Penerapan Standard Operasional Prosedur (Sop) Front Office Terhadap Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT.Bank Sumut Syariah Kantor Cabang Pembantu Syariah (Kcps) Djamin Ginting Medan

TUGAS AKHIR

PENERAPAN STANDARD OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) FRONT OFFICE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT.BANK SUMUT SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU SYARIAH (KCPS) DJAMIN GINTING MEDAN

Oleh :

NURWALDINI DALIMUNTHE NIM : 122103013

PROGRAM STUDI DIII-KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin…., tiada kata yang patut terucap selain rasa syukur penulis panjatkan kepada Yang Maha Pengasih dan Penyayang, Allah SWT, yang telah melimpahkan nikmat, rahmad dan karunianya, begitu banyak kemudahan dan pertolongan-Nya. Atas kehendak-Nya pula penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA). Sholawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada Rasulullah SAW, Shahabat dan pengikutnya yang ikhlas dan istiqomah mengikuti sunnahnya.

Tugas Akhir ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Program Studi Diploma III Kesekretariatan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini belum sempurna, masih banyak kekurangan dan keterbatasan. Namun penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ekonomi selanjutnya.

Proses menempuh pendidikan dan penyelesaian Tugas Akhir (TA) ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof. Dr. Adzhar Maksum, Mec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Magdalena Linda Leonita S, SE, MSi, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

6. Terima kasih untuk seluruh Staff PT. Bank Sumut Syariah Kantor Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan.

7. Orang tua Ibunda Faulina Ritonga dan Ayahanda Arifin Dalimunthe terima kasih atas doa dan dukunganya selama ini kepada penulis. Terima kasih untuk segala pengorbanan yang tidak ternilai. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan Ibu dan Ayah Amin ya Allah.

8. Kakak kandung penulis, Arliyani Dalimunthe terima kasih telah memberikan semangat dan motivasi, terima kasih telah menjadi kakak yang baik untuk adiknya.

9. Seluruh Sabahat dan Teman-teman khususnya stambuk 2012 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Terima kasih atas persahabatan yang tidak akan pernah penulis lupakan.

Semoga Allah SWT senantiasa meliputi kehidupan kita semua dengan kasih sayang dan ridha-Nya, sehingga kita dapat melaksanakan segala aktivitas sehari-hari dengan baik. Penulis amat menyadari bahwa hasil penelitian ni jauh dari nilai kesempurnaan, masih banyak titik

kekurangan dan kelemahannya. Karenanya, upaya penyempurnaan dan evaluasi sangat penulis harapkan.

Medan, Juni 2015 Penulis

Nurwaldini Dalimunthe NIM : 122103013

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR……….. i

DAFTAR ISI……….. iv

DAFTAR TABEL……….………. vi

DAFTAR GAMBAR………. vii

BAB I PENDAHULUAN……… 1

A. Latar Belakang……… 1

B. Perumusan Masalah………. 4

C. Tujuan Penelitian………. 4

D. Manfaat Penelitian……….. 5

E. Sistematika Penelitian………. 6

F. Sistematika Pembahasan………. 6

BAB II PROFIL INSTANSI………... 8

A. Sejarah Singkat Bank Sumut Syariah………. 8

B. Struktur Organisasi ……… 12

C. Job Description.………... 13

D. Jaringan Kegiatan……….. 19

E. Kinerja Kegiatan Terkini……… 24

F. Rencana Kegiatan………. 25

BAB III PEMBAHASAN………... 27

A. Teori Standar Operasional Prosedur (SOP)………... 27

B. Standar Operasinal Prosedur yang ditetapkan……….. 30

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 38

A. Kesimpulan………. 38

B. Saran……….. 38

DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Halaman

1. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Syariah KCPS Djamn Ginting Medan... 12

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan syariah dikenal sebagai Islamic Banking, kata Islamic pada awalnya dikembangkan sebagai satu respon dari kelompok ekonomi dan praktiksi. Perbankan syariah yang berusaha mengakomodir berbagai pihak yang mengiginkan agar tersedia jasa traansaksi keuangan yang dilaksanakan sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip syariah islam khususnya yang berkaitan dengan pelarangan praktek iba, kegiatan yang bersifat spekulasi yang serupa dengan perjudian, ketidak pastian, dan pelanggaran prinsip keadilan dalam transaksi serta keharusan penyaluran dana investasi pada kegiatan usaha yang etis dan halal secara syariah.

Saat ini perkembangan dibidang jasa, khususnya perbankan sedang pesat. Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Dahulu nasabah mencari bank (Bank Oriented), sekarang bank mencari nasabah (Customer Oriented) maka bank dituntut mampu menawarkan produk-produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah. Dengan memanfaatkan produk yang ditawarkan, perbankan harus dapat merebut

perhatian calon nasabah tidak hanya sekedar memperkenalkan, tetapi juga mengandug unsur persuasi.

Hadirnya bank syariah di Indonesia telah di respon positif oleh Bank Indonesia dalam pengembangannya. Hal ini ditandai dengan dibukanya Biro Perbankan Syariah di Indonesia. Salah satunya yaitu Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan. UU No.7 tahun 1992 tentang Perbankan Bagi Hasil, yang direvisi dengan UU No.10 tahun1998.

Bank Syariah dan Lembaga Keuangan Non-Bank secara kuantitatif tumbuh dengan pesat. Pertumbuhan yang pesat secara kuantitatif tanpa diikuti dengan peningkatan kualitas ternyata telah menimbulkan dampak negatif yang tidak kecil. Di sana sini ada saja keluhan tentang pelayanan yang tidak memuaskan dari lembaga keuangan Syariah.

Menurut Kotler (2002, 25), Pelayanan adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Untuk itu dibutuhkan sistem informasi yang handa yang dapat membantu petugas dalam usaha memberikan pelayanan kepada para nasabah. Hal yang sama harus juga dilakukan dalam pelayanan yang bergerak di bidang jasa keuangan, sehingga pelayanan yang baik, cepat dan merupakan syarat mutlak dalam memberikan layanan kepada nasabah maupun masyarakat.

Dalam hal ini peneliti mengkhususkan penelitian mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP) di PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu

Djamin Ginting Medan. Agar masyarakat luas mengetahui apakah Standar Operasional Prosedur (SOP) Front Office di PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan sesuai dengan yang ditetapkan.

Menurut Jones (2001:49), Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan bagian tertulis dari peraturan yang membantu untuk mengontrol prilaku anggota organisasi. Standar Operasinal Prosedur mengatur cara pekerja untuk melakukan peran keorganisasian secara terus menerus dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawab organisasi.

Front Office menjadi bagian utama paling penting dari perusahaan yang berperan menjaga agar hubungan tamu dengan pihak perusahaan selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi keluhan dari tamu, mencari cela untuk bertanya secara langsung ke tamu bagaimana tanggapan kesan dari nasabah datang pertama ke perusahaan, bagaimana kepuasan tamu saat berada di perusahaan.

Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.

Menurut Rangkuti, (2006: 5-6) bahwa dengan kepuasan nasabah yang secara terus menerus serta menyampaikan keunggulan yang bersifat unik yang dimiliki perusahaan sehingga perusahaan dapat menciptakan nilai pelanggan superior. Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai penggunaan akhir secara

optimal dan meningkatkkan dukungan pelayanan kepada pelanggan. Pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4-R kepada pelanggannya, yaitu membagun customer relationship, menciptakan retensi pelanggan, menghasilkan customer referrals, dan mudah memperoleh customer recovery. Dalam hal ini menimbukan minat nasabah mau menginvestasikan dananya melalui relationship antara nasabah dengan PT Bank Sumut Syariah Capem Djamin Ginting Medan. Atas dasar inilah penulis mengambil judul ‘Penerapan Aplikasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Front Office dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT.Bank Sumut Syariah Kantor Cabang Pembantu Syariah (KCPS) Djamin Ginting Medan.’

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut yang menjadi perhatian utama dalam penulisan ini adalah “Bagaimana penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) di PT Bank Sumut Syariah Kantor Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan ?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian di atas penulis telah menentukan tujuan penelitian sebagai berikut: ‘Untuk mengetahui apakah Standar Operasional Prosedur (SOP) Front office sesuai dengan yang di tetapkan pada PT Bank Sumut Syariah Kantor Cabang Pembantu Medan.’

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dapat memberi manfaat sebagai berikut :

1. Menambah dan memperluas wawasan pengetahuan penulis mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP)

2. Sebagai bahan pembanding bagi penulis untuk mengetahui sejauh mana Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dilaksanakan pada PT Bank Sumut Syariah Medan.

3. Sebagai bahan pembanding bagi penulis lain dalam mengembangkan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada PT Bank Sumut Syariah Medan.

E. Sistematika Penelitan

Tabel 1.1 Sistematika Penulisan

NO KEGIATAN

Bulan Maret Bulan April Bulan Mei Minggu ke Minggu Ke Minggu Ke 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Mengajukan surat

permhonan judul

2 Mengurus surat izin riset ke perusahaan

3

Meminta data

keperusahaan mengenai sejarah ringkas perusahaa, struktur organisasi, uraian tugas.

4 Penuisan laporan Sumber : Penulis (2015) F. Sistematika Pembahasan

Untuk memudahkan pemahaman dan memperjelas arah pembahasan maka penulisan tugas akhir ini disistematisasikan menjadi empat bab dengan uraian sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, sistematika penelitian dan sistematika peneitian.

BAB II PROFIL PERUSAHAAN

Bab kedua berisi tentang lokasi objek penulisan yang terdiri dari sejarah singkat PT Bank Sumut Syariah, Struktur Organisasi, Deskripsi Jabatan, jaringan Kegiatan dan ruang lingkup kegiatan Bank Sumut Syariah.

BAB III PEMBAHASAN MASALAH

Bab ini berisi tentang tempat dan waktu peneliti dan Standar Operasional Prosedur Front Office di Bank Sumut Syariah Medan.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran dari keseluruhan tugas akhir ini mulai dari bab pertama sampai pada bab pembahasan masalah.

A. Sejarah PT. Bank Sumut Syariah Kantor Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan

Fungsi dari pendirian PT Bank SUMUT adalah alat kelengkapan otonomi daerah dibidang perbankan, PT Bank SUMUT berfungsi sebagai pengerak dan pendorong laju pembangunan di daerah,bertindak sebagai pemegang kas daerah PT Bank SUMUT merupakan bank non devisa yang berkantor pusat di jalan Imam Bonjol Nomor 18 Medan yang memiliki jaringan pelayanan yang terus bertambah dan sampai bulan Mei tahun 2013 sudah mencapai 249 unit pelayanan dalam melayanin masyarakat di seluruh daerah Sumatera Utara dan Jakarta. Jaringan layanan Bank SUMUT juga mencaku seluruh wilayah Indonesia melalui kerjasama dengan seluruh Bank Pembangunan Daerah dengan layanan BPD net online dan untuk transaksi kiriman uang dari dan ke luar negeri dilakukan dengan western union.

Visi

Visi dari PT Bank Sumut adalah menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah dari segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.

Misi

Misi dari PT Bank SUMUT adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang di dasarkan pada prinsip-prinsip compliance.

Statement Budaya PT Bank SUMUT

Statement budaya perusahaan atau yang sering dikenal dengan nama motto dari PT Bank Sumut adalah memberkan pelayanan ‘terbaik’. Adapun penjabaran dari kata TERBAIK adalah sebagai berikut :

Berusaha untuk selalu Terpercaya

Energik di dalam melakukan setiap kegiatan Senantiasa bersikap Ramah

Membina hubungan secara Bersahabat

Menciptakan suasana yang Aman dan nyaman Memiliki Integritas Tinggi

Komitmen penuh untuk memberikan yang terbaik.

Gagasan dan wacana untuk mendirikan unit/divisi uasaha syariah sebenarnya telah berkembang cukup lama dikalangan stakeholder PT. Bank SUMUT, khususnya direksi dan komisaris, yaitu sejak dikeluarkannya UU NO. 10 tahun 1998 yang memberikan kesempatan bagi bank konvensional untuk mendirikan unit usaha syariah. Pendirian unit usaha syariah juga didasarkan pada kultur masyarakat Sumatera Utara

yang religious, khususnya umat Islam yang semakin sadar akan pentingnya menjalankan ajarannya dalam semua aspek kehidupan, termasuk dalam bidang ekonomi.

Komitmen untuk mendirikan unit usaha syariah semakin menguat seiring dikeluarkannya fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang menyatakan bahwa bunga haram. Tentunya, fatwa ini mendorong keinginan masyarakat muslim untuk mendapatkan layanan jasa-jasa perbangkan berdasarkan prnsip-prinsip syariah. Dari hasil observasi yang dilakukan 8 (delapan) kota di Sumatera Utara, menunjukkan bahwa minat masyarakat terhadap pelayanan bank syariah cukup tinggi yaitu mencapai 70% untuk tingakat ketertariakan dan diatas 50% untuk keinginan mendapatkan pelayanan perbankan syariah.

Atas dasar ini, dan komitmen PT. Bank Sumut terhadap pengembangan layanan perbankan syariah maka pada tanggal 04 November 2004 PT. Bank Sumut membuka unit usaha syariah dengan 2 (dua) kantor cabang Syariah Padang Sidempuan.

Visi dan Misi unit usaha syariah haruslah mendukung visi dan misi PT. Bank Sumut secara umum, atas dasar itu ditetapkan visi unit usaha syariah yatu “meningkatkan keunggulan PT. Bank Sumut dengan meberikan layanan lebih luas berdasarkan prinsip-prinsip syariah sehingga mendukung partisipasi masyarakat secara luas dalam pembagunan daerah guna mewujudkan masyarakat yang sejahtera”.

Sedangkan misinya adalah “meningkatkan posisi PT. Bank Sumut melalui prinsip layanan perbankan syariah yang aman, adil dan saling menguntungkan serta dikeloah secara professional”. Melalui pengembangan layanan perbankan syariah diharapkan PT. Bank Sumut dapat berperan lebih besar sesuai dengan visi dan misinya. Lebih lanjut, pengembangan uasaha ini juga ditargetkan dapat meningkatkan profitibilitas PT. Bank Sumut sekaligus memperkuat tingkat kesehatannya.

B. Struktur Organisasi Perusahaan

Sumber : PT. Bank Sumut Syariah KCP Djamin Ginting Medan (2015)

Gambar 2.1

Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Syariah KCP Djamin Ginting Medan Pimpinan Cabang

Internal Control Seksi

Operasional Seksi

Pemasaran

Seksi Administrasi

Pembiayaan

Seksi Pelayanan Nasabah Wa. Pimpinan

Capem Pimpinan Capem

Customer Servis

C. Job Description

a. Tugas Pemimpin Cabang Pembantu Syariah

1. Memimpin, mengkoordinasi mengarahkan, membimbing, mengawasi, dan mengevaluasi.

a) Kegiatan penghimpun dana, penyalur pembiayaan, pemasaran jasa-jasa bank dan pemasaran layanan syariah sesuai rencana bank.

b) Kegiatan administrasi pembiayaaan, pengelolaan likuiditas, penyelesaian pembiayaan non lencer, pembuat laporan dan kearsipan sesuai ketentuan yang berlaku.

c) Kepatuhan pejabat dan pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur dilingkungan Kantor Cabang Pembantu Syariah dan unit kantor dibawahnya.

d) Pelaksanaan Standar pelayanan Bank Sumut oleh pejabat dan pegawai dilingkungan Kator Cabang Pembantu Syariah dan unit kantor dibawahnya.

e) Penggunaan teknologi Informasi oleh pejabat dan pegawai di lingkungan Kantor Cabang Pembantu Syariah dan unit kantor dibawahnya.

2. Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris dan jaringan kantor untuk dituangkan ke dalam rencana kerja Angaran Tahunan Bank.

3. Memberikan sikap proses pengambilan keputusan dan memastikan resiko-resiko yang diambil atas setiap dalam keputusan dalam batas tolenransi yang tidak merugikan Bank baik saat maupun masa yang akan datang.

4. Meminilisirkan setiap potensi resiko yang mungkin terjadi pada kegiatan operasional, pembiayaan, likuiditas, pasar, dan resiko lainnya.

5. Melaporkan setiap risiko yang berpoteni terjadi atas setiap kegiatan Kantor Cabang Pembantu Syariah kepada Direksi. 6. Memantau dan memastikan serta melaporkan setiap transaksi

yang dikategorikan transaksi keuangan tunai (Cash transaction) dan transaksi keuangan mencurigakan (Supercious Transcation).

7. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/kerja dibawahnya. 8. Mengelola dana pemerintah daerah (untuk unit kantor yang ada

rekening kas daerah) dan menjaga agar tidak beralih ke bank lain.

9. Mengamankan kunci penyimpanan uang dan surat berharga/ surat agunan pembiayaan.

10. Menghadiri dan memberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan.

11. Menyelenggarakan acara secara serah terima jabatan dan pengambilan sumpah jabatan kepada pegawai yang

dipromosikan sebagai pejabat struktural di bawahnya sesuai periodik dalam yang berlaku.

12. Memberikan saran atau pertimbangan kepala Direksi tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.

13. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantro pusat maupun unit kerja dibawahnya.

14. Mewakili bank dalam mengadakan hubungan/kerjasama dengan pihak lain berkaitan pelaksanaa fungsi kantor cabang pembantu syariah.

15. Membantu laporan terkait operasioanl bank sesuai ketentuan yang berlaku.

16. Melaksanakan tugas lainya sesuai fungsi dan aktivitas kantor cabang pembantu syariah.

b. Tugas Wakil Pimpinan Cabang Pembantu Syariah Membantu pimpinan cabang pembantu syariah dalam :

1. Mengajukan rencana angaran, investasi, invetaris untuk unit kerja dibawah koordinasi yang akan dituangkan kedalam rencana kerja angaran tahunan bank.

2. Menyusun program kerja dibawah koordinasinya sehubungan dengan uapaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengepaluasi pelaksanaan.

3. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi control Intern Satuan Pemeriksaan Internal (SPI) Pemeriksaan

Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada pimpinan cabang pembantu syariah.

4. Melakukan evaluasi atas kinerja unit kantor/ kerja dibawah koordinasinya.

5. Menghadiri dan memberikan pendapat dalam rapat kelompok pemutus pembiayaan.

6. Memeriksa kebenaran lampiran neraca.

7. Memeberikan saran atau pertimbangan kepada pimpinan cabang pembantu.

8. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja dikantor pusat maupun unit kerja dibawah koordinasinya.

9. Membuat laporan terkait Operasional Bank sesuai ketentuan yang berlaku

10. Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas unit kerja dibawah koordinasinya.

c. Tugas Seksi Pemasaran

Adapun tugas dari seksi pemasaran antara lain :

1. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang pemasaran. 2. Melakukan serta mengembangkan pemasaran produk dan jasa

bank.

3. Memproses permohonan serta mengelola kredit komersial. 4. Memproses permohonan serta mengelola kredit konsumtif. 5. Memproses permohonan serta mengelola kredit program.

6. Memproses permohonan serta mengelola kredit kecil & mikro. 7. Melaksanakan penilaian terhadap agunan kredit.

8. Melakukan analisis manajemen resiko kredit.

9. Mengelola pelaksanan prinsip kehati-hatian dan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank Indonesia, peraturan perundang-undangan serta intern bank lainnya yang berlaku.

10. Mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta kegiatannya.

d. Seksi Administrasi Pembiayaan

1. Membuat nota, akad yang berhubungan dengan pencairan pembiayaan.

2. Membuat register pembayaran notaris dan asuransi.

3. Follow up register pembiayaan (penagihan nasabah yang menunggak).

4. Mengarsip berkas pembiayaan. 5. Membuat laporan terkait pembiayaan. e. Seksi Pelayanan Nasabah

1. Customer Service

a) Pembukaan rekening baru

b) Croseling prodak (menawarkan produk lain yang dibutuhkan nasabah)

d) Penerbitan surat keterangan bank, buku cek e) Penerbitan ATM dan penutupan ATM

f) Melakukan perubahan dan pengkinian data nasabah g) Membuat laporan yang terkait dengan pelayanan nasabah h) Mentimes nasabah (menjaga nasabah). Misalnya

memberikan ucapan selamat ulang tahun kepada nasabah. 2. Teller

a) Menerima nasabah untuk setoran nasabah

b) Penarikan tunai nasabah antara kantor maupun unit operasional

c) Melakukan transaksi penarikan dan pemindah bukuan (over booking)

d) Pembuatan laporan koreksi

e) Pengaduan nasabah terkait dalam pembayaran melalui teller.

f. Seksi Operasional

Membantu pimpinan cabang pembantu syariah dalam :

1. Mengkoordinasi pembuatan penghitungan ongkos yang masih harus dibayar pada akhir tahun buku.

2. Mengatur pemakaian kendaraan dinas untuk keperluan kantor. 3. Mengatur penjilitan nota-nota dan dokumen penyimpanan. 4. Melakukan administrasi dan pendistribusian surat menyurat

5. Memonitor dan mengerjakan pengiriman surat melalui tromol pos maupun pengantar surat.

6. Melakukan evaluasi atas kinerja seksi operasional

D. Jaringan Kegiatan

Dalam kegiatan operasionalnya Unit Usaha Syariah PT. Bank Sumut membagi produknya tiga bagian yaitu :

a. Penghimpun Dana (Funding)

Adapun produk PT. Bank Sumut Unit Usaha Syariah yang bersifat menghimpun dana adalah :

1) Tabungan Marwah (Martabe Wadiah)

Tabungan Marwah merupakan tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip wadiah yad-dhamanah yang merupakan titipan murni dengan seizin pemilik dana (sahibul mal), bank dapat mengelolanya didalam operasional bank untuk mendukung sektor riil, dengan menjamin bahwa dana tersebut dapat ditarik setiap saat oleh pemilik dana. Lembaga penjamin simpanan (LPS) menjamin pengembalian dana titipan nasabah s/d Rp 100.000.000.

2) Tabungan Makbul

Tabungan makbul adalah produk tabungan khusus PT. Bank Sumut sebagai sarana penitipan BPIH (Biaya penyelenggara Ibadah Haji) penabung perorangan secara

bertahap ataupun sekaligus dan tidak dapat melakukan transaksi penarikan.

3) Tabungan Marhamah (Martabe bagi hasil Mudharabah)

Merupakan produk penghimpunan dana yang dalam pengelolaannya menggunakan prinsip Mudharabah Muthalaqah, yaitu investasi yang dilakukan oleh nasabah sebagai pemilik dana (Sahibul mal) dan bank sebagai pihak yang bebas tanpa pembatasan dari pemilik dana menyalurkan dana nasabah tersebut dalam bentuk pembiayaan kepada usaha-usaha yang menguntungkan dan tidak bertentangan dengan prinsip syariah. Atas keuntungan yang didapat dari penyaluran dana, bank memberikan bagi hasil sesuai dengan nisbah yang telah disepakati.

4) Deposito ibadah

Prinsipnya sama dengan tabungan marhamah, akan tetapi dana yang disimpan oleh nasabah hanya dapat ditarik berdasarkan jangka waktu yang telah ditentukan dengan bagi hasil keuntungan yang telah disepakati bersama. Investasi akan disalurkan untuk usaha yang produktif dan halal.

5) Simpanan Giro Wadiah

Simpanan Giro wadiah merupakan produk penyimpanan dana yang menggunakan prinsip wadiah yad ad dhamanah (Titipan murni). Pada Produk ini nasabah menitipkan dana dan

bank akan mempergunakan dana tersebut sesuai dengan prinsip Syariah dan menjamin akan mengembalikan titipan tersebut secara utuh bila sewaktu-waktu nasabah membutuhkannya.

b. Penyalur Dana (lending)

Adapun produk PT. Bank Sumut Unit Usaha Syariah yang bersifat menyalurkan dana adalah :

1) Pembiayaan Murabahah

Murabahah merupakan akad jual beli atas barang dengan harga yang disepakati diawal dimana bank menyebutkan harga pembelian dan margin yang diperoleh bank. Bank dapat mensyaratkan pembeli untuk membayar uang muka. Nasabah membayar kepada bank menurut harga yang diperjanjikan dan harga/ pembayaran tidak berubah selama jangka waktu yang telah disepakati. Produk pembiayaan ini dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan usaha seperti modal kerja dan investasi. 2) Pembiayaan Mudharabah

Mudharabah adalah akad kerjasama antara bank sebagai pemilik dana (Shahibul mal) dengan nasabah sebagai pengelola dana (Mudharib). Jangka waktu pembiayaan, pengembalian dana dan pembagian keuntungan ditentukan dalam akad. Pembiayaan mudharabah dapat dimanfaatkan untuk nasabah yang membutuhkan dana segar secara cepat untuk membiayai

proyek/pekerjaan/usaha. Bank tidak ikut serta dalam pengelolaan usaha nasabah, tetapi memiliki hak dalam pengawasan dan pembinaan usaha nasabah.

3) Pembiayaan musyarakah

Pembiayaan musyarakah adalah penanaman dana dari pemilik dana/ modal untuk mencampurkan dana/modal terhadap suatu usaha tertentu dengan pembagian keuntungan berdasarkan nisbah yang telah disepakati antara nasabah dan bank. Kerugian ditanggung oleh pemilik dana/modal berdasarkan bagian dana/modal masing-masing. Jangka waktu pembiayaan, pengembalian dana dan pembagian keuntungan ditentukan dalam aqad.

4) Pinjaman (Qardh) dengan gadai Emas

Pinjaman (Qardh) dengan gadai Emas adalah fasilitas pinjaman dana tanpa imbalan jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah dengan jaminan berupa emas yang berprinsip gadai syariah. Atas emas yang digadaikan, bank mengenakan biaya sewa.

c. Jasa-jasa Bank

Adapun jasa yang ditawarkan PT. Bank Sumut Unit Usaha Syariah adalah sebagai berikut :

1) Kiriman uang (Transfer)

Kiriman uang (Transfer) yaitu suatu jasa Bank dalam pengiriman dana dari suatu cabang ke cabang yang lain atas permintaan pihak ketiga (ijab dan Qabul) untuk dibayarkan kepada penerima ditempat lain.

2) Kliring

Kliring ialah tata cara penghitungan utang piutang dalam bentuk surat-surat dagang dan surat-surat berharga antara bank-bank peserta kliring dengan maksud agar perhitungan utang piutang itu terselenggara dengan mudah, cepat dan aman, landasan syariahnya menggunakan prinsip wakalah.

3) Bank garansi

Bank Garansi yaitu pemberian janji bank (Penjamin) kepada pihak lain (Terjamin) untuk jangka waktu tertentu, jumlah tertentu dan keperluan tertentu, bahwa bank akan membayar kewajiban nasabah yang diberi garansi bank kepada pihak lain tersebut, apabila nasabah tersebut cedera janji. Bank garansi menggunakan prinsip kafalah al-nualaqah. Dalam aplikasinya pada PT. Bank Sumut Unit Usaha Syariah, Bank memberikan garansi bank untuk kontraktor yaitu : jaminan penawaran (Tender Bond), Penerimaan Uang Muka (Advance Payment Bond), Melaksanakan pekerjaan (Performance Bond), pemeliharaan (Maintenace/Retention Bond).

E. Kinerja Kegiatan Terkini

Kinerja suatu perusahaan merupakan tolak ukur suatu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas serta produktivitas kerja. Pengukuran kinerja berguna untuk mengetahui sejauhmana efektivitas sistem atau tata cara kerja yang suadah ada. Untuk lebih meningkatkan kinerja perusahaan, maka Bank Sumut Syariah Cabang Medan menerapkan beberapa kebijaksanaan sebagai berikut :

1. Kebijakan Produk

Mencakup design produk yang ditawarkan kepada nasabah sangat menarik dan memiliki keunggulan serta kelebihan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Produk yang ditawarkan antara lain tabungan Marwaah, Marhamah, dan lain-lain.

2. Kebijakan Harga

Kebijakan harga dapat dilihat dari tingkat bagi hasil tabungan antara nasabah dengan bank. Kebijakan ini berhubungan langsung terhadap tingkat pendapatan yang diterima melalui pemasaran produk dan dihubungkan dengan tujuan perusahaan.

3. Kebijakan Promosi

Tujuan dari kebijakan promosi adalah untuk mendorong agar konsumen lebih banyak membeli produk yang dipromosikan. Peranan promosi sangat penting, apabila promosi telah berhasil menarik minat dan

perhatian konsumen maka dapat meningkatkan pemasaran dan konsumen akan memberikan dananya untuk disimpan di bank tersebut. Dan sebaliknya jika promosi gagal maka tingkat pemasaran produk tersebut akan semakin menurun dan berdampak pada pengumpulan dana yang juga menurun.

Selain menetapkan kebijaksanaan diatas, Bank Sumut Syariah juga melakukan berbagai kinerja yaitu :

1. Menjadi sponsor utama PRSU (Pekan Raya Sumatera Utara) dan juga sponsor utama syariah Fair Medan, serta ikut andil dalam pemecahan rekor muri yang berhasil mengumpulkan tanda tangan sebanyak 1430 debitur dalam satu hari dalam rangka tahun baru hijriyah.

2. Melakukan perjanjian kerjasama perumnas PRS (Rumah Sederhana) dan RSS (Rumah Sehat Sederhana) Dekopin (Dewan Koperasi Indonesia) mengenai pemberian fasilitas pembiayaan perumahan, 3. Kerjasama Bank Sumut Syariah Telkom dan kerjasama Bank Sumut

F. Rencana Kegiatan

Adapun rencana kegiatan yang dilakukan oleh Bank Sumut Cabang Pembantu Medan dalam satu tahun kegiatan adalah :

1. Memanfaatkan kegiatan-kegiatan yang diadakan instansi pemerintah maupun swasta dengan melaksanakan sosialisasi dan presentasi produk penghimpunan dana

2. Secara aktif ikut serta dalam acara yang dihadiri oleh masyarakat luas dengan membuka stand di lokasi pameran.

3. Menjalin kerjasama dengan lembaga atau instansi pemerintah dan swasta dalam hal mengimpun dana dengan pola yang menguntungkan.

4. Berupaya meningkatkan pembagian bagi hasil kepada pemilik dana setiap bulannya dengan cara memaksimalkan perolehan pendapatan dari ekspansi pembiayaan yang diberikan.

5. Membentuk tim penghimpun dana dan melakukan mapping wilayah untuk mencari potensi yang ada

6. Mengevaluasi secara rutin upaya yang telah dilakukan dan kendala yang dihadapi secara terprogram dan kontiniu.

7. Memberikan masukan dan saran kepada divisi usaha syariah untuk pengembangan produk sesuai dengan yang diminati masyarakat.

A. Teori Tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) 1. Pengertian Standart Operasional Prosedur (SOP)

Proses pada suatu pekerjaan harus dirancang dan dikembangkan, kesalahan prosedur dapat terjadi, bila suatu pekerjaan tidak dirancang dengan baik, dapat menimbulkan kecelakaan atau kerusakan. Untuk itu perlu dibuat suatu prosedur tetap yang bersifat standard, sehingga siapa sajapun, kapan sajapun dan dimana sajapun dilakukan langkah-langkahnya tidak berubah. Langkah-langkah kerja yang tertib ini disebut SOP (Standar Operasional Prosedur)

Rudi (2000 : 86), menyatakan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang digunakan oleh orang-orang di dalam organisasi yang merupakan anggota organsasi berjalan efektif, efesien, konsistenm standar, dan sistematis.

Empat hal tersebut di atas adalah ciri-ciri atau dapat juga disebut dengan syarat-syarat dari standar operasional prosedur yang efektif dan bermanfaat bagi suatu organsasi. Dengan dipenuhinya empat syarat tersebut, maka Standar Opersaional Prosedur (SOP) menjadi bagian sistem oerganisasi yang bergerak seirama dan harmonis dengan keputusan dan kegiatan-kegiatan di dalam organisasi, dan pada gilirannya, tujuan penerapan Standar Oprasional Prosedur (SOP) dapat terpenuhi.

Insani (2010: 1), Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian intrusksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administarasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan dan tempat penyelenggaraan.

Owner (2013), menyatakan Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sistem yang disusun untuk memudahkan, merapikan dan menertibkan pekerjaan. Sistem ini berisi urutan proses melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir. Perusahaan yang telah memahami kebutuhan suatu standar acuan, agar para karyawan dapat memahami dan melakukan tugasnya sesuai standar yang digariskan perusahaan, menyadari akan pentingnya pembuatan Standar Operasional Prosedur (SOP) ini.

2. Peran dan Manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP)

Rudi (2000:106-107), Standar operasional prosedur berperan dalam memberikan acuan terkait dengan kegiatan-kegiatan yang dijalankan dalam organisasi agar berjalan efektif, sehingga membantu organisasi untuk mencapai tujuannya, baik yang bersifat jangka pendek atau jangka panjang. Peran dan manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai pedoman di dalam suatu organisasi adalah:

1) Pedoman Kebijakan

Menjadi pedoman kebjakan yang merupakan dasar bagi seluruh kegiatan organisasi, secara operasional maupun administratif.

2) Pedoman Kegiatan

Menjadi pedoman kegiatan-kegiatan organisasi, baik secara operasional maupun administratif.

3) Pedoman Birokrasi

Menjadi pedoman untuk memvalidasi langkah-langkah kegiatan dalam organisasi.

4) Pedoman Administrasi

Menjadi pedoman terkait penggunaan formulir, dokumen, blanko, dan laporan yang digunakan dalam kegiatan-kegiatan organisasi.

5) Pedoman Evaluasi Kinerja

Menjadi pedoman penilaian efektifitas kegiatan organisasi. 6) Pedoman Integrasi

Menjadi pedoman mengintegrasikan kegiatan-kegiatan organisasi, untuk membantu mencapai tujuan organisasi.

Unsur-unsur Standar Operasional Prosedur sangat menentukan efektifitas penyusunan dan penerapan Standar Operasional Prosedur itu sendiri. Unsur-unsur Standar Operasional Prosedur (SOP) yaitu tujuan, kebijakan, petunjuk operasional, pihak yang terlibat, formulir, masukan, proses, laporan, validasi, dan control.

B. Standar Operasional Prosedur (SOP) Front Office yang ditetapkan di Bank Sumut Syariah Kantor Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan

Front Office menjadi bagian utama paling penting dari perusahaan yang berperan menjaga agar hubungan tamu dengan pihak perusahaan selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi keluhan dari tamu, mencari cela untuk bertanya secara langsung ke tamu bagaimana tanggapan kesan dari nasabah datang pertama ke perusahaan, bagaimana kepuasan tamu saat berada di perusahaan, yang terdiri dari front office yaitu Customer Service dan Teller

1) Standar Operasional Prosedur Customer Service a. Pembukaan Rekening

a) Nasabah mendatangin Customer Service

b) Customer service menjelaskan tentang produk dana c) Nasabah lengkapi persyaratan

(1) Fotocopy identitas diri berupa KTP/SIM/Passport/KITAS/KIMS (2) Mengisi dan menandatanganin formulir permohonan pembukaan

rekening

(3) Setoran awal perorangan Rp.1.000.000 (4) Saldo minimal rekening Rp. 500.000 (5) NPWP

(6) Pasphoto ukuran 3×4 (2 lembar)

d) Customer service cocokkan persyaratan nasabah e) Stempel sesuai asli

g) Customer service periksa tanda tangan sesuai identitas h) Periksa data base nasabah pada aplikasi core banking i) Lakukan pengimputan data dan pembukaan rekening j) Cetak buku tabungan minta persetujuan suvervisi k) Nasabah mengisi slip setoran awal

l) Setor menuju teller b. Penanganan Keluhan Nasabah

a) Nasabah mendatangin customer service b) Nasabah menjelaskan permasalahan

c) Customer service mendengarkan informasi meminta nasabah mengisi aplikasi nasabah

d) Nasabah melampirkan bukti keluhan jika ada

e) Menjelaskan tentang kendala penanganan dari keluhan nasabah tersebut

f) Customer service memasukkan ke sistem keluhan nasabah (OTRS)

sistem corebanking nasabah

g) Berikan tanda bukti formuir keluhan nasabah

h) Customer service pantau keluhan nasabah dari card center c. Pembuatan ATM (Anjungan Tunai Mandiri)

a) Nasabah mendatangin customer service

b) Customer service menjelaskan tentang produk ATM (ATM Silver dan ATM Gold)

c) Nasabah mengisi aplikasi yang ditetapkan/persyaratan (sesuai identitas)

d) Customer service cocokkan persyaratan nasabah (fotocopy) e) Stempel sesuai asli

f) Nasabah mengisi apikasi dan menandatanganin g) Customer service periksa tandatangan sesuai identitas

h) Proses pada corebanking ( dalam waktu tertentu, nanti dikompirmasi kembali )

i) Setelah dikompirmasi, nasabah tandatangan pada formulir penerimaan ATM

j) Minta persetujuan suver visi ATM k) Berikan bukti permohonan ATM 2) Standar Operasional Prosedur Teller

a. Penarikan Rekening Tabungan Tunai a) Nasabah mengisi slip penarikan

b) Teler terima slip penarikan buku tabungan

c) Periksa slip penarikan, seperti tanggal, no rekening, jumlah angka, huruf dan cocokkan tanda tangan

d) Posting ke komputer melalui corebanking e) Validasi slip penarikan

f) Siapkan uang yang diminta (diperlukan)

g) Mintakan nasabah untuk tanda tangan pada lembar slip penarikan bagian penerimaan uang

h) Kemudian berikan buku tabungan dan uang sesuai dengan yang diminta nasabah, hitung di depan nasabah

i) Stempel slip penarikan dengan stempel telah dibayar b. Penyetoran

a) Nasabah mengisi slip setoran b) Terima setoran nasabah

c) Hitung jumlah setoran nasabah d) Periksa perengkapan slip setoran e) Lakukan posting setoran ke komputer f) Kemudian validasi

g) Berikan bukti setoran kepada nasabah

C. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.

Arief (2007), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Keberhasilan program pelayanan terg antung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, tindakan dan

tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan tidak terlepas dari kemampuan dalam pemeliharaan konsep pendekatan.

Ratminto (2005:28), menyatakan kualitas pelayana diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.

Assauri (2003:29), menyatakan kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaiklan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan yang sangat ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedian jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

2. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna.

Moenir (2003:30), menyatakan terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu :

1) Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum

2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

3) Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan

4) Faktor keterampilan petugas

5) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:30) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut yaitu :

1) Reliability, yaitu mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan

3) Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

4) Acces, yaitu kamu dan untuk dihubungi dan ditemui

5) Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person (operator telepon)

6) Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluahan pelanggan

7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat terpercaya 8) Security, yaitu resiko atau keraguan

9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan

10) Tangibles, yaitu bukti fisik dan jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa

3. Indikator Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2008:31), meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh indikator kualitas pelayanan yaitu ralibilitas, responsive atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik. Sehingga menyerdahanakan sepuluh indikator tersebut menjadi lima indikator pokok kualitas pelayanan, yaitu :

1) Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,

peralatan/perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

2) Reliabilitas (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan

3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera

4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan

5) Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan

4. Dasar-dasar Pelayanan

Kasmir (2005), menyatakan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir adalah :

1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal 4) Tenaga, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan 5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

A. KESIMPULAN

Dari observasi yang telah dilakukan penulis dan dari uraian pada bab terdahulu, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

Standar Operasional Prosedur (SOP) front office yang telah ditetapkan oleh PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan telah dilaksanaka dengan baik dan benar oleh pihak Front Office (Customer Service dan Teller).

B. SARAN

Dari observasi yang telah dilakukan, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

Standar Operasional Prosedur (SOP) front office yang telah ditetapkan oleh PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan telah dilaksanaka dengan baik dan benar, maka Standar Operasional Prosedur (SOP) ini yang harus tetap dipertahankan oleh PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Freddy, Rangkuti, 2006, Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Peanggan, halaman 5-6

Insani, Istyadi, 2010, Standar Operasional Prosedur (SOP) Sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi Pemerintah, halaman 1

Jones, Gareth, 2001, Organiszational Theory, halaman 49

Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta Prambelindo, halaman 83

Kasmin, SE, MM, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, halaman 25 Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta Rudi, 2000, Standar Operasional Prosedur, Jakarta

Tjiptono, Fandy, 2007, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Jogyakarta, halaman 25

tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan tidak terlepas dari kemampuan dalam pemeliharaan konsep pendekatan.

Ratminto (2005:28), menyatakan kualitas pelayana diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.

Assauri (2003:29), menyatakan kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaiklan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan yang sangat ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedian jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

2. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna.

Moenir (2003:30), menyatakan terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu :

35

1) Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum

2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

3) Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan

4) Faktor keterampilan petugas

5) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:30) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut yaitu :

1) Reliability, yaitu mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan

3) Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

4) Acces, yaitu kamu dan untuk dihubungi dan ditemui

5) Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person (operator telepon)

6) Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluahan pelanggan

7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat terpercaya 8) Security, yaitu resiko atau keraguan

9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan

10) Tangibles, yaitu bukti fisik dan jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa

3. Indikator Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2008:31), meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh indikator kualitas pelayanan yaitu ralibilitas, responsive atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik. Sehingga menyerdahanakan sepuluh indikator tersebut menjadi lima indikator pokok kualitas pelayanan, yaitu :

1) Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,

peralatan/perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

2) Reliabilitas (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan

3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia

layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera

37

4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan

5) Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan

4. Dasar-dasar Pelayanan

Kasmir (2005), menyatakan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir adalah :

1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal 4) Tenaga, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan 5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

A. KESIMPULAN

Dari observasi yang telah dilakukan penulis dan dari uraian pada bab terdahulu, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

Standar Operasional Prosedur (SOP) front office yang telah ditetapkan oleh PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan telah dilaksanaka dengan baik dan benar oleh pihak Front Office (Customer Service dan Teller).

B. SARAN

Dari observasi yang telah dilakukan, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

Standar Operasional Prosedur (SOP) front office yang telah ditetapkan oleh PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan telah dilaksanaka dengan baik dan benar, maka Standar Operasional Prosedur (SOP) ini yang harus tetap dipertahankan oleh PT Bank Sumut Syariah Cabang Pembantu Djamin Ginting Medan.

39

DAFTAR PUSTAKA

Freddy, Rangkuti, 2006, Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Peanggan, halaman 5-6

Insani, Istyadi, 2010, Standar Operasional Prosedur (SOP) Sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi Pemerintah, halaman 1

Jones, Gareth, 2001, Organiszational Theory, halaman 49

Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta Prambelindo, halaman 83

Kasmin, SE, MM, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, halaman 25 Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta Rudi, 2000, Standar Operasional Prosedur, Jakarta

Tjiptono, Fandy, 2007, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Jogyakarta, halaman 25