merupakan karyawan dan Fitzsimmons (1994: 190) mengenai lima disemua posisi yang memiliki kapasitas dan
dimensi kualitas pelayanan diuraikan sebagai hasrat untuk responsif terhadap kebutuhan
berikut:
pelanggan.
a. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan dan
d. Tujuan keseluruhan merupakan kepuasan kehandalan petugas pelayanan untuk pelanggan atau masyarakat, memberikan
menyediakan pelayanan yang terpercaya tanggung jawab kepada setiap orang, dan
(pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan melakukan perbaikan yang berkesinambungan.
memuaskan). Kinerja pegawai harus sesuai Selain itu Abidin (2010: 71) mengatakan
dengan harapan masyarakat yang berarti bahwa “pelayanan publik yang berkualitas bukan
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
semua masyarakat, sikap yang simpatik, dan menekankan pada proses penyelenggaraan atau
dengan akurasi yang tinggi.
pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke
b. Responsiviness (daya tanggap), yaitu keinginan tangan masyarakat sebagai konsumen”. Aspek-
pemberi pelayanan untuk membantu para aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
masyarakat dan memberikan pelayanan yang keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan
cepat (responsif) dan tepat kepada masyarakat, publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah
serta tanggap terhadap keinginan pelanggan. melalui aparat dalam memberikan pelayanan
Membiarkan masyarakat menunggu tanpa publik kepada masyarakat harus memperhatikan
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
presepsi yang negatif dalam pelayanan. keadilan.
c. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017 Jurnal
Ilmu Administrasi Media Pengembangan dan Praktik Administrasi
mudah dipahami, dan mudah
d. Empathy (empati) yaitu sikap tegas tapi penuh
dilaksanakan.
perhatian terhadap penerima pelayanan,
b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti ada sehingga memudahkan dalam melakukan
kepastian dan kejelasan mengenai: hubungan komunikasi yang baik dan
1) Prosedur/tata cara pelayanan, memahami kebutuhan
persyaratan secara umum baik teknis pelayanan.
para penerima
maupun administratif.
e. Tangibles (bukti langsung) yaitu kualitas
2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang pelayanan berupa tampilan atau fasilitas fisik
dan bertanggung jawab dalam misalnya tampilan petugas, kondisi kebersihan
memberikan pelayanan. dan kenyamanan ruangan yang dimiliki.
3) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata
cara pembayaran.
3. Standar Pelayanan Publik
4) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik
5) Hak dan kewajiban bagi pemberi harus memiliki standar pelayanan dan
maupun penerima pelayanan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian
berdasarkan bukti-bukti penerima bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan
pelayanan.
merupakan ukuran yang dibakukan dalam
6) Pejabat yang menerima keluhan penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib
masyarakat.
ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
c. Keamanan, dalam arti proses serta hasil Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun
pelayanan dapat memberikan keamanan 2004, standar pelayanan, sekurang–kurangnya
dan kenyamanan serta dapat memberikan meliputi:
kepastian hukum.
a. Prosedur pelayanan
d. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
persyaratan satuan kerja/pejabat pemberi dan penerima pelayanan termasuk
penanggung jawab pemberi pelayanan, pengaduan.
waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif
b. Waktu penyelesaian dan lain-lain yang berhubungan dengan Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
proses pelayanan wajib diinformasikan pengajuan
permohonan sampai dengan secara terbuka agar mudah diketahui dan penyelesaian peleyanan termasuk pengaduan.
dipahami oleh masyarakat baik diminta
c. Biaya pelayanan
maupun tidak diminta.
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
e. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
d. Produk pelayanan langsung dengan pencapaian sasaran Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
pelayanan dengan tetap memperhatikan dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
keterpaduan antara persyaratan dengan
e. Sarana dan Prasarana produk pelayanan yang diberikan. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan
f. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya yang memadai oleh pelayanan publik.
pelayanan harus ditetapkan secara wajar
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan dengan memperhatikan: nilai barang dan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus
jasa pelayanan dan tidak menuntut biaya ditetapkan dengan tepat berdasarkan
yang tinggi di luar kewajaran. pengetahuan, keahlian keterampilan, sikap, dan
g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan perilaku yang dibutuhkan.
atau jangkauan pelayanan Harus diusahakan seluas mungkin dengan
4. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
distribusi yang merata dan diperlakukan Untuk memenuhi standar pelayanan maka
secara adil.
harus terus menerapkan prinsip-prinsip pelayanan.
h. Ketepatan waktu, dalam arti pelayanan Adapun prinsip-prinsip pelayanan menurut Sutopo
dapat diselesaikan dalam kurun waktu (2003: 17-19) antara lain sebagai berikut:
yang telah ditentukan.
a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur tata cara pelayanan diselenggarakan secara
242 Jurnal
Media Pengembangan dan Praktik Administrasi Ilmu Administrasi
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017
Dengan menerapkan prinsip-prinsip melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat pelayanan maka aparatur pemerintah dalam
diharapkan memenuhi standar yang telah mengembangkan kualitas pelayanan akan tercapai.
ditetapkan.
b. Faktor Aturan. Aturan adalah perangkat penting
5. Kriteria Pelayanan Publik yang Baik
dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Adapun kriteria pelayanan yang baik
Aturan dalam organisasi yang menjadi landasan menurut Widodo (2001: 275-276) adalah sebagai
kerja pelayanan. Aturan ini mutlak berikut:
kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan
a. Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti dapat berjalan teratur dan terarah. Oleh karena prosedur atau tata cara persyaratan, satuan kerja
itu, aturan ini harus dipahami oleh organisasi atau pejabat penanggungjawab pemberi
yang berkepentingan.
pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu
c. Faktor Organisasi, yaitu merupakan alat serta dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
sistem yang memungkinkan berjalannya dengan proses pelayanan wajib diinformasikan
mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha secara terbuka agar mudah diketahui dan
pencapaian tujuan.
dipahami oleh masyarakat, baik diminta
d. Faktor Pendapatan. Pendapatan adalah imbalan maupun tidak diminta.
atas tenaga, dana, serta pikiran yang telah
b. Kesederhanaan, kriteria ini mengandung arti dicurahkan seseorang untuk orang lain atau prosedur atau tata cara pelayanan
badan/organisasi. Pendapatan pegawai diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat,
berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
pelayanan. Pendapatan yang cukup akan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
memotivasi pegawai dalam melaksanakan meminta pelayanan.
pekerjaan yang baik.
c. Keamanan, kriteria ini mengandung arti proses
e. Faktor Keterampilan Petugas, yaitu kemampuan hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
dan keterampilan petugas dalam melaksanakan kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian
pekerjaan. Dalam manajerial, ada tiga hukum bagi masyarakat.
kemampuan yang harus dimiliki yaitu
d. Keadilan yang merata, kriteria ini mengandung kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus
kemampuan membuat konsep. diusahakan seluas mungkin dengan distribusi
f. Faktor Sarana, yaitu sarana yang diperlukan yang merata dan diberlakukan secara adil bagi
dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan seluruh lapisan masyarakat.
pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan,
e. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti perlengkapan, alat bantu dan fasilitas lain yang pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
melengkapi seperti fasilitas komunikasi dan diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
segala kemudahan lainnya. Fungsi sarana ditentukan.
pelayanan antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan
6. Faktor Pendukung dan
Penghambat
pekerjaan, sehingga dapat menghemat
Pelaksanaan Pelayanan Publik
waktu.
2) Meningkatkan produktivitas baik barang pendukung. Menurut Moenir (2002: 88) ada enam
Pelayanan tidak terlepas dari faktor-faktor
maupun jasa.
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin. yaitu: 1)Faktor kesadaran, 2) Faktor aturan, 3)
faktor yang dapat mendukung pelayanan umum,
4) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi Faktor organisasi, 4) Faktor pendapatan, 5)Faktor
orang-orang yang berkepentingan. keterampilan petugas, 6) Faktor sarana.
5) Menimbulkan perasaan puas pada orang- Untuk lebih jelas faktor pendukung
orang yang berkepentingan sehingga dapat pelayanan publik akan diuraikan sebagai berikut:
mengurangi sifat emosional mereka.
a. Faktor Kesadaran, yaitu kesadaran para pejabat Faktor yang menjadi penghambat dalam serta petugas yang berkecimpung dalam
pelaksanaan pelayanan publik di bidang STNK kegiatan pelayanan. Kesadaran pegawai pada
dikelompokkan menjadi dua, yaitu: pertama, faktor segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi
internal birokrasi publik, kedua, faktor eksternal, tanggung jawannya, membawa dampak sangat
yakni berupa dinamika masyarakat dan tumbuh positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi
kembangnya masalah yang dihadapi oleh sumber kesungguhan dan disiplin dalam
masyarakat sebagai pihak yang dilayani.
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017 Jurnal
Ilmu Administrasi Media Pengembangan dan Praktik Administrasi
Masalah yang dihadapi aparatur pemerintah
D. PEMBAHASAN
daerah, baik yang berasal dari lingkungan internal
1. Pelayanan Penerbitan STNK di Kantor Samsat
maupun eksternal muaranya lebih banyak
Kabupaten Bone
diarahkan pada kinerja aparatur pemerintah daerah
a. Kehandalan (Reliability)
dalam menjalankan tugas yang diamanatkan Tujuan dari analisis data dimensi kehandalan kepadanya. Faktor lingkungan internal birokrasi
(reliability) ini yaitu untuk melihat penilaian bisa berupa situasi dan kondisi, baik berupa
masyarakat akan fokus kehandalan yang dimiliki organisasi (struktur, penempatan personel,
oleh pegawai Kantor Samsat dalam memberikan efektifitas kegiatan) efektifitas komunikasi antar
pelayanan penerbitan STNK kepada masyarakat. unit, sumber daya dan pemberdayaannya.
Agar pelayanan penerbitan STNK kendaraan Sementara itu, faktor penghambat dari lingkungan
R2 dan R4 dapat dikatakan berkualitas dilihat dari ekternal berupa situasi dan kondisi di sekeliling
dimensi kehandalan maka Kantor Samsat Bone organisasi yang berpengaruh terhadap kelancaran
harus memenuhi indikator kesederhanaan pelaksanaan pelayanan publik.
persyaratan layanan, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan dalam menyampaikan
C. METODE PENELITIAN
informasi tentang prosedur, dan ketepatan waktu Metode penelitian yang digunakan yaitu
dalam memberikan pelayanan.
metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
1) Keserdahanaan prosedur pelayanan Pendekatan kualitatif dipilih karena dapat
Kesederhanaan dalam memberikan digunakan untuk mengungkapkan dan memahami
pelayanan kepada masyarakat dinilai sangat sesuatu di balik fenomena yang belum diketahui
penting dimana dengan kesederhanaan tersebut atau fenomena yang beru sedikit diketahui. Selain
dapat mempermudah masyarakat dalam itu metode kualitatif dapat memberi rincian yang
melakukan pengurusan penerbitan STNK. kompleks tentang fenomena yang sulit
Tindakan yang dilakukan oleh pegawai Samsat diungkapkan oleh metode kuantitatif. Sumber data
dalam wujudkan pelayanan berkualitas dapat terdiri atas data primer dan sekunder yang
dilihat dengan adanya informasi yang diberikan diperoleh dari hasil observasi, wawancara, dan
melalui papan informasi yang terdapat pada loket dokumentasi.
yang berjumlah 3 (tiga) buah, masing-masing Pemilihan informan menggunakan tehnik
bertuliskan “Pendaftaran, Penetapan Kasir, dan purposive sampling dengan mempertimbangkan
Pengambilan STNK”. Dengan adanya papan beberapa kriteria dari Sugiyono (2009: 221).
informasi tersebut sangat memudahkan masyarakat Adapun informan pada penelitian ini terdiri 3
dalam melakukan pengurusan STNK. informan dari kanit Regident Samsat Kabupaten
Kantor Samsat Kabupaten Bone memiliki bone, dan 8 orang masyarakat yang menggunakan
prosedur pelayanan yang sederhana. jasa pelayanan di samsat kabupaten bone. Fokus
Kesederahanan prosedur yang dimiliki kantor observasi terletak pada kegiatan pelayanan di
Samsat Kabupaten Bone bertujuan untuk samsat kabupaten bone.
menciptakan pelayanan yang cepat dan tepat. Dokumentasi dalam penelitian ini perlu
Namun prosedur pelayanan yang digunakan oleh dilakukan untuk memperkuat hasil penelitian.
pegawai Samsat Kabupaten Bone tersebut tidak Dokumentasi yang dimaksud dalam hal ini berupa
sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP). dokumen-dokumen, foto atau video yang diambil
Jika pegawai Samsat Kabupaten Bone dalam dalam pelaksanaan penelitian. Fakta dan data yang
memberikan pelayanan sesuai dengan SOP, maka diperoleh dalam lokasi penelitian sebagian besar
masyarakat atau Wajib Pajak dalam melakukan tersimpan dalam bentuk dokumentasi, seperti
pengesahan STNK harus mengisi formulir terlebih surat-surat dan foto.
dahulu sebelum melakukan registrasi. Dan untuk Untuk analisis data digunakan teknik
masyarakat yang melakukan perpanjangan STNK analisis data yang dikemukakan oleh Miles dan
sebelum melakukan pengisian formulir harus Huberman (dalam Pawito 2007: 104) yang disebut
melakukan cek fisik kendaraan, namun ini tidak interactive model, dimana terdiri atas reduksi data
dilakukan oleh pegawai Samsat Kabupaten Bone. (data reduction), penyajian data (data display), dan
Prosedur pengesahan dan perpanjangan penarikan serta pengujian kesimpulan (drawing and
Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) menurut verifying concluctions ).
Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat dilihat pada gambar 2 dan gambar 3.
244 Jurnal
Media Pengembangan dan Praktik Administrasi Ilmu Administrasi
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017 Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017
Namun yang menjadi persoalan, pegawai Samsat Kabupaten Bone belum melakukan pemberian kejelasan informasi secara lisan (langsung) bagi masyarakat yang belum mengerti akan prosedur maupun persyaratan pelayanan lainnya.
Selain bertugas menyampaikan informasi tentang prosedur pelanyanan , pegawai Samsat juga memiliki kewajiban untuk memberikan informasi mengenai tarif penerbitan STNK. Keterbukaan mengenai tarif penerbitan STNK mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Gambar 2: Skema Prosedur STNK Setiap Tahun Pengawai Samsat Kabupaten Bone dianggap tidak (Samsat Kabupaten Bone).
memberikan kejelasan informasi mengenai tarif Sumber: Hasil Olahan Penulis
penerbitan STNK. Hal ini disebabkan karena masih adanya masyarakat yang dikenakan biaya pengesahan STNK. Berdasarkan informasi yang diperoleh untuk pengesahan STNK tidak dikenakan biaya. Berikut ini diuraikan lebih jelas mengenai tarif atas jenis PNBP yang berlaku :
Tabel 1. Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Kepolisian Republik Indonesia.
Jenis Penerimaan Satuan Tarif
Negara Bukan Pajak
1. Penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) a.Penerbitan SIM A
1) Baru
Tiap terbit Rp. 120.000,00
Tiap terbit Rp. 80.000,00 Gambar 3: Skema Prosedur Perpanjangan STNK
2) Perpanjangan
b. Penerbitan SIM BI
Setiap Tahun (Samsat Kabupaten Bone)
1) Baru
Tiap terbit Rp. 120.000,00
2) Perpanjangan
Tiap terbit Rp. 80.000,00
2) Kemampuan pegawai dalam memberikan
c.Penerbitan SIM B II
informasi tentang prosedur dan biaya
1) Baru
Tiap terbit Rp. 120.000,00
pelayanan STNK. Rp. 80.000,00
2) Perpanjangan
Tiap terbit
Pemberian kejelasan informasi tentang d. Penerbitan SIM C
Tiap terbit Rp. 120.000,00 prosedur pelayanan STNK baik pengurusan STNK
1) Baru
Tiap terbit Rp. 75.000,00 baru, pengesahan serta perpanjangan sudah
2) Perpanjangan
e.Penerbitan SIM D
menjadi tanggungjawab pegawai Samsat
(Khusus penyandang Cacat)
Kabupaten Bone sebagai aparat pemberi pelayanan.
Tiap terbit Rp. 50.000,00 Ini juga sudah menjadi bagian dari misi kantor
1) Baru
Tiap terbit Rp. 30.000,00 Samsat yang mewujudkan aparat SAMSAT yang
2) Perpanjangan
f. Pembuatan
SIM
bersih, jujur, cakap, bertanggung jawab dan
Internasional
professional.
Tiap terbit Rp. 250.000,00 Demi mempercepat pelaksanaan penerbitan
1) Baru
Tiap terbit Rp. 225.000,00 2. Pelayanan Ujian Per Ujian
2) Perpanjangan
STNK sebagai bentuk pelayanan yang berkualitas, Rp. 50.000,00
Keterampilan
pihak Samsat telah memberikan informasi kepada
mengemudi melalui
masyarakat yang akan melakukan penerbitan
simulator
STNK tentang tata cara/prosedur pelayanan
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017 Jurnal
Ilmu Administrasi Media Pengembangan dan Praktik Administrasi
Namun yang menjadi persoalan, pegawai Samsat Kabupaten Bone belum melakukan pemberian kejelasan informasi secara lisan (langsung) bagi masyarakat yang belum mengerti akan prosedur maupun persyaratan pelayanan lainnya.
Selain bertugas menyampaikan informasi tentang prosedur pelanyanan , pegawai Samsat juga memiliki kewajiban untuk memberikan informasi mengenai tarif penerbitan STNK. Keterbukaan mengenai tarif penerbitan STNK mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Gambar 2: Skema Prosedur STNK Setiap Tahun Pengawai Samsat Kabupaten Bone dianggap tidak (Samsat Kabupaten Bone).
memberikan kejelasan informasi mengenai tarif Sumber: Hasil Olahan Penulis
penerbitan STNK. Hal ini disebabkan karena masih adanya masyarakat yang dikenakan biaya pengesahan STNK. Berdasarkan informasi yang diperoleh untuk pengesahan STNK tidak dikenakan biaya. Berikut ini diuraikan lebih jelas mengenai tarif atas jenis PNBP yang berlaku :
Tabel 1. Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Kepolisian Republik Indonesia.
Jenis Penerimaan Satuan Tarif
Negara Bukan Pajak
1. Penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) a.Penerbitan SIM A
1) Baru
Tiap terbit Rp. 120.000,00
Tiap terbit Rp. 80.000,00 Gambar 3: Skema Prosedur Perpanjangan STNK
2) Perpanjangan
b. Penerbitan SIM BI
Setiap Tahun (Samsat Kabupaten Bone)
1) Baru
Tiap terbit Rp. 120.000,00
2) Perpanjangan
Tiap terbit Rp. 80.000,00
2) Kemampuan pegawai dalam memberikan
c.Penerbitan SIM B II
informasi tentang prosedur dan biaya
1) Baru
Tiap terbit Rp. 120.000,00
pelayanan STNK.
2) Perpanjangan
Tiap terbit Rp. 80.000,00
d. Penerbitan SIM C
Pemberian kejelasan informasi tentang
Tiap terbit Rp. 120.000,00 prosedur pelayanan STNK baik pengurusan STNK
1) Baru
Tiap terbit Rp. 75.000,00 baru, pengesahan serta perpanjangan sudah
2) Perpanjangan
e.Penerbitan SIM D
menjadi tanggungjawab pegawai Samsat
(Khusus penyandang Cacat)
Kabupaten Bone sebagai aparat pemberi pelayanan.
Tiap terbit Rp. 50.000,00 Ini juga sudah menjadi bagian dari misi kantor
1) Baru
Tiap terbit Rp. 30.000,00 Samsat yang mewujudkan aparat SAMSAT yang
2) Perpanjangan
f. Pembuatan
SIM
bersih, jujur, cakap, bertanggung jawab dan
Internasional
professional.
Tiap terbit Rp. 250.000,00 Demi mempercepat pelaksanaan penerbitan
1) Baru
Tiap terbit Rp. 225.000,00 2. Pelayanan Ujian Per Ujian
2) Perpanjangan
STNK sebagai bentuk pelayanan yang berkualitas, Rp. 50.000,00
Keterampilan
pihak Samsat telah memberikan informasi kepada
mengemudi melalui
masyarakat yang akan melakukan penerbitan
simulator
STNK tentang tata cara/prosedur pelayanan
Media Pengembangan dan Praktik Administrasi Ilmu Administrasi
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017
Kendaraan (STNK)
Tiap terbit
Rp. 50.000,00
3) Ketepatan
waktu dalam memberikan
a. Kendaraan
Tiap terbit
pelayanan.
bermotor roda 2,
Waktu yang diberikan pegawai pelayanan roda 3, atau
Rp. 75.000,00
kantor Samsat Kabupaten Bone dalam melayani angkutan umum.
Rp.
masyarakat adalah 1 jam. Jika berpedoman dengan b. Kendaraan
bermotor roda 4 Standar Operasional Prosedur (SOP) waktu
atau lebih. penyelesaian penerbitan STNK adalah 15 menit. c. Pengesaan
Surat Pegawai Samsat Kabupaten Bone menjanjikan Tanda Nomor
penyelesaian STNK kepada masyarakat 1 jam dan Kendaraan (STNK)
tidak berpedoman dengan SOP disebabkan dalam 4. Penerbitan
menyelesaikan proses penerbitan STNK, pegawai Tanda
Surat Tiap terbit
Rp. 25.000,00
Coba Tiap terbit terkadang mengalami kendala seperti listrik tiba- Kendaraan (STCK)
tiba padam, sehingga untuk menjaga kepuasan 5. Penerbitan Tanda
masyarakat pegawai menjanjikan pelayanan Nomor Kendaraan
penerbitan STNK 1 jam yang didasarakan pada Bermotor (TNKB)
Per Pasang
Rp. 30.000,00
estimasi pegawai Samsat Kabupaten Bone. Data ini bermotor roda 2
a. Kendaraan
Per pasang
Rp. 50.000,00
diperkuat dengan hasil wawancara dengan Bapak atau roda 3.
Hamzah (wawancara tanggal 16 April 2015) bahwa b. Kendaraan
“Kalau kita berpedoman dengan SOP yang ada bermotor roda 4
waktu penyelesain STNK itu sebenarnya 15 menit, atau lebih.
jika pegawai tidak mampu menyelesaikan STNK 6. Penerbitan Buku
dalam waktu 15 menit pasti masyarakat akan Pemilik Kendaraan
kecewa, jadi pegawai disini menjanjikan pelayanan Bermotor (BPKB)
1 jam).
a. Kendaraan bermotor roda 2
Ketepatan waktu penyelesaian STNK oleh atau roda 3
pegawai Samsat Kabupaten Bone telah dirasakan 1)
oleh masyarkat, data ini diperkuat dengan hasil 2)
Baru
Tiap terbit
Rp. 80.000,00
Ganti
wawancara dengan Bapak Andi Ramli (wawancara Kepemilikan
Tiap terbit
Rp. 80.000,00
tanggal 22 Januari 2015) bahwa “Pengurusan STNK b. Kendaraan
sekarang tidak seperti satu tahun yang lalu, bermotor roda 4
sekarang STNK bisa cepat selesai sehingga tidak atau lebih
terlalu lama menunggu dengan waktu kurang lebih 1) Baru
45 menit sehingga bisa melanjutkan kegiatan yang 2) Ganti
Tiap terbit
Rp. 100.000,00
Tiap terbit
Kantor Samsat Kabupaten Bone telah Mutasi Kendaraan
7. Penerbitan Surat Per terbit
Rp. 75.000,00
memperhatikan ketepatan waktu dalam ke Luar Daerah
menyelesaikan segala urusan yang berkaitan Sumber: UU.No. 50 Tahun 2010 tentang Jenis dan
dengan pengurusan STNK yang memberikan Tarif atas Jenis Penerimaan Negara
kontribusi pelayanan yang berkualitas kepada Bukan Pajak yang berlaku Pada
masyarakat.
Kepolisian Negara RI. Berdasarkan pendapat dan pengamatan yang Dari hasil pengamatan juga telihat, informasi
telah dilakukan, tingkat kehandalan pegawai di tarif penerbitan STNK kendaraan bermotor roda 2
Kantor Samsat Kabupaten Bone dalam memberikan dan roda 4 yang diberikan pegawai Samsat kepada
pelayanan kepada masyarakat sudah cukup baik., masyarakat dinilai masih kurang baik. Hal ini
tetapi masih perlu mendapatkan perbaikan. dikarenakan masih terdapat perbedaan informasi
tentang tarif dan tidak terperinci, dimana pada
b. Bukti Langsung (Tangibles)
papan informasi biaya pembayaran di kantor Bukti langsung atau tangibles merupakan Samsat Kabupaten Bone tidak mencantumkan besar
salah satu fokus yang sangat mempengaruhi biaya pengesahan STNK, ini dinilai sangat penting
kualitas pelayanan untuk dapat memenuhi agar masyarakat dapat mengetahui bahwa
kepuasan masyarakat. Untuk meningkatkan pengesahan STNK tidak dikenakan biaya apapun.
kualitas pelayanan Kantor Samsat Kabupaten Bone pada dimensi ini harus memenuhi indikator
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017 Jurnal
Media Pengembangan dan Praktik Administrasi Ilmu Administrasi
Kesadaran memberikan pelayanan merupakan pendukung terciptanya pelayanan prima.
e. Empati (Emphaty)
Empati meliputi perhatian secara individual
b. Faktor Aturan
yang diberikan pemberi pelayanan terhadap Aturan yang dibuat oleh instansi merupakan masyarakat, seperti kemampuan pegawai dalam
landasan kerja para pegawai. Agar peraturan ini berkomunikasi dan keadilan dalam memberikan
dapat berjalan sesuai dengan yang daharapkan pelayanan. Kemampuan pegawai berkomunikasi
maka dalam pelaksanaannya harus disertai dengan sudah dirasa cukup baik oleh masyarakat dan dari
kedisiplinan pegawai. Kedisplinan pegawai aspek keadilan dalam pemberian pelayanan sudah
mencerminkan besarnya tanggung jawab seseorang cukup baik juga dirasa masyarakat karena telah
terhadap tugas-tugas yang yang diberikan diberikan nomor antrian.
kepadanya.
Memahami keinginan dari banyak orang Kedisiplinan pegawai Samsat dalam dengan latar belakang yang berbeda memang
melaksanakan tugasnya masih kurang. Berdasarkan bukan hal yang mudah. Untuk itu Samsat
pengamatan di lokasi penelitian masih banyak Kabupaten Bone selalu menempatkan masyarakat
pegawai yang terlambat masuk kerja setelah jam sebagai pihak yang harus dilayani dengan baik.
istirahat. Berdasarkan Peraturan Kapolri Negara Petugas harus dapat menunjukkan bahwa mereka
Republik Indonesia No. 6 Tahun 2011 Pasal 11 bukan birokrat yang selalu mempersulit suatu
tentang Penentuan Jam Kerja dijelaskan bahwa urusan tetapi sebagai pelayan yang memberikan
“Jam kerja di lingkungan Polri ditentukan sebagai yang terbaik bagi masyarakat. Seperti yang
berikut:
diungkapkan oleh bapak Sultan (wawancara
1) Hari senin sampai dengan kamis
tanggal 30 Januari 2015) “Untuk mewujudkan
pelayanan terbaik, saya berusahan memberikan
12.00 – 13.00 (waktu istirahat) pelayanan yang memuaskan pemohon yang
memang sudah kewajiban kita melayani sebaik-
2) Hari jum’at
baiknya”.
11.30 – 13.00 (waktu istirahat) informan dan pengamatan yang dilakukan, maka
Berdasarkan hasil wawancara dari para
dapat dikatakan bahwa indikator empathy di Kantor Kurangnya kedisiplinan pegawai Samsat Samsat Kabupaten Bone sudah cukup baik.
Kabupaten Bone menimbulkan keluhan di kalangan Pegawai Samsat Kabupaten Bone telah mampu
masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan. perhatian kepada masyarakat yang ingin
seperti yang diutarakan Muh. Arsyad (wawancara, melakukan penerbitan STNK.
23 Januari 2015), “Saya tiba di kantor Samsat kurang lebih pukul 13.30, tapi saya tidak
2. Faktor Determinan Pelayanan Penerbitan
mendapatkan pegawai di loket pendaftaran,
STNK
seharusnya sudah ada karena ini sudah pukul 13
a. Faktor Kesadaran
lewat. Karena setau saya batas istirahat pegawai di Kualitas pelayanan merupakan kantor itu jam 13.00. Apalagi aturan itu dipajang”.
permasalahan dalam persoalan organisasi publik. Keluhan juga kemukakan oleh Jumriati Kesadaran pemberian pelayanan prima perlu
(wawancara tanggal 22 Januari 2015), “Setelah jam dibangun pada jajaran pegawai pemerintah karena
istirahat pegawai baru ada setelah jam 14 lewat. sebagian dari pegawai kurang memahami perannya
Tapi kalau dilihat dari aturan yang dipajang sebagai person yang harus melayani bukan
seharusnya mereka sudah memberikan pelayanan dilayani.
pegawai dari jam 13.00”.
Kesadaran pegawai Samsat Bone dalam Jadwal pemberian pelayanan di Kantor memberikan pelayanan sudah cukup baik. Mereka
Samsat Kabupaten Bone telah diinformasikan telah memahami perannya dalam melaksanakan
kepada masyarakat secara tertulis dengan adanya tugasnya sebagai pemberi pelayanan kepada
papan informasi mengenai jadwal pelayanan masyarakat. Berdasarkan hasil pengamatan
pegawai Samsat Kabupaten Bone pegawai Samsat telah melaksanakan tugasnya
Masih kurangnya kedisiplinan yang dimiliki dengan baik, mereka sibuk terhadap tugas masing-
oleh pegawai Samsat menjadi hal yang perlu masing, tidak adalagi terlihat pegawai yang sibuk
mendapatkan perhatian dan teguran dari 248 Jurnal
Media Pengembangan dan Praktik Administrasi Ilmu Administrasi
Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017 Volume XIV | Nomor 2 | Desember 2017
disatukan dalam ruangan, sehingga pegawai saling memberikan pelayanan kepada masyarakat.
mengenal satu sama lain dan saling membantu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
c. Faktor Organisasi
Kecuali untuk pimpinan instansi disediakan Organisasi publik dikatakan efektif apabila
ruangan khusus masing-masing.
dalam realita pelaksanaannya birokrasi dapat berfungsi melayani sesuai dengan kebutuhan
d. Faktor Pendapatan
masyarakat (client), artinya tidak ada hambatan Pendapatan menjadi motivasi tersendiri bagi (sekat) yang terjadi dalam pelayanan tersebut, cepat
pegawai dalam melaksanakan tugas dengan sebaik- dan tepat dalam memberikan pelayanan, serta
baiknya. Semakin tinggi pendapatan seseorang, mampu memecahkan fenomena yang menonjol
semangat untuk bekerja pun harus tinggi. Setelah akibat adanya perubahan sosial (faktor eksternal)
dikeluarkannya Peraturan Presiden Nomor 108 yang sangat cepat dan dari faktor internal.
Tahun 2014 tentang Tunjangan Kerja (Remunerasi), Dalam memberikan pelayanan seperti yang
semangat kerja para anggota Polri meningkat, diharapkan, setiap organisasi memiliki Standar
dimana gaji remunerasi ini merupakan reward pagi Operasional Prosedur (SOP). Setiap pegawai
anggota polri yang pemberiannnya berpegang organisasi publik dalam melaksanakan tugasnya
kepada bobot kerja anggota polri, seperti yang harus memperhatikan SOP. Namun yang terjadi di
diungkapkan oleh Bapak Hamzah (wawancara Kantor Samsat Bone, pegawai dalam melaksanakan
tanggal 16 April 2015) mengatakan, tugasnya tidak berdasarkan SOP yang berlaku di
“Adanya gaji remunerasi ini membuat Samsat itu sendiri seperti pada Gambar 2 dan 3, hal
semangat kerja teman-teman meningkat, ini diungkapkan oleh wakil Kanit Regident Samsat
apalagi gaji remunerasi ini di lihat dari beban Bone, Bapak Hamzah S.H. (Wawancara tangal 28
kerja, sehari saja tidak masuk kerja itu sudah Januari 2015):
mendapat potongan, tapi bukan karena ingin “Pegawai disini tidak mengikuti SOP yang
mendapatkan remunerasi saja teman-teman berlaku karena jika kita mengikuti SOP
bekerja, semangat kerja mereka juga didasari banyak masyarakat yang disusahkan dan
oleh tanggung jawab mereka akan tugas terlalu ribet. Kalau kita harus berpatokan
masing-masing yang telah diembannya”. pada SOP, masyarakat yang ingin mengurus harus mengisi formulir dan harus yang
Bapak Sultan (Wawancara tanggal 30 Januari bersangkutan sendiri yang hadir tidak bisa
2015) juga mengatakan, “Pendapatan yang diwakili, dan ini dianggap menyulitkan