PENGARUH KOMPETENSI FISKUS TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA WAJIB PAJAK YANG TERDAFTAR DI KPP PRATAMA ILIR TIMUR PALEMBANG)
PENGARUH KOMPETENSI FISKUS TERHADAP KEPUASAN
WAJIB PAJAK DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA WAJIB PAJAK YANG TERDAFTAR DI
KPP PRATAMA ILIR TIMUR PALEMBANG)
1
2 Ervany Triyana , Siti KhairaniJurusan Akuntansi STIE Multi Data Palembang
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kompetensi fiskus terhadap kepuasan wajibpajak yang dimediasi oleh kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode
penelitian kuantitatif, dengan jenis data yaitu data primer yang dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner secara langsung. Populasi dalam penelitian ini adalah wajib pajak yang terdaftar di KPP
Pratama Ilir Timur Palembang. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin
sehingga didapat jumlah sampel sebanyak 200 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis jalur (path analysis) dengan bantuan program SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kompetensi fiskus dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
wajib pajak. Kompetensi fiskus berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hasil
penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat memediasi secara parsial pengaruh
kompetensi fiskus terhadap kepuasan wajib pajak.Kata kunci: Kompetensi Fiskus, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Wajib Pajak
Abstract
This research aimed to examine the effect of tax authorities competence on taxpayer satisfactionmediated by service quality. The method used in this research is quantitative research methods, with the
type of data is the primary data conducted by distributing questionnaires directly. The population in this
research are taxpayers registered at KPP Pratama Ilir Timur Palembang. Determination of the sample in
this research use the Slovin formula so that the number of samples obtained are 200 respondents. The
data analysis technique used is path analysis with software SPSS version 23. The results of the research
indicate that tax authorities and service quality competencies have a positive and significant effect on
taxpayer’s satisfaction. Tax authorities have a positive and significant effect on service quality. The
results of the study also show that service quality can mediate partially the effect of tax authorities
competence on taxpayer’s satisfaction.Keywords: Tax Authorities Competence, Service Quality, Taxpayer’s Satisfaction
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemerintah Indonesia saat ini terus menerus melakukan pembangunan di segala bidang. Pembangunan nasional yang dilakukan pemerintah tersebut bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan mewujudkan bangsa Indonesia sebagai suatu bangsa yang mandiri. Salah satu usaha yang dilakukan pemerintah untuk mewujudkan suatu bangsa yang mandiri adalah meningkatkan pendapatan Negara yang bersumber dari sektor pajak. Penerimaan negara dari sektor pajak memiliki manfaat yang cukup besar dalam membiayai pemerintahan, jika dibandingkan dengan sektor lainnya, walaupun pada kenyataannya target pajak dari tahun ke tahun tidak pernah tercapai 100%. Perbandingan realisasi penerimaan negara dari sektor pajak dan sektor lainnya dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2017 disajikan pada Tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1 Perbandingan Realisasi Penerimaan Negara Tahun 2013-2017 (Dalam Milyar Rupiah) Sumber
No 2013 2014 2015 2016 2017
PenerimaanPenerimaan Dalam 1 1.432.059 1.545.456 1.496.047 1.546.947 1.732.952 Negeri a
2 Penerimaan Pajak 1.077.307 1.146.866 1.240.419 1.284.970 1.472.710 Penerimaan Bukan 3 354.752 398.590 255.628 261.976 260.242 Pajak
4 Hibah 6.832 5.034 11.973 8.988 3.108 b
5 Pendapatan Negara 1.438.891 1.550.491 1.508.020 1.555.934 1.736.060 Persentase
6 Penerimaan Pajak 74,87 73,97 82,25 82,59 84,83 a/b (%)
Sumber: Badan Pusat Statistik (data diolah), 2018
Sejalan dengan harapan pemerintah untuk meningkatkan target tersebut, maka pihak Direktorat Jenderal Pajak (DJP) harus melakukan upaya peningkatan pajak secara optimal. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) sebagai unit pelaksana pelayanan perpajakan merupakan ujung tombak Direktorat Jenderal Pajak (DJP) untuk mencapai suatu tujuan organisasi. Kinerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan pada Wajib Pajak sangat menentukan proses tercapainya tujuan organisasi. Saat ini fiskus (aparatur pajak) tidak lagi bertugas dalam merampungkan atau menetapkan jumlah pajak yang harus dibayar, melainkan melakukan tugas pembinaan, pelayanan, pengawasan dan penerapan sanksi perpajakan. Oleh karena itu, agar Wajib Pajak dapat memenuhi kewajiban perpajakan dengan baik, maka dituntut adanya pelayanan yang prima dari KPP beserta fiskusnya agar harapan dan kepentingan dalam proses memenuhi kewajiban tersebut dapat berjalan dengan lancar dan pada akhirnya dapat meningkatkan penerimaan negara melalui pajak (Qodir, 2008). Namun dalam prakteknya belum semua organisasi beserta pegawainya mampu mewujudkannya dengan baik.
Terdapat kesan yang buruk mengenai kinerja pegawai, seperti ketepatan waktu yang diabaikan, situasi kolusif yang menjadi kesan negatif, sikap pegawai pajak yang kurang responsif dan sikap represif saat melayani, peraturan yang berbelit dan lamban, dan ketidaknyamanan lainnya (Ramadhani, 2015).
Di KPP Pratama Ilir Timur Palembang, ada salah seorang Wajib Pajak yang mengeluhkan kebiasaan petugas pajak karena sering menyalahkan para Wajib Pajak. Petugas pajak tersebut saat ditanya atau ketika mendapat keluhan dari Wajib Pajak, cenderung menyalahkan Wajib Pajak. Menurutnya, petugas pajak tersebut harusnya lebih ramah dan lebih bersahabat dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan Wajib Pajak, bahkan kalau boleh dilayani dengan senyuman (ampera.co : 2018).
Kepuasan penerimaan layanan dan kompetensi pegawai pajak sangat berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang selama ini dirasa telah cukup untuk memenuhi, melayani, dan memahami kebutuhan Wajib Pajak ternyata kurang mampu dan masih perlu adanya perbaikan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan Wajib Pajak. Kepuasan Wajib Pajak yang tinggi tentu dapat berdampak positif pada rasa tanggung jawab yang dimiliki Wajib Pajak menjadi suka rela dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
Penelitian Vigryana, et al (2016) yang membahas mengenai Pengaruh Kompetensi Fiskus dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Hasilnya menunjukkan bahwa kompetensi fiskus dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan Wajib Pajak. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Rasmini (2017) yang menyimpulkan bahwa kompetensi fiskus dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Murappal (2016) yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Penggunaan Sistem Pelaporan Pajak Secara Elektronik, menyatakan berbeda dengan referensi peneliti yang ada sebelumnya, yakni kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak.
Penelitian yang dilakukan oleh Wulan (2012) yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kedaton di Bandar Lampung menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Kedaton belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan kepada Wajib Pajak.
Penelitian ini menggunakan dua variabel dari peneliti sebelumnya, yaitu variabel kompetensi fiskus (pegawai pajak) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu di dalam penelitian ini peneliti menjadikan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi diantara hubungan kompetensi fiskus terhadap kepuasan Wajib Pajak. Hal ini dilakukan karena masih banyak Wajib Pajak yang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh fiskus (pegawai pajak) dan peneliti ingin melihat pengaruh hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel intervening. Sebagai responden pada penelitian ini adalah Wajib Pajak Orang Pribadi dan Badan yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Ilir Timur Palembang.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "Pengaruh Kompetensi Fiskus Terhadap Kepuasan Wajib Pajak dengan
Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Pratama Ilir Timur Palembang)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kompetensi fiskus terhadap kepuasan Wajib Pajak?
2. Bagaimana pengaruh kompetensi fiskus terhadap kualitas pelayanan?
3. Bagaimana pengaruh hubungan kompetensi fiskus terhadap kepuasan Wajib Pajak melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui pengaruh kompetensi fiskus terhadap kepuasan Wajib Pajak.
1.
Untuk mengetahui pengaruh kompetensi fiskus terhadap kualitas pelayanan.
2.
3. Untuk mengetahui pengaruh hubungan kompetensi fiskus terhadap kepuasan Wajib Pajak melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Teori Kepuasan The Expectancy Disconfirmation Model adalah teori yang menjelaskan
bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terbentuk. Teori ini menekankan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan ditentukan oleh suatu proses evaluasi pelanggan, dimana persepsi tersebut mengenai hasil suatu produk atau jasa dibandingkan dengan standar yang diharapkan. Proses evaluasi inilah yang disebut dengan proses diskonfirmasi. Kepuasan publik dapat dicapai apabila petugas yang terlibat langsung dalam pelayanan mampu bersikap professional, kepastian prosedur, kejelasan, tidak berbelit-belit, dan ketepatan waktu penyelesaian pelayanan kepada masyarakat (Dewi, 2018).
2.1.2 Teori Kontijensi
Pendekatan kontijensi yang dipakai oleh para peneliti dalam penelitian seperti ini yaitu dimaksudkan untuk memberikan masukkan faktor-faktor yang sebaiknya dipertimbangkan dalam perancangan penelitian. Pendekatan kontijensi yang dipakai banyak menarik minat para peneliti karena mereka ingin mengetahui apakah tingkat keandalan variabel independen selalu berpengaruh sama pada setiap kondisi atau tidak terhadap variabel dependennya. Dengan didasarkan pada teori kontijensi maka ada dugaan bahwa terdapat faktor situasional lainnya yang mungkin akan saling berinteraksi didalam mempengaruhi situasi tertentu.
2.1.3 Perpajakan
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2007 Pasal 1 Ayat 1 tentang Ketentuan Umum Perpajakan, pajak adalah kontribusi wajib orang pibadi maupun badan yang harus dibayar kepada Negara dan bersifat memaksa berdasarkan ketentuan Undang-Undang yang berlaku, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan akan digunakan untuk keperluan Negara bagi kemakmuran rakyat.
2.1.4 Kompetensi Fiskus
Menurut Vigryana, et al (2016) kompetensi yaitu kemampuan seseorang dalam melaksanakan tugas yang dilandasi oleh keterampilan, pengetahuan dan didukung oleh sikap kerja yang sesuai dengan tuntutan pekerjaan. Fiskus harus mampu menunjukkan tentang kompetensi yang dimilikinya agar mencapai hasil kerja yang memuaskan di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
Lewis dan Beums yang dikutip Transtrianingzah (2006) menyatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan dalam mencukupi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Wajib Pajak) dan sanggup menyelaraskan dengan harapan pelanggan.
2.1.6 Kepuasan Wajib Pajak
Menurut Tjiptono (2008) yang mengutip pendapat Day (dalam Tse dan Wilton), menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan (Wajib Pajak) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2.2 Kerangan Pemikiran
Pegawai pajak yang memiliki kinerja atau kompetensi yang baik akan memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik juga dalam memenuhi kebutuhan serta keinginan yang dimiliki oleh wajib pajak. Dengan pemberian kualitas pelayanan yang baik dan maksimal dari fiskus tersebut, maka persepsi yang baik dari wajib pajak akan muncul dan kepuasan wajib pajak yang didapatkan akan lebih tinggi. Dalam penelitian ini peneliti mencoba menggunakan kualitas pelayanan (Z) sebagai pemediasi atas hubungan kompetensi fiskus (X) terhadap kepuasan wajib pajak (Y).
Berdasarkan permasalahan dan tinjauan pustaka yang telah dijelaskan sebelumnya maka peneliti membuat kerangka pemikiran untuk mempermudah pemahaman terhadap permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ha1 Ha3
Ha2 Kepuasan Wajib
Kualitas Kompetensi Fiskus (X)
Pajak (Y) Pelayanan (Z)
Ha4
Keterangan: Parsial
Intervening Sumber : Penulis, 2018
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran2.3 Hipotesis
Berdasarkan penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat disimpulkan adalah: H1 : Kompetensi fiskus berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak H3 : Kompetensi fiskus berpengaruh terhadap kualitas pelayanan H4 : Kompetensi fiskus berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening
3. METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian ini digunakan untuk menjelaskan hubungan antara kompetensi fiskus terhadap kepuasan wajib pajak dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening, menggunakan software SPSS 23 agar mempermudah dalam menganalisis data.
3.2 Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini bersumber dari data Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Ilir Timur Palembang, tercatat sebanyak 181.090 Wajib Pajak yang terdaftar sampai dengan tahun 2018. Sampel dalam penelitian ini diperoleh dengan teknik yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut (Sugiyono, 2016).
3.3 Jenis Data
Menurut Sunyoto (2016) jenis data menurut cara memperolehnya terbagi menjadi dua yaitu:
1. Data primer yaitu data asli yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti untuk dapat menjawab masalah yang diteliti.
2. Data sekunder yaitu data yang bersumber dari catatan yang ada pada perusahaan dan dari sumber lainnya, dengan cara mengadakan studi kepustakaan dan mempelajari buku-buku yang ada hubungannya dengan obyek penelitian atau dapat dilakukan dengan menggunakan data dari Badan Pusat Statistik (BPS).
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer. Peneliti akan melakukan pengumpulan data secara langsung dengan sumber yang bersangkutan, yaitu Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Pratama Ilir Timur Palembang.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket). Peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu Wajib Pajak di KPP Pratama Ilir Timur Palembang.
3.5 Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2016) analisis data yaitu proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang didapat dari hasil wawancara, dokumentasi, dan catatan lapangan, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting lalu akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Penelitian ini akan menggunakan teknik analisis data dengan software SPSS 23.
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas menurut Priyatno (2014) yaitu uji instrumen data yang digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu item dalam mengukur suatu hal yang ingin diukur oleh peneliti.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yaitu kelanjutan dari uji validitas karena item yang masuk dalam pengujian ialah item yang valid saja. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang biasanya menggunakan kuesioner.
3.5.3 Method of Succesive Interval (MSI)
Menurut Hidayat (2011) method of succesive interval yaitu metode yang digunakan untuk menaikkan skala pengukuran dari skala ordinal ke skala pengukuran interval.
3.5.4 Uji Asumsi Klasik
3.5.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas yaitu teknik analisis data yang dilakukan untuk menguji apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas perlu dilakukan untuk pengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik akan menjadi tidak valid dan statistik parametrik tidak bisa digunakan menurut Ghozali (2016).
3.5.4.2 Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2016) uji multikolinearitas yaitu teknik analisis data yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas karena model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas.
3.5.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016) uji heteroskedastisitas yaitu teknik analisis data yang bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokedastisitas atau tidak terjadi Heterokedastisitas.
3.5.4.4 Uji Linearitas
Menurut Ghozali (2016) uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah ada atau tidak kelinieran antara variabel bebas dengan variabel terikat. Model regresi yang baik seharusnya terjadi korelasi sempurna atau mendekati sempurna di antara variabel bebasnya.
3.5.5 Analisis Regresi Linear Berganda
Menurut Priyatno (2014) analisis regresi linear berganda adalah teknik analisis data yang digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan maupun parsial. Persamaan yang digunakan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
Y = 1 X 2 Z + e a + β + β Z = X + e a + β 1
Z : Kualitas Pelayanan Y : Kepuasan Wajib Pajak X : Kompetensi Fiskus a : Nilai konstanta e : Error β (1,2, …) : Nilai koefisien regresi
3.5.6 Uji Hipotesis
2
3.5.6.1 Uji Koefisien Determinasi (R )
Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel terikat dan dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat menurut Ghozali (2016).
3.5.6.2 Uji Statistik t
Uji statistik t digunakan untuk menunjukkan pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menjelaskan variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan menggunakan signifikansi level 0,05 (α=5%). Jika thitung > ttabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016).
3.5.6.3 Uji Statistik F
Uji statistik F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas (independen) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
3.5.7 Uji Deteksi Pengaruh Mediasi (Intervening)
- β 2 Z + e Dimana : a = Nilai konstanta X = Variabel kompetensi fiskus Z = Variabel kualitas pelayanan Y = Variabel kepuasan wajib pajak β1 = Koefisien regresi kompetensi fiskus β2 = Koefisien regresi kualitas pelayanan e = Error
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Item Uji ValiditasX.P3 0,684 0,1388 Valid
X.P2 0,672 0,1388 Valid
X X.P1 0,706 0,1388 Valid
Hasil Item Total Correlations r table
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Ilir Timur Palembang mulai beroperasi pada tanggal 9 September 2008. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Ilir Timur Palembang bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jendral Pajak Sumatera Selatan dan Kepulauan Bangka Belitung yang berkedudukan di Palembang.
Ftabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016).
76 Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 132/PMK.01/2006 tanggal 22 Desember 2006 sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 67/PMK.01/2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (Kanwil DJP), Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Wajib Pajak Besar, Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya, dan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama, dan Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP). Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama adalah instansi vertikal Direktorat Jendral Pajak (DJP) dan memiliki tanggung jawab langsung kepada Kantor Wilayah Direktorat Jendral Pajak.
Pendirian Kantor Pelayanan Pajak Pratama Ilir Timur Palembang berdasarkan Pasal
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
c) Y = a + β 1 X
b) Z = a + β 1 X + e
a) Y = a + β 1 X + e
Model analisis data yang digunakan untuk menguji pengaruh antara variabel kompetensi fiskus terhadap kepuasan wajib pajak dengan melibatkan variabel mediasi kualitas pelayanan digunakan analisis jalur (path analysis). Path analysis merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajener (Ghozali, 2016). Dalam path analysis terdapat 3 model regresi:
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Uji Validitas
X.P4 0,689 0,1388 Valid
4.2.2 Uji Reliabilitas
4.2.3 Method of Succesive Interval (MSI)
Berdasarkan tabel diatas, item-item pertanyaan pada masing-masing variabel lebih dari 0,60 maka dapat dinyatakan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dinyatakan reliabel dan dapat disebarluaskan kepada responden.
Sumber : Data diolah, 2018
Y 0,789 0,60 Reliabel
X 0,763 0,60 Reliabel Z 0,828 0,60 Reliabel
Hasil
Cronbach’s Alpha Item Cronbach’s Alpha
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas VariabelJumlah sampel dalam penelitian ini adalah 200 sampel. Berdasarkan r tabel pada signifikansi 5% dengan uji dua sisi dengan derajat kebebasan (df) = n-2. Dari 200 sampel besarnya df dapat dihitung dengan 200-2 = 198, maka didapat r tabel sebesar 0,1388. Nilai corrected total-item correlation (rhitung) dari setiap item pertanyaan pada masing-masing variabel lebih besar dari nilai rtabel sebesar 0,1388 maka dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan pada masing-masing variabel dinyatakan valid.
X.P5 0,646 0,1388 Valid
Sumber : Data diolah, 2018
Y.P4 0,589 0,1388 Valid Y.P5 0,694 0,1388 Valid Y.P6 0,682 0,1388 Valid Y.P7 0,746 0,1388 Valid Y.P8 0,659 0,1388 Valid
Valid
Y Y.P1 0,558 0,1388 Valid Y.P2 0,576 0,1388 Valid Y.P3 0,556 0,1388
Z.P10 0,582 0,1388 Valid Z.P11 0,623 0,1388 Valid Z.P12 0,595 0,1388 Valid
Z.P3 0,493 0,1388 Valid Z.P4 0,632 0,1388 Valid Z.P5 0,630 0,1388 Valid Z.P6 0,607 0,1388 Valid Z.P7 0,583 0,1388 Valid Z.P8 0,627 0,1388 Valid Z.P9 0,507 0,1388 Valid
Valid
Z.P2 0,598 0,1388
X.P6 0,666 0,1388 Valid Z Z.P1 0,579 0,1388 Valid
Data dalam penelitian ini menggunakan data kuesioner yang memiliki skala ukur ordinal. Dalam melakukan analisis regresi, data dalam penelitian harus memiliki skala interval maupun rasio. Karena dalam penelitian ini, kuesioner yang dengan menggunakan metode MSI (Method of Succesive Interval) (Hidayat, 2011). Setelah data diubah dari skala ordinal menjadi skala interval, maka analisis regresi dapat dilakukan oleh peneliti.
4.2.4 Uji Asumsi Klasik
4.2.4.1 Uji Normalitas
Tabel 4.3 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestUnstandardized Unstandardized Residual Persamaan 1 Residual Persamaan 2 N 200 200 Normal Mean .0000000 .0000000 a,b Parameters Std. Deviation 3.75121795 5.44652621
Most Extreme Absolute .039 .053 Differences Positive .039 .050 Negative -.038 -.053 Test Statistic .039 .053 c,d c,d Asymp. Sig. (2-tailed) .200 .200 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas, nilai Asymp. Sig. (2-tailed) Unstandardized
Residual persamaan 1 dan persamaan 2 sebesar 0,200 lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian ini berdistribusi normal.
4.2.4.2 Uji Multikolinearitas
Tabel 4.4 Hasil Uji Multikolonearitas a CoefficientsPersamaan 1 Persamaan 2 Model Tolerance
VIF Tolerance
VIF Kompetensi Fiskus 0,830 1,205 1,000 1,000 Kualitas Pelayanan 0,830 1,205
Sumber : Data diolah, 2018
Dari tabel diatas, nilai tolerance persamaan 1 dari variabel kompetensi fiskus sebesar 0,830 > 0,10. Sedangkan nilai tolerance dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,830 > 0,10. Nilai VIF dari variabel kompetensi fiskus sebesar 1,205 < 10,00 dan nilai VIF dari variabel kualitas pelayanan sebesar 1,205 < 10,00. Nilai tolerance persamaan 2 dari variabel kompetensi fiskus sebesar 1,000 > 0,10 dan nilai VIF sebesar 1,000 < 10,00. Dengan demikian dapat disimpulkan data ini tidak terdapat masalah multikolinearitas karena nilai tolerance semua variabel > 0,10 dan nilai VIF semua variabel < 10,00.
4.2.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.5 Hasil Uji Heterokedastisitas Persamaan 1b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a
1 .158 .025 .000 16.73750
a. Predictors: (Constant), Z.X, Z2, Kompetensi Fiskus, Kualitas Pelayanan, X2 b. Dependent Variable: RESXZY Sumber : Data diolah, 20182 Berdasarkan tabel diatas, nilai R persamaan 1 = 0,025 dengan
2
2 jumlah n 200, maka besarnya nilai c hitung = n x R = 200 x 0,025 =
2
5. Nilai ini dibandingkan dengan c tabel dengan df = (n-k) = 200 - 6
2 = 194 dan tingkat signifikansi 0,05, maka didapat nilai c tabel sebesar
2
2 = 227,496. Dapat dilihat dari persamaan 1 nilai c hitung 5 < c tabel 227,496. Maka dapat dinyatakan heterokedastisitas dalam persamaan
2
2 1 ditolak karena nilai c hitung lebih kecil dari nilai c tabel.
Tabel 4.6 Hasil Uji Heterokedastisitas
Persamaan 2
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a
1 .249 .062 .052 36.63645
a. Predictors: (Constant), X2, Kompetensi Fiskus
b. Dependent Variable: RESXZ Sumber : Data diolah, 2018 2 Berdasarkan tabel diatas, nilai R persamaan 2 = 0,062 dengan jumlah n 2 2
200, maka besarnya nilai c hitung = n x R = 200 x 0,062 = 12,4. Nilai ini 2 dibandingkan dengan c tabel dengan df = (n-k) = 200 - 3 = 197 dan tingkat 2 signifikansi 0,05, maka didapat nilai c tabel sebesar = 230,746. Dapat 2 2 dilihat dari persamaan 2 nilai c hitung 12,4 < c tabel 230,746. Maka dapat 2 dinyatakan heterokedastisitas dalam persamaan 2 ditolak karena nilai c 2 hitung lebih kecil dari nilai c tabel.
4.2.4.4 Uji Linearitas
Tabel 4.7 Hasil Uji Linearitas
Persamaan 1
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a
1 .013 .000 -.010 3.76989032
a. Predictors: (Constant), X2, Z2 Sumber : Data diolah, 2018 2 Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh nilai R persamaan 1 sebesar 2 20,000 dengan jumlah n 200, maka besarnya nilai c hitung = (n x R ) = 200 x 2 0,000 = 0. Nilai ini dibandingkan dengan c tabel dengan df = (n-k) = 200 - 3
2 = 197, dengan tingkat signifikansi 0,05 didapat nilai c tabel = 230,746. 2 2 Dapat dilihat dari hasil persamaan 1 nilai c hitung sebesar 0 < nilai c tabel sebesar 230,746. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa model yang
benar adalah model linear.
Tabel 4.8 Hasil Uji Linearitas Persamaan 2 Model SummaryAdjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a 1 .007 .000 -.005 5.46013831 a. Predictors: (Constant), X2 Sumber : Data diolah, 2018 2 Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh nilai R persamaan 2 sebesar 2 2
0,000 dengan jumlah n 200, maka besarnya nilai c hitung = (n x R ) = 200 x 2 0,000 = 0. Nilai ini dibandingkan dengan c tabel dengan df = (n-k) = 200 - 2 2 = 198, dengan tingkat signifikansi 0,05 didapat nilai c tabel = 231,829. 2 2 Dapat dilihat dari hasil persamaan 2 nilai c hitung sebesar 0 < nilai c tabel sebesar 231,829. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa model yang benar adalah model linear.
4.2.5 Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan 1a
Coefficients
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 11.098 2.178 5.095 .000Kualitas Pelayanan .313 .049 .431 6.383 .000 Kompetensi Fiskus .178 .087 .138 2.047 .042 a. Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.11 diatas maka persamaan regresi untuk variabel Kepuasan Wajib Pajak dalam penelitian ini yaitu: Y = 11,098 + 0,178X + 0,313Z + e
Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan 2a
Coefficients
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 29.018 2.387 12.157 .000Kompetensi Fiskus .730 .115 .413 6.374 .000
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.12 diatas maka persamaan regresi untuk variabel Kualitas
4.2.6 Uji Hipotesis
2
4.2.6.1 Uji Koefisien Determinasi (R )
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi Persamaan 1b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a1 .504 .254 .247 3.770212
a. Predictors: (Constant), Kompetensi Fiskus, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak Sumber : Data diolah, 2018 2 Berdasarkan tabel 4.13 diatas menunjukan bahwa nilai R Square (R )
persamaan 1 sebesar 0,254 artinya persentase pengaruh Kompetensi Fiskus (X) dan Kualitas Pelayanan (Z) terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) sebesar 25,4% sedangkan sisanya sebesar 74,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini seperti sanksi perpajakan, faktor pribadi, dan kebijakan perpajakan.
Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi Persamaan 2b Model Summary
Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate a 1 .413 .170 .166 5.460263
a. Predictors: (Constant), Kompetensi Fiskus
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Sumber : Data diolah, 2018 2 Berdasarkan tabel 4.14 diatas menunjukan bahwa nilai R Square (R )
persamaan 2 sebesar 0,170 artinya persentase pengaruh Kompetensi Fiskus (X) terhadap Kualitas Pelayanan (Z) sebesar 17% sedangkan sisanya sebesar 83% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini seperti penerapan e-system perpajakan, akses, dan persepsi atas efektifitas sistem perpajakan.
4.2.6.2 Uji Statistik t
Tabel 4.13 Hasil Uji t Persamaan 1a Coefficients
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 11.098 2.178 5.095 .000
Kualitas Pelayanan .313 .049 .431 6.383 .000 Kompetensi Fiskus .178 .087 .138 2.047 .042 a. Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak Sumber : Data diolah, 2018
Nilai t tabel pada persamaan 1 ini menggunakan pengujian dua arah dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 dengan df sebesar 197 (n-k = 200-3), sehingga didapat nilai t tabel sebesar 1,972. Variabel kompetensi fiskus (X) mempunyai nilai t sebesar 2,047 > t sebesar 1,972 yang artinya ada hitung tabel pengaruh positif dari variabel kompetensi fiskus (X) terhadap kepuasan wajib pajak (Y) dan dianggap signifikan dengan angka signifikansi 0,042 < α = 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kompetensi fiskus berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak (H1 diterima), didukung oleh data yang ada. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Pahala, et al (2013) yang menyatakan bahwa dengan memiliki kompetensi yang baik akan mempengaruhi kepuasan wajib pajak, dengan kata lain kompetensi yang baik dari fiskus dapat menambahkan kepuasan wajib pajak atas kinerja yang dilakukan.
Berikutnya, dari hasil perhitungan, variabel kualitas pelayanan (Z) mempunyai nilai t hitung sebesar 6,383 > t tabel sebesar 1,972, artinya ada pengaruh positif dari variabel kualitas pelayanan (Z) terhadap kepuasan wajib pajak (Y) dan dianggap signifikan dengan angka signifikansi 0,000 < α = 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak (H2 diterima). Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yaitu Ramadhani (2015), Pahala, et al (2013), dan Sari (2016) yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan wajib pajak. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, prima dan menyenangkan akan membuat wajib pajak merasa puas.
Tabel 4.14 Hasil Uji t Persamaan 2a Coefficients
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 29.018 2.387 12.157 .000
Kompetensi Fiskus .730 .115 .413 6.374 .000
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Sumber : Data diolah, 2018
Nilai t tabel pada persamaan 2 ini menggunakan pengujian dua arah dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 dengan df sebesar 198 (n-k = 200-2), sehingga didapat nilai t sebesar 1,972. Variabel kompetensi fiskus (X) tabel mempunyai nilai t hitung sebesar 6,374 > t tabel sebesar 1,972 yang artinya ada pengaruh positif dari variabel kompetensi fiskus (X) terhadap kualitas pelayanan (Z) dan dianggap signifikan dengan angka signifikansi 0,000 < α = 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kompetensi fiskus berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan (H3 diterima), didukung oleh data yang ada. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Darmawan (2009), Nurmasitha, et al (2013), dan Raharja (2016).
4.2.6.3 Uji Statistik F
Tabel 4.15 Hasil Uji F Persamaan 1a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. b
1 Regression 954.357 2 477.178 33.570 .000 Residual 2800.256 197 14.214 a. Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak
b. Predictors: (Constant), Kompetensi Fiskus, Kualitas Pelayanan Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.17 diatas, nilai F tabel persamaan 1 dengan df1 = (k- 1) = 3 – 1 = 2 dan df2 = (n-k) = 200 – 3 = 197, didapat nilai F tabel = 3,04 < nilai F = 33,570 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukan hitung bahwa variabel bebas secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wajib pajak dalam penelitian ini. Dengan demikian, disimpulkan bahwa semakin tinggi kompetensi fiskus maka semakin tinggi pula kepuasan wajib pajak, serta kualitas pelayanan yang tinggi juga dapat meningkatkan kepuasan wajib pajak.
Tabel 4.16 Hasil Uji F Persamaan 2a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. b
1 Regression 1211.271 1 1211.271 40.627 .000 Residual 5903.265 198 29.814 Total 7114.536 199
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
b. Predictors: (Constant), Kompetensi Fiskus Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.18 diatas, Nilai F tabel persamaan 2 dengan df1 = (k- 1) = 2 – 1 = 1 dan df2 = (n-k) = 200 – 2 = 198, didapat nilai F sebesar tabel 3,89 < Nilai F hitung sebesar 40,627 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukan bahwa variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan dalam penelitian ini. Dengan demikian, disimpulkan bahwa semakin tinggi kompetensi fiskus maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan.
4.2.7 Uji Deteksi Pengaruh Mediasi (Intervening)
Kompetensi terhadap Kepuasan Sig. = 0,000 (c) Kepuasan Kompetensi
Kompetensi terhadap Kepuasan Wajib Pajak Fiskus dengan Mediasi Kualitas Sig. = 0,042 (c’)
Kompetensi terhadap Kualitas terhadap Kualitas Kepuasan
Sig. = 0,000 (b) Sig. = 0,000 (a) Kualitas
Pelayanan Sumber : Data diolah, 2018
Gambar 4.1 Uji Analisis JalurDidasarkan gambar diatas, koefisien a (variabel kompetensi fiskus terhadap kualitas pelayanan) dan b (variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak) menunjukkan nilai yang signifikan (0,000 < 0,05), yang artinya telah terjadi c’ tidak signifikan maka terjadi perfect atau full mediation. Bila c’ signifikan maka dinyatakan terjadi partial mediation (Suliyanto, 2011). Koefisien c’ (variabel kompetensi fiskus terhadap kepuasan Wajib Pajak dengan memediasi kualitas pelayanan) menunjukkan nilai yang signifikan (0,042 < 0,05). Maka dari ketiga hubungan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memediasi secara parsial (partial mediation) hubungan kompetensi fiskus dengan kepuasan Wajib Pajak, sehingga hipotesis empat (H4) dapat dibuktikan.
5. KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan oleh penulis mengenai pengaruh kompetensi fiskus terhadap kepuasan Wajib Pajak dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Hasil pengujian yang didapat dari uji t menunjukkan pengaruh kompetensi fiskus terhadap kepuasan Wajib Pajak mempunyai hubungan yang positif dan signifikan. Hal ini berarti bahwa semakin baik kompetensi fiskus maka dapat meningkatkan kepuasan Wajib Pajak.
2. Hasil pengujian yang didapat dari uji t menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak mempunyai hubungan yang positif dan signifikan. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan Wajib Pajak.
3. Hasil pengujian yang didapat dari uji t menunjukkan pengaruh kompetensi fiskus terhadap kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan. Hal ini berarti bahwa semakin baik kompetensi fiskus maka semakin tinggi kualitas pelayanan.
4. Hasil pengujian path analysis melalui metode causal step menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat memediasi secara parsial (partial mediation) hubungan kompetensi fiskus dengan kepuasan Wajib Pajak. Hal ini berarti bahwa kompetensi yang baik yang dimiliki fiskus akan memberikan penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak sehingga persepsi yang baik dari Wajib Pajak akan muncul dan kepuasan Wajib Pajak yang didapatkan akan lebih tinggi.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Saran untuk KPP Pratama Ilir Timur Palembang
a. Fiskus yang bertugas di KPP Pratama Ilir Timur Palembang dapat dikatakan berkompeten dan sesuai dengan bidang pekerjaannya. Namun, peningkatan kompetensi yang dimiliki oleh fiskus yang ada di KPP Pratama Ilir Timur Palembang sebaiknya terus dilakukan. Misalnya saja dengan mengikuti pelatihan- pelatihan atau kursus untuk meningkatkan kemampuan fiskus. Pelatihan tersebut digunakan supaya fiskus lebih tanggap dalam menyelesaikan pekerjaan yang ditugaskan serta fiskus dapat dengan cepat dan tepat dalam mengatasi hambatan yang terjadi saat bekerja.
b. Kepuasan Wajib Pajak dari pelayanan KPP Pratama Ilir Timur Palembang termasuk tinggi, maka KPP beserta fiskusnya sebaiknya dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, dengan selalu memberikan evaluasi terkait pemberian layanan yang sesuai dengan harapan Wajib Pajak.
c. Lembaga pemerintahan seperti DJP dan KPP dapat memanfaatkan media sosial dan media teknologi sebagai penyalur informasi kepada Wajib Pajak. Hal ini dilakukan supaya Wajib Pajak dapat mengetahui informasi terkini seputar perpajakan yang dapat membantu pelaksanaan kewajiban perpajakannya.
2. Saran untuk peneliti selanjutnya
a. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian di lebih dari satu tempat Kantor Pelayanan Pajak sehingga data tersebut dapat dibandingkan antara satu Kantor Pelayanan Pajak dengan Kantor Pelayanan Pajak yang lain.
b. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel bebas lain yang dapat mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak, seperti kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), dan estetika.
DAFTAR PUSTAKA Anonim. (2018, 30 Mei). Server Kantor Pajak Offline, Para WP Manyun Tanpa Kepastian.
Diakses 20 Agustus 2018. Dari https://www.ampera.co/baca/server-kantor-pajak- offline-para-wp-manyun-tanpa-kepastian/. Badan Pusat Statistik. (2018, 28 Juni). Realisasi Penerimaan Negara Tahun 2013 – 2017.
Diakses 4 September 2018. Dari https:tatictable/2009/02/24/1286/realisasi-penerimaan-negara-milyar- rupiah-2007-2017.html. Darmawan, Rahmat. 2009. Pengaruh Kompetensi Pegawai Pada Sistem Administrasi Pajak
Modern Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Kantor Wilayah DJP Jakarta Timur . Tesis. Diakses 15 Agustus 2018.
Dari www.lontar.ui.ac.id. Dewi, Diah Ayu Puspita. 2018. Pengaruh Pelaksanaan dan Tingkat Pelayanan Restitusi
Kelebihan Pembayaran Pajak Pertambahan Nilai (PPN) Terhadap Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Palembang Ilir Timur . Skripsi S1.
STIE Multi Data Palembang. Palembang. Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.