BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah - ADITYA PERDANAKUSUMA BAB I

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap tingkat kepuasan

  

suatu layanan, khususnya kepuasan terhadap layanan perawat terhadap

pasien. Menjadikan rumah sakit meningkatkan pelayanan kesehatan yang

mempunyai fungsi utama yaitu menyediakan dan menyelenggarakan

upaya pelayanan terhadap pasien yang memuaskan sehingga mampu serta

unggul dalam persaingan. Pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat

menjadi salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan serta berperan dalam menentukan kepuasan pasien sebagai tolak ukur pelayanan Anjaswarni (2008).

  Situasi persaingan yang semakin ketat dari waktu kewaktu,

menyebabkan banyak rumah sakit sulit untuk meningkatkan pasiennya.

  

Mengingat hal tersebut maka dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik dari

rumah sakit agar dapat memuaskan pasien. Seorang perawat dalam

memberikan pelayanan perawat harus mampu memfasilitasi pasien dalam

berbagai bentuk pelayan kesehatan baik berupa pemberian tindakan

keperawatan langsung maupun pemberian informasi kesehatan Hidayat

(2005).

  Swan, et at (dalam Tjiptono, 2004) mendefenisikan kepuasan sebagai

evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersamgkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakainya. Kotler (dalam Samuel & Foedjiawati, 2005) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapannya.

  

Harapan dari Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) Purwokerto yang

berharap layanan kesehatan yang diberikan terhadap pasien mampu memberikan kepuasan. Sehingga mampu untuk bersaing dengan rumah sakit yang juga memberikan jasa pelayanan kesehatan. Adapun data pasien Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) Purwokerto ruang cempaka bagian bedah pada bulan Januari – Oktober 2012.

TABEL 1.1 PASIEN RUANG CEMPAKA PASIEN UMUM Januari-Oktober 2012

  Nama No Jan Feb Mar April Mei Juni Juli Agust Sept Okt

  Penyakit

  1 BHP

  1

  3

  1

  3

  2

  3

  6

  4

  1

  4

• 2 Batu saluran -

  2

  1 - - - - - - kencing

  3 APP 4 - -

  4

  4

  3

  1

  1

  1

  4

  4 Hernia

  1

  2

  7

  3

  8

  5

  3

  4

• 5

  5 Varicocel 1 -

  2 -

  1 2 - 1 -

  3

  6 HRD

  1

  1

  3

  1

  2

  3

  2 -

  1 -

  7

  1

  2 - 2 - UTI 3 1 - - -

  8

  2

  5

  8

  1 - Tumor

  2

  5 3 -

  4

  9 Patah tulang

  10

  14

  8

  9

  7

  6

  5

  14

  5

  7

  10

  2

  1 - - - - -

• 10 Kangker

  11 Lain-lainnya

  27

  25

  24

  35

  44

  18

  21

  25

  35

  42 Jumlah

  61

  54

  55

  60

  65

  45

  48

  51

  50

  61 Pasien Total 550

TABEL 1.2 PASIEN RUANG CEMPAKA PASIEN DINES Januari-Oktober 2012

  Nama No Jan Feb Mar April Mei Juni Juli Agust Sept Okt

  Penyakit

  1 BHP

  2

• Batu saluran - - - - - -
• kencing

  3 APP

  1 - - - -

  1

  2

  3

  1

  1

  4 Hernia

  1

  2

  2 - 1 - - - - -

  5 Varicocel 1 -

• 6 HRD

  2

  2

  1

  3

  1

  3

  3

  1

  1

  2

  4

  3

  2

  1

  3

  2

  2

  7

  3

  1 - - - - - - UTI - -

  8 Tumor

  2

  1

  1

  1

  3 -

  1

  5 2 -

  9 Patah tulang

  3

  6

  6

  4

  3

  3

  6

  1

  7

  7

  10 Kangker

  1 - - - -

  1

  1 1 -

  1

  11 Lain-lainnya

  16

  11

  8

  6

  9

  10

  6

  2

  3 Jumlah

  22

  25

  22

  17

  22

  21

  22

  13

  20

  22 Pasien Total 206

  Keterangan : 1.

  BHP (Benigno prostat) 2. APP (Appendic) 3. HRD (Haemoroid)

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai Tjiptono dan Chandra (2005). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

  Kepuasan pasien adalah tujuan utama setiap rumah sakit. Pasien yang

puas dapat menjadikan sumber keunggulan bersain yang akan

menghasilkan komunikasi dalam bentuk positif. Dalam dunia kesehatan

dimana pasien dipandang sebagai konsumen, konsep kepuasan pasien

merupakan kunci utama kesuksesan pelayanan. Penyelenggara pelayanan

kesehatan mulai menyadari bahwa institusi yang mereka jalankan

menyerupai bisnis yang bergerak di industri jasa.

  

Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group

atau dari keluhan pelanggan merupakan alatuntuk mengukur kepuasan

pelanggan Rangkuti (2002). Terkait dengan rumah sakit, megukur

kepuasan dan ketidak puasan pasien merupakan dampak dari harapn

pasien dengan pelayan yang didapatkan pada saat mereka mendapatkan

perawatan dan pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit.

  Keberhasilan suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh tingkat

kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa, dalam hal ini

adalah pasien. Dimana tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas

pelayan yang diberikan. Cravens (dalam Srinadi & Eka, 2008) menyatakan

bahwa, “ Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya

pemahaman tentang apa yang diinginkan konsumen, dengan

mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk

memenuhi kebutuhan konsumen”.

  Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.

Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan menajemen mutu terpadu

  

menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin

hidup dan berkembang, persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini

menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu

memanjakan pasien dengan memberikan pelayanan dan perawatan terbaik.

  Menurut Gummerson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005)

menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan

namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan

itu, Kotler (dalam Slamet dan wahyuddin, 2004) menyatakan jasa adalah

setiap tindakan atau manfaat yang didapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

  Dalam penelitian Anderson (1986) mendapatkan bahwa jumlah

informasi yang diberikan oleh dokter kepada pasien rata-rata 18 jenis

informasi untuk diingat, ternyata hanya mampu mengingat 31%. Lebih

dari 60% yang diwawancarai setelah bertemu dokter dan perawat salah

mengerti tentang instruksi yang diberikan kepada mereka. Hal ini yang

menyebabkan oleh kegagalan perawat profesional kesehatan dalam

memberikan informasi yang lengkap, penggunaan istilah-istilah medis

yang sulit untuk dimengerti dan banyak instruksi yang harus diingat oleh

pasien. Menurut Ley yang dikutip oleh Bart Smet membahas tentang tiga

puluh lima tipe-tipe pasien yang berbeda menunjukkan 8-82% pasien yang

tidak puas yaitu pasien tidak puas dengan aspek komunikasi klinis

nampaknya memberikan informasi saja tidak cukup. Selama ini pelayanan

  

keperawatan yang diberikan rata-rata masih belum bersifat profesional,

dimana asuhan keperawatan yang diberikan rata-rata masih belum terpilah- pilah dan lebih berorientasi pada tugas dari pada kebutuhan pasien, hal ini

seringkali menimbulkan ketidakpuasan pasien keluarga maupun

masyarakat terhadap pelayanan keperawatan Sumarini (dalam Simatupang,

2001).

  Kurangnya komunikasi antara perawat dengan pasien merupakan

salah satu keluhan umum di rumah sakit. Pasien sering tidak puas dengan

kualitas dan jumlah informasi yang diterima dari tenaga kesehatan.

Tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada bagaimana faktor tersebut

dapat memenuhi harapan-harapan. sebagai contoh faktor komunikasi

verbal dan non verbal perawat dalam komunikasi teraupeutik apabila

dilaksanakan tidak sesuai dengan spirit dalam komunikasi tersebut maka

yang dihasilkan adalah respon ketidakpuasan dari pasien. Seseorang pasien

yang tidak puas pada gilirannya akan menghasilkan sikap atau perilaku

tidak patuh pada prosedur medis misalnya menolak pasang infus, menolak

minum obat, menolak untuk dikompres panas atau dingin, dan lain-lain,

akhirnya pasien akan meninggalkan rumah sakit dan mencari jasa

pelayanan bermutu ditempat lain.

  Berdasarkan hasil studi pendahuluan dengan menggunakan kuesioner

terhadap 30 pasien rawat inap di Ruang Cempaka bagian bedah Rumah

Sakit Wijayakusuma (DKT) ditemukan bahwa 61% pasien menyatakan

kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat dimana dalam pelayanan tersebut termasuk mengenai komunikasi antara perawat- pasien dan 39% menyatakan cukup puas terhadap komunikasi yang dijalin perawat terhadap pasien dimana komunikasi yang dijalin dan disampaikan menumbuhkan rasa puas, senang dan nyaman terhadap pasien. Kiron (2004) dalam hal kepuasan ini diantaranya dipengaruhi oleh: 1)

  

Kualitas dan kesedian jasa merupakan mutu pelayanan dan

pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi konsumen.

  2)

Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan meliputi kemudahan

konsumen dalam melakukan pembayaran, kemudahan dalam mendaftar, adanya pelayanan yang baik ketika konsumen menyampaikan keluhan, sistem pembayaran yang mudah, kenyamanan loket atau tempat pembayaran.

  3)

Ketepatan pelayanan, meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan

penjelasan dari karyawan. 4)

Keterbukaan informasi mencakup kemudahan memperoleh informasi

yang transparan menyangkut kebutuhan pelayanan kepada konsumen.

5)

Penilaian konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan

pelayanan yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan

jasa atau istansi.

  6)

Kemampuan komunikasi merupakan cerminan kemampuan staf atau karyawan dalam melayani konsumen lewat komunikasi yang baik, memberikan penjelasan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen serta melakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai dengan keinginan konsumen.

  Hal ini diperkuat dari hasil wawancara langsung terhadap pasien yang sedang menjalani rawat inap yang menyatakan kurang puas akan pelayanan yang diberikan oleh perawat yang bertugas merawat pasien

tersebut. Pasien merasa kurangnya komunikasi antara perawat-pasien

sehingga pasien merasakan ketidakpuasan akan informasi dan pelayanan

yang diberikan oleh perawat. Harapan dari pasien yang sedang menjalani

perawatan, berharap akan adanya pelayanan yang baik serta komunikasi

antara perawat-pasien mengenai keterbukaan informasi tentang apa yang

dibutuhkan pasien itu sendiri.

  Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti

tentang pengaruh komunikasi efektif perawat-pasien dengan kepuasan

pasien rawat inap di RS Wijayakusuma (DKT) purwokerto.

  B. Perumusan Masalah Berdasarkan latarbelakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan

masalahnya yaitu : “Apakah ada pengaruh komunikasi efektif perawat-

pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Wijayakusuma (DKT)

purwokerto”.

  C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh komunikasi efektif

perawat-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Wijayakusuma

  (DKT) Purwokerto.

D. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi keilmuan

psikologi khususnya psikologi industri dan psikologi klinis khususnya

tentang pengaruh komunikasi efektif perawat-pasien terhadap kepuasan

pasien rawat inap di RS Wijayakusuma (DKT) Purwokerto.