PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RAYA FUTSAL BANDAR LAMPUNG

(1)

ABSTRAK

PENGARUHCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RAYA FUTSAL

BANDAR LAMPUNG

Oleh

MOCHAMMAD FERISQO SATYA NEGARA

Saat ini bidang olahraga sudah menjadi salah satu lahan bisnis yang menjanjikan bagi para pelaku bisnis. Salah satu bisnis yang menjanjikan di bidang olahraga yaitu bisnis sewa lapangan futsal. Perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa sewa lapangan futsal salah satunya yaitu Raya Futsal Bandar Lampung. Raya Futsal Bandar Lampung menerapkan konsepCustomer Relationship Management untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

Masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah terjadi penurunan jumlah pelanggan di Raya Futsal Bandar Lampung sepanjang tahun 2013 dan makin ketatnya persaingan yang ada. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruhCustomer Relationship Managementterhadap loyalitas pelanggan Raya Futsal Bandar Lampung. Hipotesis pada penelitian ini adalah terdapat pengaruh Customer Relationship Managementterhadap Loyalitas Pelanggan Raya Futsal Bandar Lampung.


(2)

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda, dengan sumber data yang diperoleh melalui alat instrumen berupa kuesioner.

Setelah dilakukan penelitian, dapat disimpulkan bahwaCustomer Relationship Managementmemberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Raya Futsal Bandar Lampung sebesar 64,3% berdasarkan hasil uji regresi linier berganda. Dan hasil pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t menunjukkan nilai t hitung setiap variabel lebih besar dari t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Kata kunci: customer relationship management, loyalitas pelanggan, raya futsal bandar lampung


(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kota Bandar Lampung, pada tanggal 27 Januari 1993, dan merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Edi Effendi dan Ida Sari Yorita.

Pendidikan yang telah diselesaikan penulis adalah Taman Kanak-kanak Pertiwi Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 1998, Sekolah Dasar di SD Negeri 2 Palapa Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 4 Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2007, dan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 9 Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2010.

Pada tahun 2010 penulis diterima sebagai Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Lampung. Dan pada semester keempat penulis mengambil konsentrasi Manajemen Pemasaran.


(8)

(9)

MOTO

“Cogito Ergo Sum” (Descrates)

“Jangan sekali-kali melupakan sejarah” (Ir. Soekarno)

“Success is no accident. It is hard work, perseverance, learning, studying, sacrifice and most of all, love of what you are doing or learning to do.”


(10)

Puji syukur kepada Allah SWT karena rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Penulisan skripsi ini dapat diselesaikan karena adanya bimbingan, dukungan serta saran dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

2. Ibu Aida Sari,S.E., M.Si. selalu Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

4. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si.selaku dosen Pembimbing I yang telah memberikan pengarahan, saran, pembelajaran, dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. selaku dosen Pembimbing II yang telah memberikan pengarahan, saran dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.


(11)

6. Ibu Dr. Hj. Mahrinasari MS, S.E., M.Sc. selaku Penguji Utama atas kesediaannya memberi saran, nasihat, dan juga ilmu pengetahuan dalam proses menyelesaikan skripsi.

7. Ibu Rosnelly Roesdi, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik selama Penulis menjadi mahasiswa.

8. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis. 9. Seluruh Staf Universitas Lampung khususnya Staf Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Lampung yang telah banyak membantu penulis. 10. Bapak Edi Effendi, S.H., M.Si. dan Ibu Ida Sari Yorita, S.E. yang tiada

hentinya memotivasi dan terus memberikan semangat, kesabaran dan doa. 11. Adik-adikku Annisa Ferisca Aity, Syifa Athaya Shafira, dan Salsabila

Asilah Ramadhani.

12. Seluruh Keluarga Besar Drs. Herman Sanusi dan Hoesin Pokok Ratoe (Alm.).

13. Saudara Sepupu Dicki, Alan, Dendy, Nazwa, Atha, Zakia dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

14. Teman-teman Manajemen Angkatan 2010, Syarif, Dery, Musab, Rezi, Gita, Dedew, Refky, Aldo, Imam, Michael, Prima, Lae, Septian, Fras, Gebod, Sandy, Ferhat, Ramdan, Winda, Tiwi, Hadista, Hana, Nuy, Fadila, Sherly, Fedrik, Kadek, Andri, Felix, Marudut, Yohanes, Bela, Gede dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu persatu

15. Teman-teman Kuliah Kerja Nyata (KKN) Pekon Giritunggal, Nano, Nugie, Mukhlis, Okta, Caca, Bela, Niken, Casebela, Pinalia, dan Novi.


(12)

17. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakan penulis dalam berfikir, bertutur, dan bertindak serta memberikan pengalaman.

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi penulis berharap skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, Februari 2015 Penulis,


(13)

i

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL iii

DAFTAR GAMBAR iv

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian... 10

1.4 Manfaat Penelitian... 11

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Pemasaran ... 12

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 12

2.1.2 Bauran Pemasaran... 13

2.1.3 Pemasaran Jasa ... 15

2.2Customer Relationship Management(CRM) ... 16

2.2.1 PengertianCustomer Relationship Management ... 16

2.2.2 DimensiCustomer Relationship Management ... 18

2.3 Loyalitas Pelanggan... 21

2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan... 21

2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 23

2.3.3 Jenis-Jenis Loyalitas ... 23

2.3.4 Menjaga Loyalitas Pelanggan... 24

2.4 PengaruhCustomer Relationship ManagementPada Loyalitas Pelanggan ... 24

III.METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 30

3.2 Jenis dan Sumber Data... 30

3.2.1 Jenis Data ... 30

3.2.2 Sumber Data ... 31

3.3 Populasi dan Sampel... 31

3.4 Teknik Pengumpulan Data... 33

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 33

3.5.1 Variabel ... 33

3.5.2 Definisi Operasional ... 34

3.5.3 Pengukuran Instrumen Penelitian ... 36

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37


(14)

3.7 Teknik Analisis Data ... 38

3.7.1 Analisi Kualitatif ... 39

3.7.2 Analisis Kuantitatif ... 39

IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas ... 42

4.2 Uji Reliabilitas... 43

4.3 Hasil Analisis Kualitatif... 44

4.3.1 Karakteristik Responden ... 44

4.3.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden... 46

4.3.3 Rata-Rata Skor VariabelCustomer Relationship Management... 53

4.3.4 Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan ... 54

4.4 Hasil Analisis Kuantitatif... 56

4.4.1 Uji Regresi Linier Berganda... 56

4.4.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 57

4.4.3 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)... 58

4.5 Pembahasan... 60

V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63

5.2 Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA


(15)

iii

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Daftar Penyedia Jasa Sewa Lapangan Futsal di Bandar

Lampung... 2

Tabel 1.2 Tarif Sewa Lapangan Raya Futsal ... 3

Tabel 1.3 Tarif Sewa Lapangan Raya Futsal ... 3

Tabel 1.4 Perbandingan Pengguna Lapangan Raya Futsal Dengan Lampung Futsal Periode 2012-2014 ... 5

Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas... 23

Tabel 2.2 Referensi Penelitian Terdahulu... 27

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel... 34

Tabel 3.2 Rentang Skor... 39

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas... 42

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 44

Tabel 4.3 Persentase Berdasarkan Usia ... 44

Tabel 4.4 Persentase Tingkat Pendapatan Responden... 45

Tabel 4.5 Jenis Pekerjaan Responden... 45

Tabel 4.6 Intensitas Berkunjung... 46

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Tentang VariabelPeople... 47

Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Tentang VariabelProcess... 49

Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Tentang VariabelTechnology... 51

Tabel 4.10 Hasil Rata-Rata Masing-Masing Variabel X ... 53

Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan... 54

Tabel 4.12 Uji Regresi Linier Berganda ... 56

Tabel 4.13 Analisis Determinasi (R2) ... 57

Tabel 4.14 Hasil Uji F... 58

Tabel 4.15 Hasil Uji t... 59


(16)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pengunjung Raya Futsal ... 5 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 29


(17)

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Saat ini dunia olahraga tidak lagi hanya diidentikkan dengan masalah jasmani dan kesehatan saja, akan tetapi sudah masuk ke dalam gaya hidup masyarakat bahkan sudah menjadi salah satu lahan bisnis yang menjanjikan bagi para pelaku bisnis. Terbukti dengan banyaknya pelaku bisnis yang menjalankan bisnisnya di bidang olahraga. Salah satu olah raga yang saat ini menjadi favorit masyarakat Indonesia terutama kaum muda adalah olahraga sepakbola dan olahraga yang mengadopsi sepakbola dan mengemasnya dalam bentuk yang lebih kecil, yaitu olahraga futsal.

Futsal merupakan olahraga yang dimainkan oleh dua tim, yang masing–

masing beranggotakan lima orang pemain termasuk penjaga gawang. Futsal diciptakan di Montevideo, Uruguay pada tahun 1930 oleh Juan Carlos Ceriani. Futsal dimainkan di ruangan tertutup (indoor) dengan ukuran lapangan panjang = 25-42 m dan lebar = 15-25 m. Futsal mulai populer di Indonesia sejak tahun 2000 dan hingga kini olahraga futsal pun semakin digemari oleh masyarakat Indonesia karena hampir di setiap daerah di Indonesia terdapat jasa penyedia lapangan futsal.


(18)

Di kota Bandar Lampung pun terdapat banyak pebisnis yang menjalankan bisnis di bidang penyedia jasa sewa lapangan futsal. Mulai berkembang pada tahun 2008, kini terdapat banyak penyedia jasa sewa lapangan futsal di Bandar Lampung.

Perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa sewa lapangan futsal di Bandar Lampung salah satunya yaitu Raya Futsal yang beralamat di Jalan Ratu Di Balau No. 29, Kecamatan Tanjung Senang, Bandar Lampung. Tingkat persaingan penyedia jasa sewa lapangan futsal di Bandar Lampung cukup ketat. Di Bandar Lampung berdiri berbagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa lapangan futsal, khususnya penyedia jasa sewa lapangan futsal yang memiliki tiga lapangan futsalindooruntuk disewakan seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 di bawah ini:

Tabel 1.1 Daftar Penyedia Jasa Sewa Lapangan Futsal di Bandar Lampung

No. Nama Jenis dan Jumlah Lapangan Alamat 1 Raya Futsal Indoordan 3 Lapangan Futsal Tanjung Senang 2 Lampung Futsal Indoordan 3 Lapangan Futsal Gedung Meneng 3 BSC Indoordan 3 Lapangan Futsal Tanjung Gading 4 Srikandi Futsal Indoordan 3 Lapangan Futsal Labuhan Ratu 5 Star Futsal Indoordan 3 Lapangan Futsal Way Kandis Sumber : HasilSurveyPeneliti, 2014

Tarif sewa lapangan futsal berbeda-beda sesuai dengan waktu sewa dan ukuran lapangannya. Tarif sewa lapangan futsal di Raya Futsal dapat dilihat pada Tabel 1.2 dan Tabel 1.3.


(19)

3

Tabel 1.2 Tarif Sewa Lapangan Raya Futsal (Lapangan Ukuran Standard)

Hari Jam Normal Pelajar/Mahasiswa

Senin-Jum’at 08.00-14.00 Rp 90.000/jam Rp 75.000/jam 14.00-18.00 Rp 135.000/jam Rp 110.000/jam 18.00-23.00 Rp 180.000/jam Rp 160.000/jam Sabtu-Minggu/Libur 08.00-23.00 Rp 180.000/jam Rp 160.000/jam Sumber : Raya Futsal Bandar Lampung, 2014

Tabel 1.3 Tarif Sewa Lapangan Raya Futsal (Lapangan Ukuran VIP)

Hari Jam Normal Pelajar/Mahasiswa

Senin-Jum’at 08.00-14.00 Rp 100.000/jam Rp 90.000/jam 14.00-18.00 Rp 150.000/jam Rp 130.000/jam 18.00-23.00 Rp 200.000/jam Rp 180.000/jam Sabtu-Minggu/Libur 08.00-23.00 Rp 200.000/jam Rp 180.000/jam Sumber : Raya Futsal Bandar Lampung, 2014

Lapangan ukuranstandardyaitu lapangan futsal yang memiliki ukuran panjang lapangan 25 m dan lebar lapangan 15 m, sedangkan lapangan ukuran VIP adalah lapangan futsal yang memiliki ukuran lebih besar dari lapangan ukuranstandard, yaitu memiliki ukuran panjang lapangan 30 m dan lebar lapangan 20 m.

Dalam hal ini Raya Futsal dituntut untuk menyediakan tempat futsal yang mampu bersaing dengan para kompetitor. Selain dalam hal kualitas fisik dan pelayanan, perusahaan penyedia jasa sewa lapangan futsal harus mampu membuat pelanggannya lebih loyal melalui semua jenis jasa yang ditawarkannya.


(20)

Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif ini, retensi, loyalitas, dan profitabilitas menjadi kunci bagi pertumbuhan dan keberhasilan perusahaan. Banyak perusahaan kini menyadari bahwa manfaat retensi dan menciptakan asosiasi dengan sepanjang umur hidup pelanggan (Customer Lifetime Value) walaupun dalam jumlah kecil jauh lebih menguntungkan dan memiliki dampak besar pada organisasi, mengurangi biaya promosi sekaligus memberikan keunggulan kompetitif (Hasan, 2013:679).

Masalah loyalitas merupakan masalah yang dianggap sebagai suatu ancaman bagi perusahaan jika tidak ditanggapi dengan serius karena bisa saja melalui masalah ini dalam jangka panjang dapat menurunkan tingkat pendapatan perusahaan dan perusahaan tentunya akan kehilangan reputasinya sebagai perusahaan unggulan dengan beralihnya pelanggan pada perusahaan lain dengan produk atau jasa yang sama.

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan

pelanggannya dalam waktu yang lama jika hal itu memungkinkan. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus-menerus menggunakan jasa perusahaan, tetapi pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.


(21)

5

Pada saat ini Raya Futsal Bandar Lampung dihadapkan dengan masalah loyalitas pelanggan, yaitu penurunan jumlah pengunjung tiap triwulannya. Hal ini berbanding terbalik dengan salah satu pesaing Raya Futsal Bandar Lampung, yaitu Lampung Futsal, yang mengalami peningkatan jumlah pengunjung sepanjang tahun 2013. Ini terlihat dari data yang ada sepanjang tahun 2012 sampai dengan 2014, seperti yang tersaji pada Tabel 1.4 sebagai berikut:

Tabel 1.4 Perbandingan Pengguna Lapangan Raya Futsal Dengan Lampung Futsal Periode 2012-2014

Periode Jumlah Pengunjung Raya Futsal

Jumlah Pengunjung Lampung Futsal

Triwulan I 2012 23470 orang 18230 orang

Triwulan II 2012 24850 Orang 18850 orang

Triwulan III 2012 26040 Orang 20310 orang

Triwulan IV 2012 26960 orang 19660 orang

Triwulan I 2013 21340 orang 19850 orang

Triwulan II 2013 23580 orang 20390 orang

Triwulan III 2013 22710 orang 21250 orang

Triwulan IV 2013 19230 orang 21960 orang

Triwulan I 2014 21230 orang 20620 orang


(22)

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pengunjung Raya Futsal

Dari grafik di atas menunjukkan terjadinya penurunan pengguna jasa sewa lapangan futsal di Raya Futsal Bandar Lampung. Sempat terjadi peningkatan pada tahun 2012 yang menunjukan perkembangan pengujung yang signfikan tiap triwulannya, puncaknya terjadi di triwulan III-IV yang mencapai angka di atas 26.000 pengunjung, namun perkembangan yang signifikan tersebut tidak terjadi pada tahun 2013, yang mengalami penurunan angka pengujung tiap triwulannya.

Untuk membantu terciptanya loyalitas pelanggan salah satu cara yang dilakukan oleh Raya Futsal Bandar Lampung yaitu dengan menerapkan Customer Relationship Management(CRM) atau dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan. CRM merupakan konsep yang berfokus pada pemeliharaan hubungan dengan pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang dan menguntungkan dengan pelanggan (Buttle, 2007:15). CRM menggambarkan bagaimana perusahaan berinteraksi dan secara aktif mengelola hubungan dengan pelanggan.

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000


(23)

7

Menurut Stone (2007:121),Customer Relationship Management(CRM) adalah:“A business strategy that maximizes profitability, revenue and customer satisfaction by organizing around customer segments, fostering behavior that satisfies customers, and implementing customer-centric processes.”Yang artinya sebuah strategi bisnis yang memaksimalkan keuntungan, pendapatan dan pelanggan kepuasan dengan mengorganisir sekitar segmen pelanggan, perilaku membina yang memuaskan pelanggan, dan menerapkan prosescustomer-centric.

Pada dasarnya CRM adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara pemasar atau penyedia jasa dengan pelanggan. Hubungan ini merupakan suatu hubungan yang dituntut untuk saling mempercayai dan ada

ketergantungan. Esensi CRM menyangkut hubungan yang terus-menerus dan dituntut untuk saling memiliki kepercayaan dan ketergantungan, sehingga dalam konsep CRM, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

Stone (2007:121) menyebutkan bahwa ada tiga faktor yang mempengaruhi keberhasilanCustomer Relationship Management, yaituPeople(SDM), Process(Proses), danTechnology(Teknologi). Raya Futsal menerapkan tiga faktor yang mempengaruhi keberhasilanCustomer Relationship

Managementtersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

People(SDM) dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana CRM. SDM merupakan faktor yang terpenting dalam kesuksesan CRM. (Stone,


(24)

2007:123). Raya futsal menyediakan SDM-SDM atau karyawan yang mampu menunjang kebutuhan Raya Futsal untuk meningkatkan pelayanan dan mampu memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Terdapat beberapa karyawan di Raya Futsal Bandar Lampung yang ditugaskan untuk memelihara hubungan dengan pelanggan, yaitu empat orang di bagianmarketingdan delapan orang di bagian kasir yang ditugaskan secara bergiliran. Karyawan di Raya Futsal Bandar Lampung harus dapat:

• Bersikap ramah kepada pelanggan, karyawan bersikap ramah dengan cara melayani dengan baik dan memberikan senyum kepada pelanggan yang ingin menggunakan jasa sewa lapangan futsal.

• Tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, karyawan harus tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

• Menjaga keamanan dan kenyamanan pelanggan. Barang-barang yang dibawa pelanggan serta kendaraan yang dibawa dijamin keamanannya sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman.

• Bersikap profesional, karyawan harus mampu menunjukkan profesionalisme dalam bekerja.

Process(Proses) merupakan prosedur yang membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan (Stone, 2007:124). Pada prosesnya Raya Futsal melakukan beberapa pendekatan, yaitu:

• Memudahkan proses bagi pelanggan untuk menggunakan jasa sewa lapangan futsal.


(25)

9

• Perusahaan menyediakan layanan dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

• Menyesuaikan prosedur pelayanan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

• Fasilitas layanan jasa yang diberikan oleh Raya Futsal Bandar Lampung sesuai dengan harapan pelanggan.

Technology(teknologi) merupakan alat penunjang dalam melengkapi CRM. (Stone, 2007:125). Teknologi yang digunakan oleh Raya Futsal untuk memelihara hubungan dengan pelanggan yaitu:

• Menggunakan komputer sebagai alat operasional, layanan telepon atau Short Message Service(SMS) untuk memudahkan interaksi dengan pelanggan.

• Menggunankan layananBlackberry Messenger(BBM) untuk memudahkan interaksi dengan pelanggan.

• Menggunakan media sosial yaituTwitterdanFacebookdalam

memasarkan Raya Futsal. Dengan adanya layanan media sosial ini juga diharapkan pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi tentang Raya Futsal Bandar Lampung.

Raya Futsal Bandar Lampung menggunakandatabasepelanggan untuk menunjangCustomer Relationship Management(CRM).Database

pelanggan tersebut berisikan data nama lengkap, alamat, dan nomor telepon pelanggan yang pernah menggunakan jasa sewa di Raya Futsal. Dengan diterapkanCustomer Relationship Managementini diharapkan Raya Futsal


(26)

Bandar Lampung dapat mengetahui gambaran akan keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Dengan gambaran tersebut nantinya perusahaan dapat menyesuaikan strategi mereka dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut nantinya akan menumbuhkan rasa ketertarikan antara perusahaan dan pelanggan sehingga pada akhirnya dapat membangun loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas,maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul“PengaruhCustomer Relationship Management(CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Raya Futsal Bandar Lampung.

1.2 Rumusan Masalah

Masalah yang diambil dalam penelitian ini, adalah terjadi penurunan jumlah pelanggan lapangan futsal di Raya Futsal Bandar Lampung sepanjang tahun 2013 seperti tersaji pada Tabel 1.4 dan terlihat pada grafik pada Gambar 1.1. Dan seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 bahwa terdapat persaingan yang ketat antara penyedia jasa sewa lapangan futsal di Bandar Lampung, oleh karena itu Raya Futsal dituntut untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang ada.

Berdasarkan uraian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan sebagai berikut :

“Apakah terdapat pengaruhCustomer Relationship Management(CRM) pada loyalitas pelanggan Raya Futsal Bandar Lampung?”


(27)

11

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruhCustomer Relationship Management (CRM) pada loyalitas pelanggan Raya Futsal Bandar Lampung.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:

1. Pihak perusahaan, yaitu sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan denganCustomer Relationship Management(CRM) terhadap loyalitas pelanggan sehingga bisa mempertahankan jumlah pelanggan dan bisa meningkatkan jumlah pelanggan di Raya Futsal Bandar Lampung.

2. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung, memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik dengan konsumen dan referensi bagi pengembangan riset di kemudian hari.

3. Peneliti, sebagai bentuk aplikasi penerapan teori pemasaran yang telah dipelajari selama masa perkuliahan, terutama teori pemasaran jasa.


(28)

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. (Kotler, 2012:5)

Menurut AMA (American Marketing Association) yang dikutip oleh

Kotler dan Keller (2012:5) “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large”.Yang artinya pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mngelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku keuntungan.

Pemasaran adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk dan jasanya dan memastikan


(29)

13

bahwa produk yang dijual dan disampaikan kepada para pelanggan. (Tjiptono, 2011:5)

Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder(pelanggan, karyawan, dan pemegang saham). Sebagai ilmu, pemasaran merupakan ilmu pengetahuan yang objektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan pelanggan. (Hasan, 2013:1)

Jadi, dari pengertian-pengertian di atas dapat dijabarkan bahwa pengertian manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

2.1.2 Bauran Pemasaran

Tugas pemasar adalah merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada para pelanggan.


(30)

Menurut McCharthy yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:25) “Marketing-mix tools of four broad kinds, which he called the four Ps of marketing: product, price, place, and promotion”.

Bauran pemasaran memiliki empat jenis yang mana disebut dengan 4P : produk, harga, tempat, dan promosi. ada empat jenis. Di mana 4P tersebut saling terkait satu sama lain untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran yang merupakan strategi yang dijalankan oleh perusahaan. Adapun pengertian dari masing-masing variabel bauran pemasaran tersebut akan dijelaskan dibawah ini :

1. Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia baik yang berwujud ataupun yang tidak berwujud.

2. Harga (Price)

Sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk produk tertentu. Perusahaan menentukan harga seperti memberikan daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode, pembayaran, syarat kredit. 3. Tempat (Place)

Suatu tempat yang digunakan untuk melakukan berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk dan produk tersebut dapat di peroleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

4. Promosi (Promotion)

Meliputi semua kegiatan yang di lakukan perusahaan untuk


(31)

15

sasaran. Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjual,public relation, pemasaran langsung.

Sedangkan menurut Tjiptono (2011:145) di dalam perusahaan jasa bauran pemasaran di tambah menjadi 7P, adapun 3P itu adalah : 5. Orang (People)

Perusahaan dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan, dari pada karyawan pesaingnya.

6. Lingkungan Fisik (Physical Evidence)

Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.

7. Proses (Process)

Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang superior, misalnyahome bankingyang dibentuk oleh bank tertentu.

2.1.3 Pemasaran Jasa

Jasa (service) yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2012:224)

adalah “an activity, benefit, or satisfaction offered for sale that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything”. Jasa merupakan sebuah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.


(32)

Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Berikut penjelasan empat karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (2012:261):

1. Jasa tak berwujud (service intangibility) berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.

3. Variabilitas jasa (service variability) berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.

4. Jasa dapat musnah (service perishability) berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat

kemudian.

2.2Customer Relationship Management(CRM)

2.2.1 PengertianCustomer Relationship Management(CRM)

CRM merupakan konsep yang berfokus pada pemeliharaan hubungan dengan pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang dan menguntungkan dengan pelanggan (Buttle, 2007:15). CRM


(33)

17

mengelola hubungan dengan pelanggan. Secara umum dapat dinyatakan bahwa CRM bertujuan untuk mengembangkan hubungan

menguntungkan dan mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secaraprofitabledengan mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan semua jaringan eksternal.

Menurut Kumar (2012:18):

CRM is the strategic process of selecting customers that a firm can most profitably serve and shaping interactions between a company and these customers. The ultimate goal is to optimise the current and future value of customers for the company.”Yang artinya CRM adalah proses strategis bagi perusahaan dalam memilih pelanggan dengan melayani dan membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Tujuan utamanya adalah untuk mengoptimalkan nilai saat ini dan nilai masa depan pelanggan bagi perusahaan.

Menurut Lupiyoadi, et.al. (2008:21) dalam bukunya Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa CRM merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan pelanggan, dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Menurut Stone (2007:121),Customer Relationship Management(CRM) adalah:“A business strategy that maximizes profitability, revenue and customer satisfaction by organizing around customer segments, fostering behavior that satisfies customers, and implementing customer-centric


(34)

processes.”Yang artinya sebuah strategi bisnis yang memaksimalkan keuntungan, pendapatan dan pelanggan kepuasan dengan mengorganisir sekitar segmen pelanggan, perilaku membina yang memuaskan

pelanggan, dan menerapkan prosescustomer-centric.

Dalam penerapannya, menurut Tjiptono (2011:78) CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama sebagai berikut:

a. Efisiensi biaya dalam melayanirepeat customer. Karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.

b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan

kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi dayasurvivalperusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

c. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuan mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.

2.2.2 DimensiCustomer Relationship Management(CRM)

Menurut Stone (2007:121), ada tiga faktor yang mempengaruhi keberhasilan CRM:

1. People 2. Process 3. Technology

Peoplemerupakan faktor yang terpenting dalam kesuksesan CRM. Karyawan perlu memahami ke mana mereka akan pergi dan mengapa.


(35)

19

Ini mungkin membutuhkan pemikiran ulang struktur organisasi, kompensasi, dan pelatihan untuk membantu staf belajar bagaimana untuk mengintegrasikan proses baru ke dalam alur kerja sehari-hari mereka. Hal ini tidak hanya staf yang menghadapi pelanggan yang harus mengubah cara mereka berpikir dan bertindak. Semua orang dalam organisasi harus dilatih untuk memahami tujuan dari CRM dan akan meminta untuk membantu membuatnya bekerja.

Process(Proses) merupakan prosedur yang membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Agar CRM untuk menjadi sukses, perusahaan harus hati-hati meninjau proses bisnis dalam menghadapi pelanggan. Organisasi perlu memutuskan apa yang menjadi tujuan dari proses ini, bagaimana mengukur keberhasilan, dan yang memiliki dan memelihara proses bisnis.

Dantechnology(teknologi) merupakan alat penunjang dalam melengkapi CRM. Hal ini dilakukan untuk lebih membantu

mempercepat dan mengoptimalkan faktor SDM (karyawan) dan proses bisnis dalam aktivitas kerelasian dengan pelanggan sehari-hari.

Hal senada juga diutarakan oleh Lukas (2006:116) yang membagi CRM ke dalam tiga komponen utama, yaitu:

1. Sumber Daya Manusia

Dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksanaCustomer Relationship Management(CRM). Di dalam dimensi SDM, faktor


(36)

kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur dan program change managementsecara menyeluruh. Dalam mengelola hubungan atau relasi dengan pelanggan diperlukanpersonal touchatau

sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukanattitudedan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif dalam menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.

2. Proses

Proses meliputi sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta sistem reward-punishmentharus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan mengubah proses usaha yang telah ada sebelumnya, baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM, seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan.

3. Teknologi

Diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan

mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitasCustomer Relationship Management(CRM) sehari-hari. Meskipun demikian, kita tetap harus melihat dulu struktur bisnis, perilaku konsumen, karyawan, maupun budaya kerja, karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja. Perlu disadari bahwa teknologi


(37)

21

adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambahCustomer Relationship Management(CRM).

2.3 Loyalitas Pelanggan

2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Secara harifah loyal berarti setia atau loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan tapi timbul dari kesadaran sendiri, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan kepada perilaku dibandingkan dengan sikap.

Menurut Griffin (2005:25)“Loyalty is defined as non-random purchase expresed over time by some decision making unit”. Loyalitas merupakan perdagangan acak yang melebihi batas waktu dalam pengambilan keputusan.

Menurut Tjiptono (2011:100-101) terdapat dua perspektif dalam mendefinisikan pelanggan, yaitu perspektif tradisional dan perspektif TQM (Total Quality Management). Perspektif tradisional,

mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang membeli dan

menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk, sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.

Pelanggan dan pemasok dalam perspektif tradisional merupakan entitas eksternal.


(38)

Menurut Sudarmadi (2006:49) loyalitas pelanggan merupakan suatu aset yang tak ternilai harganya bagi perusahaan. Dengan pelanggan yang loyal, pemasar bisa duduk manis dan uang pun akan mengalir

disebabkan pembelian berulang yang dilakukan pelanggan. Pelanggan yang loyal akan memberikanmarginkeuntungan yang lebih baik ke perusahaan. Banyak pakar pemasaran berpendapat loyalitas pelanggan adalah muara yang sebenarnya dari rangkaian aktivitas pemasaran.

Salah satu aspek yang penting dari loyalitas pelanggan adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan, loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional.

Menurut Buttle (2007:30) ada dua cara utama untuk mendefinisikan dan mengukur kesetiaan, yaitu berdasarkan perilaku dan sikap pelanggan. Perilaku pelanggan yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli pelanggan yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi pelanggan datang ke sebuah toko atau membeli suatu produk.

Sikap loyal (attitudinal loyalty) diukur dengan mengacu pada

komponen-komponen sikap, seperti keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian. Pelanggan yang lebih menyukai salah satu supplier, melibatkan diri dengan bisnissupplieritu serta berkomitmen untuk berbelanja di sana dikategorikan sebagai pelanggan yang bersikap loyal.


(39)

23

Dari beberapa pengertian di atas tentang loyalitas pelanggan dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai

komitmen pelanggan untuk bertahan dalam berlangganan kembali untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang dipilihnya secara tetap, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha para pesaing untuk merebut pelanggan.

2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2005:30) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur, 2. Membeli diluar lini produk atau jasa 3. Merekomendasikan produk lain

4. Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing

2.3.3 Jenis-jenis Loyalitas

Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas

Tinggi (High) Rendah (Low)

Tinggi (High) Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi Rendah (Low) Loyalitas yang lemah Tanpa Loyalitas Sumber : Griffin (2005:22)


(40)

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:22) terdiri dari empat jenis, yaitu :

1. Tanpa Loyalitas

2. Loyalitas Yang Lemah (Inertia Loyalty) 3. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyalty) 4. Loyalitas Premium

2.3.4 Menjaga Loyalitas Pelanggan

Perusahaan harus bias menjaga loyalitas pelanggannya agar tidak berbalik pada perusahaan pesaing dengan cara sebagai berikut :

1. Meriset pelanggan. Tujuannya diadakannya riset yang teratur adalah untuk memahami tentang apa yang pelanggan inginkan.

2. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah, yaitu hambatan fisik, hambatan psikologi, dan hambatan ekonomis.

3. Melatih dan memotivasi staf untuk loyal, karyawan dan staf merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan. 4. Pemasaran untuk loyalitas, yaitu pemasaran yang digunakan untuk

program yang memberikan nilai tambahan bagi perusahaan dan produk atau jasa yang diminta pelanggan.

2.4 PengaruhCustomer Relationship ManagementPada Loyalitas Pelanggan

Menurut Buttle (2007:15)Customer Relationship Managementmerupakan konsep yang berfokus pada pemeliharaan hubungan dengan pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang dan menguntungkan dengan


(41)

25

pelanggan. Secara umum dapat dinyatakan bahwa CRM bertujuan untuk mengembangkan hubungan menguntungkan dan mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secaraprofitabledengan mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan semua jaringan eksternal.

Customer Relationship Managementmerupakan suatu strategi bisnis yang secara proaktif mengembangkan preferensi sebuah organisasi, sehingga karyawan, saluran distribusi, dan pelanggan menghasilkan peningkatan kinerja. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak mengetahui bagaiman pelanggan memperoleh manfaat dari program tersebut. Para pelanggan tidak ingin diperlakukan secara sama, akan tetapi masing-masing dari mereka ingin diperlakukan secara individual dan spesial. Tujuan sebenarnya dari CRM adalah mengelola perilaku pelanggan. Target utama implementasi CRM memang bukan untuk mencari kepuasan pelanggan, tetapi lebih kepada loyalitas pelanggan.

Menurut Kumar (2012:18) CRM adalah proses strategis bagi perusahaan dalam memilih pelanggan dengan melayani dan membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Tujuan utamanya adalah untuk mengoptimalkan nilai saat ini dan nilai masa depan pelanggan bagi perusahaan.

Menurut Stone (2007:121),Customer Relationship Management(CRM) adalah sebuah strategi bisnis yang memaksimalkan keuntungan, pendapatan dan pelanggan kepuasan dengan mengorganisir sekitar segmen pelanggan, perilaku membina yang memuaskan pelanggan, dan menerapkan proses customer-centric.


(42)

Menurut Stone (2007:122), ada tiga faktor yang mempengaruhi keberhasilan CRM:

1. People

People(SDM) dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana CRM. Indikator yang harus diperhatikan antara lain keramahan, tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, mampu menjaga keamanan dan kenyamanan pelanggan, serta sikap profesional. 2. Process

Process(Proses) merupakan prosedur yang membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Indikator yang harus diperhatikan antara lain kemudahan proses, interaksi dengan pelanggan, dan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan. 3. Technology

Technology(teknologi) merupakan alat penunjang dalam melengkapi CRM. Indikator yang harus diperhatikan yaitu penggunaan teknologi yang bertujuan untuk memudahkan pelanggan dalam bertransaksi.

Menurut Griffin (2005:25) Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang.

PengaruhCustomer Relationship Managementpada loyalitas pelanggan juga didukung oleh hasil riset terdahulu, dalam hal ini penulis menggunakan lima referensi penelitian terdahulu seperti yang tersaji pada tabel berikut :


(43)

27

Tabel 2.2 Referensi Penelitian Terdahulu

No Judul Data

Peneliti

Variabel Penelitian

Hasil Penelitian

1 PengaruhCustomer Relationship Management(CRM) Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk.) Sabam Junijar Sinaga (2006) CRM, SDM, Proses, Teknologi, dan Loyalitas Konsumen Customer Relationship Management(CRM) yang dilakukan oleh PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk. cukup berperan terhadap loyalitas konsumen.

2 PengaruhCustomer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Nasmoco Pemuda Semarang Rizqa Janati Adnin, Nawazirul Lubis & Widayant (2013) CRM, SDM, Proses, Teknologi, dan Loyalitas Pelanggan

Sumber Daya Manusia, Proses, dan Teknologi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Nascomo Pemuda Semarang

3 Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan Muchtar Ahmad (2010) CRM, SDM, Proses, Teknologi Manajemen hubungan pelanggan pada PT.Gelael Indotim Cabang Gorontalo belum maksimal dalam melaksanakan dan menjaga serta meningkatkan konsistensi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di Kantin Murah dan baik, sebab masih terkendala pada aspek operasional organisasi. 4 Pengaruh Customer

Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Kartika Imasari, Kezia Kurniawati Nursalin (2011) CRM, Loyalitas Pelanggan Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT BCA Tbk.

5 PengaruhCustomer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan

Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang) Agnes Widayu Estiningsih (2011) CRM, SDM, Proses, Teknologi Hasil penelitian

menunjukkan bahwa ada pengaruh secara simultan atau bersama-sama antara CRM terhadap loyalitas ibu hamil. Hal ini bermakna bahwa semakin baik penerapan CRM, maka semakin meningkat loyalitas ibu hamil pada pelayanan persalinan di RSHTP. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menguji pengaruh variabelCustomer Relationship Managementterhadap loyalitas pelanggan, dengan sub variabel yang juga sama, yaitu SDM, Proses,


(44)

dan Teknologi. Namun, perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak pada objek serta jenis jasa.

Penelitian pertama mengunakan metode deksriptif. Pengumpulan data mengunakan wawancara dan menyebar kuisoner ke 40 pelangganretail (responden). Dilakukan metode analisis statistik dengan kolerasiRank Spearmanyang memperoleh hasil 0,59. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa CRM berpengaruh sebesar 34,81%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

Penelitian kedua menggunakan sampel penelitian sebanyak 100 orang, dan hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan koefisien determinasi sebesar 46%. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, PT. Nasmoco Pemuda Semarang perlu memperhatikan faktor CRM yang terdiri dari SDM, proses dan teknologi.

Penelitian ketiga menunjukkan bahwa Manajemen hubungan pelanggan pada PT.Gelael Indotim Cabang Gorontalo belum maksimal dalam melaksanakan dan menjaga serta meningkatkan konsistensi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di Kantin Murah dan Baik, sebab masih terkendala pada aspek operasional organisasi.

Penelitian keempat menunjukkan nilai regresi (persamaan regresi) yaitu Y= 2,640 + 0,310X, di mana a = 2,640 mempunyai arti pada saat CRM 0 (nol) maka loyalitas pelanggan sebesar 2,640 sedangkan b= 0,310


(45)

29

mempunyai arti pada saat CRM meningkat sebesar 1 maka loyalitas

meningkat sebesar 0,310. Dari nilai signifikansi diperoleh nilai sebesar 0,002 (< 0,05). Hal ini berarti CRM berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT BCA, Tbk.

Penelitian kelima menunjukkan bahwa ada pengaruh CRM terhadap loyalitas ibu hamil, dengan persamaan regresi :

Y = 1,161 + 0,349 (X1) + 0,175 (X2) + 0,247 (X3)

Hal ini bermakna bahwa semakin baik penerapan CRM, maka semakin meningkat loyalitas ibu hamil pada pelayanan persalinan di RSHTP.

Oleh karena itu hipotesis yang dirumuskan oleh penulis pada penelitian ini adalahCustomer Relationship Management(CRM) yang terdiri dariPeople, Process, danTechnologyberpengaruh pada Loyalitas Pelanggan Raya Futsal Bandar Lampung.

Dengan demikian, kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

.

Loyalitas Pelanggan (Y) Customer Relationship Management

(X) • People(X1) • Process(X2) • Technology(X3)


(46)

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah di mana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis mengambil lokasi di Raya Futsal Bandar Lampung yang beralamat di Jalan Ratu Di Balau No. 29, Kecamatan Tanjung Senang, Bandar Lampung.

3.2 Jenis dan Sumber Data

3.2.1 Jenis Data

Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu, sesuai dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang digunakan terdiri atas:

1. Data Kualitatif yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi dari instansi maupun pihak-pihak lain yang ada kaitannya dengan masalah yang akan dibahas.

2. Data Kuantitatif yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka yang dapat dihitung.


(47)

31

3.2.2 Sumber Data

Sumber Data terdiri atas:

a. Data Primer. Pengambilan data primer dilakukan dengan cara meneliti langsung kepada pelanggan Raya Futsal. Data ini diperoleh melalui observasi dan koesioner atau angket. b. Data Sekunder. Berasal dari lapangan, perkembangan Raya

Futsal dan dari buku yang mempunyai hubungan dengan masalah yang akan dibahas.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2012:61). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di Raya Futsal. Karena terbatasnya waktu penelitian maka penelitian dilakukan secarasampling.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:62). Agar sampel yang diambil dapat mewakili populasi, maka pengambilan sampelnya harus tepat.

Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode non-probability samplingdengan teknikpurposive sampling, penentuan sampel yang diambil berdasarkan tujuan penelitian (Sugiyono, 2012:62). Alasan menggunakan metode tersebut adalah karena jumlah populasi tidak diketahui.


(48)

Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah pelanggan di Raya Futsal Bandar Lampung yang minimal telah dua kali menggunakan jasa sewa lapangan futsal di Raya Futsal. Hal ini sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin meneliti loyalitas pelanggan di Raya Futsal.

Ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat diketahui secara pasti, sehingga jumlah sampel yang digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut (Widiyanto, 2008:59) :

=

4 ( )

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

Z = Skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dilihat dari rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

= (1,96) 4.(10%) n = 96,04 = 97

Dari hasil perhitungan rumus di atas maka dapat diperoleh jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 97, atau dilakukan pembulatan menjadi 100 responden yang dapat mewakili pelanggan di Raya Futsal Bandar Lampung.


(49)

33

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data melalui penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan.

1. Penelitian Kepustakaan

Penelitian ini dilakukan dengan menelaah bahan-bahan pustaka seperti buku-buku yang memuat teori-teori, karya ilmiah dan bahan lain yang relevan dengan penelitian.

2. Penelitian Lapangan

Penelitian ini dilakukan secara langsung di objek penelitian. Metode ini digunakan ada dua jenis yaitu:

a. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap kondisi yang sebenarnya di lokasi penelitian.

b. Kuesioner, yaitu dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden secara langsung untuk kemudian dijawab sesuai dengan keadaan sebenarnya

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.5.1 Variabel

Dalam hal terdapat hubungan antara dua variabel, misalnya antara variabel X dan variabel Y, jika variabel Y dipengaruhi oleh variabel X, maka variabel X disebut variabelindependentdan variabel Y disebut variabeldependent. Variabel pada penelitian ini yaitu :


(50)

a. Variabel bebas atauindependent(X) yaituCustomer Relationship Managementyang terdiri dariPeople(X1),Process(X2), dan Technology(X3).

b. Variabel terikat ataudependent(Y) yaitu loyalitas pelanggan.

3.5.2 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur suatu variabel sehingga dapat menentukan apakah prosedur pengukuran yang sama akan dilakukan ataukah diperlukan prosedur pengukuran yang baru. Pengertian dari definisi operasional variabel penelitian ini dirangkum dalam sebuah tabel yang dapat dilihat pada tabel 3.1.

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

People(X1) People(SDM) dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana CRM. SDM merupakan faktor yang terpenting dalam kesuksesan CRM. (Stone, 2007)

• Bersikap ramah kepada konsumen, karyawan harus selalu bersikap ramah dalam melayani konsumen agar dapat menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan • Tanggap dalam memenuhi

kebutuhan konsumen, karyawan harus tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

• Menjaga keamanan dan kenyamanan pelanggan.dalam menggunakan jasa sewa lapangan futsal.

• Bersikap profesional, karyawan harus mampu menunjukkan profesionalisme dalam bekerja.

Skala Likert


(51)

35

(Lanjutan Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Process

(X2)

Process(Proses) merupakan sistem dan prosedur yang membantu untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan (Stone, 2007)

• Memudahkan proses bagi pelanggan untuk menggunakan jasa sewa lapangan futsal.

• Perusahaan menyediakan layanan dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

• Menyesuaikan prosedur pelayanan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

• Fasilitas layanan jasa yang diberikan oleh Raya Futsal Bandar Lampung sesuai dengan harapan pelanggan. Skala Likert Technology (X3) Penggunaan teknologi dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. (Stone, 2007)

• Layanan pemesanan via telepon/sms memudahkan pelanggan

• Layanan pemesanan viaBlackberry Messenger(BBM) memudahkan pelanggan.

• Layanansocial mediamemudahkan pelanggan mendapatkan informasi tentang Raya Futsal Bandar Lampung. Skala Likert Loyalitas Pelanggan (Y)

Komitmen yang kuat dari pelanggan sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. (Griffin, 2005)

• Keinginan pelanggan untuk kembali menggunakan jasa Raya Futsal • Keinginan pelanggan untuk memilih

Raya Futsal dibandingkan dengan tempat lain

• Pelanggan mengingat Raya Futsal sebagai tempat sewa jasa lapangan futsal yang baik

• Keinginan pelanggan untuk mereferensikan jasa di Raya Futsal kepada orang lain.

Skala Likert


(52)

3.5.3 Pengukuran Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2012:86) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sehingga untuk mengetahui pengukuran jawaban responden pada penelitian ini yang menggunakan instrument penelitian berupa kuisioner, penulis menggunakan metode skala Likert (Likert’s Summated Ratings).

Skala pengukuran yang digunakan dalam kuisioer adalah skala Ordinal dengan menggunakan pengukuran skala Likert dengan kriteria sebagai berikut :

Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5

Jawaban Setuju (S) diberi bobot 4

Jawaban Netral (N) diberi bobot 3

Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2 Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1

Instrumen penelitian (kuesioner) yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu dilakukan pengujian atas kuisioner dengan

menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliabel, maka untuk itu,


(53)

37

penulis juga akan melakukan kedua uji ini terhadap instrumen penelitian (kuesioner).

3.6 Uji Validitas Dan Reliabilitas

3.6.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2012:2) definisi valid adalah derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Berdasarkan definisi diatas, maka validitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah instrumen (kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk diukur. Instrumen yang dibuat sebelum disebarkan kepada responden yang menjadi sampel penelitian harus diuji kevalidannya melalui analisis faktor, pernyataan dikatakan valid apabila faktorloadingdi atas 0,5.

Dengan menggunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas yang tinggi, hasil penelitian mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan atau kejadian yang sebenarnya dengan signifikansi di bawah 0,05 danKaiser-Meyer-Olkin(KMO) sertaMeasure of Sampling Adequacy(MSA) minimal 0,5 dinyatakan valid dan sampel bisa


(54)

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Menurut Ferdinand (2006:372), sebuahscaleatau instrumen pengukur data dan data yang dihasilkan disebutreliabelatau terpercaya apabila instrumen itu secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali dilakukan

pengukuran. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Cronbach’sAlpha, yaitu:

a. Apabila koefisienCronbach Alpha> taraf 0,5 maka kuisioner tersebutreliabel.

b. Apabila koefisienCronbach Alpha< taraf 0,5 maka kuisioner tersebut tidakreliabel.

Kemudian pengujian dilanjutkan dengan membandingkan nilai Cronbach;s Alphadengan nilaiCronbach’s Alpha if item deleted. Apabila nilaiCronbach’s Alphalebih besar dari nilaiCronbach’s Alpha

if item deletedmaka pernyataan tersebut reliabel.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif.


(55)

39

3.7.1 Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif digunakan untuk memberikan gambaran secara deskriptif tentang tanggapan yang diberikan responden pada kuesioner atau daftar pertanyaan yang diberikan.

Rumus Interval:

Jumlah skor tertinggi - Jumlah skor terendah Jumlah kelas (interval)

= ( 5 x 100 )–( 1 x 100 ) 5

= 500–100 5 = 80

Dengan hasil perhitungan interval kelas sebesar 80, maka dapat dibuat rentang skor dari jawaban 100 reponden seperti pada Tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 3.2 Rentang SkorCustomer Relationship Management(CRM)

No Rentang Skor Keterangan

1. 80 – 159 Sangat Kurang

2. 160 – 239 Kurang

3. 240– 319 Cukup

4. 320 – 399 Baik

5. 400 – 479 Sangat Baik

3.7.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel


(56)

terikat. Uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut:

Simultan : Y = + + + +

Parsial : Y= + +

Y= + +

Y= + +

Keterangan:

Y = variabel terikat yaitu keputuusan pembelian = konstanta

− = koefisien regresi variabel bebas ke-1 sampai ke-3 =People

= Process = Technology =Standard Error

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan varian variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol atau satu. Nilai R2yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi varian variabel dependen. (Ghozali: 2009:83)

2. Uji Signifikansi Secara Simultan (F)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu People(X1),Process(X2), danTechnology(X3) bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau = 5%


(57)

41

Hipotesis statistiknya yaitu:

Ho = Variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y.

Ha = Variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y

Dengan kriteria :

a. Ha diterima jika F hitung > F tabel b. Ha ditolak jika F hitung < F tabel 3. Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel indipenden yaituPeople(X1),Process(X2), danTechnology (X3) memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau = 5%.

Dengan Hipotesis :

Ho : Variabel-variabel bebas (People, Process, dan Technology) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).

Ha : Variabel-variabel bebas ((People, Process, dan Technology) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).

Dengan kriteria :

a. Apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima b. Apabila t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.


(58)

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini mengulas tentang salah satu penyedia jasa sewa futsal, yaitu Raya Futsal Bandar Lampung, dengan hipotesis: “Customer Relationship Managementyang terdiri dari variabelPeople(X1),Process(X2), dan Technology(X3) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan serta pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis (Ha) penelitian ini diterima, dengan didukung oleh data hasil penelitian, yaitu:

1. Hasil analisis kuantitatif dengan melakukan uji Regresi Linier Berganda menunjukkan bahwa nilai R2= 0.643. Hal ini berarti sumbangan variabel X (Customer Relationship Management) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Loyalitas Pelanggan) sebesar 64,3%, sedangkan sebesar 35,7% ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti kualitas layanan atau citra perusahaan.

2. Hasil uji t menunjukkan bahwa nilai t hitung variabelPeople(X1) sebesar 3,453,Process(X2) sebesar 5,583,Technology(X3) sebesar 5,545 yang berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 1,985. Hal ini berarti variabelCustomer Relationship Management(CRM) memiliki pengaruh


(59)

63

positif terhadap loyalitas pelanggan Raya Futsal di Bandar Lampung. Namun, ada beberapa pernyataan pada kuesioner yang mendapatkan respon kurang baik dari responden, seperti ketanggapan karyawan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, interaksi kepada pelanggan terhadap upaya perbaikan layanan, dan fasilitassocial mediayang disediakan oleh Raya Futsal. Hal itu sebaiknya menjadi perhatian bagi pihak perusahaan.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa saran dari peneliti yang bisa dilakukan oleh Raya Futsal Bandar Lampung, antara lain yaitu:

a. VariabelPeople(SDM) menjadi hal yang harus diperhatikan dan perlu ditingkatkan oleh Raya Futsal. Bandar Lampung karena memiliki pengaruh yang paling kecil dibandingkan variabel lainnya. Sebaiknya karyawan mampu lebih tanggap dalam memenuhi kebutuhan dari para pelanggannya apabila pelanggan mempunyai keluhan. Raya Futsal dapat membekali karyawan dengan pengetahuan dan memberikan pelatihan tentang pelayanan yang harus diberikan kepada pelanggan.

b.Sebaiknya Raya Futsal Bandar Lampung tetap mempertahankanProcess (proses) yang selama ini telah berjalan baik menurut pelanggan. Kemudian Raya Futsal tetap harus memperhatikan beberapa hal, seperti memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Raya Futsal dapat menyediakan kotak saran untuk pelanggan agar pelanggan dapat lebih mudah memberikan masukan terkait upaya perbaikan layanan.


(60)

meningkatkan variabelTechnology(teknologi) yang sudah diterapkan. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan terkait variabeltechnology, salah satunya memaksimalkan penggunaandatabasepelanggan dan membuat program loyalitas berdasarkandatabasepelanggan seperti memberikan potongan harga kepada pelanggan yang menggunakan jasa sewa lapangan futsal minimal tiga kali dalam sebulan serta selalu mengingatkan pelanggan terkait promo-promo yang akan diberikan oleh Raya Futsal.

Dengan itu diharapkan pelanggan akan memiliki loyalitas terhadap Raya Futsal Bandar Lampung, karena dengan adanya pelanggan yang loyal, maka keuntungan yang didapat akan meningkat dan pelanggan yang loyal pun akan merekomendasikan kepada orang terdekat untuk menjadi pelanggan di Raya Futsal Bandar Lampung.


(61)

(62)

DAFTAR PUSTAKA

Adnin

, Rizqa Janati, Nawazirul Lubis dan Widayanto. 2013. “

Pengaruh

Customer

Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco

Pemuda Semarang

”. Diponegoro Journal, Hal

. 1-8.

Ahmad, Muchtar. 2010. “Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan”. Jurnal Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo. Hal. 1-8.

Buttle, Francis. 2007.

Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan

Pelanggan)

. Bayumedia, Jakarta.

Estiningsih, Agnes Widayu. “

Pengaruh

Customer Relationship Management

terhadap

Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan(Studi di RS Hermina

Tangkubanprahu Malang)

”. Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 11 No. 2,

Hal. 280-287.

Ferdinand, Augusty. 2006.

Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen

. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin. 2005.

Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It

. McGraw Hill,

New York.

Hasan, Ali. 2013.

Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan

. CAPS, Yogyakarta.

Imasari, Kartika dan Nursalin. 2011. “Pengaruh

Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk”. Jurnal Ekonomi

Vol. 10,

No. 3, hal. 183-192.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012.

Dasar-Dasar Pemasaran Edisi 14 Jilid 2

.

PT Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller. 2012.

Marketing Management 14

th

Edition, Global Edition

.

Pearson Prentice Hall.

Kumar, V, Reinartz dan Werner. 2012.

Customer Relationship Management:

Concept, Strategies, and Tools

. Springer


(63)

Lukas, Ade Paul. 2006.

Makalah Seminar. Customer and Partner Relationship

Management

. Telematic Research Group.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008.

Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan

Keempat

. Salemba Empat. Jakarta.

Margono. 2010.

Metodologi Penelitian Pendidikan

. RinekaCipta, Jakarta.

Sinaga, Sabam. 2006

. “

Pengaruh

Customer Relationship Management

(CRM)

Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Ultrajaya Milk Industry

and Trading Company, Tbk.)

”, Fakultas

Bisnis Dan Manajemen Universitas

Widyatama.

Stone, Bob dan Jacobs. 2007.

Successful Direct Marketing Methods

. McGraw Hill,

New York.

Sudarmadi. 2006.

Kiat Membangun Loyalitas Pelanggan

. Jakarta.

Sugiyono. 2012.

Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D

. Alfabeta,

Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2011.

Strategi

Pemasaran Edisi 3

. Penerbit Andi, Yogyakarta

Widiyanto, Ibnu. 2008.

Pointers: Metodologi Penelitian

. Badan Penelitian


(1)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini mengulas tentang salah satu penyedia jasa sewa futsal, yaitu Raya Futsal Bandar Lampung, dengan hipotesis:Customer Relationship Managementyang terdiri dari variabelPeople(X1),Process(X2), dan Technology(X3) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan serta pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis (Ha) penelitian ini diterima, dengan didukung oleh data hasil penelitian, yaitu:

1. Hasil analisis kuantitatif dengan melakukan uji Regresi Linier Berganda menunjukkan bahwa nilai R2= 0.643. Hal ini berarti sumbangan variabel X (Customer Relationship Management) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Loyalitas Pelanggan) sebesar 64,3%, sedangkan sebesar 35,7% ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti kualitas layanan atau citra perusahaan.

2. Hasil uji t menunjukkan bahwa nilai t hitung variabelPeople(X1) sebesar 3,453,Process(X2) sebesar 5,583,Technology(X3) sebesar 5,545 yang berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 1,985. Hal ini berarti variabelCustomer Relationship Management(CRM) memiliki pengaruh


(2)

63

positif terhadap loyalitas pelanggan Raya Futsal di Bandar Lampung. Namun, ada beberapa pernyataan pada kuesioner yang mendapatkan respon kurang baik dari responden, seperti ketanggapan karyawan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, interaksi kepada pelanggan terhadap upaya perbaikan layanan, dan fasilitassocial mediayang disediakan oleh Raya Futsal. Hal itu sebaiknya menjadi perhatian bagi pihak perusahaan.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa saran dari peneliti yang bisa dilakukan oleh Raya Futsal Bandar Lampung, antara lain yaitu:

a. VariabelPeople(SDM) menjadi hal yang harus diperhatikan dan perlu ditingkatkan oleh Raya Futsal. Bandar Lampung karena memiliki pengaruh yang paling kecil dibandingkan variabel lainnya. Sebaiknya karyawan mampu lebih tanggap dalam memenuhi kebutuhan dari para pelanggannya apabila pelanggan mempunyai keluhan. Raya Futsal dapat membekali karyawan dengan pengetahuan dan memberikan pelatihan tentang pelayanan yang harus diberikan kepada pelanggan.

b.Sebaiknya Raya Futsal Bandar Lampung tetap mempertahankanProcess (proses) yang selama ini telah berjalan baik menurut pelanggan. Kemudian Raya Futsal tetap harus memperhatikan beberapa hal, seperti memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Raya Futsal dapat menyediakan kotak saran untuk pelanggan agar pelanggan dapat lebih mudah memberikan masukan terkait upaya perbaikan layanan.


(3)

64

c. Raya Futsal Bandar Lampung harus tetap memperhatikan dan

meningkatkan variabelTechnology(teknologi) yang sudah diterapkan. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan terkait variabeltechnology, salah satunya memaksimalkan penggunaandatabasepelanggan dan membuat program loyalitas berdasarkandatabasepelanggan seperti memberikan potongan harga kepada pelanggan yang menggunakan jasa sewa lapangan futsal minimal tiga kali dalam sebulan serta selalu mengingatkan pelanggan terkait promo-promo yang akan diberikan oleh Raya Futsal.

Dengan itu diharapkan pelanggan akan memiliki loyalitas terhadap Raya Futsal Bandar Lampung, karena dengan adanya pelanggan yang loyal, maka keuntungan yang didapat akan meningkat dan pelanggan yang loyal pun akan merekomendasikan kepada orang terdekat untuk menjadi pelanggan di Raya Futsal Bandar Lampung.


(4)

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Adnin

, Rizqa Janati, Nawazirul Lubis dan Widayanto. 2013. “

Pengaruh

Customer

Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco

Pemuda Semarang

”. Diponegoro Journal, Hal

. 1-8.

Ahmad, Muchtar. 2010. “Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan”. Jurnal Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo. Hal. 1-8.

Buttle, Francis. 2007.

Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan

Pelanggan)

. Bayumedia, Jakarta.

Estiningsih, Agnes Widayu. “

Pengaruh

Customer Relationship Management

terhadap

Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan(Studi di RS Hermina

Tangkubanprahu Malang)

”. Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 11 No. 2,

Hal. 280-287.

Ferdinand, Augusty. 2006.

Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen

. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin. 2005.

Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It

. McGraw Hill,

New York.

Hasan, Ali. 2013.

Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan

. CAPS, Yogyakarta.

Imasari, Kartika dan Nursalin. 2011. “Pengaruh

Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk”. Jurnal Ekonomi

Vol. 10,

No. 3, hal. 183-192.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012.

Dasar-Dasar Pemasaran Edisi 14 Jilid 2

.

PT Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller. 2012.

Marketing Management 14

th

Edition, Global Edition

.

Pearson Prentice Hall.

Kumar, V, Reinartz dan Werner. 2012.

Customer Relationship Management:


(6)

Lukas, Ade Paul. 2006.

Makalah Seminar. Customer and Partner Relationship

Management

. Telematic Research Group.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008.

Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan

Keempat

. Salemba Empat. Jakarta.

Margono. 2010.

Metodologi Penelitian Pendidikan

. RinekaCipta, Jakarta.

Sinaga, Sabam. 2006

. “

Pengaruh

Customer Relationship Management

(CRM)

Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Ultrajaya Milk Industry

and Trading Company, Tbk.)

”, Fakultas

Bisnis Dan Manajemen Universitas

Widyatama.

Stone, Bob dan Jacobs. 2007.

Successful Direct Marketing Methods

. McGraw Hill,

New York.

Sudarmadi. 2006.

Kiat Membangun Loyalitas Pelanggan

. Jakarta.

Sugiyono. 2012.

Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D

. Alfabeta,

Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2011.

Strategi

Pemasaran Edisi 3

. Penerbit Andi, Yogyakarta

Widiyanto, Ibnu. 2008.

Pointers: Metodologi Penelitian

. Badan Penelitian