BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit - PENGARUH PEMBERIAN INFORMASI OBAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD BREBES - repository perpustakaan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit merupaakan bagian yang

  tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan sediaan farmasi,alat kesehatan,dan bahan medis habis pakai yang bermutu dan terjangkau bagi lapisan semua masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik (Kepmenkes RI, 2016 ). Pelayanan kefarmasian semakin berkembang, tidak terbatas hanya melakukan interaksi dengan pasien dan profesional kesehatan lainnya, dengan melaksanakan pelayanan „Pharmaceutical care’secara menyeluruh oleh tenaga farmasi.

  . Tujuan pelayanan farmasi Rumah Sakit adalah pelayanan farmasi yang paripurna sehingga dapat: tepat pasien, tepat dosis, tepat cara pemakaian, tepat kombinasi, tepat waktu dan tepat harga. Selain itu pasien diharapkan juga mendapatpelayanan yang dianggap perlu oleh farmasi sehingga pasien mendapat pengobatan yang efektif, efisien, aman, rasional bermutu dan terjangkau (Dirjen Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2013).

1. Pelaksanaan Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit

  Pelaksanaan farmasi terdiri dari 4 pelayanan yaitu: pelayanan obat non resep, pelayanan komunikasi-informasi-edukasi (KIE), pelayanan obat resep dan pengelolaan obat (Purwanti, 2004).

  a. Pelayanan Obat Non Resep Pelayanan obat non resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Obat untuk swamedikasi meliputi obat-obat yang dapat digunakan tanpa resep yang meliputi obat wajib apotik (OWA), obat bebas terbatas (OBT) dan obat bebas (OB). Obat wajib apotik terdiri dari kelas terapi oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut serta tenggorokan, obat saluran nafas, obat yang

  4 mempengaruhi sistem neuromuskuler, anti parasit dan obat kulit topikal.

  b. Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) Apoteker hendaknya mampu menggalang komunikasi dengan tenaga kesehatanlain, termasuk kepada dokter. Termasuk memberi informasi tentang obat baru atau obat yang sudah ditarik. Hendaknya aktif mencari masukan tentang keluhan pasien terhadap obat-obatan yang dikonsumsi. Apoteker mencatat reaksi atau keluhan pasien untuk dilaporkan ke dokter, dengan cara demikian ikut berpartisipasi dalam pelaporan efek samping obat.

  Pelayanan resep sepenuhnya tanggung jawab apoteker pengelola apotik. Apoteker tidak diizinkan mengganti obat yang ditulis dalam resep dengan obat lain. Dalam hal pasien tidak mampu menebus obat yang ditulis dalam resep, apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk pemilihan obat yang lebih terjangkau.

  d. Pengelolaan Obat Kompetensi penting yang harus dimiliki apoteker dalam bidang pengelolaan obat meliputi kemampuan merancang, membuat, melakukan pengelolaan obat yang efektif dan efisien. Penjabaran dari kompetensi tersebut adalah dengan melakukan seleksi, perencanaan, penganggaran, pengadaan, produksi, penyimpanan, pengamanan persediaan, perancangan dan melakukan dispensing serta evaluasi penggunaan obat dalam rangka pelayanan kepada pasien yang terintegrasi dalam asuhan kefarmasian dan jaminan mutu.

B. Pelayanan Informasi Obat (PIO)

  Pelayanan informasi obat merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Apoteker untuk memberikan informasi secara akurat, tidak bias dan terkini kepada dokter, apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya dan pasien. Yang bertujuan untuk menyediakan dan memberikan informasi

  5

  6 obat kepada pasien, tenaga kesehatan dan pihak lain untuk menunjang ketersediaan dan penggunaan obat yang rasional.

  Kegiatan pelayanan informasi obat yang dapat dilaksanakan di puskesmas, meliputi :

  1. Pelayanan Informasi Yang aktivitasnya meliputi :

  a. Menjawab pertanyaan

  b. Mengkaji dan menyampaikan informasi bagi yang memerlukan c. Menyiapkan materi dan membuat buletin, brosur, leaflet, dll.

  2. Pendidikan dan Pelatihan antara lain : a. Menyajikan informasi mengenai obat dan atau penggunakan obat dalam bentuk penyuluhan.

  b. Membimbing apoteker magang/mahasiswa yang sedang praktik kerja lapangan mengenai ketrampilan dalam pelayanan informasi obat. Informasi obat yang diperlukan pasien yaitu :

  a. Waktu penggunaan obat, misalnya berapa kali obat digunakan dalam sehari, apakah di waktu pagi, siang, sore atau malam. Dalam hal ini termasuk apakah obat diminum sebelum atau sesudah makan.

  b. Lama penggunaan obat, apakah selama keluhan masih ada atau harus dihabiskan meskipun sudah terasa sembuh. Obat antibiotik harus dihabiskan untuk mencegah timbulnya resistensi.

  c. Cara penggunaan obat yang benar akan menentukan keberhasilan pengobatan. Oleh karena itu pasien harus mendapat penjelasan mengenai cara penggunaan obat yang benar terutama untuk sediaan farmasi tertentu seperti obat oral, obat tetes mata, salep mata, obat tetes hidung, obat semprot hidung, tetes telinga, suppositoria, dan krim/salep rektal dan tablet vagina. d. Efek yang akan timbul dari penggunaan obat, misalnya berkeringat, mengantuk, kurang waspada, tinja berubah warna, air kencing berubah warna, dan sebagainya.

  e. Hal-hal lain yang mungkin akan timbul, misalnya interaksi obat dengan obat lain atau makanan tertentu dan kontra indikasi obat tertentu dengan diet rendah kalori, kehamilan, menyusui serta kemungkinan terjadinya efek obat yang tidak dikendaki. Informasi obat juga dapat diperoleh dari setiap kemasan atau brosur obat yang berisi :

  1. Nama dagang obat jadi

  3. Bobot, isi atau jumlah tiap wadah

  4. Dosis pemakaian

  5. Cara pemakaian

  6. Indikasi atau khasiat atau kegunaan

  7. Kontra indikasi (bila ada)

  8. Tanggal kadaluarsa

  9. Nomor ijn edar/nomor registrasi

  10. Nomor kode produksi Nama dan alamat industri (Depkes RI, 2008 C.

   Kepuasan

  Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atas

  performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pasien

  akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Persepsi pasien terhadap pelayanan instalasi farmasi yang buruk akan merugikan instalasi farmasi dari aspek bisnis karena konsumen akan beralih ketempat lain, sedangkan pelayanan instalasi farmasi yang baik dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke instalasi farmasi yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut ke mulut dari calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi sebuah instalasi farmasi rumah sakit. Dampak yang timbul tidak saja kepada pasien yang bersangkutan tetapi kesan buruk ini akan diceritakan

  7 kepada orang lain sehingga citra instalasi farmasi, terutama para petugasnya, termasuk tenaga farmasinya akan negatif/buruk. Oleh karena itu, persepsi pasien yang baik terhadap pelayanan harus ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal (Manurung, 2010).

  Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

  1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan 2. Sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

  3. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral bagi pasien dan keluarganya.

  4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan, dan kenyamanan ruangan.

  5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

  6. Keandalan dan ketrampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.

  7. Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien.

  Ada 5 dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa, yaitu: (Bogandenta, 2012)

  1. Reliability (Kehandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat, terpecaya dan harus sesuai dengan yang diinginkan pelanggan, seperti ketepan waktu dan tanpa kesalahan. Dalam hal ini apoteker dan asisten apoteker harus dapat memberikan jasa yang dinginkan.

  2. Assurance (Jaminan dan Kepastian) adalah pengetahuan dan keramahan kariawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan penggan. Apoteker dan asisten apoteker harus dapat memeberikan jaminan tentang ketepan dn kebenran

  8 dari setiap pelayanan, terutama dalam meracik dan memilhkan obat untuk pasien.

  3. Tangibles (Berwujud) adalah penampilan serta kempuan sarana dan prasarana fisik yang arus diandalkan.keadan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, sepert gedung bagus, peralatan komputer yang canggih dan seragam kariawan yang menarik. Apotek harus menyediakan sarana dan prasarana yang memadai dan lengkap karena ini menjadi bukti nyata dari pelayanan dan jasa yang diberikan.

  4. Empaty (Empati) adalah memberikan perhatian yang bersifat induvidual pelnggan. Apoteker dan asisten apoteker harus dapat memberikan perhatian piskologis kepada pelnggan, dan memberikan pelayanan yang cepat.

  5. Responsivenes (ketanggapan) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat kepada pelanggan. Memberikan pelanggan meunggu tanpa alasan yag jelas menyebabkan presepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.Kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan presepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.

D. RSUD Brebes

  Rumah sakit umum daerah negri brebes adalah rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten brebes yang merupakan daerah perbatasan provinsi Jawa Tengah dan Jawa Barat dan didirikan pada tahun 1954. Pada awal berdirinya hanya memilliki 2 bangsal yaitu bangsal umum dan bangsal bersalin. Dimana didalamnya terdapat 25 tempat tidur. Selain 2 bangsal RSUD Brebes waktu itu dilengkapi dengan poliklinik dan ruang obat. Berdasarkan Keputusan Bupati Kepala Daerah Brebes No: 061/02611/1983 tentang susunan organisasi dan tata kerja RSUD brebes termasuk dalam katagori Rumah sakit type D. Seiring peningkatan kinerja layanan, kurun waktu 10tahun kemudian Berdasarkan Surat Keputusan MKRI tanggal 9

  9 januari 1993 No: 009-H/SK/1993. RSUD Brebes telah memenuhi syarat menjadi RSUD kelas C, dan pada tahun 1998 memperoleh sertifikat akreditasi penuh dari Departemen Kesehatan RI. Sebagai rumah sakit type C, RSUD Brebes mempunyai fasiltas dan jenis pelayanan sebagai berikut: 1 ) Pelayanan purna waktu untu 4 spesialis dasar (penyakit dalam, bedah, anak, kebidanan dan kandungan), 2) 4 spesialis lain (THT, mata, kulit kelamin dan syaraf) dan ditambah fasiltas ICU. Dengan demikian terdapat pelyanan spesialis untuk rawat jalan dan rawat inap. Disamping itu terdapat peyanan penunjang (farmasi, laboratorium klinik, radiologi, fisioterapi, bank darah), serta pelayanan penunjang lain (gisi, IPSRS, laundri, kesling, kantin, koprasi, memperoleh sertifkat akreditas lanjut 12 pelyanan.

  Sebagai rumah sakit pemerintah,RSUD Kabupaten Brebes harus tetep menjaga dan meningkatkan kualitas jasa pelayanan agar tetep survive di tengah-tengah perkembangan rumah sakit swasta yang pesat diwilayah Kabupaten Brebes dan sekitarnya. Berdasarkan data profil Kesehtan tahun 2011 terdapat 5 unit RSU kepemilikan Pemerintah Kabupaten Brebes maupun swasta, termasuk RSUD Kabupaten Brebes. Keberadaan RSUD Brebes dan sekitarnya. Dalam rangka memenuhi kebutuhan pengelolan menejemen yang lebih optimal, maka pihak menejemen RSUD Brebes berkomitmen untuk melakukan akselerasi upaya peningkatan status rumah sakit dari type C ke type B. Pada bulan februari tahun 2012, sertifikat akreditasi tingkat lengkap untuk 16 bidang pelayanan dari Komisi Akreditas Rumah Sakit (KARS) Depkes RI telah berhasil diraih oleh RSUD Kabupaten Brebes.

  10