Penilaian Dimensi Internal Service Quality dengan Menggunakan Metode TOPSIS untuk Peningkatan Kualitas Layanan di R.S. Efarina Etaham Berastagi
KUESIONER
“PENILAIAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNAL
DI R.S. EFARINA ETAHAM BERASTAGI”
NO.___ Identitas Responden Nama : Umur : Jenis Kelamin :
√) pada kolom yang tersedia untuk masing-masing pertanyaan sesuai dengan dengan apa yang Bapak/Ibu rasakan, lakukan, dan alami terhadap kinerja rumah sakit.
Keterangan penilaian 1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju 3 : Netral
Dimensi Pertanyaan 1 2 3 4 5
1. Perusahaan menyediakan peralatan yang lengkap untuk kebutuhan pekerjaan saya
2. Perusahaan menginginkan (Bukti
Tangibles
saya untuk selalu fisik) berpenampilan menarik
3. Kondisi lingkungan perusahaan selalu membuat saya bersemangat melakukan pekerjaan saya
4. Saya bertanggungjawab terhadap pekerjaan saya
Responsiveness
hingga selesai (Ketanggapan)
5. Saya melakukan pekerjaan saya dengan segera
6. Pimpinan memiliki kepribadian yang menyenangkan
7. Pimpinan selalu
Courtesy (Adab)
memperlakukan saya dengan ramah
8. Pimpinan berbicara sopan dengan saya
9. Saya selalu melakukan pekerjaan secara maksimal
10. Pekerjaan yang saya
Reliability
lakukan sesuai dengan (Kehandalan) keahlian yang saya miliki
11. Saya melakukan pekerjaan
Dimensi Pertanyaan
1
2
3
4
5
16. Saya tahu kapan rekan kerja saya membutuhkan saya
Understanding
17. Perusahaan memahami kebutuhan saya
18. Hasil pekerjaan saya selalu sesuai dengan harapan
Outcomes (Hasil
perusahaan yang diterima)
19. Saya menerima penghargaan atas prestasi kerja saya
20. Pimpinan selalu mempedulikan perkembangan prestasi kerja
Caring
saya (Kepedulian)
21. Perusahaan peduli terhadap keluhan karyawannya
22. Saya senang bekerja secara tim
Collaboration
23. Perusahaan menunjukkan (Kolaborasi) orientasi tim dalam melakukan pekerjaan
24. Pimpinan mudah terhubung dengan saya ketika diperlukan
Access (Akses)
25. Saya mudah terhubung dengan berbagai unit pelayanan di tempat kerja saya
26. Pimpinan selalu memperlakukan saya dengan cara yang sama dengan
Equity
karyawan lainnya (Kesetaraan)
27. Pimpinan selalu melibatkan saya dalam pengambilan keputusan
Contoh: Keterangan: Tingkat Preferensi
A
1 : Unit Gawat Darurat Kriteria A
1 A
2 A
3
A 2 : Unit Layanan Rawat JalanTangibles 1 3 2
A : Unit Layanan Rawat Inap
3
3 2 1
Responsiveness
Tingkat Preferensi No. Kriteria A A A
1
2
3
1 Dari semua unit layanan yang ditentukan, alternatif mana yang menurut anda penting untuk ditingkatkan kualitasnya dilihat dari dimensi tangibles (bukti
fisik)
2 Dari semua unit layanan yang ditentukan, alternatif mana yang menurut anda penting untuk ditingkatkan kualitasnya dilihat dari dimensi responsiveness
(ketanggapan)
3 Dari semua unit layanan yang ditentukan, alternatif mana yang menurut anda penting untuk ditingkatkan kualitasnya dilihat dari dimensi courtesy (adab)
4 Dari semua unit layanan yang ditentukan, alternatif mana yang menurut anda penting untuk ditingkatkan kualitasnya dilihat dari dimensi reliability
(kehandalan)
5 Dari semua unit layanan yang ditentukan, alternatif mana yang menurut anda penting untuk ditingkatkan kualitasnya dilihat dari dimensi comunication
(komunikasi)
6 Dari semua unit layanan yang ditentukan, alternatif mana yang menurut anda penting untuk ditingkatkan kualitasnya dilihat dari dimensi competence
(kompetensi)
7 Dari semua unit layanan yang ditentukan, alternatif mana yang menurut anda penting untuk ditingkatkan kualitasnya dilihat dari dimensi understanding
Rekapitulasi Kuesioner Untuk Tingkat Kinerja Responden Kriteria (Dimensi Kualitas Layanan Internal) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 1 2 3 4 5 6
3
3
3
4
4
4
4
3
4 14 5 5 4 4 5 4 4 4 3
2
4
5
4
5
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4 15 5 5 4 4 4 4 4 4 4
3
3
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4 11 4 4 4 3 3 3 3 3 3
4
4
4
4
3
3
4
5
5
3
4 13 5 5 4 4 5 3 4 4 5
4
3
5
4
3
4
5
3 12 4 4 5 4 4 5 4 5 3
4
5
3
5
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 19 5 5 4 4 4 4 4 5 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4 20 5 5 5 4 4 4 5 4 4
4
4
4
4
3
4
3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3
5
3
3
5
3
2
5
4
3
3
4
3
2
3
3
2
4 16 5 4 5 3 3 3 5 4 4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4 18 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7 8 9 10
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4
4
4
4
4
4
4
5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
25
5
5
5
5
5
1 5 5 5 4 5 3 5 4 4
27
26
24
4
23
22
21
20
19
14 15 16 17 18
13
12
11
5
5
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4 9 5 4 5 4 4 4 4 4 4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4 10 4 3 3 4 3 4 4 5 4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4 8 4 4 4 3 5 4 5 4 4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5 6 4 4 4 3 3 3 3 4 4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4 7 5 5 5 4 4 4 4 4 4
3
3
4
5
Responden. Kriteria (Dimensi Kualitas Layanan Internal) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 1 2 3 4 5 6
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4 35 4 4 4 3 4 4 4 4 3
4
3
5
4
5
5
3
2
4
3
3
3
4
3
3 37 3 3 3 4 4 3 3 3 4
3
3
3
4
5
5
3 36 5 5 5 4 4 4 3 5 4
4
5
5
5
3
5
5
4
4
4
3
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4
4
4
5
5 33 5 5 5 4 4 5 4 4 5
5
5
3
5
4
3
3
5
4
3
5 34 5 5 5 4 4 5 5 4 4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4 41 5 5 4 4 4 4 4 5 4
4
2
2
2
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
5
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
5
5
4
4
4 42 3 4 5 3 5 4 4 4 5
4
4
4
2
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
3 38 5 5 5 4 5 4 5 4 5
3
3
3
3
3
4
3
5
4
5
5
4
3
4
4
3 40 5 5 5 4 4 4 4 4 3
3
3
3
2
3
3
3
4
4
3
2
3
4
3
2
4
3
4 39 3 4 4 4 3 4 3 3 2
5
5
5
7 8 9 10
5
5
4
4
3
5
4 24 5 4 4 4 4 4 4 5 3
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
4
5
5
4 25 5 5 5 4 3 4 3 5 3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4 23 5 5 5 5 5 4 4 5 5
4
26
3
3
2
3
3
2
3
1
21 3 3 3 2 2 1 1 3 2
27
25
3
24
23
22
21
20
19
14 15 16 17 18
13
12
11
3
3
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
3 22 5 5 5 5 5 5 4 5 5
2
3
3
2
3
3
5
5
5
5
4 30 5 5 5 3 5 3 5 5 4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5 29 5 5 5 5 5 4 4 5 5
3
4
3
5
3
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4 31 5 5 5 5 5 4 4 5 5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
4
5
4
4
5
4 27 5 4 5 5 4 5 4 5 4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5 26 5 5 5 4 5 5 4 4 4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
5
3
4
3
4 28 5 5 5 4 5 4 4 4 5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
3
Responden Kriteria (Dimensi Kualitas Layanan Internal) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 1 2 3 4 5 6
4
1
3
2
3
2
4
3
4
4
3
4
3
4
4
1 57 5 4 5 5 4 4 3 5 3
2
1
2
2
2
3
1
1
4
4
5
2
3
5
4 59 5 3 4 5 4 4 2 4 4
3
5
5
4
4
2
4 58 4 5 4 4 4 4 3 3 3
3
2
2
4
3
3
3
3
3
4
2
3
5
3
2
2
3
5
3
3
4
4
3
3
2
2
4
4
3
3
3
3 54 3 3 3 3 3 2 2 4 3
3
3
4
5
2 55 3 3 3 3 3 5 2 5 3
3
2
3
5
5
2
3
4
3
3
2 56 4 4 4 4 4 3 5 4 4
2
3
3
2
3
5
5
4
5
3
5
5
3
4
4
4
4
4 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
3
3
5
4
5
3
5
3
4
5
3 60 4 4 5 4 4 3 5 5 3
5
5
3
4
2
5
5
3
3
3
3
4
4
4
4
4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5
4
4
7 8 9 10
4
4
5
4
5
5
2 46 5 5 5 5 3 4 3 5 3
3
2
3
2
5
4
3
4
2
3
4
3
3
3
3
5
5
2
2
4
5
5
4
5
5
3
3
4
3
4
5
3
5 47 5 5 5 5 4 4 5 4 3
5
5
4
5
3
5
4
5
3
4 45 3 3 3 3 3 3 3 3 2
1
26
3
5
5
4
4
4
4
5
43 5 5 5 5 4 4 3 5 4
27
25
4
24
23
22
21
20
19
14 15 16 17 18
13
12
11
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
5 44 5 5 5 5 4 4 3 5 4
4
4
4
4
5
2
4
3
5
5
5 52 5 5 5 4 4 5 5 4 4
4
4
5
2
3
3
4
4
3
5
5
4
4
5
5
2
4
4 51 3 5 3 5 4 4 5 5 4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
5 53 4 3 3 3 3 3 2 4 3
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
3
4
4 49 5 5 5 3 3 4 4 5 2
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 48 4 4 4 4 4 4 4 5 4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4 50 4 4 4 4 5 4 4 5 4
4
3
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
Responden Kriteria (Dimensi Kualitas Layanan Internal) C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 1 2 3 4 5 6
4
5
5
4
3
5
3
3
4 78 4 3 4 4 4 4 4 3 4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
2
2
3
2
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3 79 5 5 4 4 4 3 4 4 4
4
3
4
5
5
5
4
4
2
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4 75 5 5 5 4 5 5 4 4 4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
3
5 77 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3
4
5
3
4
4
5
4 76 5 5 4 5 4 3 5 3 3
4
5
3
4
4
4
5
5
5
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5 83 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
4
3
3
4
5
3
5
4
3
4
4
4
5
4
3
3
3
5
4 84 5 3 3 4 4 4 4 5 4
4
4
3
4
2
5
4 81 4 5 5 4 4 5 5 4 4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
2 80 5 5 5 4 4 4 5 4 4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4 82 5 5 5 5 4 3 5 4 5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
7 8 9 10
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
3 68 5 4 4 3 3 2 3 4 3
4
4
4
4
3
3
3 67 4 4 4 3 3 3 3 4 3
3
3
3
3
2
3
4
4
4
3
5 69 4 4 4 4 4 3 4 4 4
2
5
3
3
2
3
3
2
2
2
2
3
2
2
4
3
3
4
25
4
5
5
4
4
65 4 4 3 4 5 5 4 5 5
27
26
24
4
23
22
21
20
19
14 15 16 17 18
13
12
11
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
5 66 3 3 3 3 3 3 3 3 2
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
5
4
5
5 73 5 5 5 4 4 4 5 3 4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
4
4
4
5
4
5
5 74 4 5 5 4 4 4 5 5 4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4 72 5 5 5 4 4 4 4 4 4
5
4
4
3
3
4
5
5
4
4
4
4 70 3 3 3 3 3 4 3 3 4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
3
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
3 71 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4
3
3
3 Keterangan: C1 (Tangibles); C2 (Responsiveness); C3 (Courtesy); C4 (Reliability); C5 (Communication); C6 (Competence); C7 (Understanding); C8 (Outcomes); C9 (Caring); C10 (Collaboration); C11 (Access); C12 (Equity).
Rekapitulasi Kuesioner Untuk Tingkat Preferensi Kriteria Responden Kriteria (Dimensi Kualitas Layanan Internal) C1 C2 C3 C4 C5 C6 A1 A2 A3 A1 A2 A3 A1 A2 A3 A1 A2 A3 A1 A2 A3 A1 A2 A3
1
1
2
2
1
3
2
3
1
2
3
3
14
1
2
3
2
3
1
3
3
2
1
2
3
3
2
1
2
3
1
3
1
1
1
2
3
3
1
2
15
3
1
2
2
3
1
3
1
3
12
1
2
3
3
2
1
1
1
2
3
1
2
3
1
2
1
2
2
2
2
1
1
3
2
1
1
2
3
13
3
2
3
3
2
1
2
3
1
2
1
3
2
16
11
3
2
3
1
1
2
3
3
1
2
1
1
2
19
1
2
3
3
2
1
3
2
3
2
2
2
1
2
3
1
1
3
2
1
3
3
3
1
2
1
2
3
20
1
2
1
1
1
3
2
3
17
2
1
3
3
1
2
2
3
1
3
2
1
2
3
1
3
2
1
2
3
3
2
3
2
1
1
2
3
18
1
2
1
1
3
2
3
1
2
3
2
1
3
2
1
2
1
3
1
2
2
1
3
1
3
3
4
3
2
1
1
3
2
1
3
2
3
3
3
3
1
2
1
3
2
1
2
3
2
1
1
1
2
3
5
2
3
1
2
2
1
3
2
1
2
3
1
2
1
2
3
1
3
3
1
3
2
1
3
2
3
2
1
2
2
2
2
3
1
2
2
1
3
3
1
3
1
1
2
3
2
1
3
2
3
1
3
1
2
3
1
3
1
3
1
2
3
1
2
3
2
1
9
2
3
1
1
2
3
2
3
2
3
3
1
1
2
3
1
1
3
2
3
2
3
2
1
2
3
2
1
10
1
3
2
1
2
6
2
3
7
2
1
3
3
1
2
1
3
1
3
1
2
1
3
2
3
1
2
2
3
1
3
2
3
1
2
1
3
8
2
1
1
2
3
2
3
2
1
3
1
2
1
3
Responden Kriteria (Dimensi Kualitas Layanan Internal) C1 C2 C3 C4 C5 C6 A1 A2 A3 A1 A2 A3 A1 A2 A3 A1 A2 A3 A1 A2 A3 A1 A2 A3
3
36
2
1
3
3
2
1
1
3
2
1
2
2
1
2
3
2
1
3
35
2
1
3
1
2
2
2
2
3
1
1
2
3
37
1
3
3
2
2
1
3
2
1
3
1
2
1
3
3
3
1
2
3
1
2
3
33
1
2
3
3