Pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan dan harga tiket terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam : studi kasus pada para penumpang pengguna bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TIKET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI BUS ANTAR KOTA ANTAR PROVINSI
SUMBER ALAM
Studi Kasus pada Para Penumpang Pengguna Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber
Alam
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Bimo Aryo Swadono
NIM: 082214068

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TIKET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI BUS ANTAR KOTA ANTAR PROVINSI
SUMBER ALAM
Studi Kasus pada Para Penumpang Pengguna Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber
Alam
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Bimo Aryo Swadono
NIM: 082214068

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

iii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
HALAMAN MOTTO
“When you want to do something that’s new and it seems really, really hard to

do
You feel like quitting, you feel you're through, Well I have some advice for you.
Don’t give up Keep on trying, You’re gonna make it, I ain't lying, Don’t give up,
don’t ever quit, Try and try and you can do it, Don’t give up!”
[BRUNO MARS}

“Someone falls to pieces, Sleeping all alone. Someone kills the pain, Spinning in the
silence. To finally drift away, Someone gets excited. In a chapel yard, Catches a
bouquet. Another lays a dozen, White roses on a grave.
To BE YOURSELF is all that you can do.”
[Chris Cornell]
“Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada pada-Ku mengenai
kamu, demikianlah firman Tuhan, yaitu rancangan damai sejahtera dan bukan
rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu hari depan yang penuh harapan.”
Yeremia 29 : 11

Skripsi ini kupersembahkan untuk:
 Bapak dan Ibu yang telah membanting tulang dengan keras dan terus
mendukungku selama ini.
 Terimakasih ya ndut kamu banyak mendukung dan memberi semangat

kepadaku walaupun dalam keadaan suka duka dalam menyelesaikan skripsi ini.
 Teman Teman ku semuanya yang telah memberiku semangat dan rajin untuk
bimbingan skripsi.
 Dosen-dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat karya
atau bagian karya dari orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan
daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 31 Juli 2013

Penulis

Bimo Aryo Swadono
NIM : 082214068

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama

: Bimo Aryo Swadono

Nomor Mahasiwa

: 082214068

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Harga Tiket terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Bus Antar Kota antar Provinsi
Sumber Alam
Studi Kasus Pada Para Penumpang Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan
dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan
secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan
akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya
selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 26 Juli 2013
Yang menyatakan,

Bimo Aryo Swadono

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yang Maha
Esa atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh Fasilitas, Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi
Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam”. Studi kasus pada Para Penumpang
Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam. Penulisan ini disusun sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain yang
dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing
penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah memberkatiku selalu dalam segala hal agar saya bisa
memperoleh masa depan yang cerah.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma, Yogyakarta.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK

TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5. Drs. L. Bambang Harnoto, M. Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan waktunya untuk membimbing dan membantu penulis dalam penulisan
skripsi ini.
6. Keluargaku Tercinta (Bapak Drs. Niswanto Purnomo, S.Pd., Ibu Titik Purmiyati dan
Bondan Aryo Prasetyo) yang telah memberi kasih sayang dan dukungan baik moril
maupun materiil.
7. Untuk sahabatku yang spesial, Cecilia Ayu Rahadiyanti yang selalu mendukungku
dan memberiku semangat di kala suka duka selama kuliah dari semester awal sampai
sekarang dan teman-teman kuliah angkatan 2008 (Aryo Kristanto, Bonifasius
Prabima, Denny Adventra, Andreas, Vivid, Bonita, Heisy, Odoy, Deddy, dan masih
banyak lagi). Terima kasih buat dukungan kalian semua selama proses skripsi ini
selesai.
8. Teman teman kos Dirgantara, Dusun Dabag (Emon, Mas Dwi, dkk). Terima kasih
karena telah mendukungku dari awal sampai selesai dalam membuat skripsi.
9.

Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama

penulis menempuh kuliah.

10. Untuk semua orang yang tidak dapat kusebutkan satu persatu, makasih banyak atas
dukungan dan partisipasinya.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis
mengharapkan kritikan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata,
penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekanrekan yang sedang menyusun skripsi.
Yogyakarta, 31 Juli 2013
Penulis,

Bimo Aryo Swadono

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………………….. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN………………………………………. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………………………………………………... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI……………………… vi
KATA PENGANTAR…………………………………………………………………. vii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………………… x
DAFTAR TABEL……………………………………………………………………… xiii
DAFTAR BAGAN……………………………………………………………………... xiv
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………... xv
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………………... xvi
ABSTRAKSI……………………………………………………………………………xvii
ABSTRACT…………………………………………………………………………….xviii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………….. 1

A. Latar Belakang Masalah……………………………………….. 1
B. Rumusan Masalah……………………………………………… 4
C. Pembatasan Masalah…………………………………………… 4
D. Tujuan Penelitian……………………………………………….. 5
E. Manfaat Penelitian……………………………………………… 6
F. Sistematika Penulisan…………………………………………... 6

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………………………….. 8
A. Kepuasan Pelanggan……………………………………………. 8
B. Pengertian Jasa…………………………………………………..12
C. Fasilitas………………………………………………………….. 15
D. Kualitas Pelayanan……………………………………………... 18
E. Harga……………………………………………………………. 25
F. Penelitian Sebelumnya…………………………………………. 28
G. Kerangka Konseptual…………………………………………... 30
H. Hipotesis…………………………………………………………. 31
BAB III METODE PENELITIAN………………………………………………… 33
A. Jenis Penelitian………………………………………………….. 33
B. Subjek dan Objek Penelitian…………………………………... 33
C. Waktu dan Lokasi Penelitian..…………………………………. 33
D. Variabel Penelitian……………………………………………… 34
E. Definisi Operasional…………………………………………….. 35
F. Populasi dan Sampel……………………………………………. 37
G. Teknik Pengambilan Sampel…………………………………… 37
H. Sumber Data…………………………………………………….. 38
I. Teknik Pengambilan Data……………………………………… 38
J. Teknik Pengujian Instrumen…………………………………… 39
K. Teknik Analisis Data…………………………………………….. 40

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………………………………….. 45
A. Sejarah Perusahaan……………………………………………... 45
B. Visi dan Misi Perusahaan……………………………………….. 46
C. Jenis Jenis Pelayanan Perusahaan…………………………….... 47
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………………… 58
A. Analisis Data……………………………………………………... 58
B. Pembahasan……………………………………………………… 82
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN……………………... 86
A. Kesimpulan………………………………………………………. 86
B. Saran……………………………………………………………… 87
C. Keterbatasan……………………………………………………... 88
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………... 90
LAMPIRAN………………………………………………………………………….. 92

x ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

Tabel IV.1 Tabel Jurusan Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam…… 48
Tabel V.1

Uji Validitas pada Variabel Fasilitas………………………………... 60

Tabel V.2

Uji Validitas pada Variabel Kualitas Pelayanan…………………….60

Tabel V.3

Uji Validitas pada Variabel Harga……………………………………61

Tabel V.4

Uji Validitas pada Variabel Kepuasan Pelanggan…………………...61

Tabel V.5

Uji Reliabilitas Setiap Variabel………………………………………..62

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………...63

Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………………………64

Tabel V.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………………..66

Tabel V.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan
Layanan Bus……………………………………………………………68

Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan………………..70
Tabel V.11 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda……………………………...72
Tabel V.12 Hasil Pengujian Asumsi Klasik Multikolinieritas……………………72
Tabel V.13 Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F…………...78
Tabel V.14 Hasil Koefisien Determinasi…………………………………………...79
Tabel V.15 Pengujian Signifikansi Pengaruh secara Parsial dengan Uji t……...80

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR BAGAN

Bagan

Judul

Halaman

Bagan 1

Bagan Cabang Arti Kata Fasilitas………………………………16

Bagan 2

Kerangka Konseptual…………………………………………….30

Bagan V.1

Hasil Uji Asumsi Klasik Heterokedastisitas……………………76

Bagan V.2

Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas……………………………..77

x iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar

Judul

Halaman

Gambar IV.1

Bus AKAP Sumber Alam Kelas AC toilet seat 2-2……….....49

Gambar IV.2

Bus AKAP Sumber Alam Kelas AC non-toilet seat 2-2…….49

Gambar IV.3

Bus AKAP Sumber Alam Kelas PATAS non-AC seat 2-2…50

Gambar IV.4

Bus AKAP Sumber Alam Kelas AC ekonomi seat 2-3……...50

Gambar IV.5

Bus AKAP Sumber Alam kelas ekonomi seat 2-3…………..51

Gambar IV.6

Bus AKDP Sumber Alam kelas PATAS AC non-toilet
seat 2-2…………………………………………………………52

Gambar IV.7

Shuttle Bus Sumber Alam…………………………………….53

Gambar IV.8

Bus Pariwisata Sumber Alam kelas PATAS AC 35 seat….. 54

Gambar IV.9

Rumah Makan Sumber Alam di Ajibarang………………...55

Gambar IV.10

Rumah Makan Sumber Alam di Desa Ngandong…………..55

Gambar IV.11

SPBU Sumber Alam di kota Kutoarjo………………………56

Gambar IV.12

Lambang SAC (Sumber Adventure Centre)………………..56

Gambar IV.13

Bentuk Rancangan SAC (Sumber Adventure Centre)…….57

Gambar V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……63

Gambar V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………….65

Gambar V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………...67

Gambar V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas
Penggunaan Layanan Bus…………………………………...69

Gambar V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan………71

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

JUDUL

HALAMAN

LAMPIRAN 1

LEMBAR KUESIONER…………………………………… 92

LAMPIRAN 2

TABULASI DATA KUESIONER………………………….. 99

LAMPIRAN 3

HASIL UJI FREKUENSI KARAKTERISTIK
RESPONDEN………………………………………………. 104

LAMPIRAN 4

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS…………107

LAMPIRAN 5

HASIL UJI ANALISIS REGRESI LINEAR
BERGANDA……………………………………………….. 112

LAMPIRAN 6

HASIL UJI ASUMSI KLASIK…………………………… 115

LAMPIRAN 7

TABEL UJI F, t DAN KORELASI PRODUK
MOMEN(r)………………………………………………… 119

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ABSTRAK

Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Harga Tiket Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Bus Antar Kota
Antar Provinsi Sumber Alam
Studi Kasus pada Para Penumpang Pengguna Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber
Alam
Bimo Aryo Swadono
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama sama fasilitas,
kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui
pengaruh secara parsial fasilitas, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan yaitu pada bulan April sampai Mei
2013. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para penumpang bus antar
kota antar provinsi Sumber Alam. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik,
uji F dan uji t. Pengumpulan data dilakukan dengan angket kuesioner dan wawancara.
Berdasarkan hasil analisis data dengan bantuan program SPSS 15.0, hasil penelitian ini
dapat disimpulkan sebagai berikut:hasil estimasi analisis regersi linear berganda
diperoleh persamaan yaitu Y = 3,621- 0,030X1 +0,348X2.+0,243X3, hasil uji signifikasi
pengaruh secara bersama sama dengan uji F diperoleh variabel fasilitas, kualitas
pelayanan, dan harga berpengaruh secara bersama sama terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian pada uji signifikasi secara parsial dengan uji t menunjukkan bahwa
variabel fasilitas secara parsial tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan sedangkan variabel independen lainnya menunjukan pengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan.

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
ABSTRACT

The Influence of Facility, Service Quality and Fare to The Customer
Satisfaction of Inter City and Province Bus
A Case Study of Sumber Alam Bus Passengers

Bimo Aryo Swadono
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2013

The purpose of this study are to know the simultaneous and partial influence of facility,
service quality and ticket price to the customer satisfaction. This study was conducted in
a month from April until May 2013. The population that used in this study were all of
bus passenger of Sumber Alam. The samples was as many as 100 respondents. This
sample was taken by purposive sampling. Data analysis technique were multiple
regression, classic assumption test, F test and t test. The data was gathered trough the
use of questionnaires and interview. Based on the data analysis, with the use of SPSS
15.0, the following are the results of the study: estimation results of multiple linear
regression analysis equation was Y = 3.621 to 0.030 +0.348 X1 X2. +0.243 X3. The
significance test resulted that (1) Simultaneously the facility, service quality and fare
influenced the customer satisfaction; (2) Partially only the variable of facility did not
influence the customer satisfaction, the other independent did so.

xviii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada zaman sekarang ini alat transportasi sudah banyak beroperasi. Dari
tranportasi udara seperti Pesawat, tranportasi laut seperti Kapal Laut, ASDP (Angkutan
Sungai, Danau dan Perairan), juga transportasi darat yang paling banyak dijumpai seperti
Kereta Api, Bus, Angkutan Kota, Ojek, Taksi, dll. Dari sekian banyak transportasi yang
ada biasanya paling banyak diminati adalah transportasi darat. Hal ini disebabkan karena
transportasi darat sangat mudah diakses dan sering dijumpai, apalagi transportasi darat
berjenis bus. Bus sendiri juga memiliki banyak jenis mulai dari bus trayek dalam kota,
bus AKDP (Antar Kota Dalam Propinsi), bus Pariwisata, bus AKAP (Antar Kota Antar
Propinsi).
Bus AKAP (Antar Kota Antar Provinsi) memang paling merajai dari berbagai
angkutan bus yang ada karena begitu banyak varian yang dapat dijumpai. Hampir di
setiap provinsi di Indonesia melayani berbagai macam trayek antar kota antar provinsi.
Di Pulau Jawa sendiri khususnya Jogjakarta terdapat banyak macam bus AKAP sendiri
dengan contoh: PO. Kramat Djati, PO. Rosalia Indah, PO. Sumber Alam, PO. Sinar Jaya,
PO. Sumber Kencono, PO. Mira, PO. Nusantara, PO. Ramayana, dll.
Dengan adanya berbagai macam varian atau macam bus yang ada konsumen
dihadapi oleh berbagai macam pilihan untuk memilih bus yang cocok untuk digunakan
sesuai arah dan tujuan. Setiap PO (Perusahaan Otobus) sendiri pasti memiliki cara agar
bisa menarik konsumen untuk menggunakan jasa bus dari PO tersebut, banyak cara yang
dilakukan Perusahaan Otobus diantaranya menjaga kualitas dari fasilitas yang
1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

2

ditawarkan, memperbaharui armada bus sehingga terlihat baru dan hal tersebut bisa
menarik konsumen untuk menggunakan jasa bus dari PO tersebut, memberikan akses
kemudahan dalam memperoleh tiket seperti membuka cabang agen tiket di daerah
pedesaan sehingga konsumen yang berdomisili di pedesaan dan jauh dari terminal dapat
memesan tiket pada agen tersebut, menetapkan harga tiket yang terjangkau oleh semua
kalangan dan konsumen bisa mendapatkan fasilitas yang sesuai dan berkondisi sangat
baik, selain itu kualitas pelayanan pun juga perlu diperhatikan seperti keramahtamahan
para karyawan, sopir dan kernet bus dalam melayani para penumpang sehingga
konsumen bisa merasakan kepuasan dan merasa nyaman dalam menggunakan jasa
transportasi bus dari PO tersebut. Apabila PO tersebut berhasil dalam menarik konsumen
dan para konsumen juga merasa puas dan nyaman dalam menggunakan jasa bus dari PO
tersebut maka akan timbul sikap loyal dari konsumen itu sendiri. Dengan kata lain
konsumen pastinya akan menggunakan kembali atau secara berulang menggunakan jasa
bus dari PO tersebut.
Dalam menarik pelanggan, PO. Sumber Alam memiliki cara tersendiri seperti
dalam hal fasilitas, PO. Sumber Alam telah memperbaiki dan memperbaharui segala
fasilitas yang dimiliki guna menunjang kenyamanan para konsumen seperti renovasi dan
pembangunan fasilitas yang baru pada pool PO. Sumber Alam yang berada di Kutoarjo.
Pada pool bus PO. Sumber Alam yang berada di Kutoarjo terdapat bangunan baru berupa
toilet baru yang berjumlah cukup banyak sehingga para konsumen dapat menggunakan
toilet tersebut tanpa mengantri, kemudian telah dibangun juga rest area beserta kantin
dan minimarket yang dapat digunakan konsumen pengguna bus atau konsumen selain
pengguna bus untuk istirahat sejenak melepas lelah. PO. Sumber Alam juga menambah

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

mesin pengisi bahan bakar pada SPBU agar bisa menghindari antrian panjang konsumen
yang ingin mengisi bahan bakar pada SPBU PO. Sumber Alam. Selain itu PO. Sumber
Alam juga membangun sebuah bangunan di dalam pool PO. Sumber Alam yang bisa
dikatakan sebagai showroom yang memamerkan mobil mobil antik dan motor motor
antik koleksi sang pemilik. Berikutnya PO. Sumber Alam juga sudah memperbaharui
armada armada bus tentunya dengan tampilan dan mesin bus yang baru sehingga dapat
menarik konsumen untuk menggunakan armada bus yang baru tersebut, lalu PO. Sumber
Alam juga meluncurkan armada Shuttle Bus yang dapat menampung 15 orang yang
menawarkan rute dekat atau AKDP (Antar Kota Dalam Propinsi) dengan harga
terjangkau tentunya.
Dalam kualitas pelayanan, tentunya PO. Sumber Alam berusaha mengupayakan
pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan atau konsumen. Maka dari itu kualitas dari
pelayanan harus dijaga, seperti menjaga keramahtamahan dalam melayani para pelanggan
atau konsumen, para karyawan juga harus tahu dan mengerti apa yang pelanggan
butuhkan.
PO. Sumber Alam juga tetap menjaga konsistensi harga tiket bus sehingga harga
tiket tersebut tetap dari tahun ke tahun, tidak naik, dan tidak turun. Harga tiket untuk bisa
menggunakan jasa transportasi bus AKAP (Antar Kota Antar Propinsi) PO. Sumber
Alam sangat terjangkau oleh semua kalangan, dimulai dari kelas ekonomi dengan seat 23 dibandrol harga Rp 60.000,00, kemudian AC ekonomi dengan seat 2-3 dibandrol harga
Rp 75.000,00, kelas PATAS dengan seat 2-2 dengan harga Rp 90.000,00, kelas PATAS
AC non-toilet dengan seat 2-2 dengan harga Rp 110.000,00, kemudian PATAS AC toilet
dengan seat 2-2 dengan harga Rp120.000,00. Dalam mendapatkan tiket tersebut,

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

pelanggan juga tidak perlu datang jauh jauh ke terminal. PO. Sumber Alam sendiri juga
telah menyediakan agen agen resmi yang menjual tiket di daerah yang mudah dijangkau
oleh para pelanggan yang berdomisili jauh dari terminal perkotaan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa banyak jenis transportasi
yang diminati para konsumen khususnya transportasi darat berjenis bus AKAP maka
dengan adanya kesimpulan seperti demikian penulis tertarik untuk menulis penelitian
yang berjudul “Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Harga Tiket terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber
Alam.” (Studi Kasus pada Penumpang Pengguna Transportasi Bus Antar Kota Antar
Provinsi Sumber Alam).

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian maka penulis merumuskan pokok permasalahan
sebagai berikut:
a. Apakah fasilitas, kualitas pelayanan dan harga tiket berpengaruh secara bersama sama
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi bus AKAP Sumber Alam?
b. Apakah fasilitas, kualitas pelayanan dan harga tiket berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi bus AKAP Sumber Alam?

C. Pembatasan Masalah
Dari permasalahan yang.diangkat oleh penulis, penulis menyadari bahwa akan ada
banyak persepsi tentang pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan dan harga terhadap

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5

kepuasan pelanggan. Agar masalah yang diangkat tidak meluas maka penulis membatasi
permasalahan sebagai berikut:
a. Responden yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah para calon penumpang bus
AKAP Sumber Alam yang berada di terminal Giwangan Yogyakarta dan pool pusat
Sumber Alam yang berada di Kutoarjo.
b. Variabel fasilitas dari bus AKAP Sumber Alam seperti kenyamanan di dalam kabin
bus, fasilitas pada terminal Giwangan Yogyakarta khususnya di stand Sumber Alam
dan fasilitas pada pool pusat Sumber Alam.
c. Variabel kualitas pelayanan seperti pelayanan pegawai atau karyawan, supir bus dan
kernet bus Sumber Alam.
d. Variabel harga seperti harga tiket bus Sumber Alam.

D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya maka dapat dikatakan tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara bersama sama fasilitas, kualitas pelayanan
dan harga tiket terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi bus AKAP
Sumber Alam dan untuk mengetahui secara parsial fasilitas, pelayanan, dan kinerja
karyawan terhadap pengguna jasa transportasi bus AKAP Sumber Alam.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6

E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini untuk menerapkan ilmu yang diperoleh dan menambah
pengetahuan sejauh mana teori itu diterapkan selama perkuliahan ke dalam
perusahaan.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai tambahan informasi untuk penelitian
selanjutnya dan juga dapat menjadi tambahan referensi bagi Universitas Sanata
Dharma.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini bagi perusahaan dapat dijadikan masukan dalam menjaga dan
meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas dan penjualan tiket transportasi bus AKAP
Sumber Alam berdasarkan pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi bus AKAP Sumber Alam.

F. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini dalam memudahkan pemahaman dibuat sistematika
sebagai berikut:
Bab I : Pendahuluan
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah,
tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

7

Bab II : Kajian Pustaka
Bab ini berisi mengenai

landasan teori yang diambil dari literatur yang

berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Terdiri dari pengertian kepuasan
pelanggan, pengertian tentang jasa, banyak penjelasan tentang fasilitas, kualitas
pelayanan dan harga.
Bab III : Metodelogi Penelitian
Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu
dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, teknik
pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Subjek Penelitian
Bab ini berisikan tentang sejarah berdirinya Perusahaan Otobus Sumber Alam,
visi misi dari perusahaan dan jenis jenis pelayanan dari Perusahaan Otobus
Sumber Alam.
Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisikan tentang pengujian data menggunakan uji validitas, reliabel,
pengujian asumsi klasik meliputi : uji asumsi klasik multikolinieritas, uji
asumsi klasik heteroskedastisitas, uji asumsi normalitas dan pengujian data
secara parsial dan pengujin data secara simultan.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian, serta saran yang
dapat berguna bagi perusahaan dan keterbatasan penulis dalam melakukan
penelitian ini.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfication berasal dari bahasa latin “statis”, yang
artinya cukup baik, memadai, dan “facio”, yang artinya melakukan atau membuat,
sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan yang dimiliki.
Kepuasan konsumen dapat menghasilkan nilai positif, yaitu dapat
menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya,
dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan
sehingga laba yang diperoleh dapat meningkat
Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh harapan dan kinerja yang dirasakan.
Harapan dari konsumen adalah mendapatkan produk yang sesuai dengan apa yang
mereka inginkan sehingga kinerjanya pun memuaskan. Ketika kepuasan dirasakan
konsumen pun tentu masih ada rintangan pengalihan dari produk lain serta
keluhan pelanggan yang muncul terhadap produk yang mereka konsumsi
Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh harapan dan kinerja yang dirasakan.
Harapan dari konsumen adalah mendapatkan produk yang sesuai dengan apa yang
mereka inginkan sehingga kinerjanya pun memuaskan. Ketika kepuasan dirasakan
konsumen pun tentu masih ada rintangan pengalihan dari produk lain serta
8

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

9

keluhan pelanggan yang muncul terhadap produk yang mereka konsumsi.
Selanjutnya pelanggan akan merasa loyal terhadap suatu produk jika pelanggan
merasa puas dengan produk itu. Selain pada gambar itu ada berbagai aspek yang
juga harus diperhatikan dalam membentuk loyalitas konsumen antara lain tujuh
variabel dalam pemasaran jasa, yaitu product, price, place, promotion, people,
process, dan physical evidence.
Perusahaan harus berusaha agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada
dengan jalan membuat pelanggan agar selalu merasa senang. Pelanggan yang
puas akan membeli produk itu kembali, kemudian menceritakan produk itu
kepada orang lain. Timbulnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk
dipengaruhi oleh beberapa atribut dari produksi tersebut. Apakah mutu produk,
tampilan, rancangan, pelayanan dan lainlain. Namun secara psikologis timbul
keinginan konsumen untuk tetap setia membeli produk dengan merek tertentu
bersumber dari faktor pribadi (dari dalam diri) seperti umur, pekerjaan, situasi
ekonomi dan kepribadian.
Menurut Kotler (2001:46), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan
merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

10

Pada dasarnya tujuan dari suatu busnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus
bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan
mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan eksternal demi terciptanya
kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono, 2003:24) :
1. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
5. Laba yang diperoleh meningkat
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan konsumennya dan konsumen pesaing. Kotler
(2001:45) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen :
1. Sistem keluh dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu
komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

11

2. Ghost Shopping (Mystery Shooping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang gosht shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan
produk/jasa perusahaan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selajutnya.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan
metode Survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun
wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan balikan secara langsung dari konsumen dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

]

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

12

B. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2006:372) pengertian jasa sebagai berikut, jasa
adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Menurut Stanton (2001:220) “Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak terasa (intangible), yang
merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk
atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak
diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun
penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik
atas benda tersebut (pemilikan permanen)”. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani
(2001: 6) “Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan di
konsumsi secara bersamaan serta memberi nilai tambah konsumen”. Menurut
Kotler (2005:235), penawaran jasa dibagi menjadi lima kategori:
1. Barang berwujud murni
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak ada jasa yang
menyertainya. Contoh : garam, sabun, pasta gigi.
2. Barang berwujud dengan disertai pelayanan
Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau beberapa
pelayanan. Contoh : mobil, sepeda motor.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

13

3. Campuran
Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contoh :
rumah sakit dan restoran.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang
pendukung. Contoh : para penumpang kereta api
5. Jasa murni
Tawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh : jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Menurut Kotler (2000 ; 660) jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakan dari suatu barang, yaitu:
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha yang hanya
bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya
tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari
jasa sebelum merasakan/mengkonsumsi sendiri.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa
dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contactpersonnel) merupakan unsur penting.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

14

3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli
dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4.

Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini
tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila
permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan
kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani
dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat
permintaan puncak).

Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2001: 80) menyebutkan bahwa jasa
memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Tidak Berwujud (Intagibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa
tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Tidak Dapat Disimpan (Unstorability)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan.

Sifat

ini

disebut

juga

sebagai

tidak

dapat

dipisahkan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

15

(inseparability), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan.
3.

Customization
Jasa sering kali didesain khusus sesuai kebutuhan pelanggan, sebagaimana
pada jasa asuransi dan kesehatan.

C. Fasilitas
Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah upaya dan
memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. Menurut Suryo Subroto
“fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar
pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang”. Lebih luas
lagi tentang pengertian fasilitas, fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu
yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu usaha.
Adapun yang dapat memudahkan dan melancarkan usah ini dapat berupa bendabenda maupun uang. Berikut merupakan bagan cabang cabang dari arti kata
fasilitas

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Menyediakan

16

Memudahkan

Memfasilitasi

Akomodasi

Sarana

Fasilitas
Keleluasan

Kesempatan
Kemudahan

Bagan 1
Bagan Cabang Arti Kata Fasilitas
Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat menunjang
dalam suatu perusahaan memasarkan produk jasa kepada konsumen Pengguna
jasa . Adapun definisi fasilitas adalah segala hal yang dapat memudahkan perkara
Fasilitas merupakan suatu bentuk pembelian manfaat dari perusahaan
kepada konsumen Pengguna yang diberikan atas dasar pembayaran sejumlah
uang. Dengan kata lain , pada perusahaan jasa , fasilitas yang disediakan berupa
alat – alat yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan yang memuaskan
bagi konsumen .

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

17

Fasilitas biasanya dipengaruhi oleh tingkat harga. Artinyakenaikan atau
penambahan kualitas dalam suatu perusahaan akan menyebabkan meningkatnya
harga . Fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan suatu daya tarik tersendiri
bagi konsumen dalam menentukan pilihannya atau dalam mengambil keputusan
terhadap Pengguna suatu produk .
Apabila suatu perusahaan jasa mempunyai fasilitas yang memadai
sehinggga dapat memudahkan konsumen dalam menggunakan jasanya dan
membuat nyaman konsumen dalam menggunakan jasanya tersebut tersebut maka
akan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian jasa.
Perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas
yang menarik akan mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.
Artinya bahwa salah satu faktor kepuasan konsumen dipengaruhi oleh fasilitas
yang diberikan oleh penjual yang dimanfaatkan oleh konsumen sehingga
mempermudah konsumen dalam proses pembelian. Apabila konsumen merasa
nyaman dan mudah mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual,
maka konsumen akan merasa puas.
Pemberian fasilitas yang memadai akan membantu meningkatkan empati
konsumen terhadap setiap kondisi yang tercipta pada saat konsumen melakukan
pembelian. Sehingga secara psikologis mereka akan memberikan suatu
pernyataan bahwa mereka puas dalam melakukan pembeliannya. Hal-hal yang
perlu disampaikan dalam fasilitas jasa antara lain:
1. Kelengkapan, kebersihan dan kerapihan fasilitas yang ditawarkan
2. Kondisi dan fungsi fasilitas yang ditawarkan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

18

3. Kemudahan penggunaan fasilitas yang ditawarkan
4. Kelengkapan alat yang digunakan
Fasilitas merupakan sarana penunjang yang digunakan perusahaan dalam
usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin baik fasilitas yang
diberikan kepada konsumen, maka akan semakin meningkatkan kepuasan
konsumen. (Kotler, 2001:250)Salah satu upaya yang dilakukan manajemen
perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen
yaitu

dengan

memberikan

fasilitas

sebaik-baiknya

demi

menarik

dan

mempertahankan pelanggan. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang
penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan,
memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang
disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka konsumen akan merasa puas.

D. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001:4). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

19

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002:83). Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi
dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari
beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

20

hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan

terhadap

atribut-atribut

pelayanan

suatu

perusahaan.

Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu
pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan
produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani
dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan
kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) terhadap 6
sektor jasa, yaitu peralatan rumah tangga, reparasi, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingkan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected
service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataannya kurang darai apa yang
diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama
dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

21

quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah
seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan
ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai
bentuk promosi perusahaan lainnya).
Harapan

maupun

penilaian

konsumen

terhadap

kinerja

perusahaan

menyangkut beberapa faktor penentu kualitas jasa. (Tjiptono, 2006 : 69) Ada 10
faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:
1. Reliability
Menyangkut dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness
Yaitu keamanan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
3. Competence
Artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dann
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberika