Analisis Efisiensi Model Antrian Menggunakan Teori Antrian di Loket Pembayaran Pajak Kendaraan SAMSAT Surakarta pada Jam Operasional Layanan.
ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN
DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA
PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun oleh:
AHMAD YUSUF HAMDANI
F0212005
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ABSTRAK
ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN
DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA
PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
Oleh :
AHMAD YUSUF HAMDANI
NIM. F0212005
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja sistem antrian
menggunakan teori antrian. Tujuan akhir penelitian guna menentukan sistem
antrian yang paling efisien. Penelitian ini mengambil studi kasus di antrian loket
pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional
layanannya.
Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survei. Adapun
pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner, dan wawancara.
Observasi digunakan untuk memperoleh data antrian dan dianalisis
menggunakan teknis analisis kinerja antrian. Kuesioner digunakan untuk
memperoleh data kepuasan pelanggan dalam mengantri dan dianalisis
menggunakan teknis analisis deskriptif Sedangkan wawancara untuk
memperoleh data kebutuhan dan kendala SAMSAT Surakarta dalam
menerapkan sistem antrian saat ini sebagai tambahan data dalam menentukan
sistem antrian yang efisien dan memungkinkan untuk diaplikasikan.
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kinerja antrian yang
meliputi tingkat kedatangan pelanggan, tingkat pelayanan pelanggan, faktor
utilitas server, jumlah pelanggan rata-rata yang berada dalam baris antrian
maupun keseluruhan sistem, serta waktu rata-rata yang dihabiskan oleh satu
pelanggan untuk berada dalam baris antrian maupun keseluruhan sistem.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa model antrian yang saat ini terdapat
di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional
layanannya adalah model M/M/1. Hasil analisis kinerja antrian menunjukkan
bahwa model paling efisien adalah model M/M/1 dibandingkan dengan model
skenario lain yaitu model M/M/2 dan model M/M/1 dengan percepatan waktu
pelayanan
Sedangkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pelanggan yang
mengantri di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam
operasional layanannya, sudah merasa puas, memiliki respon positif ketika
menunggu, serta memiliki persepsi durasi antrian yang pendek,
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model M/M/1 yang telah ada
di antrian loket pembayaran pajak kendaraan pada jam operasional layanan ini
dapat dipertahankan oleh SAMSAT Surakarta.
Kata Kunci : antrian, efisiensi, model
ii
ABSTRACT
THE EFFICIENCY ANALYSIS OF QUEUING MODEL USING QUEUING
THEORY AT COUNTER OF PAYMENT MOTORIZED VEHICLE TAX SAMSAT
SURAKARTA ON IT’S SERVICE HOURS
By :
AHMAD YUSUF HAMDANI
NIM. F0212005
The purpose of this research is to analyzes the queuing system
performance using queuing theory. The final purpose is to determine the most
efficient model of queuing. This research focused on the queuing at the counter
of payment motorized vehicle tax in SAMSAT Surakarta on it service hours.
This research belong to using survey method. The collecting data using
observation, questionnaire, and dept-interview. Observation is used to get
queuing data and has been analyzed by queuing performance measurement
technique. Questionnaire is used to get the customer satisfaction data and has
been analyzed by descriptive technique. Dept-interview from SAMSAT used to
get data of necessary equipment and constraint to apply queuing system.
Variable in this study is queuing performance that include arrival rate,
service rate, average service utilization, average number in queue and system,
and average time in the queue and system.
The result of the study showed that the real model in SAMSAT is a M/M/1
model. According to the research, this model is the most efficient model of the
queuing if it compare with other scenario model. The other scenario model are
M/M/2 and M/M/1 with decrease service rate.
While the result of descriptive analysis showed that the customer who
wait at counter of motorized vehicle tax in SAMSAT Surakarta on it service hours,
already feel satisfied, have a positive response to wait, and their perception of
waiting are short. Therefore, it can be concluded that M/M/1 model can be
retained by SAMSAT Surakarta at the counter of payment motorized vehicle tax
on it service hours.
Keyword : Queuing, efficient, model
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN
DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA
PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
Disusun oleh :
Ahmad Yusuf Hamdani
NIM. F012005
Telah disetujui pembimbing
Pada tanggal: 17 Mei 2016
Reza Rahardian, S.E., M.Si.
NIP. 19740609 200012 1 001
iv
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN
DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA
PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
Disusun oleh:
Ahmad Yusuf Hamdani
NIM. F0212005
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji
Pada tanggal: 6 Juni 2016
Ketua Tim Penguji
: Dr. Wisnu Untoro, M.S.
NIP. 19540220 198003 1 002
…………..........
Anggota Tim Penguji : Dr. Akhmad Ikhwan Setiawan, S.E., M.T
NIP. 19720816 200012 1 001
……………......
Pembimbing
…………..........
: Reza Rahardian, S.E., M.Si.
NIP. 19740609 200012 1 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Reza Rahardian, S.E, M.Si.
NIP. 19740609 200012 1 001
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret
Nama
: Ahmad Yusuf Hamdani
NIM
: F0212005
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
: Analisis Efisiensi Model Antrian Menggunakan Teori
Antrian di Loket Pembayaran Pajak Kendaraan SAMSAT
Surakarta pada Jam Operasional Layanan
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat ini adalah benarbenar hasil karya sendiri dan bukan hasil jiplakan / salinan dari karya orang lain.
Apabila ternyata di kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan
gelar sarjana.
Demikian pernyataan ini saya baut dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 17 Mei 2016
Ahmad Yusuf Hamdani
vi
HALAMAN MOTTO
“Janganlah kamu bersikap lemah, dan janganlah pula kamu bersedih hati.
Padahal kamulah orang-orang yang paling tinggi derajatnya, jika kamu orangorang yang beriman.”
(Q.S. Al-Imran: 139)
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. Sungguh bersama
kesulitan itu ada kemudahan.”
(Q.S. Al-Insyirah: 5-6)
“Sayangilah mereka yang di bumi, kamu akan disayangi mereka yang di langit”
(H.R Abu Dawud)
“Teruslah sabar dan ikhlas, hingga kita tidak tahu sabar dan ikhlas itu bentuknya
seperti apa”
(@beraniberhijrah)
“Hari ini Anda adalah orang yang sama dengan Anda di lima tahun mendatang,
kecuali dua hal : orang-orang di sekeliling Anda, dan buku-buku yang Anda baca”
(Charles “Tremendeous” Jones)
“Mengukur sukses tidak dengan harta, tapi dengan cerita. Tentang mimpi yang
mulai jadi nyata, tanpa korbankan prinsip. Dengan kegigihan dan ketekunan kita
tak hanya bertahan, tapi juga hadapi rintangan”
(Anonim)
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Keluargaku tercinta, terimakasih atas doa, kasih sayang, dan semua
dukungan yang diberikan
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya.
Sholawat serta salam semoga selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman yang gelap gulita menuju
zaman yang terang benderang seperti saat ini.
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah
SWT, karena berkat-Nya lah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI
ANTRIAN
DI
LOKET
PEMBAYARAN
PAJAK
KENDARAAN
SAMSAT
SURAKARTA PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN”
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Penulis menyadari
bahwa di dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak oleh
sebab itu, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih
kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya.
2. Nabi Muhammad SAW yang telah merubah kehidupan dari zaman
kegelapan menuju zaman yang lebih cerah.
3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta dan dosen pembimbing skripsi, terimakasih atas waktu,
bimbingan, dan pengarahannya.
ix
5. Bapak Hidayat Hendarsjah, selaku dosen Manajemen Operasi yang
telah memberikan ilmu dan bimbingan.
6. Bapak Deny Dwi Hartomo, S.E., M.Sc. selaku dosen pembimbing
akademik yang telah memberikan bimbingan dan nasehat.
7. Kedua orang tua penulis, Bapak Muh. Chozin dan Ibu Munifatul Fitriyah
yang telah merawat dan membesarkanku dengan penuh kasih sayang.
8. Kakakku dan istri, Muhammad Fakhry Ali dan Mei Hardiyanti Rahayu
beserta keponakanku tercinta Alya Varisha Zahira.
9. Keluarga besar SAMSAT Surakarta atas kesempatan dan bantuan
penelitian yang diberikan kepada penulis.
10. Teman-teman S1 Manajemen angkatan 2012 terutama kelas B dan kelas
Konsentrasi Operasi yang telah memberikan motivasi dan dorongan.
11. Keluarga besar KEI FEB UNS 2013, 2014, dan 2015 yang telah
memberikan pelajaran dan tempat menempa diri selama di Solo.
12. Sahabat kuliah terbaik, Uzlif, Medani, Angga, Febriana, Ismah, Tami,
Nurul, Dwi, dan Tia yang telah sama-sama berjuang di akademik dan
organisasi selama 4 tahun ini, terimakasih telah berbagi pengalaman
hidup.
13. Rekan-rekan Departemen RnD KEI 2013, Mas Agung, Mbak Hayu, Mas
Warih, Mbak Lynda, Mbak Caca, Iman, Devi dan Cita, terimakasih telah
memberi ruang untuk belajar sebagai pemula.
14. Rekan-rekan Departemen SEL KEI 2014, Tami, Didik, Azzam, Agus,
Ashari, Chaliditha, Yulia, dan Cristin, terimasih telah memberikan
dukungan dan saling bekerjasama.
x
15. Rekan-Rekan Departemen HRD KEI 2015, Tami, Ikhsan, Adhi, Oki,
Estika, Sarah, Windy, terimakasih telah memberi arti keluarga di
organisasi, kalian luar biasa.
16. Adik-Adik ikhwan KEI, Fajar, Gandhi, Ragil, Hafid, Ikhsan, terimakasih
telah menemani, menyemangati dan mendukung perjuangan penulis
selama ini.
17. Teman-teman PHT KEI 2015, Ani, Uzlif, Tami, Febri, Ismah, Medani,
Anggi, Fatchah, Maylia, Dimas, Widi, Ragil, dan Aina.
18. Rekan-rekan kelompok PSM “ADA Bank”, Dewanti dan Amel sebagai
partner dalam team leader.
19. Kerabat Asrama Mahasiswa UNS, Kartiko, Azar, Aswin, Nazar, dan Pak
Wiwit, terimakasih telah menemani selama 3 tahun tinggal di Asrama.
20. Grup Angkatan Tuo, Irfan, Ryan, Santo, Faiz, Ahong, Dea, Mutik, Teplok
dan Paskah.
21. Grup Traveling, Safa, Luluk, Bili, Paulus, Popy, Annisa, dan Galang.
22. Teman-teman KKN Magetan Juli-Agustus 2015, Fauzi, Dody, Husein,
Mbak Rizki, Arifka, Murni, Wulan, Hebri, dan Apriana.
23. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu kelancaran pelaksanaan studi dan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, kritik dan saran sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak di kemudian hari.
Surakarta, 17 Mei 2016
Penulis
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i
ABSTRAK ................................................................................................................... ii
ABSTRACT ................................................................................................................. iii
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ v
SURAT PERNYATAAN ............................................................................................... vi
HALAMAN MOTTO .................................................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................................. ix
DAFTAR ISI .................................................................................................................xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 5
C. Tujuan Masalah ................................................................................ 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................. 6
A. Teori Antrian ....................................................................................... 6
1. Pengertian Teori Antrian .............................................................. 7
2. Karakteristik Ssitem Antrian ....................................................... 8
3. Mengukur Kinerja Antrian .......................................................... 11
xii
4. Model Antrian ............................................................................. 11
B. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 13
C. Alur Pemikiran ................................................................................. 15
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 17
A. Desain Penelitian ........................................................................... 17
B. Definisi Operasional, Variabel, dan Pengukuran .......................... 18
C. Sumber Data .................................................................................. 23
D. Metode Analisis ............................................................................. 25
1. Uji Distribusi Poisson .............................................................. 26
2. Uji Distribusi Eksponensial ...................................................... 27
3. Analisis Kinerja Antrian ............................................................ 28
4. Uji Validitas .............................................................................. 30
5. Uji Reliabilitas ........................................................................... 30
6. Analisis Deskriptif ..................................................................... 31
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................................. 33
A. Karakteristik Layanan ....................................................................... 33
B. Pengumpulan Data .......................................................................... 33
C. Pengolahan Data ............................................................................. 33
1. Pengolahan Data Kedatangan Pelanggan ................................... 34
2. Pengolahan Data Pelayanan Pelanggan ..................................... 36
D. Struktur Desain dan Disiplin Antrian ................................................. 39
E. Model Antrian Yang Telah Diterapkan .............................................. 40
F. Analisis Kinerja Antrian ...................................................................... 41
1. Sistem Antrian Kondisi Real .......................................................... 41
2. Sistem Antrian Skenario Penambahan Server.............................. 43
3. Sistem Antrian Skenaro Percepatan Layanan .............................. 45
xiii
G. Analisis Perbandingan Kinerja .......................................................... 48
H. Analisis Keadaan Pelanggan ............................................................ 51
I. Analisis Uji Instrumen ................................................................... 51
A. Analisis Ui Validitas ................................................................. 51
B. Analisis Ui Relibilitas ............................................................... 54
II. Analisis Deskriptif ......................................................................... 55
A. Variabel Kepuasan Pelanggan................................................ 55
B. Variabel Respon Negatif Ketika Menunggu ............................ 57
C. Variabel Atribusi Terhadap Kantor.......................................... 59
D. Variabel Ketertarikan Ruang Tunggu ..................................... 61
E. Variabel Persepsi Durasi Antrian ............................................ 63
F. Variabel Selingan..................................................................... 65
I. Pembahasan ...................................................................................... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 71
A. Kesimpulan ....................................................................................... 71
B. Keterbatasan .................................................................................... 74
C. Saran ................................................................................................ 75
D. Implikasi ............................................................................................ 76
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 77
LAMPIRAN ................................................................................................................. 81
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 13
Tabel 3.1. Definisi Operasional, Variabel, dan Pengukuran ...................................... 18
Tabel 4.1. Tingkat Kedatangan Pelanggan ................................................................ 34
Tabel 4.2. Pengujian Distribusi Kedatangan Pelanggan ............................................ 35
Tabel 4.3. Tingkat Pelayanan Pelanggan .................................................................. 36
Tabel 4.4. Pengujian Distribusi Pelayanan Pelanggan .............................................. 38
Tabel 4.5. Analisis Kinerja Antrian Real ..................................................................... 41
Tabel 4.6. Analisis Kinerja Antrian Skenario Penambahan Server............................ 44
Tabel 4.7. Analisis Kinerja Antrian Skenario Percepatan Layanan .......................... 46
Tabel 4.8. Analisis Perbandingan Kinerja Model Real, Penambahan Server, dan
Percepatan Layanan ................................................................................................... 48
Tabel 4.9. Uji KMO ...................................................................................................... 51
Tabel 4.10 Uji Factor Loading 1.................................................................................. 52
Tabel 4.11. Uji Factor Loading 2................................................................................. 53
Tabel 4.12. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 54
Tabel 4.13. Deskripsi Responden Berdasarkan Kepuasan Pelanggan..................... 55
Tabel 4.14. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Kepuasan Pelanggan ......... 56
Tabel 4.15. Deskripsi Responden Berdasarkan Respon Negatif Ketika Menunggu .58
Tabel 4.16 Jawaban Responden Setiap Item Variabel Respon Negatif Ketika
Menunggu ................................................................................................................... 59
xv
Tabel 4.17. Deskripsi Responden Berdasarkan Atribusi Terhadap Kantor ............... 60
Tabel 4.18. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Atribusi Terhadap Kantor ... 61
Tabel 4.19. Deskripsi Responden Berdasarkan Ketertarikan Ruang Tunggu........... 62
Tabel 4.20 Jawaban Responden Setiap Item Variabel Ketertarikan Ruang
Tunggu ........................................................................................................................ 63
Tabel 4.21. Deskripsi Responden Berdasarkan Persepsi Durasi Antrian ................. 64
Tabel 4.22. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Persepsi Durasi Antrian .... 65
Tabel 4.23. Deskripsi Responden Berdasarkan Selingan ......................................... 66
Tabel 4.24. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Selingan.............................. 67
xvi
DAFTAR GAMBAR
Tabel 2.2. Alur Pemikiran .................................................................................................. 15
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Data Kedatangan dan Pelayanan Pelanggan .......................................... 81
Lampiran 2. Kurva Uji Chi Square Goodness of Fit ................................................... 99
Lampiran 3. Kuesioner .............................................................................................. 100
Lampiran 4. Transkrip Wawancara ........................................................................... 104
Lampiran 5. Data Mentah Kuesioner ........................................................................ 105
Lampiran 6. Hasil Uji Validitas .................................................................................. 108
Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 110
xviii
19
DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA
PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun oleh:
AHMAD YUSUF HAMDANI
F0212005
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ABSTRAK
ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN
DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA
PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
Oleh :
AHMAD YUSUF HAMDANI
NIM. F0212005
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja sistem antrian
menggunakan teori antrian. Tujuan akhir penelitian guna menentukan sistem
antrian yang paling efisien. Penelitian ini mengambil studi kasus di antrian loket
pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional
layanannya.
Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survei. Adapun
pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner, dan wawancara.
Observasi digunakan untuk memperoleh data antrian dan dianalisis
menggunakan teknis analisis kinerja antrian. Kuesioner digunakan untuk
memperoleh data kepuasan pelanggan dalam mengantri dan dianalisis
menggunakan teknis analisis deskriptif Sedangkan wawancara untuk
memperoleh data kebutuhan dan kendala SAMSAT Surakarta dalam
menerapkan sistem antrian saat ini sebagai tambahan data dalam menentukan
sistem antrian yang efisien dan memungkinkan untuk diaplikasikan.
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kinerja antrian yang
meliputi tingkat kedatangan pelanggan, tingkat pelayanan pelanggan, faktor
utilitas server, jumlah pelanggan rata-rata yang berada dalam baris antrian
maupun keseluruhan sistem, serta waktu rata-rata yang dihabiskan oleh satu
pelanggan untuk berada dalam baris antrian maupun keseluruhan sistem.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa model antrian yang saat ini terdapat
di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional
layanannya adalah model M/M/1. Hasil analisis kinerja antrian menunjukkan
bahwa model paling efisien adalah model M/M/1 dibandingkan dengan model
skenario lain yaitu model M/M/2 dan model M/M/1 dengan percepatan waktu
pelayanan
Sedangkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pelanggan yang
mengantri di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam
operasional layanannya, sudah merasa puas, memiliki respon positif ketika
menunggu, serta memiliki persepsi durasi antrian yang pendek,
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model M/M/1 yang telah ada
di antrian loket pembayaran pajak kendaraan pada jam operasional layanan ini
dapat dipertahankan oleh SAMSAT Surakarta.
Kata Kunci : antrian, efisiensi, model
ii
ABSTRACT
THE EFFICIENCY ANALYSIS OF QUEUING MODEL USING QUEUING
THEORY AT COUNTER OF PAYMENT MOTORIZED VEHICLE TAX SAMSAT
SURAKARTA ON IT’S SERVICE HOURS
By :
AHMAD YUSUF HAMDANI
NIM. F0212005
The purpose of this research is to analyzes the queuing system
performance using queuing theory. The final purpose is to determine the most
efficient model of queuing. This research focused on the queuing at the counter
of payment motorized vehicle tax in SAMSAT Surakarta on it service hours.
This research belong to using survey method. The collecting data using
observation, questionnaire, and dept-interview. Observation is used to get
queuing data and has been analyzed by queuing performance measurement
technique. Questionnaire is used to get the customer satisfaction data and has
been analyzed by descriptive technique. Dept-interview from SAMSAT used to
get data of necessary equipment and constraint to apply queuing system.
Variable in this study is queuing performance that include arrival rate,
service rate, average service utilization, average number in queue and system,
and average time in the queue and system.
The result of the study showed that the real model in SAMSAT is a M/M/1
model. According to the research, this model is the most efficient model of the
queuing if it compare with other scenario model. The other scenario model are
M/M/2 and M/M/1 with decrease service rate.
While the result of descriptive analysis showed that the customer who
wait at counter of motorized vehicle tax in SAMSAT Surakarta on it service hours,
already feel satisfied, have a positive response to wait, and their perception of
waiting are short. Therefore, it can be concluded that M/M/1 model can be
retained by SAMSAT Surakarta at the counter of payment motorized vehicle tax
on it service hours.
Keyword : Queuing, efficient, model
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN
DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA
PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
Disusun oleh :
Ahmad Yusuf Hamdani
NIM. F012005
Telah disetujui pembimbing
Pada tanggal: 17 Mei 2016
Reza Rahardian, S.E., M.Si.
NIP. 19740609 200012 1 001
iv
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN
DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA
PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
Disusun oleh:
Ahmad Yusuf Hamdani
NIM. F0212005
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji
Pada tanggal: 6 Juni 2016
Ketua Tim Penguji
: Dr. Wisnu Untoro, M.S.
NIP. 19540220 198003 1 002
…………..........
Anggota Tim Penguji : Dr. Akhmad Ikhwan Setiawan, S.E., M.T
NIP. 19720816 200012 1 001
……………......
Pembimbing
…………..........
: Reza Rahardian, S.E., M.Si.
NIP. 19740609 200012 1 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Reza Rahardian, S.E, M.Si.
NIP. 19740609 200012 1 001
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret
Nama
: Ahmad Yusuf Hamdani
NIM
: F0212005
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
: Analisis Efisiensi Model Antrian Menggunakan Teori
Antrian di Loket Pembayaran Pajak Kendaraan SAMSAT
Surakarta pada Jam Operasional Layanan
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat ini adalah benarbenar hasil karya sendiri dan bukan hasil jiplakan / salinan dari karya orang lain.
Apabila ternyata di kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan
gelar sarjana.
Demikian pernyataan ini saya baut dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 17 Mei 2016
Ahmad Yusuf Hamdani
vi
HALAMAN MOTTO
“Janganlah kamu bersikap lemah, dan janganlah pula kamu bersedih hati.
Padahal kamulah orang-orang yang paling tinggi derajatnya, jika kamu orangorang yang beriman.”
(Q.S. Al-Imran: 139)
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. Sungguh bersama
kesulitan itu ada kemudahan.”
(Q.S. Al-Insyirah: 5-6)
“Sayangilah mereka yang di bumi, kamu akan disayangi mereka yang di langit”
(H.R Abu Dawud)
“Teruslah sabar dan ikhlas, hingga kita tidak tahu sabar dan ikhlas itu bentuknya
seperti apa”
(@beraniberhijrah)
“Hari ini Anda adalah orang yang sama dengan Anda di lima tahun mendatang,
kecuali dua hal : orang-orang di sekeliling Anda, dan buku-buku yang Anda baca”
(Charles “Tremendeous” Jones)
“Mengukur sukses tidak dengan harta, tapi dengan cerita. Tentang mimpi yang
mulai jadi nyata, tanpa korbankan prinsip. Dengan kegigihan dan ketekunan kita
tak hanya bertahan, tapi juga hadapi rintangan”
(Anonim)
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Keluargaku tercinta, terimakasih atas doa, kasih sayang, dan semua
dukungan yang diberikan
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya.
Sholawat serta salam semoga selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman yang gelap gulita menuju
zaman yang terang benderang seperti saat ini.
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah
SWT, karena berkat-Nya lah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI
ANTRIAN
DI
LOKET
PEMBAYARAN
PAJAK
KENDARAAN
SAMSAT
SURAKARTA PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN”
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Penulis menyadari
bahwa di dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak oleh
sebab itu, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih
kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya.
2. Nabi Muhammad SAW yang telah merubah kehidupan dari zaman
kegelapan menuju zaman yang lebih cerah.
3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta dan dosen pembimbing skripsi, terimakasih atas waktu,
bimbingan, dan pengarahannya.
ix
5. Bapak Hidayat Hendarsjah, selaku dosen Manajemen Operasi yang
telah memberikan ilmu dan bimbingan.
6. Bapak Deny Dwi Hartomo, S.E., M.Sc. selaku dosen pembimbing
akademik yang telah memberikan bimbingan dan nasehat.
7. Kedua orang tua penulis, Bapak Muh. Chozin dan Ibu Munifatul Fitriyah
yang telah merawat dan membesarkanku dengan penuh kasih sayang.
8. Kakakku dan istri, Muhammad Fakhry Ali dan Mei Hardiyanti Rahayu
beserta keponakanku tercinta Alya Varisha Zahira.
9. Keluarga besar SAMSAT Surakarta atas kesempatan dan bantuan
penelitian yang diberikan kepada penulis.
10. Teman-teman S1 Manajemen angkatan 2012 terutama kelas B dan kelas
Konsentrasi Operasi yang telah memberikan motivasi dan dorongan.
11. Keluarga besar KEI FEB UNS 2013, 2014, dan 2015 yang telah
memberikan pelajaran dan tempat menempa diri selama di Solo.
12. Sahabat kuliah terbaik, Uzlif, Medani, Angga, Febriana, Ismah, Tami,
Nurul, Dwi, dan Tia yang telah sama-sama berjuang di akademik dan
organisasi selama 4 tahun ini, terimakasih telah berbagi pengalaman
hidup.
13. Rekan-rekan Departemen RnD KEI 2013, Mas Agung, Mbak Hayu, Mas
Warih, Mbak Lynda, Mbak Caca, Iman, Devi dan Cita, terimakasih telah
memberi ruang untuk belajar sebagai pemula.
14. Rekan-rekan Departemen SEL KEI 2014, Tami, Didik, Azzam, Agus,
Ashari, Chaliditha, Yulia, dan Cristin, terimasih telah memberikan
dukungan dan saling bekerjasama.
x
15. Rekan-Rekan Departemen HRD KEI 2015, Tami, Ikhsan, Adhi, Oki,
Estika, Sarah, Windy, terimakasih telah memberi arti keluarga di
organisasi, kalian luar biasa.
16. Adik-Adik ikhwan KEI, Fajar, Gandhi, Ragil, Hafid, Ikhsan, terimakasih
telah menemani, menyemangati dan mendukung perjuangan penulis
selama ini.
17. Teman-teman PHT KEI 2015, Ani, Uzlif, Tami, Febri, Ismah, Medani,
Anggi, Fatchah, Maylia, Dimas, Widi, Ragil, dan Aina.
18. Rekan-rekan kelompok PSM “ADA Bank”, Dewanti dan Amel sebagai
partner dalam team leader.
19. Kerabat Asrama Mahasiswa UNS, Kartiko, Azar, Aswin, Nazar, dan Pak
Wiwit, terimakasih telah menemani selama 3 tahun tinggal di Asrama.
20. Grup Angkatan Tuo, Irfan, Ryan, Santo, Faiz, Ahong, Dea, Mutik, Teplok
dan Paskah.
21. Grup Traveling, Safa, Luluk, Bili, Paulus, Popy, Annisa, dan Galang.
22. Teman-teman KKN Magetan Juli-Agustus 2015, Fauzi, Dody, Husein,
Mbak Rizki, Arifka, Murni, Wulan, Hebri, dan Apriana.
23. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu kelancaran pelaksanaan studi dan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, kritik dan saran sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak di kemudian hari.
Surakarta, 17 Mei 2016
Penulis
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i
ABSTRAK ................................................................................................................... ii
ABSTRACT ................................................................................................................. iii
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ v
SURAT PERNYATAAN ............................................................................................... vi
HALAMAN MOTTO .................................................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................................. ix
DAFTAR ISI .................................................................................................................xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 5
C. Tujuan Masalah ................................................................................ 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................. 6
A. Teori Antrian ....................................................................................... 6
1. Pengertian Teori Antrian .............................................................. 7
2. Karakteristik Ssitem Antrian ....................................................... 8
3. Mengukur Kinerja Antrian .......................................................... 11
xii
4. Model Antrian ............................................................................. 11
B. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 13
C. Alur Pemikiran ................................................................................. 15
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 17
A. Desain Penelitian ........................................................................... 17
B. Definisi Operasional, Variabel, dan Pengukuran .......................... 18
C. Sumber Data .................................................................................. 23
D. Metode Analisis ............................................................................. 25
1. Uji Distribusi Poisson .............................................................. 26
2. Uji Distribusi Eksponensial ...................................................... 27
3. Analisis Kinerja Antrian ............................................................ 28
4. Uji Validitas .............................................................................. 30
5. Uji Reliabilitas ........................................................................... 30
6. Analisis Deskriptif ..................................................................... 31
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................................. 33
A. Karakteristik Layanan ....................................................................... 33
B. Pengumpulan Data .......................................................................... 33
C. Pengolahan Data ............................................................................. 33
1. Pengolahan Data Kedatangan Pelanggan ................................... 34
2. Pengolahan Data Pelayanan Pelanggan ..................................... 36
D. Struktur Desain dan Disiplin Antrian ................................................. 39
E. Model Antrian Yang Telah Diterapkan .............................................. 40
F. Analisis Kinerja Antrian ...................................................................... 41
1. Sistem Antrian Kondisi Real .......................................................... 41
2. Sistem Antrian Skenario Penambahan Server.............................. 43
3. Sistem Antrian Skenaro Percepatan Layanan .............................. 45
xiii
G. Analisis Perbandingan Kinerja .......................................................... 48
H. Analisis Keadaan Pelanggan ............................................................ 51
I. Analisis Uji Instrumen ................................................................... 51
A. Analisis Ui Validitas ................................................................. 51
B. Analisis Ui Relibilitas ............................................................... 54
II. Analisis Deskriptif ......................................................................... 55
A. Variabel Kepuasan Pelanggan................................................ 55
B. Variabel Respon Negatif Ketika Menunggu ............................ 57
C. Variabel Atribusi Terhadap Kantor.......................................... 59
D. Variabel Ketertarikan Ruang Tunggu ..................................... 61
E. Variabel Persepsi Durasi Antrian ............................................ 63
F. Variabel Selingan..................................................................... 65
I. Pembahasan ...................................................................................... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 71
A. Kesimpulan ....................................................................................... 71
B. Keterbatasan .................................................................................... 74
C. Saran ................................................................................................ 75
D. Implikasi ............................................................................................ 76
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 77
LAMPIRAN ................................................................................................................. 81
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 13
Tabel 3.1. Definisi Operasional, Variabel, dan Pengukuran ...................................... 18
Tabel 4.1. Tingkat Kedatangan Pelanggan ................................................................ 34
Tabel 4.2. Pengujian Distribusi Kedatangan Pelanggan ............................................ 35
Tabel 4.3. Tingkat Pelayanan Pelanggan .................................................................. 36
Tabel 4.4. Pengujian Distribusi Pelayanan Pelanggan .............................................. 38
Tabel 4.5. Analisis Kinerja Antrian Real ..................................................................... 41
Tabel 4.6. Analisis Kinerja Antrian Skenario Penambahan Server............................ 44
Tabel 4.7. Analisis Kinerja Antrian Skenario Percepatan Layanan .......................... 46
Tabel 4.8. Analisis Perbandingan Kinerja Model Real, Penambahan Server, dan
Percepatan Layanan ................................................................................................... 48
Tabel 4.9. Uji KMO ...................................................................................................... 51
Tabel 4.10 Uji Factor Loading 1.................................................................................. 52
Tabel 4.11. Uji Factor Loading 2................................................................................. 53
Tabel 4.12. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 54
Tabel 4.13. Deskripsi Responden Berdasarkan Kepuasan Pelanggan..................... 55
Tabel 4.14. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Kepuasan Pelanggan ......... 56
Tabel 4.15. Deskripsi Responden Berdasarkan Respon Negatif Ketika Menunggu .58
Tabel 4.16 Jawaban Responden Setiap Item Variabel Respon Negatif Ketika
Menunggu ................................................................................................................... 59
xv
Tabel 4.17. Deskripsi Responden Berdasarkan Atribusi Terhadap Kantor ............... 60
Tabel 4.18. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Atribusi Terhadap Kantor ... 61
Tabel 4.19. Deskripsi Responden Berdasarkan Ketertarikan Ruang Tunggu........... 62
Tabel 4.20 Jawaban Responden Setiap Item Variabel Ketertarikan Ruang
Tunggu ........................................................................................................................ 63
Tabel 4.21. Deskripsi Responden Berdasarkan Persepsi Durasi Antrian ................. 64
Tabel 4.22. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Persepsi Durasi Antrian .... 65
Tabel 4.23. Deskripsi Responden Berdasarkan Selingan ......................................... 66
Tabel 4.24. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Selingan.............................. 67
xvi
DAFTAR GAMBAR
Tabel 2.2. Alur Pemikiran .................................................................................................. 15
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Data Kedatangan dan Pelayanan Pelanggan .......................................... 81
Lampiran 2. Kurva Uji Chi Square Goodness of Fit ................................................... 99
Lampiran 3. Kuesioner .............................................................................................. 100
Lampiran 4. Transkrip Wawancara ........................................................................... 104
Lampiran 5. Data Mentah Kuesioner ........................................................................ 105
Lampiran 6. Hasil Uji Validitas .................................................................................. 108
Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 110
xviii
19