CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) NEXT DIGITAL INDONESIA - FISIP Untirta Repository
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) NEXT
DIGITAL INDONESIA
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Konsentrasi Komunikasi Pemasaran
Program Studi Ilmu Komunikasi
Oleh :
RATIH KURNIA AMANDA
NIM : 6662131684
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2018
BAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR ORISINALITAS
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Aku sesuai prasangka hamba-Ku pada-Ku
Dan Aku bersamanya apabila ia memohon kepada-Ku (HR.Muslim)
Skripsi ini aku persembahkan untuk kedua orang tuaku
dan adik-adikku tercinta
yang selalu jadi penyemangatku dalam menjalani kehidupan
ABSTRAK Ratih Kurnia Amanda. NIM 6662131684. Skripsi. Customer Relationship Management (CRM) Next Digital Indonesia. Program Studi Ilmu Komunikasi. 2018. Pembimbing I : Dr. Rd. Nia Kania K., M.Si dan Pembimbing II : Ari Pandu W., M.I.Kom.
Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya membuat pemasaran melalui digital atau pemasaran internet semakin digemari oleh pelaku usaha. Dalam melakukan pemasaran secara digital diperlukan strategi yang tepat karena persaingan di dunia digital kini kian ketat. Next Digital Indonesia merupakan digital agency yang membantu klien mereka untuk melakukan pemasaran secara digital. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan paradigma post positivis. Penelitian ini menggunakan model
Customer Relationship Management (CRM) IDIC (Identifikasi, Differensiasi, Interaksi, Coustumize) yang diungkapkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers.
Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana Customer Relationship
Management (CRM) yang dilakukan oleh Account Executive (AE) Next Digital
Indonesia. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dalam melaksanakan CRM Account
Executive Next Digital Indonesia memerlukan kecepatan update informasi dan
pengetahuan serta tidak dapat lepas dari bantuan teknologi komunikasi ataupun internet seperti email, telepon, telepon genggam, dan aplikasi chatting dan pentingnya menciptakan kedekatan emosional dengan klien. CRM dilakukan dengan cara interview intens, berkomunikasi secara rutin, memperlakukan klien seperti kerabat, program member get member, ikut serta dalam pameran, menelpon klien, melakukan riset, menentukan strategi, membuat grup koordinasi, membuat acara pertemuan, dan berkomunikasi menggunakan gaya bahasa yang sesuai dengan keinginan klien.
Kata kunci : Account Executive, Customer Relationship Management,
Komunikasi Pemasaran,
ABSTRACT
Ratih Kurnia Amanda. NIM 6662131684. Customer Relationship Management
(CRM) of Next Digital. Communication Science. 2018. Advisor I : Dr. Rd. Nia
Kania K., M.Si and Advisor II : Ari Pandu W., M.I.Kom.
The Number of internet users every year continues to increase, this makes the
digital marketing or internet marketing increasingly favored by entrepreneurs.
Strategy is necessary when doing digital marketing, because the competition in the
digital world today is getting tougher. Next Digital Indonesia is a digital agency
that helps their clients to do digital marketing. The method that used in this research
is qualitative with post positivist paradigm. This research used Customer
Relationship Management (CRM) IDIC (Identify, Differentiate, Interaction,
Customize) models that presented by Don Peppers and Martha Rogers. Problem in
this research is how Customer Relationship Management implemented by Account
Executive of Next Digital Indonesia. The conclusion of this research is Account
Executive of Next Digital Indonesia reguraly the update information and
knowledge about digital marketing quickl. Account Executive can not do Customer
Relationship Management without communication technology like email, phone,
handphone, chat apps and an emotional relationship with the client is important.
CRM done by intense interview, treat clients like bestfriends, member get member
program, communicate regularly, join the exhibition, make strategy, create a
coordination group, held a gathering, and communicate in accordance with the
desire of the clients.Keyword : Account Executive, Customer Relationship Management, Marketing Communication.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyusun skripsi ini sampai selesai.
Tak lupa pula shalawat dan salam tercurah untuk Nabi Muhammad SAW, Keluarga, Sahabat, dan para pengut setianya hingga akhir zaman. Skripsi yang berjudul
Customer Relationship Management Next Digital Indonesia (Studi Kasus Account
Next Digital Indonesia) penulis susun guna memenuhi persyaratan untuk
Executive memperoleh gelar sarjana.
Dikarenakan keterbatasan yang penulis miliki, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Namun, selesainya penyusunan skripsi ini merupakan sesuatu yang patut untuk disyukuri dan tidak dapat terwujud tanpa bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, yaitu : 1.
Dr. Agus Sjafari, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 2. Dr. Rahmi Winangsih, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 3. Darwis Sagita, S.I.Kom, M.I.Kom, selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Komunikasi Universitas Sultan Ageng Tirtaayasa 4. Dr. Nia Kania K., S.Ip., M.Si, selaku pembimbing I yang selalu memberikan arahan, ilmu yang sangat bermanfaat serta meluangkan
5. Ari Pandu W, S.Sos., M.I.Kom selaku pembimbing II yang juga selalu memberikan arahan, ilmu yang sangat bermanfaat serta meluangkan waktu untuk penulis 6. Ayah dan Mama yang sangat penulis cinta atas semua kesabaran dalam memberikan doa, dukungan, semangat, serta kasih sayang kepada penulis. Selalu memberikan nasihat agar pantang menyerah dan mengingatkan untuk tak lupa berdoa.
7. Khalif Rahmansyah, Nandya Aulia Wahdah, Hudan Qutbi Althaf terima kasih atas segala motivasi, semangat serta dukungan yang diberikan kepada penulis.
8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi Untirta atas segala ilmu yang diberikan.
9. Pak Kurniawan, Pak Rusdi Razak, Pak Endy Rama, Kak Kinan, Kak Seto, Kak Gampang, Kak Satya, Kak Paolo, Kak Arista, Kak Riri, Kak Fadli, Kak Kharis, Kak Erick, Elan, Mas Hendro, Kak Jason, Kak Barli, Kak Gita, Ryan, Fika, Eva, Arif dan Vela atas bantuan yang diberikan kepada penulis dalam memperoleh informasi yang sangat dibutuhkan mengenai Next Digital Indonesia.
10. Fauzan yang selalu memberikan support, bantuan, motivasi serta meluangkan waktunya untuk membantu penulis.
11. Teman-teman kosan JOMRIK Nopita, Lintang, Rien, Dilla, Rima, Agnes, Semblay, Bayu, Uwa, Kiwil, Nge, Joseph, Pange, Soni, Cahyo tumpangan, serta saling memotivasi satu sama lain. Terima kasih atas segala kebahagiaan dan rasa kebersamaan yang diberikan.
12. Anggota grup MK Ojan, Alif, Yasmin, Hikmat, Tanti, Nda, Yola, Haikal, Harsop terima kasih atas segala dukungan, motivasi, hiburan dan tawa yang diberikan.
13. Teman-teman Ilmu Komunikasi Untirta Yesica, Ikoh, Fitri, Tari, Suheni, Denisa, Elliana, Ani, Ferdian, Harset, Reri, Indra, Ani, Adam Atmaja, Wilda, Wika, Adam Paula dan Lela atas segala bantuan, saran, masukan serta motivasi yang diberikan kepada penulis.
14. Terima kasih untuk Teh Sarah dan Kak Pewe senantiasa dengan sabar menjawab pertanyaan yang penulis tanyakan serta segala saran yang telah diberikan.
15. Adik-adik Ilmu Komunikasi Untirta Hani, Nova, Icha, Rifal dan Tiara atas dukungan yang diberikan kepada penulis.
16. Kawan-kawan dari Himakom Sinergi, Orange, Untirta TV dan IMIKI telah menjadi wadah bagi penulis mengembangkan ilmu selama di perkuliahan serta terimakasih atas segala pengalaman, ilmu, pembelajaran dan kebersamaan selama ini.
17. Keluarga besar Beswan 31, Beswan Untirta, Mina, Sharfan, Ganivan atas segala ilmu, pengalaman, semangat dan pelatihan yang telah diberikan untuk penulis.
18. Terima kasih untuk semua pihak yang membantu yang tidak dapat
Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfat bagi penulis serta seluruh mahasiswa Ilmu Komunikasi Sultan Ageng Tirtayasa yang sedang melakukan penelitian serupa. Penulis tidak menutup masukan berupa kritik dan saran yang dapat menjadikan penulis lebih baik lagi di kemudian hari.
Serang, 7 Februari 2017
Ratih Kurnia Amanda
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kelebihan dan Kekurangan Pemasaran Internet ……………….. 15Tabel 2.2 Peneliti an Terdahulu …………………………………………… 29Tabel 3.1 Jadwal Peneliti an ……………………………………………….. 43DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Klien Next Digital Indonesia tahun 2014 – 2016 ………. 8Gambar 2.1 Proses Komunikasi Pemasaran ………………………………… 12Gambar 2.2 Hasil dan Hambatan Proses Komunikasi Pemasaran ………….. 13Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) IDIC Models…… 21 Gambar 2.4
Kerangka Beripikir …………………………………………….. 25
Gambar 4.1 Partner Next Digital Indonesia ………………………………… 44Gambar 4.2 Logo Next Digital Indonesia 2013- – 2014 …………………….. 47
- – Sekarang …………..……. 47
- – 2016 ..……. 52
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia kini sedang mengalami masa peralihan dari media konvensional ke media digital. Menurut hasil survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2016 jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai angka 132 juta jiwa atau sekitar 51,8% penduduk Indonesia menggunakan internet. Jumlahnya meningkat jika dibandingkan dengan hasil survey sebelumnya yaitu 88 juta pada tahun 2014. Mengingat terus meningkatnya pengguna internet dari tahun ke tahun membuat pemasaran melalui media internet atau dapat disebut juga pemasaran digital semakin digemari.
Digital agency membantu perusahaan melakukan pemasaran melalui media
digital seperti website, media sosial, aplikasi, search engine dan lainnya. Sebuah perusahaan dapat memasarkan produknya sendiri namun proses ini akan memakan waktu yang lama serta memerlukan biaya yang besar. Oleh karena itu beberapa perusahaan lebih memilih untuk menyewa sebuah agensi pemasaran agar kegiatan pemasaran perusahaan mereka dapat berjalan lebih baik dan efektif. Orang-orang di dalam sebuah digital agency dianggap lebih mampu untuk membuat sebuah iklan digital kreatif dengan tujuan semakin banyak target market di dalam sebuah digital agency haruslah memiliki pemikiran yang kreatif dan out
of the box , mereka selalu membutuhkan ide baru untuk membantu kliennya
memasarkan produk. Digital agency akan memberikan ide kreatif pemasaran kemudian setelah ide tersebut disetujui oleh klien maka digital agency akan mewujudkan ide tersebut. Seseorang yang memiliki peran sebagai perantara klien dengan perusahaan adalah Account Executive.
Next Digital Indonesia merupakan sebuah Digital agency yang berfokus pada
Search Engine Optimization (SEO), Social Media Marketing (SMM) dan Search
Engine Marketing (SEM). Search Engine Optimization (SEO) merupakan sebuah
strategi yang bertujuan untuk meningkatkan peringkat juga visibilitas suatu situs di mesin pencari contohnya Google dengan cara menggunakan sebuah keyword yang tertuju pada konsumen. Mesin pencari biasanya akan menampilkan hasil pencarian berdasarkan sebuah kata kunci yang dituliskan. Semakin tingginya nilai sebuah situs maka situs tersebut akan ditampilkan di halaman hasil pencarian yang lebih awal, ini dapat meningkatkan pengunjung website tersebut. Social Media
Marketing (SMM) merupakan sebuah pemasaran yang dilakukan melalui media
sosial seperti Facebook, Twitter dan Instagram. Melakukan pemasaran melalui media sosial dianggap efektif karena hampir setiap hari pengguna setia internet menggunakan media sosial untuk melakukan interaksi satu sama lain. Melakukan pemasaran melalui media sosial juga memungkinkan si pengiklan berinteraksi langsung dengan para konsumen. Kedekatan antara klien dan konsumen mereka dapat terbangun. Search Engine Marketing (SEM) Next Digital akan membantu pencari. Iklan ini nantinya akan ditampilkan pada bagian paling atas hasil pencarian mesin pencari. Terdapat cara unik untuk menentukan biaya yang harus dikeluarkan klien jika memilih pemasaran jenis ini yaitu sistem pembayaran pay
per click. Klien hanya perlu membayar jika ada seseorang yang tertarik dengan
iklan mereka dan melakukan ‘klik’ pada iklan tersebut sehingga mereka akan dialihkan menuju website klien. Pembayaran jenis ini tentu dinilai lebih efektif karena dengan kata lain klien hanya membayar jika ada seseorang yang tertarik dengan iklan mereka. Selain tiga jenis iklan yang difokuskan oleh Next Digital, masih ada beberapa jenis iklan yang mereka tangani seperti iklan melalui website, iklan youtube sampai dengan sebuah aplikasi. Next Digital akan membantu klien dalam hal memasarkan produk secara digital agar barang atau jasa yang dijual dapat dikenal serta diterima oleh khalayak.
Menurut pengamatan penulis Next Digital Indonesia selalu berusaha untuk menjaga hubungan baik dengan klien mereka dengan cara memenuhi target yang telah disepakati antara pihak Next dan klien terkait sebuah iklan. Dalam hal ini seorang Account Executive memiliki peranan penting karena merekalah penghubung antara klien dengan divisi kreatif. Divisi kreatif merupakan sebuah tim yang bertanggung jawab untuk membuat sebuah iklan dan menjalankan ide pemasaran yang telah disetujui oleh klien. Di Next Digital Indonesia tim kreatif terdiri dari Project Manager, Admin Media Sosial, Web Developer,
SEO/SEMSpecialist, Copywriter , dan Designer. Setiap bagian memiliki tugas
masing-masing dan saling berhubungan satu sama lain.Mereka juga menjalankan beberapa program rutin untuk menambah kedekatan dengan klien salah satunya adalah kegiatan bernama Digitalk yang diadakan satu atau dua bulan sekali. Dalam kegiatan ini mereka akan mengundang seluruh klien untuk menghadiri acara ini. Selain itu, mereka juga melakukan interaksi rutin dengan klien melalui telepon ataupun email. Interaksi yang biasanya dilakukan melalui telepon dan email adalah progress update sebuah projek yang sedang dilakukan oleh Next Digital. Seringkali klien meminta Next Digital untuk memberikan update berkala sesuai dengan kesepakatan antara pihak Next dengan klien. Interaksi melalui telepon dan email inilah yang paling sering dilakukan oleh Next dan klien. Mereka dapat langsung terhubung dengan klien tanpa harus bertatap muka, tentu hal ini juga lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mengadakan sebuah pertemuan. Untuk berkomunikasi dengan klien seorang Account Executive akan menggunakan komunikasi pemasaran.
Komunikasi pemasaran menjadi hal yang penting di kalangan pelaku usaha karena komunikasi pemasaran adalah segala macam proses penyampaian pesan yang ada dalam dunia pemasaran. Pemasaran sendiri merupakan segala aspek yang berhubungan dengan berjalannya sebuah usaha bisnis, mulai dari perencanaan, pembuatan, hingga penjualan. Tanpa komunikasi maka pesan tidak akan tersampaikan, jika pesan tidak tersampaikan maka bisnispun tidak dapat berjalan. Dalam melakukan komunikasi pemasaran kepada konsumen atau klien, para pelaku bisnis menggunakan berbagai macam media. Para pengiklan biasanya menggunakan media yang dapat menjangkau orang banyak karena memang ini, media yang sedang banyak digemari oleh para pelaku bisnis unutuk memasarkan produknya adalah media digital. Media digital memiliki jangkauan yang luas bukan hanya Indonesia tetapi sampai seluruh dunia.
Wahana Komputer (2003 : 132) mengatakan bahwa semakin meningkatnya minat masyarakat menggunakan internet, maka semakin besar peluang pemanfaatan internet sebagai media pemasaran dan bisnis. Internet telah memunculkan alternatif strategi pemasaran yang baru. Bahkan internet telah memberikan kemungkinan menjadi pasar karena kemampuannya menjadi tempat transaksi.
Konten dalam dunia internet seperti media sosial, website, search engine hingga sebuah aplikasi dapat digunakan untuk menyebarluaskan iklan yang dibuat.
Menurut Wahana Komputer (2003 : 183) Keberadaan internet saat ini memberikan keuntungan secara langsung maupun tidak langsung kepada dunia bisnis dari skala kecil hingga besar. Cara menyimpan secara konvensional harus dalam bentuk hard
copy sehingga membutuhkan biaya besar, sedangkan dengan internet data-data
lebih mudah disimpan serta dikirimkan ke seluruh penjuru dunia. Pemasaran melalui internet memiliki beberapa kelebihan dibanding pemasaran secara konvensional. Jika biasanya pemasaran secara konvensional membutuhkan biaya banyak, waktu respon yang lama, dan bila gagal kerugian akan besar maka pemasaran melalui internet justru sebaliknya. Tidak membutuhkan biaya yang besar untuk dapat melakukan pemasaran di internet, sehingga apabila terjadi kegagalan kerugian yang ditanggung juga tidak besar. Selain itu, pemasaran respon yang dibutuhkan juga cepat. Dengan melakukan sebuah pemasaran internet atau pemasaran digital sebuah perusahaan dapat memasarkan produknya ke market yang lebih terarah yang tidak terkendala oleh batas wilayah. Pemasaran digital juga memungkinkan proses komunikasi 2 arah antara pengiklan dan khalayak.
Account Excutive dalam digital agency memiliki tugas sebagai penghubung
antara kliendengan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepadaklien. Dalam sebuah digital agency, Account Executive memberikan saran kepada klien serta mempelajari tuntutan klien terhadap iklannya. Seorang Account Executive bukan hanya berperan dalam mendapatkan klien baru tetapi juga mempertahankan loyalitas klien yang ditanganinya. Seorang Account Executive harus menjaga hubungan antara Digital agency dengan klien agar klien tetap memberikan kepercayaannya. Lebih baik mempertahankan klien daripada mencari klien baru karena dapat menghemat pengeluaran perusahaan oleh karena itu menjaga hubungan baik dengan klien merupakan tugas penting yang dimiliki oleh seorang Account Executive.
Seorang Account Executive harus tahu apa yang dibutuhkan oleh kliennya sehingga dapat memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi. Account
Executive juga berperan sebagai jembatan yang menghubungkan antara klien dan
divisi kreatif sehingga seorang Account Executive harus benar-benar memahami brief yang diberikan oleh klien dan menyampaikannya kepada divisi kreatif.
Seorang Account Executive juga memberika mn batas waktu kepada divisi kreatif agar iklan yang dikerjakan selesai tepat waktu. Bila hasil pekerjaan sesuai dengan
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009 : 148) Manajemen hubungan Pelanggan (CRM-Customer Relationship Management) adalah proses mengelola info rmasi rinci tentang pelanggan peroragan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.
Segala kegiatan ataupun strategi perusahaan menggunakan sumber daya yang bertujuan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dapat dikatakan sebagai CRM. CRM bukan hanya strategi untuk mempertahankan klien namun juga mencakup strategi untuk mendapatkan klien yang baru. Next Digital
Indonesia juga menggunakan Customer Relationship Management untuk mencari klien baru serta mempertahankan klien yang sudah ada.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009 : 150) beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan dikemukakan oleh Don Peppers dan Martha Rogers yang sering disebut model IDIC (Identify, Differentiate, Interaction,
Customize) untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke pemasaran CRM
(1) Mengidentifikasi prospek dan klien, (2) Mendiferensiasikan klien (3) berinteraksi dengan klien, (3) memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien.
Digital agency semakin diperlukan oleh perusahaan untuk membantu mereka
melakukan pemasaran secara digital karena bertambahnya jumlah pengguna
Indonesia adalah salah satu digital agency yang saat ini sedang berkembang dan diakui eksistensinya di bidang pemasaran digital. Hal ini dibuktikan oleh jumlah klien Next Digital yang terus meningkat setiap tahunnya.
J U M L A H K L I E N N E X T D I G I T A L
I N D O N E S I A T A H U N 2 0 1 4 - 2 0 1 6 Tahun
378 202 125
2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6
Gambar 1.1 Jumlah Klien Next Digital Indonesia Tahun 2014- – 2016
Sumber : Next Digital Indonesia
Di tahun 2014 Next Digital memiliki klien sebanyak 125, pada tahun 2015 jumlah klien Next Digital meningkat menjadi 205 klien dan di tahun 2016 jumlah klien Next Digital kembali mengalami peningkatan menjadi 378 klien. Jumlah peningkatan pada tahun 2015 - 2016 lebih dari 100% dibandingkan peningkatan pada tahun 2014 – 2015.
Account Executive merupakan orang yang berhubungan langsung dengan
klien serta menjadi jembatan antara digital agency dengan kliennya. Seorang
Account Executive harus mampu menjalankan Customer Relationship
Management . Hal tersebut membuat penulis tertarik untuk membahas tentang
Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Account Executive Next
Digital Indonesia dengan judul penelitian
“Customer Relationship Management (CRM) Next Digital Indonesia” menjadi bahan penelitian penulis.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, penulis merumuskan masalah dalam peneliti an “Bagaimana Customer Relationship
Management (CRM)
Next Digital Indonesia?”
1.3 Identifikasi Masalah 1.
Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia mengidentifikasi prospek dan klien?
2. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia mendiferensiasikan klien?
3. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia berinteraksi dengan klien?
4. Bagaimana Account Executive memodifikasi jasa, layanan dan pesan kepada klien?
1.4 Tujuan Penelitian
Pada penelitian ini penulis memiliki tujuan yaitu untuk menjelaskan tentang : 1.
Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia mengidentifikasi prospek dan klien.
2. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia mendiferensiasikan klien.
3. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia berinteraksi dengan klien.
4. Bagaimana Account Executive memodifikasi jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik dalam hal akademis maupun praktis. Manfaat penelitian ini adalah :
1.5.1 Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi dalam perkembangan penelitian mengenai manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh seorang Account Executive. Selain itu penelitian ini juga diharapkan mampu memberikan gambaran baru tentang bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang harus dilakukan oleh seorang Account Executive digital agency.
1.5.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi serta memberi masukan kepada para anggota tim digital agency terutama
Account Executive agar memilih sebuah strategi yang tepat dalam hal hubungan pelanggan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Pemasaran
Ilham (2006 : 1) menggambarkan pengertiaan sederhana tentang komunikasi adalah proses transfer pesan dalam penyaluran informasi atau
message melalui sarana atau saluran komunikasi kepada komunikan yang tertuju.
Menurut Ilham (2006 : 6) berkomunikasi sebenarnya adalah interaksi dua belah pihak baik komunikator dan komunikan. Pada tataran bisnis, yang sering terjadi adalah komunikasi perusahaan dengan khalayak atau pelanggan terjadi disinterpretasi, hal ini disebabkan tidak adanya kesamaan maksud dan tujuan antar keduanya.
Irwansyah (2011:7) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan sebuah sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dilakukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yangmemuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada ataupun pembeli potensial.
Komunikasi Pemasaran dapat dipahami dengan cara menguraikan dua unsur pokoknya yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi merupakan sebuah Komunikasi dapat dilakukan antar individu, individu dengan kelompok atau kelompok dengan kelompok. Sedangkan pemasaran merupakan kegiatan menjual sebuah barang atau jasa kepada konsumennya yang bertujuan untuk memperoleh laba.
Uyung (2007 : 33) memberikan gambaran sederhana mengenai proses komunikasi pemasaran.
UMPAN BALIK
Gambar 2.1 Proses Komunikasi Pemasaran Sumber : Integrated Marketing Communication, Uyung Sulaksana (2007 : 33)1. Sumber (Source) pesan yang menentukan tujuan komunikasi dan menetapkan sasaran komunikasi. Pemasar membuat tujuan kampanye iklan dan promosi dan menyasarkan kampanye itu pada segmen sasaran tertentu.
2. Proses (Encoding) adalah penyandian tujuan di atas menjadi sebuah pesan. Agensi iklan merancang pesan yang disandikan dalam bentuk iklan. Pesan disandikan wiraniaga dalam bentuk presentasi penjualan.
Source Encoding Transmi ssion Decoding Action
Umpan Balik Tidak langsung Umpan Balik
Langsung
3. Pengiriman (Transmission) pesan melalui media agar dapat jangkauan
massa, atau selebaran direct-mail yang dikirimkan kepada rumah sasaran.
4. Proses (Decoding) oleh penerima agar pesan dapat dipahami dan mungkin untuk disimpan dalam memiri nantinya. Dua pertanyaan utama adalah apakah konsumen menafsirkan pesan seperti yang diinginkan pengiklan, dan apakah pesan berdampak postif pada sikap dan perilaku konsumen.
5. Umpan Balik (Feedback) atas efektivitas komunitas pemasaran kepada sumber.
Proses Komunikasi Pemasaran Source Encoding Encoding
Trans missi on
Implementasi Proses Komunikasi Tentuk Ciptakan Sampai Ekspos an Pesan kan ur Tujuan guna Pesan Persep ke si dan mengko
Konsu Penafsi munikasi kan men ran benefit Sasaran pesan
Pesan Gagal Buruknya Kurang tak Hambatan Komunikasi penetap Menjang- kredibilit terkait an kau as/Adver dengan tujuan/k Sasaran/ tising kebutuh onsep Competit
Wearout an/ Iklan iv Clutter produk
Menipu
Gambar 2.2 Hasil dan Hambatan Proses Komunikasi Pemasaran Sumber : Integrated Marketing Communication, Uyung Sulaksana (2007 : 34)2.2 Pemasaran Digital
Irwansyah (2001:7) mengatakan bahwa saat ini media digital tidak dapat dipungkiri telah menjadi bagian dari kehidupan individu sehari-hari.
Berdasarkan fenomena tersebut ditambah semakin tingginya biaya operasional promosi maka pengusaha melihat adanya peluang besar untuk memanfaatkan media digital sebagai media pemasarn yang mampu merebut konsumen dengan cepat dan tepat sasaran.
Irwansyah (2011:12-13) menjabarkan bahwa konsep digital mengacu pada sosialisasi atau promosi brand menggunakan kanal atau media digital untuk mengenalkannya ke konsumen. Bentuk media digital bisa berupa radio, televisi, handphone, internet dan social media marketing. Sementara itu, yang menjadi trend dalam praktek pemasaran digital salah satunya adalah menggunakan kanal atau media internet, biasanya dikenal pula dengan istilah internet marketing.
Media internet memiliki jangkauan sangat luas, tanpa batas serta berbiaya murah sehingga menjadikannya alternatif yang sangat menarik dalam melakukan promosi melalui internet. Perbedaan pemasaran internet dengan pemasaran tradisional adalah adanya keterlibatan internet sebagai fasilitas.
Selain untuk memuaskan kedua belah pihak, pemasaran internet juga bertujuan membangun hubungan dan memelihara hubungan dengan customer-nya agar terjalin hubungan jangka panjang.
Tabel 2.1 Perbandingan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran InternetPemasaran Tradisional Pemasaran Internet
Mahal dan lambat Murah dan cepat Waktu pengiriman lama Waktu pengiriman cepat
Terhambat masalah geografis yang terbatas Tidak terbatas, bisa mencapai seluruh dunia
Waktu respon lama Waktu respon instan Push marketing Pull marketing
Biaya entry tinggi Biaya entry rendah Bila gagal, ongkosnya sangat mahal Bila gagal, rugi lebih sedikit
Bisnis diluncurkan di lokasi tertentu yang pasti Bisnis dapat dilakukan di mana saja asalkan terdapat komputer
Basis konsumen terbatas dan bisa menyusut Basis konsumen berkembang dan tak terbatas
Iklan bisa hilang dengan cepat Iklan dapat dipajang selama yang diinginkan Masih dinilai berdasarkan ras, usia, uang dan tampilan
Dinilai berdasarkan kualitas ide Anda
Perlu uang besar untuk pemain besar Bisa dilakukan orang biasa dengan sedikit modal Sumber : Corporate and Marketing Communication
, Irwansyah (2011) Monle Lee & Carla Johnson (2004 : 213) mengatakan produksi periklanan di internet mengikuti proses yang sama sebagaimana periklanan siaran dan cetak.
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia memang tidak perlu diragukan lagi. Berdasarkan data yang diperoleh dari survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) jumlah pengguna internet yang telah mencapai angka 132,7 juta jiwa pada tahun 2016 atau sekitar 51,8% dari jumlah penduduk Indonesia tentunya e-commerce seperti tambang emas yang menjanjikan bagi setiap orang yang dapat melihat potensi ke depannya.
2.3 Digital Agency
Blech dalam jurnal Boby (2013 : 3) digital agency dapat pula disebut
interactive agencies menjadi pihak yang bekerja sama dengan brand dalam menjalankan kampanye digital.
Beberapa contoh pemasaran digital adalah pemasaran melalui website, media sosial, search engine dan aplikasi. Digital agency berperan sebagai konsultan yang bertugas untuk memberikan masukan kepada klien tentang strategi kreatif iklan yang harus dilakukannya. Apabila ide kreatif tersebut diterima oleh klien maka tugas sebuah digital agency berikutnya adalah mewujudkan ide kreatif yang diajukan. Setiap anggota tim dalam digital agency memiliki peranan penting dalam tahap ini.
PT. Nadi Digital Indonesia (Next Digital Indonesia) sebuah digital agency yang berfokus pada Social Media Marketing (SEM), Search Engine yang ditawarkan oleh Next Digital Indonesia adalah Search Engine Marketing,
Google Display Network, Iklan Youtube, Remarketing, Search Engine Optimization, Social Media Marketing, Web Development dan Mobile App Marketing.
2.4 Account Executive Digital Agency
Morissan (148 : 2010) menyatakan bahwa Account Executive merupakan orang yang bertnggung jawab membina hubungan yang baik antara perusahaan iklan dengan kliennya. Kegiatan yang dilakukan AE dalam membina hubungan baik antara perusahaan iklan dengan klien disebut Account Service. Seorang
Account Executive bertanggung jawab untuk memahami kebutuhan pemasaran
dan promosi pemasang iklan dan menginterpretasikan kebutuhan itu kepada personel perusahaan iklan. Ia bertugas mengoordinasikan kegiatan perusahaan iklan dalam merencanakan, menciptakan ide kreatif dan memproduksi iklan. Seorang AE juga bertugas mempresentasikan rekomendasi yang diberikan perusahaan iklan untuk mendapatkan persetujuan klien.
Jaiz (2014 : 85) menjelaskan bahwa Account Executive adalah orang yang dirujuk oleh biro iklan sebagai penghubung (liaison officer/LO) dalam melaani klien. Ia memberikan saran-saran untuk klien yang ditanganinya dan mempelajari tuntutan yang dikehendaki klien terhadap iklannya. Dalam istilah periklanan klien disebut account.
Morissan (149 : 2010) menyatakan bahwa sebagai aktor utama dalam hubungan kerjanya antara lien dan perusahaan iklan, seorang AE harus mengkomunikasikan hal tersebut kepada para personel perusahaan iklan yang terlibat dan bertanggung jawab terhadap proyek yang dipercayakan klien kepadanya. Seorang AE yang ideal adalah orang yang memiliki pemahaman yang mendalam terhadap setiap proses periklanan.
Sadewo dalam jurnalnya (2011 : 23-24) menjaabarkan beberapa hal yang harus dimiliki oleh seorang Account Executive yaitu :
1. Teknik Presentasi Seorang Account Executive harus dapat menjelaskan serta mempertahankan hasil presentasi sesuai maksud, tujuan juga keinginan di hadapan klien agar mendapat kepercayaan dari klien dan menjaga nama baik perusahaan guna mendapat keuntungan.
2. Teknik Negosiasi
Account Executive harus menguasai teknik negosiasi yang benar serta
menguasai kosa kata yang bervariasi agar mampu meyakinkan klien dan mewujudkan seluruh keinnginan klien.
3. Marketing
Mampu melakukan penelitian pasar dan media umumnya dengan penelitian psikologi juga sosiologi yang mampu mendesain perilaku konsumen.
4. Advertising
Harus mampu mengetahui tentang tujuan sebuah advertising. Bahwa
advertising memang suatu hal dibayar untuk menarik konsumen,
memberikan informasi, serta mengharapkan suau tindakan yang
5. Leadership
Seorang Account Executive harus memiliki jiwa kepemimpinan dalam menentukan tujuan dan mengkoordinasi tim, mempunyai prisnsip yang jelas, berkemauan keras, dan mampu mempengaruhi orang lain. Sadewo dalam jurnalnya (2011:23) juga menjabarkan beberapa kriteria seorang Account Executive yang baik :
1. Mengetahui segi-segi pekerjaannya.
2. Mengkhayati dan mengetahui produk pemasaran dan siffat bidang usaha klien yang bersangkutan.
3. Mampu mengetahui watak serta dapat dengan cepat beradaptasi dengan watak yang berbeda-beda.
4. Memiliki positif attitude, aktif, dinamis, senang bergaul dengan orang lain, serta keterbukaan.
5. Gemar dan suka membaca agar berwawasan luas.
2.5 Customer Relationship Management (CRM)
2.5.1 Pengertian Customer Relationship Management
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (1997 : 148) mengatakan bahwa manajemen hubungan Pelanggan (CRM-Customer
Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci
tentang pelanggan peroragan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Manajemen pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.
Konsep manajemen hubungan pelanggan tidak lepas dari perspektif
Relationship Marketing. Chaffey dalam jurnal Muchtar (2013 : 2)
relationship marketing adalah aplikasi pengetahuan terkini mengenai
para pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara interaktif dalam rangka mengembangkan hubungan jangka panjang berkesinambungan yang saling menguntungkan. Asumsi utama Customer Relationship
Management bahwa sama dengan Relationship Marketing yaitu bahwa
membangun relasi jangka panjang merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable daripada pelanggan yang tidak loyal. Dalam menjalin suatu hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus mengetahui karakteristik tertentu yang dibutuhkan untuk membuktikan bahwa suatu hubungan itu eksis sehingga dapat memberikan sumbangan yang positif terhadap hubungan tersebut.
Don Peppers dan Martha Rogers dalam Philip Kotler dan Kevin Lane (2009 : 150). Peppers dan Rogers mengungkapkan kerangka kerja empat langkah atau biasa disebut model IDIC (Identify, Differentiate,
Interaction, Customize) untuk pemasaran satu-satu yang dapat
diterapkan ke pemasaran CRM
Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) IDIC Models Sumber : www.ninjaoutreach.com (7 September 2017)(1) Mengidentifikasi prospek dan klien (Identify)
Perusahaan harus mengetahui siapa sebenarnya klien mereka dan perusahaan juga harus mengetahui informasi mendalam tentang klien.
Perusahaan harus terus dan terus mencari informasi tentang klien mereka agar lebih mudah mengerti dan memberikan mereka pelayanan yang dibutuhkan.
(2) Mendiferensiasikan klien (Differentiate)
Membedakan klien berdasarkan dua hal yaitu kebutuhan dan nilai mereka. Menghabiskan banyak usaha untuk klien yang paling menguntungkan. Selain dibedakan menurut nilai, bedakan pula berdasarkan kebutuhan mereka. Setiap klien tentu saja memiliki kebutuhan yang berbeda.
Merumuskan penawaran yang disesuaikan yang dapat dikomunikasikan secara pribadi. Perusahaan harus melakukan interaksi dengan klien sesuai dengan kebutuhan dan nilai mereka untuk perusahaan. Berinteraksi secara perorangan dengan klien akan menciptakan kepercayaan di benak klien bahwa perusahaan memperhatikan mereka serta berusaha melayani mereka secara perorangan. Hal ini dapat membuat klien menjadi loyal dan membantu perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan mereka.
(4) Memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien
(Customize)
Membuat fasilitas untuk berinteraksi dengan klien seperti melalui pusat hubungan perusahaan ataupun situs web. Saat perusahaan telah membedakan klien berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka, maka tahap selanjutnya adalah memodifikasi atau membuat produk/jasa berdasarkan hal tersebut. Buatlah produk dan komunikasikan agar hasilnya sesuai dengan harapan klien.
Memberi informasi kepada klien bahwa perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi hal yang dibutuhkan klien. Kegagalan pada tahap ketiga menandakan bahwa ada sesuatu yang salah di tahap kedua atau ketiga. Sehingga perlu untuk kembali ke tahap sebelumnya dan mempelajari serta merancang kembali tahapan tersebut.
2.5.2 Tujuan Customer Relationship Management
Francis Buttle (2004 : 23) mengatakan bahwa alasan mendasar yang mendorong perusahaan membuna hubungan dengan klien sebenarnya sangat klasik yaitu motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline klien untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan klien. Meningkatnya tingkat retensi klien maka otomatis akan meningkatkan jumlah klien yang dimiliki.
Lukas dalam Jurnal Muchtar Achmad (2013 : 6) menyatakan bahwa
CRM memiliki beberapa fungsi yaitu : a.
Mendapatkan klien b.
Mengetahui klien c. Mempertahankan klien yang menguntungkan d.