ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP) BELLBOY PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI THE SUNAN HOTEL SOLO.
ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR OPERATING
PROSEDURE (SOP) BELLBOY PADA FRONT OFFICE
DEPARTMENT DI THE SUNAN HOTEL SOLO
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan
Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Studi Diploma III Usaha Perjalanan
Wisata
Haidar Juang
C.9412024
FAKULTAS ILMU BUDAYA
D III USAHA PERJALANAN WISATA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP)
BELLBOY PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI THE SUNAN
HOTEL SOLO
Disusun oleh
HAIDAR JUANG
C.9412024
Telah disetujui oleh pembimbing
Pembimbing I
Sri Winarno,S.E. , M.H
Pembimbing II
Dra. Sawitri Pri Prabawati,M.Pd.
NIP.195806011986012 001
Mengetahui
Kepala Program DIII UPW
Umi Yuliati S.S, M.Hum
NIP 197707162003122002
ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP)
BELLBOY PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI THE SUNAN
HOTEL SOLO
Disusun oleh
HAIDAR JUANG
C.9412024
Telah disetujui oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret
Pada Tanggal 13 Juni 2015
Jabatan
Ketua
Sekretaris
Penguji I
Penguji II
Nama
Umi Yuliati S.S, M.Hum
NIP 197707162003122002
Dra. Hj. Isnaini W.W, MPd.
NIP 195905091985032001
Sri Winarno,S.E, M.H
Dra. Sawitri Pri Prabawati,M.Pd.
NIP.195806011986012 001
Dekan
Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sebelas Maret
Tanda Tangan
……………….
……………….
……………….
……………….
Prof. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed. Ph.D.
NIP 1960033281986011001
HALAMAN PERNYATAAN
Nama : Haidar Juang
Nim : C.9412024
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir judul “ANALISIS
PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP) BELLBOY
PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI THE SUNAN HOTEL SOLO “
adalah benar-benar karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya dalam tugas
akhir tersebut diberi tanda dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila
dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya
peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta,13 Juni 2015
Yang membuat pernyataan
Haidar Juang
MOTTO
“ Jangan pernah kalah dengan keadaan tapi jadilah pemenang dari semua keadaan
“
(Haidar Juang)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini kupersembahkan
kepada :
(Alm) Bapak saya yang telah tenang dialam
sana dan untuk mamah yang saya sayangi,
saudara dan sahabat-sahabat saya.
KATA PENGANTAR
Rasa syukur yang dalam sampaikan kehadiran Tuhan Yang Maha Pemurah,
karena berkat kemurahan-Nya tugas akhir ini dapat penulis selesaikan sesuai yang
diharapkan. Dalam tugas akhir ini penulis membahas “ANALISIS
PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP) BELLBOY
PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI THE SUNAN HOTEL SOLO “,
suatu permasalahan yang dialami diperhotelan di kota surakarta karena terjadi
penurunan jumlah kunjungan dan seharusnya dilakukan pembenahan.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak sekali mendapatkan dorongan
serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan
terima kasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu,
terselesaikannya Tugas Akhir ini :
•
Prof. Drs. Riyadi Santoso M. Ed., Ph.D. Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sebelas Maret Surakarta
•
Umi Yuliati . S.S., M.Hum. selaku Kepala Program Studi DIII Usaha
Perjalanan Wisata, yang telah memberikan semangat dan nasihatnasihatnya sehingga mendorong terselesaikannya Tugas Akhir.
•
Sri Winarno, S.E, M.H selaku pembimbing Tugas Akhir atas
bimbingannya serta saran-saran dan dukungan yang cukup besar sampai
terselesainnya Tugas Akhir.
•
Dra Sawitri Pri Prabawati, M.Pd. selaku Pembimbing Akademik dan
dosen program bimbingan selama dibangku perkuliahan
•
Semua Dosen Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu
dan pengetahuannya.
•
(Alm) Bapak saya dan Mama saya yang telah memberi dukungan moril
dan materi serta doa dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
•
Saudara-saudara dan Keluarga saya yang selama ini memberi semangat
dan motivasi kepada saya supaya tidak gampang menyerah dengan
keadaan.
•
Syarifah Husna, S.S selaku petugas Tata Usaha yang telah memberikan
bantuan serta dukungannya dalam terselesaikannya Tugas Akhir ini.
•
Mahasiswa DIII UPW angkatan 2012 atas kebersamaannya berjuang dan
melewati kebersamaan dan kenangan-kenangan yang tak terlupakan.
•
Teman-teman yang selalu ada yang tidak mungkin saya sebutkan satu-satu
dan mendukung dalam hal positiv dan membuat penulisan dalam hari-hari
semakin indah
Penulis menyadari bahwa dalam menyusun Tugas Akhir ini masih jauh dari
kata sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun dari
berbagai pihak sangat penulis harapkan.
Semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi para
pembaca dan pihak-pihak yang memerlukan.
Surakarta, 13 Juni 2015
Haidar Juang
ABSTRAK
Haidar Juang. C.9412024. Analisis Pelaksanaan Standar Operating Prosedure
(SOP) Bellboy Pada Front Office Department Di The Sunan Hotel Solo.
Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata. Fakultas Ilmu
Budaya. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini menganalisis tentang Pelaksanaan Standar
Operating Prosedure (SOP) Bellboy pada Front Office Departement Di The Sunan
Hotel Solo dan kendala apa saja yang di hadapi Bellboy dalam menjalankan
Standar Operating Prosedure (SOP) dan cara mengatasinya. Tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Bellboy dalam menjalankan Standar
Operating Prosedure (SOP) di hotel sunan dan kendala apa saja yang dihadapi.
Dalam penulisan ini Laporan Tugas Akhir ini menggunakan metode pengumpulan
data dengan cara observasi, wawancara, studi dokumen. Data yang diperoleh
kemudian dianalisis dan disajikan secara deskriptif kualitatif.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa rata-rata persentase untuk 8 staff dari
5 pertanyaan tentang pelaksanaan Standart Operating Prosedure pada Bellboy
yang menjawab ya adalah 84%, sedangkan rata-rata persentase untuk 8 staff dari
20 pertanyaan yang menjawab tidak adalah 16%. Berarti dari 16% staff Bellboy
tidak melaksanakan job diskripsinya dengan baik karena beban tugas yang di
tanggungnya tidak sesuai dengan Standar Opertional Prosedure yang berlaku.
Padahal seharusnya setiap departement harus bekerja sesuai dengan job
diskripsinya masing-masing. Sedangkan 18% staff Bellboy sudah melaksanakan
job diskripsi dengan baik.
Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu : Bellboy di The Sunan Hotel Solo
mempunyai perananan yang sangat penting karena Bellboy merupakan orang
pertama yamg dilihat tamu karena Bellboy bertugas di area lobby. Sehingga
Bellboy di The Sunan Hotel Solo harus mempunyai etos kerja yang baik dan
mengetahui product knowledge yang ada di The Sunan Hotel Solo untuk
ditawarkan kepada tamu yang menginap.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN .............................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
ABSTRAK ........................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
•
Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1
•
Rumusan Masalah ...................................................................................... 3
•
Tujuan Penelitian ....................................................................................... 3
•
Manfaat Penelitian ..................................................................................... 3
•
Kajian Pustaka ........................................................................................... 4
•
Metode Penelitian ......................................................................................
7
•
Sistematika Penulisan .................................................................................
9
BAB II GAMBARAN UMUM THE SUNAN HOTEL SOLO
A.Gambaran Umum ........................................................................................ 10
1.Sejarah dan Latar Belakang Hotel .........................................................10
2. Struktur Bangunan ............................................................................... 13
3.Struktur Organisasi ............................................................................... 21
a. Chief Concierge .........................................................................22
b. Bell Captain ............................................................................ 22
B.Gambaran Umum Tentang Kantor Depan (Front Office)
1. Pengertian Kantor Depan ..................................................................... 23
2. Fungsi Kantor Depan .......................................................................... 24
3. Hubungan Front Office dengan Departement lain ............................... 25
4. Struktur Organisasi Section .................................................................. 27
5. Job Description Bellboy ........................................................................28
BAB III PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP)
BELLBOY DITHE SUNAN HOTEL SOLO
A. Hubungan Front Office dengan Departement lain ......................................37
B. Keadaan karyawan di The Sunan Hotel Solo ..............................................38
C. Peran Bellboy Dalam melayani Tamu dan tanggung jawab dalam
menjalankan SOP di The Sunan Hotel Solo ....................................................41
D. Perbandingan SOP tugas Bellboy dengan kenyataan yang terjadi dalam
pelaksaannya.................................................................................................44
E. Menjelaskan tentang hal yamg dilakukan bellboy dalam menjalankan
SOP ..................................................................................................................
....47
F. Cara Mengatasi Tamu Yang Komplain .......................................................48
G. Cara penyelesaian Lost And Found .......................................................... ..48
BAB IV PENUTUP
•
Kesimpulan ............................................................................................. 50
•
Saran .........................................................................................................52
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... ..54
LAMPIRAN ........................................................................................................55
PROSEDURE (SOP) BELLBOY PADA FRONT OFFICE
DEPARTMENT DI THE SUNAN HOTEL SOLO
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan
Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Studi Diploma III Usaha Perjalanan
Wisata
Haidar Juang
C.9412024
FAKULTAS ILMU BUDAYA
D III USAHA PERJALANAN WISATA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP)
BELLBOY PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI THE SUNAN
HOTEL SOLO
Disusun oleh
HAIDAR JUANG
C.9412024
Telah disetujui oleh pembimbing
Pembimbing I
Sri Winarno,S.E. , M.H
Pembimbing II
Dra. Sawitri Pri Prabawati,M.Pd.
NIP.195806011986012 001
Mengetahui
Kepala Program DIII UPW
Umi Yuliati S.S, M.Hum
NIP 197707162003122002
ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP)
BELLBOY PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI THE SUNAN
HOTEL SOLO
Disusun oleh
HAIDAR JUANG
C.9412024
Telah disetujui oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret
Pada Tanggal 13 Juni 2015
Jabatan
Ketua
Sekretaris
Penguji I
Penguji II
Nama
Umi Yuliati S.S, M.Hum
NIP 197707162003122002
Dra. Hj. Isnaini W.W, MPd.
NIP 195905091985032001
Sri Winarno,S.E, M.H
Dra. Sawitri Pri Prabawati,M.Pd.
NIP.195806011986012 001
Dekan
Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sebelas Maret
Tanda Tangan
……………….
……………….
……………….
……………….
Prof. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed. Ph.D.
NIP 1960033281986011001
HALAMAN PERNYATAAN
Nama : Haidar Juang
Nim : C.9412024
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir judul “ANALISIS
PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP) BELLBOY
PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI THE SUNAN HOTEL SOLO “
adalah benar-benar karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya dalam tugas
akhir tersebut diberi tanda dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila
dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya
peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta,13 Juni 2015
Yang membuat pernyataan
Haidar Juang
MOTTO
“ Jangan pernah kalah dengan keadaan tapi jadilah pemenang dari semua keadaan
“
(Haidar Juang)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini kupersembahkan
kepada :
(Alm) Bapak saya yang telah tenang dialam
sana dan untuk mamah yang saya sayangi,
saudara dan sahabat-sahabat saya.
KATA PENGANTAR
Rasa syukur yang dalam sampaikan kehadiran Tuhan Yang Maha Pemurah,
karena berkat kemurahan-Nya tugas akhir ini dapat penulis selesaikan sesuai yang
diharapkan. Dalam tugas akhir ini penulis membahas “ANALISIS
PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP) BELLBOY
PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI THE SUNAN HOTEL SOLO “,
suatu permasalahan yang dialami diperhotelan di kota surakarta karena terjadi
penurunan jumlah kunjungan dan seharusnya dilakukan pembenahan.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak sekali mendapatkan dorongan
serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan
terima kasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu,
terselesaikannya Tugas Akhir ini :
•
Prof. Drs. Riyadi Santoso M. Ed., Ph.D. Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sebelas Maret Surakarta
•
Umi Yuliati . S.S., M.Hum. selaku Kepala Program Studi DIII Usaha
Perjalanan Wisata, yang telah memberikan semangat dan nasihatnasihatnya sehingga mendorong terselesaikannya Tugas Akhir.
•
Sri Winarno, S.E, M.H selaku pembimbing Tugas Akhir atas
bimbingannya serta saran-saran dan dukungan yang cukup besar sampai
terselesainnya Tugas Akhir.
•
Dra Sawitri Pri Prabawati, M.Pd. selaku Pembimbing Akademik dan
dosen program bimbingan selama dibangku perkuliahan
•
Semua Dosen Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu
dan pengetahuannya.
•
(Alm) Bapak saya dan Mama saya yang telah memberi dukungan moril
dan materi serta doa dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
•
Saudara-saudara dan Keluarga saya yang selama ini memberi semangat
dan motivasi kepada saya supaya tidak gampang menyerah dengan
keadaan.
•
Syarifah Husna, S.S selaku petugas Tata Usaha yang telah memberikan
bantuan serta dukungannya dalam terselesaikannya Tugas Akhir ini.
•
Mahasiswa DIII UPW angkatan 2012 atas kebersamaannya berjuang dan
melewati kebersamaan dan kenangan-kenangan yang tak terlupakan.
•
Teman-teman yang selalu ada yang tidak mungkin saya sebutkan satu-satu
dan mendukung dalam hal positiv dan membuat penulisan dalam hari-hari
semakin indah
Penulis menyadari bahwa dalam menyusun Tugas Akhir ini masih jauh dari
kata sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun dari
berbagai pihak sangat penulis harapkan.
Semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi para
pembaca dan pihak-pihak yang memerlukan.
Surakarta, 13 Juni 2015
Haidar Juang
ABSTRAK
Haidar Juang. C.9412024. Analisis Pelaksanaan Standar Operating Prosedure
(SOP) Bellboy Pada Front Office Department Di The Sunan Hotel Solo.
Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata. Fakultas Ilmu
Budaya. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini menganalisis tentang Pelaksanaan Standar
Operating Prosedure (SOP) Bellboy pada Front Office Departement Di The Sunan
Hotel Solo dan kendala apa saja yang di hadapi Bellboy dalam menjalankan
Standar Operating Prosedure (SOP) dan cara mengatasinya. Tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Bellboy dalam menjalankan Standar
Operating Prosedure (SOP) di hotel sunan dan kendala apa saja yang dihadapi.
Dalam penulisan ini Laporan Tugas Akhir ini menggunakan metode pengumpulan
data dengan cara observasi, wawancara, studi dokumen. Data yang diperoleh
kemudian dianalisis dan disajikan secara deskriptif kualitatif.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa rata-rata persentase untuk 8 staff dari
5 pertanyaan tentang pelaksanaan Standart Operating Prosedure pada Bellboy
yang menjawab ya adalah 84%, sedangkan rata-rata persentase untuk 8 staff dari
20 pertanyaan yang menjawab tidak adalah 16%. Berarti dari 16% staff Bellboy
tidak melaksanakan job diskripsinya dengan baik karena beban tugas yang di
tanggungnya tidak sesuai dengan Standar Opertional Prosedure yang berlaku.
Padahal seharusnya setiap departement harus bekerja sesuai dengan job
diskripsinya masing-masing. Sedangkan 18% staff Bellboy sudah melaksanakan
job diskripsi dengan baik.
Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu : Bellboy di The Sunan Hotel Solo
mempunyai perananan yang sangat penting karena Bellboy merupakan orang
pertama yamg dilihat tamu karena Bellboy bertugas di area lobby. Sehingga
Bellboy di The Sunan Hotel Solo harus mempunyai etos kerja yang baik dan
mengetahui product knowledge yang ada di The Sunan Hotel Solo untuk
ditawarkan kepada tamu yang menginap.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN .............................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
ABSTRAK ........................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
•
Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1
•
Rumusan Masalah ...................................................................................... 3
•
Tujuan Penelitian ....................................................................................... 3
•
Manfaat Penelitian ..................................................................................... 3
•
Kajian Pustaka ........................................................................................... 4
•
Metode Penelitian ......................................................................................
7
•
Sistematika Penulisan .................................................................................
9
BAB II GAMBARAN UMUM THE SUNAN HOTEL SOLO
A.Gambaran Umum ........................................................................................ 10
1.Sejarah dan Latar Belakang Hotel .........................................................10
2. Struktur Bangunan ............................................................................... 13
3.Struktur Organisasi ............................................................................... 21
a. Chief Concierge .........................................................................22
b. Bell Captain ............................................................................ 22
B.Gambaran Umum Tentang Kantor Depan (Front Office)
1. Pengertian Kantor Depan ..................................................................... 23
2. Fungsi Kantor Depan .......................................................................... 24
3. Hubungan Front Office dengan Departement lain ............................... 25
4. Struktur Organisasi Section .................................................................. 27
5. Job Description Bellboy ........................................................................28
BAB III PELAKSANAAN STANDAR OPERATING PROSEDURE (SOP)
BELLBOY DITHE SUNAN HOTEL SOLO
A. Hubungan Front Office dengan Departement lain ......................................37
B. Keadaan karyawan di The Sunan Hotel Solo ..............................................38
C. Peran Bellboy Dalam melayani Tamu dan tanggung jawab dalam
menjalankan SOP di The Sunan Hotel Solo ....................................................41
D. Perbandingan SOP tugas Bellboy dengan kenyataan yang terjadi dalam
pelaksaannya.................................................................................................44
E. Menjelaskan tentang hal yamg dilakukan bellboy dalam menjalankan
SOP ..................................................................................................................
....47
F. Cara Mengatasi Tamu Yang Komplain .......................................................48
G. Cara penyelesaian Lost And Found .......................................................... ..48
BAB IV PENUTUP
•
Kesimpulan ............................................................................................. 50
•
Saran .........................................................................................................52
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... ..54
LAMPIRAN ........................................................................................................55